TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó mang lại sự hài lòng cho họ.
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như hàng hóa vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, điều này khác biệt với sản phẩm hữu hình Do tính chất này, dịch vụ không có mẫu thử, và chỉ khi trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneous) trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thức thực hiện, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Mỗi loại dịch vụ có thể được thực hiện với nhiều mức độ khác nhau, từ "cao cấp" đến "thứ cấp" Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không thể dựa vào một thước đo chuẩn, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, thì trong dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho sự gắn kết giữa hai quá trình này trở nên cần thiết để hoàn tất dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được lưu kho hay cất trữ như hàng hóa thông thường Mặc dù chúng ta có thể sắp xếp thứ tự thực hiện dịch vụ, nhưng dịch vụ không thể được giữ lại để sử dụng sau này Khi dịch vụ đã hoàn thành, nó sẽ kết thúc ngay lập tức, không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và không có khả năng lưu trữ.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thanh toán
Thanh toán đơn giản là quá trình chuyển giao tài chính giữa hai bên, trong đó tiền đóng vai trò là phương tiện thực hiện giao dịch hàng hóa và kết thúc quá trình trao đổi Tiền không chỉ được sử dụng để trả nợ cho hàng hóa mua chịu mà còn để thanh toán các khoản nợ khác như thuế, lương và chi phí dịch vụ Sự vận động của tiền tệ có thể diễn ra độc lập với sự vận động của hàng hóa.
Dịch vụ thanh toán bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả trong các giao dịch tiền tệ.
Thanh toán có thể được thực hiện theo hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Thanh toán trực tiếp diễn ra khi hai bên trong giao dịch tiền tệ thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả ngay lập tức, đồng thời với việc nhận được khoản chi trả từ bên kia Trong khi đó, thanh toán gián tiếp liên quan đến việc thực hiện giao dịch thông qua một hoặc nhiều bên thứ ba, chủ yếu là các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán như ngân hàng thương mại.
1.1.1.3 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp, giúp khách hàng thực hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ chi trả trong các giao dịch tiền tệ Ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả, thực hiện quyền được chi trả, hoặc đóng vai trò trung gian chi trả cho các bên trong quan hệ kinh tế.
Việc thanh toán qua ngân hàng mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng thương mại không chỉ chia sẻ khó khăn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong giao dịch, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Điều này là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Các dịch vụ thanh toán chủ yếu tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Thanh toán trong nước a Thanh toán bằng tiền mặt
Thanh toán bằng tiền mặt là hình thức chi trả trực tiếp bằng tiền mặt trong các giao dịch, theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 của Chính phủ Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thực hiện nghĩa vụ tài chính mà không cần sử dụng tiền mặt, thường thông qua các hình thức như chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc ví điện tử.
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả thông qua việc chuyển tiền từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng, tất cả đều được quản lý tại ngân hàng.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm:
Séc là một loại giấy tờ có giá trị do người ký phát lập, yêu cầu ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hợp pháp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một khoản tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
Séc đƣợc dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ, hoặc rút tiền mặt
- Uỷ nhiệm chi/Lệnh chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh thanh toán do người trả tiền gửi đến tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, yêu cầu trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Lệnh này được lập theo mẫu quy định của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
UNC, hay lệnh chi, được sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc chuyển tiền của người dùng trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau trong toàn quốc.
- Ủy nhiệm thu/nhờ thu
Dịch vụ thanh toán nhờ thu và ủy nhiệm thu là quy trình mà ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của bên thụ hưởng để thu hộ một khoản tiền nhất định từ tài khoản của bên trả tiền Việc này được thực hiện dựa trên thỏa thuận bằng văn bản giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thanh toán nhờ thu (UNT) là phương thức giao dịch thanh toán giữa các người sử dụng dịch vụ thanh toán có tài khoản trong tổ chức cung ứng dịch vụ, hoặc giữa các tổ chức dịch vụ thanh toán dựa trên thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch theo hợp đồng ký kết Người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy ATM.
- Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Thanh toán qua Ngân hàng điện tử mang đến giải pháp hiện đại cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến an toàn và nhanh chóng Các hình thức thanh toán qua ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking, giúp người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ giữa các tổ chức và cá nhân của các quốc gia khác nhau, cũng như giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế Hoạt động này diễn ra thông qua mối quan hệ giữa các ngân hàng của các bên liên quan.
Thanh toán quốc tế bao gồm các phương thức sau:
Phương thức chuyển tiền được sử dụng phổ biến trong cả thanh toán mậu dịch và phi mậu dịch, với ưu thế nghiêng về thanh toán phi mậu dịch Đây là hình thức thanh toán trong đó khách hàng của ngân hàng, được gọi là người chuyển tiền, yêu cầu ngân hàng chuyển một khoản tiền cụ thể đến người thụ hưởng tại một địa điểm nhất định.
Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu ủy thác ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, dựa trên hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
Tín dụng chứng từ, hay còn gọi là L/C, là phương thức thanh toán trong đó ngân hàng cam kết trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi khi họ xuất trình bộ chứng từ phù hợp với các quy định trong thư tín dụng Ngân hàng mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng người hưởng lợi sẽ nhận được khoản thanh toán khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện đã nêu Phương thức này giúp tăng cường độ tin cậy trong giao dịch thương mại quốc tế.
Vai trò của dịch vụ thanh toán
1.1.3.1 Đối với hoạt động quản lý nhà nước
- Thanh toán thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán góp phần rút bớt lượng tiền mặt trong lưu thông
- Tiết kiệm được nhiều chi phí cho nhà nước như chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm tra, xử lý tiền giả…
Hạn chế và kiểm soát sự phát triển của kinh tế ngầm là cần thiết để giảm thiểu các hành vi buôn lậu, lừa đảo, tham nhũng và nhiều tội phạm khác Việc này không chỉ bảo vệ nền kinh tế hợp pháp mà còn nâng cao tính minh bạch và công bằng trong xã hội.
Giám sát lượng vốn và luồng chu chuyển vốn theo thời gian giúp đánh giá và dự báo hoạt động của thị trường tiền tệ Điều này cung cấp cho ngân hàng nhà nước một công cụ hữu hiệu để điều hành chính sách tiền tệ, từ đó đạt được các mục tiêu kinh tế vĩ mô.
1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng
Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có khả năng huy động dòng vốn tín dụng ngắn hạn tạm thời nhàn rỗi với mức lãi suất thấp, cụ thể là lãi suất không kỳ hạn.
Tăng cường sự liên kết hệ thống giữa các ngân hàng giúp cải thiện hiệu quả hợp tác, đồng thời chia sẻ lợi ích và rủi ro trong bối cảnh biến động của nền kinh tế.
Thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán giúp thực hiện các giao dịch như trả tiền và chuyển tiền một cách nhanh chóng và chính xác Điều này đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của các bên liên quan trong quan hệ thanh toán trong nền kinh tế thị trường.
Phương thức thanh toán này đảm bảo an toàn tối đa, giúp người dùng tránh khỏi các rủi ro như tiền giả, cướp giật và trộm cắp trong quá trình vận chuyển hoặc lưu trữ tiền mặt.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Quốc gia Việt Nam TCVN 5814-94, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng, dựa trên hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và nếu hai chất lượng này bằng nhau, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc chỉ là cảm nhận chủ quan Chất lượng dịch vụ luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách, cung cấp cái nhìn cụ thể và chi tiết về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó
Khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng cảm nhận thành tiêu chí chất lượng cụ thể, dẫn đến việc không thể đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm thiểu và từng bước loại bỏ các khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khác biệt so với sản phẩm hữu hình, vì nó được xác định bởi cảm nhận chủ quan của khách hàng trong quá trình sử dụng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ, gây khó khăn cho việc quản lý và đo lường chất lượng này Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Theo Gronroos (1984), mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên ba yếu tố quan trọng nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai loại: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng đề cập đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách thức mà dịch vụ được thể hiện và cung cấp Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì mà khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, vì nó cho phép khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được hình thành từ đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa những trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ.
1.2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
Mô hình này được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành nghề và doanh nghiệp, từ đó giúp xác định vị thế và đánh giá của khách hàng về dịch vụ Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể hoạch định mục tiêu và chiến lược nhằm cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (SHL) được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ SHL được định nghĩa là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp, là điểm cốt lõi trong mô hình CSI Xung quanh SHL là các mối quan hệ nhân quả từ những biến số khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến các biến số kết quả như sự trung thành và phản hồi của khách hàng.
1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa trên mô hình của Gronroos (1984) và nghiên cứu của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL được giới thiệu với 10 thành phần quan trọng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; và (5) Tiếp cận.
Thang đo SERVQUAL được thiết kế với 5 thành phần chính và 20 biến quan sát, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện Mặc dù thang đo này bao quát nhiều khía cạnh như Ân cần, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Thấu hiểu, nhưng cũng cho thấy sự phức tạp trong việc đo lường và có thể không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
1 Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn chính, trong đó hai phân đoạn đầu tiên chứa 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và cảm nhận thực tế Các biến này được đo bằng thang Likert 5 điểm Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
SERVQUAL đã được công nhận qua nhiều nghiên cứu và ứng dụng như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi về tính tổng quát và hiệu lực của nó trong việc đo lường chất lượng Bên cạnh đó, quy trình đo lường SERVQUAL cũng được cho là khá phức tạp và dài dòng.
1.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor
Năm 1992, mô hình SERVPERF được cải biên từ SERVQUAL, tập trung vào chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định chỉ bằng cảm nhận mà không cần đến kỳ vọng, cùng với việc đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này đã được các nghiên cứu của Lee và cộng sự ủng hộ, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất qua cảm nhận của khách hàng.
(2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 phát biểu và 05 thành phần cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Các thành phần này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như Gronoroos, SERVQUAL và SERVPREF đều có những ưu và nhược điểm riêng Chúng thường được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế Do đó, các mô hình này rất phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và có thể đo lường, trong khi sự hài lòng lại dựa vào cảm giác và cảm xúc chủ quan của khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, và Bolton cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong khi Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự hài lòng Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Oliver (1993) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, trong khi Cronin & Taylor đã kiểm định và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nó Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng, và hiện tại chưa có sự khẳng định rõ ràng về quan điểm nào đúng, vì cả hai đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu ủng hộ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VCB
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết đã trình bày, tác giả áp dụng Thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank Bài viết cũng xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình này và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tác giả đã chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì nó cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này cũng được các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự đồng tình.
Nghiên cứu của Quester và Romaniuk (1997) chỉ ra rằng mô hình SERVPERF có hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL trong ngành quảng cáo tại Úc, trái ngược với giả thuyết ban đầu Tại Việt Nam, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng xác nhận quan điểm này Hơn nữa, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013) về tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng đã áp dụng mô hình SERVPERF, cho thấy sự tương đồng trong đặc điểm khách hàng và hoạt động ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu đƣợc lựa chọn nhƣ sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết đƣợc đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
H2 H3 H4 H5 lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
1.3.2.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu 2 loại dữ liệu cho quá trình nghiên cứu là: (1) Dữ liệu thứ cấp; (2) Dữ liệu sơ cấp; cụ thể như mô tả dưới đây
Mô tả dữ liệu thứ cấp
Bài viết này phân tích các số liệu tài chính từ báo cáo tài chính của Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014, bao gồm cân đối kế toán, kết quả kinh doanh, lưu chuyển tiền tệ và thuyết minh tài chính Những thông tin này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính và hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời kỳ này.
Đề tài cũng sẽ tìm kiếm các báo cáo phân tích và đánh giá từ các tổ chức chuyên môn về ngân hàng hợp tác, cũng như các báo cáo ngành và thông tin từ các cơ quan quản lý ngân hàng.
Việc triển khai thu thập số liệu thứ cấp đƣợc triển khai theo các bước như sau:
Bước 1: Tác giả xác định các loại thông tin cần có, có thể tiếp cận và liệt kê chi tiết
Bước 2: Tìm cách tiếp cận thông tin, yêu cầu lấy thông tin tới các đối tác, đơn vị có thể cung cấp
Bước 3: Nhận và tổng hợp cho quá trình phân tích
- Mô tả dữ liệu sơ cấp
(i) Đối tượng mẫu là các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của
Vietcombank (bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân)
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Lý do cho sự lựa chọn này là vì tác giả có thể dễ dàng tiếp cận người tham gia và họ sẵn lòng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh đó, phương pháp này cũng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin cần thiết.
(iii) Quy mô mẫu được xác định là 320, lý do tác giả xác định quy mô mẫu nhƣ vậy là do theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006,
2008, 2012) khi phân tích nhân tố và hồi quy, quy mô mẫu nên xác định bằng
Tác giả dự kiến thiết kế bảng hỏi với 40 câu hỏi khảo sát, tương ứng với quy mô mẫu khoảng 200 Tuy nhiên, để nâng cao độ tin cậy cho thang đo, tác giả đã chọn quy mô mẫu 300.
(iv) Thang đo, đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert,
Rensis (1932) đã phát triển một quy ước đo lường cho các câu hỏi khảo sát, bao gồm năm mức độ: (Bậc 5) Hoàn toàn đồng ý; (Bậc 4) Đồng ý; (Bậc 3) Không có ý kiến; (Bậc 2) Không đồng ý; và (Bậc 1) Hoàn toàn không đồng ý Ngoài ra, các yếu tố về đặc điểm cá nhân được kết hợp với một số thang đo, chẳng hạn như thang đo định danh để thu thập thông tin về giới tính và trình độ văn hóa.
Bảng hỏi (Phụ lục 1) là công cụ quan trọng để thu thập dữ liệu, đóng vai trò là phương tiện giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong các phương pháp phỏng vấn Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng hỏi gồm ba phần: (1) Phần mở đầu nhằm tạo thiện cảm và khuyến khích sự hợp tác của người trả lời; (2) Câu hỏi định tính để xác định rõ đối tượng phỏng vấn; (3) Câu hỏi chính phục vụ cho việc thu thập thông tin chi tiết.
Có tác dụng làm rõ và đo lường các nội dung cần nghiên cứu
Các bảng hỏi được thiết kế trên 4 trang A4, gửi qua thư điện tử và in trên giấy A4 để dễ dàng trong việc hỏi, kiểm tra, lưu trữ và thống kê.
(vi) Triển khai thu thập dữ liệu thứ cấp, trên cơ sở danh sách 300 khách hàng, tác giả triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau:
Bước đầu tiên trong quy trình khảo sát là gửi email cho các đáp viên, trong đó nêu rõ yêu cầu điều tra và nội dung cần thiết để trả lời các câu hỏi Đồng thời, đề cương nghiên cứu liên quan đến đề tài cũng được đính kèm với bảng câu hỏi, nhằm hỗ trợ những ai muốn hiểu rõ hơn về đề tài và các khái niệm sử dụng trong bảng câu hỏi.
Bước 2: Thực hiện cuộc gọi thông báo cho các đáp viên về việc đã gửi thư yêu cầu điều tra, khuyến khích họ hợp tác trả lời Cuộc gọi này giúp giảm thiểu thời gian trì hoãn từ thư điện tử và thúc đẩy đáp viên phản hồi nhanh chóng các câu hỏi.
Bước 3: Nhận và tổng hợp các câu trả lời qua email Bước 4: Gặp trực tiếp một số đáp viên nếu câu trả lời chưa đầy đủ hoặc rõ ràng; điều này cũng giúp thu thập ý kiến từ những người không thường xuyên kiểm tra email.
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Thành phần Ít có sai sót trong dịch vụ thanh toán TC1
Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng TC2
Nhân viên kịp thời thông báo với khách hàng khi có sai sót TC3
Phí dịch vụ cạnh tranh TC4
Thủ tục dịch vụ đơn giản nhanh gọn TC5
Hệ thống công nghệ ổn định, ít gặp vấn đề TC6
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng DU1
Dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng DU2
Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ thanh toán qua nhiều phương thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, DU3 tài liệu
Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu về thông tin của khách hàng DU4
Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi về mức phí DU5
Thời gian làm việc của VCB không thể thoả mãn mọi khách hàng DU6
Thắc mắc khiếu nại luôn đƣợc giải quyết thoả đáng DB1
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng DB2
Thông tin của khách hàng đƣợc bảo mật DB3
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng DB4
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng DB5
Nhân viên hiểu biết rõ về các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng đang cung cấp DB6
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất CT1 SỰ
Ngân hàng luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, gửi tin nhắn chúc mừng và tặng quà vào những dịp lễ và sự kiện đặc biệt.
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng CT3
Nhân viên giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách chân thành CT4
Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (giấy, bút, ghim, kẹp ) HH1 SỰ
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) HH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng sạch sẽ, khang trang, tiện nghi HH3 Đồng phục của nhân viên lịch sự, tiện lợi HH4
Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn HH5
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB HL1 SỰ HÀI
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB HL2
Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thanh toán của VCB HL3
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích được sử dụng đối với dữ liệu tài chính bao gồm:
(1) Phương pháp so sánh; (2) Phương pháp tỷ số Cụ thể từng phương pháp đƣợc trình bày nhƣ sau:
Phương pháp so sánh là kỹ thuật đối chiếu các chỉ tiêu và hiện tượng kinh tế đã được định lượng, đảm bảo chúng có nội dung và tính chất tương đồng.
Phương pháp tỷ số là một kỹ thuật phân tích sử dụng các tỷ số để so sánh các chỉ tiêu khác nhau Các chỉ số đơn này được thiết lập bằng cách đối chiếu một chỉ tiêu với một chỉ tiêu khác, giúp đánh giá hiệu quả và hiệu suất trong nhiều lĩnh vực.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành phân tích qua hai giai đoạn: (1) Phân tích sơ bộ dữ liệu sơ cấp để xây dựng "bức tranh" tổng quát về mẫu nghiên cứu; (2) Phân tích chính thức dữ liệu sơ cấp nhằm phát hiện các kết quả nghiên cứu cho đề tài.
Phân tích sơ bộ dữ liệu sơ cấp
MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Ngân hàng Citibank
Citibank, với hơn 200 năm kinh nghiệm, là một tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng này nổi bật với công nghệ tiên tiến, bảo mật tốt và các trung tâm phân chia theo khu vực Mô hình trung tâm thanh toán của Citibank không chỉ lớn mà còn mang tính chuyên nghiệp cao, phục vụ nhu cầu khu vực một cách hiệu quả.
Một số phương thức xử lý nghiệp vụ thanh toán của Citibank
- Chuyển tiền đi: tỉ lệ xử lý tự động chiếm 80%, còn lại chỉ xử lý tay 20%
Hệ thống tự động chuyển đổi dữ liệu mà không cần sự can thiệp của con người Khi xảy ra sai sót, quá trình sẽ bị tắc lại và chỉ khi đó mới cần đến sự can thiệp của nhân viên.
- Chuyển tiền đến: Xử lý điện toàn cầu tự động hoàn toàn, điện đẩy về các nước theo swift code, bút toán sẽ tự tạo trên hệ thống
Khi có yêu cầu tra soát, quy trình sẽ được thực hiện tại trung tâm thanh toán thay vì tại các chi nhánh Tại trung tâm này, các bộ phận sẽ được phân chia theo vùng, miền để xử lý hiệu quả các giao dịch tra soát và hoàn trả.
Trung tâm đối chiếu tại Thượng Hải sẽ xử lý các khoản không khớp sau khi được đối chiếu, và những khoản này sẽ được chuyển về từng quốc gia để điều tra và thực hiện các biện pháp cần thiết.
Với các mô hình và phương thức thanh toán hiện đại, việc xử lý giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Tỷ lệ xử lý tự động cao cùng với khả năng tra soát giao dịch tập trung đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các quy trình và quy chế đều được thực hiện nhất quán từ cấp quốc tế đến từng quốc gia, đảm bảo sự đồng bộ và tránh tình trạng hiểu sai lệch ở các địa phương Điều này được thực hiện thông qua việc xử lý tập trung, giúp duy trì tính nhất quán trong việc áp dụng quy định.
Tính an toàn và bảo mật trong quy trình xử lý điện được đặt lên hàng đầu, nhờ vào sự tham gia của nhiều người trong từng công đoạn, từ đó giảm thiểu sai sót và hạn chế rủi ro do gian lận.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Lƣợc sử hình thành và phát triển của Vietcombank
Vietcombank, tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, được thành lập vào ngày 20 tháng 1 năm 1955 Năm 1961, Sở Quản lý Ngoại hối được đổi tên thành Cục Ngoại hối, thực hiện chức năng tham mưu và nghiên cứu chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối Đến năm 1963, Vietcombank chính thức khai trương hoạt động, tách ra từ Cục Ngoại hối, và bắt đầu cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại đối ngoại.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) được thành lập vào năm 1975 với ba chức năng chính: nắm giữ ngoại hối của quốc gia, thực hiện thanh toán quốc tế, và cung ứng tín dụng cho hoạt động xuất nhập khẩu Đến năm 1977, VCB đã mở rộng mạng lưới với ba chi nhánh đầu tiên tại Hải Phòng, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, ngân hàng đã phát triển với 79 chi nhánh, 308 phòng giao dịch và 13.864 nhân viên hoạt động trên toàn quốc.
Vào năm 1990, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã chính thức chuyển đổi từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại sang ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động tương tự như các tổ chức tín dụng khác VCB là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai Đề án tái cơ cấu, tập trung vào việc nâng cao năng lực tài chính, cải thiện quản trị điều hành và đổi mới công nghệ, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt hơn.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) là đơn vị tiên phong trong quá trình cổ phần hóa, với việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26 tháng 12 năm 2007 Vào ngày 02 tháng 06 năm 2008, VCB chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần và đến ngày 30 tháng 06 năm 2009, ngân hàng này đã niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh Tháng 09 năm 2011, VCB ký kết hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank (MCB), trong đó MCB đã mua 347,61 triệu cổ phiếu VCB, chiếm 15% với tổng giá trị 11.800 tỷ đồng, tương đương 567,3 triệu đô la Mỹ.
Ngành ngân hàng thương mại của VCB cung cấp nhiều dịch vụ chính, bao gồm huy động vốn, cung cấp tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, và dịch vụ thanh toán quốc tế Ngoài ra, VCB còn cung cấp dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, ngân hàng cũng tham gia vào đầu tư chứng khoán nợ, chứng khoán vốn, cùng với các khoản đầu tư dài hạn vào các công ty con và công ty liên kết.
Ngoài ra, VCB còn hoạt động ở lĩnh vực ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, bất động sản và dịch vụ tài chính khác
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Vietcombank
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2013
Về cơ bản, mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank khá khoa học với nguồn nhân lực đạt 14.000 người vào năm 2014.
Kết quả kinh doanh của Viecombank giai đoạn 2011-2014
Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn của Vietcombank giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2011-2014
Biểu đồ 2.1 minh họa sự tăng trưởng liên tục của tổng tài sản Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014 Cụ thể, năm 2011, tổng tài sản đạt 366.722 tỷ đồng, tiếp theo năm 2012, tăng 13,03% lên 414.488 tỷ đồng Đến năm 2013, tổng tài sản tiếp tục tăng trưởng 13,15%, đạt 468.994 tỷ đồng.
2014 mức tăng trưởng là hơn 22% lên 574.260 tỷ đồng So sánh với các ngân hàng thương mại nhà nước về TTS ta có bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình TTS của khối NHTMNN giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
Tổng tài sản Vốn CSH
Trong giai đoạn 2011-2014, Ngân hàng Vietcombank (VCB) duy trì vị trí thứ 4 trong top 4 ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất, chỉ sau Agribank, Vietinbank và BIDV Mặc dù vậy, VCB đã có mức tăng trưởng khá khiêm tốn so với một số ngân hàng đối thủ trong những năm gần đây.
Vốn chủ sở hữu của VCB đã có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên mức tăng này không ổn định Cụ thể, năm 2011, vốn chủ sở hữu đạt 28.639 tỷ đồng; năm 2012, con số này tăng mạnh 45,07% lên 41.547 tỷ đồng Đến năm 2013, mức tăng chỉ đạt 2,02%, nâng tổng vốn lên 42.381 tỷ đồng, và năm 2014, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng 4,23%, đạt 44.181 tỷ đồng.
Bảng 2.2: Tình hình vốn chủ sở hữu của các NHTM có vốn nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
So với các ngân hàng thương mại nhà nước, vốn chủ sở hữu của Ngân hàng Vietcombank (VCB) nổi bật với mức cao Cụ thể, vào năm 2011, VCB đứng thứ 2 trong số 4 ngân hàng, chỉ sau Agribank Đến năm 2012, vốn chủ sở hữu của VCB đã vượt qua Vietinbank và BIDV, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng.
Trong giai đoạn 2013 và 2014, vốn chủ sở hữu (VCSH) của ngân hàng tăng trưởng chậm, thấp hơn Vietinbank nhưng lại cao hơn BIDV Do không có số liệu từ Agribank, tác giả chưa thể so sánh mức vốn chủ sở hữu của Vietcombank (VCB) với ngân hàng này Đơn vị tính là triệu đồng.
Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu của VCB giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2011-2014
Trong giai đoạn 2011-2014, doanh thu của Ngân hàng VCB liên tục giảm, từ 33.547 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 31.740 tỷ đồng năm 2012, giảm 4,86% Tiếp theo, doanh thu năm 2013 giảm sâu hơn, chỉ còn 28.299 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 10,83% Đến năm 2014, doanh thu tiếp tục giảm nhẹ xuống 27.989 tỷ đồng, với mức giảm 1,1% So với các ngân hàng thương mại nhà nước khác, sự sụt giảm này của VCB đáng chú ý.
Bảng 2.3: Tình hình doanh thu của các NHTM nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
Năm 2011, doanh thu của VCB xếp sau BIDV và Vietinbank nhƣng cao hơn Agribank Năm 2012-2014, doanh thu của VCB vẫn tiếp tục xếp sau
Trong ba ngân hàng thương mại lớn, BIDV và Vietinbank chưa có cơ sở để so sánh với Agribank Trong số này, chỉ Vietinbank ghi nhận doanh thu tăng trưởng liên tục qua các năm, trong khi doanh thu của BIDV không ổn định và VCB là ngân hàng duy nhất có doanh thu giảm liên tục.
Lợi nhuận của Ngân hàng Vietcombank (VCB) có diễn biến không ổn định nhưng mức biến động không lớn Cụ thể, năm 2011, lợi nhuận đạt 4.197 tỷ đồng; năm 2012, con số này tăng lên 4.397 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 4,78% Tuy nhiên, năm 2013, lợi nhuận giảm xuống còn 4.358 tỷ đồng, ghi nhận mức giảm 0,9% Đến năm 2014, lợi nhuận của VCB phục hồi và tăng lên 4.591 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 5,35%.
Bảng 2.4: Tình hình lợi nhuận các NTHM nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
So sánh với các NHTM trong khối nhà nước, có thể thấy lợi nhuận của VCB trong năm 2011 đứng thứ ắ sau Vietinbank và Agribank, năm 2012-
2013, lợi nhuận của VCB đứng sau Vietinbank và sang năm 2014, lợi nhuận của Vietinbank đứng sau cả Vietinbank và BIDV
VCB sở hữu cơ cấu thu nhập đa dạng hơn so với nhiều ngân hàng khác, với 70% lợi nhuận hoạt động đến từ thu nhập lãi và 30% từ thu nhập ngoài lãi vào năm 2013, trong khi tỷ lệ trung bình của ngành là 85% và 15% Phân tích cơ cấu thu nhập lãi cho thấy tỷ trọng lãi từ các khoản liên ngân hàng đã giảm mạnh từ 15% năm 2011 xuống còn 1,8% năm 2013, phản ánh tác động trực tiếp của Thông tư.
Thị trường liên ngân hàng đã chứng kiến sự giảm sút cả về quy mô lẫn lãi suất từ năm 2011 Trong khi đó, tỷ trọng thu nhập từ đầu tư trái phiếu đã gia tăng, đạt gần 20% tổng thu nhập lãi vào năm 2013 Mặc dù vậy, thu nhập lãi từ cho vay khách hàng vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, dao động từ 71% đến 84% trong vòng sáu năm qua.
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động và cho vay của Vietcombank giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính VCB 2011-2014
Doanh số huy động và cho vay của VCB liên tục tăng trưởng qua các năm, với doanh số huy động luôn vượt trội hơn so với doanh số cho vay Khoảng cách giữa hai chỉ tiêu này ngày càng được mở rộng theo thời gian.
Cụ thể, doanh số cho vay của VCB năm 2011 là 204.089 tỷ đồng, năm
2012, chỉ tiêu này tăng lên 235.889 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 15,58%, năm 2013, doanh số cho vay tăng lên 267.863 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
Huy động vốn (tr.đ) Cho vay (tr.đ.)Tăng trưởng huy động vốn (%) Tăng trưởng cho vay (%)
13,55% và năm 2014, chỉ tiêu này tăng lên 316.295 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 18,08%
Từ năm 2011 đến 2014, doanh số huy động của VCB đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2011 đạt 227.017 tỷ đồng, tăng 25,71% lên 285.382 tỷ đồng vào năm 2012 Năm 2013, chỉ tiêu này tiếp tục tăng lên 332.246 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16,42% Đến năm 2014, doanh số huy động đã đạt 418.929 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 26,09%.
So sánh với khối NHTM nhà nước ta có:
Bảng 2.5: Tình hình huy động và cho vay các NHTM nhà nước Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
Trong giai đoạn 2011-2014, ngân hàng VCB xếp thứ 4 về doanh số huy động và cho vay Agribank dẫn đầu về doanh số trong cùng thời gian, tiếp theo là Vietinbank và BIDV, hai ngân hàng này giữ vị trí thứ 2 và thứ 3 một cách không ổn định.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) là ngân hàng có quy mô tổng tài sản, doanh thu, nguồn vốn, huy động và cho vay thấp nhất trong khối NHTM nhà nước, nhưng vẫn vượt trội hơn nhiều so với các NHTMCP nhờ vào nhiều lợi thế Mặc dù doanh thu có xu hướng giảm, lợi nhuận của VCB vẫn cao và ổn định, có thời điểm còn vượt qua lợi nhuận của BIDV Các chỉ tiêu khác cho thấy tình hình kinh doanh của VCB tăng trưởng đều đặn, giữ vững vị trí thứ 4 trong số các NHTM lớn nhất Việt Nam Đặc biệt, VCB dẫn đầu về thị phần trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế và hoạt động kinh doanh thẻ.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
Trong những năm gần đây, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống thanh toán đã giúp các dịch vụ thanh toán tại VCB như Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, và séc được cải thiện và nâng cao chất lượng Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của VCB trong giai đoạn 2011-2014 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các hình thức thanh toán này.
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán trong nước của VCB giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: Tỷ đồng
TTKDTM 4.205.567 100 5.325.784 100 6.522.746 100 7.567.241 100 26,64 22,47 16,02 Séc 114.571 2,72 157.124 2,95 205.879 3,16 235.894 3,12 37,14 31,03 14,58 UNC 2.057.631 48,93 2.879.321 54,06 3.217.812 49,33 3.789.245 50,07 39,93 11,76 17.76 UNT 1.815.730 43,17 2.058.394 38,65 2.855.981 43,78 3.275.726 43,29 13,36 38,74 14,70 Thẻ NH 217.635 5,17 230.945 4,34 242.894 3,72 266.376 3,52 6,12 5,17 9,67
Biểu đồ 2.4: Các phương tiện TTKDTM tại VCB
Doanh số thanh toán của VCB đã tăng trưởng qua các năm về khối lượng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm dần.
Từ năm 2011 đến 2014, doanh số thanh toán của VCB ghi nhận sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2011, doanh số đạt 4.205.567 tỷ đồng, và năm 2012, chỉ tiêu này tăng 26,64% Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giảm xuống còn 22,47% vào năm 2013 và chỉ đạt 16,02% trong năm 2014, cho thấy sự giảm sút đáng kể so với các năm trước.
Trong những năm gần đây, thanh toán qua séc đã cho thấy sự tăng trưởng đáng kể, mặc dù vẫn giữ tỷ trọng thấp nhất trong các hình thức thanh toán Cụ thể, tỷ trọng thanh toán qua séc đạt 2,72% vào năm 2011, tăng lên 2,95% vào năm 2012, và 3,16% vào năm 2013, trước khi giảm nhẹ xuống 3,12% vào năm 2014 Tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán này trong giai đoạn 2012-2013 lần lượt đạt 37,14% và 31,03%, góp phần làm tăng tỷ trọng thanh toán qua séc trong tổng thể.
Séc (tỉ đ.) UNC (tỉ đ.) UNT (tỉ đ) Thẻ NH (tỉ đ.)
Năm 2014, tốc độ tăng trưởng thanh toán qua séc giảm xuống chỉ còn 14,58%, dẫn đến tỷ trọng sử dụng hình thức này cũng giảm nhẹ Nguyên nhân chủ yếu là do quy trình thanh toán séc phức tạp, đặc biệt khi khách hàng không có tài khoản tại cùng một ngân hàng, khiến việc bù trừ phải thực hiện qua Ngân hàng Nhà nước với chỉ hai phiên giao dịch mỗi ngày, dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài Hơn nữa, sự lo ngại về khả năng tài khoản của người ký phát séc không còn tiền hoặc việc nhận séc giả đã làm giảm lòng tin của khách hàng vào hình thức thanh toán này.
2.2.1.2 Uỷ nhiệm chi Ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh số thanh toán trong nước của Vietcombank với tỷ trọng chiếm khoảng trên dưới 50% doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của VCB Năm 2011, hình thức thanh toán này chiếm tỷ trọng 48,93%; năm 2012 là 54,06%; năm 2013 là 49,33% và năm 2014 là 50,07% Doanh số thanh toán bằng ủy nhiệm chi có sự tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2012 với tốc độ tăng trưởng đạt 39,93% Năm 2013 và năm 2014, tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán này có chiều hướng chững lại với tốc dộ tăng trưởng chỉ đạt 11,76% và 17,76% trong 2 năm này
2.2.1.3 Uỷ nhiệm thu Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán có tỷ trọng lớn thứ 2 sau ủy nhiệm chi Năm 2011, tỷ trọng thanh toán qua ủy nhiệm thu là 43,37%; năm 2012, giảm mạnh chỉ đạt 38,65% Năm 2013 -2014, tỷ trọng của hình thức này tương đối ổn định, chiếm khoảng 43% doanh số thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua ủy nhiệm thu năm 2012 là 13,36%; năm 2013 là 38,74%, mức tăng trưởng rất mạnh và năm 2014 giảm còn 14,7%
Ngân hàng Ngoại thương (VCB) chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp, do đây là ngân hàng bán buôn Khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi, dẫn đến việc hai hình thức này chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số thanh toán của VCB.
Thẻ ngân hàng đang trở thành một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, nhưng doanh số thanh toán qua thẻ vẫn còn hạn chế Tại VCB, tỷ trọng thanh toán qua thẻ chỉ cao hơn séc và thấp hơn nhiều so với thanh toán qua UNC và UNT Cụ thể, doanh số thanh toán qua thẻ năm 2011 chiếm 5,17%, nhưng đã giảm xuống 4,34% vào năm 2012, tiếp tục giảm còn 3,72% vào năm 2013 và chỉ đạt 3,52% tổng doanh số thanh toán vào năm 2014 Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ diễn ra rất chậm.
2012, tăng 6,12%; năm 2013, tăng 5,17% và năm 2014, tăng 9,67%
Số lƣợng phát hành thẻ của một số ngân hàng lớn đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành ở 4 NHTMNN Đơn vị: Thẻ
Nguồn: Hội thẻ ngân hàng 2011-2014
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối quý 3/2014, Việt Nam có 50 tổ chức phát hành thẻ với tổng số hơn 76 triệu thẻ được phát hành Trong đó, gần 70 triệu thẻ là thẻ ghi nợ (ATM), hơn 3 triệu thẻ tín dụng và 3,2 triệu thẻ trả trước Về thị phần thẻ, hơn một nửa số thẻ phát hành thuộc về nhóm ngân hàng thương mại nhà nước, với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương là đơn vị phát hành nhiều thẻ nhất.
Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (VCB) đứng sau Vietinbank và Agribank Tuy nhiên, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, VCB chỉ xếp sau Vietinbank.
Xét về doanh số thanh toán qua thẻ trong năm 2014 ta có thể thấy:
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán qua thẻ các NHTMNN Đơn vị: Triệu đồng
Tổng DS thanh toán DS thanh toán thẻ ghi nợ DSSD thẻ tín dụng
Nguồn: Hội thẻ ngân hàng 2011-2014
Mặc dù Vietcombank (VCB) có số lượng thẻ phát hành thấp hơn Agribank, nhưng doanh số thanh toán qua thẻ của VCB lại dẫn đầu, cho thấy sự phát triển chất lượng trong hoạt động kinh doanh thẻ Thành công này được ghi nhận nhờ vào sức mạnh thương hiệu, với Vietcombank được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất trong ngành ngân hàng Trong suốt hơn một thập kỷ qua, ngân hàng này luôn duy trì vị trí dẫn đầu về chỉ số sức mạnh thương hiệu toàn quốc và được xếp vào top 10 thương hiệu mạnh tại Việt Nam Năm 2015, thương hiệu Vietcombank được Brand Finance, hãng tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, đánh giá ở mức A+, cao nhất trong số các ngân hàng tại Việt Nam và nằm trong danh sách 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước của VCB năm 2011 và năm 2014
2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động của Vietcombank
Với vị thế là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam, Vietcombank (VCB) sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ thanh toán tiện ích của ngân hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính.
Bảng 2.9: So sánh mạng lưới một số ngân hàng thương mại ở VN
STT Ngân hàng Số lƣợng chi nhánh STT Ngân hàng Số lƣợng chi nhánh
Nguồn: Báo cáo thường niên các NHTM năm 2014
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Agribank, có hơn 9.200 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, với một số ngân hàng như Sacombank và Vietinbank có chi nhánh nước ngoài Vietinbank và Agribank chiếm hơn 1/3 tổng số chi nhánh trong hệ thống Trong số 8 ngân hàng thương mại có mạng lưới lớn nhất, VCB đứng thứ 4, chỉ sau 3 ngân hàng nhà nước lớn là Agribank, Vietinbank và BIDV, cho thấy thị phần của các ngân hàng này rất đáng kể.
Séc UNC UNT Thẻ NH
Thẻ ngân hàng thanh toán quốc tế của VCB đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ Vietinbank Mặc dù vậy, VCB vẫn duy trì lợi thế vượt trội về mạng lưới hoạt động so với các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài nhà nước.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
Các yếu tố F4 và F5 cho thấy sự cảm thông và sự đáp ứng có giá trị sig của hệ số hồi quy lần lượt là 0,373 và 0,107 Điều này cho thấy hệ số hồi quy của các yếu tố này không có ý nghĩa thống kê, vì giá trị lớn hơn 10%.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội, chúng ta rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố F1, F2 và F3 có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng VCB có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao các yếu tố này Kết quả hồi quy chỉ ra rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0.482, tiếp theo là sự hữu hình với hệ số 0.42 và sự đảm bảo với hệ số 0.34 Đây là cơ sở để VCB triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
Hoạt động thanh toán của VCB ngày càng mở rộng và phát triển Doanh số thanh toán tăng dần qua các năm Số lƣợng thẻ của VCB chiếm thứ
VCB dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ trong tổng số 3 thẻ phát hành trên cả nước Tiềm năng phát triển mạnh mẽ từ việc thanh toán qua thẻ ngân hàng nhờ vào những tiện ích mà hình thức này mang lại, sẽ tạo nền tảng vững chắc để VCB đẩy mạnh hoạt động thanh toán Thu nhập từ dịch vụ, bao gồm thanh toán, ngày càng đóng góp nhiều vào tổng thu nhập của ngân hàng.
VCB nổi bật trong lĩnh vực thanh toán quốc tế nhờ vào kinh nghiệm hơn 50 năm hoạt động và vai trò là cơ quan quản lý ngoại hối của Ngân hàng Việt Nam Với mạng lưới đại lý rộng khắp và đứng đầu trong khối NHTMVN, VCB đã mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế một cách hiệu quả Doanh số thanh toán quốc tế của VCB không ngừng gia tăng qua từng năm.
Ngân hàng VCB được công nhận với chất lượng dịch vụ xuất sắc, đã nhận nhiều giải thưởng uy tín trong suốt nhiều năm, bao gồm 5 lần liên tiếp giành giải "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam" từ Tạp chí Trade Finance trong các năm 2008 đến 2012 Ngoài ra, VCB còn được vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2013" và "Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013" bởi Tạp chí Finance Asia, cùng với giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014" từ Tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) Ngân hàng cũng đạt chất lượng cao trong xử lý thanh toán tự động điện STP và nhiều giải thưởng khác.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán của VCB, nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ cao Khách hàng đánh giá tích cực về độ chính xác trong thanh toán, mạng lưới rộng rãi và tiện lợi, cũng như khả năng tiếp cận thông tin dịch vụ qua nhiều kênh như Internet và điện thoại Thắc mắc và khiếu nại được giải quyết kịp thời, cùng với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất sạch sẽ, khang trang Đồng phục nhân viên lịch sự và tiện lợi cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Những hạn chế trong dịch vụ thanh toán
Doanh số thanh toán của VCB đã tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm Hình thức thanh toán qua séc và thẻ ngân hàng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng hoạt động thanh toán của VCB Mặc dù có lợi thế trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, thị phần của VCB trong mảng này đang dần bị thu hẹp.
Chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong hoạt động thanh toán còn yếu, dẫn đến dịch vụ thanh toán bị đánh giá thấp ở một số yếu tố quan trọng Thời gian xử lý dịch vụ chưa nhanh chóng, và ngân hàng chưa bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch như giấy, bút, ghim, kẹp Hơn nữa, nhân viên chưa thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách chân thành, cùng với một số yếu tố đảm bảo dịch vụ của ngân hàng cũng nhận được đánh giá không cao từ khách hàng, chủ yếu ở mức 2 Những vấn đề này chủ yếu xuất phát từ chất lượng con người trong đội ngũ nhân viên.
Mạng lưới hoạt động trong nước còn thấp so với các NHTMNN, điều này hạn chế việc tiếp cận các dịch vụ thanh toán của khách hàng
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Trình độ cán bộ ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của hoạt động thanh toán, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ cao Hầu hết nhân viên chỉ chuyên sâu về nghiệp vụ hoặc tin học mà thiếu sự kết hợp giữa hai lĩnh vực này, dẫn đến hạn chế trong kỹ năng tin học Khi xảy ra sự cố trong quá trình thanh toán, nhân viên phải chờ đợi bộ phận công nghệ thông tin xử lý, gây mất thời gian giao dịch và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ của nhân viên ngân hàng VCB cũng là một yếu tố hạn chế, trong bối cảnh nhiều ngân hàng thương mại yêu cầu trình độ tiếng Anh cao hơn cho nhân viên.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, yêu cầu về ngoại ngữ đối với nhân viên thanh toán quốc tế ngày càng cao, nhằm tư vấn hiệu quả cho khách hàng nước ngoài Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC cho thấy, nhân viên cần xem xét bộ chứng từ một cách chuyên nghiệp và tỉ mỉ để giảm thiểu sai sót, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, họ cũng cần tư vấn về những sơ hở trong hợp đồng ngoại thương và rủi ro tỷ giá Do đó, ngoài nghiệp vụ chuyên môn vững chắc, việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ là điều vô cùng cần thiết.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động ngân hàng và đã xác định ứng dụng CNTT là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển Mặc dù đã đầu tư vào công nghệ ngân hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển dịch vụ thanh toán do chi phí cao cho phần cứng, phần mềm và nguồn nhân lực Công nghệ điện toán đám mây (ĐTĐM) đang trở thành xu hướng chủ đạo, giúp nâng cao chất lượng vận hành và dự đoán rằng đến năm 2016, hơn 60% ngân hàng sẽ xử lý giao dịch trên nền tảng này Để triển khai ĐTĐM, VCB cần đầu tư hiệu quả vào cơ sở hạ tầng CNTT, bao gồm hệ thống mạng, thiết bị bảo mật và trung tâm dữ liệu, điều này đặt ra thách thức lớn về thời gian và nguồn lực cho ngân hàng.
2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía bên ngoài
Hoạt động thanh toán của VCB đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ hơn 100 NHTM và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, đặc biệt là từ các đối thủ lớn như Vietinbank, BIDV, Agribank, SHB, Sacombank, MB, ACB, cũng như ANZ, HSBC và Citibank Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng nhanh chóng nhờ sự bùng nổ của Internet, mạng xã hội và sự phát triển của điện thoại thông minh cùng các giải pháp công nghệ mới như ví điện tử, thanh toán trực tuyến và di động Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ đến từ các NHTM mà còn từ nhiều công ty trung gian thanh toán và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tạo ra thách thức lớn cho VCB trong việc phát triển dịch vụ thanh toán Mặc dù tiềm năng phát triển của hoạt động thanh toán rất lớn, VCB cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này.
Thanh toán bằng séc mang lại nhiều lợi ích và tính nhanh chóng trong giao dịch mua bán, nhưng vẫn gặp phải hạn chế do chưa có quy định bắt buộc về hạn mức thanh toán Hiện tại, chỉ có khuyến khích sử dụng séc, trong khi người bán lo ngại về khả năng tài khoản của người mua không đủ tiền hoặc séc giả, dẫn đến rủi ro Hơn nữa, việc thanh toán séc cũng gặp khó khăn khi khách hàng không có tài khoản tại cùng một ngân hàng, buộc các ngân hàng thương mại phải thông qua hệ thống thanh toán bù trừ của Ngân hàng Nhà nước, trong khi hiện tại, Ngân hàng Nhà nước chưa có Trung tâm thanh toán bù trừ séc.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù Luật Giao dịch điện tử đã được thông qua vào năm 2005, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào thương mại điện tử Để hoạt động thanh toán qua ngân hàng hiệu quả, cần điều chỉnh và bổ sung khung pháp lý cũng như cơ chế chính sách, đặc biệt là cho thanh toán điện tử Việc xây dựng môi trường pháp lý đầy đủ cho cả thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là cần thiết, với sự chú trọng vào việc khuyến khích phát triển TTKDTM.
Qua phân tích dịch vụ thanh toán tại VCB, tác giả nhận thấy nhiều điểm mạnh như sự mở rộng và phát triển không ngừng của hoạt động thanh toán, doanh số tăng dần qua các năm, và uy tín trong thanh toán quốc tế với nhiều giải thưởng danh giá Khách hàng cũng bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm, chất lượng nguồn nhân lực còn yếu, và mạng lưới hoạt động trong nước chưa đủ mạnh so với các ngân hàng thương mại nhà nước Trình độ cán bộ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển, trong khi công nghệ ngân hàng, mặc dù được đầu tư, vẫn chưa đủ để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ thanh toán do yêu cầu cao và chi phí lớn Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh gay gắt và hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán còn chưa hoàn thiện.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) GIAI ĐOẠN 2015-2020
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015-2020
Kinh tế thế giới đang phục hồi sau suy thoái, với một số nền kinh tế lớn tăng trưởng trở lại và kinh tế trong nước có dấu hiệu tích cực Tuy nhiên, tình hình kinh tế toàn cầu và trong nước vẫn dự báo có nhiều biến động khó lường và thách thức Trong bối cảnh này, ban lãnh đạo VCB đã định hướng giai đoạn 2015-2020 là phát huy lợi thế, tận dụng cơ hội, và linh hoạt trong mọi hoạt động để thúc đẩy tăng trưởng, đảm bảo an toàn và phát triển bền vững, theo báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2014.
Một số định hướng lớn và dự kiến một số chỉ tiêu cơ bản như sau:
- Về mô hình phát triển, tổ chức bộ máy, mạng lưới:
Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm xây dựng một tập đoàn ngân hàng tài chính hiện đại, cần phát triển chiến lược kết hợp cải tiến bộ máy tổ chức với việc nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực kinh doanh.
Tiếp tục rà soát, chuẩn hóa mô hình chi nhánh, hoàn thiện và phân định rõ rang chức năng nhiệm cụ của các phòng tại hội sở chính
Phát triển mạng lưới giao dịch theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới ra thị trường quốc tế
Để phát triển vốn và tín dụng, cần tăng trưởng tín dụng song song với việc kiểm soát chất lượng tín dụng, xử lý nợ tồn đọng và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu Đồng thời, linh hoạt trong huy động vốn và tối ưu hóa hiệu quả tăng trưởng huy động vốn là rất quan trọng Việc đa dạng hóa kênh huy động vốn và cấp tín dụng trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân, bên cạnh việc giữ chân khách hàng truyền thống, sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường quốc tế khi có điều kiện thongo qua đồng tài trợ, vay lại, vay trơn, phát hành trái phiếu
Rà soát lại danh mục đầu tƣ góp vốn, tái cơ cấu phù hợp, chú trọng đến yếu tố hiệu quả trong đầu tƣ
Tiếp tục cải thiện hệ thống quản trị rủi ro bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động ở mọi cấp độ và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Đồng thời, cần từng bước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ.
Để nâng cao năng lực quản trị rủi ro, cần thực hiện tổng thể các giải pháp, tập trung vào việc hoàn thiện các mô hình đo lường rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi ro thống nhất và tiên tiến.
Tăng cường nhận thức về quản trị rủi ro và nâng cao văn hóa trong lĩnh vực này là rất quan trọng Đồng thời, cần đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và từng bước tiếp cận các thông lệ quốc tế.
- Quản trị nguồn nhân lực:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là khâu then chốt để đổi mới và tạo sự đột phá Cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ để phục vụ công tác quy hoạch, bổ nhiệm và luân chuyển Đổi mới quy trình tuyển dụng, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, cũng như bố trí đúng người, đúng việc Đồng thời, cần tăng cường luân chuyển đối với các vị trí quy hoạch cho chức danh quản lý cấp cao.
- Một số chỉ tiêu cơ bản:
Hàng năm, hội đồng quản trị sẽ chỉ đạo xây dựng kế hoạch kinh doanh và trình Đại hội đồng cổ đông xem xét, phê duyệt các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cơ bản Định hướng một số chỉ tiêu trong giai đoạn 2015-2018 bao gồm những mục tiêu quan trọng để phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tăng trưởng tổng tài sản (%/năm): 9-12%
Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng (%/năm): 12-16%
Tăng trưởng huy động vốn từ nền kinh tế (%/năm): 12-16%
Tỷ lệ nợ xấu: dưới 3%
Tỷ lệ an toàn vốn:10-12%
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Vietcombank giai đoạn 2015-2020
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và quá trình đổi mới tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank, đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo năng lực cạnh tranh, Vietcombank hướng tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất và nguồn nhân lực cho dịch vụ thanh toán, đồng thời chuẩn bị mở rộng hoạt động kinh doanh theo hướng phát triển hội nhập Chiến lược của Vietcombank tập trung vào việc tăng thu nhập từ phí dịch vụ, với giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp nghiên cứu và phát triển sản phẩm với việc áp dụng công nghệ tiên tiến.
Để nâng cao chất lượng công tác thanh toán và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại trong nước, cần tận dụng lợi thế từ mạng lưới khách hàng rộng lớn và mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống nhằm gia tăng thị phần thanh toán.
Xây dựng chiến lược kinh doanh đồng bộ và toàn diện để tối ưu hóa khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tăng cường tiếp thị để thu hút các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là những doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu lớn Mở rộng hợp tác với các đơn vị có nguồn ngoại tệ mạnh nhằm nâng cao nghiệp vụ huy động vốn và phát triển dịch vụ thanh toán Đổi mới chất lượng và giá cả dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mở rộng mạng lưới đại lý tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán được dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng
Củng cố và hoàn thiện hệ thống thanh toán theo mô hình ngân hàng thương mại đạt tiêu chuẩn quốc tế là cần thiết để phù hợp với xu hướng phát triển trong từng giai đoạn.
Tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ, giám sát tài chính nhằm suy trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, bảo toàn vốn và phòng ngừa rủi ro
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp VCB nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế quốc tế Để thực hiện điều này, VCB đã triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng theo đúng lộ trình, nâng cấp chương trình và trang bị máy móc cho hoạt động thanh toán Trong giai đoạn II, VCB cần bổ sung nhân sự có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong công nghệ thông tin, kết hợp với các chuyên gia để phát triển các chức năng còn thiếu và điều chỉnh chương trình cho phù hợp Đồng thời, VCB sẽ tiếp tục hoàn thiện chương trình Trade Finance nhằm xây dựng mô hình trung tâm thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại, đảm bảo các chương trình thiết kế tạo ra mẫu điện chuẩn phù hợp với các phương thức thanh toán và thông lệ quốc tế.
VCB đang tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc, trang bị thiết bị hiện đại và công suất phù hợp với phần mềm giao dịch, nhằm đảm bảo xử lý thông tin thông suốt trong mọi tình huống Đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng đồng bộ, hiệu quả và thống nhất, đồng thời xây dựng tiêu chuẩn quốc tế cho quản lý và kiểm soát chất lượng hệ thống CNTT Tăng cường quản trị hệ thống CNTT và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực này, VCB phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại Mục tiêu là tự động hóa 100% giao dịch với khách hàng và 100% nghiệp vụ văn phòng tại các chi nhánh đô thị và khu công nghiệp, đảm bảo đủ điều kiện về hạ tầng viễn thông Ngân hàng cũng sẽ hỗ trợ phát triển các hoạt động nghiệp vụ hiện đại và quản trị rủi ro hiệu quả từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, đồng thời hình thành đội ngũ nhân lực CNTT mạnh về chất lượng và số lượng.
Ngân hàng VCB luôn dẫn đầu trong công nghệ ngân hàng với ưu thế về tính an toàn và hiệu quả trong thanh toán Điều này đã giúp quy mô thanh toán của VCB không ngừng gia tăng cả về khối lượng lẫn chất lượng qua từng năm Tuy nhiên, vào những thời điểm cao điểm như cuối tháng hoặc gần các dịp lễ Tết, quy mô giao dịch thường tăng đột biến, dẫn đến tình trạng quá tải do phần mềm Silverlake mà ngân hàng đang sử dụng.
2000 trở nên lỗi thời so với nhiều phần mềm các NHTMCP đang sử dụng
Khẩn trương triển khai công nghệ điện toán đám mây, quản lý dữ liệu và bảo mật