Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung,

NAM l < II o n í = ■=! LV.001954 CD £ TRAN THỊ HOA PHÁT TRIÈN ĐỊCH vụ NC CA NHẨN TẠI NGÀN HẢNG THƯƠNG MẠI € V Ả P H Á T T R I Ê N VIỆT NAM G IA I P H Á P ỊJ - NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM " ' Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG _ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAI1ĐẠI học TRẦN THỊ HÒA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g Mã số: LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c: T S C A O T H Ị Ý N H I HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN ■THƯ VIỆN Sò, Lư A m HẢ N Ộ I-2 ft— ™ —4 LỜI CAM ĐO AN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “G iả i p h p p h t triể n d ịc h vụ N g ă n h n g c n h ă n tạ i N g ă n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t triể n V iệt N a m C hi nhánh Q u an g T ru n g ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chua cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày \ tháng Ao năm rtjQ'f'f- T rần T hị H òa MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các dịch vụ NHTM 1.2 DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân NHTM 1.2.2 Đặc điểm .9 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.4 Các kênh phân phối 19 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHẨN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Quan điếm phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Sự cần thiết dịch vụ Ngân hàng cá nhân 24 1.3.3 Các tiêu chí phản ánh phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương m ại 27 KẾT LUẬN CHƯ ƠNG .32 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CÁC DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1 KHÁI QƯÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦƯ T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM e m NHÁNH QƯANG TRƯNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Các hoạt động chi nhánh 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 35 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi toán, tiết kiệm 36 2.2.2 Dịch vụ cho vay 38 2.2.3 Dịch vụ toán 41 2.2.4 Các dịch vụ khác .47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỀN CHI NHÁNH QUANG TRUNG 49 2.3.1 Thành công 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .51 KẾT LUẬN CHƯƠNG .61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦƯ TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUANG TR U N G 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẢN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU’ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUANG TRUNG 62 3.1.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng 62 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quang Trung 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân 65 Ngân hàng cần phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau: 66 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng cá nhân, đặc biệt phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân đại 67 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triến khai dịch vụ ngân hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt rủi ro 70 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triên khai dịch vụ 71 3.2.5 Triển khai sách Marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng 72 3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản công nghệ ngân hàng .73 3.2.7 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu .73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẢM BẢO TÍNH KHẢ THI CỦA GIẢI PHÁP 74 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG .80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC VIÉT TẮT ATM : Auto teller machine —Máy rút tiền tự động EFTPOS : Máy toán điểm bán hàng BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam) NHĐTPTVN : (Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam) NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHTMCP : Ngân hàng thương mại co phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế CNTT : Công nghệ thông tin DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng đại WTO : Tổ chức thương mại giới HH : Hàng hóa KPP : Kênh phân phối KPPTT : Kênh phân phối truyền thống KPPHĐ : Kênh phân phối đại CN : Chi nhánh NH : Ngân hàng KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp ngồi quốc doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế USD : Đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam PGD : Phòng Giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm DANH MỤC BẢNG , BIẺƯ ĐỒ Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ ngân hàng Bảng 2.1 Cơ cấu tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Chi nhánh Quang Trung 36 Bảng 2.2 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân 37 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn BIDV 37 Bảng 2.4 Cơ cấu du nợ cho vay BIDV chi nhánh Quang Trung 39 Bảng 2.5 Tình hình nợ hạn 40 Bảng 2.6 Biểu phí thẻ ghi nợ số ngân hàng 42 Bảng 2.7 Doanh thu toán qua tài khoản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triến chi nhánh Quang Trung 46 Biểu đồ 2.1.Diễn biến tăng trưởng thẻ ATM 43 Biểu đồ 2.2 Diễn biến tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế 44 M Ở ĐẦU T ín h cấ p th iế t củ a đ ề tài Song song với phát triển kinh tế Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta không ngừng lớn mạnh góp phần quan trọng vào thành chung công đối Các ngân hàng thương mại Việt Nam thực trở thành chỗ dựa tin cậy không thiếu thành phần kinh tế, có đóng góp lớn lao việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao ổn định Trong đó, khối ngân hàng TMCP đóng vai trị không nhỏ lớn mạnh chung hệ thống Đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hồn thiện, đơi đê có thê đứng vững, cạnh tranh với tơ chức tài - ngân hàng nước nước Sau 56 năm hình thành phát trien, ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư phát triển Việt Nam có bước tiến lớn mạnh khơng thể tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động, kết kinh doanh mà cịn thể uy tín, tin tưởng khách hàng thương hiệu Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư phát triến Cùng với lớn mạnh chi nhánh Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư phát triến chi nhánh Quang Trung, góp phần khơng nhỏ lớn mạnh toàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Quang Trung chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển Trong q trình cơng tác Chi nhánh, em có hội tìm hiếu nghiên cứu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân Đây dịch vụ mẻ ngày ý, lưu tâm Ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân điều kiện cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển kinh tế thị trường Từ vấn đề trên, em chọn đề tài: " G iả i p h p p h t triể n d ịch vụ N g ă n h n g c n h ă n tạ i N g ă n h n g T M C P Đ ầ u tư P h t triể n V iệt N a m - C h i n h n h Q u a n g T r u n g ” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ với hy vọng đóng vào mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng nhu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Đầu tu phát trien nói chung năm tới Với dân số 80 triệu dân, mảng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân Việt Nam chắn mang lại nguồn thu không nhỏ, ốn định nhiều lợi cạnh tranh cho ngân hàng biết khai thác M ụ c đ íc h n g h iên u c ủ a đ ề tài - Nắm vững sở lý luận mảng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP - Nghiên cứu đánh giá thực trạng thục việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam - Đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam Đ ố i tư ợ n g v p h ạm v i n g h iên u củ a đ ề tà i Đối tuợng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân với vấn đề: lý luận áp dụng cho mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, thực trạng thực Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển nguyên nhân dẫn đến thục trạng đó, đề xuất số giải pháp Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng cá nhân NH Đầu tu phát triển Việt Nam Từ đó, đề xuất số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam 69 - Học tập triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử triến khai số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ, Ngoài dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh Quang Trung cần triển khai thêm số dịch vụ tiện ích khác dành cho khách hàng cá nhân như: > Thanh toán qua điện thoại di động với nhỏ > Thanh tốn qua Internet > Thanh toán qua hệ thống Phonebanking Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hiệu hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn q trình hoạt động • P h t triể n d ịc h vụ tư vẩn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực khơng lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có lực, trình độ cao, am hiểu kỹ linh hoạt kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn ngân hàng Song dài hạn, ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn 70 - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thối mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ ngân hàng cá nhân đồng thòi quản lý tốt rủi ro Một thật dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng khó kiểm sốt khách hàng chặt chẽ khách hàng doanh nghiệp, nhiên khơng phải mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng mà phải xem đối tượng tiềm năng, cần khắc phục khó khăn đế quản lý chặt chẽ phát triến dịch vụ Chính vậy, chi nhánh cần thay đổi thái độ e dè, cẩn trọng mức rủi ro dịch vụ ngân hàng cá nhân Điều quan trọng tìm giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt thời gian tới, mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng dự báo nợ xấu tăng lên nhiều so với năm trước Chi nhánh áp dụng số biện pháp cụ thê như: - Thay đổi quy trình quy chế đổi với khách hàng cá nhân cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả hoàn thành nghĩa vụ ngân hàng khách hàng - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng (đối với dịch vụ tín dụng hay thẻ tín dụng ) cần có thẻ tạm trú dài hạn, có xác nhận quan chủ quản (nơi khách hàng làm việc, ví dụ Giám đốc cơng ty), cam kết khách hàng khơng hồn thành nghĩa vụ ngân 71 hàng cơng ty có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng, hay trợ cấp thất nghiệp vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ - Ngân hàng quản lý khách hàng thơng qua hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ mói Đội ngũ nhân viên ln yếu tố quan trọng định tới thành công doanh nghiệp ngân hàng Bất kể nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán có lực chun mơn tốt, ban lãnh đạo phải người có khả quản lý có tầm nhìn chiến lược tốt Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ ❖ Tiến hành đào tạo lại cán giao dịch Nhân viên NH phải vô động có khả tiếp thu mới, vậy, CN cần tiến hành đợt kiếm tra trình độ định kỳ, đào tạo lại cán chưa đạt tiêu chuẩn đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên Đặc biệt đào tạo kỹ Marketing Nhân viên NH cần phải có hiểu biết sâu sắc, cặn kẽ dịch vụ mà NH cung cấp để tư vấn cho NH lựa chọn, cần chủ động tạo dựng mối quan hệ để marketing dịch vụ đến tận tay KH không thụ động ngồi tiếp nhận hồ sơ Bên cạnh đó, CN liên kết với trung tâm đào tạo ngoại ngữ tin học đế đào tạo cho nhân viên mình, ngoại ngữ tin học kỹ cần trang bị, củng cổ thường xuyên Chế độ tuyển dụng cơng khai hiệu Thông báo tuyến dụng cần đăng website, báo chí, thu hút ý người lao động Mỗi tuyển dụng cần tổ chức cách chuyên nghiệp, vừa tuyển người lao động có chất lượng, vừa hội để NH quảng bá hình ảnh mình, cách phát kèm tài liệu giới thiệu NH cho ứng viên Các vịng thi tuyển cầm đảm bảo cơng cho ứng viên, đề thi phải đánh giá sát trình độ chun mơn nghiệp vụ động, đạo đức ứng viên 3.2.5 Triến khai sách Marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng ❖ Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng cá nhân NH cần phải tăng cường công tác giới thiệu phương tiện đại chúng, tiếp thị đến hộ gia đình tiện ích dịch vụ NH đại ♦> Tổ chức phận thăm dị ý kiến, chăm sóc KH Việc cấu lại CN thành phòng KH chuyên biệt theo đối tượng tiến Song CN chưa có phận chun biệt để làm cơng tác trước sau bán hàng ♦♦♦ Nghiên cứu triển khai hình thức khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân Hiện chi nhánh thực hình thức khuyến khích theo đợt NHĐTPTVN đạo, song trở nên động Chi nhánh cần có chương trình khuyến khích sử dụng dịch 73 vụ riêng mình, phong phú có mật độ dày Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức, nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ ❖ Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ ❖ NHNN tiếp tục thực tốt vai trị đại diện Chính phủ tổ chức tiền tệ quốc tế IMF/ WB/ ADB Làm cầu nối hợp tác cho NH nước với tổ chức nước ngoài, tạo điều kiện cho NH nước học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm phát triển vốn, mở rộng khả kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị đối vói Chính phủ ♦♦♦Thiết lập mơi trường ngày có tính cạnh tranh cao ổn định Môi trường kinh doanh năm 2012 2013 biến động theo hướng không thuận lợi cho NHTM khiến cho NHTM gặp khó khăn việc phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân khách hàng thường có tâm lý e dè việc vay vốn ngân hàng Vì mà phủ cần phải đưa sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài đế từ tạo điều kiện thúc dịch vụ ngân hàng cá nhân NHTM 76 ❖ Chính phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia tránh để tình trạng khủng hoảng Mỹ xảy Điều có nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đoán năm 2013 tăng cường hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiêm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống ❖ Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuấn đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triến hạ tầng cơng nghệ, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp ❖ Trong thời gian tới, Chính phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản, Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ tốn nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 3.3.3 Kiến nghị đối vói Hội sỏ' Chính Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ❖ Xây dựng chiến lược phát trien dịch vụ ngân hàng cá nhân : Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 77 cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ ngân hàng cá nhân sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Đe xây dựng chiến lược phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân, Hội sở cần thực hiệu cơng việc sau: • P h ă n tíc h , n h ậ n đ ịn h th e o d õ i th ị trường- Phân tích, nhận định theo dõi thị trường công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điếm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế mơi trường cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù họp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phấm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kể hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng • N g h iê n c ứ u đ ố i th ủ cạn h tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân 78 hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phấm dịch vụ đe tìm lợi thể so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách đế ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp vói điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu • D ự b o th ị tr n g Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng địi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phấm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phâm dịch vụ, chi phí quảng cáo Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Đế xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng 79 chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng - Nhân tố bên ngoài: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh, ❖ Cho phép tự lớn chi nhánh : Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển có mặt dọc theo chiều dài đất nước, địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triên dịch vụ ngân hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tơt ♦>Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh : Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước đế học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ họp lý, động viên khen thưởng kịp thời ❖ Phát triển công nghệ: Đây yếu tổ giữ vai trò quan trọng 80 - Đầu tư vào cơng nghệ tốn, cung cấp dịch vụ NH điện tử - Đầu tư xây dựng hệ thống dự phịng đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh tình - Nâng cấp hệ thống phần cứng dung lượng, tốc độ xử lý, hệ thống phần mềm có khả tưcmg thích nhiều ứng dụng - Lựa chọn nhà cung cấp hệ thống đường truyền viễn thông ***Tăng cường liên kết họp tác với tổ chức tín dụng nước : Việc liên kết vừa củng CO them tiềm lực tài NH, vừa nâng cao hình ảnh NH động cịn tạo điều kiện học tập kinh nghiệm quản trị, kinh doanh ứng dụng công nghệ tổ chức tiến ❖ Ngồi ra, ngân hàng có the tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ đế họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng KÉT LUẬN CHƯƠNG Chúng ta rút Khách hàng cá nhân có đặc điếm khác với khách hàng doanh nghiệp Nhu cầu đặc điếm loại khách hàng phức tạp khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn đế tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triến dịch vụ trọng điếm 81 KÉT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ thời gian tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển không ngừng nỗ lực vươn lên đạt thành đáng kể Mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân có tiềm phát triển ngân hàng có uy tín chất lượng dịch vụ tốt Nhận định khách hàng cá nhân khách hàng tiềm ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triến nói chung chi nhánh Quang Trung nói riêng tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng cá nhân, đặc biệt phát triển mạnh mẽ dịch vụ tín dụng loại hình sản phấm tiền gửi tiết kiệm Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Quang Trung, Chuyên đề “G ia i p h p p h t triế n d ịch vụ N g â n h n g c n h â n tạ i N g ă n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t triể n V iệt N a m - C h i n h n h Q u a n g T r u n g ” hoàn thành với nội dung sau: + Phân tích tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại + Khái quát lý luận dịch vụ ngân hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quang Trung từ đưa nguyên nhân dẫn đến hạn chế tồn + Đồ xuất giải pháp: đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao lực công 82 nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Quang Trung + Luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước, Chính phủ Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Với giải pháp đưa phần giúp chi nhánh phát huy mạnh hạn chế vướng mắc gặp phải bước phát triển mạnh mẽ 83 DANH MỤC T À I LIỆU TH A M KHẢO Giáo trình Khoa Học Quản Lý I II, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, P.GS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền , Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Giáo trình Quản lý chức tổ chức, TS Nguyễn Thị Hải Hà , Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Quản Trị ngân hàng thương mại, PGS.TS Phan Thị Thu Hà , Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nguyễn Minh Kiều, Nhà xuất Thống kê Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện ngân hàng Báo cáo tài năm 2011 năm 2012, 2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quang Trung Kỷ yếu hội thảo khoa học (2007), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMVN NXB Văn Hóa Thơng Tin Tạp chí Ngân hàng ( 2011-2012-2013), Hà Nội Thời báo Ngân hàng (2011-2012-2013), Hà Nội 10 Tạp chí Tài tiền tệ (2011-2012-2013), Hà Nội Các website: - www.mb.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.scb.com.vn - www.chungta.info - www.fmance.senate.gov - www.tchdhk.org.vn - www.saga.vn