Giải pháp thu hút khách hàng thanh toán qua ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀM TÚ ANH GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀM TÚ ANH GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu hồn tồn độc lập, khơng chép tài liệu chƣa đƣợc công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đàm Tú Anh năm 20 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán 1.1.2 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Vai trị dịch vụ tốn qua ngân hàng 1.2 CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 1.2.1 Cung ứng loại hình tài khoản tiền gửi toán 1.2.2 Dịch vụ toán séc 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền nƣớc quốc tế 1.2.4 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 10 1.2.5 Dịch vụ tốn tín dụng chứng từ (LC) 11 1.2.6 Dịch vụ toán thẻ 11 1.2.7 Các dịch vụ toán khác 12 1.3 THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.3.1 Sự cần thiết phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán 13 1.3.2 Nội dung tiêu chí đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới khả thu hút khách hàng lựa chọn ngân hàng toán 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Thành 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Thành 48 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Thành năm qua 53 2.2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 55 2.2.1 Thực trạng quy mô phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Hà Thành 55 2.2.2 Thực trạng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Hà Thành 59 2.2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán BIDV Hà Thành 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 70 2.3.2 Những tồn hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế, tồn 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 79 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 79 3.1.1 Định hƣớng thu hút khách hàng 79 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ toán 80 3.2 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 81 3.2.1 Xây dựng sách thu hút khách hàng phù hợp thời kỳ 81 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 82 3.2.3 Phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 83 3.2.4 Đơn giản hóa thủ tục thực giao dịch 86 3.2.5 Xây dựng không gian giao dịch chuyên nghiệp 86 3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh 87 3.2.7 Phát triển công nghệ phù hợp với tính sản phẩm 87 3.2.8 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng 89 3.2.9 Nâng cao hiệu tƣ vấn cho khách hàng 91 3.2.10 Phát triển dịch vụ toán đại 92 3.2.11 Phát triển dịch vụ toán cá nhân tầng lớp dân cƣ 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN THU HÚT KHÁCH HÀNG 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 96 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDVChi nhánh Hà Thành .50 Bảng 2.2.Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng BIDV – CN Hà Thành 52 Bảng 2.3 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014 54 Bảng 2.4 Kết hoạt động thu dịch vụ BIDV Hà Thànhnhững năm qua 57 Bảng 2.5 Kết hoạt động toán BIDV Hà Thành giai đoạn 2011-2014 63 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh BIDV địa bàn Hà Nội năm 2014 51 Biểu đồ 2.2 Quy mơ dƣ nợ tín dụng chi nhánh BIDV địa bàn Hà Nội 52 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng BIDV Hà Thành 56 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Thành 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng ngày đƣợc mở rộng, khẳng định vai trị trung gian tài luân chuyển điều tiết nguồn vốn phục vụ cho trình phát triển kinh tế Cùng với hoạt động tín dụng hoạt động huy động vốn, hoạt động tốn phần khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động tốn hỗ trợ cho cơng tác tín dụng huy động vốn ngân hàng Nền kinh tế ngày phát triển nhu cầu tốn ngày cao, dịch vụ tốn ngày cần đƣợc nâng cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh tế Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ vấn đề nhức nhối đƣợc đặt để đáp ứng đƣợc nhu cầu toán kinh tế, để thu hút đƣợc khách hàng? Để tìm câu trả lời cho câu hỏi mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng toán qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung thực tiễn dịch vụ toán cho khách hàng qua Ngân hàng Thƣơng mại - Phân tích đánh giá tình hình tốn khách hàng qua Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà Thành) - Phân tích nhu cầu tốn khách hàng khả cung ứng dịch vụ toán ngân hàng để từ đƣa giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán cho BIDV chi nhánh Hà Thành Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ toán cho khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV – CN Hà Thành năm qua, chủ yếu giai đoạn 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp phân tích tổng hợp, kết hợp phân tích định lƣợng định tính, liên hệ thực tiễn để tìm ngun nhân sở đề hƣớng giải - Phƣơng pháp thống kê so sánh, sử dụng số liệu theo chuỗi thời gian thời điểm Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Những lý luận dịch vụ toán Ngân hàng Thƣơng mại cung ứng cho khách hàng - Chƣơng 2: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV – CN Hà Thành - Chƣơng 3: Giải pháp thu hút khách hàng toán qua Ngân hàng BIDV – CN Hà Thành CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán Dịch vụ toán kết hợp hai yếu tố “dịch vụ” “thanh toán” Dịch vụ hoạt động kết mà bên (ngƣời bán) cung cấp cho bên (ngƣời mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ kinh tế học, đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm vơ hình, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Còn theo ISO 8402: dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp ngƣời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thanh toán đơn giản thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao phƣơng tiện tài từ bên sang bên khác Thanh tốn đƣợc thực cách trực tiếp gián tiếp Thanh toán trực tiếp việc thực quyền nghĩa vụ chi trả cách trực tiếp hai chủ thể giao dịch tiền tệ mà chủ thể thực nghĩa vụ chi trả đồng thời thực quyền đƣợc chi trả cho chủ thể cịn lại Thanh tốn gián tiếp hoạt động tốn đƣợc thực thơng qua hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ toán tiêu biểu ngân hàng thƣơng mại 88 giúp ngân hàng có đƣợc tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống tất ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh ngân hàng nói chung Ngân hàng BIDV nói riêng trình hội nhập Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi cạnh tranh mạnh Để ứng dụng đƣợc dịch vụ đại bắt buộc phải thực tảng đại Điều nhà quản lý, quản trị ngân hàng biết, hiểu nhƣng để thực đƣợc điều khơng phải vấn đề đơn giản, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện Điều trƣớc tiên khẳng định khơng có cơng nghệ mới, tiên tiến khơng thể có dịch vụ ngân hàng đại Điều đƣợc thể qua dịch vụ mà BIDV Hà Thành áp dụng để nâng cao hiệu hoạt động: dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu kinh tế điều kiện bùng nổ thông tin nhƣ dịch vụ: homebanking, mobile banking, bsms, internet banking… Hiện BIDV mắt sản phẩm Tuy nhiên đƣờng truyền chƣa tốt, lúc thực giao dịch bị thoát bất ngờ, trang web không truy cập đƣợc vào ứng dụng…Điều gây bất tiện lớn cho khách hàng Do đó, việc nâng cao trình độ cơng nghệ yêu cầu thiết yếu Có nhƣ thu hút đƣợc khách hàng tham gia toán ngân hàng Ngân hàng cần tăng vốn đầu tƣ cho công nghệ thơng tin Ngân hàng cần phải có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tƣ CNTT Nhiệm vụ tƣơng đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc 89 công nghệ, đánh giá đƣợc hiệu ứng dụng cơng nghệ mà cịn phải có đƣợc tầm nhìn xác phát triển thị trƣờng Thông thƣờng giải pháp cơng nghệ thƣờng mang tính đồng yêu cầu có tƣơng tác cao với cơng nghệ đƣợc áp dụng ngân hàng tƣơng lai Việc tìm hiểu khơng kỹ nhƣ khơng đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tƣ Trong q trình đầu tƣ cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngƣng trệ hệ thống CNTT gây thiệt hại cho ngân hàng nhƣ giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng Nguồn nhân lực phải đƣợc đầu tƣ thích đáng yếu tố định thành công chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn nhân lực cần đƣợc trọng theo hai hƣớng: cán lãnh đạo, quản lý cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài – ngân hàng mà phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học cơng nghệ; đội ngũ nhân viên tác nghiệp ngồi trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao việc tiếp thị cần phải đƣợc chuẩn hố CNTT thơng qua chƣơng trình đào tạo thƣờng xuyên Nâng cao chất lƣợng, đa dạng hàng hố dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng không tăng cƣờng đầu tƣ vào cơng nghệ mà cịn phải tận dụng cơng nghệ cách phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng, thích hợp cơng nghệ đại 3.2.8 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng Điều quan trọng việc thực chiến lƣợc khách hàng làm làm tốt công tác tiếp thị, tạo đƣợc hình ảnh đẹp Ngân hàng mắt 90 khách hàng từ thu hút đƣợc khách hàng mới, thơng qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, văn minh Chi nhánh chủ động xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp tuyển cộng tác viên tiếp thị để giảm thiểu chi phí Xây dựng tiêu kế hoạch cụ thể cán tiếp thị dựa tiêu chí nhƣ: thu thập thông tin thị trƣờng; xác lập kế hoạch công việc; theo phân công cấp tổ chức gặp gỡ tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng; tổ chức tham gia hoạt động quảng cáo quần chúng; tham gia chuẩn bị hồ sơ cung cấp tài liệu nghiệp vụ tới khách hàng; Thiết lập sở liệu khách hàng chi tiết sản phẩm cụ thể…Ngoài ra, tất cán nghiệp vụ chi nhánh có vai trị tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Có chế độ sách đội ngũ tiếp thị sở tiêu chí đánh giá kết kinh doanh nhƣ: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất giao dịch khách hàng, số lƣợng khách hàng mới, số lƣợng giao dịch thành công….Áp dụng chế độ lƣơng hƣởng theo sản phẩm đội ngũ tiếp thị để khuyến khích tăng trƣởng doanh thu, bao gồm Lƣơng cố định lƣơng mềm theo kết kinh doanh Thƣờng xuyên phân tích mơi trƣờng kinh doanh nghiên cứu cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh để đề xuất hƣớng đi, giải pháp cụ thể Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng địa bàn; so sánh ƣu nhƣợc điểm dịch vụ toán ngân hàng bạn; kênh phân phối dịch vụ đối thủ cạnh tranh, vị trí địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ tốn mà chƣa có ngƣời khai thác; đề xuất sản phẩm dịch vụ có tiềm phát triển thị trƣờng; vƣớng mắc chế 91 việc kinh doanh dịch vụ tốn cần có giải pháp kịp thời… Thiết lập ngân sách dành riêng cho tiếp thị, quảng cáo sản phẩm dịch vụ toán, ngân sách đƣợc phân bổ cho chi nhánh đƣợc tính vào chi phí kinh doanh 3.2.9 Nâng cao hiệu tƣ vấn cho khách hàng Việc cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng yếu tố hàng đầu, cơng tác tƣ vấn quan trọng Khách hàng cần nắm đƣợc thông tin hình thức dịch vụ khơng thơng qua giao dịch viên mà cịn hình thức chủ động khác nhƣ tờ rơi, mạng internet, đối tác tốn Trực tiếp tìm kiếm, mở rộng thêm nguồn khách hàng, trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tƣ vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Thành, phối hợp hoàn thiện yêu cầu hồ sơ, giải thắc mắc hồ sơ Bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trơ vấn tin thu nhận thông tin phản hồi: - Thông tin sản phẩm: thông tin sản phẩm tiền gửi, nhƣ tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm dịch vụ khác, thông tin dịch vụ ATM ngân hàng trực tuyến - Tài khoản: thông tin số dƣ giao dịch, thông tin việc mở trì tài khoản, thơng tin dịch vụ khác: chuyển tiền, thay đổi thông tin khách hàng, tốn định kỳ, biểu phí ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng cần tăng cƣờng cho vay, khuyến khích việc tốn hàng hóa, trả nhận lƣơng hình thức chuyển khoản, tiếp cận tƣ vấn đƣa ƣu điểm bên cạnh ƣu đãi mà doanh nghiệp nhận đƣợc từ dịch vụ toán ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân nên hỗ trợ tiện ích giao dịch 92 toán, đáp ứng mong muốn khách hàng việc tiếp cận phƣơng tiện toán đại, phi tiền mặt nhƣ nƣớc phát triển, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng việc cất trữ, vận chuyển hay toán tiền mặt, tăng lợi ích đƣợc hƣởng cho khách hàng sử dụng tài khoản tốn hay cơng nghệ ngân hàng trực tuyến tự động 3.2.10 Phát triển dịch vụ toán đại Nếu nhƣ giai đoạn 2006-2010 hệ thống ngân hàng Việt Nam có thay đổi đáng kể số lƣợng cấu loại hinh tổ chức tín dụng nói chung NHTM nói riêng giai đoạn 2011-2015 đƣợc xem thời điểm bùng nổ loại hinh sản phẩm dịch vụ, kênh bán hàng ngành ngân hàng Theo hầu hết hệ thống nhƣ máy ATM, POS, kênh internet banking, mobile banking đƣợc trọng phát triển Bên cạnh dịch vụ toán truyền thống nhƣ ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi phƣơng tiện dịch vụ toán tảng công nghệ đại đƣợc phát triển cách đa dạng dần vào sống nhƣ thẻ ngân hàng, internetbanking, mobile banking, vấn tin qua BSMS, home banking Sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật công nghệ gia tăng sức ép cho ngân hàng, phải nhanh chóng đƣa sản phẩm thị trƣờng để đáp ứng thị hiếu khách hàng tăng sức cạnh tranh Ngoài ra, ứng dụng công nghệ cao việc phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Hà Thành thiếu tính ổn định hệ thống công nghệ Thực tế cho thấy việc nghẽn mạng, kết nối xảy ảnh hƣởng tiêu cực đến tính liên tục ổn định dịch vụ Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, khơng cịn lựa chọn khác cho BIDV Hà Thành phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán đại Kiến nghị với BIDV Hội sở nâng cao chất lƣợng cơng nghệ, đáp ứng kịp thời nhu cầu toán khách hàng Hạn chế tối 93 đa tình trạng kết nối internet, tin nhắn BSMS không đến, máy ATM báo hỏng mà không sửa chữa kịp thời Thành lập phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh, định kỳ liên hệ với khách hàng để nắm bắt kịp thời tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn đại ngân hàng hài lịng chƣa, cần đáp ứng thêm chức hay không đề từ tìm giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Một phần thiếu phát triển dịch vụ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ATM Ngân hàng cần tăng mật độ máy ATM để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng Để tăng số lƣợng máy ATM nơi công cộng phải nâng cao nhận thức ngƣời dân dịch vụ để đảm bảo an toàn cho dịch vụ Tại máy nên kèm tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng, mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ để thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ngân hàng cần ý đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng nâng cao tính sản phẩm, đơn giản hóa giao diện thực dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, dễ dàng sử dụng dịch vụ 3.2.11 Phát triển dịch vụ toán cá nhân tầng lớp dân cƣ Mỗi khách hàng đến ngân hàng để sử dụng đƣợc dịch vụ ngân hàng cần phải tiến hành mở tài khoản Đại phận dân cƣ chƣa quen với việc toán qua ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nên chƣa biết đến việc mở tài khoản ngân hàng Hơn giao dịch quản lý khách hàng thể qua tài khoản nên BIDV Hà Thành cần phải có biện pháp khuyến khích mở sử dụng tài khoản cá nhân, dân cƣ - thị trƣờng lớn chƣa khai thác hết đƣợc để từ có điều kiện phát triển dịch vụ toán đại Để thu hút nhiều tầng lớp dân cƣ sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng, BIDV Hà Thành cần: 94 - Tuyên truyền quảng cáo với khách hàng lợi ích việc mở sử dụng tài khoản cá nhân - Khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền mở tài khoản trì thấp, khách hàng đƣợc tƣ vấn sử dụng miễn phí dịch vụ - Tạo tiện ích cho khách hàng biết đƣợc số dƣ tài khoản, kê tài khoản, tốn hóa đơn số thơng tin khác nhƣ tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, tình hình thị trƣờng - Giới thiệu dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với yêu cầu khách hàng phải đảm bảo thông tin khai báo đầy đủ, xác, bảo quản mật truy cập cho khách hàng - Tăng tiện ích dịch vụ ATM dịch vụ toán đại khác đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ để lơi kéo khách hàng Để đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng BIDV Hà Thành cần có biện pháp tiếp cận với tầng lớp dân cƣ khác nhƣ : ngƣời độ tuổi lao động, sinh viên, ngƣời độ tuổi lao động Muốn nhƣ Ngân hàng cần không ngừng đƣa chiến lƣợc quảng cáo phù hợp với tầng lớp dân cƣ khác nhau, giới thiệu sản phẩm phù hợp cho tầng lớp dân cƣ nhằm đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cƣ Cần lập kế hoạch tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Mặc dù để thay đổi thói quen cũ ngƣời dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng nhƣng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng tiền mặt nhƣ chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tƣ vấn họ thực thấy đƣợc lợi ích hoạt động mang lại tiêu chí nhƣ rẻ, nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIÈU KIỆN THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong xu mở cửa hội nhập, giao lƣu buôn bán nƣớc phát triển manh, hoạt động toán qua ngân hàng ngày đƣợc mở rộng quy mô chất lƣợng giao dịch Q trình tốn xuất nhập khẩu, cơng trình dự án Nhà nƣớc làm nảy sinh nhiều mối quan hệ đối tác khác Mỗi nƣớc có phong tục tập quán chế độ pháp luật riêng, lúc luật quốc gia phù hợp với luật thơng lệ quốc tế từ làm nảy sinh nhiều tranh chấp phức tạp đòi hỏi xét xử kịp thời công minh pháp luật dựa luật quốc gia thơng lệ quốc tế Để hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có biện pháp cụ thể sau: - Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm nƣớc làm sở điều chỉnh hoạt động dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ toán - Hơn nhà nƣớc cần nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật để điều chỉnh loại hình dịch vụ tốn có Bất sản phẩm ngân hàng đời cần phải có chế luật pháp điều chỉnh - Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên ,sức lao động, phând đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hoà dịch vụ có khả cạnh tranh thị trƣờng quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hoá sản phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, cơng nghệ cao 96 - Chính phủ cần đạo cơng thƣơng sớm thực sách thƣơng mại phát triển theo hƣớng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân toán quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động ngành có liên quan nhƣ thƣơng mại, Tƣ pháp, Hải quan, Thuế….nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn việc hƣớng dẫn thực - Tiếp tục cải thiện mơi trƣờng đầu tƣ, hồn thiện hình thức đầu tƣ, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài , tổ chức phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tƣ nƣớc đầu tƣ kinh doanh - Nhà nƣớc cần có sách để chuyển dần từ thói quen toán dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời ngƣời dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn Bên cạnh nỗ lực ngân hàng, Nhà nƣớc có số sách thúc đẩy chẳng hạn nhƣ quy định việc toán lƣơng cán công chức nhân viên doanh nghiệp nhà nƣớc thông qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt Cần nhanh chóng đạo ngành nhƣ điện lực, bƣu viễn thơng, nƣớc thuế triển khai việc thu tiền điện sinh hoạt, điện thoại thông qua tài khoản ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Cần hoàn thiện văn pháp quy có liên quan tới quyền trách nhiệm chủ tài khoản trƣớc pháp luật việc sử dụng cơng cụ tốn, tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn tiện lợi toán, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động tốn 97 Xây dựng quy trình, quy định, văn hƣớng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế thị trƣờng dịch vụ toán mà NHTM thực để giúp NHTM thực nghiệp vụ Để phát triển dịch vụ toán ngang tầm với giới, ngân hàng phải có thang đo tiêu chuẩn số lƣợng nhƣ chất lƣợng Việc đƣa hƣớng dẫn nhƣ giúp ngân hàng có sở để đánh giá dịch vụ Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách hỗ trợ mặt kỹ thuật, tƣ vấn thơng tin cơng nghệ, tình hình định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm bớt chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến q trình tìm hiểu, lựa chọn cơng nghệ…qua đẩy nhanh q trình đại hoá hệ thống toán tổ chức tín dụng địa bàn hệ thông ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc hỗ trợ vốn để đầu tƣ phát triển cơng nghệ dƣới hình thức cho vay đầu tƣ phát triển công nghệ với lãi suất thấp tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng tiếp cận đƣợc nguồn vốn từ tổ chức tài nƣớc ngồi Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xun có khố tập huấn cơng nghệ thơng tin, q trình đại hố nhằm cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch phƣơng hƣớng đầu tƣ vào cơng nghệ đắn 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Phải có vốn để đầu tƣ sở hạ tầng công nghệ đại Về vốn thực nhiều hình thức nhƣ phát hành cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi thị trƣờng chứng khốn liên kết với tổ chức tài nƣớc ngồi để đầu tƣ cơng nghệ th thiết bị cơng nghệ đại nƣớc ngồi Khi ứng dụng công nghệ BIDV nên thực đƣợc vấn đề quản trị 98 mạng, quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị khoản Đây yếu tố an toàn hoạt động ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ phải liền với phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đây vấn đề phù hợp mà BIDV áp dụng để vừa cạnh tranh vừa liên kết với ngân hàng thành viên phát triển Để nâng cao hiệu dịch vụ tốn, Ngân hàng cần có nguồn lực đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ đại theo hƣớng động, nhạy bén việc tìm thị trƣờng, phát triển sản phẩm dịch vụ tƣơng thích, biết đƣa sản phẩm từ dịch vụ truyền thống, hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống tảng công nghệ đại Thực đổi quy trình nghiệp vụ để giảm thiểu thời gian thực giao dịch với khách hàng, cắt ngắn thủ tục mà khách hàng phải thực Riêng dịch vụ thẻ, để đảm bảo an toàn chống gian lận nên thiết lập hệ thống theo dõi giao dịch nghi ngờ gian lận, thiết lập thơng số giao dịch để có hình thức xử lý kịp thời thích hợp, tận dụng hệ thống quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard 99 KẾT LUẬN Trải qua 12 năm xây dựng phát triển BIDV Hà Thành khơng ngừng lớn mạnh góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung hệ thông BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ với tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh việc trì hoạt động tín dụng tiền gửi nghiệp vụ tốn nghiệp vụ thiếu cho phát triển chung Ngân hàng Phát triển dịch vụ tốn góp phần không nhỏ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh việc thu hút khách hàng tham gia tốn, Ngân hàng qua để tƣ vấn giới thiệu đến khách hàng sản phẩm khác để mối quan hệ Ngân hàng khách hàng ngày bền chặt Khách hàng nhân tố khơng thể thiếu q trình hoạt động Ngân hàng Vì thu hút khách hàng hoạt động xem nhẹ, đặc biệt kinh tế mở cửa, ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ Các giải pháp nên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn để từ gia tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Tuy nhiên với nhóm giải pháp Ngân hàng cần áp dụng cách linh hoạt cho thời kỳ phát triển kinh tế Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp nhƣ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ toán qua ngân hàng, cần thiết phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng, nội dung tiêu chí đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng toán khách hàng - Làm rõ công tác thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán 100 BIDV Hà Thành năm qua, qua thấy đƣợc kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế công tác thu hút khách hàng Ngân hàng Để từ làm đƣa giải pháp khắc phục hạn chế trên, đồng thời gia tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán BIDV Hà Thành - Luận văn trình bày số đề xuất vừa giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán, đồng thời nhằm cải thiện dịch vụ toán BIDV Hà Thành, phát triển dịch vụ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần bối cảnh kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài doanh Nghiệp, NXB Tài TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trƣơng Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP.HCM PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Thị Liên Hƣơng (2005), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Tạp chí Ngân hàng, số năm 2012, 2013, 2014 10 Thời báo kinh tế Việt Nam, số năm 2012, 2013, 2014 11 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Hà Thành (2012-2014), báo cáo kết kinh doanh dịch vụ 12 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Hà Thành (2012-2014), báo cáo tài 13 Lê Thị Thu Cúc (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Tài Chính