Chính sách khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỒNG VŨ THÙY LINH CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân em, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành thầy giáo, cô giáo trƣờng Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt trình học thạc sĩ em, giúp em nắm vững kiến thức quý báu, từ vận dụng vào việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị cán làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp em tình hình thực tiễn số liệu minh chứng luận văn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Học viên Hoàng Vũ Thùy Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng Ngân hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng Ngân hàng 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm sách khách hàng cá nhân 1.2.2 Nội dung sách khách hàng cá nhân 1.2.3 Đánh giá sách khách hàng cá nhân Ngân hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sách khách hàng cá nhân Ngân hàng… 24 1.3 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 1.3.1 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam 27 1.3.2 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 28 1.3.3 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn thƣơng tín 29 1.3.4 Bài học Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1.1 Lƣợc sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Khái quát hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 35 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 47 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập, xử lý thông tin khách hàng cá nhân 66 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng 72 3.2.3 Hoàn thiện nội dung sách khách hàng cá nhân BIDV 74 3.2.4 Định kỳ đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV 77 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cán phục vụ khách hàng cá nhân 79 3.2.6 Đầu tƣ công nghệ thông tin phục vụ khách hàng 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHPT Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng KHQTTN Khách hàng quan trọng tiềm KHTT Khách hàng thân thiết LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn Thƣơng tín Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 38 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 51 Bảng 3: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 53 Bảng 4: Huy động vốn dân cƣ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 54 Bảng 5: Dƣ nợ cuối kỳ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 56 Bảng 6: Lợi nhuận HĐ bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - T6/2015 57 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tổng tài sản vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 38 Biểu đồ 2: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng KHCN BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 52 Biểu đồ 3: Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động BIDV giai đoạn 2012 Tháng 6/2015 53 Biểu đồ 4: Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động dân cƣ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 55 Biểu đồ 5: Tăng trƣởng lợi nhuận hoạt động bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 58 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng Sơ đồ 2: Các cấp độ sản phẩm Ngân hàng 13 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV 34 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng điều kiện tiên để Ngân hàng tồn phát triển, khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hƣởng thụ sản phẩm dịch vụ Trong khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn cấu khách hàng ngân hàng Thực tế cho thấy, số 90 triệu dân Việt Nam có khoảng 20% dân số mở tài khoản ngân hàng nên tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lớn Để cạnh tranh đoạn thị trƣờng khách hàng cá nhân, đòi hỏi ngân hàng phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng thiết lập đƣợc sách khách hàng phù hợp Đó tổng thể biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ, đánh giá, thu hút chăm sóc khách hàng, đƣợc áp dụng thống toàn hệ thống Có thể nói, sách khách hàng có vai trò quan trọng định hƣớng hoạt động kinh doanh, từ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam bƣớc đầu quan tâm xây dựng sách khách hàng cá nhân phù hợp với định hƣớng hoạt động kinh doanh; với mục tiêu đƣa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Sau năm triển khai, số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV gia tăng gấp đơi, góp phần tích cực vào việc trì, tăng trƣởng nguồn vốn huy động sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tăng trƣởng chƣa tƣơng xứng với quy mơ uy tín BIDV thị trƣờng, sách khách hàng cá nhân thiếu toàn diện, chƣa phù hợp nhu cầu, mong muốn phân nhóm khách hàng, mơ hình kinh doanh chƣa phát huy hết 75 khai từ năm 2010 đến nay, BIDV phân đoạn khách hàng thành 03 nhóm khách hàng bản: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng với tiêu chí phân loại định lƣợng số dƣ tiền gửi bình quân Trong thời gian tới, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, BIDV cần tiếp tục thực nghiên cứu phân đoạn khách hàng cá nhân cách sâu sắc toàn diện Tiêu chí phân đoạn đƣợc xây dựng tổng lợi nhuận khách hàng đem lại cho Ngân hàng Khách hàng đƣợc tích lũy điểm thƣởng sử dụng sản phẩm BIDV nhƣ: trì số dƣ tài khoản tốn, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng cá nhân, chi tiêu thẻ tín dụng sử dụng sản phẩm có tính phí khác Với số điểm tích lũy đƣợc, định kỳ đổi điểm, khách hàng lựa chọn quà tặng đa dạng, hấp dẫn phù hợp với sở thích nhu cầu cá nhân Bên cạnh hình thức tích điểm để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV, việc tích điểm đƣợc tính cho tồn khách hàng cá nhân có giao dịch với Ngân hàng giúp đánh giá mức độ lợi nhuận khách hàng đem lại cho BIDV Đây tiêu chí giúp BIDV phân nhóm khách hàng để có ƣu đãi chăm sóc tƣơng xứng Việc phân nhóm khách hàng cần mở rộng nhiều phân khúc hơn, khơng dừng lại nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV lớn không ngừng tăng lên Quá phân khúc khách hàng làm cho sách khách hàng khơng cịn phù hợp, khơng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Có thể xem xét để phân chia khách hàng thành 05 nhóm là: Khách hàng siêu VIP (hạng Platinum), Khách hàng VIP (hạng Diamond), Khách hàng VIP tiềm năng, Khách hàng thân thiết (hạng Gold), Khách hàng phổ thông (Hạng Standard) 76 3.2.3.2 Không ngừng cải tiến danh mục sản phẩm phù hợp KHCN Sử dụng khách hàng lớn, uy tín thƣơng hiệu đa dạng sản phẩm để đẩy mạnh phát triển mở rộng mối quan hệ liên kết hay hợp tác với đối tác thứ nhằm mở rộng khách hàng phát triển dịch vụ tiện ích gia tăng BIDV cho khách hàng Từ việc phân chia khách hàng thành phân khúc riêng biệt, Hội sở chủ yếu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cần liên tục nghiên cứu đƣa sản phẩm mới, có đặc tính riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng tiện ích lợi ích so với thị trƣờng để thu hút khách hàng Khách hàng cá nhân đại có tiền nhàn rỗi khơng quan tâm đến sản phẩm tiết kiệm đem lại lợi tức ổn định nhƣng khơng sinh lời nhiều mà cịn có nhu cầu đầu tƣ, đặc biệt khối khách hàng siêu VIP Khi thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản ngoại hối có nhiều biến động nhƣ nay, BIDV đƣa danh mục đầu tƣ dựa sở nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu mong muốn, xu hƣớng sử dụng dịch vụ KHCN gia tăng mức sinh lời cho khách hàng mà giảm thiểu rủi ro thu hút đƣợc quan tâm phận không nhỏ khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng điểm mấu chốt để xây dựng điều chỉnh sách khách hàng cá nhân hợp lý 3.2.3.3 Hồn thiện quy định chăm sóc khách hàng cá nhân Sản phẩm ngân hàng với đặc trƣng tính tƣơng đồng cao, việc tạo sản phẩm hồn tồn khác biệt thị trƣờng khó để thực đƣợc Do đó, yếu tố định thành - bại sách khách hàng cá nhân nằm hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt giúp BIDV xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, 77 vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thơng qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng đƣợc lòng tin, tin tƣởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trƣớc nhu cầu khách hàng Thật chƣa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân đƣợc khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lơi kéo đƣợc lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh đƣợc tình cảm nhƣ lịng trung thành khách hàng nhƣ sách không đƣợc gắn với cam kết đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng ngân hàng Không chăm sóc cho khách hàng BIDV, với hỗ trợ Internet mạng điện thoại, họat động tiếp thị cần đƣợc đầu tƣ nhằm gia tăng nhận biết khuyếch trƣơng uy tín hình ảnh thƣơng hiệu, sản phẩm tiết kiệm dịch vụ tiện ích khác cá nhân chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng; tối ƣu hóa mạng kênh phân phối để thu hút khách hàng tiềm gia tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc sử dụng khách hàng 3.2.4 Định kỳ đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV Mỗi sách vận động theo quy trình, bao gồm giai đoạn bản: hoạch định sách, thực thi sách đánh giá sách BIDV trọng nhiều đến khâu hoạch định thực thi sách khách hàng cá nhân, song việc đánh giá sách đƣợc quan tâm 78 Đánh giá sách xem xét, nhận định giá trị kết đạt đƣợc ban hành thực thi sách khách hàng cá nhân, từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp với đòi hỏi thực tế để đạt mục tiêu mong đợi Để hoạt động đánh giá sách khách hàng cá nhân đạt đƣợc hiệu cần đƣa việc đánh giá sách khách hàng cá nhân thành nội dung bắt buộc định nhằm hồn thiện sách tránh rủi ro, lãng phí xảy Trong kế hoạch đánh giá cần xác định rõ mục tiêu, phạm vi, chủ thể tham gia, đối tƣợng, nội dung, phƣơng pháp tiêu chí đánh giá Sau đó, cần tổng kết việc đánh giá, rút kinh nghiệm điểm chƣa đƣợc nội dung sách hạn chế, vƣớng mắc trình triển khai sách khách hàng cá nhân Việc đánh giá sách khách hàng cá nhân BIDV cần đƣợc đánh giá tập trung phƣơng diện chính: - Tính thống nhất: Việc ban hành hàng loạt sách, văn bản, quy trình, quy định hƣớng dẫn Ban Hội sở khơng trƣờng hợp dẫn đến tình trạng chồng chéo, trùng lắp, chí mâu thuẫn quy định, mà cuối chi phối chúng hoạt động kinh doanh BIDV theo chiều khác nhau, khiến cho hoạt động kinh doanh không đạt đƣợc mục tiêu mong muốn Do đó, cần tổ chức phận định kỳ đánh giá khơng sách khách hàng cá nhân riêng lẻ mà phải đánh giá hệ thống sách Hội sở ban hành để tìm điểm chƣa hợp lý kịp thời điều chỉnh - Tính khả thi: Sau ban hành sách khách hàng cá nhân, Hội sở BIDV cần tiếp nhận phản ánh, nhận xét chi nhánh trình triển khai sách Mạng lƣới phân phối BIDV trải khắp nƣớc kéo theo khác biệt đặc điểm khách hàng cá nhân theo vùng miền Chính sách khách hàng cá nhân nhóm đội ngũ cán bộ, 79 chuyên gia xây dựng không lƣờng hết trƣớc vấn đề phát sinh q trình triển khai Do việc tƣơng tác, phản hồi chi nhánh, đặc biệt từ cán trực tiếp quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân phần quan trọng để đánh giá sách khách hàng cá nhân 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cán phục vụ khách hàng cá nhân Về bản, đội ngũ cán BIDV trẻ, nhiệt tình, động, nhiên BIDV thiếu cán có kiến thức chuyên sâu, am hiểu rộng việc xây dựng chiến lƣợc, đặc biệt chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Đây lĩnh vực tƣơng đối BIDV, cán chƣa đƣợc trang bị kiến thức đầy đủ để tiếp cận nhƣ phân tích cách sâu rộng, xác vấn đề Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Các chƣơng trình giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV cụ thể: - Hoàn thiện chế lƣơng, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá kết lao động cán gắn với chế lƣơng, thƣởng, tạo động lực khuyến khích ngƣời lao động BIDV - Kiện tồn nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý Nghiên cứu xây dựng chế đào tạo kiến thức, kỹ phát triển kinh doanh đội ngũ cán quản lý Khối khách hàng cá nhân với hình thức đào tạo tập trung tham gia hội thảo chuyên ngành ngồi nƣớc - Xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, chế độ đãi ngộ cán quản lý/chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát hiện, thu hút nhân tài cho BIDV, cụ thể nhƣ xây dựng chế độ đãi ngộ, bảo hiểm y tế, trợ cấp sinh đẻ, ni có giá trị đội ngũ cán chủ 80 chốt, chuyên gia ngân hàng khơng ngƣời lao động mà cịn với gia đình họ có mối quan hệ cấp (nhƣ bố mẹ, vợ/chồng con) - Xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi Có giải pháp hữu hiệu tìm kiếm, phát cán trẻ có tố chất lãnh đạo, phẩm chất cần thiết thơng qua “Chƣơng trình cán nguồn” nhằm lựa chọn, xác định nguồn cán tài bổ sung thƣờng xuyên cho đội ngũ cán quy hoạch lãnh đạo cấp cao hàng năm Phát triển nuôi dƣỡng tài thông qua đào tạo, bổ nhiệm, luân chuyển, thử thách, - Xây dựng lộ trình/quy chế tuyển dụng với cộng tác viên xuất sắc trở thành nhân viên ngân hàng - Xây dựng chƣơng trình đào tạo chuẩn với hệ thống chứng bắt buộc dành cho cán thuộc khối ngân hàng bán lẻ Thực chuẩn hóa chƣơng trình đào tạo thực cấp chứng đào tạo đội ngũ cán có yêu cầu từ thấp đến cao cho cán phù hợp với vị trí cơng việc Nội dung đào tạo bao gồm:  Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh Ngân hàng bán lẻ cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung trở lên, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh bán hàng khác cho cán chủ chốt Ngoài ra, đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tƣợng khách hàng cho cán ngân hàng bán lẻ Hội sở  Tại chi nhánh: đào tạo thƣờng xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm đặc thù nhƣ sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng Tƣ vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ 81 giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp qua điện thoại, phát triển trì quan hệ với khách hàng…  Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phịng giao dịch đóng trung tâm đô thị lớn - Xây dựng đội ngũ giảng viên đào tạo đƣợc thực theo phƣơng pháp “vết dầu loang” - đào tạo đội ngũ để đào tạo cán khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp chỗ nhằm nâng cao hiệu cơng tác đào tạo - Đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời học kiến thức, không gian thời gian Bên cạnh công tác đào tạo, BIDV cần thƣờng xuyên tổ chức thi toàn hệ thống nghiệp vụ phong cách giao dịch để cán đƣợc giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ, từ phát triển kỹ thân, phục vụ khách hàng tốt 3.2.6 Đầu tƣ công nghệ thông tin phục vụ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao Trình độ cơng nghệ với ngƣời sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lƣợng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bƣớc tiến nhanh khả đáp ứng vƣợt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tƣởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, nhƣ tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại 82 Đầu tƣ cơng nghệ ngân hàng chia thành loại chƣơng trình lớn nhƣ sau: - Thứ đầu tƣ vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, có hiệu độ mở rộng cao nhƣ an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trƣởng kinh doanh cao nhiều năm Trong việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi yếu tố cần đƣợc quan tâm đầu tƣ nhiều - Thứ hai chƣơng trình đầu tƣ vào cơng nghệ để đƣa sản phẩm, dịch vụ ƣu việt Triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi nhƣ phê duyệt tín dụng, phát hành toán L/C, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động ngân hàng bán lẻ, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hƣớng chung thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Để đáp ứng yêu cầu quản lý kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới hệ thống công nghệ thông tin BIDV cần đƣợc cải tiến, nâng cấp đầu tƣ để đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ sau đây: - Ghi nhận theo dõi chi tiết thông tin mảng ngân hàng bán lẻ khía cạnh đo lƣờng, phân tích suất lao động, hiệu của cán ngân hàng nhƣ đo lƣờng mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng - Định hƣớng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có tranh tổng thể khách hàng, có khả phân loại đƣa sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh - Hệ thống cơng nghệ thông tin phải hỗ trợ hoạt động nội ngân hàng trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm nhƣ kiểm soát theo 83 dõi phê duyệt nghiệp vụ cần quản lý tập trung (ví dụ tiền vay…), cung cấp thơng tin đầy đủ tất khía cạnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhƣ yêu cầu quản lý tra cứu thông tin cán ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh - Có định hƣớng quy hoạch phần mềm ứng dụng để giảm tối đa số lƣợng ứng dụng nhƣ chƣơng trình báo cáo để đảm bảo tính đồng nhất, ổn định hệ thống công nghệ thông tin, thuận tiện cho ngƣời sử dụng - Căn u cầu nghiệp vụ nói khối cơng nghệ nghiên cứu phối hợp đề xuất lựa chọn giải pháp công nghệ thông tin phục vụ cho yêu cầu kinh doanh - Đảm bảo an ninh thông tin khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mỗi sản phẩm, ứng dụng, BIDV cần đầu tƣ vào giải pháp an ninh thông tin hàng đầu thị trƣờng nhƣ tiến hành quy trình đảm bảo kiểm thử kỹ lƣỡng mặt an ninh thông tin, tuân thủ tiêu chuẩn an ninh thông tin quốc tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Chính phủ ln kim nam cho hành động để đƣa doanh nghiệp phát triển theo hƣớng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam thực đổi để phát triển hội nhập quốc tế Chính vậy, để tạo điều kiện phát triển ngành Ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể sau đây: Thứ nhất, Chính phủ cần tiếp tục có biện pháp ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô Đây tiền đề quan trọng số để mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam điều kiện quan trọng để tạo nên ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô là: ổn định trị, ổn định 84 tiền tệ có sách phát triển kinh tế đắn Chính ổn định kinh tế vĩ mơ tạo tâm lý ổn định để ngƣời dân yên tâm gửi tiền vào hệ thống ngân hàng, vay tiền ngân hàng để tiêu dùng/kinh doanh sử dụng dịch vụ gia tăng kèm theo - Ổn định trị: Duy trì ổn định trị điều kiện quan trọng thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển Một trị đƣợc kiến tạo vững chắc, có thiết chế hợp lý đƣợc quần nhân dân tin u hồn tồn ủng hộ sách Đảng Nhà nƣớc lĩnh vực hoạt động ngân hàng dễ dàng đƣợc thực - Ổn định tiền tệ: Khi lòng tin dân chúng vào ổn định đồng Việt Nam đƣợc nâng cao cơng tác huy động vốn Ngân hàng thuận lợi Ngƣời dân an tâm gửi tiền với kỳ hạn dài vào định chế tài kinh tế - Có sách phát triển kinh tế đắn: Chính phủ cần có sách ngoại giao, tiết kiệm đầu tƣ cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tăng cƣờng tính độc lập NHNN thực thi sách tiền tệ quốc gia cho phù hợp gắn liền với thực tiễn Thứ hai, Chính phủ cần hồn thiện phát triển môi trƣờng pháp lý điều kiện hội nhập kinh tế giới nhƣ Môi trƣờng pháp lý hịa nhập với thơng lệ quốc tế làm sở để thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng Giữa văn bản, luật cần có đồng bộ, tăng cƣờng hiệu lực thực thi văn pháp luật Thứ ba, phát triển đồng thị trƣờng tài nƣớc nhằm thích ứng đƣợc với tác động dòng lƣu chuyển vốn đầu tƣ, đặc biệt trọng thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng tiền tệ thị trƣờng bất động sản Đồng thời Chính phủ cần tạo điều kiện mở cửa kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng theo cam kết gia nhập WTO, 85 tạo điều kiện cho tổ chức nƣớc hoạt động cạnh tranh lành mạnh thị trƣờng tài Việt Nam Đây hội để ngân hàng nƣớc học hỏi nâng cao nghiệp vụ mình, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Với chức quan quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, NHNN có vai trị quan trọng ảnh hƣởng lớn đến chiến lƣợc hoạt động NHTM NHNN có sách hợp lý cách thức điều hành đắn tiền đề có tác động tích cực tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Thứ nhất, NHNN cần nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ, theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trƣờng tiền tệ nƣớc quốc tế, nâng cao lực phân tích, dự báo để có giải pháp phản ứng kịp thời trƣớc biến động thị trƣờng giới, không để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá gây bất lợi cho hoạt động NHTM Xác định xác đầy đủ thành tố dẫn tới lạm phát, từ yếu tố tiền tệ để đƣa biện pháp tăng hiệu sách tiền tệ, nhằm góp phần giữ cho kinh tế Việt Nam tăng trƣởng ổn định, bền vững Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng sách tín dụng, sách lãi suất, sách hối đoái cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp thời kỳ Hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn sử dụng vốn NHNN ban hành phải sát với thực tế, tránh mâu thuẫn, chồng chéo, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Thứ ba, tăng cƣờng vai trò điều tiết, định hƣớng lãi suất NHNN công bố lãi suất thị trƣờng, có biện pháp ngăn chặn 86 đua lãi suất ngầm ngân hàng, xử lý nghiêm ngân hàng cố tình vi phạm quy định NHNN trần lãi suất huy động Thứ tư, NHNN cần phát huy vai trò quan quản lý Nhà nƣớc với hoạt động ngân hàng NHNN cần phối hợp với ngành có liên quan thành lập trung tâm thông tin liệu quốc gia để quản lý thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thành viên thuận lợi tra cứu sử dụng thông tin Dựa thực trạng sách khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam định hƣớng phát triển BIDV thời gian tới, chƣơng luận văn đề số giải pháp để BIDV hồn thiện sách khách hàng cá nhân, phục vụ tốt lƣợng khách hàng đơng đảo tiềm Bên cạnh đó, nhận thức đƣợc vai trò quan trọng phối hợp tham gia cấp, ban, ngành có liên quan phát triển sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng cá nhân, chƣơng luận văn nêu số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc để mang lại hiệu hoạt động tốt 87 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, việc hoàn thiện sách khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại hoạt động vô cần thiết Một sách khách hàng cá nhân tồn diện, có hiệu giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, đem lại nguồn khách hàng ổn định từ gia tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh Ngân hàng thị trƣờng Với ý nghĩa nhƣ trên, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả trọng phân tích thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân NHTM đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách Luận văn đạt đƣợc số kết sau: Một là, tiếp cận cách hệ thống toàn diện khách hàng NHTM sách khách hàng cá nhân NHTM Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng nƣớc triển khai sách khách hàng cá nhân nhằm rút học cho BIDV Hai là, giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6/2015 Trên sở đánh giá kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Ba là, sở nghiên cứu lý luận, nghiên cứu thực trạng triển khai sách khách hàng cá nhân BIDV định hƣớng hoạt động kinh doanh thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp BIDV, kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm hồn thiện sách khách hàng cá nhân Mặc dù cố gắng q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, song vấn đề phức tạp, với hiểu biết tầm nhìn có hạn 88 nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý nhà khoa học, thầy cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam năm 2012, năm 2013, năm 2014 Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam quý II năm 2015 Chính sách khách hàng cá nhân BIDV năm 2014 Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam năm 2015 Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Leonardo Inghilleri & Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, Lợi nhuận bền vững, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Philip Kotler & Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 TS Bùi Văn Quang (2015), Hành vi người tiêu dùng - Thấu hiểu vận dụng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 11 Peter S.Rose, Hiệu đính GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vƣơng Trung Nghĩa (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 PGS.TS Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, Trƣờng đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê 14 Ron Zemke & Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội