CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO
Bán chéo tại ngân hàng
Bán chéo hiện nay là hoạt động phổ biến và mang lại nhiều lợi ích cho người bán Thực chất, bán chéo có nhiều cách hiểu khác nhau; một số người cho rằng đó là việc bán nhiều sản phẩm cho cùng một khách hàng, trong khi những người khác lại nhìn nhận nó như sự hợp tác giữa hai công ty, trong đó một công ty chủ đạo bán thêm sản phẩm của công ty kia và nhận hoa hồng Tuy nhiên, những định nghĩa này chỉ phản ánh một phần nào đó về bản chất của bán chéo.
Bán chéo (cross-selling) là hoạt động bán hàng mà người bán tiếp thị và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã, đang hoặc sẽ mua.
Bán chéo không chỉ đơn thuần là việc bán thêm sản phẩm, mà là cung cấp các sản phẩm bổ trợ liên quan đến sản phẩm chính Ví dụ, khi khách hàng mua vợt bóng bàn, việc giới thiệu thêm quả bóng bàn sẽ tạo giá trị gia tăng; tương tự, khi mua điện thoại, việc bán tai nghe hoặc chuột máy tính khi mua máy vi tính cũng mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Sản phẩm bán chéo có thể thuộc về người bán hoặc từ một đơn vị khác Khi sản phẩm là của người bán, họ sẽ thu được lợi nhuận trực tiếp Ngược lại, nếu sản phẩm đến từ bên thứ ba, người bán sẽ nhận hoa hồng Chẳng hạn, một cửa hàng đồ bơi có thể bán kính bơi kèm theo quần áo bơi, từ đó tạo ra lợi nhuận bổ sung Tương tự, cửa hàng xe máy có thể cung cấp bảo hiểm trách nhiệm dân sự từ công ty bảo hiểm, nhận hoa hồng khi khách hàng mua xe.
Sản phẩm gốc phải đến từ người bán, nghĩa là khách hàng phải có nhu cầu ban đầu với sản phẩm chính từ người bán đó Người bán có thể tiếp thị thêm các sản phẩm phụ trợ liên quan Điều này khác với việc khách hàng mua đồ bơi tại một cửa hàng và sau đó lại sang cửa hàng khác để mua kính bơi Ngoài ra, cũng không nên để người bán chỉ tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm phụ trợ mà quên mất việc bán sản phẩm gốc.
Một câu chuyện nổi tiếng trong đào tạo bán chéo kể về một chủ cửa hàng tiện dụng ngạc nhiên khi nhận được đơn hàng lớn Khi hỏi nhân viên, anh ta cho biết một khách hàng đã mua lưỡi câu, và từ đó, anh đã khéo léo gợi ý thêm nhiều sản phẩm như cần câu, giỏ, lưỡi dự phòng, và thậm chí cả xuồng máy Tuy nhiên, sự thật là khách hàng chỉ đến mua băng vệ sinh cho vợ, và nhân viên đã tư vấn cách để giúp khách hàng giải tỏa nỗi buồn trong thời kỳ khó khăn của vợ mình Câu chuyện này minh họa sức mạnh của việc bán chéo và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
Bằng cách gợi ý khéo léo, người bán có thể gia tăng doanh thu bằng cách bán thêm các sản phẩm dịch vụ (SPDV) đi kèm với sản phẩm chính mà khách hàng dự định mua Một phương pháp đơn giản để thực hiện bán chéo là sử dụng những sản phẩm có sẵn trong kho Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao hơn, người bán cần tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nhằm tạo ra những ý tưởng phù hợp Cần lưu ý rằng bán thêm và bán chéo là hai hoạt động khác nhau; bán chéo liên quan đến việc cung cấp các SPDV phụ trợ khi khách hàng đã, đang hoặc sẽ mua sản phẩm gốc.
Up-selling là một chiến lược kinh doanh trong quá trình mua sắm, nơi người bán khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng với các tính năng cao cấp hơn Chẳng hạn, khi khách hàng dự định mua vé máy bay hạng phổ thông với giá 1.000.000 đồng, đại lý có thể gợi ý rằng chỉ cần thêm 200.000 đồng, họ sẽ được nâng cấp lên hạng thương gia với ghế ngồi thoải mái và dịch vụ nước miễn phí.
Hiện nay, các doanh nghiệp đang áp dụng linh hoạt chiến lược bán chéo và bán thêm trong hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực ngân hàng, bán chéo được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính bổ sung khi khách hàng có nhu cầu với các sản phẩm truyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ truyền thống này bao gồm cấp tín dụng như cho vay, thẻ tín dụng, và các hình thức bảo lãnh; huy động vốn qua tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm; cùng với dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ bán chéo trong ngân hàng
Từ cách hiểu bán chéo trong hoạt động ngân hàng là gì, có thể phân loại các SPDV bán chéo theo nhiều khía cạnh:
Sản phẩm dịch vụ (SPDV) bán chéo được phân loại theo tác dụng, bao gồm: SPDV bán chéo bổ sung, SPDV bán chéo phụ và SPDV bán chéo độc lập, tất cả đều nằm trong cùng một dòng sản phẩm.
- Phân loại theo hình thái của SPDV bán chéo: SPDV bán chéo hữu hình và sản phẩm dịch vụ bán chéo vô hình
Trong bài viết này, sản phẩm dịch vụ (SPDV) được phân loại theo nguồn gốc bán chéo, bao gồm: SPDV bán chéo từ hoạt động tín dụng, SPDV bán chéo từ hoạt động huy động vốn, và SPDV bán chéo từ hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Tác giả sẽ tập trung vào phương pháp phân loại thứ ba trong khuôn khổ của luận văn.
1.1.2.1 Sản phẩm, dịch vụ bán chéo từ hoạt động thanh toán
Các sản phẩm dịch vụ bán chéo từ hoạt động thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số bao gồm cả mobile banking và internet banking, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch.
Tại Việt Nam, thẻ nội địa đầu tiên được Vietcombank phát hành vào năm 1993, nhưng không được phổ biến Đến năm 2002, Vietcombank chính thức ra mắt thẻ ghi nợ nội địa Hiện nay, thẻ ngân hàng bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là một trong những hình thức cấp tín dụng truyền thống của ngân hàng, trong khi đó thẻ ghi nợ được xem là sản phẩm ngân hàng trong nghiên cứu này.
Thẻ ghi nợ là một loại thẻ ngân hàng kết nối với tài khoản thanh toán của khách hàng, cho phép rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại cây ATM, cũng như thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa, chỉ giao dịch trong nước, và thẻ ghi nợ quốc tế, cho phép giao dịch toàn cầu Để sử dụng thẻ ghi nợ tại nước ngoài, thẻ phải được liên kết với một trong những tổ chức thanh toán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard, hay JCB.
Mở rộng hoạt động bán chéo trong ngân hàng
1.2.1 Quan niệm mở rộng hoạt động bán chéo
Ngân hàng ngày càng nhận thức rõ vai trò và lợi ích của hoạt động bán chéo, dẫn đến việc mở rộng hoạt động này Mở rộng bán chéo không chỉ đơn thuần là tăng cường các lợi ích mà hoạt động này mang lại cho ngân hàng, mà còn bao gồm việc mở rộng theo chiều rộng và chiều sâu.
Mở rộng bán chéo theo chiều rộng giúp ngân hàng gia tăng lợi ích thông qua việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ Nhiều khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ truyền thống và không nhận thấy nhu cầu cho các dịch vụ khác Do đó, ngân hàng cần khơi gợi các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Ví dụ, khách hàng gửi tiết kiệm có thể được khuyến khích mở tài khoản để nhận các chương trình quà tặng, hoặc đăng ký SMS-banking để nhận thông báo về số dư và hạn mức sổ tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, giúp khách hàng vừa tiết kiệm vừa được bảo vệ sức khỏe và tính mạng.
- Mở rộng bán chéo theo chiều sâu nghĩa là mở rộng những lợi ích mà ngân hàng thu được đối với một khách hàng:
Ngân hàng sẽ nâng cao số lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sử dụng, từ đó tăng cường phí dịch vụ và lợi nhuận tổng thể Ví dụ, khi khách hàng mở tài khoản, ngân hàng có thể giới thiệu và bán chéo ngay lập tức các dịch vụ đi kèm như thẻ ngân hàng, SMS-banking và App-banking.
Ngân hàng thường giới thiệu các sản phẩm dịch vụ có lợi nhuận cao, chẳng hạn như nếu bảo hiểm phi nhân thọ mang lại lợi nhuận lớn hơn bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng sẽ ưu tiên quảng bá sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
Ngân hàng chú trọng vào việc phục vụ các khách hàng có hiệu quả cao, đặc biệt là những khách hàng trung thành và gắn bó Độ tuổi, ngành nghề và địa bàn cư trú của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và tần suất giao dịch của họ.
Cả hai quan điểm mở rộng theo chiều rộng và chiều sâu đều mang lại lợi ích cho ngân hàng Quan điểm mở rộng theo chiều rộng giúp ngân hàng dễ dàng thực hiện và triển khai, trong khi quan điểm mở rộng theo chiều sâu cho phép ngân hàng tập trung nguồn lực vào một lĩnh vực nhất định nhằm tối đa hóa lợi nhuận Do đó, các ngân hàng nên áp dụng linh hoạt cả hai chiến lược này để đạt được lợi ích tối đa.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động bán chéo
Tiêu chí định lượng đánh giá mở rộng bán chéo mang lại lợi ích lợi nhuận trực tiếp rõ ràng Một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động bán chéo bao gồm doanh thu tăng thêm, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng Những chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bán chéo là một tiêu chí quan trọng, được đánh giá dựa trên số lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
- Lợi nhuận một SPDV phụ trợ: Tiêu chí này có ý nghĩa một SPDV phụ trợ mang lại bao nhiêu lợi nhuận cho ngân hàng
Số lượng sản phẩm và dịch vụ phụ trợ bình quân mỗi khách hàng được tính bằng tổng số sản phẩm và dịch vụ phụ trợ mà khách hàng của ngân hàng sử dụng, chia cho tổng số khách hàng Tiêu chí này cho thấy trung bình mỗi khách hàng sử dụng bao nhiêu sản phẩm và dịch vụ phụ trợ từ ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phụ trợ được tính bằng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này chia cho tổng số khách hàng của ngân hàng Tiêu chí này cho thấy trong 100 khách hàng của ngân hàng, có bao nhiêu khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ phụ trợ, từ đó phản ánh mức độ phổ biến và hiệu quả của các dịch vụ bổ sung này.
Lợi nhuận bình quân từ các sản phẩm dịch vụ phụ trợ trên mỗi khách hàng được tính bằng tổng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ này chia cho tổng số khách hàng của ngân hàng Tiêu chí này giúp xác định mức độ lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại cho ngân hàng từ việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ phụ trợ.
Tiêu chí định tính là những yếu tố không thể hiện ngay lợi ích lợi nhuận trực tiếp của ngân hàng, mà phản ánh các lợi ích gián tiếp như mức độ gắn bó, khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế Một số tiêu chí định tính quan trọng bao gồm sự tin tưởng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.
Thời gian trung bình khách hàng quan hệ với ngân hàng được tính bằng tổng thời gian mà các khách hàng đã gắn bó với ngân hàng chia cho số lượng khách hàng Tiêu chí này thể hiện mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng; thời gian quan hệ càng lâu, mức độ gắn bó càng lớn.
Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch phản ánh mức độ cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong ngành.
Việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) của ngân hàng hay không phản ánh sự gắn bó trong tương lai giữa họ và ngân hàng Tiêu chí này cũng gián tiếp chứng minh rằng SPDV của ngân hàng đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi ích cho khách hàng.
Kinh nghiệm bán chéo tại các ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng
1.3.1 Kinh nghiệm bán chéo tại các ngân hàng
1.3.1.1 Kinh nghiệm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo các SPDV phi tín dụng như (thanh toán, ngân hàng số, tài trợ thương mại, tiền gửi…), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ (chuỗi SPDV) Chuỗi SPDV được cung cấp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, chú trọng kiểm soát dòng tiền chặt chẽ của từng mắt xích trong chuỗi, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng tín dụng nhanh, dư nợ và số lượng khách hàng ổn định trong thời gian dài
Năm 2017, Vietinbank đã phát triển một chuỗi sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ từng đối tượng khách hàng, bao gồm bán lẻ, ô tô, hàng không và giải khát Hai khách hàng lớn nổi bật trong chiến lược này là Vietjet Air và Nestlé Việt Nam.
Vietinbank cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho Vietjet Air và các đối tác liên quan như đại lý và cán bộ nhân viên, nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh và thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên Vietinbank cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến với nhiều ưu đãi về phí cho Vietjet Air, cùng với dịch vụ thu hộ cho khách hàng và đại lý Đối với đại lý, ngân hàng cung cấp các sản phẩm như thanh toán, E-Bank, top-up, bảo hiểm và cho vay thấu chi, giúp đại lý giao dịch nhanh chóng và mở rộng quy mô kinh doanh Nhân viên Vietjet Air cũng được hưởng các sản phẩm thẻ ngân hàng, ngân hàng số và các khoản vay mua nhà, mua ô tô với ưu đãi về phí và lãi suất Đối với Nestle Việt Nam, Vietinbank đã thiết kế chuỗi SPDV phù hợp với chu kỳ kinh doanh ngắn, bao gồm thu hộ tiền hàng, thanh toán và quản lý dòng tiền, cùng cấp tín dụng cho nhà phân phối.
Vietinbank hỗ trợ Nestle Việt Nam trong việc kiểm tra số dư tài khoản của nhà phân phối, giúp đưa ra kế hoạch giao hàng và quản lý dòng tiền hiệu quả Điều này cho phép Nestle Việt Nam xác định định mức mua bán phù hợp với khả năng thanh toán của nhà phân phối Sau khi giao hàng, Vietinbank còn hỗ trợ Nestle Việt Nam thu tiền tự động về tài khoản, tối ưu hóa quy trình thanh toán.
Nestle Việt Nam cung cấp cho các nhà phân phối một chính sách tín dụng ưu đãi và linh hoạt, giúp họ chuẩn bị đủ vốn cần thiết để thanh toán nhanh chóng cho hàng hóa.
Vietinbank đã nâng cao hiệu quả sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bằng cách cung cấp các chuỗi sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã hợp tác chặt chẽ với Công ty VCLI từ năm 2009, trong đó Vietcombank phân phối các sản phẩm Bancassurance của VCLI, nổi bật nhất là sản phẩm Bảo an tín dụng Ưu Việt Sản phẩm này giúp bảo vệ khoản vay tại ngân hàng, giảm bớt lo âu cho khách hàng khi gặp rủi ro trong cuộc sống Hàng năm, Vietcombank tổ chức các chương trình thi đua nhằm thúc đẩy hoạt động tín dụng và bán chéo Bancassurance, chia thành hai mục dành cho Giám đốc chi nhánh và cán bộ nhân viên, với giải thưởng hấp dẫn như chuyến du lịch và tiền mặt.
Dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của ban lãnh đạo Vietcombank, cùng với sự nỗ lực không ngừng của các chi nhánh và nhân viên, Vietcombank đã đạt được thành công đáng kể trong hoạt động bán chéo Bancassurance Cụ thể, dư nợ có bảo hiểm tăng trung bình khoảng 8% mỗi năm, trong khi số lượng hợp đồng bảo hiểm tăng khoảng 15% hàng năm.
Chương trình này sẽ giúp Vietcombank có cái nhìn mới về việc phát triển và ứng dụng sản phẩm, từ đó không chỉ tăng cường bán chéo trong hệ thống mà còn nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hải Phòng
Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm mở rộng hoạt động bán chéo tại Vietinbank và Vietcombank, tác giả rút ra được một số bài học kinh nghiệm sau:
- Xây dựng chuỗi, gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Áp dụng các chính sách hợp lý về sản phẩm, dịch vụ và giá cả là cách hiệu quả để tăng cường hợp tác với khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi ích toàn diện cho ngân hàng.
- Không ngừng nâng cấp, cải tiến SPDV để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng
- Xây dựng các chương trình thi đua, động lực nhằm cổ vũ, khuyến khích cán bộ nhân viên tích cực bán chéo SPDV ngân hàng
- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc và tận tâm với công việc và khách hàng
- Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng thông qua các hoạt động truyền thông, từ thiện…
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) được thành lập vào ngày 27/05/1957, là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV Hải Phòng hoạt động theo Điều lệ và uỷ quyền của BIDV, tuân thủ Luật các TCTD Trụ sở ban đầu của ngân hàng nằm tại số 8 Bến Bính, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng, và hiện đã chuyển sang trụ sở mới tại số 68-70 Điện Biên Phủ, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
Trong những năm đầu thành lập, Chi nhánh chưa có phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, hoạt động nghiệp vụ còn hạn chế, chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ Ngân sách nhà nước để cấp phát và cho vay cho thi công xây lắp Đến năm 1990, dù có hai Pháp lệnh Ngân hàng, nguồn vốn vẫn chủ yếu từ Ngân sách nhà nước và Trụ sở chính BIDV Năm 1995, Chi nhánh và toàn hệ thống BIDV chuyển sang hoạt động như một ngân hàng thương mại thực thụ với đầy đủ nghiệp vụ, chấm dứt cấp phát vốn cho xây dựng cơ bản Được thành lập sau một tháng hệ thống BIDV (27/04/1957), BIDV Hải Phòng là một trong mười chi nhánh đầu tiên, đã có 62 năm phát triển với nhiều thành tích nổi bật, được Đảng nhà nước công nhận qua những thành tựu đạt được.
Huân chương độc lập hạng ba và Huân chương lao động hạng nhất, nhì, ba đã được trao tặng cho đơn vị Năm 2003, đơn vị vinh dự nhận cờ thi đua xuất sắc từ Chính phủ và liên tục giữ vị trí lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn Đơn vị cũng được công nhận là doanh nghiệp xuất sắc của BIDV Năm 2004, đơn vị được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tặng cờ thi đua xuất sắc và BIDV công nhận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh trong năm đó.
Từ khi thành lập, Chi nhánh đã phát triển đáng kể, tăng từ 03 phòng nghiệp vụ và 18 cán bộ ban đầu lên 8 phòng nghiệp vụ và 07 phòng giao dịch, với tổng số cán bộ đạt 160 vào cuối tháng 5/2019.
Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng được cấu trúc với Giám đốc là người đứng đầu Chi nhánh, hỗ trợ bởi các Phó giám đốc Mỗi phòng nghiệp vụ được quản lý bởi Trưởng phòng, trong khi các Phòng giao dịch được lãnh đạo bởi Giám đốc Phòng giao dịch, tương đương với vị trí Trưởng phòng.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
Phó giám đốc thứ hai Phó giám đốc thứ ba
Khối quan hệ khách hàng
Khối quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ
Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1 và 2
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng kế hoạch tài chính
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Khách hàng cá nhân
Phó giám đốc thứ nhất
Khối quan hệ khách hàng bao gồm hai phòng Khách hàng doanh nghiệp và một phòng Khách hàng cá nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc cấp tín dụng cho khách hàng Các phòng này thực hiện nhiều chức năng quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của từng đối tượng khách hàng.
+ Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng
+ Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ, )
+ Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng
+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng
Quản lý hoạt động khách hàng sau khi cấp tín dụng bao gồm việc theo dõi sử dụng vốn vay và tài sản thế chấp Cần định kỳ thu gốc lãi theo thỏa thuận hợp đồng và thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ khi cần thiết Đồng thời, cần có biện pháp xử lý kịp thời khi khách hàng không tuân thủ quy định cấp tín dụng để phát hiện sớm các khoản vay có dấu hiệu rủi ro.
- Khối tác nghiệp: bao gồm
Phòng Quản trị tín dụng chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình và quy định liên quan đến thẩm quyền khoản vay, khởi tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống SIBS của BIDV Ngoài ra, phòng còn phê duyệt giải ngân cho hạn mức tín dụng trong thẩm quyền và trình lãnh đạo phát hành bảo lãnh.
+ Phòng Giao dịch khách hàng: hoạt động theo ủy quyền của Giám đốc có con dấu riêng với hai chức năng chính là:
Chức năng giao dịch khách hàng bao gồm việc hạch toán kế toán trực tiếp cho các giao dịch như mở tài khoản, nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, giải ngân vốn vay và đăng ký dịch vụ khách hàng.
Chức năng kho quỹ bao gồm quản lý tiền mặt, phân bổ tiền cho các Phòng giao dịch, thực hiện thu chi theo chỉ đạo của lãnh đạo và quản lý nhập xuất tài sản bảo đảm của khách hàng.
Khối trực thuộc bao gồm 7 phòng giao dịch: Điện Biên Phủ, Nguyễn Đức Cảnh, Bến Bính, Trần Nguyên Hãn, An Đồng, Quán Toan và Thủy Nguyên Đây là đại diện theo ủy quyền của Chi nhánh, có con dấu riêng, thực hiện chức năng giao dịch với khách hàng và kinh doanh cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Tùy thuộc vào định hướng của Ban lãnh đạo và tình hình thực tế, các phòng giao dịch có thể cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân hoặc cả cá nhân và doanh nghiệp.
Các khối trực thuộc và khối tác nghiệp tại Chi nhánh thường được quản lý bởi các Phó giám đốc theo ủy quyền của Giám đốc, tùy thuộc vào từng thời kỳ Mỗi Phó giám đốc thường đảm nhận trách nhiệm này trong khoảng ba năm để đảm bảo tính minh bạch, khả năng tiếp cận nghiệp vụ và phát triển kinh doanh hiệu quả.
- Khối quản lý rủi ro: bao gồm Phòng Quản lý rủi ro, là khối có 3 chức năng chính gồm:
+ Phân tích đánh giá hoàn toàn độc lập đối với hoạt động tín dụng của khối quan hệ khách hàng như:
Dựa trên báo cáo đề xuất tín dụng từ khối quản lý khách hàng, hoạt động phân tích thẩm định được thực hiện độc lập nhằm trình cấp tín dụng cho các khoản vay thuộc thẩm quyền Việc đánh giá rủi ro tín dụng được thực hiện cho từng đối tượng khách hàng và từng khoản vay cụ thể, đồng thời duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng cũng như quản lý danh mục hiệu quả.
Quản lý hạn mức tín dụng tại chi nhánh bao gồm nghiên cứu và đề xuất phê duyệt các hạn mức tín dụng Phân tích và điều chỉnh hạn mức, cơ cấu tín dụng cho từng ngành, nhóm và khách hàng được thực hiện theo chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại chi nhánh.
Kiểm soát phân loại nợ là nhiệm vụ quan trọng của các phòng tín dụng, nhằm đảm bảo việc trích lập dự phòng rủi ro một cách hiệu quả Các phòng này cần tổng hợp kết quả phân loại nợ và thực hiện trích lập dự phòng rủi ro để giảm thiểu rủi ro tài chính.
Thực trạng mở rộng hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
2.2.1 Phân tích các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán chéo và Lợi nhuận một sản phẩm, dịch phụ trợ
BIDV hiện cung cấp 15 sản phẩm dịch vụ bán chéo nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, bao gồm thẻ ngân hàng, ngân hàng số, SMS banking, và các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ từ các đơn vị liên kết Tuy nhiên, không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ này đều là chủ lực và mang lại lợi ích cao cho hệ thống cũng như các chi nhánh của ngân hàng.
Báo cáo nghiên cứu SPDV năm 2017 của BIDV đã xác định các sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và lợi ích tích cực cho ngân hàng Nhóm nghiên cứu cũng chỉ ra những cặp sản phẩm dịch vụ thường được khách hàng sử dụng đồng thời, từ đó đưa ra khuyến nghị về việc mở rộng hoạt động bán chéo tại các Chi nhánh.
BIDV Hải Phòng đã triển khai các sản phẩm dịch vụ bán chéo chủ lực như Bảo hiểm phi nhân thọ BIC, Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife, BSMS, BIDV Smartbanking, BIDV Business Online, Chương trình quản lý dòng tiền và Thu hộ đa kênh Trong đó, Bảo hiểm phi nhân thọ BIC được bán chéo trong hoạt động tín dụng, trong khi Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife tập trung vào huy động vốn Các sản phẩm còn lại hỗ trợ dịch vụ thanh toán qua tài khoản Để đánh giá chi tiết về sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán chéo và lợi nhuận từ sản phẩm phụ trợ, tác giả sẽ xem xét không chỉ các sản phẩm tại BIDV Hải Phòng mà còn các chính sách và hành động của Trụ sở chính BIDV và Chi nhánh BIDV Hải Phòng trong việc mở rộng hoạt động bán chéo.
Ngành ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, đối mặt với rủi ro tín dụng khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn Rủi ro này không chỉ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng do chi phí vốn kéo dài mà còn có thể dẫn đến mất vốn Để giảm thiểu rủi ro tín dụng, BIDV đã cải thiện quy trình và thủ tục vay vốn, tập trung vào việc thẩm định và đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng Mặc dù các biện pháp này giúp kiểm soát rủi ro tốt hơn, vẫn tồn tại những yếu tố khách quan như thiệt hại về sức khỏe hay mất mát tài sản mà ngân hàng khó kiểm soát Để bảo vệ khỏi những rủi ro này, BIDV đã áp dụng quy định mua bảo hiểm cho người vay và tài sản bảo đảm từ BIC.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) được thành lập từ chiến lược xây dựng Tập đoàn tài chính BIDV, thông qua việc BIDV mua lại vốn góp từ Tập đoàn Bảo hiểm Quốc tế QBE (Australia) trong Liên doanh Bảo hiểm Việt Úc BIC chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2006, kế thừa kinh nghiệm 6 năm từ liên doanh và hơn 55 năm từ BIDV Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phù hợp với dịch vụ tài chính của BIDV, hiện có hơn 900 cán bộ nhân viên, 26 công ty thành viên, 150 phòng kinh doanh và 1.500 đại lý bảo hiểm trên toàn quốc Định hướng của BIC là trở thành một trong 5 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam và duy trì vị trí trụ cột trong hệ thống BIDV.
BIC hoạt động trong ba lĩnh vực chính: bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính Trong đó, bảo hiểm phi nhân thọ có hơn 16 sản phẩm đa dạng Tại BIDV Hải Phòng, các sản phẩm nổi bật bao gồm BIC - Bình An, BIC - Home Care, Bảo hiểm vật chất BIC và BIC - Bảo An, được bán chéo để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
BIC – Bình An là sản phẩm bảo hiểm hỗ trợ khách hàng cá nhân trong trường hợp tử vong hoặc thương tật vĩnh viễn, giúp thanh toán khoản nợ ngân hàng tối đa bằng số tiền bảo hiểm Sản phẩm này thường được bán chéo trong hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng Trong khi đó, BIC – Bảo An là bảo hiểm dành cho chủ doanh nghiệp, chi trả số tiền bảo hiểm cho bên thụ hưởng khi chủ doanh nghiệp gặp rủi ro về tính mạng hoặc sức khỏe.
BIC – Home Care cung cấp bảo hiểm cho nhà cửa và tài sản trong nhà, giúp bảo vệ tài sản của bạn khỏi thiệt hại hoặc mất mát Trong trường hợp xảy ra sự cố, BIC sẽ chi trả chi phí cần thiết để sửa chữa, thay thế hoặc xây mới các bộ phận của ngôi nhà và tài sản, trong giới hạn số tiền bảo hiểm đã cam kết.
Bảo hiểm vật chất BIC tương tự với BIC – Home Care, tuy nhiên đối tượng bảo hiểm ở đây là phương tiện giao thông
BIDV đã ban hành các Công văn triển khai hoạt động Bancas bán lẻ với BIC hàng năm, nhằm thúc đẩy hoạt động bảo hiểm qua kênh bán chéo tín dụng Ngân hàng khuyến khích các Chi nhánh chủ động triển khai, với mục tiêu đảm bảo 100% khoản vay tín chấp tham gia BIC Bình An và tối thiểu 50% doanh số phát vay có TSBĐ tham gia BIC Bình An, cùng với 50% doanh số phát vay mua nhà tham gia BIC Home Care Định hướng doanh thu năm 2019 là 275 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm 2018, và các Chi nhánh vượt yêu cầu tăng trưởng sẽ nhận thêm điểm thưởng khi hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh.
BIDV tổ chức các chương trình động lực và thi đua cho cán bộ nhân viên, phòng kinh doanh và chi nhánh trong hệ thống Tại cấp chi nhánh, BIDV thực hiện chương trình khảo sát và học tập mô hình Bancas tại nước ngoài, cử một cán bộ từ mỗi chi nhánh đi học tập tại Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản hoặc Châu Âu tùy theo kết quả đạt được Ở cấp phòng kinh doanh, BIDV thưởng tiền mặt từ 5-20 triệu đồng cho phòng đạt doanh thu từ 300 triệu đồng trở lên mỗi quý, đồng thời chia hoa hồng 4% cho BIC – Bình An và 3% cho BIC – HomeCare dựa trên doanh thu bảo hiểm của phòng Nhân viên bán bảo hiểm cũng được thưởng từ 300 nghìn đến 1 triệu đồng nếu doanh thu bảo hiểm đạt từ 10 triệu đồng trở lên, cùng với hoa hồng 4% cho BIC – Bình An và 3% cho BIC – HomeCare tính trên doanh thu bảo hiểm mà họ bán được.
BIDV Hải Phòng đã thực hiện chủ trương từ Trụ sở chính bằng cách ban hành Thông báo số 85/TB-BIDV.HP vào ngày 27/03/2017, yêu cầu khách hàng vay vốn mua bảo hiểm BIC – Bình An với mức phí tối thiểu 25% tổng số phí bảo hiểm của khoản vay Tiếp theo, vào ngày 04/05/2017, chi nhánh đã giới thiệu gói tín dụng ưu đãi, giảm 0,1% lãi suất cho vay trong năm đầu tiên cho khách hàng tham gia bảo hiểm BIC – Bình An.
BIC đang không ngừng cải tiến sản phẩm bảo hiểm của mình, trong đó bổ sung nhiều quyền lợi mới như bảo hiểm tử vong do bệnh đặc biệt hoặc nguyên nhân chưa xác định, trợ cấp nằm viện từ 50.000 đồng - 200.000 đồng/ngày trong 30 ngày khi xảy ra tai nạn, và trợ cấp mai táng phí 1.000.000 đồng/người BIC – HomeCare cũng mở rộng điều kiện bảo hiểm tài sản trong nhà và thêm nhiều trường hợp bảo hiểm khác Lợi thế của BIC không chỉ nằm ở tính năng và quyền lợi sản phẩm mà còn ở mức phí bảo hiểm cạnh tranh trên thị trường.
Biểu đồ 2.8:Biểu phí bảo hiểm vay vốn tại một số đơn vị năm 2018
(Nguồn: Báo cáo thị trường bảo hiểm của BIC Hải Phòng năm 2018)
BIC Hải Phòng đang triển khai nhiều ưu đãi hấp dẫn về phí bảo hiểm và quà tặng Cụ thể, khách hàng sẽ được giảm 5% tổng phí bảo hiểm khi thanh toán một lần, và giảm 3% nếu tham gia các gói tín dụng mua nhà hoặc xe ô tô của BIDV Ngoài ra, BIC Hải Phòng còn tặng quà hàng quý cho 50 khách hàng đầu tiên mua bảo hiểm, với các món quà như ô, áo mưa và mũ bảo hiểm.
Với những chủ trương, chính sách như vậy, BIDV Hải Phòng đã đạt được một số kết quả sau:
Tỷ lệ phí bảo hiểm tính trên giá trị khoản vay
Bảng 2.3:Kết quả kinh doanh BIC – Bình An tại BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
Phí bảo hiểm (triệu đồng) 490 772 945
Tỷ lệ bảo hiểm/ số tiền vay 56,5% 39,8% 32,6%
Tỷ lệ bảo hiểm/dư nợ cá nhân 14,4% 20,5% 18,0%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIC Hải Phòng các năm 2016,2017,2018)
Phí bảo hiểm của BIC tại BIDV Hải Phòng đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, từ 490 triệu đồng năm 2016 tăng 57,6% lên 772 triệu đồng năm 2017, và tiếp tục tăng 22,4% lên 945 triệu đồng năm 2018 Trong 5 tháng đầu năm 2019, phí bảo hiểm đạt 565 triệu đồng, tương đương 60% của năm 2018 Sự gia tăng này cũng dẫn đến hoa hồng bảo hiểm của BIDV Hải Phòng tăng theo, với thu nhập từ hoa hồng năm 2018 đạt 189 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ trích hoa hồng 20% Mặc dù phí bảo hiểm tăng trưởng mạnh, tỷ lệ bảo hiểm trên số tiền vay và tỷ lệ bảo hiểm trên dư nợ cá nhân lại có xu hướng giảm, cho thấy mức độ bảo hiểm rủi ro tín dụng của BIDV Hải Phòng vẫn còn khiêm tốn trước các yếu tố khách quan.
Với sản phẩm bảo hiểm BIC HomeCare tuy có chủ trương của Trụ sở chính nhưng sản phẩm này không được ưu tiên bán chéo tại BIDV Hải Phòng
Do đó, sản phẩm bảo hiểm này không phát sinh doanh thu tại BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2018
Bảo hiểm BIC – Bình An mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, mặc dù kết quả còn khiêm tốn Năm 2018, một khoản vay cá nhân trị giá 800 triệu đồng tại BIDV Hải Phòng gặp rủi ro đã được BIC Hải Phòng chi trả, thể hiện sự hỗ trợ hiệu quả của bảo hiểm trong việc giảm thiểu rủi ro tài chính cho ngân hàng.
Đánh giá hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động bán chéo của BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2018 đã đạt được một số kết quả sau đây:
Lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phụ trợ đang có xu hướng gia tăng, cả về số tuyệt đối lẫn số tương đối trên mỗi khách hàng Năm 2018, lợi nhuận từ các dịch vụ này đã đóng góp 23% vào tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng, tạo ra nguồn thu phi lãi với rủi ro thấp, giúp củng cố sự ổn định và tăng trưởng cho Chi nhánh.
BIDV Hải Phòng đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng với 15 sản phẩm dịch vụ phụ trợ, trong đó tập trung phát triển 8 sản phẩm chủ yếu Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ tại BIDV Hải Phòng vượt quá 80%, cho thấy sự tăng trưởng trong số lượng sản phẩm phụ trợ mà mỗi khách hàng sử dụng.
BIDV Hải Phòng đã nâng cao hình ảnh và vị thế của mình khi nằm trong top các ngân hàng có lợi nhuận cao tại thành phố, cùng với lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ lớn Điều này không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng và đối tác đối với BIDV Hải Phòng mà còn mở ra nhiều cơ hội hợp tác trong tương lai.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những thành tựu đạt được, hoạt động bán chéo của BIDV Hải Phòng có một số hạn chế sau:
- Lợi nhuận từ một số SPDV phụ trợ mang lại chưa cao
Một số sản phẩm dịch vụ phụ trợ như BIC HomeCare, BIC Bảo An và quản lý dòng tiền mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, bao gồm bảo vệ rủi ro và quản lý vốn Tuy nhiên, lợi nhuận từ các sản phẩm này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh Đặc biệt, một số sản phẩm dịch vụ phụ trợ như BIDV MetLife và BSMS đang ghi nhận sự giảm sút về lợi nhuận.
- Số lượng SPDV phụ trợ bình quân một khách hàng sử dụng còn thấp
Vào năm 2018, tỷ lệ tại BIDV Hải Phòng chỉ đạt 0,9, chưa đủ 1, trong khi ngân hàng này sở hữu tới 15 sản phẩm dịch vụ phụ trợ để thực hiện bán chéo Điều này cho thấy BIDV Hải Phòng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng từ khách hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ phụ trợ hiện có.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao
Mức độ hài lòng của khách hàng về BIDV Hải Phòng còn thấp, với điểm trung bình từ 3 đến 4, cho thấy sự hài lòng chỉ ở mức tương đối Yếu tố gây thất vọng nhất chính là nhân viên ngân hàng, khi mà sự hiểu biết và cách tư vấn của họ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Những hạn chế trong hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng xuất phát từ một số nguyên nhân:
+ Chủ trương, chính sách của ngân hàng chưa đồng bộ, quyết liệt
BIDV Hải Phòng nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán chéo nhưng chưa quyết liệt trong việc xây dựng chiến lược, bao gồm chiến lược bán hàng, khách hàng mục tiêu và thúc đẩy bán chéo Hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng diễn ra một cách tự phát, thiếu định hướng rõ ràng Ngân hàng cũng chưa chú trọng vào marketing sản phẩm dịch vụ và nâng cao hình ảnh thông qua các hoạt động truyền thông xã hội Đặc biệt, chiến lược khách hàng mục tiêu của BIDV Hải Phòng thiếu sự tập trung và định hướng phân khúc khách hàng.
Chiến lược thúc đẩy bán chéo tại ngân hàng BIDV gặp khó khăn do công tác khen thưởng và chế tài chưa hợp lý Mức khen thưởng cho cán bộ nhân viên còn thấp và chủ yếu được quyết định từ Trụ sở chính, dẫn đến tình trạng không đủ sức cạnh tranh trong toàn hệ thống.
+ Các SPDV phụ trợ của BIDV Hải Phòng tuy đa dạng nhưng dàn trải, không đồng bộ
BIDV cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân như BIDV Smartbanking, BIDV Online, BIDV Buno và BIDV Pay+ Trong đó, Smartbanking và Online có nhiều tính năng tương tự, trong khi Buno cho phép chuyển tiền qua số điện thoại mà không mất phí, và Pay+ cho phép rút tiền tại ATM BIDV mà không cần thẻ Tuy nhiên, sự đa dạng này khiến khách hàng phải đăng ký nhiều ứng dụng, nhớ nhiều mật khẩu và cách sử dụng khác nhau.
+ Nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng
Nhân viên BIDV Hải Phòng có trình độ chuyên môn cao, với phần lớn từ đại học trở lên, nhưng độ tuổi trung bình lên tới 40 Ở độ tuổi này, việc học hỏi cái mới và thay đổi kỹ năng để phù hợp với công việc gặp nhiều khó khăn Mặc dù BIDV Hải Phòng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, nhưng chúng thường mang tính hình thức và dàn trải Hơn nữa, các buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng còn thiếu, cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả công việc.
Thành phố Hải Phòng, với diện tích trung tâm chưa tới 100 km² và dân số đô thị khoảng 1 triệu người, đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng Tại đây, có 16 ngân hàng hoạt động với hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch, tạo ra môi trường cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng khác nhau mà còn trong cùng một hệ thống, điển hình là sự hiện diện của 3 chi nhánh BIDV.
Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng 4.0, dịch vụ tài chính điện tử, đặc biệt là Fintech, đã mang đến nhiều sản phẩm ví điện tử Những sản phẩm này không chỉ cung cấp hầu hết các chức năng của ngân hàng số mà còn tích hợp thêm các tính năng như đặt hàng và giao hàng Các nhà phát triển đang triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, bao gồm chương trình khuyến mại và ưu đãi phí, cùng với việc mở rộng liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán.
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
Định hướng về mở rộng hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2023
Trong báo cáo tổng kết năm 2018 của BIDV Hải Phòng, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra nhiệm vụ 5 năm, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc mở rộng hoạt động bán chéo với 5 định hướng cụ thể.
Định hướng thứ nhất là tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động bán chéo hàng năm 10%, đồng thời nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động này trong tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh lên 30%.
Lợi nhuận là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động bán chéo của Chi nhánh Lợi nhuận từ sản phẩm và dịch vụ bán chéo không chỉ tăng tổng lợi nhuận mà còn đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro thông qua các nguồn thu phi lãi Do đó, bên cạnh việc tăng trưởng về số tuyệt đối, lợi nhuận từ bán chéo cũng cần nâng cao tỷ trọng trong tổng lợi nhuận.
Định hướng thứ hai là nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) bình quân của mỗi khách hàng lên 2,7, đồng thời tăng tỷ lệ sử dụng SPDV phụ trợ bình quân một khách hàng lên 1,5.
Tỷ lệ bình quân này không chỉ phản ánh lợi nhuận gián tiếp từ việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, mà còn cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh, và nâng cao hình ảnh cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Định hướng thứ ba tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ (SPDV) bán chéo một cách đồng bộ, liên tục phát triển và cải tiến SPDV hiện tại để đáp ứng nhu cầu tài chính gia tăng của khách hàng Cần phát triển nhiều SPDV trong các lĩnh vực khác nhau nhưng đồng thời cũng phải tinh giản và duy trì tính đồng bộ, đảm bảo mỗi lĩnh vực có một SPDV với đầy đủ tính năng và không ngừng được nâng cấp Điều này sẽ giúp tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng cũng như quản lý hiệu quả cho ngân hàng.
Định hướng thứ tư nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng bán chéo trong lĩnh vực bán hàng, đồng thời khuyến khích việc mở rộng đào tạo và phát triển chuyên môn cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, không chỉ trong việc tiếp xúc và bán hàng mà còn trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng Do đó, việc nâng cao chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên là biện pháp hiệu quả để thúc đẩy hoạt động bán hàng, đặc biệt là kỹ năng bán chéo, một trong những kỹ năng bán hàng cao cấp.
Định hướng thứ năm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tích cực marketing và quảng bá hình ảnh của ngân hàng, cũng như các sản phẩm và dịch vụ cụ thể Điều này đặc biệt quan trọng trong các hoạt động truyền thông và xã hội, nhằm nâng cao nhận thức và tạo dựng uy tín cho ngân hàng trong mắt khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng và sản phẩm dịch vụ (SPDV) có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc mở rộng bán chéo Khi khách hàng nhận thức rõ về ngân hàng và SPDV, họ sẽ dễ dàng đưa ra lựa chọn khi có nhu cầu Một hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt, từ đó gián tiếp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Giải pháp mở rộng hoạt động bán chéo
3.2.1 Giải pháp về chủ trương, chính sách Để có hướng đi hợp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán chéo nói riêng, BIDV Hải Phòng cần phải có một chủ trương, chính sách đồng bộ, nhất quán, mang tính định hướng để toàn thể Chi nhánh nhìn vào đó, bám vào đó để triển khai Việc đưa ra chủ trương, chính sách cần thể hiện bằng văn bản Trong đó truyền đạt, quán triệt tinh thần của hoạt động bán chéo để cán bộ nhân viên được hiểu rõ và được truyền lửa, đồng thời có căn cứ quy định để làm việc một cách chuyên nghiệp
BIDV Hải Phòng đã thiết lập các chủ trương dài hạn và ngắn hạn nhằm mở rộng hoạt động bán chéo trong vòng 5 năm tới Để đảm bảo việc thực hiện hiệu quả, mỗi năm Chi nhánh cần có những định hướng cụ thể, giúp toàn thể nhân viên bám sát và thực hiện Việc này không chỉ giúp Chi nhánh tiến từng bước vững chắc về mục tiêu dài hạn mà còn yêu cầu các chủ trương phải linh hoạt, nắm bắt xu thế thị trường trong và ngoài hệ thống, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, tránh tình trạng lạc hậu và tiết kiệm chi phí.
BIDV Hải Phòng cần đẩy mạnh triển khai các chính sách marketing, bán hàng và động lực hiệu quả để quảng bá hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Việc chủ động quảng bá giúp khách hàng nhớ đến BIDV Hải Phòng, từ đó khi phát sinh nhu cầu, họ sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng Các hoạt động marketing không chỉ giới hạn trong quảng cáo truyền thống qua báo chí và truyền hình, mà còn cần mở rộng thông qua các hoạt động xã hội như thăm hỏi, tặng quà cho người có công, người gặp khó khăn, và hiến máu nhân đạo Sự tham gia tích cực và tài trợ cho các chương trình xã hội sẽ giúp BIDV Hải Phòng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và giàu tính nhân văn.
Chi nhánh cần triển khai các chương trình ưu đãi và quay số trúng thưởng để thu hút khách hàng, nhưng nên thực hiện vào những thời điểm hợp lý để không làm giảm lợi nhuận và giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các chương trình này nên được tổ chức vào các dịp lễ hoặc ngày truyền thống của ngân hàng, với thời gian diễn ra vừa đủ ngắn để tạo cảm giác khan hiếm, nhưng cũng đủ dài để truyền thông hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng có thể phát triển các gói sản phẩm dịch vụ liên quan như mở tài khoản, mở thẻ, và đăng ký dịch vụ trực tuyến, nhằm tăng cường số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu tài chính của họ.
Ngân hàng cần thiết lập chính sách động lực với các hình thức khen thưởng và chế tài kịp thời cho nhân viên tham gia bán chéo sản phẩm dịch vụ Nhân viên ngân hàng đang phải đối mặt với áp lực công việc ngày càng gia tăng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và cuộc sống Do đó, việc động viên và khen thưởng kịp thời là rất quan trọng để tạo động lực cho nhân viên, giúp họ phấn đấu hơn trong công việc Những động lực này tự phát sinh từ nhân viên và có hiệu quả hơn so với các quy định bắt buộc Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần áp dụng chế tài đối với những cán bộ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, nhằm ngăn chặn tư tưởng chây ỳ Sự kết hợp linh hoạt giữa khen thưởng và chế tài sẽ nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ bán chéo
Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến SPDV bán chéo là giá cả và chất lượng Giá cả thể hiện qua phí dịch vụ, mà khách hàng thường so sánh giữa các ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ Các ngân hàng thường miễn phí đăng ký và phí duy trì trong giai đoạn đầu ra mắt sản phẩm, nhưng nếu một ngân hàng ngừng miễn phí, họ có nguy cơ bị cạnh tranh vượt mặt Do đó, các ngân hàng cần có chiến lược phí dịch vụ ngay từ đầu, tránh bị động BIDV Hải Phòng cần xác định rõ các loại phí dịch vụ, phân loại những phí có thể duy trì và những phí không thể, đồng thời so sánh với thị trường để đưa ra mức phí cạnh tranh mà không ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận Ngoài ra, ngân hàng nên tổ chức khuyến mãi giảm phí dịch vụ vào những thời điểm nhất định trong năm để kích thích cầu và thu hút khách hàng Đối với từng SPDV bán chéo, nên thiết lập một loại phí duy nhất bao gồm các phí cần thiết để tạo lợi nhuận, giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn khi tiếp nhận dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng rất đa dạng nhưng thiếu tính đồng bộ và tiện lợi, đặc biệt là trong lĩnh vực Mobile Banking với nhiều ứng dụng khác nhau Điều này tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng khi phải cài đặt nhiều chương trình Một số sản phẩm dịch vụ có tính năng đặc biệt nhưng không tồn tại lâu do chỉ có một chức năng và không thể tích hợp vào dịch vụ Mobile Banking hiện tại Xu hướng hiện nay là phát triển sản phẩm đa tính năng, và điều này cũng áp dụng cho dịch vụ ngân hàng Các tính năng nên được tích hợp trên cùng một nền tảng để khách hàng không phải đăng ký thêm dịch vụ khác hay học cách sử dụng ứng dụng mới Mỗi lần cập nhật tính năng mới là một lần nâng cấp dịch vụ, giúp khách hàng cảm nhận được sự cải tiến liên tục của ngân hàng và từ đó gia tăng sự gắn bó với ngân hàng.
BIDV Hải Phòng cần chú trọng đến quy trình đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo, hiện đang áp dụng phương thức truyền thống gây bất tiện cho khách hàng Để thích ứng với xu hướng số hóa trong cuộc cách mạng 4.0, ngân hàng cần cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến, từ đó không chỉ tạo sự thuận lợi mà còn giảm tải công việc cho nhân viên Một số ngân hàng như MBBank và Techcombank đã thực hiện thành công việc này, và BIDV Hải Phòng cần nhanh chóng nắm bắt xu hướng này Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ bán chéo cũng phụ thuộc vào khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến và nâng cấp dịch vụ, bởi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công và lợi ích của ngân hàng.
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, BIDV cần phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại để không chỉ đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống số mà còn dẫn đầu trong ngành Sự bùng nổ của Fintech, đặc biệt là ví điện tử, đã khiến thị phần dịch vụ thanh toán của ngân hàng bị chia sẻ Mặc dù ngân hàng số có những tính năng tương tự như ví điện tử, nhiều người dùng vẫn chỉ mở thẻ ngân hàng để liên kết với ví điện tử Điều này cho thấy, nếu ngân hàng không có cái nhìn đúng đắn về cuộc cách mạng 4.0, họ có thể thua trong cuộc cạnh tranh dịch vụ của chính mình.
Ví điện tử đang trở thành sản phẩm Fintech phát triển mạnh mẽ hiện nay Trước đây, BIDV đã thử nghiệm với sản phẩm ví điện tử riêng nhưng không đạt được thành công Hiện tại, ngân hàng này đã chuyển hướng hợp tác với các công ty Fintech để cùng phát triển và tối ưu hóa dịch vụ.
Ví điện tử đang ngày càng phổ biến, nhưng sự liên kết giữa BIDV và các ví điện tử vẫn còn yếu do thiếu chương trình cụ thể Dù BIDV đã hợp tác với nhiều ví điện tử, nhưng nếu không có định hướng rõ ràng, ngân hàng này sẽ khó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, do đó, BIDV Hải Phòng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới Chất lượng này được đánh giá qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, hai khía cạnh mà Chi nhánh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để tìm kiếm nhân sự có trình độ và năng lực phù hợp, cần chú trọng từ khâu tuyển dụng Việc sắp xếp nhân sự vào đúng vị trí và sở trường là cần thiết để phát huy tối đa khả năng của họ Điều này đòi hỏi sự công bằng và minh bạch trong ngân hàng, nơi mà truyền thống "con ông cháu cha" từng tồn tại.
BIDV Hải Phòng hiện có 160 cán bộ nhân viên, trong đó khoảng 40 nhân viên kinh doanh, còn lại là bộ phận tác nghiệp và nội bộ So với chi nhánh Hải Dương có 120 cán bộ nhưng quy mô lớn hơn, hiệu suất làm việc của BIDV Hải Phòng đang thấp Mặc dù đã thực hiện kế hoạch sáp nhập một số phòng nội bộ và giảm bớt lãnh đạo, số lượng nhân viên không thay đổi nhiều, dẫn đến chi phí tiền lương tăng cao và tình trạng “một người làm nuôi ba người”, gây ra tâm lý tiêu cực trong nội bộ.
BIDV Hải Phòng cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo và bài kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, cần khuyến khích cán bộ nhân viên liên tục học hỏi và trau dồi kiến thức, nhằm đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Việc cử nhân viên đi học tập tại các chi nhánh khác và trụ sở chính cũng là một hình thức đào tạo hiệu quả, giúp họ tiếp thu kiến thức mới Đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ có thể đi kèm với động lực như khen thưởng và tăng lương cho những nhân viên có chuyên môn tốt, tạo ra không khí tích cực và khuyến khích cán bộ nhân viên ngân hàng phấn đấu hơn.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Sản phẩm dịch vụ phụ trợ trong lĩnh vực tài chính công nghệ đang phát triển nhanh chóng, tạo ra những thách thức về khung pháp lý Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiền cho nền kinh tế và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước, vì vậy luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ.
“chặt chẽ” hơn, vô hình chung gây ra những khó khăn trong hoạt động của ngân hàng
Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề công nghệ, nhưng hành lang pháp lý vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt trong các lĩnh vực như taxi công nghệ và thương mại điện tử Tình trạng này gây khó khăn cho các nhà sản xuất và phát triển trong việc triển khai sản phẩm, đồng thời tạo ra sự lúng túng cho các cơ quan thi hành pháp luật do thiếu văn bản quy phạm và hướng dẫn rõ ràng.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng một hành lang pháp lý đồng bộ để thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ tài chính Đồng thời, cần có những biện pháp hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong nước đối phó với sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài có quy mô lớn và công nghệ tiên tiến.
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để mở rộng hoạt động bán chéo không chỉ cần sự nỗ lực từ phía Chi nhánh mà còn cả hệ thống BIDV
Trụ sở chính BIDV cần có chủ trương đồng bộ và nhất quán trong việc mở rộng hoạt động bán chéo, đồng thời linh hoạt áp dụng cho từng vùng địa bàn và chi nhánh cụ thể, phù hợp với đặc điểm riêng Cần tránh áp lực không đồng đều giữa các đơn vị, đảm bảo rằng các chi nhánh nhỏ không bị áp lực quá lớn trong khi các đơn vị lớn cũng không bị áp lực quá nhỏ Bên cạnh đó, chủ trương cần được điều chỉnh linh hoạt theo thời gian để phù hợp với sự biến động của thị trường Các Ban và Trung tâm nghiên cứu tại Trụ sở chính cần nắm bắt thông tin kịp thời nhằm đưa ra những đề xuất hiệu quả cho các chi nhánh.
BIDV cần đảm bảo tính minh bạch trong các chức năng và nhiệm vụ của các Ban, Trung tâm tại trụ sở chính, đồng thời xác định đơn vị đầu mối rõ ràng để tăng cường sự phối hợp và tránh chồng chéo trong quản lý, hỗ trợ chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh thông qua các bộ phận như Trung tâm dịch vụ khách hàng và Trung tâm thẻ là cần thiết, bao gồm việc giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ và xử lý các vấn đề khó khăn Quá trình hỗ trợ nên diễn ra nhanh chóng để không làm gián đoạn giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đào tạo nguồn nhân lực cần được thực hiện không chỉ tại chi nhánh mà còn ở cấp độ hệ thống, thông qua các khóa đào tạo tập trung và trực tuyến nhằm nâng cao chuyên môn và kỹ năng bán hàng BIDV cũng nên tổ chức các kỳ thi định kỳ để kiểm tra chất lượng nguồn nhân lực và tạo cơ hội cho các chi nhánh giao lưu, học hỏi lẫn nhau.
BIDV có những sản phẩm dịch vụ (SPDV) cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các Chi nhánh và Trụ sở chính để triển khai, đặc biệt là khi phục vụ các khách hàng lớn yêu cầu sự hỗ trợ từ nhiều Chi nhánh Do đó, việc chia sẻ chi phí và lợi nhuận giữa các Chi nhánh và Trụ sở chính là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng một Chi nhánh đóng góp cho Chi nhánh khác mà hiệu quả không tương xứng.
Cơ chế khen thưởng và chế tài phạt là yếu tố quan trọng cần xem xét để thúc đẩy sự phát triển của Chi nhánh Một cơ chế khen thưởng hợp lý sẽ khuyến khích động lực làm việc, trong khi chế tài phạt sẽ răn đe những Chi nhánh không chịu nỗ lực phát triển Việc áp dụng cơ chế “thưởng phạt phân minh” sẽ tạo ra một môi trường làm việc và kinh doanh tích cực, hiệu quả trong toàn hệ thống.
Bán chéo trong ngân hàng đang trở thành xu hướng nổi bật, đặc biệt tại BIDV Hải Phòng, mang lại nhiều lợi ích như tăng lợi nhuận, cải thiện cơ cấu nguồn thu nhập và giảm rủi ro Xu hướng này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ mới mà còn tạo ra mối liên kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng Do đó, nghiên cứu và đánh giá thực trạng bán chéo là cần thiết để BIDV và ngành ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa lợi ích cho ngân hàng.
Hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng đã ghi nhận những thành công nhất định, như tăng lợi nhuận từ bán chéo, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phụ trợ, và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế, bao gồm lợi nhuận từ một số sản phẩm dịch vụ bán chéo còn thấp, sự suy giảm ở một số sản phẩm, số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân mỗi khách hàng còn hạn chế, và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cán bộ nhân viên ngân hàng chưa cao.
Dựa trên định hướng mở rộng bán chéo tại BIDV Hải Phòng trong 5 năm tới, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp quan trọng, bao gồm: chính sách và chủ trương, sản phẩm và dịch vụ bán chéo, nguồn nhân lực, và lựa chọn khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, tác giả cũng kiến nghị một số vấn đề tới Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với hy vọng đóng góp vào sự thành công của BIDV Hải Phòng trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng,
Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018
2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại BIDV
3 Nguyễn Thị Nhung (2016), Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng
4 Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018
5 https://kenhtuyensinh.com.vn/cach-ban-them-ban-cheo-san-pham-hieu-qua
PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi mong Quý khách hàng đánh giá các tiêu chí phục vụ của ngân hàng bằng cách đánh dấu vào bảng dưới đây Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin Quý khách cung cấp và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của Quý khách.
1 Qúy khách giao dịch tại BIDV Hải Phòng với tư cách:
Nếu bạn là cá nhân hoặc hộ gia đình, hãy trả lời các câu hỏi 2a, 3a và 4a Đối với khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức, vui lòng trả lời các câu hỏi 2b, 3b và 4b.
2a Vui lòng cho biết tuổi của quý khách
□ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi
□ Từ 35 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi đến dưới 55 tuổi
3a Quý khách hiện tại đang thường xuyên sinh sống, làm việc tại đâu ở Hải Phòng
□ Quận Ngô Quyền, quận Hồng Bàng, quận Lê Chân, quận Hải An
□ Quận Kiến An, quận Dương Kinh, quận Đồ Sơn
□ Huyện Thủy Nguyên, huyện An Dương, huyện An Lão, huyện Kiến Thụy, huyện Tiên Lãng, huyện Vĩnh Bảo, huyện Cát Hải, huyện đảo Bạch Long Vĩ
4a Nghề nghiệp của quý khách là gì?
□ Kỹ sư, kiến trúc sư, các lĩnh vực kỹ thuật khác
□ Giáo viên, giảng viên, nhà giáo, nhà nghiên cứu…
□ Bác sĩ, y sĩ, dược sĩ, các lĩnh vực y tế khác
□ Nhân viên bán hàng, tiểu thương, chủ cửa hàng …
2b Vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp, tổ chức của quý đơn vị
□ Doanh nghiệp nhỏ và vừa
□ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI
□ Cơ quan nhà nước, Đơn vị sự nghiệp công lập
3b Vui lòng cho biết thời gian hoạt động của quý đơn vị
□ Dưới 3 năm □ Từ 3 năm đến 5 năm
□ Từ trên 5 năm đến 10 năm □ Trên 10 năm
4b Ngành nghề hoạt động của quý đơn vị là gì
□ Nông, lâm, ngư nghiệp □ Công nghiệp và xây dựng
□ Thương mại và dịch vụ □ Dịch vụ công
5 Quý khách giao dịch với BIDV Hải Phòng từ bao giờ?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 năm đến 3 năm
□ Từ trên 3 năm đến 5 năm □ Trên 5 năm
6 Ngoài BIDV, quý khách còn giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□ Tôi chỉ giao dịch với BIDV □ Từ 1 đến 3 □ Trên 3
7 Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống nào dưới đây của BIDV Hải Phòng?
□ Cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, mở L/C, thẻ tín dụng, chiết khấu, bao thanh toán…)
□ Huy động vốn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiền gửi tiết kiệm…)
□ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản (mở tài khoản thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn)
8 Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ nào dưới đây của BIDV Hải Phòng? (có thể lựa chọn nhiều sản phẩm, dịch vụ)
□ Bảo hiểm người vay vốn BIC – Bình An □ Chương trình quản lý dòng tiền
□ Bảo hiểm nhà toàn diện BIC-HomeCare □ Thu hộ đa kênh
□ Bảo hiểm vật chất phương tiện BIC □ BIDV Online
□ Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife □ BIDV iBank
□ Thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa và quốc tế) □ BIDV HomeBanking
□ BIDV Smartbanking □ Chấp nhận thanh toán POS
9 Trong thời gian tới, Quý Khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dich vụ tại BIDV Hải Phòng?
II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ PHỤ TRỢ TẠI BIDV HẢI PHÒNG
Xin Quý Khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình về sản phẩm và dịch vụ phụ trợ của chúng tôi bằng cách đánh dấu (x) hoặc () vào thang điểm từ (1) đến (5) trong câu 9 phần I, với ý nghĩa từ thấp đến cao.
3: Tương đối hài lòng 4: Hài lòng
1 BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
2 BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với Khách hàng
3 BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Khách hàng
4 BIDV có quy trình, quy định chặt chẽ, đảm bảo pháp lý cho khách hàng
5 Những phàn nàn, khiếu nại của Khách hàng được giải đáp đầy đủ và hợp lý
II SẢN PHẨM DỊCH VỤ
6 Sản phẩm, dịch vụ phụ trợ phong phú, đa dạng mang lại nhiều lựa chọn cho Khách hàng
BIDV thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm, dịch vụ phụ trợ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của Khách hàng
Giấy tở, biểu mẫu, hạ tầng, cách thức đăng ký, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
Các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ mang lại nhiều tiện ích, tiện lợi trong công việc và cuộc sống cho Khách hàng
10 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng
III GIÁ CẢ DỊCH VỤ
11 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ được quy định minh bạch, rõ ràng
12 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ hợp lý so với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
13 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
14 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ thay đổi linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, quà tặng hấp dẫn đối với các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ theo từng thời kỳ
IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 Nhân viên BIDV Hải Phòng có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
17 Nhân viên BIDV Hải Phòng luôn luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu Khách hàng
18 Nhân viên BIDV luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của Khách hàng
19 Nhân viên BIDV Hải Phòng tư vấn, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên BIDV Hải Phòng có trình độ chuyên môn vững vàng, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
V MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO
DỊCH VỚI BIDV HẢI PHÒNG
Nhìn chung Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng
Nhìn chung Quý Khách hoàn toàn hài lòng với giá cả sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của
23 Một cách tổng quát Quý Khách hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với BIDV Hải Phòng
Nhìn chung các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng mang lại nhiều lợi ích cho quý khách
Ngoài các nội dung nói trên, Quý khách còn có ý kiến nào khác, vui lòng