Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ VÂN HÀ KHOA SAI) ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỖ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS CẤN QUỐC HƯNG H Ọ C VIÊN N G Â N H À N G TRUNG T ẢM THỎNG TIN • THƯ VIỆN S ỏ ': ’ LV.Z0J3 HÀ NỘI - 2014 L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi Các số liệu kêt có Luận văn hồn tồn trung thực Tác giả luận văn Đinh Thị Vân Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T Ổ N G Q U A N V Ề D Ị C H v ụ T H A N H T O Á N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 N g â n h n g th n g m i tro n g n ề n k in h tế th ị t r n g 1.1.2 H o t đ ộ n g th a n h to n c ủ a n g â n h n g th n g m ại tro n g n ề n k in h tế thị trư n g 1.2 C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T H A N H T O Á N 2 K h i n iệ m c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th a n h t o n 2 C c t iê u c h í đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th a n h to n 2 C c y ế u tố ả n h h n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ t h a n h to n 1.3 K I N H N G H I Ệ M Q U Ố C T Ế V Ề N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ t o n THANH K in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ th a n h to n q u a N g â n h n g tr ê n th ế g iớ i B i h ọ c r ú t r a 35 CHƯƠNG THựC TRẠNG DỊCH v ụ THANH TOÁN VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .36 T Ồ N G Q U A N V Ề N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỀ N V I Ệ T N A M 1 Q u tr ì n h h ìn h th n h v p h t t r i ể n .3 2 C c ấ u tổ c h ứ c T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g v k ế t q u ả k in h d o a n h g ia i đ o n - 2 T H Ự C T R Ạ N G D ỊC H V Ụ T H A N H T O Á N C Ủ A N G Ẩ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V I Ệ T N A M 41 2 Đ n h g iá th ự c trạ n g c c h ìn h th ứ c th a n h to n c ủ a N g â n h n g th n g m i cổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t tr iể n V iệ t N a m 41 2 Đ n h g iá th ự c tr n g c c k ê n h th a n h to n đ a n g p d ụ n g tạ i B I D V 2 Đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th a n h to n tạ i N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m N H Ậ N X É T T H Ự C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ T H A N H T O Á N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N Đ À U T Ư V À P H Á T T R IỀ N V I Ệ T N A M 71 K ế t q u ả đ t đ ợ c 71 H n c h ế 71 3 N g u y ê n n h â n 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79 Đ Ị N H H Ư Ớ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C ổ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V I Ệ T N A M 1 N h ậ n đ ịn h v ề m ô i tr n g k in h d o a n h g ia i đ o n 1 -2 Đ ịn h h n g p h t tr iể n d ịc h v ụ th a n h to n c ủ a N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m Q U A N Đ I Ể M V Ề N Â N G C A O C H Á T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ T H A N H T O Á N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V I Ệ T N A M 81 3 G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ T H A N H T O Á N C Ủ A N G Ẩ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M 3 Đ ẩ y m n h th a n h to n b ằ n g th ẻ th a n h to n 3 K h a i th c v sửd ụ n g c ó h iệ u q u ả c c k ê n h th a n h t o n 84 3 ứ n g d ụ n g p h t t r iể n c ô n g n g h ệ th ô n g t in p h ụ c v ụ h o t đ ộ n g th a n h to n tro n g n g â n h n g 85 3 G iả i p h p v ề c ô n g tá c tư v ấ n v c h ă m só c k h c h h n g 3 ứ n g d ụ n g m a r k e tin g n g â n h n g m ộ t c c h c h u y ê n n g h i ệ p .8 3 T ă n g c n g k h a i th c s ự k ế t h ọ p g iữ a c c n g â n h n g , đ ố i tá c t r o n g v iệ c c u n g ứ n g s ả n p h m , d ịc h v ụ th a n h t o n 3 G iả i p h p v ề đ ộ i n g ũ n h â n s ự p h ụ c v ụ th a n h t o n 89&& 3 X â y d ự n g q u y tr ìn h th a n h to n p h ù h ọ p v i th ự c t iễ n K I Ế N N G H Ị 91 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ 91 K iế n n g h ị v i N g â n h n g N h n c K iế n n g h ị đ ố i v i B I D V 93 KÉT LUẬN 95 DANH M ỤC C Á C T Ừ V IÉ T TẮT A g rib a n k : N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v p h t triể n n ô n g th ô n V iệ t N a m ATM : M y g ia o d ịc h tự đ ộ n g (A u to m a te d T e lle r M a c h in e ) B ID V : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư v p h t triể n V iệ t N a m CNTT : C ô n g n g h ệ th ô n g tin CTCK : C ô n g ty c h ứ n g k h o n HNX : S g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n th n h p h ố H N ộ i (H a n o i S to c k E xchange) HO SE : S g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n th n h p h ổ H C h í M in h (H o C h i M in h S to c k E x c h a n g e ) NHNN N gân hàng N hà nước NHTM N g â n h n g th n g m i IB P S H ệ t h ố n g t h a n h t o n đ iệ n t liê n n g â n h n g ( I n t e r b a n k p a y m e n t s y s te m ) KBNN K ho bạc nhà nước KH K hách hàng L /C T h tín d ụ n g ( L e tte r o f C re d it) NH N gân hàng S W IF T H iệ p h ộ i T i c h ín h V iễ n th n g liê n N g â n h n g T o n c ầ u TGTT T iề n g i th a n h to n TTBT T h a n h to n b ù trừ TTSP T h a n h to n so n g p h n g TTTT T ru n g tâ m th a n h to n UNC ủ y n h iê m ch i UNT ủ y n h iệ m th u VSD T r u n g tâ m lư u k ý c h ứ n g k h o n V iệ t N a m VCB N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m V ie tin b a n k N g â n h n g th n g m i cổ p h ầ n C ô n g th n g V iệ t N a m W TO T ổ c h ứ c th n g m i th ế g iớ i ( W o r ld T r a d e O r g a n iz a tio n ) wu W e s te rn U n io n DANH M ỤC S ĐÒ S đ 1 : Q u y t r ì n h t h a n h t o n b ằ n g S é c S đ : Q u y t r ì n h t h a n h t o n ủ y n h i ệ m c h i 10 S đ : Q u y t r ì n h t h a n h t o n ủ y n h i ệ m t h u 12 S đ : Q u y t r ì n h t h a n h t o n ủ y n h i ệ m t h u 15 S đ : M ô h ì n h t h a n h t o n q u a R I X $ S đ : H ệ t h ố n g t i k h o ả n v t í n d ụ n g t i R I X S đ : Q u y t r ì n h t h a n h t o n q u a R I X 3 S đ : M ô h ì n h h o t đ ộ n g c ủ a t r u n g t â m t h a n h t o n b ù t r 3 S đ : M h ì n h t ổ c h ứ c c ủ a B I D V S đ 2 : Q u y t r ì n h t h ự c h i ệ n t h a n h t o n s o n g p h u n g 5 DANH MỤC BẢNG B ả n g : T ổ n g t i s ả n c ủ a B I D V g i a i đ o n - $ B ả n g 2 : v ổ n c h ủ s h ữ u c ủ a B I D V g i a i đ o n - B ả n g : C c c h ỉ t i ê u t ổ n g h ọ p v ề k ế t q u ả k i n h d o a n h c ủ a B I D V £ Ị B ả n g : C h ỉ t i ê u t i c h í n h g i a i đ o n - 4 B ả n g : T ì n h h ì n h t h a n h t o n s é c t i B I D V t - 4 B ả n g : T ì n h h ì n h p h t t r i ể n s ố l ợ n g l a o đ ộ n g c ủ a B I D V t - .6 B ả n g : T h ố n g k ê g i a o d ị c h t h a n h t o n l ỗ i t - c ủ a B I D V 6 B ả n g : T ì n h h ì n h p h t t r i ể n c ủ a B I D V t - 6 D A N H M Ụ C B IỂ U Đ Ò Biểu đồ 2.1: Tình hình chung phương thức toán séc 4343 Biều đồ 2.2: Doanh sổ toán ủy nhiệm chi BIDV từ 2010 - 2013 4645 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ BIDV từ 2010 - 2013 4746 B i ể u đ : D o a n h s ố t h a n h t o n b ằ n g t h t í n d ụ n g t i B I D V t - B i ể u đ : D o a n h s ố , s ố m ó n t h a n h t o n q u a I B P S t i B I D V t - 5150 B iể u đ : D o a n h s ố th a n h to n q u a H ệ th ố n g T T B T tạ i B I D V t - 5 B i ể u đ : D o a n h s ố t h a n h t o n q u a H ệ t h ố n g t h a n h t o n s o n g p h n g _ t i B I D V t - I „ ! 5 B i ể u đ : S ố m ó n t h a n h t o n q u a k ê n h V C B - M o n e y t i B I D V từ - 5554 B i ể u đ : D o a n h s ố q u y ế t t o n b ù t r t i ề n g i a o d ị c h c h ứ n g k h o n t i B I D V t - .1 B iể u đ : D o a n h s ố , s ố m ó n th a n h to n q u a s w if t tạ i B I D V từ - B iể u đ 1 : D o a n h s ố th a n h to n q u a wu t i B I D V t - M Ở ĐẦU Lý chọn đề tài T o n c ầ u h ó a đ ã tr th n h m ộ t x u th ế tấ t y ể u tro n g tiế n trìn h p h t tr iể n c ủ a k in h tế th ế g iớ i B i v ậ y , V iệ t N a m c ũ n g p h ả i h ộ i n h ậ p v i k h u v ự c v th ế g iớ i Đ ó m ộ t h n g đ i đ ú n g đ ắ n v v ô c ù n g q u a n tr ọ n g n h n g đ ể h ộ i n h ậ p th n h c ô n g lạ i k h ô n g p h ả i đ iề u d ễ d n g N ă m 1 , c u ộ c k h ủ n g h o ả n g tà i c h ín h to n c ầ u tiế p tụ c tá c đ ộ n g đ ế n n ề n k in h tế V iệ t N a m T h e o đ n h g iá c ủ a C h ín h p h ủ v N g â n h n g N h n c V iệ t N a m , h ệ t h ố n g n g â n h n g V i ệ t N a m m ặ c d ù đ ã c ó m ố i l i ê n h ệ t r ự c t i ế p v i t h ị t r n g tà i c h ín h th ế g iớ i n h n g c ấ p đ ộ th ấ p n ê n m ứ c đ ộ ả n h h n a k h ô n g lớ n T u y n h iê n , đ ể c h ố n g lạ i k h ủ n g h o ả n g , m ộ t lo t n h ữ n g th a y đ ổ i tr o n g c c c ô n g c ụ đ iề u h n h c ủ a N g â n h n g N h n c V iệ t N a m đ ã tá c đ ộ n g đ ế n h o t đ ộ n g c ủ a c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m Đ ế n c u ố i n ă m 1 , đ a số c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m đ ã k h ô n g đ t đ ợ c m ụ c tiê u lợ i n h u ậ n n h đ ã đ ặ t , b a o g m c ả m ụ c tiê u đ ã đ ợ c đ iề u c h ỉn h N ă m 2 , n ề n k in h tế to n c ầ u v ẫ n tiế p tụ c k h ó k h ă n v n g y c n g n h iề u th c h th ứ c h n Đ ể đ ứ n g v ữ n g tro n g tìn h h ìn h n y , c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m p h ả i tìm g iả i p h p v h n g đ i c h o m ìn h đ ể n â n g c a o sứ c c n h tr a n h b ề n v ữ n g M ộ t tro n g n h ữ n g c h ín h s c h m c c n g â n h n g đ a r a đ ó n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , tro n g đ ó c ó d ịc h v ụ th a n h to n V i v a i tr ò tr u n g g ia n th a n h to n , h o t đ ộ n g th a n h to n c ủ a n g â n h n g th n g m i c ó ý n g h ĩa q u a n tr ọ n g đ ố i v i h o t đ ộ n g k in h tế V iệ c c u n g ứ n g m ộ t d ịc h v ụ th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t c ó c h ấ t lư ợ n g m tă n g u y tín c h o n g â n h n g v đ ó c s tạ o đ iề u k iệ n đ ể th u h ú t n g u n v ố n tiề n g i N h ậ n th ứ c đ ợ c tầ m q u a n trọ n g c ủ a v ấ n đ ề n ó i trê n , c c N g â n h n g th n g m i n ó i c h u n g v N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m (B ID V ) n ó i r iê n g đ ã k h ô n g n g n g đ ổ i m i v n â n g c a o h n n ữ a c h ấ t lư ợ n g c c d ịc h v ụ th a n h to n n h ằ m m a n g đ ế n c h o k h c h h n g n g y c n g n h iề u tiệ n íc h k h i s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g B I D V m ộ t tr o n g n h ữ n g n g â n h n g lớ n c ó th n g h iệ u v u y tín tạ i V iệ t N a m L n g â n h n g c ó lịc h s h ìn h th n h v p h t triể n lâ u n ă m n h ấ t, v ì v ậ y , đ ể g iữ v ữ n g th ị p h ầ n v k h ô n g n g n g p h t tr iể n th ì b ê n c n h v iệ c d u y trì c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tru y ề n th ố n g v iệ c lự a c h ọ n p h t triể n c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ ại c ũ n g m ộ t c h iế n lư ợ c h n g đ ầ u c ủ a B I D V tro n g g ia i đ o n h iệ n n a y M ộ t lệ n h th a n h to n c h u y ể n tiề n c ủ a k h c h h n g d ù c ó g iá trị lớ n h a y n h ỏ v m ụ c đ íc h g ì đ i n ữ a th ì s ự th n h c ô n g h a y th ấ t b i c ủ a n ó s ẽ ả n h h n g k h ô n g n h ỏ đ ế n u y tín v k h ả n ă n g th u h ú t k h c h h n g c ủ a n g â n h n g Đ ể m ộ t y ê u c ầ u v ề th a n h to n c ủ a k h c h h n g đ ợ c th ự c h iệ n n h a n h c h ó n g , a n to n v c h ín h x c p h ụ th u ộ c v o rấ t n h iề u c ô n g đ o n T ro n g n h ữ n g n ă m q u a B ID V đ ã k h ô n g n g n g đ ổ i m i v ề q u y tr ìn h , c n g n g h ệ , đ ặ c b iệ t c ô n g tá c đ o tạ o n g u n n h â n lự c n h ằ m đ e m lạ i n a y c n g n h iề u tiệ n íc h tro n g h o t đ ộ n g th a n h to n T u y n h iê n , tro n g th ự c tế v ẫ n c ò n k h ô n g í t n h ữ n g b ấ t c ậ p X u ấ t p h t t t h ự c t i ễ n n h v ậ y , t ô i đ ã c h ọ n đ ề t i : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” đ ể n g h i ê n c ứ u n h ằ m r a c c g i ả i p h p k h ả th i đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g th a n h to n tạ i B ID V h iệ n n a y Mục tiêu nghiên cứu N g h iê n c ứ u n h ằ m m s n g tỏ m ộ t s ố v ấ n đ ề : M ộ t ; P h â n t í c h v ề t h ự c t r n g h o t đ ộ n g t h a n h t o n c ủ a B I D V h i ệ n n a y H a i ; C c y ế u t ố ả n h h n g t i c h ấ t l ợ n g h o t đ ộ n g t h a n h t o n c ủ a B I D V B a ; Đ e x u ấ t c c g iả i p h p v k iế n n g h ị n h m p h t tr iể n h o t đ ộ n g th a n h to n c ủ a B ID V Phương pháp nghiên cứu * N g u n th ô n g tin - N g u n s c ấ p : N g u n th ô n g tin từ b ả n g h ỏ i/k h ả o sá t k h c h h n g đ ố i v i h o t đ ộ n g th a n h to n c ủ a B ID V - N g u n th ứ c ấp + S c h b o , tà i liệ u th a m k h ả o v c c b i b o đ ă n g trê n tạ p c h í c h u y ê n n g n h liê n q u a n tớ i đ ề tà i + C c đ ịn h h n g p h t triể n h o t đ ộ n g th a n h to n trê n c c w e b s ite c ủ a C h ín h % 88 điện tử trở thành phổ biến hon việc liên kết ngân hàng trở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật, BIDV cần nhận thức rõ trình thực chiến lược liên minh, họp tác bí mật lợi hay bất lợi kinh doanh dễ bị bộc lộ chép nhanh chóng Chính BIDV cần tỉnh táo phân định nhàm vừa tận dụng tối đa hội kinh doanh, học hỏi từ NHTM khác nhằm vừa cảnh giác bảo bí mật riêng ngân hàng Bên cạnh việc liên minh hệ thống ngân hàng họp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới Hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến mà BIDV áp dụng bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo hiểm (bancassurance) Bancassurance việc ngân hàng công ty bảo hiểm hợp tác với để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm bảo hiểm thông qua việc cung cấp sản phẩm cho sở khách hàng, tạo nên đa dạng danh mục dịch vụ đồng thời tạo nên riêng biệt so với NHTM khác Phối họp với khối, ngành dịch vụ khác việc liên kết sản phẩm hàng khơng, bưu viễn thông, điện nước, du lịch, hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ đại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ toán khách hàng Đây khối ngành nghề có lượng hàng lớn, giao dịch toán tiền mặt diễn thường xuyên, BIDV liên kết chức tốn qua ngân hàng với việc tốn tiền dịch vụ khách hàng cách: triển khai POS địa điểm bán hàng, cung ứng phương tiện nhờ thu, hỗ trợ toán qua mạng với dịch vụ bán hàng qua mạng (như vé máy bay, đăng ký dịch vụ viễn thông, mua hàng ) Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng % 89 3.3.7 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán Con người nguồn lực quan trọng trình sản xuất, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực thân người vừa đề kế hoạch sản xuất vừa động lực tiến hành trình sản xuất Năng lực nhân viên tiếp xúc giữ vai trị chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia họ thể chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng đẹp hình ảnh ngân hàng, tự tin tính chun nghiệp việc nhanh chóng, nhận biết nhu cầu mong đợi khách hàng Để có điều này, ngân hàng cần đạo tạo số kỹ phục vụ khách hàng Có thể nói ứng dụng cơng nghệ thơng tin sử dụng rộng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn tồn thay người, đặc biệt đem lại hài lòng cho khách hàng Những trưòưg họp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, nhân viên cần có kỳ phục vụ, cụ thể là: - Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỳ lắng nghe Điều tưởng trừns dể dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thơng minh tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lòng - Kỹ xử lý tình huống: dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đổi phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chỏng đưa định nhàm đảm bảo hài lòng cho khách hàng - Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ: xu hai % 90 kỹ quan trọng Vì u cầu khơng thể thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với công nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thưong, họp tác quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiêm to lớn giới - Cuối không phần quan trọng, nhân viên cần trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi ln tìm tói sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần không nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp khách hàng Hoạt động toán ngày phát triển bắt buộc BIDV phải áp dụng thành tựu khoa học kỳ thuật tiên tiến nhanh chóng đổi cơng nghệ tốn Song máy móc đại mà người điều khiển sử dụng lại yếu khơng đủ trình độ để sử dụng khơng phát huy hiệu cơng nghệ mà chí gây hệ ngược lại Một lần cho thấy công tác đào tạo cán nhân viên để ln nhanh chóng bắt kịp thay đổi cơng nghệ ngân hàng ứng dụng thành thạo để đẩy nhanh tốc độ toán cần trọng Đây giải pháp chiến lược mang tính lâu dài, thường xuyên, liên tục đặc biệt trình tiến hạnh đại hóa hệ thống tốn Việt Nam Phát huy vai trò chủ động sáng tạo tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến họ, khuyển khích họ nêu sáng kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục Bên cạnh đó, cần phải ý đến nguồn nhân lực bổ sung, thay Ngân hàng thơng qua trường Đại học để lựa chọn sinh viên có khả năng, lực đáp ứng yêu cầu ngân hàn thông qua thi tuyển chọn để lựa chọn nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc 3.3.8 Xây dựng quy trình tốn phù hợp vói thực tiễn BIDV ban hành nhiều quy trình liên quan đến hoạt động thanh, nhiên trình đưa vào áp dụng thực tiễn có số quy trình nhiều #■ 91 cịn bất cập thủ tục quy định rườm rà, thời gian xử lý lâu gây phiền hà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, bên cạnh giải pháp BIDV cần phải chủ động việc nghiên cứu, bổ sung bất cập quy định, quy trình chuyển tiền, quy trình séc, toán thẻ, quản lý sử dụng thông tin khách hàng nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình tốn phù họp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng chứng từ đủ điều kiện lưu trữ ngân hàng Đe nâng cao chất lượng dịch vụ toán bên cạnh việc đưa quy trình tốn phù họp, cần đưa quy định tiêu chuẩn khác quy định thời gian xử lý cho loại nghiệp vụ toán quy định giao dịch chuyển tiền mặt thời gian nhận tiền kiểm đếm bao lâu, thời gian chuyển tiền bao lâu, nhằm đảm bảo khách hàng phục vụ nhanh chóng kịp thời, nâng cao tính chuyên nghiệp ngân hàng mắt khách hàng 3.4 KIÉN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị vói Chính phủ - Hồn thiện sách kinh tế vĩ mơ Nhà nước: Trong thời gian qua, Chính phủ trình Quốc hội ban hành nhiều văn pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường như: Bộ Luật Dân sự, Bộ Luật Thương mại, Luật NHNN, Luật TCTD Tuy nhiên chung chung, sau văn luật có hiệu lực chưa kịp thời có văn hướng dẫn cụ thể, nhiều lĩnh vực chưa sửa đổi, có văn phải sửa đổi bổ sung nhiều lần, khơng có tính ổn định nên việc thực thi áp dụng khó Thực tế văn luật liên quan đến hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng, đặc biệt hoạt động chuyển tiền cịn nhiều vướng mắc Chính vậy, dù luật ban hành phần quy định toán, thể thức toán phổ biến, chiếm đa số hoạt động tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng giậm chân chỗ, gây nhiều khó khăn cho hoạt động tài Để tạo điều kiện môi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực có hoạt động % 92 tốn, nhà nước cần: xử lý văn pháp lý, đạo luật đồng Bên cạnh cân hồn thiện sách hành, nghiên cứu cho đời văn lĩnh vực ngân hàng, thị trường chứng khốn - Cần có biện pháp xử lý mạnh hành vi vi phạm pháp luật thơng tin tốn vấn đề an tồn, bảo mật nhiều người cịn e dè, chưa dám sử dụng hình thức tốn ngân hàng vấn đề an tồn bảo mật thông tin Nhà nước nên coi hành vi trộm cắp thông tin tài khoản, mã số hành vi vi phạm pháp luật có cung hình phạt thích đáng Đồng thời ngân hàng phải phối hợp tìm giải pháp bảo mật thơng tin cho khách hàng Phải để khách hàng thấy gửi tiền vào ngân hàng an toàn kinh tế két sắt Điều cịn có lợi cho ngân hàng việc huy động vốn phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội - Hoàn thiện phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng Cần tập trung phát triển hệ thống tốn liên ngân hàng (TTLNH) hệ thơng toán quốc gia Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên phải phù họp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục trons hoạt động 3.4.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước - Hồn thiện quy định toán để làm sở khắc phục tồn mở rộng phạm vi toán - Cần phối họp chặt chẽ ban tra NHNN với máy kiểm tra giám sát NHTM để nhanh chóng phát vướng mắc, sai lầm, vi phạm để kịp thời xử lý - Cần có biện pháp giám sát hệ thống tốn để đảm bảo tính ổn định hệ thống tốn để có biện pháp cải tiến, phát triển tiện ích, chức hệ thống toán dừng hệ thống tốn có lượng giao dịch thấp, tốc độ tốn chậm, công nghệ lạc hậu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán 3.4.3 Kiến nghị BIDV - biểu phí: Hội sở BIDV (Ban Phát triển sản phẩm bán buôn đầu mối phối hợp với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, Định chế tài rà sốt lại biểu phí, đặc biệt biểu phí dịch vụ IBMB, TTSP để đảm bảo nguồn thu bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cho BIDV, biểu phí ngoại tệ để thu hút khách hàng - nâng cấp, xây dựng chương trình phần mềm, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ toán: Các đơn vị kỹ thuật, nghiệp vụ Hội sở phổi họp hồn thành việc kế hoạch côns nghệ thông tin tiến độ, đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ góp phần tăng tốc độ toán chất lượng dịch vụ BIDV - Vấn đề tăng trưởng kinh doanh dịch vụ: Các đơn vị đầu mối kinh doanh dịch vụ phát triển sản phẩm theo chức nhiệm vụ nghiên cửu thực trạng dịch vụ toán chuyển tiền chi tiết để có biện pháp gia tăng phát triển dịch vụ, gia tăng quy mơ thu dịch vụ rịng (tăng số lượng khách hàng, tài khoản, quy mô dịch vụ ), có giải pháp để thu hút chuyển lượng khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành BIDV - quảng cáo, truyền thông hoạt động dịch vụ toán tới khách hàng: Các Ban: Ban Phát triển sản phẩm bán buôn, Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, thương hiệu quan hệ công chúng phổi họp với đơn vị đầu mối nghiệp vụ xây dựng kế hoạch quảng bá rộng rãi dịch vụ toán (đặc biệt trọng đặc điểm bật lợi ích sản phẩm) tới khách hàng nội BIDV (qua công tác đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ cán QHKH, thi) - vấn đề nghiên cứu, phân tích xu hướng thị trường hoạt động dịch vụ toán: Để đánh giá xác thị phần dịch vụ tốn BIDV có thêm để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ, Trung tâm Nghiên cứu định kỳ phân tích, đánh giá toàn diện, tổng quan vấn đề liên quan dịch vụ toán (số liệu toán đổi thủ cạnh tranh, xu hướna thị trường, thị hiếu khách hàng, ) % 94 - vấn đề thực kế hoạch thực đề án TTKDTM BIDV giai đoạn 2011 - 2015: Các đơn vị nghiêm túc thực kế hoạch thực đề án TTKDTM BIDV giai đoạn 2011 - 2015 theo kể hoạch đăng ký - công tác đào tạo: Tiếp tục xây dựng thực kế hoạch đào tạo cán hệ thông BIDV công tác đào tạo cán nghiệp vụ nhằm nâng cao hiểu biết nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ KÉT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận văn xem xét định hướng hoạt động BIDV quan diêm vê phát triển dịch vụ toán ngân hàng Trên sở kết nghiên cứu Chương 2, Chương đưa nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ toán BIDV kiến nghị cần thiết nhàm tạo điều kiện khách quan, chủ quan để phát triển dịch vụ toán thời gian tới KÉT LUẬN Quá trình đổi cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài ngân hàng, bước hội nhập với hệ thống tài ngân hàng khu vực giới, đồng thời góp phần định đến phát triển kinh tế đất nước Trong đó, mở rộng, phát triển dịch vụ tốn ngân hàng địi hỏi tất yêu khách quan xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh tế Thị trường tạo động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ toán phương tiện toán Với mong muốn nâng cao chất lượng hoạt động toán BIDV, lựa chọn hình thức tốn phù họp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trường kinh doanh nguồn lực BIDV ngắn hạn dài hạn, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, hệ thống đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương hệ thống sở lý luận hoạt động toán NHTM kinh tế thị trường tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động toán NHTM luận văn đưa phương pháp nghiên cứu Chương thực trạng hoạt động toán chất lượng dịch vụ tốn BIDV, từ mặt đạt hạn chế hoạt động nguyên nhân hạn chế BIDV Dựa thực trạng nguyên nhân hạn chế hoạt động toán đê cập chương 2, luận văn đưa thêm hội, thách thức chất lượng hoạt động toán BIDVcũng định hướng phát triển dịch vụ tốn BIDV để từ đề xuất nhóm hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV kiến nghị, đề xuất Tuy vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động tốn BIDV, cần phải có % 96 quan tâm nồ lực từ nhiều phía có đầu tư định luận văn trình bày, tin với định hướng đắn BIDV, đạo sát Ban điều hành BIDV, năm tới BIDV chất lượng hoạt động toán nâng cao Do thời gian nghiên cứu có hạn trình độ tác giả cịn hạn chể, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Bộ Thương mại (1999) Thương mại điện tử, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước, Đề án 291 tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 —2010, định hướng đến 2020; Đề án 2453 đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Lê Văn Châu (1995) Von nước chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội David Cox (1997) Nghiệp vụ Ngân hàng dại, NXB CTQG, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lương Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, Trang 11-14 Trân Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng diện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí Thị trường Tài chính, Tiền tệ, Trang 14- 15 Thơng tư 23/2010/TT-NHNN nềy 09/11/2010 Quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán diện tử liên ngân hàng NHNN Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 10 Ngô Quốc Kỳ (1995) Một sổ vắn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng, NXB CTQG, Hà Nội 11 TS.Lê Thị Mận (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (lý thuyết tập), NXB Lao động - xã hội 12 Ban Phát triển sản phẩm bán buôn 2013 Báo cảo hoạt động dịch vụ giai đoạn 2010-2013 Khối bán buôn Hà Nội: Tài liệu nội BIDV 13 Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ 2013 Báo cáo hoạt động dịch vụ giai đoạn 2010-2013 Khối lè Hà Nội: Tài liệu nội BIDV 14 Trung tâm toán 2013 Đề án giữ vững phát triển thị phần toán BIDVgiai đoạn 2013 - 2015 Hà Nội: Tài liệu nội BIDV 15 Trung tâm thẻ 2013 Bảo cáo hoạt động toán thẻ giai đoạn 2010- 2013 Hà Nội: Tài liệu nội BIDV 16 PGS Định Xuân Trình (2009), Thanh tốn quốc tế ngoại thương Đại học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục 17 PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo ( 2006), Nghiệp vụ toán quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 18 Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam 19 Quyết định số 30/2006/QĐ-NHNN ngày 11/07/2006 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quy chế cung ứng sử dụng Séc 20 Nẹhị định số 27/2007/NĐ-CP Chính phủ, ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt dộng tài 21 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ thực trả lương qua tài khoản dổi với đổi tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 22 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (1998) Luật Ngân hàng Nhà nước Luật TCTD, NXB CTQG, Hà Nội 23 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (1997) Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam 24 Báo cáo thường niên BIDV năm 2010, 2011, 2012, 2013 25 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 28 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PHỤ LỤC: TỎNG HỢP KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN l|t NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 BÁO CÁO TỎNG HỢP KÉT QUẢ ĐO LƯỜNG s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÊ DỊCH v ụ THANH TOÁN Đánh giá chung Đ ố i tư ợ n g k h c h h n g lẩ y ỷ k iế n : Khách hàng cá nhân Doanh nghiệp sử dụng hoạt động toán BIDV Tổng số khách hàng lấy ý kiến: 300 C c tiê u c h ỉ liê n q u a n , số lượng tần suất sử dụng sản phẩm - dịch vụ khách hàng; mức độ hợp tác khách hàng; tổng số khách hàng “có”m ong m uốn giới thiệu sản phẩm - dịch vụ BIDV cho người thân, bạn bè Kết cụ thể: STT Sản phẩm, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Tuyệt đổi Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo luông Tỷ lệ Rất hài lịng Tuyệt đổi % Hài lịng Bình thường Tuyệt đối % Tuyệt đổi % Khơng hài lịng Tuyệt % đối Rất khơng hài lịng Tuyệt % đổi H s , th ủ tụ c /Q u y tr ìn h 127 ,7 82 ,6 12 55 ,6 100 4 ,6 64 ,2 17 ,6 190 1,3 0 ,6 ,2 0 ,8 3,1 5,4 th ự c h iệ n T hanh to n C nhân 300 224 ,6 T h i g ia n x lý g ia o d ịc h /T ố c đ ộ th a n h to n M ứ c p h í áp dụng ,2 STT Sản phẩm, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Sổ phiếu thu Tuyệt đối Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo luòng Tỷ lệ C h ấ t lư ợ n g tư v ấ n , h ỗ tr ợ T h đ ộ p h ụ c vụ củ a cán K h ô n g g ia n g ia o d ịc h T h i g ia n x lý k h iế u n ại N i tr ô n g g iữ x e Rất hài lòng Tuyệt đối % Hài lòng Tuyệt đổi % Bình thưịng Tuyệt đổi % Khơng hài lịng Tuyệt % đổi Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối 1,8 158 ,5 55 ,6 ,7 ,4 ,6 168 ,0 43 19 ,2 1,8 ,4 ,2 173 7 ,2 46 ,5 0 0 ,9 215 ,0 3,1 0 0 ,7 109 ,7 109 ,7 0 0 35 15,6 180 ,4 ,6 ,4 0 134 4 ,7 142 ,3 17 ,8 ,2 0 55 18,3 154 ,3 87 ,0 1,3 0 1,7 46 15,3 232 7 ,3 11 ,8 ,9 ,0 193 ,3 87 ,0 ,3 1,3 Đ n h g iá c h u n g k h i đ ế n g ia o d ịc h v i B ID V H s , th ù tụ c /Ọ u y tr ìn h th ự c h iệ n T h i g ia n x lý D oanh n g h iệ p 300 300 100 g ia o d ịc h /T ố c đ ộ th a n h to n M ứ c ph í áp dụng C h ấ t lư ợ n g tư STT Sản phẩm, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Tuyệt đối Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo luông Tỷ lệ Rất hài lòng Tuyệt đối % Hài lòng Tuyệt đổi % Bình thưịng Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt % đối Rất khơng hài lịng Tuyệt đối % v ấ n , h ỗ tr ợ T h đ ộ p h ụ c vụ cù a cán K h ô n g g ia n g ia o d ịc h T h i g ia n x lý k h iế u n i N i tr ô n g g iữ x e 16 5,3 218 72,8 61 20,3 1,5 0 11 3,7 220 73,3 68 22,7 0,3 0 1,3 273 91,0 21 7,2 0,4 0 2,3 158 52,7 134 44,6 0,4 0 41 13,7 213 71,0 43 14,3 1,0 0 Đ n h g iá c h u n g k h i đ ế n g ia o d ịc h v i B ID V r Tong họp ý kiên góp ý, phàn nàn nhận đưọc: - Chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng tồn tình trạng khách hàng khơng hài lịng - Thủ tục thời gian tốn thư tín dụng chưa thực nhanh g ọ n T ên khách hàng: CHẢT LIỢNG DỊCH \ \ THANH TOÁN: Đ ịa c h ỉ : Đ iệ n t h o i : E m a i l: Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp): Né t Ọl V KIIẢCH CỚ ĐÈ NGHỊ CAI TIÉN CHÁT LƯỢNG PHỤC V( VẢ DỊCH V( THANH TOÁN c i A BIDV, _ XIN GHI RỔ: X in Q u ý k h c h đ n h d ấ u v o tr o n g m ứ c đ ộ h i lò n g d i đây: Ghi chủ: ì-Rất khơng hài lịng: 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rẩt hài lịng Q khách sử dụng dịch vụ toán BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu O 2-5 lần n 6-10 lần n Trên 10 lần o M ức độ hài lòng về: H s , th ù tụ c T h i g ia n x lý g ia o d ịc h M ức phí áp dụng Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm n Từ 1-3 năm n Trên năm ũ C h ấ t lư ợ n g tư v ấ n , h ỗ tr ợ T hái độ phục vụ cán K h ô n g g ia n g ia o d ịc h T h i g ia n x lý k h iế u n i N i tr ô n g g iữ x e Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? □ K hông □ T iề n g i □ T ài IU T ín D ịc h vụ trợ thương dụng m ại k h c : Đ n h g iá c h u n g k h i đ ế n g ia o d ịc h v i B ID V Quỷ khách có muốn giới thiệu người thán/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDVkhơng? □ n Có K hơng