Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thanh toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích độc lập nghiêm túc Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, trang web, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố Hà Nội, ngày tháng Tác giả Vũ Thị Tuyết năm MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ toán 1.1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.3 Vai trị dịch vụ tốn 13 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VCB 21 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 21 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGỒI 29 1.4.1 Ngân hàng Citibank 29 1.4.2 Ngân hàng HSBC 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK 33 2.1.1 Lƣợc sử hình thành phát triển Vietcombank 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Vietcombank 34 2.1.3 Kết kinh doanh Viecombank giai đoạn 2011-2014 35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI VIETCOMBANK 41 2.2.1 Thanh tốn nƣớc 41 2.2.2 Thanh toán quốc tế 48 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động toán 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI VIETCOMBANK THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 56 2.3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LIỆU 56 2.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 61 2.3.4 Hồi quy mơ hình 65 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK 67 2.4.1 Kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Những hạn chế dịch vụ toán 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) GIAI ĐOẠN 2015-2020 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015-2020 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán Vietcombank giai đoạn 2015-2020 76 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 78 3.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 78 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 81 3.2.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh thống toàn hệ thống 83 3.2.4 Nâng cao chức Trung tâm toán hoạt động toán 85 3.2.5 Phát triển mạng lƣới nâng cao chất lƣợng quan hệ Ngân hàng đại lý 87 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 88 3.2.7 Mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống cơng ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 90 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thƣơng mại đầu tƣ phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation NĐ Nghị định KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNNg Ngân hàng nƣớc SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà nội Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần thƣơng tín Sài Gịn TTQT Thanh tốn quốc tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại công thƣơng Việt Nam VCB Ngân hàng thƣơng mại ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại ngoại thƣơng Việt Nam TTS Tổng tài sản SHL Sự hài lịng CNTT Cơng nghệ thơng tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 2.1: Tình hình TTS khối NHTMNN giai đoạn 2011-2014 35 Bảng 2.2: Tình hình vốn chủ sở hữu NHTM có vốn nhà nƣớc 36 Bảng 2.3: Tình hình doanh thu NHTM nhà nƣớc 37 Bảng 2.4: Tình hình lợi nhuận NTHM nhà nƣớc 38 Bảng 2.5: Tình hình huy động cho vay NHTM nhà nƣớc 40 Bảng 2.6: Doanh số toán nƣớc VCB giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành NHTMNN 45 Bảng 2.8: Doanh số toán qua thẻ NHTMNN 46 Bảng 2.9: So sánh mạng lƣới số ngân hàng thƣơng mại VN 47 Bảng 2.10: Doanh số toán quốc tế VCB giai đoạn 2011-2014 49 Bảng 2.11: Số lƣợng ngân hàng đại lý số NHTMVN NH 100% vốn ngoại, chi nhánh NH nƣớc năm 2014 52 Bảng 2.12: Phạm vi hoạt động số NHTMVN NH nƣớc 54 Bảng 2.13: Thu nhập từ hoạt động toán VCB 55 Bảng 2.14: Thống kê mô tả số liệu biến tin cậy 56 Bảng 2.15: Thống kê mô tả số liệu biến đáp ứng 57 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến đảm bảo 58 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến cảm thông 59 Bảng 2.18: Thống kê mơ tả biến hữu hình 60 Bảng 2.19: Thống kê mơ tả biến hài lịng 60 Bảng 2.20: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 61 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 2.22: Nhóm nhân tố sau thực phân tích EFA 63 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA cho biến hài lòng 64 Bảng 2.24: Kết phân tƣơng quan nhân tố 65 Bảng 2.25: Kết hồi quy mơ hình tổng thể 66 Bảng 2.26: Kết hệ số hồi quy mơ hình 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản nguồn vốn Vietcombank giai đoạn 2011-2014 35 Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu VCB giai đoạn 2011-2014 37 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động cho vay Vietcombank giai đoạn 2011-2014 39 Biểu đồ 2.4: Các phƣơng tiện TTKDTM VCB 43 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dịch vụ toán nƣớc VCB năm 2011 năm 2014 47 Biểu đồ 2.6: Các phƣơng thức toán quốc tế VCB 50 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế năm 2011 2014 52 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ toán VCB 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách 15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Gronroos 16 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khâu quan trọng q trình chu chuyển vốn Thanh tốn nhanh chóng, xác, an tồn làm tăng vòng quay vốn, giảm lƣợng tiền lƣu thơng, tiết kiệm chi phí cho xã hội Sự đổi hƣớng đầu tƣ nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bƣớc cần thiết quan trọng ngân hàng Mặc dù hoạt động tín dụng nguồn thu nhập nhƣng hiệu tính hấp dẫn khơng cịn nhƣ trƣớc hiệu suất đầu tƣ rủi ro cao, nợ xấu gia tăng tình trạng khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng áp lực vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng ln bị chi phối ràng buộc hành lang pháp lý Nhà nƣớc nên hoạt động kinh doanh ngân hàng khó khăn Trƣớc tình hình này, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung chuyển hƣớng đầu tƣ sang lĩnh vực phi tín dụng, đó, có dịch vụ tốn nhằm có đƣợc nguồn vốn ổn định nhƣ nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Thu nhập từ dịch vụ tốn ngày đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập NHTM Việt Nam NHTMCP ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank- VCB) ngân hàng hàng đầu Việt Nam - ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thƣơng mại quốc tế, hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng đại: toán, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện tử, … Nhờ sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi trội việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ toán 87 3.2.5 Phát triển mạng lƣới nâng cao chất lƣợng quan hệ Ngân hàng đại lý Giải pháp giúp VCB mở rộng mạng lƣới khách hàng khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lƣới VCB Mạng lƣới nội địa VCB thấp so với mạng lƣới NHTMNN mạng lƣới ngân hàng đại lý VCB chƣa thể cạnh tranh đƣợc với NHTM nƣớc ngồi Vì vậy, để khắc phục vấn đề này, VCB cần thực nghiên cứu thị trƣờng, từ lựa chọn địa điểm phù hợp để mở rộng chi nhánh cấp 1, cấp Đồng thời, VCB cần xây dựng hệ thống phân loại có sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thống VCB, mở rộng thị trƣờng, qua hỗ trợ cơng tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh NH nƣớc ngoài, đồng thời khai thác hệ thống toán NH đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán VCB, tăng cƣờng quan hệ hai chiều với đối tác có nhiều tiềm Chọn lọc định kỳ danh sách NH đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhƣ hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tài trợ cho VCB để đáp ứng tốt nhu cầu KH Sử dụng NH đại lý để cung cấp dịch vụ ngƣợc lại chủ động chào mời đại lý giao dịch sử dụng hệ thống VCB để cung ứng sản phẩm thơng qua đại lý, qua mở rộng thị phần, tăng KH đến giao dịch VCB Hạn chế giao dịch qua NH đại lý có chi nhánh Việt Nam Việc thiết lập mở rộng mạng lƣới quan hệ đại lý có ý nghĩa chiến lƣợc việc phát triển nghiệp vụ TTQT NHTM Do vậy, thời gian tới, VCB cần tiếp tục củng cố mạng lƣới NH đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lƣới NH đại lý sang thị trƣờng mà doanh 88 nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn buôn bán, nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp Trƣớc mắt, xem xét thiết lập quan hệ đại lý với NH Trung Quốc Nghiên cứu tính khả thi chuẩn bị điều kiện cần thiết để thực thiết lập văn phòng đại diện thị trƣờng tiềm có kim ngạch XNK tốn lớn Việt Nam, tiến tới thành lập chi nhánh số nƣớc nhƣ Mỹ, Pháp, Singapore, Hongkong Xem xét xây dựng tiêu chuẩn hợp lý NH thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc trao đổi với NH đại lý nƣớc để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ thực có hiệu thời gian tới Hệ thống đại lý cần phải mở rộng công ty tài chính, cơng ty bao tốn Bộ phận NH đại lý cần cập nhật thông tin tổ chức tài giới, vào uy tín nội địa họ, thị trƣờng hoạt động để đánh giá, cho điểm thiết lập hạn mức giao dịch với tổ chức tài Đây nguồn thông tin quan trọng giúp phận toán hạn chế lƣờng trƣớc rủi ro xảy tiến hành giao dịch với tổ chức tài 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán đƣa dịch vụ đến với khách hàng, VCB cần trọng đến công tác Marketing Dƣới số kiến nghị tác giả nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ toán VCB: Mỗi năm lần, phát động chƣơng trình “Nụ cƣời thân thiện” để điều tra mức độ hài lòng khách hàng Để khuyến khích doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi toán ngân hàng tham gia dịch vụ tốn quốc tế ƣu đãi phí nhƣ khơng tính hoa hồng nghiệp vụ thực ngân hàng nhƣ chuyển tài khoản, chuyển ngân nƣớc thu ngân hay trả nợ Tổ chức buổi tập huấn nhỏ kỹ giao tiếp với khách 89 hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Ngồi ra, chất lƣợng dịch vụ cịn phải tạo giá trị tăng thêm, vƣợt mong đợi khách hàng nhƣ hình thức khuyến mãi, quà tặng Tổ chức chƣơng trình “Vì ngƣời nghèo”, “Ƣơm mầm ƣớc mơ xanh”, “Chắp cánh tài trẻ”, “Chạy sức khoẻ cộng đồng”, “Vì ngƣời già neo đơn tỉnh”, “Hỗ trợ tƣ vấn toán quốc tế cho doanh nghiệp”…tại chi nhánh tỉnh để giúp nối kết Vietcomabank đến với nhân dân toàn địa phƣơng, tạo đƣợc thƣơng hiệu Vietcombank lòng ngƣời dân Tăng cƣờng tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng Đầu tƣ tín dụng đa lĩnh vực, hạn chế ngành nghề có độ rủi ro cao Xem tăng trƣởng tín dụng địn bẩy để tạo điều kiện thu hút tiền gởi, toán dịch vụ Một số giải pháp tăng cƣờng tiếp thị: Thông qua nhân viên VCB: Đây cách tiếp thị nhanh hiệu nhân viên mặt ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng định chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng VCB cần huấn liện nhân viên kỹ Marketing ngân hàng khuyến khích nhân viên phát triển kĩ hình thức khen thƣởng xứng đáng Thông qua website ngân hàng: Website cần cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ toán cách đầy đủ kịp thời, đồng thời phải trọng đến cách trình bày hình ảnh để thu hút ý khách hàng Thông qua mạng lƣới kênh phân phối: VCB cần chỉnh trang hình ảnh quảng cáo phƣơng tiện dịch vụ toán điểm giao dịch hệ thống ATM, POST Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tƣợng với 90 thông tin đầy đủ dịch vụ toán, phát điểm đông ngƣời qua lại nhƣ siêu thị, chợ, triển lãm, hội chợ,… Thông qua ban quản lý khu công nghiệp để quảng bá thƣơng hiệu Vietcombank khu công nghiệp địa phƣơng cách tổ chức buổi hội thảo chuyên đề 3.2.7 Mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống cơng ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Để thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt phát triển, VCB cần tăng cƣờng liên kết chặt chẽ với ngân hàng, liên minh thẻ công ty ứng dụng dịch vụ kết nối trung gian, đặc biệt giai đoạn mà NHTM VN với quy mô nhỏ phải đối mặt với sức ép cạnh tranh trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên phối hợp ngân hàng liên minh chƣa cao, VCB cần đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng công ty trung gian khác nhằm hỗ trợ khách hàng tốt việc sử dụng dịch vụ toán qua hệ thống liên minh VCB nên tăng cƣờng hợp tác với tổ chức công nghệ thông tin làm nhiệm vụ kết nối trung gian toán điện tử nhằm phát triển mạng lƣới toán điện tử đến ngƣời sử dụng Điều giúp VCB mở rộng mạng lƣới khách hàng sử dụng dịch vụ toán, đồng thời nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan Trong xu hội nhập phát triển kinh tế, hoạt động kinh doanh buôn bán phát triển mạnh địa phƣơng, quốc gia, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mơ chất lƣợng giao dịch Q trình tốn làm sinh nhiều mối quan hệ đối tác khác Mỗi quốc gia, địa phƣơng có phong tục tập quán chế độ pháp luật riêng, gây nhiều khó khăn hạn chế q trình trao đổi thanht ốn Vì 91 vậy, để hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có biện pháp cụ thể sau: Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế để làm sở điều chỉnh hoạt động dịch vụ toán NHTM, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ tốn Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hóa dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hóa dịch vụ có khả cạnh tranh thị trƣờng quốc tế Tiếp tục cải thiện mơi trƣờng đầu tƣ, hồn thiện hình thức đầu tƣ, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức Chính phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tƣ nƣớc đầu tƣ kinh doanh Tạo môi trƣờng kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng phát triển lành lạnh, hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải theo xu chung quốc tế hóa, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM nƣớc phát triển áp dụng triển khai Ngoài ra, quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kĩ thuật vào hoạt động Cho phép NHTM đƣợc hƣởng sách ƣu đãi đầu tƣ nƣớc nhƣ DN khác, đặc biệt lĩnh vức đầu tƣ đại hóa kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện đại thiết yếu Tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trƣờng ngoại hối, nhằm tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ thị trƣờng ngoại hối phát triển giúp NHTM tiếp cận với nguồn vốn đảm bảo tính linh hoạt tốn quốc gia 92 Đẩy mạnh phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ toán nhƣ: - Có biện pháp thay đổi thói quen nhận thức ngƣời dân việc nhìn nhận tiền mặt cơng cụ đƣợc ƣa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi ngƣời tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Việc tuyên truyền cách cụ thể cho hoạt động toán KDTM kinh tế (chứ khơng phải tung hơ cho hình thức tốn mới) khiến khách hàng hiểu hơn, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với Có nhƣ vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng xóa thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt Hồn thiện khuôn khổ pháp lý chế giám sát toán KDTM Thực tiễn phát triển nhanh mạnh hoạt động toán KDTM nhƣ đặt yêu cầu đòi hỏi định sở pháp lý điều chỉnh hoạt động, dịch vụ tốn Những nội dung cần hồn thiện khơng hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, toán tiền mặt tốn KDTM mà cịn cần tạo lập mơi trƣờng cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trƣờng tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tƣơng tự nhƣ nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm chủ thể tham gia hoạt động tốn, sở đó, kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế đƣợc định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị đƣợc áp dụng chung nhiều quốc gia giới 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Tổ chức thực tốt thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng tạo điều kiện 93 cho NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo môi trƣờng thuận lợi cho dịch vụ tốn quốc tế có hiệu Hỗ trợ khuyến khích NHTM nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hƣớng chung thị trƣờng tài quốc tế Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cƣờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chƣơng trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hƣớng phát triển ngành ngân hàng Thay đổi phƣơng thức quản lý loại hình dịch vụ mà TCTD đƣợc cung cấp: để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tùy theo phát triển thị trƣờng lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hƣớng dẫn thi hành nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng đƣợc phép cung cấp theo hƣớng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách tùy theo yêu cầu thị trƣờng lực quản lý Đồng thời, ban hành quy định điều kiện cung cấp dịch vụ cách đồng Nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển hệ thống toán giải pháp hỗ trợ phát triển TTKDTM: Phát triển củng cố liên minh thẻ có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia Hình thành sách ƣu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn Đặc biệt khuyến khích TTKDTM sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển TTKDTM NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo 94 đài thực chƣơng trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng việc toán KẾT LUẬN CHƢƠNG Trƣớc thực trạng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền VCB phân tích chƣơng với định hƣớng phát triển dịch vụ toán Vietcombank, tác giả xuất số giải pháp hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tốn VCB bao gồm: đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh thống tồn hệ thống, nâng cao chức Trung tâm toán hoạt động toán, phát triển mạng lƣới nâng cao chất lƣợng quan hệ NH đại lý, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống công ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 95 KẾT LUẬN Vietcombank ngân hàng có doanh số toán hàng đầu hệ thống Tuy nhiên, ngân hàng vấp phải cạnh tranh mạnh mẽ không từ Vietinbank, NHTMCP lớn VN mà cịn từ NH nƣớc ngồi Trƣớc thách thức đó, VCB buộc phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán để tăng sức cạnh tranh lĩnh vực Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động toán VCB ngày mở rộng phát triển, doanh số toán tăng dần qua năm, VCB mạnh tốn quốc tế với xuất phát điểm quan , VCB có uy tín chất lƣợng dịch vụ với hàng loạt giải thƣởng đƣợc tổ chức có uy tín trao tặng nhiều năm liền, khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà VCB cung cấp Tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng có xu hƣớng giảm dần, chất lƣợng nguồn nhân lực VCB hoạt động tốn cịn yếu, mạng lƣới hoạt động nƣớc cịn thấp so với NHTMNN, trình độ cán chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển hoạt động tốn, cơng nghệ ngân hàng đƣợc trọng đầu tƣ nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu cần thiết cho phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng dịch vụ dựa vào tảng công nghệ cao với chi phí lớn thay đổi liên tục.Trong cạnh tranh cao, ành lang pháp lý lĩnh vực toán chƣa hồn thiện Trƣớc thực trạng đó, tác giả đề xuất giải pháp bao gồm: đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh thống toàn hệ thống, nâng cao chức Trung tâm toán hoạt động toán, phát triển mạng lƣới nâng cao chất lƣợng quan hệ NH đại lý, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống công ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Do hạn chế mặt thời gian tƣ liệu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót q trình thực Em mong nhận đƣợc góp ý thầy bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Thanh tốn quốc tế tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS-TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh doanh Cơng nghệ Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), ” Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Phan Chí Anh, Nguyên Thu hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 9, Số (2013) 11-22 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6, tr.23-29 Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí phát triển hội nhập, số 13 (23) - Tháng 11-12/2013, p.59-65 Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, p43-46 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 10 Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu thị trường”, NXBĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), “Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học giáo dục, p.22-27 13 Vietcombank (2011-2014), Báo cáo thường niên 14 Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 Chính phủ tốn tiền mặt 15 Luật công cụ chuyển nhƣợng, 2005 Tài liệu nƣớc 16 Cronin, J.J., &Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: Are examination and extension, Journal of Marketing”, Vol 56 (July): 55-68 17 Gronroos, C, A,(1984), “Service Quality Modeland Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44 18 Kotler,P.,&Keller,K.L.(2006),“MarketingManagement”,PearsonPrentice Hall,USA 19 Noradiva Hamzah, Noriah Mohd Ishak, and Nurul Izzah Mohd Nor (2013), “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”, Journal of Economics, Business and Management, Vol 3, No 1, January 2015 20 Oliver, R L &W O Bearden.(1985), “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13:235-24633 21 Parasuraman,A.,V.AZeithaml,&L.L.Berry (1988), “Servqual: amultipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1):12–40 22 Parasuraman,A.,L.L.Berry, & V.A.Zeithaml(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4):420-450 23 Zeithaml,V A &M J Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, IrwinMcGraw-Hill 24 Zhengwei Ma (2012), “Factors Affect the Customer Satisfaction of Internet Banking: an Empirical Study in China”, Journal of Convergence Information Technology(JCIT) Volume7, Number3, February 2012, p.101-110 25 Vijay Kumbhar (2011), “Factors Affecting on custormers’ satisfaction: A empirical investigation of ATM service”, MPRA Paper No 32713, posted August 2011 16:54 UFTC, p.144-158 Website 26 https://www.vietcombank.com.vn/ 27 http://finance.vietstock.vn/VCB-ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-vietnam.htm 28 http://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 PHỤ LỤC I Bảng hỏi điều tra BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Kính chào quý khách.! Tôi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu hoàn thiện chất dịch vụ tốn Vietcombank Do đó, tơi mong quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách “khoanh tròn” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thơng tin đƣợc hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu nhƣ giúp dịch vụ tốn Vietcombank đƣợc hồn thiện Mọi thơng tin q khách cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Trình độ: Thu nhập: Thời gian sử dụng dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu sau liên quan đến dịch vụ toán Vietcombank? ( Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý , – Bình thường, 4- Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Đánh giá Các quan sát Tin câỵ Ít có sai sót dịch vụ toán Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng Nhân viên kịp thời thơng báo với khách hàng có sai sót Phí dịch vụ cạnh tranh Thủ tục dịch vụ đơn giản nhanh gọn Hệ thống cơng nghệ ổn định, gặp vấn đề Đáp ứng Mạng lƣới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ toán qua nhiều phƣơng thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, tài liệu Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu thông tin khách hàng Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức phí Thời gian làm việc VCB thoả mãn khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thơng tin khách hàng đƣợc bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu biết rõ dịch vụ toán mà ngân hàng cung cấp Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Sự cảm thông Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (có chƣơng trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên giúp khách hàng giải vấn đề cách chân thành Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (giấy, bút, ghim, kẹp ) Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) Cơ sở vật chất ngân hàng sẽ, khang trang, tiện nghi Đồng phục nhân viên lịch sự, tiện lợi Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn 5 5 Sự hài lòng Tôi giới thiệu bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ toán VCB Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn VCB Nhìn chung tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tốn VCB Xin quý khách vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác (nếu có) nhằm góp phần hồn thiện dịch vụ toán Vietcombank ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách!