Đơn vị: Tỷ đồng
2.2.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng.
Số lượng khách hàng ngày càng tăng: do ngày càng có nhiều Ngân hàng hoạt động và mở rộng, do đó tính cạnh tranh trong ngành này ngày càng khốc liệt, bắt buộc phải đầu tư cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu
của khách hàng và kết quả của sự đầu tư này là số lượng khách hàng thu hút được tăng khá đồng đều và ổn định qua các năm (theo số liệu bảng 2.9).
Nhưng bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng bỏ đi hàng năm vẫn gia tăng mà nguyên nhân chủ yếu là do chính sự phát triển không ngừng của các Ngân hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt cả về mặt chất và lượng của các Ngân hàng hiện nay bắt buộc các Ngân hàng muốn đứng vững và phát triển phải quan tâm đầu tư nâng cao về số lượng, chất lượng dịch vụ sản phẩm; đưa ra nhiều gói, loại hình dịch vụ phù hợp với u cầu của thị trường nghành Ngân hàng phù hợp đặc điểm yêu cầu của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao như hiện nay; song song với nó thì thái độ, chất lượng chăm sóc khách hàng là vấn đề khơng thể tách rời trong quá trình phát triển này nhằm thu hút khách hàng đến với Ngân hàng mình, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, do đặc điểm đặc tối ưu nhất với mình; Bên cạnh đó, trong q trình thực hiện khơng thể tránh khỏi những vấp váp, khó khăn trở ngại về các mặt: thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh, năng lực về vốn,... đã ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển đã định ra. Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn cũng không phải là ngoại lệ trong vịng quay phát triển này và việc ln có một lượng Δ (delta)
nhỏ (thể hiện ở chỉ tiêu “tỷ lệ khách hàng bỏ đi )”đã thể hiện điều này.
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013
Khách hàng bỏ đi 38 52 45
Tổng 5584 6685 8376
Chỉ tiêu
Năm 2012/ 2011 Năm 2013/ 2012 Số tuyệt đối Số tương
đối
Số tuyệt đối Số tương đối Số lượng KH thu hút được từ Ngân hàng khác 18 13% 33 21% Tỷ lệ gia tăng số lượng KH 1101 20% 1691 25%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Dịch vụ - Marketing giai đoạn 2011 - 2013)
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi 2% 23% 16%
Số luợng khách hàng ngừng sử dụng một dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể (St)
38 52 45
Tổng số luợng khách hàng trung bình
trong cùng khoảng thời gian đó (Ntb) 1861 2228 2792 Tỷ lệ tăng doanh số huy
động năm 2012
2.783 - 1.330
× 100% = 9% 1.330
Tỷ lệ tăng doanh số huy 3.194 - 2.783 × 100% = 15%
động năm 2013 2.783
53
2.2.2.2. Sự gia tăng doanh số của Ngân hàng
Doanh số hoạt động của Ngân hàng có xu tăng trên mọi mặt hoạt động. Đặc biệt, sự gia tăng của huy động vốn, dịch vụ nội địa.
Sự gia tăng huy động vốn
Dịch vụ thanh toán 6,083 100% 6,104 100% 6,205 100% Liên Ngân hàng 2,421 39,8% 2,228 36,5% 2,240 36,1% Điện tử 2,986 49,1% 3,241 53,1% 3,344 53,9% Song phuơng 675 11,1% 634 10,4% 620 10%
Qua tính tốn, ta thấy tổng nguồn vốn huy động qua các năm đều tăng, đặc biệt trong 2 năm 2011, 2012 có sự tăng truởng rất lớn về khối luợng. Tổng nguồn vốn huy động đuợc trong năm 2012 tăng lên 9% so với năm 2011. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 15%.
Dịch vụ thanh toán nội địa
Áp dụng cơng thức tính theo tiêu chí trên, ta có:
Bảng 2.9. Dịch vụ thanh tốn nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013
Tỷ lệ tăng lợi nhuận
32-26
= × 100% = 23%
năm 2013 26
Lợi nhuận trong các năm tăng khá đều, năm 2012 tăng 13% so với
(Nguồn: Báo cáo tơng kêt phịng Dịch vụ - Marketing từ năm 2011-2013)
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn - chi nhánh Tây Hồ thực hiện nhiều hình thức thanh tốn khác nhau nhung chủ yếu là chuyển tiền điện tử, thanh toán liên Ngân hàng và thanh toán song phuơng...
Năm 2012 dịch vụ thanh toán liên Ngân hàng là 2,228 tỷ, tuơng đuơng với 36,5%. Tức giảm hơn so với năm 2011 là 3,3%. Tuy nhiên, năm 2013 tăng lên 2,240 tỷ, tuơng đuơng với 36,1%, tăng so với năm 2012 là 100.5%.
Nếu nhu năm 2011, dịch vụ Ngân hàng điện tử là 2,986 tỷ đồng (49,1%) thì năm 2012 đã tăng lên 3,241tỷ đồng tuơng đuơng 53,1%. Năm 2013 tiếp tục tăng lên 3,344 tỷ đồng, tuơng đuơng với 53,9%, tăng so với năm 2012 là 103,18%.
Dịch vụ thanh toán song phuơng năm 2012 là 634 tỷ đồng, tuơng đuơng 10,4%, tức giảm hơn so với năm 2011 là 0,7%. Năm 2013 tiếp tục giảm so với năm 2012 là 0,4%.
Nhu vậy, qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hình thức thanh tốn điện tử chiếm tỷ trọng ngày càng tăng so vói thanh tốn liên Ngân hàng và thanh tốn song phuơng do:
55
- Những tiện ích vượt trội mà thanh tốn điện tử mang lại: nhanh gọn giúp khách hàng có thể giảm tối đa các chi phí đi lại, thời gian, giao
dịch, dễ
dàng thực hiện giao dịch thơng qua đó nắm bắt đước các cơ hội kinh doanh
nhanh chóng do khơng bị giới hạn bởi khoảng cách khơng gian địa lý; Tính
minh bạch, chính xác và an tồn trong giao dịch của các bên tham gia. - Do sự phát triển “nóng”của nghành Ngân hàng trong thời gian qua, thì
hệ thống thì hệ thống các chi nhánh,phịng giao dịch, cây ATM của nhiều
suy thối kinh tế kể từ năm 2008, Ngân hàng đã thực hiện hàng loạt các biện pháp nhằm tăng thu nhập đồng thời giảm chi phí tới mức tối đa.