Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh hà nội,

LV.002060 GIẢO m e VẢ BẨO TẠỊ LV 002060 r L Ư Ợ N G XI N O HÍÁ N O I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -í ^ o - ộ - o ^ TẠ THỊ THU LỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI V Ớ I DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ T Ạ I NGÂN HÀNG TH Ư 0N G M Ạ I CỎ PHÀN QUÓC DÂN - C HI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài —Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VÃN THẠC s ỉ KINII TẾ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TẲM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN s ố u / - M Q ' Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỎ VĂN ĐỨC Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các sổ liệu kết nêu luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 22 thảng 10 năm 2014 Họ tên tác giả luận văn Tạ Thị Thu Lệ LỜI CẢM ƠN Trong trình làm việc thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân rrươc het, toi xin chan cam ơn sâu săc TS Đô Văn Đức —người tha) đa trực tiep hướng dân giúp đỡ tơi st q trình nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, Quý thầy cô thuộc khoa Tài - Ngân hàng, học viện Ngân hàng giúp tơi hồn thành q trình học tập thực Tuận văn Thạc sỹ kinh tế Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc dân Chi nhánh Hà Nội giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc dân Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Nhân dịp này, tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đờ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2014 Họ tên tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SÓ VẮN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐĨI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1 Tín dụng Ngân hàng đối vói DNVVN 1.1.1 Những vấn đề DNVVN 1.1.2 Tín dụng ngân hàng phát triển DNVVN 1.2 Chất lượng tín dụng NHTM DNVVN 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng DNVVN 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng đối vói DNVVN số nước 27 1.3.1 Kinh nghiệm số nước 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NH TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội: 29 KÉT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐĨI v í DNVVN TẠI NH TMCP QUÓC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà N ội 31 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 34 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 38 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối vói DNVVN NCB - CN Hà Nội 44 2.2.1 Những quy định chung tín dụng DNVVN Chi nhánh 44 2.2.2 Chất lượng tín dụng đổi với DNVVN NH TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội 45 2.3 Đánh giá thực trạng chất lưọng tín dụng đối vói DNVVN NH TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 KÉT LUẬN CHƯƠNG I I 73 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỚI VỚI DNVVN TẠI NHTMCP QUÓC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc dân - CN Hà Nội .74 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Quốc dân - CN Hà Nội giai đoạn -2 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng DNVVN 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN 77 3.2.1 Các nhóm giải pháp trước mắt 77 3.2.2 Các nhóm giải pháp dài hạn 85 3.3 gg Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Cơ quan Nhà Nước 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 3.3.3 Đối với NH TMCP Quốc dân - Hội sở 90 KÉT LUẬN CHƯƠNG III KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Ngân hàng TMCP Quốc dân NCB Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội NCB - CN Hà Nội Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Ngân hàng nhà nước NHNN Doanh nghiệp DN Doanh nghiệp vừa nhỏ DNVVN Trách nhiệm hữu hạn TNHH Trung tâm thơne tin tín dụng CIC Phòng giao dịch PGD 10 Doanh nghiệp Nhà Nước DNNN 11 Tài sản bảo đảm TSBĐ - — CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG, HÌNH TÊN BẢNG, HÌNH TRANG Bảng 1.1 Tiêu chí xác định DNVVN Bảng 2.1 Vơn điêu lệ tông tài sản Navibank (NCB) qua năm 32 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Cơ câu huy động vôn NCB - CN Hà Nội (2011 -2013) 40 Tình hình hoạt động tín dụng NCB - CN Hà Nội (2011 -2013) 41 Tình hình hoạt động dịch vụ NCB - CN Hà Nội (2011 -2013) 42 Kêt kinh doanh NCB - CN Hà Nội (2011-2013) 43 Bảng 2.6 Kêt điêu tra vê khía cạnh hữu hình NCB - CN Hà Nội Bảng 2.7 Kêt điêu tra vê khía cạnh tin cậy NCB - CN Hà Nội 47 Bảng 2.8 Kêt điêu tra vê khía cạnh đáp ứng NCB - CN Hà Nội Bảng 2.9 Kểt điêu tra vế khía cạnh lực NCB - CN Hà Nôi Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Kêt điêu tra vê khía cạnh đồng cảm NCB - CN Hà Nội 48 49 50 51 Tín dụng đơi với DNVVN NCB - CN Hà Nội (2011 -2013) 52 Dư nợ tín dụng đơi với D N W N theo kỳ hạn NCB - CN Hà Nội Dư nợ tín dụng đơi với DNVVN theo loại tiền NCB - Chi 53 nhánh Hà Nội (2011 - 2013) Dư nợ tín dụng đơi với DNVVN phân loại theo tài sản bảo 55 đảm NCB - CN Hà Nội (2011 -2013) 56 Tỷ lệ nợ hạn NCB - CN Hà Nội (2011-2013) 57 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Hình 2.1 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ NCB - CN Hà Nội (2011-2013) 58 Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng DNVVN tổng thu nhập 60 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng DNVVN tổng lợi nhuận 61 Vốn điều lệ Tổng tài sản NCB qua năm Tông nguôn vôn huy động NCB - CN Hà Nội 33 (2011-2013) 39 Hình 2.3 Dư nợ tín dụng đổi với D N W N theo kỳ hạn 54 Hình 2.4 Dư nợ tín dụng DNVVN theo loại tiền Dư nợ tín dụng đơi với DNVVN phân loại theo tài sản đảm bảo 55 Hình 2.5 56 1 Tính cấp thiết đề tài: LỜI MỎ ĐẰƯ Trong năm vừa qua, doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước, với số lượng không ngừng tăng lên dần khẳng định ví trí Các DNVVN chiếm 95% tỷ trọng số lượng doanh nghiệp (DN) kinh tế, hàng năm đóng góp khoảng 40% GDP, chiếm 17,26% tổng nộp ngân sách nhà nước, thu hút 50% lực lượng lao động [26] Đây khu vực đánh giá có tiềm phát triển kinh tế Đảng Nhà Nước có nhiều sách ưu đãi DNVVN để phát huy hết hiệu hoạt động, sức cạnh tranh loại hình kinh tế Tại nghị định sổ 90/NĐ-CP ngày 23-11-2002 Chính phủ trợ giúp phát triển DNVVN nêu rõ: "Phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Nhà Nước khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho DNVVN phát huy tính chủ động sáng tạo, nâng cao lực quản lý, phát triển khoa học công nghệ nguồn lực " Nhận thức điều này, thời gian qua hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) trọng quan tâm đến loại hình DN Nhất mơi trường kinh doanh Ngân hàng (NH) ngày khốc liệt việc nhắm tới DNVVN đối tượng khách hàng đầy tiềm chiến lược phát triển tất yếu NHTM Tuy nhiên, DNVVN gặp phải khơng khó khăn, vấn đề tiếp cận nguồn vốn Thực tế cho thấy nguồn vốn tín dụng NH đầu tư cho phát triển DNVVN cịn hạn chế DNVVN khó đáp ứn2 đầy đủ điều kiện vay vốn NH tiếp cận nguồn vốn tín dụng DN lại sử dụng vốn chưa thật hiệu Vì thế, việc nâng cao chất lượng tín dụng nhằm phát triển DNVVN vấn đề xúc NHTM Thực chủ trương Đảng Nhà Nước, để bắt kịp với xu hướng vận động kinh tể, phù họp với quy mô hoạt động, Ngân hàng TMCP 83 ngân hàng cần thận trọng đưa định khởi kiện khách hàng + Tất khoản nợ hạn phải trích lập dự phịng cụ thể đồng thời trích lập dự phịng chung theo quy định hành Sau thực giải pháp trên, sổ nợ q hạn cịn lại xử lý bù đắp từ quỹ dự phịng rủi ro có Xử lý kịp thời nợ hạn không giúp NH giảm thiểu tổn thất, thu hồi vốn mà tránh để DN rơi vào tình trạng xấu lún sâu vào việc làm ăn không hiệu Vì vậy, cán tín dụng cần cố gắng bám sát DN để kịp thời tư vấn, giúp đỡ cho DN tháo gỡ khó khăn trước mắt 3.2.1.6 Tăng cường công tác tư vấn cho DNVVN Ngân hàng TMCP Quốc dân Ngân hàng hoạt động với quy mô nhỏ Do đó, để đứng vững phát triển áp lực cạnh tranh với Ngân hàng TMCP khác khơng nhỏ Vì thế, muốn mở rộng tín dụng, tìm kiểm nhiều khách hàng tiềm năng, dự án có tính khả thi cao mang lại hiệu hết, NH phải trở thành người đồng hành với khách hàng Nhất DNVVN thiếu kinh nghiệm, yếu trình độ chun mơn quản lý Ngân hàng cần tư vấn hết Nhưng từ điểm hạn chể DNVVN mà họ có ý tưởng sáng tạo, nhạy bén đắn song không đủ khả lập nên dự án khả thi, phương án sản xuất kinh doanh hiệu Khi ấy, cần cán tín dụng Ngân hàng am hiểu sản phẩm tín dụng, quy định pháp luật, kinh nghiệm từ dự án khác có liên quan để gợi ý, tư vấn cho doanh nghiệp nhận hỗ trợ từ phía Ngân hàng với sản phẩm phù hợp với quy mơ lực doanh nghiệp Cán nên hướng dẫn chi tiết quy trình, bước tiến hành, DN tìm thiếu sót để khắc phục đưa dự án, phương án sản xuất kinh doanh chuẩn xác, hiệu Việc tư vấn để khách hàng sử dụng tiền vay mục đích, hiệu cách tốt đảm bảo cho người vay trả nợ Ngân hàng hạn, bảo đảm an toàn vốn cho Ngân hàng Tuy nhiên, cơng việc khó khăn cán tín dụng khơng địi hỏi trình độ am hiểu chun mơn nghiệp vụ, mà cịn trình độ lĩnh vực kinh doanh 84 DN vay vốn Do đó, cán tín dụng Chi nhánh cần thường xuyên trau dồi, cập nhật kiến thức cách tổng quan, bám sát thực tiễn, nhiệt tình hồ trợ DN tháo gỡ vướng mắc phải thật khách quan Cán tín dụng cần đẩy mạnh cơng tác tư vấn cho DN, đóng vai trị định hướng, tránh tình trạng ỉàm thay, làm hộ hay áp đặt cho DN Việc tạo mối quan hệ lâu dài, tinh thần hỗ trợ lẫn Ngân hàng DN đem lại hiệu cho hai bên Vừa thúc đẩy mở rộng tín dụng cách an tồn, hiệu cho Ngân hàng, vừa đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho DN 3.2.1.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt Ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận Marketing quan trọng NCB nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng, thương hiệu NCB chưa khách hàng biết đến rộng rãi Do đó, thời gian qua, NCB - CN Hà Nội tích cực việc tiến hành hoạt động marketing đạt kết định Song hoạt động Marketing chưa có tính chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Do thời gian tới, Chi nhánh cần trọng xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng thích hợp để thắng đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu lợi nhuận Cụ thể: • Đi sâu vào nghiên cứu thị trường để xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu Trong đó, đặc biệt trọng phương pháp phân đoạn thị trường, tức chia thị trường thành đơn vị nhỏ khác biệt nhau, đơn vị nhỏ có đồng chất hay tính chất hoạt động, để Ngân hàng dễ dàng nhận biết đồng thời có sách cụ thể phù họp nhằm khai thác tối đa thị trường • Tiếp tục mở rộng hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoạt động khác Neân hàng cho 85 khách hàng Khi có sản phẩm đời thay đổi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần thông báo rộng rãi cơng chúng để khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp • Chi nhánh cần có tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chun mơn, qua dịch vụ cung ứng • Giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động marketing nhân tố người Do đó, năm tới, Chi nhánh cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm Marketing theo học khoá đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng 3.2.2 Các nhóm giải pháp dài hạn 3.2.2.I Nâng cao chất lượng nhân Con người coi nhân tố quan trọng, cốt lõi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt hoạt động kinh doanh NH, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ NH Nhận thức vấn đề này, muốn nâng cao chất lượng tín dụng, cần thiết phải củng cố, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán tín dụng Đây đội ngũ trực tiếp giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, thẩm định dự án, đề xuất với lãnh đạo định xử lý, định sai lãnh đạo phụ thuộc nhiều vào đội ngũ Do đó, ngồi tiêu chuẩn chung, họ phải người trung thực, thẳng thắn, khách quan, ngồi trình độ chun mơn tín dụng, cần phải có kiến thức hiểu biết định kinh tế thị trường, pháp luật, có kinh nghiệm việc kiểm tra phát hành vi xảo quyệt, lừa đảo số khách hàng biểu thiếu trung thực trắc nghiệm tâm lý thăm dị, gợi hỏi Đối vói DNVVN, nhu cầu vay vốn phát sinh nhiều, sổ lượng đủ tiêu chuẩn không 86 lớn, khả tự lập dự án, hiểu biết quy chế nghiệp vụ cho vay cịn nhiều hạn chế, cịn e ngại khơng dám tiếp cận vốn tín dụng địi hỏi cán tín dụng phụ trách thật nhiệt tình, khơng ngại khó khăn, kiên trì tư vấn giúp họ hồn thiện điều kiện vay vốn cách nhanh chóng họp pháp Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng, Chi nhánh cần thực số biện pháp sau: - Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan, tuyển chọn người có lực, tâm huyết với nghề, ưu tiên người có kinh nghiệm - Tiếp tục nâng cao trình độ cán tín dụng, tăng cường cơng tác đào tạo, đào tạo lại để cán tín dụng có đủ kiến thức chun mơn kiến thức kinh tế thị trường Khuyến khích cán tự nghiên cứu, tìm hiểu nhằm nâng cao trình độ Tổ chức thi cán tín dụng giỏi nhằm khuyến khích họ học hỏi kinh nghiệm từ NH bạn cập nhật thông tin - Chi nhánh cần xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, gắn lợi ích với hiệu hoạt động nhằm nâng cao trách nhiệm cán tín dụng việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng tín dụng giảm nợ q hạn, nợ khó địi Đây địn bẩy cho cán tín dụng hăng hái làm việc, có trách nhiệm hơn, từ giảm thiểu rủi ro tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Bố trí, xếp, sử dụng đội ngũ cán tín dụng phù họp với vị trí u cầu cơng việc Phân rõ trách nhiệm pháp lý vị trí công tác, đảm bảo quyền lợi gắn với trách nhiệm 3.2.2.2 Đa dạng hóa hình thức tín dụng Đê nâng cao sức cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác đáp ứng ngày tốt nhu cầu phong phú khách hàng DNVVN giải pháp quan trọng cần áp dụng nhiều hình thức tín dụng Tại Chi nhánh, tại, cho vay theo hạn mức cho vay lần chủ yếu, cho vay để mở L/C có 87 cịn Đe nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác thị trường, đáp ứng ngày tốt nhu cầu phong phú DNVVN giải pháp quan trọng cần áp dụng nhiều hình thức tín dụng Cho vay có bảo đảm khoản thu, thu DNYVN: Do có chênh lệch kỳ thu tiền kỳ sản xuất, thực tài trợ cho bạn hàng nên DNVVN thường thiếu hụt vốn lưu động Tình trạng khắc phục cách NH cho DN vay theo tỷ lệ khoản thu, tỷ lệ cao hay thấp phụ thuộc vào chất lượng khoản thu NH thẩm định cụ thể Năng lực thực tế DNVVN thường lớn so với lượng tài sản thực có họ, tài sản như: bất động sản, máy móc, thiết bị, nhà xưởng khơng đáp ứng giá trị tài sản đảm bảo CN nên mạnh dạn áp dụng linh hoạt hình thức cho vay có bảo đảm hàng hóa, quản chấp lơ hàng, bảo đảm quyền đòi nợ, khoản phải thu DNVVN 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng Hệ thống thông tin, đặc biệt hệ thống thơng tin tín dụng có vai trị quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng Vì vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng trước hết phải xây dựng tổ chức tốt trình thu thập, xử lý, tổng họp, khai thác cung cấp thông tin nhằm góp phần phịng ngừa hạn chế rủi ro Việc định điều kiện thiếu thông tin hay thơng tin khơng xác yếu tố tác động khơng nhỏ tới hoạt động tín dụng định đến việc phân tích tín dụng định cho vay Do đó, cần xây dựng phận chuyên trách việc tổng họp, phân tích, lưu trữ thơng tin khách hàng thơng tin kinh tế có liên quan NH cần tiếp tục hồn thiện hệ thống mạng thơng tin nội để phận NH nhanh chóng, thuận tiện trao đổi, sử dụng chia sẻ thông tin với Các phận tín dụng, quản lý tín dụng tồn hệ thống NH cung cấp cho thơng tin có giá trị 88 Hiện tại, CN lấy thơng tin tín dụng NHNN Hệ thống thông tin xem đáng tin cậy, chi phí thấp, nhiên chưa phong phú, cung cấp thông tin tình hình dư nợ nợ hạn DN vay vốn, thơng tin đơi cịn có độ trễ chưa cập nhật Do đó, cần khai thác thông tin từ NHTM khác, thông tin từ nguồn khác tổng cục thống kê, tổng cục thuế Những thông tin giúp ích việc điều tra mức độ tín nhiệm tổ chức tín dụng khác DN, tình hình tài lực kinh doanh DN Nhận thấy tầm quan trọng công nghệ thông tin nên nay, Ngân hàng trọng đẩy mạnh ứng dụng lĩnh vực hoạt động Để bắt kịp với phát triển hệ thống NH, Chi nhánh cần đầu tư phát triển cơng nghệ, đại hóa hệ thống quản lý khách hàng, triển khai hệ thống hỗ trợ thông tin điều hành dịch vụ trực tuyến, đảm bảo thơng tin cập nhật tồn hệ thống Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng họp lý, phù hợp với điều kiện Việt Nam có khả kết nối, mở rộng môi trường công nghệ cao hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời, đào tạo nguồn lực với trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận với công nghệ Đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối vói Cơ quan Nhà Nưó’c D N W N có vai trị quan trọng, góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Đây đối tượng tiềm mà Ngân hàng cần trọng Tuy nhiên, nhìn chung DNVVN Việt Nam cịn thể yếu tình trạng “tự bơi tự phát” Sự quan tâm, chăm sóc Nhà Nước với loại hình doanh nghiệp có, cịn chừng mực, rời rạc khơng có qn Hiện chưa có Luật DNNVV, chưa có quan đặc trách thực thụ cấp Chính phủ, chưa có ngân hàng quỹ chuyên biệt phục vụ D N W N Cho dù Nghị định 56/2009 89 Thủ tướng Chính phủ việc trợ giúp DNNVV ban hành, với gần đủ nội dung mà nước trước làm, việc triển khai, đặc biệt mặt trợ giúp, gần ý định, dừng chủ trương kế hoạch hay lời kêu gọi Chính vậy, trước tiên, cần rà soát đánh giá lại tồn diện (ở tầm vĩ mơ) quy mơ thực lực DNNVV Việt Nam để có tranh rõ ràng nguồn lực nhằm phục vụ cho việc làm sách Việc thống kê doanh nghiệp mà dựa đơn số lượng đăng ký kinh doanh thường khơng xác Đồng thời, Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý tạo điều kiện cho DNVVN hoạt động Các DNVVN có tiềm lực tài nhỏ, cơng nghệ kỹ thuật chưa cao, khả vay vốn NH cịn hạn chế Do đó, để trợ giúp cho phận doanh nghiệp này, Nhà Nước bảo lãnh cho DN tiếp nhận nguồn vốn tín dụng Ngân hàng; kêu gọi thành phần kinh tế khác đầu tư vào DNW N; hỗ trợ đào tạo cho DNVVN công nghệ, kinh nghiệm Nhà Nước cần có quy định bắt buộc việc kiểm tra, kiểm soát tất doanh nghiệp để xây dựng môi trường thơng tin xác cho nhà đầu tư Ngân hàng, góp phần nâng cao cơng tác thẩm định Nhà Nước cần hỗ trợ tạo môi trường pháp lý đồng cho hệ thống Ngân hàng như: • Ban hành hệ thống văn pháp lý đồng bộ, văn hướng dẫn chi tiết việc thực quy định đất đai, tài sản đảm bảo • Thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNW N Với hình thức này, D N W N có dự án khả thi vay vốn tín dụng Ngân hàng mà khơng cần tài sản chấp • Cần có sách rõ ràng, họp lý để giải tranh chấp NH khách hàng có rủi ro xảy 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN quan quản lý hành chính, ban hành văn bản, quy chế, 90 sách đạo hướng dẫn hoạt động NHTM Do đó, để tạo mơi trường thơng thống DNW N, NHNN cần rà soát lại văn chồng chéo, thiểu đồng ban hành quy định rõ ràng, thống quy chế cho vay, bảo đảm tiền vay phù họp với thành phần kinh tế Trên thực tế, với tiềm lực kinh tế nhỏ, D N W N khó để tiếp cận vốn tín dụng từ phía NHTM Vì thế, NHNN cần nghiên cứu chế để đơn giản hóa thủ tục cho vay DNW N, đặc biệt doanh nghiệp quốc doanh để phận doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng NH NHNN cần nâng cao chất lượng thông tin Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), đảm bảo cung cấp thơng tin cách đầy đủ xác kịp thời Trung tâm CIC cần cập nhật thông tin cách nhạy bén, thường xuyên cảnh bảo khách hàng cỏ vấn đề để NHTM biết Nhờ đó, quy trinh thẩm định khách hàng NHTM thực dễ dàng, hiệu quả, góp phần giảm thiểu rủi ro tín dụng Đồng thời cần có biện pháp tuyên truyền thích họp để NHTM nhận thấy rõ quyền lợi nghĩa vụ việc cung cấp sử dụng thơng tin tín dụng Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra kiểm sốt từ phía NHNN, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng lẫn chất lượng bảo đảm việc kiểm soát hệ thống ngân hàng đạt hiệu cao nhất, hành vi vi phạm chế, thể lệ tín dụng phải xử lý cách nghiêm túc Ngoài cần hồn thiện mơ hình tổ chức máy tra ngân hàng theo ngành dọc từ trung ương xuống sở có độc lập tương đối điều hành hoạt động nghiệp vụ tổ chức máy NHNN Đồng thời, áp dụng công nghệ nhằm giám sát liên tục hoạt động kinh doanh NHTM hai hình thức tra trực tiếp giám sát từ xa NHNN cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm tra, kiểm soát nhằm phát kịp thời xử lý sai phạm, góp phần phịng ngừa hạn chế rủi ro 3.3.3 Đối vói NH TMCP Quốc dân - Hội sở - Ngân hàng TMCP Quốc dân - Hội sở cần xây dựng kế hoạch tăng vốn điều lệ phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh 91 - Đưa định hướng chiến lược phát triển thị trường, khách hàng, tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hỗ trợ hoạt động cho vay nói chung cho vay với phận DNW N nói riêng - Tiếp tục nghiên cứu, bổ sung, hồn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho vay, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sách khách hàng vay vốn, quy định đánh giá khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng xử lý khoản nợ xấu - Cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện đế phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay - Tiếp tục đầu tư hồn thiện đại hố công nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhàm đa dạng hóa hình thức tín dụng, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh - Phối họp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng phạm vi thơng tin, giúp Ngân hàng phịng ngừa rủi ro cách tốt - Phối họp hỗ trợ chặt chẽ với NCB - CN Hà Nội công tác tuyển dụng đào tạo cán KÉT LUẬN CHƯƠNG I I I Từ phân tích đánh giá Chương II, kết hạn chế cịn tồn hoạt động tín dụng D N W N NCB - CN Hà Nội thời gian qua, chương luận văn đưa phương hướng, nhiệm vụ định hướng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN NCB - CN Hà Nội Thêm vào đó, luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp hồn thiện nghiệp vụ, nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN NCB - CN Hà Nội nhằm góp phần tạo điều kiện cho DNVVN dễ dàng tiếp cận sử dụng có hiệu nguồn vốn tín dụng NH, đồng thời nâng cao hiệu quả, khả cạnh tranh mang lại lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp cho hoạt động tín dụng ngân hàng 92 KÉT LUẬN Một khó khăn cho phát triển DNVVN thiếu vốn Và theo dự tính tương lai, nhu câu vôn DNVVN ngày tăng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng yếu tố quan trọng giúp DN tích lũy thực tái sản xuất mở rộng, đưa hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển theo hướng đại quy luật kinh tế thị trường Tuy nhiên năm qua, vấn đề tín dụng D N W N gặp khơng khó khăn tồn như: an toàn, chất lượng hiệu đặc biệt vấn đề chất lượng khoản tín dụng DNVVN cịn nhiều bất cập chưa đạt hiệu cao Đoi VƠI Ngân hàng TMCP Quôc dân —Chi nhánh Hà Nội năm qua, đạt thành định, chất lượng tín dụng nói chung chât lượng tín dụng DNVVN nói riêng cịn chưa đảm bảo ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vì việc tìm nguyên nhân để đề giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN vấn đề cấp thiết đặt ra, đòi hỏi Chi nhánh phải nỗ lực để nâng cao chất lượng tín dụng Trên sở sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn: “ Nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Quốc dân —Chi nhánh Hà Nội” giải nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa lý luận DNWN, tín dụng Ngân hàng; đặc điểm quan hệ tín dụng Ngân hàng DNW N cần thiết phát triển tín dụng Ngân hàng DNVNV Phan tích thực trạng hoạt động tín dụng đơi với DNVVN Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội, qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn hoạt động tín dụng Ngân hàng - Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng tín dụng Chi 93 nhánh, luận văn đề xuất số giải pháp đồng nâng cao chất lượng tín dụng DNW N cho phù họp với đặc điểm quy mô hoạt động Ngân hàng Các giải pháp có tính khoa học, thực tiễn, có tính khả thi nhằm đưa chất lượng hoạt động tín dụng ngày nâng cao hơn, góp phần làm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Các ban, ngành liên quan; kiến nghị với Nhà nước, nhằm tạo điều kiện cho hệ thống NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phát triển, tăng trưởng ổn định, góp phần cho nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Những đề xuất luận văn với hy vọng đóng góp vào thực tiễn để nâng cao chất lượng tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội Đe hoàn thành luận văn mình, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Tiến sỹ Đỗ Văn Đức, thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, ý kiến đóng góp Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc dân- Chi nhánh Hà Nội Do thời gian khả nghiên cứu thân hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết định, mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn đọc DANH MỤC T À I LIỆ U TH AM KHẢO Bộ Tài (2008), Hệ thống chuẩn mực kiểm tốn Việt Nam, NXB Tài chính, Hà Nội Frederic s.Mishkin (1999), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chỉnh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quỉ chế cho vay TCTD khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Hệ thống tài khoản kế toán áp dụng TCTD ban hành kèm theo Quyết định sổ 479/2004/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Qui định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng dế xử lý rủi ro tín dụng hoạt dộng ngân hàng TCTD ban hành kèm theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Thanh tra, giám sát, kiểm soát, kiểm toán ngân hàng, NXB Thanh niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội (2011), Báo cảo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2009), Điều lệ NVB 13 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2009), Qui chế Tổ chức máy hoạt động Navibank ban hành kèm theo Quyết dinh sô 45/QĐ-HĐQT 14 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2009), Quỉ chế tỏ chức hoạt động Ban Kiểm soát Navibank ban hành kèm theo Quyết định sổ 26/QĐ-HĐQT 15 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2006), Qui chế nội tổ chức hoạt động Navibank Chi nhánh Hà Nội ban hành kèm theo Quyết định số 35/QĐHĐQT 16 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2006), Quỉ chế hoạt động kiểm toán nội NVB ban hành kèm theo Quyết định số 16QĐ-HĐQT 17 Ngân hàng TMCP Nam Việt (2009) Quy chế cho vay Navibank ban hành kèm theo Quyết định số 15/QĐ-HĐQT 18 Phạm Ngọc Phong (1996), Marketting ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Peter, s Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 20 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 21 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật Kế toán sổ 03/2003/QH11 22 Lê Văn Tề (1997), Tiền tệ, tín dụng& ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 23 GS.TS Nguyễn Quang Quynh & PGS.TS Ngơ Trí Tuệ (2011), Kiểm tốn tài chính, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 24 Trang web Navibank: http://navibank.com.vn 25 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn 26 Trang web Kiểm toán Nhà nước: http://sav.gov.vn (MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG) PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NCB - CN Hà Nội) Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới, cần thu thập them thông tin cảm nhận Qúy khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp Qúy khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đánh giá thơng tin đây: THƠNG TIN Cơ BẢN VẺ KHÁCH HÀNG Họ tên Tuổi Trình độ học vấn I Nội dung Loại hình dịch vụ bán lẻ khách hàng sử dụng (Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ) a Dịch vụ huy động vốn (Tiết kiệm) b Dịch vụ tín dụng c Dịch vụ thẻ d Dịch vụ Ngân hàng điện tử e Dịch vụ toán Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp ( Điểm - Rất hài lòng, điểm - Hài lòng, điểm - Bình thường, điểm - Khơng hài lịng, điểm - Rất khơng hài lịng) Tiêu chí Mã câu hỏi Hữu hình HH1 Tin cậy Câu hỏi Ngân hàng có trang thiết bị đại khơng? HH2 Cơ sở vật chất Ngân hàng có hấp dẫn khơng? HH3 Trang phục nhân viên Ngân hàng có gọn gàng, lịch sự? HH4 Ngân hàng có form biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ? TC1 Ngân hàng ln thực hứa? TC2 Khi khách hàng gặp khó khan, Ngân hàng ln quan tâm giúp đỡ để giải quyết? TC3 Ngân hàng thực dịch vụ bán lẻ từ lần đầu Điểm tiên? Đáp ứng TC4 Các báo cáo Ngân hàng cung cấp ln xác? TC5 Đây Ngân hàng có tên tuổi quy mơ lớn TC6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điếm hứa? DU1 Nhân viên Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện? DU2 Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cần DU3 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU4 Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng? Năng lực NL1 Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng NL3 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng NL4 Nhân viên Ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL5 Ngân hàng có mạng lưới rộng Đồng DC1 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? cảm DC2 Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng? DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng DC4 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng DC5 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Hiện nay, việc sử dụng dịch vụ NHBL NCB - CN Hà Nội, anh (chị) có sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng khác khơng? (Khoanh trịn vào câu trả lời) Có Khơng Tên Ngân hàng mà anh (chị) giao dịch (nếu có) Rất cảm on anh (chị)!