TỒNG QUAN VỀ DỊCH vụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
K hái niệm ngân hàng thương m ại
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hoá Ban đầu, ngân hàng chỉ thực hiện các nghiệp vụ nhận giữ vàng và tài sản có giá trị Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ, ngân hàng đã mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau, trở thành tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ đa dạng và thực hiện nhiều chức năng quan trọng trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào từng quốc gia Tuy nhiên, các định nghĩa này chủ yếu dựa trên tính chất và mục đích hoạt động của NHTM trong thị trường tài chính.
Tại Mỹ, mọi tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay cho các tổ chức kinh doanh sẽ được coi là ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động như một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) không phải là các trung gian tài chính duy nhất trong nền kinh tế Để phân biệt NHTM với các tổ chức phi ngân hàng khác như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư, cần xem xét tính chất cơ bản của NHTM, đó là nơi nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này cho các hoạt động cho vay nhằm tạo ra lợi nhuận.
Thanh toán và dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương m ạ i
Để cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực cung cấp dịch vụ đa dạng và mở rộng phạm vi hoạt động Điều này không chỉ giúp hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng cơ bản mà còn tạo sự thân thiện với người dùng Trong số các dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ thanh toán được khách hàng sử dụng thường xuyên nhờ vào tính thuận lợi và an toàn, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng.
Thanh toán đơn giản là quá trình chuyển giao các phương tiện tài chính từ một bên sang bên khác, trong đó tiền đóng vai trò là phương tiện trao đổi hàng hóa và kết thúc giao dịch Sự vận động của tiền tệ có thể diễn ra độc lập với hàng hóa Ngoài việc chi trả cho sản phẩm đã sử dụng, tiền còn được dùng để thanh toán các khoản nợ như thuế, lương, và dịch vụ, tạo thành hình thức thanh toán hữu hình, hay còn gọi là thanh toán phi ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực thanh toán, phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế thị trường Sự bùng nổ của TTKDTM hiện nay phản ánh nhu cầu gia tăng trong nền kinh tế hàng hoá, nơi khối lượng hàng hoá trao đổi cả trong nước và quốc tế ngày càng lớn Các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng lưu thông hàng hóa, rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian thanh toán, đồng thời cung cấp các phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn và tiết kiệm, biến ngân hàng thành trung gian thanh toán chính của nền kinh tế.
Thanh toán qua ngân hàng là phương thức mà ngân hàng hoạt động như trung gian giữa người thanh toán và người thụ hưởng Quá trình này diễn ra bằng cách trích tiền từ tài khoản của người mua hoặc người mua nộp tiền mặt trực tiếp vào tài khoản của người bán, hoặc thông qua việc bù trừ lẫn nhau với sự hỗ trợ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các dịch vụ hỗ trợ nhu cầu thanh toán của khách hàng Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong việc thực hiện thanh toán cho các giao dịch giữa bên mua và bên bán Thay vì thanh toán trực tiếp cho nhà sản xuất, người mua chỉ cần yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho người bán hoặc thực hiện bù trừ giữa các bên Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên phổ biến đối với cả doanh nghiệp và cá nhân.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Nền kinh tế hiện đại đang phát triển năng động, với khoảng cách không gian giữa khách hàng ngày càng lớn và yêu cầu về thời gian thanh toán ngày càng nhanh Trong bối cảnh quy mô và số lượng giao dịch thanh toán gia tăng, việc thanh toán trực tiếp giữa khách hàng sẽ không đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế Do đó, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như một trung gian thanh toán, hỗ trợ các chủ thể trong nền kinh tế.
Tại các nước phát triển, các NHTM cạnh tranh với nhau bằng con đường
Ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào nghiệp vụ cho vay mà còn mở rộng cung cấp các dịch vụ mới nhằm gia tăng lợi nhuận ổn định và giảm rủi ro Sự phát triển của dịch vụ trung gian thanh toán giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường, các ngân hàng luôn cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới nhất Các loại hình dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán Séc, thanh toán thẻ, thư tín dụng, thanh toán giữa các ngân hàng, thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng sẽ đầu tư vào các dịch vụ phù hợp với năng lực tài chính và định hướng phát triển riêng, tạo nên thương hiệu độc đáo cho mình.
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi/Lệnh chi a) Khái niệm ủy nhiệm chi/Lệnh chi: là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản tiền gửi yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Đây là hình thức thanh toán đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho khách hàng sử dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi rộng rãi Đây là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng. ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký và ngân hàng chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng trong vòng một ngày làm việc từ khi nhận được ủy nhiệm chi nếu ủy nhiệm chi hợp lệ và số dư trên tài khoản khách hàng đủ để thực hiện giao dịch Việc ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản.
Lệnh chi hay uỷ nhiệm chi là phương thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền qua các chi nhánh ngân hàng trong nước Doanh nghiệp có thể ủy quyền cho ngân hàng thực hiện việc trả lương cho công nhân hoặc nộp phí bảo hiểm, tạo ra một dịch vụ thanh toán tiện lợi Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi/lệnh chi bao gồm việc chuyển thông tin qua đĩa, băng từ hoặc mạng viễn thông.
(1) Người bán cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho người mua.
(2) Người mua lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng phục vụ mình yêu cầu trích tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
So’ đồ 1.1: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi
(Nguồn: Nghiệp vụ NHTM (2010) - TS Lê Thị Mận)
Ngân hàng sẽ kiểm tra ủy nhiệm chi mà bên mua gửi đến Nếu hợp lệ, ngân hàng sẽ tiến hành thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của người mua, ghi Nợ tài khoản người mua, và thực hiện việc chuyển tiền cho người thụ hưởng ngay trong ngày.
Nếu người mua và người thụ hưởng đều có tài khoản tại cùng một ngân hàng, ngân hàng sẽ ghi Có vào tài khoản của người thụ hưởng và gửi thông báo ghi Có đến họ.
+ Nếu người thụ hưởng có tài khoản tại một ngân hàng khác thì “chuyển tiền đi” theo phương thức thích họp.
Sau đó gửi giấy báo Nợ cho người mua sau khi đã thu phí nghiệp vụ
(4) Ngân hàng phục vụ người bán ghi Có tài khoản người bán và báo Có cho họ.
Nếu người thụ hưởng chưa có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, ngân hàng sẽ ghi Có vào tài khoản phải trả khách hàng và thông báo cho người thụ hưởng đến nhận tiền.
1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu/Nhờ thu a) Khái niệm Ưỷ nhiệm thu là hình thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy uỷ nhiệm thu và các chứng từ hoá đon do người bán lập gửi vào Ngân hàng phục vụ mình để yêu cầu thu hộ tiền hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng, trên cơ sở có thoả thuận hoặc họp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Ngân hàng chỉ thực hiện giao dịch thu hộ khi nhận được thông báo bằng văn bản từ khách hàng về việc mua và bán hàng hóa, dịch vụ, với thỏa thuận sử dụng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu Điều kiện để thực hiện giao dịch này là người trả tiền phải có tài khoản tại các tổ chức tín dụng đủ chức năng thanh toán Tuy nhiên, việc tự động lập nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu có thể dẫn đến việc người bán lập ủy nhiệm thu không chính xác, gây ra tình trạng thu khống hoặc thu thừa tiền từ người mua Do đó, ủy nhiệm thu chỉ nên được áp dụng cho các hàng hóa, dịch vụ có dụng cụ ghi đo chính xác như điện, nước, và điện thoại Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu/nhờ thu cần được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong giao dịch.
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu
(Nguồn: Nghiệp vụ NHTM (2010) - TS Lê Thị Mận)
(1) Căn cứ vào họp đồng kinh tế đã ký, người thụ hưởng tiến hành gửi hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho bên mua.
Người thụ hưởng cần lập uỷ nhiệm thu kèm theo các hoá đơn và vận đơn liên quan, sau đó gửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc trực tiếp đến ngân hàng của người bán để nhờ thu hộ tiền.
CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
K hái niệm chất lượng dịch vụ thanh to á n
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực và mục đích sử dụng Mặc dù có nhiều quan điểm về chất lượng, định nghĩa được công nhận rộng rãi trên toàn cầu là của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, theo đó "Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (Điều 3.1.1 - ISO 9000:2005).
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu sẽ bị coi là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng; sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng sẽ được xem là có chất lượng cao hơn Khách hàng thường mong muốn sản phẩm và dịch vụ phải tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận tiện và có giá cả hợp lý.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau; trong khi chất lượng sản phẩm được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhưng chất lượng dịch vụ lại khác nhau, mặc dù các gói sản phẩm có thể tương tự Khách hàng là người quyết định kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ; khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của họ càng nhỏ thì mức độ hài lòng càng cao.
Theo tác giả, chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn với chi phí hợp lý Để đánh giá chất lượng dịch vụ này, cần xem xét một hệ thống chỉ tiêu đa dạng, bao gồm cả yếu tố định tính và định lượng, từ cả hai góc độ khách hàng và ngân hàng Chỉ khi đó, việc đánh giá mới có thể chính xác và khách quan, phản ánh đúng thực trạng, từ đó giúp phân tích nguyên nhân và tìm ra giải pháp hiệu quả để khắc phục khó khăn.
Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán của N gân hàng thương m ại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng cần phân tích một số chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính như sau:
1.2.2.1.Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng trưởng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, buộc các ngân hàng phải cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hơn nữa, ngân hàng cần phải chủ động dự đoán những nhu cầu tương lai của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ, nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng.
Một đặc điểm quan trọng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự dễ dàng trong việc sao chép, vì không có độc quyền Khi một ngân hàng ra mắt dịch vụ mới, các ngân hàng khác thường nhanh chóng theo sau Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ, các ngân hàng sẽ tiến hành khảo sát số lượng người sử dụng; dịch vụ thu hút nhiều khách hàng chứng tỏ có lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường Ngược lại, nếu số lượng người sử dụng ít, điều đó cho thấy dịch vụ cần cải tiến để nâng cao chất lượng và thương hiệu Việc đổi mới và cải tiến dịch vụ không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn góp phần vào mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Các ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn chủ động cạnh tranh thông qua các sản phẩm kết hợp, như bảo hiểm, tư vấn và môi giới, trong khuôn khổ quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.2.2.2 Quy trình và tốc độ xử lý giao dịch
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không thể lưu trữ, khiến ngân hàng mất cơ hội kinh doanh nếu khách hàng không xuất hiện Ngược lại, khi số lượng khách hàng vượt quá khả năng phục vụ, việc chờ đợi lâu sẽ dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ Do đó, nhiều ngân hàng thương mại đã thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt để hoàn thiện quy trình thanh toán, đảm bảo hồ sơ thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, đồng thời tăng tốc độ phục vụ của giao dịch viên.
Thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng được tính từ lúc khách hàng vào ngân hàng và nhận số thứ tự cho đến khi được phục vụ Để đánh giá tiêu chuẩn “tốc độ phục vụ” một cách khách quan, các ngân hàng thương mại cần xác định rõ điều kiện giao dịch trong tình huống bình thường và khi có đông khách Cụ thể, trong điều kiện bình thường, tiêu chuẩn phục vụ được xác định khi số lượng khách chờ không gấp đôi số giao dịch viên (GDV), trong khi đó, khi đông khách, tiêu chuẩn này sẽ được xem xét khi số lượng khách chờ lớn hơn hai lần số GDV.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, ngân hàng cần cải tiến quy trình và chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, nhiều trong số đó được học hỏi từ các ngành dịch vụ khác Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong giao dịch thanh toán mà còn mang lại lợi ích cho các ngân hàng thương mại.
1.2.2.3 Tính bảo mật, an toàn trong giao dịch thanh toán Đối với tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân và tổ chức, vấn đề bảo mật đối với thông tin của các giao dịch thanh toán là yêu cầu không thể thiêu Bởi lẽ các thông tin về tài chính và thông tin giao dịch được coi là thông tin riêng tư, thậm chí là bí mật kinh doanh của khách hàng Với bản thân các ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch thanh toán của khách hàng chính là nghĩa vụ của ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được đảm bảo Nếu nếu ngân hàng không thể đảm bảo ngăn ngừa sự rò rỉ thông tin của khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và quay lưng với các dịch vụ của ngân hàng đó.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng không chỉ mang lại lợi thế kinh doanh mà còn tạo ra kẽ hở cho tội phạm ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến hệ thống bảo mật, đặc biệt trong các lĩnh vực như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử liên ngân hàng và Internet Banking Đồng thời, ngân hàng cũng nên thường xuyên hướng dẫn và khuyến cáo khách hàng tự bảo mật thông tin cá nhân, đặc biệt trong thanh toán thẻ và Internet Banking để tránh bị lợi dụng.
1.2.2.4 Phí dịch vụ thanh toán
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng, với xu hướng giảm sử dụng tiền mặt trong tương lai, thu nhập từ dịch vụ này dự kiến sẽ gia tăng Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong tổng thu nhập của ngân hàng ngày càng cao, phản ánh sự phát triển đúng hướng của ngân hàng và xu thế chung của xã hội, đồng thời khẳng định thương hiệu ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Ngân hàng không nên luôn áp dụng biện pháp thu phí từ khách hàng; thay vào đó, họ có thể khuyến mãi hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí để khách hàng làm quen và nhận thấy giá trị Sau đó, ngân hàng có thể dần dần thu phí theo lộ trình hợp lý Đây là chiến lược thông minh mà nhiều ngân hàng áp dụng để thu hút khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như phát hành thẻ miễn phí hoặc giảm phí thường niên cho tài khoản.
1.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng của dịch vụ nói chung và của dịch vụ ngân hàng nói riêng Khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ, mục tiêu chính của ngân hàng chính là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm để qua đó phát triển lợi nhuận cho ngân hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo ra cơ hội giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác Một khách hàng hài lòng có thể mang đến cho ngân hàng thêm 10 khách hàng mới, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể khiến ngân hàng mất đi đến 100 khách hàng tiềm năng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để duy trì và mở rộng lượng khách hàng.
Việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã tạo ra bước tiến lớn trong hoạt động cung ứng Sản phẩm ngân hàng không chỉ đa dạng về tiện ích mà còn phát triển cả về chiều sâu Khách hàng giờ đây dễ dàng tra cứu và thực hiện giao dịch qua ngân hàng, và sản phẩm càng nhiều tiện ích thì càng được ưa chuộng và sử dụng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy khách hàng không chỉ quan tâm đến tiện ích mà còn đến tính an toàn của dịch vụ Tính an toàn được thể hiện qua bảo mật thông tin khách hàng, khi mà công nghệ ngày càng phát triển, các hình thức lừa đảo cũng trở nên tinh vi hơn, khiến nguy cơ bị hacker xâm nhập và đánh cắp tiền từ tài khoản ngày càng cao Ngoài ra, sự an toàn còn phụ thuộc vào đạo đức của cán bộ ngân hàng, những người không có hành vi tham ô hay trục lợi Cuối cùng, an toàn kho quỹ và việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch cũng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao tính an toàn của dịch vụ.
Khi sản phẩm của ngân hàng đáp ứng yêu cầu tiện ích và an toàn, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, không chỉ vào tính năng của dịch vụ mà còn vào cách phục vụ của nhân viên Các yếu tố như cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng Để đo lường mức độ hài lòng, ngân hàng cần thu thập ý kiến khách hàng qua phiếu đánh giá, bảng câu hỏi, hệ thống đánh giá tự động, hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng Tuy nhiên, hòm thư góp ý và đường dây nóng thường chỉ nhận phản ánh tiêu cực, làm cho việc đo lường trở nên khó chính xác Thiết kế bảng câu hỏi hoặc cho phép khách hàng đánh giá trực tiếp tại quầy sẽ giúp thu thập dữ liệu đầy đủ hơn Sau khi khảo sát một mẫu khách hàng lớn, tỷ lệ hài lòng sẽ phản ánh rõ ràng mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ ra những điểm cần cải thiện.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Quân đội
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Hoạt động kinh doanh của MB rất hiệu quả và nổi bật, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán Ngân hàng luôn chú trọng đầu tư và cải tiến dịch vụ thanh toán, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn của mình.
Hiện nay, MB cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán như chuyển tiền, thẻ và ngân hàng điện tử Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền của MB đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng cả trong nước và quốc tế.
* Dịch vụ chuyển và nhận tiền qua Western Union tại quầy
Khách hàng không cần mở tài khoản để thực hiện giao dịch, giúp thủ tục chuyển và nhận tiền trở nên đơn giản và nhanh chóng Người dùng có thể nhận tiền ngay lập tức bằng VND hoặc USD chỉ trong vài phút sau khi hoàn tất giao dịch gửi.
- Người nhận không bị thu phí, không phải chịu thuế thu nhập.
- An toàn với mã số chuyển tiền 10 chữ số.
* Dịch vụ nhận tiền qua Western Union qua điện thoại di động (MB Mobile
Khách hàng tại Việt Nam có thể nhanh chóng nhận tiền từ người thân ở nước ngoài thông qua dịch vụ MB Mobile Money chỉ với số điện thoại di động đã đăng ký.
- Thủ tục nhận tiền đơn giản, người nhận không cần đến tận quầy giao dịch, không bị thu phí, không phải chịu thuế thu nhập.
* Dịch vụ chuyến tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài qua tài khoản
Với mạng lưới ngân hàng đại lý toàn cầu, MB cung cấp dịch vụ chuyển và nhận tiền quốc tế nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Thủ tục đơn giản cùng mức phí cạnh tranh giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hiệu quả.
- Khách hàng được mua ngoại tệ của MB với tỷ giá ưu đãi và tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
* Dịch vụ chuyển tiền online từ nước ngoài về Việt Nam
Khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối trực tuyến của MB chỉ với một kết nối internet, thông qua website mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
- Thời gian chuyển tiền nhanh chóng với chi phí hợp lý và cạnh tranh.
* Dịch vụ chuyển tiền 1 giờ từ Lào và Campuchia về Việt Nam
Sản phẩm này được thiết kế đặc biệt cho khách hàng đang sinh sống và làm việc tại Lào và Campuchia, giúp họ chuyển tiền về Việt Nam cho người thân một cách nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ này cung cấp mức phí hợp lý và cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của người dùng.
- Người nhận có thể nhận được tiền sau một giờ từ khi người gửi hoàn tất thủ tục chuyển tiền mà không mất thêm bất cứ chi phí nào
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam nhờ vào chiến lược kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán VCB luôn chú trọng đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng VCB hiện cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển tiền, thanh toán xuất nhập khẩu, trả lương tự động, dịch vụ séc và thanh toán hóa đơn Trong số đó, dịch vụ séc là một trong những dịch vụ thanh toán tiện dụng mà VCB mang đến cho khách hàng.
Bảng 1-1: Dịch vụ thanh toán séc tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Dịch vụ Dịch vụ séc trong nước Dịch vụ séc nước ngoài
- VCB cung cấp dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu và đáp ứng các điều kiện sử dụng séc.
- Khách hàng đáp ứng đủ 2 điều kiện
Khách hàng có tài khoản thanh toán tại VCB và không bị cấm sử dụng séc hoặc đình chỉ quyền ký phát séc có thể mua séc trắng tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB.
- VCB cung ứng dịch vụ thanh toán ngay cho séc do khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng séc do VCB ký phát.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán bằng cách xuất trình séc tại trung tâm thanh toán bù trừ hoặc tại quầy giao dịch của bất kỳ chi nhánh nào của VCB trên toàn quốc.
- VCB có chương trình theo dõi séc bị thất lạc, mất trên toàn hệ thống giảm thiểu rủi ro thanh toán không đúng người thụ hưởng.
VCB cung cấp dịch vụ thanh toán cuối cùng cho séc do ngân hàng đại lý nước ngoài phát hành, với VCB được chỉ định là ngân hàng thanh toán.
Séc có thể được gửi trực tiếp đến ngân hàng VCB, nơi sẽ tự động hạch toán vào tài khoản của khách hàng Nếu cần, khách hàng cũng sẽ nhận được thông báo để đến chi nhánh VCB gần nhất thực hiện các thủ tục cần thiết.
- Người hưởng nhận séc gửi về trực tiếp có thể xuất trình séc để thanh toán tại bất cứ chi nhánh VCB nào.
VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc từ các tổ chức phát hành dịch vụ thanh toán khác Số tiền trên séc sẽ được ghi có cho người thụ hưởng ngay khi tổ chức thanh toán thực hiện thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán, thường trong thời gian từ 3 đến 5 ngày.
- Khách hàng có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh VCB nào trên toán quốc.
- VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc với ngân hàng nước ngoài.
VCB đã ký kết hợp đồng thỏa thuận nhờ thu séc với hơn 1.250 ngân hàng đại lý trên toàn cầu, đảm bảo quy trình gửi đi nhờ thu séc diễn ra liên tục và hiệu quả Điều này giúp đảm bảo rằng số tiền từ các séc sẽ được thanh toán sớm nhất có thể.
- Khách hàng có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh VCB nào trên toàn quốc.
THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.2.1 Xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng vói tầm nhìn dài hạn
BIDV Thanh Xuân cần xây dựng một kế hoạch Marketing chi tiết để ứng phó với sự thay đổi của thị trường và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong tương lai Việc này không chỉ giúp ngân hàng chủ động hơn mà còn tạo cơ sở cho các phương pháp đánh giá và đo lường hiệu quả marketing Nhờ đó, Chi nhánh có thể triển khai những chiến dịch Marketing thành công hơn, đồng thời loại bỏ những hoạt động không hiệu quả về mặt kinh tế.
BIDV Thanh Xuân không chỉ lập kế hoạch marketing mà còn cần xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bền vững Chiến lược khách hàng bao gồm việc hoạch định và tổ chức các hoạt động để duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng, tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời đảm bảo sự phù hợp giữa khả năng của ngân hàng và điều kiện thị trường Để mở rộng và đứng vững trên thị trường, chi nhánh cần một chiến lược khách hàng cạnh tranh, điều này là chìa khóa cho sự thành công của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập hiện nay Chiến lược khách hàng còn là nền tảng cho việc thực thi các chiến lược khác như chiến lược nguồn vốn, sử dụng vốn và nguồn nhân lực.
BIDV Thanh Xuân cần hoàn thiện và điều chỉnh hoạt động Marketing dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trong và ngoài nước, phù hợp với tình hình kinh tế và hệ thống ngân hàng Việt Nam Hiện tại, chi phí Marketing phải tuân thủ giới hạn của Bộ Tài chính, nhưng tỷ lệ này quá thấp so với tiêu chuẩn quốc tế Do đó, ngân hàng cần xác định rõ vai trò của Marketing trong hiệu quả kinh doanh, chủ động chi tiêu cho hoạt động này để tránh tình trạng chồng chéo giữa các chi nhánh, điều này không chỉ làm tăng chi phí mà còn giảm hiệu quả Marketing và có thể gây phản tác dụng.
BIDV Thanh Xuân cần nhận thức rằng con người là yếu tố quyết định trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng và hoạt động Marketing Để nâng cao hiệu quả Marketing, chi nhánh nên mở rộng công tác đào tạo chuyên viên thông qua tổ chức hội thảo, mời chuyên gia giảng dạy và cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành ở nước ngoài Đầu tư vào Marketing là một quá trình cần thiết, mang lại lợi ích lớn, nhưng hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn gặp khó khăn do hạn chế về tài chính và nhân lực, dẫn đến kết quả không đạt kỳ vọng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Chi nhánh cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng là rất quan trọng, vì họ thường ưa chuộng sản phẩm dễ sử dụng và có nhiều tiện ích Điều này không chỉ giúp định giá sản phẩm chính xác theo từng phân khúc thị trường mà còn tối ưu hóa kênh phân phối và quảng cáo Đối với khách hàng truyền thống, BIDV Thanh Xuân cần có chính sách chăm sóc đặc biệt, bao gồm việc gửi quà và phiếu khảo sát để thu thập phản hồi, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành Đối với khách hàng tiềm năng, Chi nhánh cần lập danh sách và thực hiện quảng cáo thường xuyên, đồng thời thành lập đội ngũ chuyên trách có kiến thức marketing và kỹ năng giao tiếp tốt để tiếp cận và khai thác thông tin nhu cầu của khách hàng.
Cần thiết phải đào tạo kỹ năng marketing cho nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhằm tư vấn sản phẩm dịch vụ hiệu quả và khai thác nhu cầu tiềm năng Qua đó, họ có thể nghiên cứu và đề xuất các giải pháp tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Tăng cưòng đầu tư, đổi mới công nghệ
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, việc tiếp nhận và xử lý thông tin đóng vai trò quan trọng, khiến công nghệ thông tin hiện đại trở thành yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại, bao gồm BIDV Thanh Xuân, đã đầu tư đáng kể vào hệ thống công nghệ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Để tối ưu hóa lợi ích từ công nghệ thông tin, cần đảm bảo hai yếu tố quan trọng: đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ tiên tiến và có một chiến lược kinh doanh định hướng cùng với nguồn nhân sự chuyên môn cao để triển khai và vận hành hiệu quả các hệ thống này.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, BIDV Thanh Xuân cần xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng trên nền tảng ngân hàng lõi, đồng thời nghiên cứu công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển tính năng sản phẩm Chi nhánh cũng cần đầu tư cải tiến và ra mắt sản phẩm mới để giữ chân khách hàng trước sự cạnh tranh Các sản phẩm và tính năng này sẽ được cung cấp qua nhiều kênh tiện lợi như Ngân hàng điện tử, các trình duyệt như Internet Explorer, Safari, Firefox, hệ thống ATM và điện thoại di động.
BIDV không chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán tiên tiến mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng sẽ triển khai Call Center trong giai đoạn 2013-2015 cùng với hệ thống CRM và Contact Center Những công cụ này giúp quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ phân tích và xây dựng chiến lược phục vụ hiệu quả hơn Mặc dù triển khai muộn hơn một số ngân hàng khác, nhưng đây là bước đi cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán.
Hiện nay, nhiều ngân hàng đã áp dụng hệ thống quản trị thông tin (MIS) để nâng cao hiệu quả quản lý và hoạt động kinh doanh MIS, được xây dựng trên nền tảng cổng thông tin điện tử, bao gồm hai phần: thông tin công khai cho khách hàng và đối tác, cùng với quản lý thông tin nội bộ Hệ thống này giúp quản lý việc trao đổi thông tin và điều hành tác nghiệp trong ngân hàng, đáp ứng nhu cầu cập nhật, theo dõi công văn, lưu trữ tài liệu một cách khoa học, và quản lý các hoạt động như giao ban, lịch tuần, hợp đồng, và thông báo nội bộ Việc triển khai hệ thống MIS không chỉ mang lại nhiều lợi ích mà còn cần được nghiên cứu và thực hiện sớm.
3.2.3 Đảm bảo an ninh, an toàn cho giao dịch của khách hàng
Sản phẩm thanh toán có hàm lượng công nghệ cao thường tiềm ẩn nhiều rủi ro về an toàn và bảo mật Do đó, độ an toàn của dịch vụ thanh toán là yếu tố tối quan trọng trong phát triển dịch vụ này Ngân hàng cần ưu tiên đảm bảo an ninh thông tin, đầu tư vào các giải pháp bảo mật hàng đầu và thực hiện quy trình kiểm thử kỹ lưỡng trước khi ra mắt sản phẩm mới Hiện tại, Trung tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật PCI DSS để nâng cao bảo mật cho giao dịch thẻ, đồng thời áp dụng công nghệ mới nhằm phòng ngừa rủi ro và tăng cường an toàn cho hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS.
Ngân hàng không chỉ cần đảm bảo an toàn công nghệ cho giao dịch thanh toán mà còn phải bảo vệ khách hàng về mặt pháp lý Để đạt được điều này, ngân hàng cần tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ, đảm bảo năng lực tài chính và tư cách của cán bộ Sự xuất hiện của công nghệ mới trong lĩnh vực thanh toán đã hiện đại hóa các dịch vụ tài chính truyền thống và tạo ra nhiều loại hình dịch vụ mới, làm tăng tính liên thông của thị trường Tuy nhiên, điều này cũng đi kèm với những rủi ro hệ thống nếu không có nhận thức đúng đắn Các cơ quan quản lý cần nhận thức rõ tác động của các loại hình mới đối với thị trường Ví dụ, trong việc triển khai gói sản phẩm nộp thuế qua mạng, ngân hàng và tổng cục thuế cần có văn bản thống nhất để xác nhận thời điểm nộp thuế, nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và tránh tình trạng nộp chậm thuế do sự khác biệt trong quy định.
3.2.4 Tăng cưòug số lưọng và chất lượng nguồn nhân lực
Trong thời đại kinh tế trí thức hiện nay, nguồn nhân lực trở thành yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Đầu tư hợp lý vào lao động trí óc không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững Do đó, việc xây dựng một hệ thống nguồn nhân lực chất lượng cao là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ đồng nhất và hiệu quả.
Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cần có chính sách và bước đi cụ thể cho từng giai đoạn, nhằm tạo ra đội ngũ nhân lực có khả năng hoạch định chính sách và thực hiện công việc với phong cách hiện đại, kỷ luật cao Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh, chi nhánh cần bổ sung đội ngũ cán bộ, nhân viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên, đồng thời xây dựng lại bảng mô tả công việc với các nhiệm vụ cụ thể Ngoài việc tăng cường số lượng, cần chú trọng vào công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên cập nhật kiến thức mới và chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thị trường.
BIDV Thanh Xuân cần triển khai chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ qua nhiều hình thức như thuê tổ chức tư vấn, chuyên gia kinh tế, và gửi cán bộ ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm Việc tổ chức các buổi thảo luận thường xuyên sẽ giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc với khách hàng Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo có định hướng cho cán bộ trẻ và những người có tâm huyết, nhằm xây dựng hệ thống cán bộ nguồn cho các vị trí lãnh đạo trong tương lai Đối với cán bộ mới tuyển dụng, chi nhánh nên tổ chức các lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ và kỹ năng giao dịch cơ bản, tránh đào tạo truyền miệng đơn lẻ Với nguồn nhân lực mới được tuyển chọn kỹ lưỡng, chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển kỹ năng và phong cách giao dịch để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
KIẾN NGHỊ
3.3 KIÉN NGHỊ Để các giải pháp trên trở thành hiện thực, giúp hệ thống ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Thanh Xuân nói riêng có thể nâng cao dịch vụ thanh toán trong bổi cảnh hiện nay, tác giả có một số kiến nghị sau:
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3.3.1 1 về quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ
Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán ngân hàng một cách thống nhất và hoàn thiện, nhằm đơn giản hóa và tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, an toàn và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng là điều cần thiết Cần có quy định rõ ràng để cán bộ các chi nhánh phục vụ khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình, tránh tình trạng thờ ơ và thiếu trách nhiệm, cũng như hiện tượng khách hàng bị chuyển qua lại giữa các chi nhánh BIDV khi sử dụng sản phẩm của chi nhánh khác.
Xây dựng chương trình quảng cáo và khuyến mãi hiệu quả qua các phương tiện truyền thông, đặc biệt là trên ti vi và báo chí, với nội dung và thời gian phát sóng hợp lý Thời gian triển khai chương trình dự thưởng không nên quá dài để tránh làm nản lòng khách hàng Ngân hàng cần thông báo kịp thời kết quả dự thưởng qua các phương tiện thông tin đại chúng, tại các điểm giao dịch, và thông báo trực tiếp cho khách hàng tham gia qua điện thoại và email.
Để triển khai sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả, BIDV cần lập kế hoạch thông báo sớm đến các chi nhánh và tổ chức chương trình tập huấn nghiệp vụ, nhằm tránh tình trạng bị động và thiếu chuẩn bị Đồng thời, BIDV cũng nên phát triển chương trình marketing kèm theo tài liệu liên quan như tờ rơi và thư chào, nhằm đảm bảo việc tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao và đồng bộ trong toàn hệ thống.
Trong quá trình triển khai hợp tác toàn diện với các doanh nghiệp, tập đoàn và tổng công ty, BIDV cần phân công rõ ràng chi nhánh đầu mối để chỉ đạo thực hiện Việc này giúp tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các chi nhánh, từ đó giảm thiểu thiệt hại cho BIDV và tạo sự đồng nhất trong mắt khách hàng Đồng thời, cần tăng cường khả năng hợp tác giữa các chi nhánh và các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tiếp thị và bán chéo sản phẩm.
3.3.1.2 Đầu tư về nguồn nhân lực Đề nghị BIDV dành ngân sách cho việc đào tạo nguồn nhân lực Hàng năm, BIDV nên có các chương trình đào tạo cụ thể cho từng cấp cán bộ khác nhau từ quản trị điều hành đến tác nghiệp như: đào tạo qua các khóa học qua mạng do BIDV tổ chức, học tập tại trung tâm đào tạo của BIDV, thực tập quản trị điều hành tại các chi nhánh BIDV khác trong một thời gian nhất định cho các cấp lãnh đạo quy hoạch Bên cạnh đó, BIDV nên chú trọng khuyển khích, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn như các chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ, kỹ năng giao tiêp, tư vân khách hàng., và có thể có hỗ trợ một phần chi phí. Định kỳ tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ nhằm mục đích tạo động lực đê cán bộ tự cập nhập kiến thức, tạo sân chơi để giao lưu nghiệp vụ và cũng là nơi ghi danh các cá nhân xuất săc Định kỳ kiêm tra trực tuyên các cán bọ lam cong tac ban hàng trực tiếp để đánh giá khả năng năm băt, tư vân các dịch vụ cho khach hang.
Thực hiện luân chuyển chéo cán bộ giữa các mảng công việc và đơn vị nhằm nâng cao kinh nghiệm thực tiễn Việc đưa cán bộ hội sở chính xuống chi nhánh giúp tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, gần gũi với nhu cầu khách hàng.
Website của BIDV cần được cải thiện để tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng Cần thiết kế đầy đủ các tiện ích sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời cung cấp biểu mẫu hướng dẫn sử dụng để khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Ngoài ra, việc bổ sung số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 và địa chỉ các chi nhánh sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu tiên tiến giúp giảm thiểu thời gian và công sức trong việc sử dụng Phần mềm này có khả năng lưu trữ thông tin hồ sơ khách hàng, tạo thuận lợi cho các giao dịch sau này, đồng thời lưu trữ quy định văn bản một cách khoa học để truy cập và tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác Ngân hàng cần phát triển hệ thống phần mềm hỗ trợ quản trị rủi ro, có khả năng phân tích và xử lý thông tin một cách chính xác và chất lượng nhất.
BIDV nên đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thẻ và kết nối mạng toàn cầu, đồng thời phát triển các sản phẩm thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế như tiền điện tử, thẻ thông minh và thẻ đa năng Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng vào bảo mật mạng máy tính để nâng cao độ an toàn và bảo vệ dữ liệu truyền tải Việc tăng cường bảo mật thông tin là cần thiết để ngăn chặn rò rỉ và lạm dụng thông tin, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho sự phát triển dịch vụ thanh toán, bao gồm việc hoàn thiện và đồng bộ hóa hệ thống văn bản hướng dẫn để các ngân hàng thương mại thực hiện hiệu quả Việc này sẽ giúp hạn chế sự điều chỉnh không cần thiết, giảm thiểu lãng phí và chi phí cho các ngân hàng Đồng thời, các văn bản hướng dẫn cần tập trung vào việc đơn giản hóa và loại bỏ các thủ tục hành chính phức tạp, đặc biệt trong các lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp và báo cáo với các cơ quan liên quan như nộp thuế điện tử và thu ngân sách nhà nước.
NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hợp tác giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Sự hợp tác này không chỉ giúp triển khai các sản phẩm dịch vụ hiệu quả mà còn góp phần vào sự tăng trưởng vượt bậc của nền kinh tế Khi các NHTM cùng nhau xây dựng cơ sở hạ tầng và công nghệ, lượng giao dịch không dùng tiền mặt sẽ tăng lên đáng kể, phù hợp với định hướng phát triển của nhà nước.
Hỗ trợ công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của NHNN Cần nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán, tập trung vào thanh toán không dùng tiền mặt để tối ưu hóa vòng quay vốn và giảm lượng tiền mặt lưu thông Chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại (NHTM) tự đầu tư và hợp tác để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ cao là cần thiết Cục công nghệ tin học ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn công nghệ, phần mềm tiên tiến để tư vấn và định hướng cho các NHTM.
NHNN cần đẩy mạnh việc khuyến khích luồng tiền kiều hối chuyển về nước qua ngân hàng, đồng thời hạn chế tình trạng chuyển tiền lậu bằng cách thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động chi trả kiều hối.
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính phủ cần tạo ra môi trường kinh doanh cho các dịch vụ phi tín dụng với sự cạnh tranh lành mạnh, bởi cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ, khẳng định vị thế của nền kinh tế trong hội nhập quốc tế Tuy nhiên, cạnh tranh có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực như độc quyền và phân hóa giàu nghèo Cạnh tranh không lành mạnh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, có thể gây ra rủi ro lớn, ảnh hưởng đến luồng vốn và an toàn hệ thống Do đó, hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cần được điều chỉnh bởi các định chế xã hội và sự can thiệp của Chính Phủ, đồng thời chuyển từ tư duy cạnh tranh đối đầu sang hợp tác cùng có lợi để đảm bảo phát triển bền vững Chính phủ cần nghiêm cấm các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong thị trường tài chính để từng bước tạo lập môi trường cạnh tranh an toàn và lành mạnh.