Ứng dụng hoạt động tiếp thị 4 0 cho hoạt động tiếp thị các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển bidv thực trạng và giải pháp,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.SĐINH ĐỨC THỊNH SINH VIÊN THỰC : VŨ CÔNG MINH MÃ SINH VIÊN : 17A4000357 LỚP : K17NHB CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ TÍN DỤNG KHOA : NGÂN HÀNG Hà Nội – Tháng năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.SĐINH ĐỨC THỊNH SINH VIÊN THỰC : VŨ CÔNG MINH MÃ SINH VIÊN : 17A4000357 LỚP : K17NHB CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ TÍN DỤNG KHOA : NGÂN HÀNG Hà Nội – Tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đối v ới th ầy cô Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Ngân Hàng tr ường tạo điều kiện cho em học tập khoa để có nhiều thời gian cho khóa lu ận t ốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn thầy Th.SĐinh Đức Thịnh, Giám đ ốc Trung tâm CNTT Học Viện Ngân Hàng nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập Trong q trình thực tập, q trình viết khóa lu ận, khó tránh khỏi sai sót, em mong thầy, bỏ qua Đồng th ời trình đ ộ lý lu ận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh kh ỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt khóa luận tới Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2017 Sinh viên LỜI CAM ĐOAN Vũ Công Minh Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên c ứu c riêng Những kết số liệu nghiên cứu trung thực, thu thập được, không chép nguồn khác ch ưa công b ố d ưới b ất kì hình thức trước Ngồi ra, nghiên cứu khoa học, tơi có sử dụng số tài liệu tác giả quan tổ chức khác trích dẫn nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 24tháng 05 năm 2017 Sinh viên Vũ Công Minh DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Ký hiệu Nghĩa BIDV NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam VCB NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Techcombank NHTMCP Kỹ thương Việt Nam QHKH Quan hệ khách hàng CN Cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại CP Cổ phần GTCG Giấy tờ có giá 10 KH Khách hàng 11 HSC Hội sở DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 28 Y Bảng 1: Tăng trưởng huy động vốn BIDV giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2: Tăng trưởng dư nợ BIDV giai đoạn từ 2015-2017 41 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 4: Một số tiêu tài BIDV từ năm 2015 đến năm 2017 44 Bảng 5: Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 6: Thu phí dịch vụ ròng Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 50 Bảng 2: Phân tích mơ hình SWOT cho NHTM việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho sản phẩm bán lẻ NH 74 DANH MỤC BIỂU Đ Biểu đồ 1: Quyền định gia đình Mỹ năm 2008 25 Y Biểu đồ 1: Cơ cấu nguồn vốn BIDV năm 2015 2017 .40 Biểu đồ 2: Cơ cấu dư nợ BIDV năm 2015 2017 .42 Biểu đồ 3: : Doanh số huy động vốn dân cư doanh số tín dụng bán lẻ 49 Biểu đồ 4: Thu phí dịch vụ rịng Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 50 Biều đồ 3.5: Số lượng người like theo dõi fanpage…………………………………62 Biểu đồ 6: Số người like viết 62 Biểu đồ 7: Số lượng fanreach, non- fanreach, số Organic reach paid reach trung bình page BIDV 63 Biểu đồ 8: Số người chia sẻ, bình luận, click vào viết, click vào link 64 Biểu đồ 9: Mục đích khách hàng truy cập vào Website 66 Biểu đồ 10: Số lần khách hàng truy cập vào website để tiếp cận chương trình khuyến mại năm 2017 .66 DANH MỤC HÌNH Hình 1: : Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Hội sở 46 Hình 2: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh 47 Hình 3: Bí kỹ giao tiếp BIDV 53 Hình 4: Các hình thức khuyến BIDV .55 Hình : Bài viết điển hình page BIDV 65 Hình 6: Hình ảnh Website: http://bidv.com.vn .68 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………………….5 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM th ị trường bán lẻ 1.1.2 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM th ị trường bán lẻ 1.2 Những khoảng trống lý luận vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu .8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO CÁC SẢN PH ẨM BÁN LẺ CỦA NHTM TẠI VIỆT NAM 11 2.1 Khái quát hoạt động tiếp thị cho sản phẩm bán lẻ NHTM 11 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiếp thị cho sản phẩm NHTM 11 2.1.2 Khái quát hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ NHTM .12 2.2 Khái quát sản phẩm bán lẻ vai trò sản phẩm bán lẻ .16 2.2.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ NHTM 16 2.2.2 Vai trò sản phẩm bán lẻ 19 2.3 Khái quát hoạt động tiếp thị 4.0 22 2.3.1 Khái niệm hoạt động tiếp thị 4.0 .22 2.3.2 Phân luồng khách hàng tiếp thị 4.0 22 2.3.3 Hành trình khách hàng thời đại 4.0 29 2.3.4 Phương thức tiếp thị thời đại 4.0 30 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị 4.0 th ị tr ường bán lẻ ngân hàng… 33 2.4.1 Các nhân tố chủ quan 33 2.4.2 Các nhân tố khách quan .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: 38 THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CHO CÁC SẢN PHẨM BÁN L Ẻ CỦA BIDV …………………………………………………………………………………38 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTMCP Đầu tư & Phát tri ển Vi ệt Nam …………………………………………………………………………………38 3.1.1 Giới thiệu chung NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 38 3.1.2 Khái quát tình hình kinh doanh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 3.2 Thực trạng hoạt động NH bán lẻ NHTMCP Đầu tư & Phát tri ển Vi ệt Nam …………………………………………………………………………………45 3.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh NH bán lẻ NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 45 3.2.2 Kết kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 48 3.3 Khái quát thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV .52 3.3.1 Thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV theo ph ương thức truyền thống 52 3.3.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV theo ph ương thức trực tuyến .61 3.4 Đánh giá tổng thể hoạt động tiếp thị NHTMCP Đầu tư phát triển Việt nam cho sản phẩm bán lẻ 69 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ BIDV 75 4.1 Phân tích mơ hình Swot cho BIDV việc ứng dụng ho ạt động tiếp thị 4.0.75 4.2 Giải pháp ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho BIDV 78 4.2.1 Cải thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh truy ền thống 78 4.2.2 Cải thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh tiếp thị 4.0 83 4.3 Những kiến nghị cho ban nghành liên quan .98 4.3.1 Về phía phủ .98 4.2.2 Về phía ban ngành, chức khác 99 4.3.3 Về phía Ngân Hàng Nhà nước .99 KẾT LUẬN ……………………… …………………………………101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………… … 102 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong hoạt động kinh doanh nói chung khách hàng đóng vai trò định Với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại khách hàng v ừa đóng vai trò người mua đồng thời người bán nên khách hàng đóng vai trị quan tr ọng có ý nghĩa định đến tồn phát triển NHTM Do đó, v ấn đ ề ti ếp thị nhà quản trị Ngân hàng quan tâm từ lâu hoạt đ ộng vô quan trọng việc kinh doanh Ngân hàng Ngày nay, tác động cách mạng công nghiệp lần th ứ (g ọi tắt cánh mạng 4.0) phát triển vượt bậc CNTT viễn thông, mạng internet băng thông rộng đủ khả phủ kín vùng lõm công nghệ Sự phát tiển thiết bị công nghệ làm gia tăng không giới hạn phương tiện lưu trữ Bigdata, siêu máy tính có khả phân tích xử lý nhiều tỷ phép tốn giây Sự phát triển vượt bậc mạng xã hội facebook, website, instagram … Cho phép NHTM có nhiều cách tiếp cận mới, thu th ập thông tin khách hàng, ều tra nhu cầu, thiết kế sản phẩm marketing đến khách hàng cách chuyên nghiệp Trong bối cánh đó, NHTM có nhận thức đắn, có quy ết tâm trị, mạnh dạn đầu tư đổi cơng nghệ có nhiều lợi cạnh tranh gay gắt NHTM nước, NHTM nước với NHTM TCTD với tổ chức tài Thị trường sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việt Nam chịu cạnh tranh gay gắt 40 NHTM (bao gồm NHTM Nhà nước, NHTMCP có s h ữu Nhà nước, NHTMCP tư nhân, NH liên doanh, NH 100% vốn n ước ngoài) h ơn 40 chi nhánh NHTM nước Việt Nam nhiều cơng ty tài tiêu dùng, cơng ty Cơng nghệ tài (Fintech) Theo nghiên cứu công ty t v ấn, KH cá nhân hộ gia đình Việt Nam có khả tài tốt hơn, họ c ởi m h ơn nh ưng yêu cầu cao với dịch vụ ngân hàng, lòng trung thành c KH ngày giảm Những đặc trưng khiến việc xây dựng hoạt động tiếp thị cho d ịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở nên khó khăn Việc khơng cải thiện hoạt động tiếp thị hạn chế ngân hàng tiếp cận đ ến khách hàng đ ặc bi ệt thị trường ngân hàng Việt Nam hội nhập sâu với thị trường tài giới Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với 60 năm lịch sử hình thành phát triển, khẳng định v ị th ế ngân hàng th ương mại hàng đầu VN lĩnh vực bán lẻ Trong chiến lược phát tri ển giai đo ạn giai đoạn 2015-2020, BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán l ẻ hàng đầu Việt Nam, năm 2030 20 ngân hàng lớn Đông Nam Á BIDV đạt số kết đáng ý hoạt động cung ứng d ịch v ụ ngân hàng bán lẻ như: năm 2015-2017 BIDV đ ều đại gi ải th ưởng ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất, Ngân hàng Bán lẻ tốt có thương hiệu bán lẻ số Việt Nam năm 2017,…và nhiều giải thưởng ứng dụng công nghệ tốn Tuy vậy, BIDV cịn số điểm hạn chế hoạt động ti ếp th ị không đồng chi nhánh, chưa đẩy mạnh hoạt động tiếp thị qua kênh truy ền thông số, tỷ lệ khách hàng trung thành chưa cao, tăng trưởng doanh số thị phần bán lẻ chưa chưa xứng với tiềm ngân hàng Với bối c ảnh c ạnh tranh gay gắt thay đổi nhanh chóng hành vi khách hàng, khơng nhận th ức, khơng có tâm trị lớn từ Hội đồng quản trị, không đầu tư nâng cấp sở hạ tầng CNTT, đầu tư tuyển dụng chuyên gia, đầu tư đào tạo đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên khía cạnh cơng nghệ chắn đối mặt với nguy tụt hậu Do đó, việc ứng dụng cơng nghệ 4.0 vào hoạt động nghiên cứu th ị tr ường, thi ết k ế sản phẩm tiếp thị sản phẩm tất yếu khách quan đáp ứng nhu c ầu lý lu ận thực tiễn Từ thực tiễn trên, chọn đề tài “ Ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho sản phẩm bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV – Thực trạng giải pháp ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận Đề tài hi v ọng có nh ững đóng góp ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, góp phần nâng cao l ực c ạnh tranh cho NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: dịch vụ; thảo luận, chia sẻ, phàn nàn hay thích mạng xã h ội r ất l ớn Phân tích cảm nhận KH giúp NH doanh nghiệp nắm bắt thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ họ KH thích khơng thích Hơn nữa, trích xuất thảo luận KH cho BIDV biết lý mà KH thích hay khơng thích Nắm bắt cảm nhận KH Dữ liệu có ý nghĩa bao gồm ý kiến, quan điểm, cảm nhận thái độ KH thương hiệu, chủ đề từ khóa chia sẻ Internet Việc khai thác tâm lý, quan điểm thái độ KH cung cấp thông tin quan trọng điều chỉnh chiến lược tiếp thị cách xác Khi chủ đề đưa phương tiện truyền thông xã hội, KH để lộ suy nghĩ họ chủ đề thơng qua bình luận, chia sẻ Với trợ giúp phân tích Big data, NH doanh nghiệp hiểu cảm nhận KH nắm bắt họ nói sản phẩm, dịch vụ, hay thương hiệu Tiếp thị tới KH có ảnh hưởng lớn Mỗi sản phẩm, dịch vụ đưa thị trường cần có phương pháp để quảng cáo nhằm tạo khác biệt, từ tạo nên hấp dẫn KH tiềm Bằng cách tiếp thị tới KH có ảnh hưởng lớn, nhận thức sản phẩm tăng lên nhanh chóng Khi phân tích cảm nhận KH cách đắn, BIDV phải xác định KH có ảnh hưởng lớn liên quan đến thương hiệu hay sản phẩm Nó cho phép KH có ảnh hưởng nhiều đến người dùng mạng xã hội Đây mục tiêu quan trọng để thu thành công Thực thi phản hồi KH để cải tiến sản phẩm dịch vụ 94 Các sản phẩm dịch vụ cải thiện có s ự giao ti ếp v ới KH Các công cụ nghiên cứu thị trường truyền thống chẳng hạn khảo sát không tốn thời gian chi phí, mà cịn khơng xác chúng ch ỉ l m ột nhóm mẫu nhỏ thời điểm cụ thể Thực tế nay, nhiều người tiêu dùng đưa phản hồi gợi ý sản phẩm hay d ịch v ụ trang m ạng xã hội Cơng nghệ Big data sử dụng để xác định hiểu biết người tiêu dùng, từ cải thiện cách kịp thời sản phẩm dịch vụ 4.2.2.2.4 Cung cấp kịp thời sản phẩm mà khách hàng cần Dự đoán nhu cầu KH cho phép doanh nghiệp NH tăng thêm hội upsell cross-sell, ROI, gắn bó c KH v ới doanh nghi ệp NH Điều thực cách phân tích giỏ mua hàng KH tìm m ối liên hệ sản phẩm dịch vụ Cung cấp sản phẩm bổ sung phù hợp với mong muốn họ Việc cung cấp kịp thời cho KH sản phẩm bổ sung phù h ợp giúp h ọ nhớ đến thương hiệu dịch vụ, làm cho họ muốn mua sản ph ẩm ti ếp theo, dẫn đến tăng doanh số bán hàng hay sử dụng dịch vụ BIDV , tăng đầu tư trở lại từ KH có, đồng thời giữ chân KH Từ đó, BIDV biết dịch vụ sản phẩm mà KH cần họ cần, tạo hội tăng upsell cross-sell, chọn sai sản phẩm để cung cấp cho KH khiến họ cảm thấy khơng có gắn kết với NH doanh nghiệp, thơng tin tiếp thị bị coi spam Xác định xu hướng KH sản phẩm Nhận sản phẩm dịch vụ mà KH quan tâm nh ất để tiếp tục mua hàng phần thơng tin có giá trị NH Việc cung cấp 95 cho KH sản phẩm dịch vụ mà họ thực muốn giúp BIDV tăng doanh thu Các sản phẩm dịch vụ đánh giá cao nên cung cấp cho KH lần Khuyến mại sản phẩm phù hợp kèm theo Trước hết, cần xác định sản phẩm có khả mua Sau đó, thực chương trình khuyến mại cách kết h ợp sản phẩm hay dịch vụ kèm theo dựa sở thích KH tạo nên s ự khác bi ệt gi ữa BIDV với đối thủ cạnh tranh khác, làm thay đổi sử dụng sản phẩm KH làm tăng doanh thu doanh nghiệp hay NH 4.2.2.2.5 Các kênh bán hàng Một KH tương tác với NH doanh nghi ệp nhi ều cách khác sử dụng điện thoại di động, phương tiện truyền thơng xã hội, kích vào quảng cáo Big data giúp BIDV thu toàn liệu hoạt động KH với NH doanh nghiệp liệu KH kênh Từ BIDV biết doanh thu đến từ đâu kênh hoạt động hiệu Dựa thông tin đó, NH điều chỉnh hoạt động kênh, gửi tin nhắn hợp lý đến KH Đưa thêm vào kênh thông tin nội dung liên quan mà KH ưa thích KH khơng sử dụng tất kênh theo cách c ần nghiên cứu gửi tin kênh Phân tích Big data giúp tìm xác nh ững kênh mà KH sử dụng họ sử dụng chúng nào, từ BIDV đưa thêm vào thông tin liên quan mà KH cần kênh, có th ể t ạo thành m ột lợi chiến lược để đạt phân khúc KH với chi phí hiệu gửi thông điệp tới KH cần 96 Xác định tần suất sử dụng kênh thông tin KH KH sử dụng nhiều kênh thông tin để nghiên cứu mua sản phẩm Phân tích Big data cho phép BIDV tính tần suất sử dụng kênh thông tin phân khúc KH, doanh thu đến từ đâu kênh không thành công Xác định hiệu bán hàng thông qua kênh Các KH định mua sản phẩm kênh thơng tin họ nhìn thấy quảng cáo kênh khác từ trước Phân tích Big data sử dụng để lưu dấu vết xác định hiệu tiếp thị thông qua kênh thông tin giúp cho nhà quản lý tiếp thị BIDV tối ưu hóa ngân sách 4.2.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác, tiếp thị kênh Facebook Facebook mạng xã hội lớn toàn cầu Con số hàng tỷ người sử dụng Facebook ngày tiếp tục gia tăng Đây lợi l ớn giúp cho BIDV tiếp thị để quảng bá sản phẩm, dịch vụ tới KH V ới l ợi ích vơ to lớn như: - Giúp BIDV tiếp cận đối tượng KH với sản phẩm khác Với chiến lược quảng cáo cho sản phẩm , BIDV mu ốn hướng t ới đ ối t ượng KH nam hay nữ, tuổi, sinh sống khu vực s thích gì, đ ộc thân hay có gia đình… Với Facebook Ads, BIDV có th ể toàn quy ền ch ọn l ọc KH mục tiêu để quảng cáo đạt hiệu tốt - Thông điệp quảng cáo tiếp cận đến KH cách tự nhiên, gây phản c ảm Khi đăng quảng cáo lên trang Fanpage, thông điệp quảng cáo s ẽ xuất ngẫu nhiên trang chủ Fans (KH mục tiêu, người dùng like, follow page) Theo thói quen KH dùng Facebook vào Facebook họ lướt qua lượt trang chủ xem có thơng tin khơng Tất nhiên thơng tin sản phẩm/dịch vụ 97 mà bạn chạy Facebook Ads xuất tự nhiên dòng status khác Nếu người dùng quan tâm, họ click vào, ngược lại lờ lướt newfeeds tiếp, khơng ảnh hưởng Nhưng lần người dùng thấy quảng cáo, dù chưa click ghi nhớ cách vơ tình, họ quen nghĩ t ới th ương hi ệu c BIDV có nhu cầu - Tính linh hoạt cao Với Facebook Ads, bạn chạy hay nhiều quảng cáo lúc lựa chọn, điều chỉnh hình thức hiển thị, đối tượng, chi phí cho phù hợp với chiến lược, giai đoạn Với qu ảng cáo Facebook, bạn hồn tồn chủ động thời gian mẫu quảng cáo hiển thị để tiếp cận đơng đảo cơng chúng mục tiêu - Không giới hạn không gian mạng xã hội Facebook, Quảng cáo Facebook Ads cho phép BIDV dẫn KH tới website c BIDV đ ể tăng t ỷ l ệ chuy ển đổi việc gắn url trang đích vào mẫu quảng cáo thiết lập - Fanpage làm tăng thứ hạng SEO SEO hiểu theo nghĩa Fanpage BIDV nằm Top Google Search người dùng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ có liên quan Google Khi trang Fanpage BIDV có lượng truy cập cao dễ dàng cho cơng cụ tìm kiếm tìm thấy trang Panpage - Kiểm sốt chi phí Bạn trả tiền quảng cáo Facebook hàng ngày, trọn gói theo chiến lược mà bạn đề tùy theo ngân sách Bên c ạnh đó, sử dụng Facebook Ads giúp nhắm đối tượng mà muốn tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mình, điều giúp bạn giảm chi phí quảng cáo facebook m ột cách tối đa, giúp hạn đối tượng KH khơng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Do BIDV triển khai hoạt đ ộng d ưới đ ể tăng t ương tác hiệu tiếp thị qua Fanpage 98 Tổ chức chương trình, hoạt động khuyến mại trực tiếp m ạng xã hội để thu hút KH sử dụng Facebook BIDV cần khuyến khích fans “like” trang khuyến mại cụ thể Khuyến khích KH nhấn “like” phần thưởng nho nhỏ coupon, vé xem phim, dùng tháng miễn phí phần mềm BIDV online hay tặng ti ền vào tài khoản ví Momo KH,…cho người “like”, người thứ 1000, 2000 “like”…Ngoài ra, BIDV trang bị giá trị cộng thêm nh trải nghiệm số hoạt động vui chơi hay hội thảo NH cho fans Ln tập trung vào chủ đề KH “like” trang Facebook bạn họ quan tâm đến sản phẩm, d ịch v ụ mà BIDV cung cấp, nội dung đăng tải phải gắn liền v ới chủ đ ề T ập trung viết chủ đề dễ bị nhàm chán hội để bạn phát huy sức sáng tạo Sau số cách để BIDV khai thác chủ đề: - Thông tin kiện BIDV tổ chức, kiện khác có liên quan đ ến sản phẩm, dịch vụ NH - Chia sẻ clip hài hước từ Youtube có liên quan đến sản ph ẩm, ngành ngh ề mà BIDV kinh doanh - Khuyến khích người đăng tải câu hỏi, hình ảnh câu chuy ện có liên quan đến sản phẩm dịch vụ BIDV lên “tường” để nhận phần thưởng - Thỉnh thoảng đăng lại nội dung thu hút người Đặt câu hỏi hay 99 Một cách thu hút người bình luận rơm rả Facebook đặt câu hỏi thú vị, có tính giải trí cao Tuy nhiên, tiêu chí hàng đ ầu cho câu hỏi phải dễ trả lời để người đọc cần dùng từ trả l ời đ ược câu hỏi Hầu hết KH thích nói mình, BIDV c ần đ ặt câu h ỏi v ề thân họ để kích thích KH tham gia thảo luận Tổ chức kỷ niệm dịp đặc biệt Hãy tận dụng dịp kỷ niệm, dấu mốc quan trọng trình hoạt động BIDV để tổ chức kiện online chia sẻ với fans Facebook Đây dịp để thắt chặt mối quan hệ với KH tung hoạt động khuyến Tập trung vào ngày thứ Theo số liệu Facebook, thứ sáu hàng tuần ngày mà thành viên tham gia Facebook tích cực có tâm trạng thoải mái Do đó, BIDV c ần t ận dụng ngày để tung hoạt động lôi kéo fans Tạo điều kiện cho fans hoạt động tích cực Nhiệm vụ tiếp thị sáng tạo không ngừng để thúc đẩy fans hoạt động sôi nổi, tập trung quan tâm cao độ đến nhãn hàng Không phải tất nh ững người nhấn “like” thực yêu thích sản phẩm, dịch vụ BIDV, vậy, m ột điều BIDV cần làm thuyết phục người hào hứng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp Minh bạch thông tin, cập nhật thông tin thường xuyên, đưa nhiều hoạt động thú vị, sáng tạo để kích thích KH tìm hiểu xây dựng tín nhiệm nhu cầu sản phẩm Luôn cập nhật thông tin kèm với hình ảnh Với “trạng thái” cập nhật, BIDV nên đính kèm theo m ột hình ảnh Hình ảnh ln thu hút ý KH so với chữ viết d ễ đ ể lại ấn t ượng với họ Ngược lại, hình ảnh thiếu chỉnh chu, nhếch nhác dễ gây ấn tượng phản cảm lâu dài Tag người vào ảnh cách ph ổ bi ến đ ể m ọi ng ười 100 vào xem ảnh mà BIDV post lên Tuy nhiên thấy thoải mái v ới việc có nhiều người cảm thấy bị làm phiền Cách tốt nh ất thêm gi ải thưởng để KH tự tag người thân bạn bè vào Tổ chức thi Hầu hết KH thích thi thố giành chiến thắng Để khuấy đ ộng khơng khí Facebook thu hút nhiều KH tham gia phát tán thông tin, BIDV tổ chức thi nho nhỏ thi ảnh đẹp, thi video hay đ ơn giản g ửi email để tham gia rút thăm may mắn Xây dựng cộng đồng mạng NH Trong giới Internet, biết đến nhân tố “f”: Người theo dõi (followers), người hâm mộ (fans), bạn bè (friends), Khi KH đam mê có gắn k ết với BIDV, KH trở thành nhân tố Khi xây d ựng đ ược m ột c ộng đồng mạng BIDV BIDV có biến cộng đồng trở thành người tuyên truyền, người bảo vệ thương hiệu trước đả kích, thơng tin xấu BIDV Mặc dù họ khơng thường xuyên hoạt động cần phải bảo v ệ thương hiệu BIDV họ trở nên tích cực trước chơi khăm hay đả kích từ đối thủ Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến đối tượng KH phụ nữ, giới trẻ xây dựng phương thức tiếp thị riêng Giới trẻ, phụ nữ công dân mạng từ lâu doanh nghiệp nghiên kỹ lưỡng lại thường phân vào phân khúc riêng r ẽ Tuy nhiên thời đại số, họ người có s ức ảnh hưởng l ớn Chính v ậy BIDV cần xây dựng cách thức tiếp thị vừa riêng rẽ lại v ừa k ết h ợp đ ể ph ục v ụ đối tương “chìa khóa” kinh tế số 4.2.2.5 Phát triển tiếp thị thông qua kênh Internet banking Mobile bank 101 Trong tảng cách mạng công nghệ 4.0 Internet điện thoại thơng minh có lẽ nên tảng quan trọng Do đó, hoạt động tiếp thị 4.0 NH thiếu việc sử dụng công cụ hoạt động Nếu trước hoạt động thông qua kênh Internet banking Mobile banking cần trọng tới thơng minh quy trình để KH th ực hi ện giao d ịch cách dễ dàng Thi ngày kênh c ần phát tri ển thêm y ếu t ố h ữu hình nhằm tạo cảm xúc tích cực cho KH lần đến NH trải nghiệm kênh phân phối Do đó, BIDV nên triển khai: Cải tiến giao diện BIDV nên đổi trang hình đăng nhập, bảng chọn tạo s ự mẻ ấn tượng Vì thời đại 4.0 KH có nhu c ầu đa d ạng, vậy, NH thiết kế thêm giao diện phù hợp cho KH ch ọn giao diện thoải mái Các giao diện NH đẩy mạnh tính hình ảnh, biểu tượng giúp người sử dụng tăng cường khám phá trải nghiệm ứng dụng Các giao diện dịch vụ Mobie banking internet banking nên t ạo thêm nhi ều ch ủ đ ề để KH chọn đặn tuần, tháng phận m ềm s ẽ t ự đ ộng thay đổi chủ đề theo mùa hay theo dịp lễ để t ạo s ự khác bi ệt chuyên nghi ệp cho NH, đồng thời kích thích KH truy cập để sử dụng dịch vụ Trên chức trò chuyện trực tuyến vs nhân viên 24/7 Đa số KH giao dịch qua dịch v ụ tr ực ến th ường có c ảm giác khơng n tâm tin tưởng, có lẽ tính “ảo” dịch vụ Do đó, BIDV cần tích hợp thêm tính chat trực tuyến với nhân viên NH 24/7 để trả lời, giải giáp thắc mắc KH sử dụng dịch vụ Hay KH mu ốn tìm hi ểu v ề m ột chương trình khuyến mại KH trao đổi trực tiếp v ới nhân viên NH qua “box chat” 102 Đẩy mạnh tiếp thị qua điện thoại thông qua app hoạt đ ộng b ắn notice khuyễn mại Như hành động quan tâm BIDV đến với KH BIDV triển khai hoạt động nhắn tin thông báo khuyến mại danh riêng cho KH thông qua app điện thoại Việc sử dụng hình thức nhắn tin giúp BIDV tiết kiệm chi phí Ngồi ra, Internet Banking, BIDV nên triển khai hình thức “ b ắn Notice” – việc KH sử dụng máy tính để bắt đầu truy cập vào mạng BIDV “Box” có nội dung khuyến mại bên góc tay phải để KH dễ dàng cập nhật mà khơng cần truy cập vào Website NH Ngồi ra, websit app điện thoại, BIDV c ần thi ết l ập thêm m ục l ọc khuyến mại theo danh mục như: độ tuổi, sản phẩm, thời gian,… đ ể KH có th ể dễ dàng tìm khuyến mại phù hợp với thân Đưa hoạt động ngoại tuyến vào trực tuyến Đối với KH sử dụng sản phẩm dịch vụ bắt buộc phải đ ến tr ực ti ếp NH để sử dụng BIDV nên pháp triển theo hướng Cho phép KH l ựa ch ọn tr ước dịch vụ điền thông tin trước (như việc điền thông tin quầy giao d ịch online), chọn địa điểm chi nhánh, lựa chọn nhân viên phục vụ, phục vụ,… ều s ẽ cho KH cảm thấy “thượng đế” sử dụng dịch vụ NH 4.3 Những kiến nghị cho ban nghành liên quan 4.3.1 Về phía phủ - Mơi trường kinh tế, xã hội ổn định tảng vững cho s ự phát tri ển Kinh tế xã hội ổn định, phát triển làm đời sống nhân dân b ước đ ược cải thiện Đặc biệt KH tiếp xúc với nhiều công nghệ đại, nhu c ầu v ới 103 sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH tăng theo Khi NH có điều kiện đ ể m r ộng thị trường - Các quan quản lý kinh tế, xã hội, pháp luật cần hỗ tr ợ Chính phủ việc đề sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ để hoạt động tiếp thị 4.0 có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng - Ban hành đạo phát triển công nghệ tầm quốc gia có cơng nghệ phục vụ cho hoạt động tiếp thị - Chỉ đạo chương trình đẩy mạnh sở hạ tầng viễn thông, mạng lưới phục vụ cho hoạt động tiếp thị - Nhà nước cần có sách hỗ trợ ưu tiên hoạt động liên quan đến hoạt động tiếp thị 4.0 Giảm thuế, phí NHTM mua thi ết b ị t n ước để phát triển dịch vụ tiếp thị, điều giúp đ ơn vị ti ếp c ận d ễ dàng h ơn với máy móc, cơng nghệ đại 4.2.2 Về phía ban ngành, chức khác - Các Bộ Công an, Bộ Tư pháp, Bộ Tài cần phối hợp với NH Nhà n ước nghiên cứu ban hành văn pháp quy lĩnh vực d ịch v ụ ti ếp th ị, x lý tranh chấp, gian lận, cạnh trạnh không lành mạnh,… hoạt động ti ếp th ị sản phẩm bán lẻ NH - Bộ Thơng tin truyền thơng, Đài truyền hình, quan báo chí ph ối h ợp với NH Nhà nước việc xây dựng kênh truyền thơng tiếp thị dành riêng cho NH 4.3.3 Về phía Ngân Hàng Nhà nước 104 - NH Nhà nước đạo giám sát NH thực hoạt động tiếp th ị m ột cách đảm bảo mơi trường bình đẳng để NH thương mại hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đả kích - NH Nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an hoạt đ ộng an ninh m ạng nhằm đảm bảo an ninh cho hệ mạng NH, hoạt động ngăn chặn t ội phm công nghệ cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị cho s ản phẩm bán lẻ NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chương 3, với định hướng mục tiêu hoạt động bán lẻ NH giai đoạn 2015-2020, t ầm nhìn đến năm 2030, luận văn đề xuất giải pháp nhằm xây d ựng LTCT cho NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam thị trường Các gi ải pháp đ ều t ập trung vào việc đổi hoạt động tiếp thị cho s ản phẩm bán l ẻ c NH b ằng cách tiếp thị đa kênh: tiếp thị truyền thống – tiếp thị số Các giải pháp có s ự liên kết với đảm bảo tính thống khả thi Ngồi ra, lu ận văn đ ề xuất số kiến nghị với Nhà nước NH nhà nước nhằm tạo thuận lợi cho phát huy hoạt động tiếp thị số BIDV hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ KẾT LUẬN Tiếp thị 4.0 xu hướng phát triển tất yếu thời buổi công ngh ệ thông tin, mạng ineternet, viễn thông,… liên tục đổi phát tri ển Hệ thống c s hạ tầng NHTM đầy đủ Các sản phẩm bán l ẻ l ợi nhu ận thu đ ược từ sản phẩm cho NH ngày tăng tr thành m ột m ảng Chính vây, BIDV cần trọng phát triển hoạt động hai lĩnh vực: s ố lượng chất lượng 105 Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đạt kết sau: - Nghiên cứu làm rõ cần thiết phải ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ, phân tích ph ương ti ện ti ếp th ị có giá trị thị trường bán lẻ, quy trình xây d ựng hoạt đ ộng ti ếp th ị cho NHTM thị trường bán lẻ - Đánh giá thực trạng hoạt động tiếp thị NHTM thị trường bán lẻ, lấy hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát tri ển Vi ệt Nam (BIDV) giai đoạn 2015-2017 làm đối tượng đánh giá Tìm k ết qu ả đ ạt được, tồn nguyên nhân việc tiếp thị sản phẩm BL BIDV thị trường - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm ứng dụng hoạt động ti ếp thị 4.0 hoạt động kinh doanh sản phẩm BL Với kết nghiên cứu mình, nhóm vọng đóng góp vào vi ệc ứng d ụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho sản phẩm BL NH Đầu tư phát triển Vi ệt Nam BIDV Tuy cố gắng, nhưng phân tích, kiến nghị, giải pháp khóa lu ận v ẫn chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, bạn bè Cuối cùng, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành tới Th.S Đinh Đức Thịnh tận tình giúp đ ỡ hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2017) Marketing 4.0 moving from traditional to digital Philip Kotler (2016) Kotle on marrketing Jim Blythe (2011) 100 great marketing idea Philip Kotler (2017) Branding 4.0 Rich Leigh (2017) Pr lầm tưởng Stacy Zeiger (2017), “Chiến lược tiếp thị để quảng bá ngân hàng” AnnaGrankVist, Carolina Kollberg Anna Person (2004), “Chi ến l ược ti ếp thị cho ngân hàng” 106 Valeria Arina BALACEANU (2011), “Sử dụng công nghệ đại việc tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ” Đỗ Minh Thành (năm 2010) “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ NH Việt Nam Thịnh Vượng” Luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 10 Vũ Ngọc Trinh (năm 2011)trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Hồn thiện hoạt động Marketing NH Thương Mại Cổ Phần Ngoại Th ương Vi ệt Nam”- Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Nguyễn Thị Thắng (năm 2016) nghiên cứu ‘Hiệu hoạt đ ộng Marketing Ngân Hàng TMCPQuân Đội” -Luận văn thạc sĩ kinh tế 12 Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV năm 2015 -2017 13 Báo cáo tài BIDV 2015 – 2017 14 Dữ liệu wed https://datasection.com.vn/blog/ 15 Dữ liệu wed http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien.aspx 107