Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân,

I Ị mmm T h - Học viện Ngân Hàng L V 0 v iệ n NGẮ'N HÀNGX N H À N Ư Ơ C VĨỆ r NAM B ộ G IẢ O DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHẠM THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI * * CÓ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHÌ NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VÁN THẠC SỸ KỈNH TẾ HÀ N ội -2 ? N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H O• C V I Ê• N N G Â N H À N G - Q*ỔWỔV -HOC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HỌC PHẠM THỊ THANH HUYỀN G IẢ I PHÁP NÂNG C A O C H Ắ T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ • • • TH A N H TO ÁN T Ạ I NGÂN HÀNG TH Ư O N G M ẠI C Ổ PHÀN ĐÂU T V À PH Á T T R IỂ N V I Ệ T NAM C H I NHÁNH TH AN H XUÂN C H U Y Ê N N G À N H : T À I C H ÍN H N G Â N H À N G M Ã SÓ : 60340201 LUẬN VẢN THẠC SỸ KINH TỂ NG Ư Ờ I HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS CẤN QUÓC HƯNG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN S Ố : L V o d i | , H À N Ộ I - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn sản phẩm nghiên cứu Tôi không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Luận văn số liệu sử dụng Luận văn số liệu điều tra trung thực, có kèm theo thông tin vê nguồn tham khảo rõ ràng Bản Luận văn chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tác giả Phạm Thị Thanh Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CO SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .4 1.1 TỒ N G Q U A N VỀ D ỊC H vụ TH A N H T O Á N CỦA N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G MẠI 1.1.1 K hái n iệm n g ân h àn g th n g m i 1.1.2 T h an h to án v dịch vụ th an h toán củ a n g ân h àn g th n g m i 1.2 C H Á T LƯ Ợ N G D ỊCH vụ TH A N H TO Á N CỦA N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I 20 1.2.1 K hái n iệm ch ất lư ợ n g dịch v ụ th an h to n 20 1.2.2 T iêu chí đo lư n g chất lư ợ n g dịch vụ th an h to án N gân h àn g th n g m ại 21 1.2.3 C ác n h ân tố ảnh h n g đến chất lư ợ ng dịch vụ th an h to án n g ân hàng thương mại 25 1.3 K IN H N G H IỆM PH Á T TR IỂ N D ỊCH v ụ T H A N H TO Á N CỦA M ỘT SỐ N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I .34 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quân đội 34 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 35 1.3.3 Bài học rút 38 CHƯƠNG THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH X U ÂN 39 2.1 TỒ N G Q U A N VỀ N G Â N H À N G TM CP Đ Ầ U T Ư VÀ PH Á T TR IỂN V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H X U Â N 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV Thanh Xuân 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 41 2.2 TH Ự C T R Ạ N G CH Á T LƯ Ợ N G D ỊCH VỤ TH A N H TO Á N CỦ A N G Â N H À N G TM CP Đ Ầ U T Ư V À PH Á T TRIỂN V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H X U Â N 52 2.2.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân 52 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 2.3.1 K ết q u ả đạt đ ợ c 70 2.3.2 N h ữ n g hạn c h ế 74 2.3.3 N g u y ên n h â n 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN .82 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G PH Á T TR IỂ N D ỊCH v ụ TH A N H TO Á N Đ ẾN N Ă M 2020 CỦA N G Â N H À N G TM CP Đ Ầ U T Ư VÀ PH Á T TR IỂ N V IỆT N A M 82 3.1.1 B ối cản h k in h tế - x ã hội giai đoạn -2 82 3.1.2 Đ ịnh h n g phát triển dịch v ụ th an h to án củ a N g ân h àn g T M C P Đ ầu tư v Phát triển V iệt N a m 82 3.2 G IẢ I PH Á P N Â N G CAO C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊCH v ụ TH A N H TO Á N CỦA N G Â N H À N G TM CP Đ Ầ U T Ư V À PH Á T TR IỂN V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H XU Â N 84 3.2.1 X ây d ự n g thự c chiến lược k h ách hàng, p h át triển dịch vụ ngân hàng với tầm nhìn dài hạn 84 3.2.2 Tăng cường đầu tư, đổi công nghệ 86 3.2.3 Đảm bảo an ninh, an toàn cho giao dịch khách hàng 88 3.2.4 Tăng cường số lượng chất lượng nguồn nhân lực 89 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối 91 3.2.6 Giải pháp cụ thể số dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân 92 3.3 KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 99 KẾT LUẬN CHUNG .101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O .102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Xuân - Chi nhánh Thanh Xn CNTT Cơng nghệ thơng tin TCTD Tổ chức tín dụng KHKD Kế hoạch kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Dịch vụ toán séc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 Bảng 2-1: Tổng tài sản BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 42 Bảng 2-2: Tình hình huy động vốn cuối kỳ theo kỳ hạn BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012 đến năm 2014 45 Bảng 2-3: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Thanh Xuân từ năm 2012 đến năm 2014 47 Bảng 2-4: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20122014 50 Bảng 2-5 : Một số kết kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 .55 Bảng 2-6: Một số kết sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 2-7: Một số kết kinh doanh thẻ BIDV Thanh Xuân 2012-2014 58 Bảng 2-8: Doanh thu dịch vụ toán quốc tế BIDV Thanh Xuân 2012-2014 59 Bảng 2-9: Một số tiêu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 .61 Bảng 2-10: Mục tiêu chất lượng liên quan tới dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân năm 2014 66 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu đồ 2-1: Cơ cấu huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 43 Biểu đồ 2-2: Tỷ trọng huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Thanh Xuân năm 2014 44 Biểu đồ 2-3: So sánh vị Huy động với Chi nhánh địa bàn hệ thống BIDV năm 2014 46 Biểu đồ 2-4: So sánh vị Cho vay với Chi nhánh địa bàn hệ thống BIDV năm 2014 48 Biểu đồ 2-5: Cơ cấu thu nhập BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 51 Biều đồ 2.6: Doanh số toán ủy nhiệm chi BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012 2014 52 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Thanh Xuân phát hành tổng số thẻ BIDV phát hành .56 DANH MỤC CÁC s o ĐÒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn ủy nhiệm chi Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn ủy nhiệm thu Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn Séc 11 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn thẻ 14 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn thư tín dụng 16 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Thanh Xn 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập quốc tế năm gần đây, Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) Gia nhập nhà WTO mang lại nhiều hội khơng khó khăn, thách thức cho ngân hàng thương mại Việt Nam Từ năm 2012, ngân hàng nước phát triển tự mảng tài ngân hàng Việt Nam tuân thủ lộ trình dần tháo bỏ rào cản bảo hộ cho NHTM nước Bên cạnh đó, cạnh tranh NHTM Việt Nam diễn không phần khốc liệt Điều đòi hỏi thân NHTM Việt Nam cần phải có thay đổi lớn việc đưa loại hình sản phẩm dịch vụ mới, hạ thấp lãi suất cho vay, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm trì phát triển mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Từ trước đến nay, nguồn thu chủ yếu NHTM đến từ hoạt động tín dụng, đặc biệt tín dụng trung dài hạn Điều đặt thách thức không nhỏ NHTM an toàn hiệu nguồn vốn cho vay Bởi lẽ dự án đầu tư thường đòi hỏi số vốn lớn, thời gian kéo dài, dẫn đến rủi ro cao Bên cạnh đó, sản phẩm phi tín dụng lại mang đến nguồn thu ổn định rủi ro Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Trong đặc biệt phải kể đến dịch vụ tốn mang lại nhiều lợi ích cho thân NHTM có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế xã hội Tuy nhiên, ngân hàng có mảng hoạt động dịch vụ tốn khơng trọng đầu tư phát triển từ trước, với tảng dịch vụ yếu không đủ sức để đảm bảo cân lại tình hình tài ngân hàng Do đó, tất yếu địi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa việc định hướng nghiên cứu phát triển mạnh hoạt động dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam không nằm ngồi xu Thực theo đạo chung toàn hệ thống, BIDV Thanh Xuân dần chuyển dịch cấu, đảm bảo ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ toán trọng tâm Tuy nhiên, hoạt động tồn khó khăn, vướng mắc địi hỏi phải có giải pháp để thực nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng đề tài có đóng góp vào phát triển dịch vụ tốn ngân hàng Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng Chi nhánh hệ thống BIDV NHTM Việt Nam nói chung thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ tốn NHTM, xem xét tổng qt có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân, viết phân tích hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn Chi nhánh, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân Đối tưọng phạm vi nghiên cứu * Đối tưọTig nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ toán NHTM * Phạm vi nghiên cứu: - v ề không gian: Đe tài tập trung nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - v ề thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam —Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Phưong pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp so sánh, 89 điểm cục thuế nhận tiền không hồn tồn trùng khớp Có thỏa thuận hai bên giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng, tránh trường hợp khách hàng bị nộp chậm thuế khác quy định bên sử dụng sản phẩm 3.2.4 Tăng cưòug số lưọng chất lượng nguồn nhân lực Trong thời đại kinh tế trí thức nay, vai trị lao động trí óc trở nên quan trọng nên nguồn nhân lực lĩnh vực cần phải đầu tư hợp lý Nguồn nhân lực xem nhân tố thành công doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng, yếu tố tạo nên phát triển Đặc biệt ngành ngân hàng tài chính, nhân lực yếu tố định tới chất lượng dịch vụ cung ứng nên phải trang bị hệ thống nguồn nhân lực tốt để mang lại chất lượng dịch vụ đồng Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phải có sách bước cụ the cho giai đoạn, trước mắt phải đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực cho hoạch định sách, đội ngũ tác nghiệp có phong cách đại, tác phong cơng nghiệp, kỷ luật cao, góp phần nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng xu thể hội nhập cạnh tranh gay gắt Chi nhánh nên bổ sung đủ đội ngũ cán bộ, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân số lượng giao dịch viên thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể Bên cạnh việc tăng cường số lượng nguồn nhân lực, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo Chi nhánh cần phải thường xuyên cập nhật kiến thức mới, chương trình đào tạo cụ thể đời nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu thị trường Trước mắt, BIDV Thanh Xuân cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức thuê tổ chức tư vấn, chuyên gia kinh tế, gửi cán sang ngân hàng nước để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận trao đổi kinh nghiệm , qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, khơng cung cấp kiến thức chun mơn mà cịn trang bị thêm kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán 90 có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán nguồn - vị trí lãnh đạo, chủ chốt tuông lai Đối với cán tuyển dụng, Chi nhánh cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách nhu kỹ làm việc giao dịch đê cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ nhu Với lợi đuợc tuyển chọn kỳ luợng nên nguồn nhân lực hệ thống có tảng kiến thức tốt, vậy, chi nhánh nên trọng vào việc đào tạo kỹ phong cách giao dịch để tạo đuợc ấn tuợng tốt cho khách hàng Khi có sản phẩm triển khai, chi nhánh cần trọng đào tạo nghiệp vụ để nâng cao hiểu biết dịch vụ cho cán phụ trách, tránh tình trạng cịn lúng túng cung cấp tới khách hàng Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm tạo hội đê cán giao luu học hỏi lân nhau, tạo động lực đê cán liên tục cập nhập văn sản phẩm dịch vụ Đồng thời, hội để ghi danh cán xuất sắc, tạo động lục cho nguời phấn đấu học tập Đối với việc đào tạo chuyên môn cán bộ, chi nhánh nên áp dụng sách vừa chun mơn hóa lại vừa đào tạo mở rộng nghiệp vụ tùy vào vị trí Với cán làm vị trí front-office ln chuyển thuờng xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phòng đê cán có thê hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt Đối với vị trí back- office địi hỏi sụ chun sâu liền mạch trình làm việc, cán nên đuợc đào tạo để hiểu sâu nghiệp vụ luân chuyển sang mảng nghiệp vụ nắm mảng nghiệp vụ cũ Chi nhánh cần xây dụng chế động lục trình làm việc, chế độ luơng thuởng có gắn với hiệu thu công việc để thu hút giữ chân nguồn nhân lực: - Cơ chế thưởng kinh doanh cho phòng quỹ tiết kiệm - Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh - Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh 91 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối Đối với BIDV Thanh Xuân việc phát triển kênh phân phối, liên kết để cung ứng sản phẩm giải pháp mang tính tiên cho phát triển Để phát triển kênh phân phối cách có hiệu quả, ngồi việc trì kênh phân phối truyền thống thông qua điểm giao dịch, BIDV Thanh Xuân cần ứng dụng rộng rãi kênh phân phối đại, đáp ứng nhu câu giao dịch lúc, nơi khách hàng, như: nâng cấp hệ thống ATM, phát triển loại hình ngân hàng qua internet máy tính, phát triển loại hình qua điện thoại Mỗi doanh nghiệp khác có nhu cầu loại sản phẩm khác nên thực liên kết doanh nghiệp lại với cung ứng nhiều hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng hay cung ứng hàng hố, dịch vụ mà có nhiêu tính thoả mãn nhiều nhu cầu khách hàng nhăm giảm thiêu chi phí Mặt khác việc hợp tác, liên kết với nhiều tổ chức kinh tế cịn góp phần đa dạng hố kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thông qua tơ chức có nhiều khách hàng tiềm tìm đến BIDV Thanh Xuân để thoả mãn nhu cầu cho Đẻ mở rộng họp tác, liên kêt với tơ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, BIDV Thanh Xuân cân thực số hoạt động sau: - Liên hệ, ký kết thỏa thuận hợp tác với doanh nghiệp tiềm ví dụ như: Tập đồn điện lực Việt Nam (triển khai thu hộ tiền điện), Công ty kinh doanh nước Hà Nội (triển khai thu hộ tiền nước), Tập đồn viễn thơng qn đội (đã triển khai) Việc triển khai hợp tác giúp khách hàng giảm chi phí nhân lực thời gian, ngân hàng triển khai dịch vụ tốn thu phí nhờ mạng lưới phịng giao dịch, điểm giao dịch, ATM - Đẩy mạnh việc hợp tác với công ty bảo hiểm để vừa đại lý thu bảo hiểm cho công ty này, vừa kết họp dịch vụ bảo hiểm với dịch vụ tín dụng phi tín dụng BIDV Thanh Xuân Hiện tại, BIDV Thanh Xuân hợp tác với Tổng công ty bảo hiểm BIDV (B1C) để bán chéo sản phàm - Quan hệ hợp tác với quan Thuế, Kho bạc nhà nước để thực dịch vụ thu hộ thuế cho đơn vị Có thể triển khai dịch vụ bảo lãnh thuế điện tử 92 - Quan hệ hợp tác với công ty du lịch, hãng hàng không để nhận làm đại lý toán tua dịch vụ du lịch hay toán vé máy bay, liên kêt với doanh nghiệp để tặng quà cho khách hàng sử dụng nhiêu dịch vụ ngân hàng, ví dụ chuyến du lịch thú vị Như việc hợp tác liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh quan trọng, không giúp BIDV Thanh Xuân phát triển dịch vụ phi tín dụng mà phát triển dịch vụ cho vay, huy động vốn Các doanh nghiệp tập trung nguồn lực tài chính, giảm chi phí, hưởng mức lãi suất cao có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn sử dụng sản phẩm quản lý vôn tập trung, lãi suât phân tâng Do đó, BIDV Thanh Xn cần tìm kiếm, thiết lập, trì mối quan hệ liên kết 3.2.6 Giải pháp cụ thể số dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân * Dịch vụ chuyển tiền nước Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng để giới thiệu sản phẩm với tiện ích kèm Thơng thường, khách hàng chuyển tiền trực tiếp quầy, giao dịch viên sau tiếp nhận giao dịch thực hạch tốn ngay, thường khơng tư vấn cho khách nên sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng Chính điêu làm giam mọt lượng khách hàng tiềm chi nhánh Ví dụ, khách hàng doanh nghiệp ngồi sử dụng dịch vụ chuyển tiền sử dụng thêm dịch vụ đô lương cho cán bọ cong nhân viên dịch vụ thu chi hộ BIDV Thanh Xuân có mọt lợi the ve mạt địa lý nằm cạnh trung tâm thuốc Hapulico Center —nơi tập trung rât nhiêu đại lý công ty dược phẩm Do vậy, việc giới thiệu đên khách hàng dịch vụ toán tiện lợi thu chi hộ quầy quan tâm nhiều Chi nhánh tô chức buổi gặp gỡ để giới thiệu sản phẩm mục đích chủ u huy động vơn, hoạt động toán chưa trọng nhiều Do đó, chi nhánh nên thiết kế tài liệu tóm tắt dịch vụ ngân hàng, nội dung ngăn gọn đơn giản, đê tiện lợi việc makerting sản phẩm dịch vụ 93 Với mục đích phục vụ khách hàng nhanh thuận tiện hơn, chi nhánh tiến hành giao dịch qua fax với số khách hàng thân thiết, có nhu cầu chuyến tiền thường xuyên không cần thiết phải bố trí người thường xuyên giao nhận chứng từ trực tiếp với ngân hàng Có thể thấy việc làm thuận tiện cho khách hàng đồng thời mang lại rủi ro lớn cho ngân hàng lẫn khách hàng, vậy, chi nhánh nên thường xuyên rà sốt, kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ chứng từ fax theo quy định BIDV hợp đồng fax ký kết bên Giảm thiểu rủi ro q trình tốn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ toán Trong thời kỳ nay, NHTM, tổ chức tín dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại nên kênh chuyển tiền thường xuyên cải tiến thay đổi Do vậy, chi nhánh cần có cán đầu mối để thường xuyên cập nhật danh sách cách có hệ thống, tránh tình trạng “truyền miệng’' Việc sử dụng kênh chuyển tiền hiệu giảm thiểu chi phí thời gian cho khách hàng lẫn ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán * Dịch vụ thẻ Thẻ phương tiện toán tiện lợi an toàn sử dụng phổ biến Khi phát hành thẻ, cán ngân hàng nên chủ động giới thiệu với khách hàng tính kèm thẻ để khách hàng tận dụng tối đa tiện ích Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn ATM, gửi tiền tiết kiệm qua ATM, chuyển tiền hệ thống ATM, nạp tiền điện thoại Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, khách hàng sử dụng để mua hàng hay đặt phòng qua mạng Đối với dịch vụ POS, dịch vụ kèm giao dịch đặt cọc, giao dịch hồn trả, tốn ngoại tệ Hiện tại, phận makerting mở thẻ chi nhánh mạnh phận chăm sóc khách hàng chưa triển khai hiệu Chi nhánh cần trọng vào công tác giải đáp thắc mắc khách hàng Hệ thống thẻ điểm chấp nhận thẻ q trình hồn thiện dần để đáp ứng nhu cầu khách nên có lỗi phát sinh, Chi nhánh cần phải có cán trực tiếp tiếp nhận vướng mắc 94 xử lý nhanh cố khách hàng Các cố xử lý kịp thời giảm bớt thất thoát tài sản cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm tin tưởng Với thực tế địa điểm chấp nhận thẻ BIDV Thanh Xuân hạn chế với doanh số giao dịch chưa thực cao, chi nhánh nên tập trung đẩy mạnh mạng lưới cách có sách chăm sóc khách hàng gửi thư, tặng quà dịp lễ Tết, sinh với chủ thẻ lớn Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM định kỳ đê kịp thời phát sai sót, lỗi thiết b ị, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bên cạnh đó, chi nhánh cần bố trí lịch tiếp tiền hợp lý có tính đến vị trí đặt máy ATM (máy có nhiều khách hàng sử dụng hay sử dụng), thời gian nhu câu rút tiên khách hàng để đảm bảo máy ln có tiền để phục vụ khách hàng đạt hiệu tối đa Từ đó, tạo uy tín khách hàng hiệu hoạt động cho ngân hàng * Dịch vụ toán quốc tế Với xu hội nhập nay, toán quốc tế ngày trở nên thông dụng giao dịch thường xuyên, vậy, chi nhánh cân phải có cán chuyên sâu nghiệp vụ toán quốc tê, am hiêu luật pháp thông lệ quôc tê đê tư vấn cho khách hàng hiệu quả, giảm thiểu rủi ro Nhiều khách hàng chưa năm hết hoạt động ngoại thương, toán quốc tế nên Chi nhánh cần cập nhật đầy đủ thông tin, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ tốn phù hợp Chính điều giúp cho BID Thanh Xuân cạnh tranh với đối thủ khác giữ chân khách hàng Thực tế Chi nhánh nay, cán chuyên sâu mang toán quốc tế chưa có chưa đào tạo nên thời gian tới, Chi nhánh nên đẩy mạnh đào tạo nghiệp vụ cho cán nhằm phục vụ khách hàng tổt Chi nhánh nên cải tiến quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ tốn quốc tế quầy thủ tục rườm rà gây thời gian khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền quốc tế đến giao dịch trực tiếp quầy, giao dịch viên phịng giao dịch tiếp nhận hồ sơ sau chuyển tiếp lên phòng đầu mối để tiến hành kiểm tra, chuyển tiền soạn điện Quá trình chuyển tiếp thời gian giao dịch viên phịng giao dịch hồn tồn có thê kiêm 95 tra tính hợp lý, họp lệ chứng từ thực chuyển tiền.Với giao dịch chuyển tiền có mục đích đon giản chuyển tiền học phí, chuyển tiên sinh hoạt phí cho du học sinh, chứa rủi ro giao quyền cho PGD xử lý trực tiếp, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng VNĐ để chuyển tiền quốc tế, khách hàng phải tiến hành mua bán ngoại tệ để chuyển Chi nhánh cần phải đơn giản hóa bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá đến khách hàng nhanh nhât cạnh tranh Tránh tình trạng nhiều phận tham gia giao dịch dẫn đến chênh lệch tỷ giá đầu đầu vào lớn (do phận giao kế hoạch kinh doanh lợi nhuận nên tăng giá bán giảm giá mua) làm giảm khả cạnh tranh tham gia chào giá So với ngân hàng khác phí dịch vụ tốn quốc tế BIDV Thanh Xuân cao, vậy, để thu hút lượng khách hàng giao dịch ban đầu, chi nhánh có ưu đãi phí cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn quốc tế thường xuyên cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng Thu hút khách hàng giao dịch lần đầu chi nhánh tạo điều kiện cho trình giao dịch sau khách hàng hơ sơ cân cung câp cho chuyển tiền quốc tế nhiều phức tạp.Việc quen với thủ tục giao dịch chi nhánh giữ chân khách hàng mức phí có chênh lệch so với ngân hàng đối thủ * Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm sản phẩm nghiên cứu vào sử dụng năm Vì vậy, BIDV Thanh Xuân cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu nhóm sản phẩm dịch vụ tư vấn tới khách hàng sử dụng rong trình cung cấp dịch vụ, giao dịch viên cần thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, vướng mắc gặp phải yêu cầu khách hàng sản phẩm để thông tin kịp thời giúp Hội sở nghiên cứu, nâng cấp chất lượng dịch vụ, xây dựng nên tảng cho gói sản phâm ứng dụng cơng nghệ cao, tích hợp nhiều tính gói sản phâm liên kết, bán chéo ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn Bên cạnh đó, Chi nhánh phải 96 thường xuyên cập nhật chương trình sách khun cụ the đe giơi thiệu tới người sử dụng 3.3 KIÉN NGHỊ Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng nâng cao dịch vụ tốn bổi cảnh nay, tác giả có số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.1.1 quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ Xây dựng thống hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện nhăm rút ngăn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng sản phâm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng Có quy định quy chê rõ ràng để cán chi nhánh khác phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình Tránh tình trạng thờ ơ, thiếu trách nhiệm, đưa đẩy khách hàng qua lại chi nhánh BIDV khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh BIDV khác khơng nhánh Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến qua phương tiện truyền thông, trọng đến kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với nội dung thời gian lên sóng hợp lý Thời gian triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài làm nản lòng khách hàng chờ đợi Khi có kết dự thưởng, ngân hàng cần phải thơng tin kịp thời vê danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch thông báo cho khách hàng tham gia hình thức điện thoại email Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ nhàm tránh tình trạng chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiêp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Bên cạnh đó, B1DV phải có chương trình marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào đê công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống 97 Trong trình triên khai hợp tác tồn diện V Ớ I cac doanh nghiẹp, tạp đồn tổng cơng ty, BIDV phải phân công rõ chi nhánh đầu mối đạo thực Tránh tình trạng canh tranh chi nhánh BIDV với gây thiệt hại cho BIDV gây phản cảm, thiếu thống mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời cần tăng cường khả hợp tác chi nhánh với với đơn vị thành viên, tạo điêu kiện thuận lợi công tác tiêp thị va bán chéo sản phẩm 3.3.1.2 Đầu tư nguồn nhân lực Đề nghị BIDV dành ngân sách cho việc đào tạo nguồn nhân lực Hàng năm, BIDV nên có chương trình đào tạo cụ thể cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp như: đào tạo qua khóa học qua mạng BIDV tổ chức, học tập trung tâm đào tạo BIDV, thực tập quản trị điều hành chi nhánh BIDV khác thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch Bên cạnh đó, BIDV nên trọng khuyển khích, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ, kỹ giao tiêp, tư vân khách hàng., có hỗ trợ phần chi phí Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm mục đích tạo động lực đê cán tự cập nhập kiến thức, tạo sân chơi để giao lưu nghiệp vụ nơi ghi danh cá nhân xuất săc Định kỳ kiêm tra trực tuyên cán bọ lam cong tac ban hàng trực tiếp để đánh giá khả năm băt, tư vân dịch vụ cho khach hang Thực luân chuyển chéo cán mảng công việc với nhau, cán từ đơn vị thực tác nghiệp đơn vị thực thi sách hay cán hội sở xuống làm việc chi nhánh để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ tạo sản phẩm dịch vụ gân gũi với nhu câu khách hàng 3.3.1.3 Công nghệ thông tin Xây dựng Website BIDV hồn thiện phần diện mạo BIDV khách hàng tiếp xúc lân đâu BIDV nên thiêt kê tiện ích san pham dịch vụ ngân hàng đầy đủ, cung cấp biểu mẫu hướng dân sử dụng thực giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng Bên cạnh đó, bổ sung số điện thoại 98 đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24, bơ sung địa chi nhánh thông tin khác để khách hàng dễ dàng liên hệ có nhu cầu Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý sở liệu tiên tiến khoa học để giảm thiểu thời gian cơng sức có nhu cầu sử dụng Phân mêm có thê lưu trữ thơng tin hồ sơ khách hàng để thuận tiện cho giao dịch lân sau lưu trữ quy định văn cách khoa học để việc truy cập tìm kiêm dê dàng, nhanh chóng xác Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phần mềm hồ trợ công tác quản trị rủi ro ngân hàng có khả phan tích xử lý thơng tin xác nhât, có chât lượng tơt nhât BIDV nên trọng đầu tư để nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng tồn cầu gói sản phâm có thê ứng dụng rộng rãi qua phương tiẹn toan theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thông minh, thẻ đa Song song với việc phát triên việc trọng đâu tư vào cơng tác bảo mạt mạng máy tính nhằm nâng cao độ an toàn, đảm bảo an toàn liệu truyền Tăng cường độ bảo mật thơng tin, tránh bị rị rỉ lợi dụng thơng tin q trình lưu chuyên mạng, gây tổn thất cho khách hàng ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần phải có chiến lược dài hạn phát triển loại hình dịch vụ tốn sở xây dựng hồn chỉnh, đồng bộ, có tầm nhìn xa hệ thơng văn hướng dẫn hoạt động phát triên dịch vụ toán đê NHTM thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan nộp thuế điện tử, thu ngân sách nhà nước NHNN đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Nếu NHTM chung tay góp sức vào xây dựng sơ hạ tầng cơng nghệ kinh tế có tăng trưởng vượt bậc, lượng giao dịch khơng dùng tiền mặt tăng lên đáng kê theo định hướng nhà nước đê 99 Hồ trợ công nghệ thông tin: NHNN cần đâu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, tập trung đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt đê khoản vôn chu chuyển kinh tế thơng qua định chê tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vịng quay vốn hạn chế lượng tiên mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết cho vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng nhăm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ, sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường đê tư vấn, định hướng cho NHTM Bên cạnh đó, NHNN cần tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua ngân hàng, hạn chế tối đa nạn chuyên tiên lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tạo mơi trường kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng cạnh tranh lành mạnh Cạnh tranh có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất hàng hóa, cung ứng dịch vụ, sở khẳng định vị trí kinh tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, cạnh tranh mang lại hậu xấu kinh tế, nhà sản xuất người tiêu dùng Cạnh tranh làm thay đổi cấu trúc xã hội phương diện sở hữu cải, gây tượng độc quyền, làm phân hoá mạnh mẽ giàu nghèo; cạnh tranh không lành mạnh, dùng thủ đoạn vi phạm pháp luật hay bất chấp pháp luật Hoạt động ngân hàng hoạt động mang nhiều rủi ro, hậu từ hành vi cạnh tranh không lành mạnh phát sinh từ hoạt động ngân hàng không ảnh hưởng đến luồng chu chuyển vốn kinh tế mà cịn làm ảnh hưởng đến mục tiêu an toàn hệ thống Do vậy, hoạt động cạnh tranh NHTM thị trường tài phải điều chỉnh định chế xã hội, can thiệp Chính Phủ tư cạnh tranh từ đối đầu sang hợp tác có lợi xu hướng tất yếu bảo đảm cho kinh tế phát triển bền vững Nhằm bước tạo lập mơi trường cạnh tranh 100 an tồn, lành mạnh, Chính Phủ cần nghiêm cấm hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh NHTM tham gia thị trường Tạo dựng mơi trường an tồn, tích cực phối hợp với Bộ Công an, ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiên hành phòng, chổng tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ mới; đảm bảo an ninh, an tồn địa điểm đặt máy ATM; thơng tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM khách hàng Thành lập hiệp hội đưa tiêu chí đo lường, đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có so sánh hồn thiện sản phâm Đồng thời có giải thưởng tạo động lực thi đua ngân hàng nơi cung cấp thông tin xác đáng đê khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Kết luận chương Trên sở hoạt động thời gian qua kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân chương 2, chương đề tài mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân Phần cuối chương số ý kiến, kiến nghị, đề xuất với quan chức đơn vị có liên quan, nhăm tiên tới hệ thông cac giai pháp vĩ mô vi mô đồng bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng, có BIDV Thanh Xuân nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, góp phần nâng cao vị uy tín Chi nhánh khơng hệ thơng BIDV mà tồn hệ thống Ngân hàng nước 101 KÉT LUẬN CHUNG Dịch vụ toán dịch vụ mang tính chât ơn định bên vững, giup giam thiểu lượng tiền mặt lưu thông, giảm thời gian thủ tục giao dịch chăn không ngừng tăng lên theo phát triển kinh tể - xã hội, doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ toán dần chiếm tỷ trọng đáng kê trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Bài toán nâng cao chât lượng dich vụ tốn để góp phần gia tăng lợi nhuận tạo đà tăng trưởng bền vững cho ngân hàng tốn ln đặt nhà quản trị ngân hàng Trong năm vừa qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam _ Chi nhánh Thanh Xuân có cố gắng nhằm bước đầu hồn thiện chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tốn nói riêng theo định hướng phát triển hệ thống BIDV, phù họp với xu hướng chung kinh tế Tuy nhiên dịch vụ tốn cịn số tồn đòi hỏi Chi nhánh cân quan tâm khắc phục để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, khẳng định vị uy tín BIDV Thanh Xuân thị trường nước Trên sở vận dụng lý luận chung dịch vụ tốn kêt hợp với nghiên cứu phân tích thực tiễn BIDV Thanh Xuân, luận văn khái quát chung tình hình nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán Chi nhánh Từ đó, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị BIDV, NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân, hướng tới phát triển bền vững tương lai Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, thời gian điều kiện nghiên cứu nên kết kết bước đầu, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp người quan tâm đê đê tài hoàn thiện thực có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Cân Quôc Hưng tận tình hướng dẫn em suốt trình lựa chọn, tiên hành nghiên cứu thực đề tài Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn cô chú, anh chị đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân gia đình, bạn bè giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lương Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, Trang 11-14 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, Trang 14-15 Hồng Nguyễn Khang (2013) Cạnh tranh phát triển thị trường thẻ NH TM Việt Nam Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ Khamsaveng Keoboualapha (2008) Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng liên doanh Lào - Việt Chỉ nhảnh Hà Nội điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Nguyễn Thị Phương Lan (2013) Bàn đổi công tác tạo, bồi dưỡng cán ngân hàng Tạp chí Thị trường Tài chính- Tiên tệ TS Lê Thị Mận (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (lý thuyết tập), NXB Lao động - xã hội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đe án 291 tôn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010, định hướng đến 2020; Đe án 2453 mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Luật Ngân hàng Nhà nước Luật TCTD , NXB CTQG, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định sổ 30/2006/QĐNHNN ban hành Quy chế cung ứng sử dụng Séc 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 23/2010/TT-NHNN Quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triền Việt Nam Tài liệu nội BIDV 103 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (1997) Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam Tài liệu nội BIDV 14 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, (2012), Vai trò phát triển dịch vụ ph i tín dụng NH TM Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập số 6(16) 15 Phòng Kế hoạch tổng họp (2012-2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân Tài liệu nội BIDV Thanh Xuân 16 Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp (2012-2014) Báo cáo hoạt độngdịch vụ B1DV Thanh Xuân Tài liệu nội BIDV Thanh Xuân 17 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2014) Báo cáo tổng kết 2014 BIDV Thanh Xuân Tài liệu nội BIDV Thanh Xuân 18 Phòng Khách hàng cá nhân (2014) Bảo cáo đánh giá cơng tác tín dụng bán lẻ 2012-2014 BIDV Thanh Xuân Tài liệu nội BIDV Thanh Xuân 19 Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam (2005), Luật công cụ chuyển nhượng sổ 49/2005/QH11 20 Thủ tướng Chính phủ (2007), Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài 21 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị sổ 20/2007/CT-TTg thực trả lương qua tài khoản đôi với đổi tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 22 PGS.TS Nguyên Thị Thu Thảo ( 2006), Nghiệp vụ toán quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 23 PGS Định Xn Trình (2009), Thanh tốn quốc tế ngoại thương Đại học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục 24 Các trang web http://www.bidv.com.vn http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.vietcombank.com.vn http://cafef.vn/ http://www.mbbank.com.vn http://thoibaonganhang.vn/ http://www.sbv.gov.vn