Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân Tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hồn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm với nhà trường đề tài nghiên cứu Học viên Phạm Thanh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Bài học cho BIDV Quang Trung 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 38 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 38 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 38 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh số năm gần 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 46 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 46 2.2.2 Nhóm tiêu định tính 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 70 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung tới năm 2020 70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung tới năm 2020 74 3.2.1 Đa dạng hoá phương thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 74 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 77 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 81 3.2.4 Tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh 83 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3 Kiến nghị 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BLĐ : Ban lãnh đạo CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CMND : Chứng minh nhân dân CN : Cá nhân DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HDV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MTV : Một thành viên NH : Ngân hàng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SXKD : Sản xuất kinh doanh TSĐB : Tài sản đảm bảo TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TD : Tín dụng Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VN : Việt Nam VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 22 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Quang Trung 40 Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 42 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 44 Bảng 2.1: Chênh lệch thu chi Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 46 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 47 Bảng 2.2: Tỷ trọng dư nợ mức tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 49 Biểu đồ 2.5: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh 50 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu mức giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 51 Bảng 2.4: Kết khảo sát hỗ trợ khách hàng vay vốn 56 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng đặc tính sản phẩm 58 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng lãi suất vay vốn 61 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng phân phối 62 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng chiêu thị 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tế việc phát triển mảng khách hàng cá nhân tín dụng nhân số ngân hàng triển khai từ nhiều năm trước Tuy nhiên, sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2011-2013 nhiều ngân hàng thực chuyển hướng tiếp cận sâu sắc tới mảng thị trường Tín dụng cá nhân tăng trưởng tốt giúp cải thiện kết kinh doanh ngân hàng Ở ngân hàng thương mại lớn kể NH có quy mơ nhỏ vừa, tín dụng tăng trưởng cải thiện dần năm vừa qua phần nhờ phân khúc khách hàng cá nhân Các ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời giảm thiểu rào cản để khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ tín dụng Trong nhóm Big (Bốn NHTM nhà nước Vietcombank; BIDV; Agribank; Vietinbank), phân khúc NH bán lẻ BIDV triển khai sớm Với hệ thống mạng lưới rộng khắp, uy tín, thương hiệu mạnh, năm qua cho vay khách hàng cá nhân BIDV thu nhiều thành công định Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quang Trung thức thành lập vào hoạt động từ tháng 04/2005 sở tách nâng cấp Phòng Giao dịch Quang Trung trực thuộc Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hoạt động địa bàn Quận Hai Bà Trưng, Quận Ba Đình, Thủ Hà Nội khu vực tập trung nhiều quan, đơn vị, người dân có thu nhập cao nên định hướng từ thành lập Chi nhánh phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ, đại Được quan tâm đạo đặc biệt, hỗ trợ to lớn Ban Lãnh đạo, Phịng/Ban Hội sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, sau 10 năm hoạt động, BIDV Quang Trung thu nhiều kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh địa bàn ngày gay gắt, lực lượng cán Chi nhánh mỏng, sở vật chất cịn tồn nên chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cịn có hạn chế cần phải khắc phục Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn cịn chưa thơng thống,… Từ tồn nêu từ yêu cầu mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cần thiết, Chính vậy, tác giả luận văn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” với mong muốn góp phần thúc đẩy mạnh mẽ phát triển nghiệp vụ NHTM Tổng quan nghiên cứu Trần Xuân Hương, Đại học Cần Thơ (2006), luận văn tốt nghiệp: “Phân tích hoạt động rủi ro cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín chi nhánh Cần Thơ” Đề tài tập trung phân tích đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân, tìm nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn tới rủi ro tín dụng, từ đề biện pháp phịng ngừa ngăn chặn rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Tác giả Nguyễn Trọng Chính có cơng trình “Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng Bán lẻ BIDV Hà Tĩnh”, luận văn trình bày lý luận chung sản phẩm tín dụng bán lẻ NHTM; nêu lên thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Hà Tĩnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm bán lẻ BIDV Hà Tĩnh Tác giả Ngơ Thị Tâm có cơng trình “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VietinBank – Chi nhánh Chương Dương”, tác giả 77 giúp cho sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng mà trở lên “đẳng cấp” so với sản phẩm ngân hàng khác Chi nhánh cần xây dựng cấu danh mục cho vay theo sản phẩm mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung nhiều vào sản phẩm cho vay có tính ổn định khơng cao tiềm ẩn nhiều rủi ro tình hình thị trường khơng thuận lợi : cho vay bất động sản Thực tế chứng minh, NHNN có sách hạn chế cho vay bất động sản, dư nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh bị ảnh hưởng lớn buộc phải giảm dư nợ cho vay bất động sản Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh làm dịch vụ Các sản phẩm đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà đem lại nhiều nguồn thu nhập khác : dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi từ người vay vốn đem lại 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Để sản phẩm vay KHCN nhiều khách hàng biết đến, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng nhiều Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung sâu vào tiềm thức người dân Nội dung quảng cáo cần thực nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán vùng, miền phù hợp với nhiều đối tượng khác trí thức, cơng nhân, nơng dân, doanh nhân; đa dạng hóa kênh quảng cáo như: báo nói, báo hình, Internet, tờ rơi Bất kỳ sản phẩm muốn phát triển phải quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng Ngân hàng quảng cáo cho 78 sản phẩm cho vay KHCN thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, truyền hình, hay tờ rơi, tờ bướm Nội dung quảng cáo không sâu vào mơ tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu từ việc sử dụng sản phẩm mà phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, để khách hàng mong muốn khám phá trải nghiệm tiện ích mà sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng mang lại Ngoài ra, Chi nhánh nên tổ chức diễn đàn, thảo luận giới thiệu sản phẩm tiện ích khách hàng hưởng sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng có dịp Dù thời gian đầu, khách hàng chưa với chúng ta, khách hàng có tình cảm với BIDV, đến thời điểm thuận lợi họ với lôi kéo thêm khách hàng khác Phát triển lực tiếp thị nhân viên Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm khách hàng nhân viên thương hiệu Muốn nhân viên phát huy hết khả tiếp thị họ phải cho họ biết thật rõ hiểu thật rõ ngân hàng sản phẩm ngân hàng T ng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đơn vị có sở khách hàng với quy mô: 1000 khách hàng cá nhân gần 300 khách hàng doanh nghiệp Trong số đó, phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để Chi nhánh bán chéo sản phẩm cho vay tiêu dùng 79 Đối với khách hàng chưa có quan hệ cho vay, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực cách tiếp cận Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản toán Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, Chi nhánh tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với Chi nhánh gồm đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thơng thường người có thu nhập cao họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán cơng nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua đối tác liên kết Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay KHCN thường phân tán, nhu cầu vay vốn khơng thường xun khó tiếp cận cách trực tiếp Chính vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận hiệu Ví dụ: Đối với cho vay mua nhà: BIDV Quang Trung kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo nhà định mua Tại Hà Nội nhu cầu nhà lớn, triển khai tốt hình thức cho vay tạo điều kiện mở rộng cho vay tiêu dùng Việc liên kết với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà khách hàng vay mua nhà liên kết có lựa chọn khơng phải áp dụng đại trà Các đối tác liên kết phải đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực 80 dự án xây dựng nhà thành công việc xây dựng phải quy định pháp luật Đối với cho vay du học: đối tác liên kết sản phẩm công ty tư vấn du học Thông qua đối tác này, BIDV Quang Trung tiếp cận trực tiếp đối tượng có nhu cầu vay du học thơng qua giới thiệu khách hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tư vấn du học Để thực tốt việc liên kết với đối tác, BIDV Quang Trung cần có chương trình đào tạo nhân viên tư vấn đối tác nội dung sản phẩm cho vay du học, BIDV Quang Trung cần tổ chức nhóm nhân hiểu biết sản phẩm, có khả thuyết trình tốt du học để tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm Đối với cho vay mua xe ôtô trả góp : Việc kết hợp với đại lý bán xe ơtơ vay mua xe hình thức nhiều ngân hàng áp dụng, chí nhiều ngân hàng lúc hợp tác với đại lý bán xe Một yếu tố để đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn người vay Để có hợp tác ngồi chế độ mặt vật chất cho đại lý, BIDV Quang Trung cần trọng có cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: BIDV Quang Trung cần nhanh chóng hợp tác với đơn vị phân phối cung cấp mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt nhà phân phối sản phẩm cao cấp : xe máy cao cấp, đồ nội thất, đồ điện tử, … Hiện BIDV Quang Trung thực quảng bá sản phẩm hình ảnh ngân hàng chủ yếu qua báo, tạp chí chuyên ngành trang Website ngân hàng Thực tế cho thấy số người có thói quen đọc báo chiếm tỷ lệ nhỏ, đặc biệt tạp chí chun ngành Ngân hàng - Tài phần đơng 81 người ngành nhà kinh tế, nhà đầu tư nghiên cứu Còn đối tượng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân hộ gia đình đọc tạp chí hiệu việc quảng bá chưa cao Để tăng hiệu việc quảng bá sản sản phẩm hình ảnh ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, BIDV Quang Trung nên lựa chọn kênh quảng cáo sau: Quảng cáo qua thư điện tử, Internet kênh thông tin sử dụng rộng rãi Việt Nam Ngân hàng gửi thư điện tử giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mình, ưu điểm phương pháp thông điệp mà bạn truyền tải dài khơng bị hạn chế phương tiện khác Đây phương pháp mà hãng nước sử dụng cách phổ biến hiệu mang lại cao Tăng cường hợp tác với đơn vị bên ngồi để đưa thơng tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với hãng taxi để tờ rơi sản phẩm xe taxi, hợp tác với siêu thị để tờ rơi sản phẩm quầy toán tiền… Tăng cường độ tiếp cận thông tin sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân khách hàng hữu: gửi thư / nhắn tin thông báo khách hàng có sản phẩm hay có thay đổi sản phẩm, trang bị hình TV sảnh giao dịch BIDV Quang Trung phòng giao dịch để phát đoạn quảng cáo sản phẩm 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, trước cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trước thơng tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, yếu tố pháp lý khách hàng, thơng tin quan hệ tín dụng trước Khi giải ngân, cán cho vay cần kiểm sốt kỹ mục đích sử dụng vốn vay, đối chiếu toàn hồ sơ giấy tờ khách hàng; sau cho vay cần 82 kiểm tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài khách hàng vay, tình hình tài sản đảm bảo Nếu khoản vay kiểm soát chặt chẽ giảm thiểu rủi ro phát sinh hoạt động tín dụng cho Chi nhánh Nâng cao vai trị cơng tác tra, kiểm sốt cơng việc quan trọng để đảm bảo chất lượng cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Do đó, chi nhánh mở rộng đầu tư tín dụng để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng vai trị cơng tác tra, kiểm sốt phải nâng lên mức tương xứng Thơng qua q trình kiểm tra, giám sát vốn vay, chi nhánh phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng cá nhân Nếu phát khách hàng cung cấp thơng tin sai thật, vi phạm ngân hàng phải thực xử lý vào quyền nghĩa vụ theo định pháp luật Điều cần thiết trình sử dụng vốn vay tiêu dùng khách hàng cịn qua nhiều thời gian bộc lộ khuyết điểm định Vì phải giám sát khách hàng vay vốn tiêu dùng, theo dõi kịp thời khả rủi ro xảy để có biện pháp đối phó thích hợp nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Trong thực tế, việc giám sát vay khách hàng lại tùy thuộc vào khả năng, trình độ điều kiện cụ thể cán tín dụng Nhất điều kiện nay, việc đánh giá khả tài cá nhân khơng đơn giản, ngồi vịng kiểm sốt chế hành việc giải khoa học thơng tin sai thật cách hữu hiệu vấn đề cịn nhiều lúng túng Có biện pháp tình Vì vậy, để tăng cường hiệu giám sát vốn vay tiêu dùng, bao gồm vốn vay tiêu dùng cần phải có chương trình giám sát riêng, cán phận phải có lực đánh giá hoạt động tín dụng hai phía khách hàng ngân hàng Những người làm công tác không liên quan đến hoạt động cho vay, thu nợ Nhiệm vụ phận đánh giá tình hình hoạt động cho vay nói chung, chất lượng cho 83 vay nói riêng để kiến nghị với cấp lãnh đạo biện pháp nhằm thiết lập hệ thống phòng ngừa rủi ro xảy với hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, chi nhánh cần tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt nội nhằm lọc cán tín dụng phẩm chất, tiêu cực, gây thất thoát tài sản làm uy tín ngân hàng 3.2.4 Tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh Cần khẩn trương đưa mơ hình sử dụng đội ngũ cộng tác viên kinh doanh mà nhiều ngân hàng sử dụng Vpbank, Techcombank Việc sử dụng đội ngũ cộng tác viên vừa đẩy mạnh marketing cho ngân hàng, từ góp phần phát triển mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, khai thác cách hiệu quy trình đào tạo cộng tác viên, thân Chi nhánh tuyển dụng trực tiếp nhân tài có lực từ cịn sinh viên, qua tận dụng đội ngũ nhân lực chất lượng cao có khả sáng tạo nhiệt tình cơng việc với chi phí thấp Bên cạnh kênh truyền thống ngân hàng nên phát triển kênh đối tác độc lập công ty bán lẻ, công ty địa ốc, sàn giao dịch bất động sản, công ty bảo hiểm nhân thọ, trung tâm đào tạo hướng dẫn du học, xuất lao động, Với hình thức cho vay du học, ngân hàng phối hợp với trung tâm tư vấn du học có uy tín để tổ chức hội thảo du học Thông qua hội thảo, ngân hàng quảng bá trực tiếp sản phẩm tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Chi nhánh cần có lộ trình cụ thể tăng thêm số lượng máy ATM, nhằm đảm bảo khu vui chơi, trung tâm mua sắm, nhà hàng lớn hay bệnh viện Tỉnh có máy ATM Chi nhánh tăng cường lắp đặt điểm chấp nhận thẻ toán, máy POS, EDC siêu thị, nhà hàng lớn, khu vui chơi,… nhằm tăng cường kênh phân phối đại Tăng cường thu hút khách hàng mở thẻ toán, thẻ tín dụng Chi nhánh Trên sở 84 đẩy mạnh cho vay thấu chi qua tài khoản thẻ,… Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng nhiều cơng nghệ tin học, q trình hoạt động ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ đại hóa cơng nghệ Một phần để phù hợp với lĩnh vực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ nước, đảm bảo xu phát triển quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ Có cán tín dụng tốt hệ thống máy móc thiết bị khơng hiên đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến cho hệ thống dịch vụ hoạt động tốt Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng giảm bớt chi phí nhân cơng mà lại đem lại độ xác cao, an toàn theo quy định pháp luật Trong thời gian tới, Chi nhánh cần phấn đấu xây dựng sở vật chất Các phòng giao dịch cần bổ sung thêm chỗ tiếp khách cho khách hàng, đầu tư thiết bị đánh số cho khách hàng giao dịch quầy để giao dịch hiệu nhanh chóng, lắp đặt hệ thống wifi miễn phí cho khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi, truy vấn thông tin, bổ sung thêm khay kẹo đáp ứng nhu cầu khách hàng chờ đợi tốn thời gian Ngoài ra, Chi nhánh cần đầu tư quan tâm đến nhân viên Cụ thể Chi nhánh bổ sung lắp đặt hệ thống bàn, ghế làm việc, máy tính đảm bảo điều kiện khoảng cách từ mắt đến hình máy tính 60 – 70 cm, đến bàn phím 30 – 40 cm, trang bị kính bảo vệ mắt cho tất máy tính, trang bị ghế làm việc giúp hạn chế bệnh liên quan đến cột sống 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao lực quản trị điều hành cán quản lý cấp trung, nâng cao vai trò kiểm tra kiểm sốt để hạn chế tối đa nhân viên tín dụng suy thoái đạo đức định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Hàng năm cần có đánh giá sát thực đóng góp cán 85 quản lý cấp trung để tạo điều kiện cho họ có hội thăng tiến tâm loại bỏ cán suy thoái đạo đức Cần tuyển dụng cán lãnh đạo có đủ đức, đủ tài giỏi kỹ lãnh đạo Đồng thời, cần có chế tài chính, khen thưởng, kỷ luật ban giám đốc Căn vào định biên lao động giao tiến hành tuyển dụng cán bổ sung cho phòng nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công việc Tổ chức tuyển dụng, đào tạo cán có đầy đủ lực, kĩ đạo đức nghề nghiệp Một cán tín dụng đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân người trực tiếp làm việc cần trang bị cách kiến thức kĩ cần thiết: thuyết phục, giao tiếp, tư vấn, bán hàng, thẩm định Ngoài ra, Chi nhánh nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc biệt kỹ nghe, kỹ khai thác thông tin từ khách hàng, sử dụng câu hỏi đóng, mở thích hợp ) Vì khách hàng đối tượng mà Chi nhánh phục vụ nên việc hiểu thái độ, nắm bắt khơi gợi nhu cầu khách hàng trình giao tiếp cần thiết Đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng xếp cán tín dụng nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Cơng việc cán tín dụng khách hàng cá nhân cơng việc vơ mang tính mở, phát sinh nhiều tình huống; đồng thời thay đổi quy định Nhà nước tín dụng lĩnh vực khác vơ nhanh chóng người làm cán tín dụng phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kĩ Thông qua chương trình đào tạo, khóa đào tạo phương án khả thi Bên cạnh đó, việc xếp, bố trí cán tín dụng cho tạo nên hệ thống làm việc khoa học, hiệu quả, người việc Có quy trình cho vay, hài lòng khách hàng cán tín dụng đạt mức độ cao Khuyến khích cán bộ, nhân viên NH tự học để nâng cao chun mơn nghiệp vụ, phát người có lực giỏi cử đào tạo 86 nước phát triển để học hỏi phương thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý… 3.3 Kiến nghị Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực ngân hàng, ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo, giám sát hoạt động toàn ngành NH theo luật định Do NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh NH nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng.Trong lĩnh vực tín dụng, đề nghị Nhà nước có hướng giải sau: - NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp quy hoạt động cho vay khoản vay có tài sản bảo đảm khách hàng khơng có khả trả nợ, Ngân hàng quyền thu giữ để xử lý Tuy nhiên Bộ luật dân 2015 quy định bỏ quyền thu giữ tài sản bảo đảm, trừ trường hợp luật liên quan có quy định khác Điều gây khó khăn lớn đến quyền xử lý tài sản bảo đảm tổ chức tín dụng Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung Nhà nước tự xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay quy định loại hình sản phẩm - dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM NHNN với vai trò lãnh đạo NHTM nên đứng tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm Ngân hàng, hoạt động phát triển gần hoạt động cho vay KHCN Đặc biệt nhóm cán tín dụng cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, kĩ vấn thông tin để đánh giá khách hàng thu nhập khách hàng 87 - NHNN cần nâng cao vai trò phát triển mạnh hệ thống thông tin tín dụng Ở nước ta nay, hệ thống thơng tin tín dụng chưa thực cung cấp yêu cầu cho ngân hàng vấn đề phát triển tín dụng như: Thời gian trả lời tin chậm; không cập nhật kịp thời tin Cơ quan hoạt động có thu phí ngân hàng mang tính chất hành cơng, hệ thống không trả lời tự động ngân hàng hỏi tin sau 16h hàng ngày làm việc chưa kể ngày nghỉ khơng thể truy vấn được, hay ngân hàng muốn biết tài sản bảo đảm nhận hay nhận có nằm khu vực quy hoạch hay khơng khơng thể đáp ứng yêu cầu Đây yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống ngân hàng đại, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước khu vực giới Hệ thống thông tin giúp ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác ngân hàng với nhau, làm giảm thiểu rủi ro hệ thống nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN - Hoàn thiện văn quy chế hoạt động cho vay tâm đề đạt với Chính phủ để đẩy nhanh sách hạn chế tối đa dùng tiền mặt cá nhân giao dịch làm minh bạch hóa thị trường ngân hàng kiểm soát giao dịch cá nhân đánh giá hình tài khách hàng định cho vay Tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động kinh doanh thông qua biện pháp nhằm tăng khả tự chủ cả, tự chịu trách nhiệm kinh doanh; thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khoá học nghiệp vụ cho NHTM, có tham gia NH hàng đầu giới khu vực tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm mối quan hệ hợp tác NH nước 88 KẾT LUẬN Đối với nước ta, cho vay khách hàng cá nhân NHTM trọng mở rộng năm gần Cho vay KHCN mang lại hiệu kinh tế - xã hội thiết thực ngân hàng thương mại mà kinh tế đất nước nói chung Cho vay KHCN, mặt giải pháp tối ưu cho tốn tìm đầu ngân hàng thương mại, mặt khác gián tiếp có tác dụng kích cầu, mở rộng sản xuất, tăng việc làm, góp phần ổn định vĩ mô kinh tế Thông qua luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung”, tác giả giải vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân NHTM chất lượng cho vay KHCN NHTM Cụ thể, luận văn nêu rõ khái niệm, đặc điểm vai trò, phân loại cho vay KHCN NHTM Dựa nghiên cứu tài liệu liên quan, luận văn xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng Thứ hai, luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHCN chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung thời gian qua Trong đó, luận văn thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Trên sở phân tích, luận văn rõ thành tựu, đặc biệt sâu vào mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Thứ ba, luận văn sở định hướng, mục tiêu hoạt động phát triển cho vay KHCN Chi nhánh đề xuất số giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới 89 Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Cơ giáo TS Nguyễn Thị Kim Oanh giúp đỡ Ban Giám Đốc cán BIDV Quang Trung giúp em hoàn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện ngân hàng tận tình giảng dạy, giúp đỡ để em có ngày hôm 90 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt TS Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê TS Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 thống đốc ngân hàng nhà nước, ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội 10 Chính Phủ (2006), Nghị định Chính phủ số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch đảm bảo, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 91 Tiếng Anh Hennie van Greuning – Sonja Brajovic Brutanovie (2000), Analyzing Banking Risk Peter S.Rose (2002) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài