MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng của Ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng của Ngân hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, được coi là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như các nguồn vốn khác Họ là tài sản gia tăng giá trị cho ngân hàng, mặc dù giá trị này không được ghi trong sổ sách.
Khách hàng của Ngân hàng bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu hoặc sử dụng ít nhất một sản phẩm ngân hàng Họ tham gia vào quá trình giao dịch với Ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của mình Dựa trên mối quan hệ, khách hàng có thể được chia thành hai nhóm chính.
Khách hàng bên ngoài là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm khách hàng gửi tiền, vay vốn và các dịch vụ khác Nhóm khách hàng này đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các giao dịch với ngân hàng Vai trò của khách hàng bên ngoài rất quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động và hiệu quả của ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại thường áp dụng chính sách khách hàng toàn diện nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của họ.
Khách hàng nội bộ, tức là nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Các nhà quản trị cần đáp ứng nhu cầu và mong muốn của nhân viên thông qua các chính sách phù hợp, nhằm tăng cường lòng trung thành và tạo ra môi trường làm việc thuận lợi Khi nhân viên hài lòng, họ sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn, từ đó giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của Khách hàng ngân hàng
Khách hàng của Ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
Trước khi quyết định mua, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng, vì sản phẩm ngân hàng chủ yếu được thể hiện dưới dạng dịch vụ vô hình Điều này khiến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trở nên phức tạp hơn.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng Trình độ, thái độ, cử chỉ và hành vi của những cán bộ này là những vấn đề mà khách hàng cảm nhận rõ nhất, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, mỗi loại lại được phân chia thành nhiều nhóm nhỏ với những đặc điểm riêng biệt Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần triển khai các chính sách phục vụ khách hàng riêng biệt.
Quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng chủ yếu dựa trên lòng tin, với sự tín nhiệm đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa hai bên Ngân hàng có uy tín cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng lớn, trong khi những khách hàng làm ăn hiệu quả và được tín nhiệm sẽ nhận được các ưu đãi từ ngân hàng Niềm tin lẫn nhau không chỉ là nền tảng để mở rộng quy mô mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có quyền tự do lựa chọn và chuyển đổi dịch vụ ngân hàng sang nhà cung cấp khác một cách dễ dàng, nhờ vào sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ và sự tương đồng giữa các sản phẩm ngân hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm các sản phẩm cạnh tranh hơn.
Khách hàng thường nhạy cảm với giá dịch vụ, và chỉ cần sự thay đổi nhỏ về giá cả hoặc lợi ích tài chính có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ Những dịch vụ mà khách hàng nhạy cảm với giá sẽ kích thích cạnh tranh về giá và lãi suất giữa các ngân hàng.
1.1.2 Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng thương mại Họ không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Khách hàng là một trong ba yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ngân hàng, như thể hiện trong sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 1 1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, với nhu cầu và mong muốn của họ quyết định số lượng, cấu trúc và chất lượng sản phẩm dịch vụ Họ không chỉ tham gia mà còn đánh giá chất lượng, ảnh hưởng đến sự tồn vong của hệ thống ngân hàng Để thành công trong cạnh tranh, ngân hàng cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất Khách hàng
Nhân viên NH Sản phẩm NH
1.1.3 Phân loại khách hàng của Ngân hàng
Phân loại khách hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm dựa trên những tiêu chí nhất định của ngân hàng Mỗi ngân hàng có những tiêu chí phân loại khác nhau nhằm phục vụ cho các mục đích cụ thể, từ việc tối ưu hóa dịch vụ đến việc phát triển chiến lược marketing hiệu quả.
Ngân hàng phân loại khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, dựa trên quy mô tổ chức và hoạt động Sự phân loại này là cơ sở quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ, bao gồm khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng và khách hàng khác Khách hàng truyền thống và quan trọng thường nhận được ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ, nhờ vào năng lực tài chính vững mạnh và khả năng mang lại lợi ích ổn định cũng như uy tín cho ngân hàng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng cá nhân
Chính sách KHCN của NHTM bao gồm các chủ trương và biện pháp nhằm tác động đến khách hàng cá nhân và nhân viên ngân hàng Mục tiêu của chính sách này là đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường KHCN.
Cấu trúc của chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm: các mục tiêu, các quy định cụ thể, biện pháp và kế hoạch triển khai
1.2.2 Nội dung chính sách khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Mục tiêu của chính sách khách hàng cá nhân
Chính sách khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại cần tăng cường lợi ích cho khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Mục tiêu chính của chính sách khách hàng cá nhân là duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững Chính sách này bao gồm các thành phần dành cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Chính sách khách hàng tốt giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và làm hài lòng họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó ngân hàng tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình.
Chính sách khách hàng cá nhân nhằm phục vụ khách hàng theo mong đợi của họ, kết hợp với độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự hài lòng và thỏa mãn vượt trội Khách hàng thường ngần ngại thay đổi nhà cung cấp do lo ngại về thời gian tìm hiểu thông tin và rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ mới không đạt yêu cầu như trước.
Ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu và làm hài lòng khách hàng để giữ chân họ, từ đó tạo ra sự gắn bó vô hình và xây dựng lượng khách hàng trung thành lớn Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Do đó, duy trì khách hàng trung thành không chỉ giảm chi phí chăm sóc mà còn gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Chính sách khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể truyền đạt trải nghiệm tiêu cực.
Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với ít nhất 10 người khác, bao gồm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Điều này tạo ra một hình thức quảng cáo miễn phí cho ngân hàng, khi hình ảnh và uy tín của ngân hàng được nâng cao trong mắt những người xung quanh Sự hài lòng của khách hàng hiện tại không chỉ giúp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn tăng khả năng họ sẽ sử dụng các sản phẩm ngân hàng trong tương lai.
Nếu một khách hàng không hài lòng với ngân hàng và phàn nàn với những người xung quanh, điều này có thể gây ra ảnh hưởng tiêu cực lớn Con người thường có xu hướng phàn nàn nhiều hơn là ca ngợi, do đó, những lời phàn nàn này có thể làm tổn hại đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Kết quả là, ngân hàng không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có nguy cơ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu cho mọi loại hình ngân hàng, đặc biệt tại Việt Nam - một quốc gia đang phát triển với thu nhập trung bình thấp và hệ thống ngân hàng còn sơ khai Nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán gia tăng mạnh mẽ dự báo sẽ thúc đẩy sự phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ trong thập niên tới Định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng hiện nay là phát triển sản phẩm ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong bối cảnh hội nhập.
Sự cần thiết của chính sách khoa học và công nghệ (KHCN) xuất phát từ sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường toàn cầu Xu hướng toàn cầu hóa đã làm tăng mức độ cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn trên toàn thế giới Sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng trong và ngoài nước cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự đã tạo ra thách thức lớn Do đó, việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự tồn tại của ngân hàng thương mại (NHTM).
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tối ưu, mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn Bên cạnh chất lượng và giá cả, chính sách khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của mỗi ngân hàng thương mại, giúp nâng cao thị phần và khẳng định vị thế trên thị trường.
Thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và khách hàng, dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ cán bộ giao dịch với khách hàng, là yếu tố quyết định gây ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chính sách khách hàng cá nhân được áp dụng đồng bộ trên hệ thống giúp hạn chế tính không thống nhất trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng mà còn xây dựng uy tín với phần lớn khách hàng giao dịch.
1.2.2.2 Các bộ phận của chính sách khách hàng cá nhân a Quy định về sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm các tính năng và công dụng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
Một sản phẩm ngân hàng đƣợc hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là:
Sản phẩm cốt lõi của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Đây chính là những lợi ích mà khách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng, đồng thời cũng là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cần cung cấp để thu hút và giữ chân khách hàng.
CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ, hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại đây ANZ, thành viên của ngân hàng lớn và thành công hàng đầu tại Australia, đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam.
ANZ đã xác định chiến lược bán lẻ ngay từ khi gia nhập thị trường Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, các sản phẩm vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
ANZ Việt Nam giới thiệu sản phẩm tiết kiệm - đầu tư mang tên “Sản phẩm Đầu Tư Cấu Trúc”, giúp khách hàng bảo toàn 100% vốn và có tiềm năng lợi nhuận gia tăng Với mức đầu tư từ 10.000 USD, sản phẩm này hướng tới những khách hàng am hiểu về đầu tư, tìm kiếm cơ hội để cân bằng hoặc phòng thủ trong danh mục đầu tư của mình.
Chính sách khách hàng cá nhân của ANZ tập trung vào việc phân nhóm khách hàng có hiểu biết về thị trường tài chính và các sản phẩm đầu tư Ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào việc thiết kế các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt cho phân khúc khách hàng VIP thông qua dịch vụ ANZ.
ANZ cam kết cung cấp giải pháp tài chính chuyên biệt cho Khách hàng VIP và gia đình thông qua mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Để được hưởng dịch vụ ANZ Signature, khách hàng cần có từ 50.000 USD hoặc tương đương trong tài khoản tại Ngân hàng ANZ.
Ngân hàng Ưu tiên mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích hấp dẫn, bao gồm lãi suất ưu đãi cho các khoản tiền gửi và vay, cùng với khả năng chấp nhận thẻ toàn cầu Khách hàng được phục vụ ưu tiên tại các sảnh và quầy giao dịch riêng biệt, cũng như nhận quà tặng vào ngày sinh nhật và các dịp kỷ niệm Đặc biệt, khách hàng VIP có nhu cầu đầu tư sẽ được tư vấn riêng bởi Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính dày dạn kinh nghiệm, giúp họ tiếp cận các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư đa dạng, đáp ứng mục tiêu tài chính cá nhân.
1.3.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước có tỷ lệ cổ phần lớn, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank, với bề dày kinh nghiệm, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho cá nhân như tiết kiệm, tín dụng, thẻ, chuyển tiền và bảo hiểm Ngân hàng tập trung vào phát triển dịch vụ theo nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng nhiều tiêu chí phân đoạn như độ tuổi, giới tính và vị trí xã hội Đặc biệt, Vietinbank đã xây dựng chính sách ưu tiên cho khách hàng VIP thông qua dịch vụ VietinBank Premium Banking.
Khách hàng của Ngân hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chính sách khách hàng ƣu tiên qua ba kênh chính: giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng, trang web chuyên biệt (www.premium.vietinbank.vn), và tổng đài điện thoại 24/7 dành riêng cho khách hàng VIP Khi tham gia VietinBank Premium Banking, khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ tài chính toàn diện với các gói dịch vụ như Premium Services, giải pháp tài chính hoàn hảo với Premium Solutions, và những khoảnh khắc vô giá qua Premium Moments.
Khách hàng tham gia VietinBank Premium Banking không chỉ được hưởng các dịch vụ chăm sóc tận tâm như thẻ nhận diện khách hàng, không gian giao dịch chuyên biệt và đội ngũ Chuyên viên Quan hệ khách hàng Ƣu tiên, mà còn nhận được nhiều ưu đãi về giá phí cho các sản phẩm tiền gửi, vay vốn, chuyển tiền du học, cũng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ.
1.3.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn thương tín
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín là một trong những ngân hàng TMCP lớn, có bề dày kinh nghiệm hoạt động
Sacombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống cho khách hàng cá nhân mà còn triển khai chính sách ưu đãi đặc biệt mang tên Sacombank Imperial Chương trình này nhắm đến những khách hàng có số dư tài khoản thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm từ 5 tỷ đồng trở lên, với việc rà soát định kỳ mỗi 3 tháng Điều này cho thấy số dư tiền gửi là tiêu chí quan trọng trong việc phân khúc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Với Sacombank Imperial, khách hàng sẽ đƣợc sử dụng các dịch vụ ƣu biệt vƣợt trội, đƣợc thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng này:
+ Sản phẩm đầu tƣ: Tiền gửi gắn kết đầu tƣ; Giao dịch giao ngay ngoại tệ vàng; Giao dịch kỳ hạn ngoại tệ; Sản phẩm quyền chọn
+ Sản phẩm Bảo hiểm: Bảo hiểm bảo vệ thu nhập gia đình; Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo
+ Tài khoản Imperial (Tặng điểm cho mỗi 50 triệu đồng số dƣ bình quân tháng, Miễn phí giao dịch tại quầy khi sử dụng điểm…)
+ Thẻ dành riêng cho KH VIP - Sacombank Imperial Visa Platinum
+ Dịch vụ tƣ vấn Thuế, dịch vụ tƣ vấn chuyển giao tài sản
- Ưu đãi đối với các sản phẩm dịch vụ thông thường:
+ Đƣợc giảm giá 50% phí thuê két sắt Với trên 4.000 tủ đƣợc trang bị và thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế
+ Đƣợc giảm 50% phí ủy thác thanh toán hóa đơn ngoài hệ thống Sacombank nhận bằng tài khoản hoặc Chứng minh nhân dân
+ Đƣợc miễn phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Đội ngũ tƣ vấn riêng có trình độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Đường dây ưu tiên kết nối trực tiếp đến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 dành cho khách hàng Sacombank Imperial
- Hỗ trợ tự động thanh toán các hóa đơn
- Đƣợc cấp miễn phí thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Imperial Visa Platinum Đƣợc cấp ngay thẻ tín dụng Visa Platinum với hạn mức tín dụng
200 triệu đồng, miễn phí thường niên
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt:
+ Đƣợc tặng gói Bảo hiểm toàn diện với quyền lợi chăm sóc sức khỏe lên đến 200 triệu đồng và quyền lợi nhân thọ lên đến 01 tỷ đồng;
+ Đƣợc tặng thẻ Priority Pass với 03 lần/năm sử dụng miễn phí phòng chờ tại hơn 700 phòng chờ VIP tại các sân bay trên toàn thế giới
+ Đƣợc mời tham gia miễn phí các sự kiện đặc biệt: nhƣ hội thảo tài chính, giải trí, thi đấu golf… trong năm
1.3.4 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Các ngân hàng thương mại hiện nay đều chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng ưu tiên và VIP, nhằm mang lại những tiện ích gia tăng giá trị Nghiên cứu chính sách khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại Việt Nam có thể cung cấp những bài học quý giá cho BIDV.
Xây dựng kênh thông tin chuyên biệt cung cấp thông tin về chính sách khách hàng cá nhân, đặc biệt cho các đối tượng quan trọng, là một bước đi chiến lược Việc tạo ra chuyên trang riêng không chỉ nâng cao hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp mà còn giúp tiếp cận một lượng lớn khách hàng cá nhân một cách đồng nhất trong toàn hệ thống Đây là biện pháp hiệu quả đã được nhiều ngân hàng áp dụng thành công.
Để tối ưu hóa khai thác khách hàng VIP và khách hàng trẻ tuổi, các ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm hướng tới hai nhóm đối tượng này Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các tính năng sản phẩm cơ bản và thường xuyên cập nhật sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường là những biện pháp hiệu quả được nhiều ngân hàng áp dụng.
Tối ưu hóa chi phí cho mạng lưới kênh phân phối hiện tại là cần thiết, đồng thời cần phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại Việc này sẽ giúp giảm chi phí và hạn chế những khó khăn từ phía Ngân hàng Nhà nước trong việc thực hiện chính sách mở rộng mạng lưới chi nhánh.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 27 tháng 4 năm 2012, chính thức hoạt động từ ngày 1 tháng 5 năm 2012 tại Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là một ngân hàng thương mại Nhà nước ra đời vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, ngân hàng này được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, và sau đó, vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 84/GP-NHNN nhằm thực hiện các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và trái phiếu để huy động vốn; cấp tín dụng và mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng dịch vụ thanh toán; vay vốn từ Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cũng như tổ chức và tham gia hệ thống thanh toán và cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Vào ngày 25/5/2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hoàn tất việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Sau sáp nhập, tổng tài sản của BIDV đã vượt 700 nghìn tỷ đồng và vốn điều lệ tăng lên trên 34 nghìn tỷ đồng Mạng lưới phân phối của ngân hàng được mở rộng với 180 chi nhánh, 798 phòng giao dịch, 16 quỹ tiết kiệm và 1691 máy ATM, tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn Tổng số lao động của BIDV hiện nay gần 24.000 cán bộ, nhân viên.
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị
Khái quát hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản hệ thống:
Năm 2014, tổng huy động vốn, bao gồm tiền gửi khách hàng, phát hành giấy tờ có giá, huy động từ bảo hiểm xã hội, kho bạc nhà nước và Bộ tài chính, đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20,4% (tương đương 85.182 tỷ đồng) so với năm 2013.
- Cơ cấu huy động vốn dịch chuyển theo hướng gia tăng tính ổn định của nền vốn: Tiền gửi dân cƣ đạt 248.962 tỷ đồng, tăng 22,3% so với cuối năm
2013, chiếm tỷ trọng 56,5% tổng tiền gửi của khách hàng, khẳng định vị thế đứng đầu thị trường về quy mô và tỷ trọng tiền gửi dân cư
Tổng dư nợ tín dụng đã tăng trưởng tích cực theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên Chất lượng tín dụng được cải thiện, và cơ cấu tín dụng đã chuyển dịch đúng theo định hướng tái cơ cấu.
Năm 2014, dư nợ tín dụng đạt 463.567 tỷ đồng, tăng 18,9% so với năm trước Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng ghi nhận 445.693 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 13,9% so với cuối năm 2013.
Cơ cấu dư nợ cho vay trung dài hạn đã có sự cải thiện đáng kể, với tỷ lệ dư nợ trung dài hạn so với tổng dư nợ cho vay khách hàng vào cuối năm 2014 đạt 42,4% Tỷ lệ này giảm 1,2% so với cuối năm 2013 và giảm 1,7% so với năm 2012.
Năm 2014, BIDV đã chủ động giảm lãi suất cho vay theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và tạo hiệu ứng tích cực trong toàn ngành Ngân hàng đã triển khai 15 gói tín dụng với tổng giá trị hàng chục nghìn tỷ đồng, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ như xuất nhập khẩu, phát triển thủy sản và phát triển nhà ở cho người có thu nhập thấp.
Sau 6 tháng đầu năm 2015, dư nợ tín dụng đạt gần 535 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 31% so với cùng kỳ năm trước và 9,1% so với đầu năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng chung của toàn ngành ngân hàng là 6% Dòng vốn tín dụng tiếp tục được ưu tiên cho các lĩnh vực như nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, cùng với khách hàng bán lẻ, phù hợp với định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2014, thu dịch vụ ròng đạt 1.802 tỷ đồng, tăng 15% tương ứng với 236 tỷ đồng so với năm 2013 Cơ cấu nguồn thu có sự chuyển dịch tích cực, với sự gia tăng của các dịch vụ bán lẻ và ngân hàng hiện đại.
Kết quả một số dịch vụ chính nhƣ sau:
Dịch vụ thanh toán đạt tổng thu 1.127 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 19,5% so với năm trước Đây là dòng sản phẩm đóng góp lớn nhất, chiếm 39% trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ của BIDV đã ghi nhận mức tăng trưởng 25% so với năm trước, cho thấy sự đánh giá cao từ đông đảo khách hàng BIDV đã nhận được nhiều danh hiệu và giải thưởng danh giá, bao gồm: Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, giải thưởng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ấn tượng nhất với BIDV - Manchester United, cùng với Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất và Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất trong giai đoạn 2013-2014.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối của BIDV đạt 265 tỷ đồng, tăng 63,4% so với năm 2013, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực sản phẩm vốn nợ tại Việt Nam Đặc biệt, thu từ kinh doanh ngoại tệ giao ngay chiếm 61% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối của ngân hàng này trong năm 2014.
Năm 2014, kinh tế thế giới đã bắt đầu phục hồi, nhưng với tốc độ chậm và không đồng đều giữa các khu vực Sự phục hồi của kinh tế Mỹ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng toàn cầu Tuy nhiên, sự suy yếu ở châu Âu và Nhật Bản, cùng với bất ổn kinh tế tại Nga và các nền kinh tế mới nổi, đã tạo ra những rào cản đối với sự tăng trưởng chung Thêm vào đó, rủi ro từ bất ổn chính trị và dịch bệnh cũng ảnh hưởng tiêu cực đến triển vọng kinh tế toàn cầu trong giai đoạn tiếp theo.
Kinh tế vĩ mô trong nước đã có sự chuyển biến tích cực với tăng trưởng GDP quý sau cao hơn quý trước, lạm phát được kiểm soát và chỉ số giá tiêu dùng tăng thấp Thị trường tài chính và ngân hàng tương đối ổn định, thanh khoản hệ thống ngân hàng được đảm bảo, và chính sách lãi suất được điều hành chủ động, dẫn dắt thị trường Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khó khăn như chênh lệch lãi suất giảm, tiến độ xử lý nợ xấu chậm, và năng lực tài chính cũng như khả năng trích lập dự phòng của hệ thống ngân hàng còn thấp.
Trong bối cảnh này, hoạt động kinh doanh của BIDV vẫn duy trì sự ổn định và đạt được những kết quả ấn tượng, như được tóm tắt trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012 -
Tháng 6/2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Quý 2.2015 Chỉ tiêu quy mô
Tổng tài sản 484.785 548.386 650.340 724.815 Tổng vốn chủ sở hữu 26.494 32.040 33.271 35.232
Lãi từ HĐKD trước trích
Chi phí DPRR tín dụng (3.521) (6.483) (6.986) (3.565) Lợi nhuận trước thuế 3.390 5.290 6.297 3.150 Lợi nhuận sau thuế 2.572 4.051 4.986 2.509
Nguồn: BCTC hợp nhất giai đoạn 2012 – 6 tháng đầu năm 2015
Cuối năm tài chính 2014, tổng tài sản của BIDV đạt 650.340 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm trước, tương ứng với mức tăng 101.954 tỷ đồng Sau khi sáp nhập MHB vào tháng 5/2015, tổng tài sản và tổng vốn chủ sở hữu của BIDV tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với mức tăng trưởng lần lượt là 11,45% (74.474 tỷ đồng) và 5,89% (1.961 tỷ đồng) so với đầu năm.
Biểu đồ 2 1: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2012 - Tháng 6/2015 Đv tính: nghìn tỷ đồng
Với tốc độ tăng trưởng này, BIDV tiếp tục là một trong những NHTM có quy mô dẫn đầu thị trường
Lợi nhuận sau thuế của BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với mức tăng 57,5% trong năm 2013 so với năm 2012 Đến hết quý 2 năm 2015, lợi nhuận sau thuế đạt 2.509 tỷ đồng, tăng 29,9% so với cùng kỳ năm trước Kết quả này càng được đánh giá cao khi BIDV luôn tiên phong thực hiện các biện pháp hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp thông qua việc giảm lãi suất cho vay và miễn giảm lãi theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2.1 Chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Vào ngày 14/05/2010, BIDV đã ban hành công văn hướng dẫn tạm thời về chính sách khách hàng cá nhân (KHCN), đánh dấu bước đầu trong việc xác định mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng này Đến ngày 08/06/2011, chính sách KHCN chính thức được triển khai qua công văn số 2545/CV - NHBL1 Các chi nhánh của BIDV đã nghiêm túc thực hiện hướng dẫn từ Hội sở chính, qua đó đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng cá nhân.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, vào tháng 10/2014, Hội sở chính BIDV đã ban hành công văn chuẩn hóa chính sách khách hàng cá nhân năm 2014 Chính sách này nhằm tăng cường ưu đãi và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
2.2.1.1 Mục tiêu của chính sách khách hàng cá nhân
Gia tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là mục tiêu quan trọng, giúp BIDV phát triển tiềm năng và mang lại nhiều lợi ích Đồng thời, việc này cũng góp phần mở rộng và giữ vững thị phần của BIDV trên thị trường.
Xây dựng và phát triển một nền khách hàng cá nhân ổn định và bền vững là mục tiêu quan trọng nhằm cơ cấu lại hoạt động của BIDV, đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
- Xác lập phong cách ứng xử đặc biệt dành cho khách hàng lớn/quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV
2.2.1.2 Đối tượng của chính sách khách hàng cá nhân
Kể từ năm 2011, BIDV đã triển khai chính sách khách hàng cá nhân đồng nhất trên toàn hệ thống, bao gồm các chính sách phù hợp cho từng phân nhóm khách hàng.
BIDV đã phân đoạn khách hàng cá nhân thành bốn nhóm dựa trên quy mô khách hàng và nguồn nhân lực tại chi nhánh, bao gồm khách hàng quan trọng (KHQT), khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN), khách hàng thân thiết (KHTT) và khách hàng phổ thông (KHPT).
Phân đoạn khách hàng cá nhân dựa trên tiêu chí định lượng được thực hiện thông qua tổng số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng gần nhất trước khi phân đoạn Số dư này được quy đổi ra Việt Nam đồng và tính toán tại tất cả các chi nhánh của BIDV.
- Khách hàng quan trọng: Khách hàng đạt số dƣ tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng
Khách hàng quan trọng tiềm năng là những khách hàng được BIDV lựa chọn từ phân đoạn KHTT và KHPT, có khả năng mang lại lợi nhuận cao trong tương lai cho hoạt động kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, tại thời điểm phân loại, họ chưa đáp ứng tiêu chí là KHQT Tiêu chí lựa chọn KHQTTN có thể dựa trên địa vị xã hội hoặc mức thu nhập của khách hàng.
- Khách hàng thân thiết: Khách hàng đạt số dƣ tiền gửi bình quân từ 300 triệu tới dưới 1 tỷ đồng trong thời gian xét phân đoạn khách hàng
- Khách hàng phổ thông: Các khách hàng còn lại
Để nâng cao tính chủ động và phù hợp với đặc điểm địa bàn, chi nhánh có thể dựa vào tình hình thực tế của khách hàng và khả năng chăm sóc để tối ưu hóa dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm giúp những khách hàng gần đạt tiêu chí được phân vào phân đoạn cao hơn Để đảm bảo khách hàng nhận được các ưu đãi tương ứng với từng phân đoạn, chính sách khách hàng cũng đề cập đến việc nhận diện khách hàng tại điểm giao dịch, cụ thể là qua hai phương pháp.
Khách hàng thuộc phân đoạn KHQT sẽ nhận được Thẻ khách hàng quan trọng hoặc các loại thẻ khác từ chi nhánh theo quy định hiện hành của BIDV.
Để xác định phân đoạn khách hàng trên chương trình hỗ trợ của BIDV, khách hàng không có thẻ hoặc chưa được xác định cần cung cấp số Chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu cho nhân viên ngân hàng Điều này giúp nhân viên nhận biết phân đoạn của khách hàng và lựa chọn ưu đãi phù hợp.
2.2.1.3 Danh mục sản phẩm của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân
Hiện nay, BIDV cung cấp các sản phẩm cho khách hàng cá nhân:
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
+ Tiền gửi Tích lũy Bảo An
+ Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương”
+ Tiền gửi Tích lũy Hưu trí
+ Tiền gửi Tích lũy Kiều hối
+ Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
+ Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản
+ Cho vay sản xuất kinh doanh
+ Cho vay du học/chứng minh tài chính
+ Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
+ Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá
+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng qua Internet, mà không cần đến quầy giao dịch.
BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng di động, giúp bạn thực hiện các giao dịch như vấn tin, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách an toàn, chính xác và nhanh chóng ngay trên điện thoại mà không cần đến quầy giao dịch.
BSMS là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng này chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận các tin nhắn tự động từ BIDV.
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính dễ dàng qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch.
ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Việc thực hiện chính sách khách hàng cá nhân đồng bộ tại BIDV đã tạo ra sự chuyển biến tích cực trong nhận thức về hoạt động bán lẻ và chăm sóc khách hàng Mỗi chi nhánh đều có lãnh đạo phụ trách bán lẻ, hình thành hệ thống chỉ đạo trực tuyến nhanh chóng Nhân viên tại các chi nhánh ngày càng hiểu rõ vai trò của hoạt động bán lẻ trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
Ngành ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, với lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng Cụ thể, tỷ trọng huy động vốn từ dân cư đã đạt gần 53% tổng huy động, trong khi tín dụng bán lẻ chiếm khoảng 19% và tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ đạt 27% Những hoạt động này không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và an toàn, mà còn giúp hạn chế rủi ro, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra nguồn vốn bền vững cho BIDV Điều này cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong hoạt động chung của ngân hàng.
Từ năm 2012 đến quý 2/2015, BIDV đã mở rộng nền khách hàng cá nhân với 2,1 triệu khách hàng mới, chủ yếu tập trung tại khu vực động lực phía Bắc và phía Nam, chiếm hơn 50% tổng số khách hàng Ngân hàng đã phân nhóm khách hàng thành ba phân đoạn: quan trọng, thân thiết và phổ thông, trong đó nhóm khách hàng quan trọng chỉ chiếm 0,65% tổng số khách hàng nhưng đóng góp đến 62% tổng huy động vốn dân cư Đặc biệt, hơn 50% khách hàng của BIDV nằm trong độ tuổi từ 20 đến 35.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường Trong giai đoạn 2012 – 2015,
BIDV đã xây dựng một danh mục phong phú với hơn 80 sản phẩm bán lẻ cơ bản, trải dài trên 10 dòng sản phẩm khác nhau Ngân hàng liên tục nghiên cứu và cải tiến tiện ích của các sản phẩm để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Công tác phát triển mạng lưới đạt nhiều kết quả: Năm 2014 là năm
BIDV đã tiến hành chuyển đổi toàn bộ quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch thành phòng giao dịch trong giai đoạn 2013-2015, theo lộ trình đã đăng ký với NHNN Mạng lưới của BIDV không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng, với số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 5,2%, tương ứng với tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, BIDV luôn chú trọng nâng cao chất lượng và hiệu quả của các điểm mạng lưới, đồng thời đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành trong quá trình mở rộng mạng lưới.
- Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV được triển khai thường xuyên, đồng bộ Đã triển khai hơn
Chương trình marketing sản phẩm bán lẻ bao gồm 115 chiến lược quy mô toàn hệ thống, tập trung vào việc quảng bá dịch vụ qua các kênh phân phối Đặc biệt, chú trọng đến quảng bá tại địa điểm giao dịch nhằm thu hút khách hàng Các ấn phẩm hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là cho những khách hàng quan trọng, cũng được triển khai cùng với các chương trình marketing cho sản phẩm mới.
Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV đã đạt nhiều thành tích nổi bật sau hơn 2 năm hoạt động, với hơn 750.000 cuộc gọi tiếp nhận và trung bình gần 1.000 cuộc gọi/ngày Ngoài ra, trung tâm còn xử lý hơn 6.000 e-mail và triển khai thành công các chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua điện thoại Dựa trên những phản hồi chân thực từ khách hàng, Trung tâm đã đề xuất nhiều giải pháp tích cực nhằm cải thiện chính sách khách hàng cá nhân của BIDV.
BIDV chú trọng xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ trẻ, nhiệt huyết và có trình độ cao Hằng năm, ngân hàng liên tục tuyển dụng cán bộ mới, chủ yếu là những người trẻ được đào tạo bài bản và có tinh thần ham học hỏi Sau khi được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao dịch và tư vấn bán hàng, cùng với việc đào tạo về môi trường và văn hóa BIDV, đội ngũ này sẽ trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả trên, tuy nhiên chính sách khách hàng cá nhân của BIDV còn bộc lộ những hạn chế sau:
Tiêu chí phân khúc khách hàng của BIDV vẫn chưa thay đổi kể từ khi triển khai chính sách khách hàng cá nhân, điều này không phù hợp với đặc tính của thị trường ngân hàng đang cạnh tranh và biến động Việc chỉ dựa vào số dư tiền gửi mà không chú trọng đến phân khúc khách hàng cá nhân vay nợ đã khiến hoạt động tín dụng bán lẻ chưa đạt được mục tiêu như mong đợi, với dư nợ bán lẻ chỉ chiếm khoảng 20% so với tổng dư nợ, trong khi mục tiêu đặt ra là từ 35%-40%.
- Ít có sản phẩm/gói sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng
BIDV hiện đang phân đoạn khách hàng thành ba nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, dựa trên số tiền gửi Tuy nhiên, ngân hàng chưa phát triển các gói sản phẩm riêng cho từng phân đoạn này Hoạt động phát triển sản phẩm của BIDV chưa thực sự tập trung vào nhu cầu khách hàng, với các sản phẩm huy động vốn chủ yếu là tiền VND và thiếu sự đa dạng trong sản phẩm tiền gửi ngoại tệ Lãi suất và hình thức quà tặng của các sản phẩm này cũng không cạnh tranh Mặc dù danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ, nhưng vẫn chưa nổi bật so với thị trường, và các chương trình triển khai sản phẩm còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của các nhóm khách hàng đặc thù.
- Chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn định Dịch vụ thẻ,
BSMS, IBMB tiện ích chƣa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do nền tảng công nghệ cho dịch vụ và đang dần nâng cấp, hoàn thiện
Chất lượng chăm sóc khách hàng tại BIDV chưa được ổn định và đồng đều do thiếu sự chuẩn hóa Điều này dẫn đến việc khách hàng không có trải nghiệm nhất quán tại các chi nhánh và điểm giao dịch khác nhau trên toàn quốc.
Chất lượng giao dịch và không gian phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa được cải thiện đồng bộ Việc nâng cao chất lượng giao dịch và cải thiện không gian giao dịch cần được chú trọng hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tồn tại những hạn chế về chính sách khách hàng cá nhân của BIDV là do những nguyên nhân cơ bản sau:
Hệ thống thu thập và xử lý thông tin khách hàng cá nhân của BIDV còn yếu, dẫn đến việc không có đánh giá tổng quát về nhu cầu của khách hàng Điều này hạn chế khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ, khiến BIDV chỉ cung cấp các sản phẩm ngang bằng với các ngân hàng khác trên thị trường.
Mô hình tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ hiện chưa được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất, dẫn đến sự không rõ ràng trong hoạt động của các khối Việc phân công chức năng và nhiệm vụ cho cán bộ quản lý KHCN vẫn chưa rõ ràng, khiến họ phải đảm nhận nhiều công việc nội bộ Điều này làm giảm thời gian dành cho việc thực hiện trách nhiệm chính, bao gồm tiếp thị khách hàng, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.
Nhận thức về việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn chậm và thiếu tính đồng bộ Hiện tại, chưa có đầu mối hoặc công cụ nào để kiểm soát chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống chưa được thực hiện hiệu quả.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt ra tầm nhìn trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng, hiệu quả và uy tín Slogan của ngân hàng, “Hướng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp Sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lượng, Tin cậy,” thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng và phát triển bền vững.
BIDV cam kết cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại và tốt nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại giá trị tối ưu cho các cổ đông Ngân hàng tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, với cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho nhân viên BIDV cũng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng, với định hướng sản phẩm dẫn đầu về giải pháp toàn diện, nhằm thu hút khách hàng mục tiêu, khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Bên cạnh đó, Hội đồng quản trị BIDV cũng đặt ra các mục tiêu:
Tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, đồng thời kiểm soát rủi ro và thúc đẩy tăng trưởng bền vững Cần cấu trúc lại hoạt động và cải thiện hiệu quả kinh doanh của các công ty con và liên kết, đồng thời tập trung cơ cấu lại danh mục đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cốt lõi.
BIDV cam kết duy trì và nâng cao vị thế cũng như tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường tài chính, đồng thời nỗ lực tiên phong thực hiện hiệu quả các chính sách tiền tệ quốc gia.
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, nắm giữ vị trí thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế
Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
- Huy động vốn cuối kỳ tăng trưởng 17 - 18%/năm
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng 16 - 17%/năm
Chỉ tiêu cơ cấu hoạt động
- Tỷ lệ dƣ nợ trung dài hạn/Tổng dƣ nợ ≤ 47%
- Tỷ lệ dƣ nợ bán lẻ/Tổng dƣ nợ ≥ 25%
- Huy động vốn dân cƣ/Tổng huy động vốn ≥ 55%
- Tỷ lệ thu ngoài lãi/Tổng thu nhập trong khoảng 23 - 26%
Chỉ tiêu chất lượng – an toàn
- Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ ≤ 3%
- Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dƣ nợ ≤ 9%
- Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 17%/năm
- Chi phí hoạt động/Tổng thu nhập hoạt động ≤ 40%
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cần hoàn thiện hệ thống chính sách và chính sách khách hàng cá nhân nhằm thực hiện định hướng và đạt được các chỉ tiêu đề ra Việc này đòi hỏi BIDV phải giải quyết nhiều vấn đề quan trọng để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập, xử lý thông tin khách hàng cá nhân
3.2.1.1 Thu thập thông tin khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong tổng số lượng khách hàng của ngân hàng, vì vậy việc thu thập thông tin không chỉ dừng lại ở danh sách tên, số điện thoại hay email Để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, ngân hàng cần tiến hành khảo sát thường xuyên để thu thập thông tin chi tiết Các sản phẩm và dịch vụ mới được phát triển dựa trên nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và sự phân loại khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng có thể thu thập thông tin về khách hàng bằng cách:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trực tiếp trao đổi với khách hàng hiện tại thông qua các chuyên viên quản lý khách hàng và giao dịch viên Những thông tin thu thập được về sở thích và mong muốn của khách hàng sẽ được lưu trữ trong hệ thống thông tin khách hàng Điều này không chỉ hỗ trợ công tác quản lý và phân loại khách hàng mà còn giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng cho từng dòng sản phẩm, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng có thể thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các bảng hỏi và phiếu khảo sát đặt tại phòng giao dịch hoặc bàn quầy tư vấn Ngoài ra, các câu hỏi khảo sát trên website chính thức cũng là một kênh hiệu quả để nhận biết nhu cầu của khách hàng Những thông tin này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Các cuộc điều tra xã hội và nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về thói quen và hành vi của khách hàng Việc áp dụng các kết quả này không chỉ tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc thực hiện và phân loại khảo sát, mà còn cung cấp thông tin xác thực cho việc phát triển sản phẩm và các hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
Trong quá trình thu thập thông tin khách hàng cá nhân, cần lưu ý:
Khi thu thập thông tin, cần chú ý không làm phiền đến cuộc sống và công việc hàng ngày của khách hàng Mọi người đều mong muốn duy trì sự yên tĩnh và không bị quấy rầy, vì vậy việc thực hiện các hoạt động này cần được tiến hành một cách tinh tế và tôn trọng.
- Không đƣợc tuỳ tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài, phải chú ý việc bảo mật thông tin của khách hàng
3.2.1.2 Xử lý dữ liệu, thông tin khách hàng cá nhân
Để đo lường giá trị khách hàng một cách chính xác, cần thu thập nhiều dữ liệu phong phú, bao gồm hành vi trong quá khứ, chi phí sản phẩm, chi phí hỗ trợ và khả năng sinh lợi Việc chỉ sử dụng một công cụ đo lường duy nhất có thể dẫn đến những quyết định sai lầm trong việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, gây ra sự thất vọng cho họ Do đó, việc phân tích dữ liệu một cách thực tiễn và thống kê là rất quan trọng để xây dựng một mẫu giá trị khách hàng hiệu quả.
Sau khi thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, ngân hàng cần phân tích dữ liệu này để phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng hiệu quả Xác định khách hàng tiềm năng là ưu tiên hàng đầu, vì mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau Phân tích dữ liệu khách hàng một cách bài bản sẽ giúp BIDV kết nối với người tiêu dùng thực sự, chuyển hóa thông tin thành lợi nhuận thay vì chỉ là danh sách khách hàng.
Để tối ưu hóa chiến lược bán hàng, ngân hàng cần phân loại khách hàng hiện hữu thành các nhóm dựa trên các tiêu chí như thời gian gắn bó (khách hàng lâu năm và khách hàng mới), nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính và vùng miền Việc phân nhóm này giúp ngân hàng áp dụng các chính sách ưu đãi phù hợp, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, lịch sử giao dịch và các sản phẩm đã sử dụng Nhờ đó, cán bộ ngân hàng có thể chủ động hơn trong việc bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và bán hàng, ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khuyến mãi và chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng trung thành Việc liên lạc qua email hoặc điện thoại sẽ giúp thu hút và kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, từ đó khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Đối với khách hàng ít giao dịch hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập bộ phận tìm hiểu lý do ngừng giao dịch Việc cập nhật thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin liên lạc, độ tuổi, địa vị xã hội và ngành nghề, sẽ hỗ trợ ngân hàng phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ Thông qua việc này, ngân hàng có thể xây dựng chính sách tiếp cận hiệu quả, nhằm làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại.
Dữ liệu khách hàng đầy đủ là công cụ quan trọng giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh Để phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Việc xem xét kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng sẽ giúp xác định các mục tiêu sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ Các hình thức trao đổi thông tin đa dạng như hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, thăm dò nhu cầu, và thiết lập đường dây nóng giúp ngân hàng truyền tải thông tin về sản phẩm, xử lý yêu cầu và thu thập ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để nâng cao hiệu quả trong việc trao đổi và phục vụ khách hàng.
3.2.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Việc điều tra sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp BIDV nhận diện những thiếu sót trong chính sách và hoạt động kinh doanh, mà còn thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng Qua đó, BIDV mong muốn tìm ra các giải pháp tối ưu để cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc thu thập dữ liệu nghiên cứu thị trường, cuộc điều tra này còn là một phương thức hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng đến những khách hàng chưa biết đến BIDV.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Trong mọi lĩnh vực, ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chính phủ là kim chỉ nam cho hành động, giúp doanh nghiệp phát triển đúng hướng Đặc biệt, trong giai đoạn Việt Nam đổi mới và hội nhập quốc tế, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để phát triển ngành Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Chính phủ cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, điều này là yếu tố quan trọng hàng đầu để mở rộng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam, các điều kiện thiết yếu cho sự ổn định kinh tế vĩ mô bao gồm ổn định chính trị, ổn định tiền tệ và chính sách phát triển kinh tế hợp lý Sự ổn định này sẽ tạo ra tâm lý an tâm cho người dân, khuyến khích họ gửi tiền vào ngân hàng, vay vốn để tiêu dùng hoặc kinh doanh, cũng như sử dụng các dịch vụ gia tăng khác.
Ổn định chính trị là yếu tố then chốt để phát triển hoạt động ngân hàng Khi có một nền chính trị vững chắc, với các thiết chế hợp lý và sự ủng hộ từ quần chúng, các chính sách của Đảng và Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng sẽ được triển khai một cách thuận lợi.
Khi lòng tin vào sự ổn định của đồng Việt Nam được củng cố, việc huy động vốn của các ngân hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn Điều này giúp người dân yên tâm hơn khi gửi tiền dài hạn vào các tổ chức tài chính trong nền kinh tế.
Chính phủ cần xây dựng chính sách phát triển kinh tế hợp lý thông qua việc thực hiện các chính sách ngoại giao, tiết kiệm và đầu tư hiệu quả Đồng thời, cần giảm bớt sự cồng kềnh trong hệ thống quản lý hành chính và tăng cường tính độc lập của Ngân hàng Nhà nước trong việc thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo phù hợp với thực tiễn.
Chính phủ cần hoàn thiện và phát triển môi trường pháp lý để phù hợp với điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu hiện nay Môi trường pháp lý hòa nhập với thông lệ quốc tế sẽ tạo nền tảng cho việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Cần có sự đồng bộ giữa các văn bản và bộ luật, đồng thời tăng cường hiệu lực thực thi của các quy định pháp luật.
Phát triển đồng bộ thị trường tài chính trong nước là cần thiết để thích ứng với dòng lưu chuyển vốn và đầu tư, đặc biệt chú trọng đến thị trường chứng khoán, tiền tệ và bất động sản Chính phủ cần mở cửa nền kinh tế và ngành ngân hàng theo cam kết gia nhập WTO, tạo điều kiện cho tổ chức nước ngoài hoạt động và cạnh tranh tại thị trường tài chính Việt Nam Điều này cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước nâng cao nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành hệ thống ngân hàng thương mại, ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoạt động của các ngân hàng Chính sách hợp lý và cách thức điều hành đúng đắn của NHNN sẽ tạo tiền đề tích cực cho tất cả hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại.
NHNN cần nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ bằng cách theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế Việc cải thiện năng lực phân tích và dự báo sẽ giúp đưa ra giải pháp kịp thời trước biến động thị trường toàn cầu, tránh gây ra những biến động lớn về lãi suất và tỷ giá có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng thương mại Đồng thời, xác định chính xác các yếu tố gây lạm phát, đặc biệt là từ yếu tố tiền tệ, là cần thiết để thực hiện các biện pháp hiệu quả, góp phần giữ cho nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định và bền vững.
NHNN cần linh hoạt xây dựng chính sách tín dụng, lãi suất và hối đoái theo từng giai đoạn Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến huy động và sử dụng vốn cần phù hợp với thực tế, tránh mâu thuẫn và chồng chéo, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng.
Thứ ba, tăng cường vai trò điều tiết, định hướng của các lãi suất do
NHNN đã công bố các biện pháp nhằm kiểm soát lãi suất trên thị trường, ngăn chặn tình trạng đua lãi suất ngầm giữa các ngân hàng Đồng thời, NHNN sẽ xử lý nghiêm khắc những ngân hàng vi phạm quy định về trần lãi suất huy động.
NHNN cần tăng cường vai trò quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng bằng cách phối hợp với các bộ ngành liên quan để thành lập các trung tâm thông tin dữ liệu quốc gia Điều này sẽ giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thành viên trong việc tra cứu và sử dụng thông tin.
Chương 3 của luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), nhằm phục vụ tốt hơn cho lượng khách hàng đông đảo và tiềm năng Đồng thời, chương cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự phối hợp giữa các cấp, ban, ngành trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ và chính sách khách hàng cá nhân Ngoài ra, một số kiến nghị cũng được đưa ra cho Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của BIDV.