(Luận văn) tác động của hoạt động tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động tại việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th yi TRẦN XUÂN THAO pl ua al n TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad ju y th yi pl TRẦN XUÂN THAO ua al n TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z : Quản tri kinh doanh ̣ (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 k jm ht vb Chuyên ngành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS.NGUYỄN ĐỨC TRÍ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực ep hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Đức Trí w Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn n lo chưa công bố cơng trình ad ju y th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn yi pl Tp.Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm… n ua al Người thực n va ll fu oi m Trần Xuân Thao at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG n lo DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN ad y th ju CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU yi 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI pl al 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 n ua 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU va 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU n 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU fu ll 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN .5 m oi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU at nh 2.1 TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ Chấ t lươ ̣ng dich 10 ̣ vu ̣ 2.2.2 Nhận thức giá 11 2.2.3 Giá trị cảm nhận 12 2.2.4 Hình ảnh thương hiệu 12 z 2.2.1 z k jm ht vb gm 2.3 CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ .13 Sự tin tưởng 13 2.3.2 Sự hài lòng 14 om l.c 2.3.1 an Lu 2.4 CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 15 2.5 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 16 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 ey CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 t re 2.5.2 n Mơ hình khái niệm phát triển giả thuyết 17 va 2.5.1 t to 3.2.1 Nghiên cứu sơ 26 3.2.2 Điều chỉnh thang đo .27 ng 3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO .32 hi ep Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 3.3.2 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.3.1 w 3.4 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY .33 n lo 3.5 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH HỒI QUY 34 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 34 y th 3.5.2 ad 3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ước lượng 35 ju yi 3.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .35 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng thức 35 3.6.2 Đối tượng trả lời phương pháp thu thập liệu 36 3.6.3 Mẫu nghiên cứu 36 pl 3.6.1 n ua al va n CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 38 fu ll 4.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH CỦA MẪU KHẢO SÁT 38 m oi 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .39 Kết Cronbach Alpha 39 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.3 Phân tích hồi quy 48 at nh 4.2.1 z z vb jm ht 4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 54 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 56 k Các giả thuyết ủng hộ nghiên cứu 56 gm 4.4.1 Các giả thuyết không ủng hộ nghiên cứu .58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 61 om l.c 4.4.2 an Lu 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 5.2 HÀM Ý QUẢN TRI 62 ̣ 5.2.3 Hàm ý hình ảnh thương hiệu 63 5.2.4 Hàm ý giá trị cung cấp 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ey Hàm ý giá 62 t re 5.2.2 n Hàm ý chất lượng dịch vụ .62 va 5.2.1 PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐINH ̣ TÍNH ng hi ep PHỤ LỤC 3: KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA LẦN w PHỤ LỤC 5: EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng Từ viết tắt Diễn giải hi ep Relationship Marketing - Tiếp thị mối quan hệ RMT Relationship Marketing Tactics – Chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ RM w n Relationship Quality - Chất lượng mối quan hệ lo RQ ad Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá ju y th EFA yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tiếp thị mối quan hệ Tiếp thị truyền thống ng hi Bảng 2.2: Chiế n thuâ ̣t Tiế p thi ̣Quan ̣ đố i với Chấ t lươ ̣ng Mố i quan ̣ ep Bảng 2.3: Các loại phản ứng w Bảng 2.4: Bảng tổng hợp nghiên cứu có trước n lo ad Bảng 3.1 Các bước thực nghiên cứu y th ju Bảng 3.2: Thang đo chiến thuật tiếp thị quan hệTiếp thị mối quan hệ yi Bảng 3.3 Thang đo lòng tin khách hàng pl ua al Bảng 3.4 Thang đo hài lòng khách hàng n Bảng 3.5 Thang đo chuyển đổi chi phí n va oi m Bảng 4.1 Thông tin mẫu ll fu Bảng 3.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng at nh Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niê ̣m nghiên cứu z Bảng 4.3: Kế t quả EFA của các thang đo khái niê ̣m nghiên cứu (lần 2) z Bảng 4.10 : Bảng kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc ey t re Bảng 4.13: Model Summaryb n Bảng 4.12: Ma trận nhân tố thang đo chuyển đổi chi phí va Bảng 4.11: Tổng phương sai trích an Lu Bảng 4.9: Ma trận nhân tố thang đo chuyển đổi chi phí om Bảng 4.8: Tổng phương sai trích l.c Bảng 4.7 : Bảng kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc gm Bảng 4.6: Ma trận nhân tố thang đo Chất lượng quan hệ k jm Bảng 4.5: Tổng phương sai trích ht vb Bảng 4.4 : Bảng kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc Bảng 4.14: ANOVAa t to Bảng 4.15: Phân tích hồi quy phương trình ng hi Bảng 4.16: Model Summaryb ep Bảng 4.17: ANOVAa w Bảng 4.18: Phân tích hồi quy phương trình n lo ad Bảng 4.19: Model Summaryb y th Bảng 4.20: ANOVAa ju yi Bảng 4.21: Phân tích hồi quy phương trình pl ua al Bảng 4.22: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết n Bảng 4.23: Tổng hợp so sánh với nghiên cứu H Kazemifar cộng (2015) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu ng hi Hin ̀ h 3.1 Quy trình nghiên cứu ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Lòng tin khách hàng t to Sau xin đưa số phát biểu anh/chị vui lịng cho biết anh/chị ng hi có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi hay bổ ep sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? w  Nhà khai thác đáng tin cậy chủ yếu quan tâm đến Lợi ích n lo người tiêu dùng ad y th  Hệ thống toán nhà điều hành đáng tin cậy ju  Danh tiếng nhà điều hành đáng tin cậy yi pl  Các sách thơng lệ nhà điều hành đáng tin cậy al n ua  Quy trình dịch vụ cung cấp nhà khai thác an toàn va Sự hài lòng khách hàng n fu ll Anh/chị có thấy hài lịng mạng di động sử dụng? m oi Anh/chị có thường quan tâm đến mạng di động sử dụng? nh at Sau xin đưa số phát biểu anh/chị vui lịng cho biết anh/chị z z có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi vb hay bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? jm ht  Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng thể cung cấp nhà k l.c gm điều hành  Tơi hài lịng với lực chun mơn nhà điều hành om  Tơi hài lịng với hiệu suất mặt trận Nhân viên nhà điều hành n va  Tôi cảm thấy thoải mái mối quan hệ với nhà điều hành an Lu ey t re Chuyển đổi chi phí t to Sau xin đưa số phát biểu anh/chị vui lịng cho biết anh/chị ng hi có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi ep hay bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? w  Tôi cảm thấy chuyển sang nhà điều hành gây tiền Giá n lo ad y th  Chuyển sang nhà khai thác mới; Tôi nên so sánh tất nhà ju khai thác (Do dịch vụ, vùng phủ sóng, tốn, vv) yi pl  Ngay tơi có đủ thơng tin, so sánh nhà khai thác Với ua al nhiều lượng, thời gian công sức n  Nếu thay đổi số điện thoại, lo lắng Mọi người quay số va n trước chạm tới fu ll  Nếu chuyển sang nhà khai thác mới, sử dụng m oi số Dịch vụ (MMS, GPrice Perceptions, WAP, vv), at nh Học cách sử dụng chúng z z Lòng trung thành vb jm ht Anh/chị muốn tiếp tục sử dụng mạng động nhà cung cấp tại? k Sau xin đưa số phát biểu anh/chị vui lòng cho biết anh/chị gm có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi om l.c hay bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? khoảng mô ̣t thời gian dài an Lu  Tôi dự đinh ̣ sẽ tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng từ nhà điề u hành này ey tiế p tu ̣c dùng của nhà cung cấ p này t re  Thâ ̣m chí nế u giá của nhà điề u hành khác thấ p hơn, cũng vẫn sẽ n sàng tiế p tu ̣c cho ̣n nhà điề u hành này va  Nế u muố n thay đổ i mô ̣t dich ̣ vu ̣ viễn thông di đô ̣ng mới sẵn  Tôi sẵn sàng nói về những điề u tić h cực về nhà điề u hành này với t to người khác ng hi  Tôi sẽ khuyế n khić h ba ̣n bè và người thân sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ đươ ̣c cung ep cấ p bởi nhà điề u hành này w  Với tôi, nhà điề u hành này hoàn toàn có khả cung cấ p dich ̣ vu ̣ tố t n lo nhấ t ad ju y th Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia buổi vấn này! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐINH TÍ NH ̣ ng hi Danh sách chuyên gia tham gia vấn định tính: ep STT Tên tổ chức / Doanh nghiệp Tên chuyên gia vấn w Ơng Hồ Ngọc Anh n lo Cơng ty thông tin di động MobiFone khu vực Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp ad Kinh nghiệm: năm y th ju Ơng Trần Thanh Phúc Cơng ty thơng tin di động MobiFone khu vực yi Phó phòng Bán hàng & Marketing pl ua al Kinh nghiệm : năm n Ông Nguyễn Hữu Tân va Giám đốc Mobifone Tỉnh Bình Thuận n Tổng Cơng ty Viễn Thông Mobifone – Công ty dịch vụ Mobifone KV ll fu Kinh nghiệm : năm m oi Ông Lê Tùng Lâm Mobifone Tỉnh Đồng Nai nh Giám đốc at z Kinh nghiệm : 20 năm z Bà Nguyễn Thị Bích Đào ht vb Trưởng phịng Dịch vụ khách hàng jm Kinh nghiệm : 20 năm k Tổng Công ty Viễn Thông Mobifone – Công ty dịch vụ Mobifone KV l.c gm om Tác giả đã trao đổ i với chuyên gia là các chuyên viên nhân sự ta ̣i các công ty an Lu liñ h vực dich ̣ vu ̣ (Viễn thông, di đô ̣ng nhà mạng VNPT, MobiFone, Viettel) để tiế n hành hiê ̣u chỉnh và bổ sung thang đo trước xây dựng bản câu hỏi ey tin khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng t re lý Ho ̣ cũng đồ ng ý rằ ng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ có mối quan hệ với lịng n Hầ u hế t các chuyên gia đươ ̣c hỏi đề u đồ ng tình với các thang đo của lực tâm va chin ̣ tin ́ h thức Kế t quả khảo sát đinh ́ h sau:  Thang đo Chất lượng dịch vụ t to Đề nghi ̣ sửa câu: “Nhân viên tuyến đầu của nhà điề u hành này sẵn lòng ng hi giúp đỡ khách hàng” thành “Nhân viên điểm giao dịch của nhà mạng sẵn lòng ep giúp đỡ khách hàng” w Đề nghi ̣sửa: “Công ty nhấ t quán viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ chấ t lươ ̣ng n lo tố t” thành “Công ty cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng” ad Thang đo nhận thức giá y th  ju Có 4/5 chun gia đờ ng tình rằ ng giá mạng di động sử dụng yi pl hợp lý al n va nước khu vực n ua Có 1/5 chuyên gia cho giá cước mạng di động dùng rẻ so với fu Đề nghi ̣ sửa: “Công ty thực cách hiệu để giúp biết ll sách giá sản phẩm dịch vụ” (vì quá chung chung) thành “Chúng m oi cập nhật thay đổi giá sản phẩm, dịch vụ công ty” nh at Đề nghi ̣ sửa: “Công ty cung cấ p giá cả linh hoa ̣t đố i với những dich ̣ vu ̣ khác z z nhằ m đáp ứng nhu cầ u của khách hàng” thành “Giá sản phẩm, dịch vụ vb Thang đo Hình ảnh thương hiệu k  jm ht công ty đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng tôi” gm Thứ tự thương hiệu chuyên gia đánh giá là: Viettel – Mobi – Vina om l.c Nhà mạng Viettel ln dẫn đầu nhận diện hình ảnh thương hiệu đủ ý nên các chuyên gia thố ng nhấ t không chỉnh sửa thêm ở thành phầ n này khách hàng” ey cầ n” thành “Phần thưởng mà nhà mạng dành cho khách hàng phù hợp với nhu cầu t re Đề nghi ̣ sửa: “Phầ n thưởng đề xuấ t từ công ty là những gì mà khách hàng n Thang đo giá trị cung cấp va  an Lu Các câu hỏi thang đo hình ảnh thương hiệu cũng khá dễ hiể u, diễn đa ̣t Đề nghi ̣ sửa: “Các chương trin ̀ h khuyế n maĩ của công ty thì phù hơ ̣p với túi t to tiề n của khách hàng” thành “Các chương trình khuyến cơng ty mang lại ng nhiều tiện ích giá trị cho khách hàng” hi ep Các chuyên gia thố ng nhấ t với các câu hỏi thang đo lòng tin khách hàng, hài lịng khách hàng, chuyển đổi chi phí lịng trung thành với khách w n hàng, khơng đề xuấ t điề u chỉnh gì thêm lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA t to KHÁCH HÀNG ng Xin chào anh/chị, tên Trần Xuân Thao, thực hi ep nghiên cứu "Tác động hoạt động Tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Việt Nam" Sự trả lời khách quan w anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất n lo câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng ad ju y th hợp Cám ơn hợp tác anh/chị yi PHẦN I: THƠNG TIN CHÍNH CẦN KHẢO SÁT pl Anh/chị sử dụng mạng di động: al n ua  Viettel  MobiFone  Vinaphone  Vietnamobile  Khác (ghi rõ) Vị trí cơng tác anh/chị n va ll fu oi m nh  Trưởng/phó Tổ/nhóm  Trưởng/Phó phịng/ban  Ban lãnh đạo cơng ty( Ban GĐ, HĐQT) at  Nhân viên/Chuyên viên z z k jm Anh/chị sử dụng mạng di động bao lâu: ht vb  Khác:…………………………………………  Từ tháng – năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ – 10 năm  Từ 10 năm trở lên om PHẦN II: THƠNG TIN CHÍNH CẦN KHẢO SÁT l.c gm  Dưới tháng an Lu Hãy trả lời câu hỏi sau theo thứ tự Đừng bỏ qua đọc lướt qua ey t re điểm tăng dần từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý n thận khoanh trịn số đại diện gần với ý kiến riêng anh/chị theo thang va phần cịn lại thơng tin khảo sát Xin vui lòng đọc câu hỏi cách cẩn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý Cơng ty theo kip̣ yêu cầ u của khách hàng Nhân viên điểm giao dịch của nhà mạng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Viê ̣c hồ i đáp những khiế u na ̣i của khách hàng đươ ̣c thực hiê ̣n nhanh chóng Công ty cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng 5 Công ty cung cấ p các dich ̣ vu ̣ cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầ u của khách hàng Công ty cung cấ p thông tin kip̣ thời có dich ̣ vu ̣ mới 5 5 t to Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu vào ô chứa số tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ng hi TT ep w n lo THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z THÀNH PHẦN NHẬN THỨC VỀ GIÁ Những chính sách về giá cả và dich ̣ vu ̣ từ công ty thu hút khách hàng Cước cuô ̣c go ̣i/cước internet công ty cung cấ p là hơ ̣p lý 10 Giá sản phẩm, dịch vụ công ty đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng 11 Tôi tiếp tục lại với nhà mạng trừ giá cao đáng kể cho dịch vụ 5 k jm ht vb Chúng cập nhật thay đổi giá sản phẩm, dịch vụ công ty l.c z gm om an Lu n t re Khách hàng cho rằ ng công ty công ty có danh tiế ng ey 12 va THÀNH PHẦN HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU t to ng hi ep 13 Khách hàng có cảm nhâ ̣n tố t về trách nhiê ̣m xã hô ̣i của công ty 14 Công ty đã mang la ̣i mô ̣t hình ảnh thương hiê ̣u tố t cho khách hàng của mình 5 THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ CUNG CẤP w n 15 Các chương trình khuyến cơng ty mang lại nhiều tiện ích giá trị cho khách hàng lo Khách hàng dễ dàng nhận đươ ̣c lơ ̣i ić h từ các chương triǹ h khuyế n maĩ 17 Phần thưởng mà nhà mạng dành cho khách hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng 18 Khách hàng dễ đa ̣t đươ ̣c phầ n thưởng đề xuấ t từ công ty 5 ad 16 ju y th yi pl n ua al n va THÀNH PHẦN LÒNG TIN KHÁCH HÀNG Nhà mạng đáng tin cậy quan tâm đến Lợi ích người tiêu dùng 20 Hệ thống toán nhà mạng đáng tin cậy 21 Danh tiếng nhà điều hành đáng tin cậy 22 Các sách thơng lệ nhà mạng đáng tin cậy 23 Quy trình dịch vụ cung cấp nhà mạng an toàn 5 ll fu 19 oi m at nh z z k jm ht vb Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ tổng thể cung cấp nhà mạng 25 Tơi hài lịng với lực chun mơn nhà mạng 26 Tơi hài lịng với hiệu suất Nhân viên nhà mạng 27 Tôi cảm thấy thoải mái mối quan hệ với nhà mạng 5 an Lu n va ey t re THÀNH PHẦN SỰ CHUYỂN ĐỔI CHI PHÍ om 24 l.c gm THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 29 Chuyển sang nhà mạng mới; Tôi nên so sánh tất nhà khai thác (Do dịch vụ, vùng phủ sóng, tốn, vv) Ngay tơi có đủ thơng tin, so sánh nhà mạng với nhiều lượng, thời gian công sức 5 5 5 5 ng Tôi cảm thấy chuyển sang nhà mạng gây tiền giá om t to 28 hi ep w n 30 lo ad 32 Nếu chuyển sang nhà khai thác mới, sử dụng số Dịch vụ (MMS, WAP, vv), học cách sử dụng chúng ju y th 31 Nếu thay đổi số điện thoại, lo lắng Mọi người quay số trước chạm tới yi pl n ua al Tôi dự đinh ̣ sẽ tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng từ nhà mạng này khoảng mô ̣t thời gian dài 34 Nế u muố n thay đổ i mô ̣t dich ̣ vu ̣ viễn thông di đô ̣ng mới sẵn sàng tiế p tu ̣c cho ̣n nhà điề u hành này 35 Thâ ̣m chí nế u giá của nhà mạng khác thấ p hơn, cũng vẫn sẽ tiế p tu ̣c dùng của nhà cung cấ p này 36 Tôi sẵn sàng nói về những điề u tích cực về nhà mạng này với người khác 37 Tôi sẽ khuyế n khić h ba ̣n bè và người thân sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ đươ ̣c cung cấ p bởi nhà mạng này gm 38 Với tôi, nhà mạng này hoàn toàn có khả cung cấ p dich ̣ vu ̣ tố t nhấ t n 33 jm va THÀNH PHẦN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ll fu oi m at nh z z ht vb k l.c an Lu PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN n Nhóm tuổi: 16-