Ứng dụng hoạt động tiếp thị 4 0 cho hoạt động tiếp thị các sản phẩm bán lẻ của NHTMCP đầu tư và phát triển BIDV thực trạng và giải pháp khoá luận tốt nghiệp 790

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -□□□□□ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN : Th.SĐINH ĐỨC THỊNH SINH VIÊN THỰC : VŨ CÔNG MINH MÃ SINH VIÊN : 17A4000357 LỚP : K17NHB CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ TÍN DỤNG KHOA : NGÂN HÀNG Hà Nội - Tháng năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -□□□□□ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN : Th.SĐINH ĐỨC THỊNH SINH VIÊN THỰC : VŨ CÔNG MINH MÃ SINH VIÊN : 17A4000357 LỚP : K17NHB CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ TÍN DỤNG KHOA : NGÂN HÀNG Hà Nội - Tháng năm 2018 LỜI CẢM Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan này.ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thây cô Hà Nội, ngày 24tháng 05 năm 2017 Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thây cô khoa Ngân Hàng trường Sinh viên tạo điều kiện cho em học tập khoa để có nhiều thời gian cho khóa luận tốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn thây Th.SĐinh Đức Thịnh, Giám đốc Trung tâm CNTTHọc Viện Ngân Hàng nhiệt tình hướngVũ dẫn hướng Cơng Minhdẫn em hồn thành tốt khóa thực tập DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIET TẮT VÀ KÝ HIỆU Trong trình thực tập, q trình viết khóa luận, khó tránh khỏi sai sót, em mong thây, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thây, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt khóa luận tới Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2017 Sinh viên STT 10 11 Ký hiệu BIDV VCB Nghĩa NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vũ Công Minh NHTMCP NgoạiĐOAN thương Việt Nam LỜI CAM Techcombank NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Tơi xin cam đoan khóa luận nàyhệlàkhách cơnghàng trình nghiên c ứu c riêng tơi QHKH Quan NhữngCN kết số liệu nghiênCácứu trung thực, tơi thu nhân thập được, khác chưa cơng bố NH khơng chép nguồn Ngân hàng hìnhNHTM thức trước Ngân hàng thương mại CP Ngoài ra, nghiên cứu khoa Cổ học,phần tơi có sử dụng số tài liệu tác GTCG tờ có giá giả quan tổ chức khác trích Giấy dẫn nguồn gốc KH HSC Khách hàng Hội sở DANH MỤC BẢNG BlỂ Bảng 1: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 28 Y Bảng Bảng Bảng Bảng 1: 2: 3: 4: Tăng trưởng huy động vốn BIDV giai đoạn 2015-2017 39 Tăng trưởng dư nợ BIDV giai đoạn từ 2015-2017 41 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2015 - 2017 43 Một số tiêu tài BIDV từ năm 2015 đến năm 2017 44 Bảng 5: Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 6: Thu phí dịch vụ ròng Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ .50 Bảng 2: Phân tích mơ hình SWOT cho NHTM việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho sản phẩm bán lẻ NH 74 DANH MỤC BIỂU Đ Biểu đồ 1: Quyền định gia đình Mỹ năm 2008 25 Y Biểu đồ 1:Cơ cấu nguồn vốn BIDV năm 2015 2017 40 Biểu đồ 2:Cơ cấu dư nợ BIDV năm 2015 2017 42 Biểu đồ 3:: Doanh số huy động vốn dân cư doanh số tín dụng bán lẻ 49 Biểu đồ 4: Thu phí dịch vụ rịng Thu nhập rịng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 50 Biều đồ 3.5: Số lượng người like theo dõi fanpage 62 Biểu đồ 6: Số người like viết 62 Biểu đồ 7: Số lượng fanreach, non- fanreach, số Organic reach paid reach trung bình page BIDV 63 Biểu đồ 8: Số người chia sẻ, bình luận, click vào viết, click vào link 64 Biểu đồ 9: Mục đích khách hàng truy cập vào Website 66 Biểu đồ 10: Số lần khách hàng truy cập vào website để tiếp cận chương trình khuyến mại năm 2017 66 DANH MỤC HÌNH Hình 1: : Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Hội sở 46 Hình 2: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh 47 Hình 3: Bí kỹ giao tiếp BIDV 53 Hình 4: Các hình thức khuyến BIDV 55 Hình : Bài viết điển hình page BIDV .65 Hình 6: Hình ảnh Website: http://bidv.com.vn 68 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 1.1.2 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 1.2 Nh ững khoảng trống lý luận vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO CÁC SAN PHAM BÁN LẺ CỦA NHTM TẠI VIỆT NAM 11 2.1 Khái quát hoạt động tiếp thị cho sản phẩm bán lẻ NHTM 11 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiếp thị cho sản phẩm cácNHTM 11 2.1.2 Khái quát hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ NHTM 12 2.2 Kh quát sản phẩm bán lẻ vai trò sản phẩm bán lẻ 16 2.2.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ NHTM 16 2.2.2 .Vai trò sản phẩm bán lẻ 19 2.3 Kh quát hoạt động tiếp thị 4.0 22 2.3.1 Kh niệm hoạt động tiếp thị 4.0 22 2.3.2 Ph ân luồng khách hàng tiếp thị 4.0 22 2.3.3 Hà nh trình khách hàng thời đại 4.0 29 2.3.4 Ph ương thức tiếp thị thời đại 4.0 .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: 38 THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CHO CÁC SAN PHAM BÁN LẺ CỦA BIDV 38 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .38 3.1.1 Giói thiệu chung NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 38 3.1.2 Khái quát tình hình kinh doanh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .39 3.2 Thực trạng hoạt động NH bán lẻ NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 45 3.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh NH bán lẻ NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .45 3.2.2 Kết kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .48 3.3 Kh quát thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV 52 3.3.1 Thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV theo phưong thức truyền thống 52 3.3.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV theo phưong thức trực tuyến 61 3.4 Đánh giá tổng thể hoạt động tiếp thị NHTMCP Đầu tư phát triển Việt nam cho sản phẩm bán lẻ 69 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4.0 CHO CÁC SẢN PHAM BÁN LẺ BIDV 75 4.1 Phân tích mơ hình Swot cho BIDV việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0.75 4.2 Giải pháp ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho BIDV 78 4.2.1 Cải thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh truyền thống 78 4.2.2 Cải thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh tiếp thị 4.0 ' ' 83 4.3 Những kiến nghị cho ban nghành liên quan 98 4.3.1 Về phía phủ 98 4.2.2 Về phía ban ngành, chức khác 99 4.3.3 Về phía Ngân Hàng Nhà nước 99 KẾT LUẬN .101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong hoạt động kinh doanh nói chung khách hàng đóng vai trị định Vói hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại khách hàng vừa đóng vai trò người mua đồng thời người bán nên khách hàng đóng vai trị quan trọng có ý nghĩa định đến tồn phát triển NHTM Do đó, vấn đề tiếp thị nhà quản trị Ngân hàng quan tâm từ lâu hoạt động vô quan trọng việc kinh doanh Ngân hàng Ngày nay, dưói tác động cách mạng công nghiệp lần thứ (gọi tắt cánh mạng 4.0) phát triển vượt bậc CNTT viễn thông, mạng internet băng thơng rộng đủ khả phủ kín vùng lõm công nghệ Sự phát tiển thiết bị cơng nghệ làm gia tăng khơng giói hạn phương tiện lưu trữ Bigdata, siêu máy tính có khả phân tích xử lý nhiều tỷ phép toán giây Sự phát triển vượt bậc mạng xã hội facebook, website, instagram Cho phép NHTM có nhiều cách tiếp cận m ói, thu thập thơng tin khách hàng, ều tra nhu cầu, thiết kế sản phẩm marketing đến khách hàng cách chuyên nghiệp Trong bối cánh đó, NHTM có nhận thức đắn, có tâm trị, mạnh dạn đầu tư đổi mói cơng nghệ có nhiều lợi cạnh tranh gay gắt NHTM ngồi nưóc, NHTM nưóc vói NHTM TCTD vói tổ chức tài Thị trường sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việt Nam chịu cạnh tranh gay gắt 40 NHTM (bao gồm NHTM Nhà nưóc, NHTMCP có sở hữu Nhà nưóc, NHTMCP tư nhân, NH liên doanh, NH 100% vốn nưóc ngồi) 40 chi nhánh NHTM nưóc ngồi Việt Nam nhiều cơng ty tài tiêu dùng, cơng ty Cơng nghệ tài (Fintech) Theo nghiên cứu công ty tư vấn, KH cá nhân hộ gia đình Việt Nam có khả tài tốt hơn, họ c ởi m yêu cầu cao vói dịch vụ ngân hàng, lịng trung thành KH ngày giảm Những đặc trưng khiến việc xây dựng hoạt động tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở nên khó khăn Việc khơng cải thi ện KH thuộc nhóm có xu hướng hay du lịch, xu hướng thời trang, người gia đình Với định nghĩa xác phân khúc KH sử dụng thẻ, BIDV biết tiền cung cấp tới siêu thị, cửa hàng thời trang hay cơng ty du lịch Từ đó, đội ngũ tiếp thị thiết kế chương trình liên kết với đối tác mà KH mong muốn Ví dụ, KH hướng gia đình sử dụng thẻ NH để tốn nhận giảm giá siêu thị, làm cho KH gắn bó với thẻ NH Tối ưu hóa vê giá Một chiến lược kinh doanh quan trọng nhiều NH doanh nghiệp xác định phân khúc KH sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm dịch vụ, từ giúp BIDV biết nên đầu tư tiếp cho dịch vụ hay sản phẩm Sử dụng Big data cho phép phân chia phân khúc KH theo khả mua hàng, tạo chiến lược giá tối ưu cho KH, đồng thời giúp BIDV tối đa hóa lợi nhuận Xây dựng tốt mối quan hệ với nhóm KH tạo lợi nhuận cao Trong thị trường cạnh tranh nay, BIDV phải tìm phân khúc KH có lợi nhuận tiềm cao, có giá trị chiến lược để từ quan tâm, ưu đãi, tăng thị phần cho họ nhằm nâng cao hài lòng mối quan hệ với nhóm KH Ngồi ra, NH thực giảm đầu tư vào phân khúc có lợi nhuận thấp Big data giúp BIDV chia KH thành nhóm trung thành, nhóm có l ợi nhuận cao, nhóm có khả trở thành nhóm quan trọng tương lai gần 4.2.2.2.3 Phân tích cảm nhận khác hàng Phương tiện truyền thông xã hội phát triển kết nối NH doanh nghiệp với KH dễ dàng hơn, thơng tin thương hiệu, sản phẩm 93 dịch vụ; thảo luận, chia sẻ, phàn nàn hay thích mạng xã hội lón Phân tích cảm nhận KH giúp NH doanh nghiệp nắm bắt thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ họ KH thích khơng thích Hơn nữa, trích xuất thảo luận KH cho BIDV biết lý mà KH thích hay khơng thích Nắm bắt cảm nhận KH Dữ liệu có ý nghĩa bao gồm ý kiến, quan điểm, cảm nhận thái độ KH thương hiệu, chủ đề từ khóa chia sẻ Internet Việc khai thác tâm lý, quan điểm thái độ KH cung cấp thông tin quan trọng điều chỉnh chiến lược tiếp thị cách xác Khi chủ đề đưa phương tiện truyền thơng xã hội, KH để lộ suy nghĩ họ chủ đề thơng qua bình luận, chia sẻ Vói trợ giúp phân tích Big data, NH doanh nghi ệp hiểu cảm nhận KH nắm bắt họ nói sản phẩm, dịch vụ, hay thương hiệu Tiếp thị tới KH có ảnh hưởng lớn Mỗi sản phẩm, dịch vụ đưa thị trường cần có phương pháp để quảng cáo nhằm tạo khác biệt, từ tạo nên hấp dẫn đối vói KH tiềm Bằng cách tiếp thị tói KH có ảnh hưởng lón, nhận thức sản phẩm tăng lên nhanh chóng Khi phân tích cảm nhận KH cách đắn, BIDV phải xác định KH có ảnh hưởng lón liên quan đến thương hiệu hay sản phẩm Nó cho phép KH có ảnh hưởng nhiều đến người dùng mạng xã hội Đây mục tiêu quan trọng để thu thành công Thực thi phản hồi KH để cải tiến sản phẩm dịch vụ 94 Các sản phẩm dịch vụ cải thiện có giao tiếp vói KH Các cơng cụ nghiên cứu thị trường truyền thống chẳng hạn khảo sát không tốn thời gian chi phí, mà cịn khơng xác chúng lấy m ột nhóm mẫu nhỏ thời điểm cụ thể Thực tế nay, nhiều người tiêu dùng đưa phản hồi gợi ý sản phẩm hay dịch vụ trang mạng xã hội Công nghệ Big data sử dụng để xác định hiểu biết người tiêu dùng, từ cải thiện cách kịp thời sản phẩm dịch vụ 4.2.2.2.4 Cung cấp kịp thời sản phẩm mà khách hàng cần Dự đoán nhu cầu KH cho phép doanh nghiệp NH tăng thêm hội upsell cross-sell, ROI, gắn bó KH vói doanh nghi ệp NH Điều thực cách phân tích giỏ mua hàng KH tìm mối liên hệ sản phẩm dịch vụ Cung cấp sản phẩm bổ sung phù hợp với mong muốn họ Việc cung cấp kịp thời cho KH sản phẩm bổ sung phù hợp giúp họ nhó đến thương hiệu dịch vụ, làm cho họ muốn mua sản phẩm tiếp theo, dẫn đến tăng doanh số bán hàng hay sử dụng dịch vụ BIDV , tăng đầu tư trở lại từ KH có, đồng thời giữ chân KH Từ đó, BIDV biết dịch vụ sản phẩm mà KH cần họ cần, tạo hội tăng upsell cross-sell, chọn sai sản phẩm để cung cấp cho KH khiến họ cảm thấy khơng có gắn kết vói NH doanh nghiệp, thơng tin tiếp thị bị coi spam Xác định xu hướng KH sản phẩm Nhận sản phẩm dịch vụ mà KH quan tâm để tiếp tục mua hàng phần thơng tin có giá trị đối vói NH Việc cung cấp 95 cho KH sản phẩm dịch vụ mà họ thực muốn giúp BIDV tăng doanh thu Các sản phẩm dịch vụ đánh giá cao nên cung cấp cho KH lần Khuyến mại sản phẩm phù hợp kèm theo Trước hết, cần xác định sản phẩm có khả mua Sau đó, thực chương trình khuyến mại cách kết hợp sản phẩm hay dịch vụ kèm theo dựa sở thích KH tạo nên khác biệt gi ữa BIDV với đối thủ cạnh tranh khác, làm thay đổi sử dụng sản phẩm KH làm tăng doanh thu doanh nghiệp hay NH 4.2.2.2.5 Các kênh bán hàng Một KH tương tác với NH doanh nghiệp nhiều cách khác sử dụng điện thoại di động, phương tiện truyền thơng xã hội, kích vào quảng cáo Big data giúp BIDV thu toàn liệu hoạt động KH với NH doanh nghiệp liệu KH kênh Từ BIDV biết doanh thu đến từ đâu kênh hoạt động hiệu Dựa thơng tin đó, NH điều chỉnh hoạt động kênh, gửi tin nhắn hợp lý đến KH Đưa thêm vào kênh thông tin nội dung liên quan mà KH ưa thích KH khơng sử dụng tất kênh theo cách cần nghiên cứu gửi tin kênh Phân tích Big data giúp tìm xác kênh mà KH sử dụng họ sử dụng chúng nào, từ BIDV đưa thêm vào thơng tin liên quan mà KH cần kênh, tạo thành m ột lợi chiến lược để đạt phân khúc KH với chi phí hi ệu gửi thông điệp tới KH cần 96 Xác định tân suất sử dụng kênh thơng tin KH KH sử dụng nhiều kênh thông tin để nghiên cứu mua sản phẩm Phân tích Big data cho phép BIDV tính tần suất sử dụng kênh thông tin phân khúc KH, doanh thu đến từ đâu kênh không thành công Xác định hiệu bán hàng thơng qua kênh Các KH định mua sản phẩm kênh thông tin bỏi họ nhìn thấy quảng cáo kênh khác từ trước Phân tích Big data sử dụng ỏ để lưu dấu vết xác định hiệu tiếp thị thông qua kênh thông tin giúp cho nhà quản lý tiếp thị BIDV tối ưu hóa ngân sách 4.2.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác, tiếp thị kênh Facebook Facebook mạng xã hội lớn toàn cầu Con số hàng tỷ người sử dụng Facebook ngày tiếp tục gia tăng Đây lợi lớn giúp cho BIDV tiếp thị để quảng bá sản phẩm, dịch vụ tới KH Với l ợi ích vơ to lớn như: - Giúp BIDV tiếp cận đối tượng KH vói sản phẩm khác Vói chiến lược quảng cáo cho sản phẩm , BIDV muốn hướng tới đối tượng KH nam hay nữ, tuổi, sinh sống ỏ khu vực s ỏ thích gì, độc thân hay có gia đình Với Facebook Ads, BIDV tồn quyền chọn lọc KH mục tiêu để quảng cáo đạt hiệu tốt - Thông điệp quảng cáo tiếp cận đến KH cách tự nhiên, gây phản cảm Khi đăng quảng cáo lên trang Fanpage, thông điệp quảng cáo xuất ngẫu nhiên trang chủ Fans (KH mục tiêu, người dùng like, follow page) Theo thói quen KH dùng Facebook vào Facebook họ lướt qua lượt trang chủ xem có thơng tin khơng Tất nhiên thơng tin sản phẩm/dịch vụ 97 mà bạn chạy Facebook Ads xuất tự nhiên dòng status khác Nếu người dùng quan tâm, họ click vào, ngược lại lờ lướt newfeeds tiếp, khơng ảnh hưởng Nhưng lần người dùng thấy quảng cáo, dù chưa click ghi nhớ cách vô tình, họ quen nghĩ tới thương hiệu BIDV có nhu cầu - Tính linh hoạt cao Với Facebook Ads, bạn chạy hay nhiều quảng cáo lúc lựa chọn, điều chỉnh hình thức hiển thị, đối tượng, chi phí cho phù hợp với chiến lược, giai đoạn Với quảng cáo Facebook, bạn hoàn toàn chủ động thời gian mẫu quảng cáo hiển thị để tiếp cận đông đảo công chúng mục tiêu - Không giới hạn không gian mạng xã hội Facebook, Quảng cáo Facebook Ads cho phép BIDV dẫn KH tới website BIDV để tăng tỷ lệ chuyển đổi việc gắn url trang đích vào mẫu quảng cáo thiết lập - Fanpage làm tăng thứ hạng SEO SEO hiểu theo nghĩa Fanpage BIDV nằm Top Google Search người dùng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ có liên quan Google Khi trang Fanpage BIDV có lượng truy cập cao dễ dàng cho cơng cụ tìm kiếm tìm thấy trang Panpage - Kiểm sốt chi phí Bạn trả tiền quảng cáo Facebook hàng ngày, trọn gói theo chiến lược mà bạn đề tùy theo ngân sách Bên cạnh đó, sử dụng Facebook Ads giúp nhắm đối tượng mà muốn tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mình, điều giúp bạn giảm chi phí quảng cáo facebook cách tối đa, giúp hạn đối tượng KH nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Do BIDV triển khai hoạt động để tăng tương tác hiệu tiếp thị qua Fanpage 98 Tổ chức chương trình, hoạt động khuyến mại trực tiếp mạng xã hội để thu hút KH sử dụng Facebook BIDV cân khuyến khích fans “like” trang khuyến mại cụ thể Khuyến khích KH nhấn “like” phần thưởng nho nhỏ coupon, vé xem phim, dùng tháng miễn phí phần mềm BIDV online hay tặng tiền vào tài khoản ví Momo KH, cho người “like”, người thứ 1000, 2000 “like” Ngồi ra, BIDV trang bị giá trị cộng thêm trải nghiệm số hoạt động vui choi hay hội thảo NH cho fans Ln tập trung vào chủ đề KH “like” trang Facebook bạn họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà BIDV cung cấp, nội dung đăng tải phải gắn liền vói chủ đề Tập trung viết chủ đề dễ bị nhàm chán co hội để bạn phát huy sức sáng tạo Sau số cách để BIDV khai thác chủ đề: - Thông tin kiện BIDV tổ chức, kiện khác có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ NH - Chia sẻ clip hài hưóc từ Youtube có liên quan đến sản phẩm, ngành nghề mà BIDV kinh doanh - Khuyến khích người đăng tải câu hỏi, hình ảnh câu chuyện có liên quan đến sản phẩm dịch vụ BIDV lên “tường” để nhận phần thưởng - Thỉnh thoảng đăng lại nội dung thu hút người Đặt câu hỏi hay 99 Một cách thu hút người bình luận rơm rả Facebook đặt câu hỏi thú vị, có tính giải trí cao Tuy nhiên, tiêu chí hàng đầu cho câu hỏi phải dễ trả lời để người đọc cần dùng từ trả lời câu hỏi Hầu hết KH thích nói mình, BIDV cần đặt câu hỏi v ề thân họ để kích thích KH tham gia thảo luận Tổ chức kỷ niệm dịp đặc biệt Hãy tận dụng dịp kỷ niệm, dấu mốc quan trọng trình hoạt động BIDV để tổ chức kiện online chia sẻ vói fans Facebook Đây dịp để thắt chặt hon mối quan hệ vói KH tung hoạt động khuyến Tập trung vào ngày thứ Theo số liệu Facebook, thứ sáu hàng tuần ngày mà thành viên tham gia Facebook tích cực có tâm trạng thoải mái Do đó, BIDV c ần tận dụng ngày để tung hoạt động lôi kéo fans Tạo điêu kiện cho fans hoạt động tích cực Nhiệm vụ tiếp thị sáng tạo không ngừng để thúc đẩy fans hoạt động sôi nổi, tập trung quan tâm cao độ đến nhãn hàng Không phải tất người nhấn “like” thực yêu thích sản phẩm, dịch vụ BIDV, vậy, điều BIDV cần làm thuyết phục người hào hứng vói sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp Minh bạch thông tin, cập nhật thông tin thường xuyên, đưa nhiều hoạt động thú vị, sáng tạo để kích thích KH tìm hiểu xây dựng tín nhiệm nhu cầu đối vói sản phẩm Ln cập nhật thơng tin kèm với hình ảnh Vói “trạng thái” cập nhật, BIDV nên đính kèm theo hình ảnh Hình ảnh ln thu hút ý KH hon so vói chữ viết dễ để lại ấn tượng vói họ Ngược lại, hình ảnh thiếu chỉnh chu, nhếch nhác dễ gây ấn tượng phản cảm lâu dài Tag người vào ảnh cách ph ổ biến để m ọi người 100 vào xem ảnh mà BIDV post lên Tuy nhiên khơng phải thấy thoải mái vói việc có nhiều người cảm thấy bị làm phiền Cách tốt thêm giải thưởng để KH tự tag người thân bạn bè vào Tổ chức thi Hầu hết KH thích thi thố giành chiến thắng Để khuấy động khơng khí Facebook thu hút nhiều KH tham gia phát tán thông tin, BIDV tổ chức thi nho nhỏ thi ảnh đẹp, thi video hay đon giản g ửi email để tham gia rút thăm may mắn Xây dựng cộng đồng mạng NH Trong giói Internet, biết đến nhân tố “f”: Người theo dõi (followers), người hâm mộ (fans), bạn bè (friends), Khi KH đam mê có gắn kết vói BIDV, KH trở thành nhân tố Khi xây dựng cộng đồng mạng BIDV BIDV có biến cộng đồng trở thành người tuyên truyền, người bảo vệ thưong hiệu trưóc đả kích, thơng tin xấu BIDV Mặc dù họ khơng thường xun hoạt động cần phải bảo vệ thưong hiệu BIDV họ trở nên tích cực trưóc choi khăm hay đả kích từ đối thủ Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến đối tượng KH phụ nữ, giói trẻ xây dựng phương thức tiếp thị riêng Giói trẻ, phụ nữ cơng dân mạng từ lâu doanh nghiệp nghiên kỹ lưỡng lại thường phân vào phân khúc riêng rẽ Tuy nhiên thời đại số, họ có thể’ người có sức ảnh hưởng lớn Chính BIDV cần xây dựng cách thức tiếp thị vừa riêng r ẽ l ại vừa k ết hợp đ ể phục v ụ đối tương “chìa khóa” kinh tế số 4.2.2.5 Phát triển tiếp thị thông qua kênh Internet banking Mobile bank 101 Trong tảng cách mạng công nghệ 4.0 Internet điện thoại thơng minh có lẽ nên tảng quan trọng Do đó, hoạt động tiếp thị 4.0 NH thiếu việc sử dụng công cụ hoạt động Nếu trước hoạt động thông qua kênh Internet banking Mobile banking cần trọng tới thơng minh quy trình để KH thực giao d ịch cách dễ dàng Thi ngày kênh cần phát triển thêm yếu tố h ữu hình nhằm tạo cảm xúc tích cực cho KH lần đến NH trải nghiệm kênh phân phối Do đó, BIDV nên triển khai: Cải tiến giao diện BIDV nên đổi trang hình đăng nhập, bảng chọn tạo mẻ ấn tượng hon Vì thời đại 4.0 KH có nhu cầu đa dạng, vậy, NH thiết kế thêm giao diện phù hợp hon cho KH chọn giao diện thoải mái Các giao diện NH đẩy mạnh tính hình ảnh, biểu tượng hon giúp người sử dụng tăng cường khám phá trải nghiệm ứng dụng Các giao diện dịch vụ Mobie banking internet banking nên tạo thêm nhiều chủ đ ề hon để KH chọn đặn tuần, tháng phận m ềm tự đ ộng thay đổi chủ đề theo mùa hay theo dịp lễ để tạo khác biệt chuyên nghiệp cho NH, đồng thời kích thích KH truy cập để sử dụng dịch vụ hon Trên chức trò chuyện trực tuyến vs nhân viên 24/7 Đa số KH giao dịch qua dịch vụ trực tuyến thường có c ảm giác khơng n tâm tin tưởng, có lẽ tính “ảo” dịch vụ Do đó, BIDV cần tích hợp thêm tính chat trực tuyến với nhân viên NH 24/7 để trả lời, giải giáp thắc mắc KH sử dụng dịch vụ Hay KH muốn tìm hiểu chưong trình khuyến mại KH trao đổi trực ti ếp v ới nhân viên NH qua “box chat” 102 Đẩy mạnh tiếp thị qua điện thoại thông qua app hoạt động bắn notice khuyễn mại Như hành động quan tâm BIDV đến vói KH BIDV triển khai hoạt động nhắn tin thông báo khuyến mại danh riêng cho KH thông qua app điện thoại Việc sử dụng hình thức nhắn tin giúp BIDV tiết kiệm chi phí hon Ngồi ra, đối vói Internet Banking, BIDV nên triển khai hình thức “ bắn Notice” - việc KH sử dụng máy tính để bắt đầu truy cập vào mạng BIDV “Box” có nội dung khuyến mại bên góc tay phải để KH dễ dàng cập nhật mà không cần truy cập vào Website NH Ngoài ra, websit app điện thoại, BIDV cần thiết lập thêm m ục lọc khuyến mại theo danh mục như: độ tuổi, sản phẩm, thòi gian, để KH dễ dàng tìm khuyến mại phù hợp vói thân Đưa hoạt động ngoại tuyến vào trực tuyến Đối vói KH sử dụng sản phẩm dịch vụ bắt buộc phải đến trực tiếp NH để sử dụng BIDV nên pháp triển theo hưóng Cho phép KH lựa chọn trưóc dịch vụ điền thơng tin trưóc (như việc điền thông tin quầy giao dịch online), chọn địa điểm chi nhánh, lựa chọn nhân viên phục vụ, giò phục vụ, điều cho KH cảm thấy “thượng đế” sử dụng dịch vụ NH 4.3 Những kiến nghị cho ban nghành liên quan 4.3.1 Vê phía phủ - Mơi trưịng kinh tế, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định, phát triển làm địi sống nhân dân bưóc cải thiện Đặc biệt KH tiếp xúc vói nhiều cơng nghệ đại, nhu cầu vói 103 sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH tăng theo Khi NH có điều kiện để mở rộng thị trường - Các quan quản lý kinh tế, xã hội, pháp luật cần hỗ trợ Chính phủ việc đề sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ để hoạt động tiếp thị 4.0 có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng - Ban hành đạo phát triển cơng nghệ tầm quốc gia có cơng nghệ phục vụ cho hoạt động tiếp thị - Chỉ đạo chương trình đẩy mạnh sở hạ tầng viễn thông, mạng lưới phục vụ cho hoạt động tiếp thị - Nhà nước cần có sách hỗ trợ ưu tiên hoạt động liên quan đến hoạt động tiếp thị 4.0 Giảm thuế, phí NHTM mua thiết bị t nước để phát triển dịch vụ tiếp thị, điều giúp đơn vị tiếp c ận dễ dàng với máy móc, cơng nghệ đại 4.2.2 - Vê phía ban ngành, chức khác Các Bộ Cơng an, Bộ Tư pháp, Bộ Tài cần phối hợp với NH Nhà nước nghiên cứu ban hành văn pháp quy lĩnh vực dịch vụ tiếp thị, xử lý tranh chấp, gian lận, cạnh trạnh không lành mạnh, hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ NH - Bộ Thông tin truyền thơng, Đài truyền hình, quan báo chí phối hợp với NH Nhà nước việc xây dựng kênh truyền thông tiếp thị dành riêng cho NH 4.3.3 Vê phía Ngân Hàng Nhà nước 104 - NH Nhà nước đạo giám sát NH thực hoạt động tiếp thị cách đảm bảo mơi trường bình đẳng để NH thương mại hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đả kích - NH Nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an hoạt động an ninh mạng nhằm đảm bảo an ninh cho hệ mạng NH, hoạt động ngăn chặn tội phm công nghệ cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị cho sản phẩm bán lẻ NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chương 3, với định hướng mục tiêu hoạt động bán lẻ NH giai đoạn 2015-2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận văn đề xuất giải pháp nhằm xây dựng LTCT cho NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam thị trường Các giải pháp tập trung vào việc đổi mói hoạt động tiếp thị cho sản phẩm bán lẻ NH cách tiếp thị đa kênh: tiếp thị truyền thống - tiếp thị số Các giải pháp có s ự liên kết với đảm bảo tính thống khả thi Ngồi ra, luận văn cịn đ ề xuất số kiến nghị với Nhà nước NH nhà nước nhằm tạo thuận lợi cho phát huy hoạt động tiếp thị số BIDV hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ KẾT LUẬN Tiếp thị 4.0 xu hướng phát triển tất yếu thời buổi công nghệ thông tin, mạng ineternet, viễn thông, liên tục đổi phát triển Hệ thống sở hạ tầng NHTM đầy đủ Các sản ph ẩm bán l ẻ l ợi nhu ận thu từ sản phẩm cho NH ngày tăng trở thành mảng Chính vây, BIDV cần trọng phát triển hoạt động hai lĩnh vực: số lượng chất lượng 105 Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đạt kết sau: - Nghiên cứu làm rõ cần thiết phải ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ, phân tích phương tiện tiếp thị có giá trị thị trường bán lẻ, quy trình xây dựng hoạt động tiếp thị cho NHTM thị trường bán lẻ - Đánh giá thực trạng hoạt động tiếp thị NHTM thị trường bán lẻ, lấy hoạt động kinh doanh sản phẩm bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2015-2017 làm đối tượng đánh giá Tìm kết đạt được, tồn nguyên nhân việc tiếp thị sản phẩm BL BIDV thị trường - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 hoạt động kinh doanh sản phẩm BL Vói kết nghiên cứu mình, nhóm vọng đóng góp vào việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho sản phẩm BL NH Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Tuy cố gắng, nhưng phân tích, kiến nghị, giải pháp khóa luận chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, bạn bè Cuối cùng, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành tói Th.S Đinh Đức Thịnh tận tình giúp đỡ hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2017) Marketing 4.0 moving from traditional to digital Philip Kotler (2016) Kotle on marrketing Jim Blythe (2011) 100 great marketing idea Philip Kotler (2017) Branding 4.0 Rich Leigh (2017) Pr lầm tưởng Stacy Zeiger (2017), “Chiến lược tiếp thị để quảng bá ngân hàng” AnnaGrankVist, Carolina Kollberg Anna Person (2004), “Chiến lược tiếp thị cho ngân hàng” 106 Valeria Arina BALACEANU (2011), “Sử dụng công nghệ đại việc tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ” Đỗ Minh Thành (năm 2010) “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ NH Việt Nam Thịnh Vượng” Luận văn thạc sĩ - Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 10 Vũ Ngọc Trinh (năm 2011)trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Hồn thiện hoạt động Marketing NH Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam”- Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Nguyễn Thị Thắng (năm 2016) nghiên cứu ‘Hiệu hoạt động Marketing Ngân Hàng TMCPQuân Đội” -Luận văn thạc sĩ kinh tế 12 Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV năm 2015 -2017 13 Báo cáo tài BIDV 2015 - 2017 14 Dữ liệu wed https://datasection.com.vn/blog/ 15 Dữ liệu wed http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien.aspx 107 ... 74 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 4. 0 CHO CÁC SẢN PHAM BÁN LẺ BIDV 75 4. 1 Phân tích mơ hình Swot cho BIDV việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4. 0. 75 4. 2 Giải. .. lý luận Chương 2: Cơ sở lý luận hoạt động tiếp thị 4. 0 cho sản phẩm bán lẻ NHTM Việt Nam Chương 3: Thực trạng hoạt động tiếp thị cho sản phẩm bán lẻ BIDV Chương 4: Những giải pháp kiến nghị ứng. .. nhất, luận văn phát triển khung lý luận cách th ức ứng ụng hoạt động tiếp thị 4. 0 NHTM thị trường sản phẩm bán lẻ - Đánh giá thực trạng hoạt động tiếp thị NHTM thị trường bán lẻ, lấy hoạt động