Mở rộng hoạt động bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải phòng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - ĐÀO VĂN THẮNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - ĐÀO VĂN THẮNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Đào Văn Thắng ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO 1.1 Bán chéo ngân hàng 1.1.1 Khái niệm bán chéo 1.1.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ bán chéo ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích hoạt động bán chéo ngân hàng 13 1.2 Mở rộng hoạt động bán chéo ngân hàng 16 1.2.1 Quan niệm mở rộng hoạt động bán chéo 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động bán chéo 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng hoạt động bán chéo ngân hàng 19 1.3 Kinh nghiệm bán chéo ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 23 1.3.1 Kinh nghiệm bán chéo ngân hàng 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hải Phòng 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 iii 2.1.3 Tình hình kinh doanh 31 2.2 Thực trạng mở rộng hoạt động bán chéo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 39 2.2.1 Phân tích tiêu định lượng 39 2.2.2 Phân tích tiêu định tính 68 2.3 Đánh giá hoạt động bán chéo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 83 2.3.1 Những kết đạt 83 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 83 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 87 3.1 Định hướng mở rộng hoạt động bán chéo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2023 87 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động bán chéo 89 3.2.1 Giải pháp chủ trương, sách 89 3.2.2 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ bán chéo 91 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 94 3.2.4 Giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu 95 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 97 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 PHẦN KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Hải Phòng BIDV BIC chi nhánh Hải Phòng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV MetLife Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife SPDV Sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:Quy mô huy động vốn BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.2:Lợi nhuận BIDV Hải Phòng 2016-2018 38 Bảng 2.3:Kết kinh doanh BIC – Bình An BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.4:Phí bảo hiểm BIC – Bảo An BIDV Hải Phòng 2016-2018 47 Bảng 2.5:Số lượng cán nhân viên BIDV Hải Phòng cấp chứng đại lý bảo hiểm giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.6:Doanh thu phí Smartbanking, thẻ ghi nợ BIDV Hải Phịng giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.7:Tổng hợp phí Business Online, Quản lý dòng tiền, Thu hộ đa kênh BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016 – 2018 62 Bảng 2.8:Số lượng SPDV phụ trợ bình quân khách hàng BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 64 Bảng 2.9:Thống kê mô tả số lượng SPDV truyền thống khách hàng sử dụng 73 Bảng 2.10:Thống kê mô tả số lượng SPDV phụ trợ KH sử dụng 74 Bảng 2.11:Thống kê mơ tả trì giao dịch KH tương lai 74 Bảng 2.12:Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lịng 75 Bảng 2.13:Thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BIDV Hải Phòng 77 Bảng 2.14: Thông kê mơ tả mức độ hài lịng giao dịch BIDV Hải Phòng khách hàng theo độ tuổi 78 Bảng 2.15:Thơng kê mơ tả mức độ hài lịng giao dịch BIDV Hải Phòng khách hàng theo nơi sinh sống, làm việc 79 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mức độ hài lòng giao dịch BIDV Hải Phòng khách hàng theo nghề nghiệp 79 vi Bảng 2.17:Thông kê mô tả mức độ hài lòng giao dịch BIDV Hải Phòng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp, tổ chức 80 Bảng 2.18:Thống kê mô tả mức độ hài lòng giao dịch khách hàng theo thời gian thành lập doanh nghiệp, tổ chức 81 Bảng 2.19:Thông kê mô tả mức độ hài lòng giao dịch BIDV Hải Phòng khách hàng theo lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, tổ chức 82 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Hải Phịng giai đoạn 2016-2018 28 Biểu đồ 2.1: Quy mô dư nợ BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 32 Biểu đồ 2.2:Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn BIDV Hải Phòng 2016-2018 33 Biểu đồ 2.3:Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 34 Biểu đồ 2.4:Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề BIDV Hải Phịng giai đoạn 2016-2018 34 Biểu đồ 2.5:Tỷ lệ nợ cần ý, nợ xấu BIDV Hải Phòng 2016-2018 35 Biểu đồ 2.6:Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 36 Biểu đồ 2.7:Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn BIDV Hải Phòng 2016-2018 37 Biểu đồ 2.8:Biểu phí bảo hiểm vay vốn số đơn vị năm 2018 44 Biểu đồ 2.9:Doanh thu phí bảo hiểm vật chất BIDV Hải Phịng 49 Biểu đồ 2.10:Kết bán chéo MetLife BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016 – 2018 53 Biểu đồ 2.11:Doanh thu phí BSMS BIDV Hải Phòng 2016-2018 58 Biểu đồ 2.12:Tỷ lệ khách hàng có sử dụng SPDV phụ trợ BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 66 Biểu đồ 2.13:Một số tiêu lợi nhuận bình quân khách hàng BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018 67 Biểu đồ 2.14:Thời gian giao dịch khách hàng BIDV Hải Phòng 72 Biểu đồ 2.15:Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch BIDV 72 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, mục tiêu kinh tế - xã hội đặt Quốc hội ln hài hịa tăng trưởng kinh tế kiềm chế lạm phát, tạo tảng ổn định kinh tế vĩ mô giải vấn đề xã hội Để thực mục tiêu đó, với vai trị tạo tiền cho xã hội, hệ thống Ngân hàng thương mại hàng năm Ngân hàng nhà nước “áp” biện pháp hành khống chế “room” tín dụng, nhằm kiểm sốt cung tiền, giữ ổn định lạm phát “Room” tín dụng qua năm có xu hướng giảm, năm 2016 18%, năm 2017 16%, năm 2018 14% mục tiêu năm 2019 14% Điều ảnh hưởng đến tăng trưởng tín dụng kéo theo ảnh hưởng đến lợi nhuận hệ thống ngân hàng Để tìm đầu cho tốn lợi nhuận mình, ngân hàng đưa hai hướng Một nâng cao chất lượng tín dụng, xử lý khoản nợ xấu, hai đẩy mạnh bán sản phẩm ngồi sản phẩm tín dụng, huy động vốn truyền thống Đẩy mạnh bán sản phẩm hướng giúp ngân hàng nâng cao lợi nhuận, cấu nguồn thu, giảm rủi ro hoạt động ngân hàng Để tiếp thị hiệu quả, đẩy mạnh bán sản phẩm nhanh tận dụng nguồn khách hàng tại, hoàn cảnh khách hàng quen với sản phẩm truyền thống, ngân hàng lựa chọn phương án bán chéo, tức bán sản phẩm phụ trợ, bổ sung cho sản phẩm khách hàng đã, đang, hay dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với lịch sử lâu đời, mười chi nhánh 94 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố then chốt doanh nghiệp nào, vậy, BIDV Hải Phịng cần phải trọng phát triển chất lượng nguồn nhân lực thời gian tới Chất lượng nguồn nhân lực thể qua hai khía cạnh trình độ chun mơn thái độ phục vụ - điều mà Chi nhánh chưa khách hàng đánh giá hài lòng cao Cần trọng từ khâu tuyển dụng để tìm kiếm nhân có trình độ, lực, tinh thần trách nhiệm đáp ứng yêu cầu công việc Tiếp phải xếp nhân vị trí, sở trường, lực để có khơng gian phát huy tốt khả Những điều yêu cầu công bằng, minh bạch ngân hàng, nơi coi có “truyền thống ơng cháu cha” Hiện nay, BIDV Hải Phịng có 160 cán nhân viên, nhân viên kinh doanh khoảng 40 người, lại phận tác nghiệp nội Cùng địa bàn Đồng sơng Hồng ngồi Hà Nội, chi nhánh Hải Dương có 120 cán nhân viên lại có quy mơ lớn Chi nhánh Hải Phịng Điều cho thấy hiệu suất làm việc, kinh doanh BIDV Hải Phòng thấp Mặc dù với kế hoạch sáp nhập số phòng nội diễn gần đây, Chi nhánh giảm số lãnh đạo phịng số lượng nhân viên khơng biến động nhiều Điều khơng làm tăng chi phí tiền lương Chi nhánh mà cịn gây tình trạng “một người làm nuôi ba người”, gây trạng thái tâm lý tiêu cực nội BIDV Hải Phịng cần thường xun tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ, kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên, đồng thời đốc thúc cán nhân viên không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, đáp ứng tốt thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh Việc cử cán nhân viên học tập Chi nhánh 95 khác, Trụ sở chính, đơn vị kinh doanh khác hình thức đào tạo hiệu để cán nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức để cải thiện, phát huy công việc Việc đào tạo, kiểm tra nâng cao nghiệp vụ kèm với động lực khen thưởng, tăng lương cho nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt Điều tạo khơng khí tích cực, phấn đấu cho cán nhân viên ngân hàng Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cần kèm với đào tạo kỹ năng, từ kỹ bán hàng đến kỹ giao tiếp Những kỹ không cần đào tạo mà cịn cần trau dồi cơng việc hàng ngày Nhân viên ngân hàng cần trì mực, lắng nghe, hướng dẫn, đưa hướng giải tốt cho nhu cầu khách hàng BIDV Hải Phịng đưa bảng đánh giá nhân viên để khách hàng góp ý kiến, thể mức độ hài lòng sau lần giao dịch Những nhân viên có thái độ, kỹ tốt khen thưởng định kỳ, nhân viên chưa tốt biết điểm yếu để thay đổi Điều quan trọng bán chéo hay bán hàng tâm ngân viên ngân hàng Khi bán hàng tâm, lan tỏa mạnh mẽ khách hàng dễ dàng tiếp nhận Để khơng xuất phát từ nhân viên mà cịn từ ngân hàng Ngân hàng cần tạo môi trường làm việc nơi mà nhân viên làm việc với lịng u nghề Một mơi trường nơi có cơng bằng, nơi mà nhân viên phấn đấu, phát triển thân điều tốt đẹp sống 3.2.4 Giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu Như kết khảo sát hài lịng khách hàng, thấy với đối tượng khác có xu hướng sử dụng SPDV phụ trợ khác Những yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng mục tiêu độ tuổi, nghề nghiệp, nơi sinh sống, làm việc cá nhân, loại hình doanh nghiệp, thời 96 gian hoạt động, lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, tổ chức Qua kết khảo sát Chương II, thấy BIDV Hải Phòng cần tập trung mở rộng bán chéo nhóm khách hàng cá nhân phân khúc sau: tuổi từ 25 đến 45 tuổi, sinh sống, làm việc quận nội thành Hồng Bàng, Ngô Quyền, Lê Chân, Hải An, cơng việc nhân viên văn phịng Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần tập trung vào phân khúc: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, thời gian hoạt động từ đến 10 năm, sản xuất kinh doanh lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ Đây phân khúc sử dụng SPDV phụ trợ ngân hàng thường xun có mức độ hài lịng cao Việc đưa khách hàng mục tiêu giúp Chi nhánh có hướng phù hợp, phân bổ nguồn lực hợp lý để mang lại lợi nhuận tối đa Ví dụ nguồn lực phân bổ vào khách hàng mục tiêu, khách hàng có nhu cầu, thường xuyên sử dụng SPDV phụ trợ mang lại lợi nhuận cao khách hàng khác Để có nhìn cụ thể lựa chọn khách hàng mục tiêu, BIDV Hải Phòng cần có liệu lớn hơn, từ điều tra quy mô chiết suất dự liệu từ chương trình phần mềm Trụ sở Việc điều tra nên kết hợp với khảo sát hài lịng khách hàng Điều giúp ngân hàng có nhìn rõ thái độ hài lịng khách hàng SPDV nói riêng ngân hàng nói chung Từ phát huy mặt trội hạn chế, cải thiện mặt chưa được, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu gia tăng khách hàng Ví dụ chương II, qua khảo sát thấy khách hàng chưa hài lịng nhân viên ngân hàng Từ BIDV Hải Phòng đưa biện pháp khắc phục, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc điều tra, khảo sát nên ý tới thời gian thực tần suất thực Để đạt hiệu cao tránh điều tra dài chưa thu đủ kết quả, 97 ngân hàng cần chọn thời gian hợp lý thời điểm năm, thời điểm tháng, thời điểm ngày, thời điểm có lượng giao dịch lớn để nhanh chóng thu hồi kết Đồng thời ngân hàng cần tiến hành điều tra định kỳ nửa năm năm lần, tránh điều tra nhiều lần năm, vừa gây tốn vừa gây phản cảm từ khách hàng BIDV Hải Phòng trước tung SPDV bán chéo cần có lựa chọn khách hàng mục tiêu, khách hàng mà ngân hàng nhắm đến, tung bắt đầu điều tra khảo sát xem SPDV bán chéo phù hợp với khách hàng Những kết nghiên cứu công cụ để đánh giá SPDV sở để phát triển SPDV lương lai 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Với đặc thù SPDV phụ trợ SPDV tài cơng nghệ, đại thay đổi nhanh, đặt thách thức hành lang pháp lý SPDV Ngân hàng thương mại với vai trò hệ thống cung tiền cho kinh tế thực sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước, ln bị kiểm sốt “chặt chẽ” hơn, vơ hình chung gây khó khăn hoạt động ngân hàng Thực tế có nhiều vấn đề cơng nghệ xuất Việt Nam hành lang pháp lý chưa hoàn thiện kịp taxi công nghệ, thương mại điện tử… Điều gây nhiều khó khăn cho nhà sản xuất, nhà phát triển việc triển khai sản phẩm mà gây lúng túng quan thi hành pháp luật khơng có văn quy phạm, hướng dẫn Chính phủ Ngân hàng nhà nước nên tạo hành lang pháp lý đồng bộ, khuyến khích phát triển SPDV tài chính, đồng thời có biện pháp hỗ trợ ngân hàng thương mại nước trước thâm 98 nhập tập đồn tài nước ngồi có trình độ, quy mơ lớn tảng cơng nghệ phát triển 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để mở rộng hoạt động bán chéo khơng cần nỗ lực từ phía Chi nhánh mà hệ thống BIDV Trước hết Trụ sở BIDV cần có chủ trương đồng bộ, quán mở rộng hoạt động bán chéo Sau cần linh hoạt áp dụng cho vùng địa bàn, Chi nhánh cụ thể phù hợp với đặc điểm địa bàn, chi nhánh Tránh tình trạng cào tiêu, gây áp lực lớn đơn vị nhỏ gây áp lực nhỏ đơn vị lớn Đồng thời chủ trương cần linh hoạt theo thời gian Thị trường biến động thường xun, Ban, Trung tâm nghiên cứu Trụ sở cần nắm bắt kịp thời để đưa đề xuất, tham mưu cho Chi nhánh định hướng hoạt động cách hiệu BIDV cần minh bạch, rõ ràng chức năng, nhiệm vụ Ban, Trung tâm Trụ sở sách, nghiệp vụ Khi cần phối hợp Ban, Trung tâm cần có đơn vị đầu mối rõ ràng, tránh tình trạng chồng chéo, gây ảnh hưởng vấn đề quản lý, hỗ trợ chi nhánh BIDV cần hỗ trợ Chi nhánh thông qua phận Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm thẻ, Ban phát triển ngân hàng bán lẻ … Việc hỗ trợ bao gồm giải đáp thắc mắc Chi nhánh khách hàng SPDV trường hợp Chi nhánh khó giải Việc hỗ trợ nên diễn thời gian hợp lý, nhanh chóng, đảm bảo giao dịch khơng ngừng nâng cao hài lịng từ phía khách hàng Đào tạo nguồn nhân lực không diễn Chi nhánh mà diễn cấp độ hệ thống BIDV nên tổ chức khóa đào tạo tập trung, đào tạo trực tuyến để đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, phần 99 mà Chi nhánh khó đào tạo, khơng có điều kiện đào tạo đào tạo cán cấp độ quản lý Đồng thời, định kỳ BIDV nên tổ chức kỳ thi mang tính chất hệ thống, để vừa phương thức kiểm tra chất lượng nguồn nhân lực hệ thống vừa hội để Chi nhánh hệ thống giao lưu, học hỏi BIDV có SPDV yêu cầu phải có phối hợp Chi nhánh, Chi nhánh Trụ sở để triển khai, có nhiều khách hàng lớn yêu cầu phải có nhiều Chi nhánh phục vụ Chính vị vậy, vấn đề chia sẻ chi phí, lợi nhuận Chi nhánh Chi nhánh với Trụ sở ln phải trọng, để tránh tình trạng Chi nhánh góp sức cho Chi nhánh hiệu mang lại chưa tương xứng Cơ chế khen thưởng chế tài phạt điều cần cân nhắc Cơ chế khen thưởng hợp lý tạo động lực phấn đấu, phát triển cho Chi nhánh Đồng thời chế tài phạt răn đe Chi nhánh “ỷ lại, chây ỳ” không chịu phát triển Cơ chế “thưởng phạt phân minh” tạo môi trường làm việc, kinh doanh tích cực, hiệu hệ thống 100 PHẦN KẾT LUẬN Bán chéo hoạt động ngân hàng xu hướng ngành ngân hàng nói chung BIDV Hải Phịng nói riêng Với lợi ích không tăng lợi nhuận, cấu nguồn thu nhập, giảm rủi ro mà đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng thời đại công nghệ mới, qua gắn kết với khách hàng tạo giá trị lâu dài cho ngân hàng Chính việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng bán chéo ngân hàng sở để BIDV nói riêng ngành ngân hàng nói chung nâng cao hiệu hoạt động bán chéo, đáp ứng tốt nhu cầu gia tăng khách hàng mang lại lợi ích tốt cho ngân hàng Hoạt động bán chéo BIDV Hải Phịng đạt thành cơng định nâng cao lợi nhuận từ bán chéo, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV phụ trợ, nâng cao hài lòng khách hàng SPDV nói riêng BIDV Hải Phịng nói riêng Tuy nhiên tồn số hạn chế lợi nhuận từ số SPDV bán chéo thấp, từ số SPDV có dấu hiệu suy giảm, số lượng SPDV bình qn khách hàng cịn thấp, khách hàng chưa hài lòng cao cán nhân viên ngân hàng Căn vào với định hướng mở rộng bán chéo BIDV Hải Phòng năm tới, người viết mạnh dạn đề xuất số giải pháp, bao gồm nhóm giải pháp: giải pháp chủ trương, sách, giải pháp sản phẩm, dịch vụ bán chéo, giải pháp nguồn nhân lực, giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu Đồng thời kiến nghị số điều tới Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hi vọng qua góp phần công sức vào thành công BIDV Hải Phòng tương lai 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo nghiên cứu sản phẩm dịch vụ BIDV Nguyễn Thị Nhung (2016), Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Website https://kenhtuyensinh.com.vn/cach-ban-them-ban-cheo-san-pham-hieu-qua https://bidv.com.vn https://bidvmetlife.com.vn https://bic.vn PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ thời gian qua Để nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu Quý khách hàng, kính mong Quý khách hàng vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí cách đánh dấu (x) () vào lựa chọn bảng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiến cứu để phục vụ Quý khách hàng tốt I KHẢO SÁT CHUNG Qúy khách giao dịch BIDV Hải Phòng với tư cách: □ Cá nhân, hộ gia đình □ Doanh nghiệp, tổ chức Nếu quý khách cá nhân, hộ gia đình, vui lịng trả lời câu hỏi 2a, 3a, 4a Nếu quý khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, vui lòng trả lời câu hỏi 2b, 3b, 4b 2a Vui lòng cho biết tuổi quý khách □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi đến 35 tuổi □ Từ 35 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi đến 55 tuổi □ Từ 55 tuổi trở lên 3a Quý khách thường xuyên sinh sống, làm việc đâu Hải Phịng □ Quận Ngơ Quyền, quận Hồng Bàng, quận Lê Chân, quận Hải An □ Quận Kiến An, quận Dương Kinh, quận Đồ Sơn □ Huyện Thủy Nguyên, huyện An Dương, huyện An Lão, huyện Kiến Thụy, huyện Tiên Lãng, huyện Vĩnh Bảo, huyện Cát Hải, huyện đảo Bạch Long Vĩ 4a Nghề nghiệp quý khách gì? □ Kỹ sư, kiến trúc sư, lĩnh vực kỹ thuật khác □ Giáo viên, giảng viên, nhà giáo, nhà nghiên cứu… □ Bác sĩ, y sĩ, dược sĩ, lĩnh vực y tế khác □ Nhân viên văn phòng □ Nhân viên bán hàng, tiểu thương, chủ cửa hàng … □ Tự đo □ Khác:………………………… 2b Vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp, tổ chức quý đơn vị □ Doanh nghiệp nhỏ vừa □ Doanh nghiệp lớn □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước FDI □ Cơ quan nhà nước, Đơn vị nghiệp cơng lập 3b Vui lịng cho biết thời gian hoạt động quý đơn vị □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến 10 năm □ Trên 10 năm 4b Ngành nghề hoạt động quý đơn vị □ Nông, lâm, ngư nghiệp □ Công nghiệp xây dựng □ Thương mại dịch vụ □ Dịch vụ cơng Q khách giao dịch với BIDV Hải Phịng từ bao giờ? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm Ngoài BIDV, quý khách giao dịch với ngân hàng? □ Tôi giao dịch với BIDV □ Từ đến □ Trên Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống BIDV Hải Phịng? □ Cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, mở L/C, thẻ tín dụng, chiết khấu, bao tốn…) □ Huy động vốn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiền gửi tiết kiệm…) □ Dịch vụ toán qua tài khoản (mở tài khoản tốn, tiền gửi khơng kỳ hạn) Q khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ BIDV Hải Phịng? (có thể lựa chọn nhiều sản phẩm, dịch vụ) □ Bảo hiểm người vay vốn BIC – Bình An □ Chương trình quản lý dịng tiền □ Bảo hiểm nhà toàn diện BIC-HomeCare □ Thu hộ đa kênh □ Bảo hiểm vật chất phương tiện BIC □ BIDV Online □ Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife □ BIDV iBank □ Thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa quốc tế) □ BIDV HomeBanking □ BSMS □ BIDV Pay+ □ BIDV Smartbanking □ Chấp nhận toán POS □ BIDV Business Online Trong thời gian tới, Quý Khách tiếp tục sử dụng sản phẩm, dich vụ BIDV Hải Phịng? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN II PHẨM, DỊCH VỤ PHỤ TRỢ TẠI BIDV HẢI PHỊNG Xin Q Khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ (trong câu phần I) cách đánh dấu (x) () vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: 1: Rất khơng hài lịng 3: Tương đối hài lịng 2: Khơng hài lịng 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Mức độ hài lòng STT YẾU TỐ I ĐỘ TIN CẬY BIDV ngân hàng lớn, uy tín, an tồn II BIDV ln thực cam kết với Khách hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch thơng tin Khách hàng BIDV có quy trình, quy định chặt chẽ, đảm bảo pháp lý cho khách hàng Những phàn nàn, khiếu nại Khách hàng giải đáp đầy đủ hợp lý SẢN PHẨM DỊCH VỤ Sản phẩm, dịch vụ phụ trợ phong phú, đa dạng mang lại nhiều lựa chọn cho Khách hàng BIDV thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm, dịch vụ phụ trợ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng Khách hàng Giấy tở, biểu mẫu, hạ tầng, cách thức đăng ký, sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ mang lại nhiều tiện ích, tiện lợi công việc sống cho Khách hàng 10 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng III GIÁ CẢ DỊCH VỤ 11 12 13 14 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ quy định minh bạch, rõ ràng Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ hợp lý so với chất lượng sản phẩm, dịch vụ Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cạnh tranh so với ngân hàng khác Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ thay đổi linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, 15 quà tặng hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ phụ trợ theo thời kỳ IV 16 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên BIDV Hải Phịng có kỹ giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 17 18 19 Nhân viên BIDV Hải Phịng ln tôn trọng, lắng nghe thấu hiểu Khách hàng Nhân viên BIDV đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu Khách hàng Nhân viên BIDV Hải Phòng tư vấn, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV Hải Phịng có trình độ 20 chun mơn vững vàng, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác V MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV HẢI PHỊNG Nhìn chung Q khách hồn tồn hài lịng 21 với chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ BIDV Hải Phịng Nhìn chung Q Khách hồn tồn hài lịng 22 với giá sản phẩm, dịch vụ phụ trợ BIDV Hải Phòng 23 Một cách tổng quát Quý Khách hồn tồn hài lịng giao dịch với BIDV Hải Phịng Nhìn chung sản phẩm, dịch vụ phụ trợ 24 BIDV Hải Phịng mang lại nhiều lợi ích cho quý khách III Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ Điều giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm, dịch vụ phụ trợ với chất lượng tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chân thành cảm đóng góp ý kiến Quý khách! Mong Quý Khách ngày cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chúng tôi!