Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -***** - LƯU HÀ MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -***** - LƯU HÀ MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Tài Chính – Ngân Hàng : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ Hà Nội - 2017 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CAR : Hệ số an tồn vốn tối thiểu CNTT : Cơng nghệ thơng tin FTA : Hiệp định tự thương mại KPPHĐ : Kênh phân phối đại KPPTT : Kênh phân phối truyền thống NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương POS : Point of Sales ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần TPP : Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới HỆ THỐNG BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh từ 2013 – Q3/2016 [5, Tr.20] 46 Bảng 2.2: Tiền gửi khách hàng theo đối tượng khách hàng từ 2013 - 2015 [5] 49 Bảng 2.3: Tiền gửi khách hàng theo đối tượng ngân hàng năm 2015 [2,3,4] 50 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng từ 2013 – 2015 [5] 53 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo chất lượng nợ vay từ 2013 – 2015 [5] 54 HỆ THỐNG BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Chỉ tiêu Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu từ 2010 – 2015 [5, Tr.20] 45 Biểu đồ 2.2: Mức sinh lời hiệu hoạt động 2013 – Q2/2016 [6, Tr.30] 47 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ chi phí tổng thu nhập ngân hàng [6, Tr.19] 48 Biểu đồ 2.4: Tiền gửi khách hàng từ 2011 – Quý 3/2016 [6, Tr.12] 49 Biểu đồ 2.5: Cơ cầu tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn [6, Tr.12] 51 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng từ 2011 – Quý 3/2016 [6, Tr.13] 52 Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành 2013 – 2015 [6, Tr.17] 55 Biểu đồ 2.8: Doanh số tốn thẻ tín dụng từ 2010 – 2015 [6, Tr.17] 57 Biểu đồ 2.9: Số lượng ATM POS từ 2011 – Quý 3/2016 [6, Tr.17] 58 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng E – Banking từ 2013 – Quý 3/2016 [6, Tr.18] 62 HỆ THỐNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản trị 43 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức tồn hệ thống 44 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tổ chức chi nhánh 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân 11 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng cá nhân 13 1.2.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân 22 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 31 1.3.4 Kinh nghiệm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước 36 Kết luận chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.1 Khái quát về tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 41 2.1.1 Giới thiệu chung 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 45 2.2 Dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 48 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân thơng qua tiêu chí phản ánh phát triển 62 2.3 Đánh giá chung 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.1 Định hướng chung 78 3.1.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.2.3 Xây dựng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ 89 3.2.4 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng 91 3.2.5 Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 93 3.2.6 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu 95 3.2.7 Xây dựng sách kiểm sốt rủi ro hiệu 96 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong năm trở lại đây, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Nếu trước đa phần ngân hàng tập trung vào doanh nghiệp lớn để cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân đã chiếm tỷ trọng vô cùng lớn có tầm ảnh hưởng quan trọng đến thành bại ngân hàng Đứng trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi, thân mỡi ngân hàng bước thay đổi hoàn thiện Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nhìn chung vẫn còn mang tính chất truyền thống, nghèo nàn chủng loại, tính tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Trong quy mô dân số nước ta mức 90 triệu dân số tỷ lệ tốn khơng dùng tiền, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng, vv… vẫn còn mức thấp Các ngân hàng đưa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân riêng hiệu sách còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận tiện, máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn thấp Đối mặt với thách thức thị trường, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiền thân ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã dần thay đổi mục tiêu mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, qua đó bước giúp Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam tương lai Chính vậy, nhiệm vụ cấp thiết lúc cần tìm tồn tại, yếu điểm giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân sẵn có phát triển dịch vụ sản phẩm để Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nâng cao vị thị trường tài nước quốc tế Về mặt lý thuyết, chưa có cơng trình nghiên cứu đầy đủ hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nói chung NHNT nói riêng Xuất phát từ sử thực tiễn sở lý luận nêu trên, với tư cách người công tác lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm luận văn cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mục đích nghiên cứu  Nắm vững sở lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân  Nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam  Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân  Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp tư duy: vật biện chứng vật lịch sử  Phương pháp thống kê, phương pháp diễn giải - qui nạp, phương pháp phân tích tổng hợp, tư logic phương pháp so sánh Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, hệ thống bảng biểu, đồ thị, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm nội dung chính:  Chương Tổng quan dịch vụ ngân hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại  Chương Thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam  Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Ngành công nghiệp ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế có lịch sử hình thành 2000 năm ngày ảnh hưởng mạnh mẽ đến trình phát triển kinh tế giới nói chung quốc gia nói riêng, đặc biệt sống hàng ngày mỗi người dân Cùng với phát triển kinh tế tiến xã hội, ngành ngân hàng đã không ngừng lớn mạnh trải qua nhiều biến đổi cấu tổ chức, quy mô cách thức hoạt động Trở lại buổi sơ khai lịch sử ngành ngân hàng, người ta thấy rằng ngân hàng đã xuất Hy Lạp Vào khoảng năm 3.500 đến 1.800 trước Công Nguyên, chiến tranh quần cư xảy liên miên, gia đình giàu có trở thành mục tiêu vụ tranh cướp Do đó, người có nhu cầu gửi tài sản cho người có lực, có đủ lực lượng bảo vệ nơi cất giữ nhà thờ, gia đình quyền quý, vv… Đầu tiên, người giữ vai trò người cầm đồ thông thường, cất tiền vào kho người gửi đến nhận lại Trải qua thời gian, người cầm đồ đó đã nhận rằng kho họ ln trì lượng tiền không tất người gửi tiền cùng lúc lấy số tiền mà họ gửi Vì thế, người cất giữ hộ đã dùng phần số tiền giữ mang cho nhà buôn, chủ tàu, lãnh chúa với tư cách cá nhân vay Hoạt động cho vay ngân hàng, có thể gọi cho vay cá thể đã hình thành từ Ngồi ra, người gửi tiền (chủ yếu tiền vàng kim loại quý) xuất nhu cầu trả tiền mua hàng nhận thấy rằng họ có thể dùng chứng thư xác nhận việc gửi tài sản người cầm đồ để trả cho người bán thay phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó mang trả cho người bán Phát kiến người gửi tiền đã làm phát sinh thêm chức trung gian toán ngân hàng, dịch vụ toán cá nhân đời Như vậy, xuất phát từ nhu cầu cá nhân xã hội đã 89 dịch cho khách hàng, hệ thống gián đoạn làm ảnh hưởng đến giao dịch thẻ, vv… Vietcombank nỡ lực lộ trình mở rộng mạng lưới thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch Vietcombank thường xuyên đưa chương trình ưu đãi, khuyến mại dành cho chủ thẻ chưa chú trọng tới cơng tác truyền thơng, cần tăng cường hoạt động quảng bá phương tiện thông tin đại chúng báo đài, internet, gửi email trực tiếp tới khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thơng tin đầy đủ, xác kịp thời Cải thiện tốc độ toán, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác giảm thiểu chi phí giao dịch cho mức phí toán cạnh tranh so với ngân hàng khác Đối với sản phẩm NHĐT SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, vv… ngân hàng cần chú trọng phát triển, nâng cấp tính sản phẩm, ln đảm bảo giao dịch thực thông suốt Bên cạnh đó, cần có sổ tay hướng dẫn để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ, nắm ưu điểm, tính sản phẩm Đội ngũ cán phải hiểu rõ sản phẩm, chủ động tư vấn hướng dẫn khách hàng có yêu cầu 3.2.3 Xây dựng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Bất kỳ ngân hàng muốn phát triển đứng yên chỗ mà phải không ngừng phát triển, đổi Do đó, việc tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ điều tất yếu Có vậy, ngân hàng tăng thêm doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng cá nhân tổng doanh thu Bên cạnh đó, sản phẩm giúp ngân hàng thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó mở rộng thị phần tăng cường sức cạnh tranh thị trường Vietcombank nên tập trung phát triển số sản phẩm sau: 3.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90 Hiện Vietcombank tập trung phát tiển sản phẩm NHĐT bao gồm SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Smart OTP, Phone Banking Đây dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể thực giao dịch trực tuyến truy vấn thơng tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn, dịch vụ thơng qua phương tiện máy tính, điện thoại di động, vv… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến điểm giao dịch Bên cạnh tiện ích, sản phẩm vẫn còn tồn điểm chưa hoàn thiện cần Vietcombank khắc phục thời gian tới SMS banking chủ động không gửi tin nhắn hoặc gửi tin nhắn chậm so với thời điểm khách hàng thực giao dịch Vietcombank cần nỗ lực trao đổi với đối tác cung cấp dịch vụ để tránh phản ánh từ phía khách hàng Mobile Banking ứng dụng toán sử dụng điện thoại khách hàng gián đoạn đường truyền khiến khách hàng khơng thực giao dịch Vietcombank đã triển khai thay đổi giao diện thân thiện, cung ứng thêm tiện ích tích hợp thêm tính bảo mật qua vân tay khách hàng, dự kiến sẽ đưa thị trường năm 2017 Phone Banking dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp với tổng đài viên có thắc mắc, khiếu nại Thời gian vừa qua với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Vietcombank không tiếp nhận kịp thời gọi khách hàng Do đó Ban lãnh đạo nhận thấy cần phát triển trung tâm, tăng số lượng cán để phục vụ tốt thời gian tới Để có thể phát triển tốt dịch vụ NHĐT đòi hỏi Vietcombank cần đại hóa công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ ngân hàng, xây dựng nhóm cán chủ chốt vừa am hiểu công nghệ thông tin vừa am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, nắm bắt nhanh công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế Ngoài ra, Vietcomabank cần học tập dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai ngân hàng bạn để nghiên cứu, học hỏi rút kinh nghiệm cho 3.2.3.2 Phát triển dịch vụ tư vấn 91 Dịch vụ tư vấn mang lại doanh thu từ phí cho ngân hàng chi phí bỏ tương đối thấp, đồng thời tư vấn dịch vu tốt còn mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn sẽ mang đến nhiều lợi cần ngân hàng quan tâm đầu tư Để làm điều này, ngân hàng cần quan tâm vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán có lực, trình độ cao, am hiểu kỹ linh hoạt kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ sẽ sẽ đảm nhiệm vai trò tư vấn sản phẩm, dịch vụ khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng có thể thực dịch vụ tư vấn cùng dịch vụ khách hàng sử dụng để khách hàng bước quan tâm tới dịch vụ Về dài hạn, ngân hàng có thể tổ chức riêng phòng ban chuyên trách cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng cần chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng thơng qua hoạt động marketing, đội ngũ cán giao dịch viên, cán tín dụng giới thiệu khách hàng dịch vụ Ban đầu ngân hàng nên thực tư vấn miễn phí để khách hàng thấy thoải mái sử dụng dịch vụ tiện ích nhận Khi khách hàng đã có thói quen sử dụng việc tư vấn dịch vụ đã có quy định hướng dẫn cụ thể nên thực cơng tác thu phí 3.2.4 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác với khách hàng doanh nghiệp Nhu cầu đặc điểm nhóm khách hàng phức tạp khó nắm bắt nên cần có kế hoạch cụ thể có thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng Trước hết, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, chiến lược đối thủ cạnh tranh, sở đó ngân hàng sẽ đưa mục tiêu phát triển nguồn khách hàng muốn hướng tới sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình 92 thức cung cấp dịch vụ, phương châm phục vụ khách hàng Thông qua đó, phong ban, cán nhận thức mục tiêu hướng tới mục tiêu mọi tình Ngân hàng có thể phân loại nhóm khách hàng theo tiêu chí mức thu nhập sau: - Nhóm khách hàng trung lưu: nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, du học, tư vấn chứng khoán, vv… - Nhóm khách hàng bình dân: bao gồm sinh viên, cán công chức, cán hưu trí, vv… Đây nhóm khách hàng khơng có yêu cầu cao dịch vụ, sử dụng sản phẩm có tính đại trả, dễ sử dụng tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền, vv… Trên sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, sở nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng nên xây dựng kế hoạch cụ thể dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng Nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng va phức tạp, đó để mở rộng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ đẩy đủ, trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần cân nhắc tới sách phí, lãi suất, chương trình ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu họ Ngoài ra, cần xác lập đâu dịch vụ đâu dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Đối với dịch vụ hỗ trợ cung nên quan tâm dịch vụ dù mang lại thu nhập hoặc chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Trong trình phát triển nguồn khách hàng cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm tiêu cần thực cho phận, cán Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chế, chương trình khuyến khích tính chủ động, sáng tạo giúp nhân viên tìm tòi cách thức tốt cho thực thi chiến lược ngân hàng Đồng thời nâng cao chất lượng khoa học công nghệ để đảm bảo thực kế hoạch đề Cần lập kế hoạch 93 nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư công nghệ, vv… nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cá nhân nói riêng 3.2.5 Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Nguồn nhân lực yếu tố định tới thành công lĩnh vực hoạt động nào, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng yếu tố lại thêm phần quan trọng Tính đến 31/12/2015 tổng số lao động Vietcombank 14.755 người (số hợp bao gồm công ty thành viên) Ban lãnh đạo Vietcombank chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực, coi chìa khóa thành cơng hiệu ngân hàng Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng cần tập trung chủ yếu vào nội dung sau: - Chất lượng nhân viên kiểm soát từ đầu vào với sách tuyển dụng nghiêm túc, cán tuyển dụng theo đúng vị trí cơng việc - Tích cực xây dựng chương trình đào tạo nước cho cán bộ, nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Chế độ lương, thưởng xây dựng gắn với kết công việc, không cao bằng, tạo động lực cho người lao động, hiệu công việc mang lại cao - Công tác quy hoạch cán thực nghiêm túc, xây dựng đội ngũ lãnh đạo người có kiến thức đại nhiều kinh nghiệm chuyên môn quản lý điều hành Để làm yêu cầu trên, ngân hàng nên thực công tác sau: 3.2.5.1 Chế độ tuyển dụng công khai hiệu quả Thông báo tuyển dụng cần đăng tải công khai phổ biến website, báo chí, vv… nhằm thu hút chú ý người lao động Mỗi tuyển dụng cần tổ chức chuyên nghiệp, vừa có thể tuyển dụng người lao động có chất lượng vừa tạo hội để ngân hàng quảng bá hình ảnh bằng cách giới thiệu kèm theo tài liệu cho ứng viên 94 Các vòng thi tuyển cần đảm bảo tính cơng bằng, minh bạch cho ứng viên, đề thi đánh giá kiểm tra đội ngũ có kinh nghiệm cho sát với trình độ chuyên môn nghiệp vụ động, đạo đức mỗi ứng viên 3.2.5.2 Tiến hành đạo tạo đạo tạo lại các cán bộ Việc đào tạo cán cần đẩy mạnh triển khai thường xuyên theo khung đào tạo chuẩn thực cơng tác khảo thí thi tay nghề số vị trí nghiệp vụ Điều sẽ giúp đảm bảo chất lượng cán đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn cán để họ không ngừng trau dồi thêm kiến thức quy trình, nghiệp vụ Xây dựng móng triển khai đào tạo trực tuyến E – learning, xây dựng thư viện/ tài nguyên phục vụ công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học phổ biến sáng kiến hỡ trợ cán Ngồi ra, ngân hàng nên đào tạo thêm cho cán giao dịch tín dụng kỹ marketing giúp cho đội ngũ kinh doanh không hiểu rõ, sâu sắc dịch vụ cung ứng mà còn có thêm kỹ quảng bá, tiếp thị sản phẩm, tránh trường hợp cán thụ động tiếp nhận hồ sơ Ngân hàng có thể liên kết với trung tâm đào tạo ngoại ngữ tin học, điều sẽ có lợi không riêng ngân hàng mà còn thân người lao động nâng cao trình độ Ngoai ngữ tin học ln kỹ cần trang bị, củng cố thường xuyên, giai đoạn thị trường ngân hàng dần hội nhập sâu rộng với thị trường quốc tế 3.2.5.3 Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, công khuyến khích khả chủ động, sáng tạo của cán bộ nhân viên Trước hết, ngân hàng cần xây dựng hệ thống lương, thưởng công bằng rõ ràng, không cao bằng, có hệ thống đánh giá hiệu công việc để có chế độ khen thưởng hợp lý Môi trường làm việc phải thoải mái, thân thiện, hỗ trợ tối đa công việc máy móc thiết bị, quy định rõ ràng nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên phòng ban với 95 Cán lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm đến công việc đời sống nhân viên giúp nâng cao tinh thần làm việc gắn bó cán với ngân hàng Ngân hàng nên có sách, lộ trình cụ thể việc lựa chọn cán vừa có đạo đức vừa có thực tài để giữ vị trí lãnh đạo, quản lý phòng ban 3.2.6 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu Nếu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường nghĩ tới phòng gia dịch, chi nhánh – nơi nơi làm việc cán ngân hàng trực tiếp hỡ trợ khách hàng cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày bổ trợ, đó phải kể tới kênh giao dịch điện tử ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với khách hàng từ trực tiếp điểm giao dịch đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác đã trở thành nhu cầu tất yếu Để đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực giải pháp sau: - Phát triển có lộ trình hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị, vv… mở rộng địa bàn hoạt động tỉnh, thành phố chưa có Vietcombank đặt trụ sở Đồng thời, ngân hàng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động bổ sung thêm tính gửi tiền, mua nạp thẻ điện thoại, toán đa dạng loại hóa đơn, vv… - Với mức sống người dân ngày tăng lên khu vực nông thôn, miền núi, điện thoại di động, internet phát triển mạnh mẽ đó ngân hàng có thể tập trung phát triển NHĐT nhiều vùng địa bàn nước để thu hút thêm khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ - Tập trung phát triển công nghệ đại ứng dụng vào dịch vụ NHĐT Ngân hàng có thể nghiên cứu thêm việc phục vụ khách hàng tận nơi thông qua thiết bị di động kết nối với hệ thống ngân hàng lõi cho phép nhân viên có thể đến tận nơi 96 phục vụ khách hàng theo yêu cầu, thực giao dịch chuyển tiền, rút tiền, kiểm tra số dư, vv… Hiện dịch vụ ngân hàng vẫn phải thực điểm giao dịch hoặc nhân viên viên mang hồ sơ ngân hàng thực sau đó quay lại hướng dẫn khách hàng, điều gây tốn kém nguồn nhân lực mà hiệu lại không cao - Phát triển kênh phân phối thông qua việc tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược nhằm tận dụng sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối đối tác Tận dụng điểm giao dịch, đội ngũ cộng tác viên, nhân viên bán hàng đối tác để giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietcombank tới người tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với đơn vị có mạng lưới phân phối rộng khắp để phối hợp bán chéo sản phẩm Ví dụ liên kết với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại lớn để lắp đặt máy POS - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Ngân hàng nên thiết kế mơ hình sàn giao dịch chuẩn áp dụng cho toàn hệ thống đảm bảo tính thống nhất, qua đó tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho ngân hàng Thực phân luồng cơng việc, xây dựng quy trình giao dịch hợp lý, lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao lực phục vụ khách hàng 3.2.7 Xây dựng sách kiểm soát rủi ro hiệu Thực tế cho thấy việc kiểm soát rủi ro khách hàng cá nhân khó có thể chặt chẽ hiệu bằng khách hàng tổ chức, nhiên khơng mà ngân hàng bỏ qua quy trình kiểm sốt rủi ro nghiêm ngặt vừa đảm bảo quản lý chặt chẽ vừa phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Để kiểm soát rủi ro chinh nhánh, phòng giao dịch có thể áp dụng số biện pháp cụ thể như: - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro dành cho khách hàng cá nhân chặt chẽ vẫn đảm bảo khả thực yêu cầu, nghĩa vụ khách hàng ngân hàng 97 - Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm ngân hàng vay vốn hay thẻ tín dụng cần có thẻ tạm trú dài hạn hoặc xác nhân quan chủ quản nơi khách hàng công tác, đó cam kết khách hàng khơng hồn thành nghĩa vụ ngân hàng tổ chức nơi khách hàng làm việc phải có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ thay - Ngân hàng có thể quản lý khách hàng thông qua giấy tờ bổ sung hóa đơn toán tiền điện, tiền nước nơi khách hàng sinh sống 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Tiếp tục trì đảm bảo mơi trường kinh doanh cơng bằng ổn định Chính phủ cần đưa sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài để từ đó tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng NHTM Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Chính phủ cần sớm ban hành hồn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung ngân hàng cá nhân nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng cá nhân khiến ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Chính phủ cần nỡ lực xây dựng mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử 98 có thể coi điều kiện quan trọng cho sư thành công phát triển lâu dài dịch vụ tốn đại Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Trong thời gian tới, Chính phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ có thể hạn chế thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản, vv… Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt, dịch vụ toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân từ đó sẽ phát triển theo Ngồi ra, Chính phủ cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ đó giúp ngân hàng đưa định cho vay đúng đắn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định đó Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày gần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh Việt Nam NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trau dồi chuyển giao công nghệ NHNN cần thường xuyên tổ chức hội thảo khoa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan để cung cấp kiến thức kinh nghiệm quốc tế nước liên quan đến tổ chức quản lý hoạt động NHTM 99 Nâng cao lực kiểm tra, giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, phát huy vai trò trung tâm tín dụng NHTM Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả chất lượng số lượng (không bao gồm thông tin tín dụng mà có thể thơng tin khác liên quan đến khách hàng) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ, mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác 100 Kết luận chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng, luận văn đã đề xuất giải pháp để khắc phục tồn việc hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombak Để giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Vietcombank để tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank phát triển ổn định bền vững 101 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành 300 tập đoàn tài lớn giới nỡ lực trở thành top bán lẻ thị trường tài Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm chú trọng thời gian vừa qua Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Qua nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietcombank, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” đã thực với nội dung sau: - Phân tích tính tất yếu phát triển dịch vu ngân hàng cá nhân NHTM - Khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng cá nhân nhân tố đánh giá, ảnh hưởng Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank từ đó đưa nguyên nhân còn tồn đề xuất giải pháp khắc phục - Đề xuất giải pháp: nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, xây dựng phát triển nguồn khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu - Luận văn đưa kiến nghị NHNN, Chính phủ Vietcombank việc hồn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện mơi trường kinh tế biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa sẽ phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hoàn thiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng cá nhân NHTM nói chung Vietcombank nói riêng 102 Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học Học Viện Ngân hàng cùng cán Vietcombank đã giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình PGS.TS Mai Thanh Quế Mặc dù đã cố gắng hạn chế thời gian đề tài nghiên cứu tương đối mẻ nên luận văn khó tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận góp ý từ thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Học Viện Ngân Hàng Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo tài chính năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo kết quả kinh doanh đến quý năm 2016 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Tạp chí ngân hàng 2013 – 2015, Hà Nội Tạp chí tài chính tiền tệ 2013 – 2015, Hà Nội 10 Thời báo ngân hàng 2013 – 2015, Hà Nội 11 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 13 PSG.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân Hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội nhân văn, Hà Nội