708 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ***** - LƯU HÀ MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTMỤC NAM KÝ TỰ VIẾT TẮT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO DANH HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ***** LƯU HÀ MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ATM : Automated teller machine CAR : Hệ số an tồn vốn tối thiểu CNTT FTA : Cơng nghệ thơng tin : Hiệp định tự thương mạingành : Tài Chính - Ngân Hàng Chuyên KPPHĐ sốđại : Kênh phân phốiMã KPPTT : Kênh phân phối truyền thống NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN NHTM : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương POS : Point of Sales ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân : Hiệu suất Người sinh lờihướng vốndẫn chủkhoa sở hữuhọc: PGS.TS MAI THANH QUẾ ROAE TMCP TPP Vietcomban k WTO : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ : Thương mại cổ phần : Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Tổ chức thương mại giới Hà Nội - 2017 HỆ THỐNG BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu Bảng 2.2: Tiền gửi khách Bảng 2.3: Tiền gửi khách Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng Bảng 2.5: Dư nợ cho vay hoạt động kinh doanh từ 2013 - Q3/2016 [5, Tr.20] 46 hàng theo đối tượng khách hàng từ 2013 - 2015 [5] 49 hàng theo đối tượng ngân hàng năm 2015 [2,3,4] 50 theo đối tượng khách hàng từ 2013 - 2015 [5] .53 theo chất lượng nợ vay từ 2013 - 2015 [5] 54 HỆ THỐNG BIEU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Chỉ tiêu Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu từ 2010 - 2015 [5, Tr.20] 45 Biểu đồ 2.2: Mức sinh lời hiệu hoạt động 2013 - Q2/2016 [6, Tr.30] 47 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ chi phí tổng thu nhập ngân hàng [6, Tr.19] 48 Biểu đồ 2.4: Tiền gửi khách hàng từ 2011 - Quý 3/2016 [6, Tr.12] 49 Biểu đồ 2.5: Cơ cầu tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn [6, Tr.12] 51 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng từ 2011 - Quý 3/2016 [6, Tr.13] 52 Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành 2013 - 2015 [6, Tr.17] 55 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán thẻ tín dụng từ 2010 - 2015 [6, Tr 17] 57 Biểu đồ 2.9: Số lượng ATM POS từ 2011 - Quý 3/2016 [6, Tr.17] 58 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng E - Banking từ 2013 - Quý 3/2016 [6, Tr.18] 62 HỆ THỐNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2: Mô .hình quản trị 43 Mơ .hình tổ chức tồn hệ thống 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VÈ DICH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.2 Tong quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân 11 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng cá nhân 13 1.2.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân .22 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 31 1.3.4 Kinh nghiệm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước 36 Ket luận chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .41 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 41 2.1.1 Giới thiệu chung 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .45 2.2 Dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân thơng qua tiêu chí phản ánh phát triển .62 2.3 Đánh giá chung 67 2.3.1 Kết đạt .67 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.1 Định hướng chung 78 3.1.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 82 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân .82 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .85 Xây dựng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ 89 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng 91 Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 93 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu 95 Xây dựng sách kiểm sốt rủi ro hiệu 96 Một số kiến nghị .97 3.3.1 Kiến nghị vớiChínhphủ .97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 Ket luận chương 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO 103 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đe tài Trong năm trở lại đây, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Neu trước đa phần ngân hàng tập trung vào doanh nghiệp lớn để cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng vô lớn có tầm ảnh hưởng quan trọng đến thành bại ngân hàng Đứng trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, thân ngân hàng bước thay đổi hoàn thiện Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nhìn chung cịn mang tính chất truyền thống, nghèo nàn chủng loại, tính tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Trong quy mô dân số nước ta mức 90 triệu dân số tỷ lệ toán khơng dùng tiền, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng, vv mức thấp Các ngân hàng đưa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân riêng hiệu sách cịn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận tiện, máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động ngân hàng, mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn thấp Đối mặt với thách thức thị trường, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiền thân ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại dần thay đổi mục tiêu mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, qua bước giúp Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam tương lai Chính vậy, nhiệm vụ cấp thiết lúc cần tìm tồn tại, yếu điểm giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân sẵn có phát triển dịch vụ sản phẩm để Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nâng cao vị thị trường tài nước quốc tế Về mặt lý thuyết, chưa có cơng trình nghiên cứu đầy đủ hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nói chung NHNT nói riêng Xuất phát từ sử thực tiễn sở lý luận nêu trên, với tư cách người công tác lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm luận văn cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng Muc đích nghiên cứu • Nắm vững sở lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân • Nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam • Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đối tương pham vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân • Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp tư duy: vật biện chứng vật lịch sử • Phương pháp thống kê, phương pháp diễn giải - qui nạp, phương pháp phân tích tổng hợp, tư logic phương pháp so sánh Ket cấu luân văn Ngoài phần mục lục, hệ thống bảng biểu, đồ thị, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm nội dung chính: Chương Tong quan dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam • Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam • • ... hàng thương mại Chương Thực trạng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam • Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại. .. niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân