Hình 3. 6: Hình ảnh Website: http://bidv.com .vn
4.2.1. Cải thiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh truyền
thống
4.2.1.1. Quảng cáo
Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học...
Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up - 10s trên các chương trình xen giữa các phim. Vì đây là hình thức được nhiều KH biết đến. Đặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thông tin đến với KH.
Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mói ở mặt sau biên lai rút tiền ATM. Cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc KH vip như gửi thư thơng báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm...
Để giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống NH Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hưóng). Ln duy trì thị phần lón nhất trong các lĩnh vực hoạt động NH bán lẻ. Và là NH tiên phong các sản phẩm dịch v ụ NH hi ện đại, có tính định hưóng cho hoạt động NH tại Việt Nam. BIDV phải chọn chi ến lược định hưóng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách:
- Tiến hành khảo sát KH và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại
trên thị trường là nội dung cần thiết trưóc khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hưóng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của NH.
- So sánh nhóm KH của NH vói thị trường của NH và khả năng cạnh tranh của NH để lựa chọn và phát triển thương hiệu m ột cách thích h ợp nhất v ói mong đ ợi của KH, đáp ứng được những kỳ vọng của KH thì mói có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu của một NH vói các NH khác có cùng đối tượng KH. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ NH, KH chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác vói các NH khác phù hợp vói nhu cầu của mình.
- Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của NH để tạo lịng tin vói KH và
chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Ch ỉ khi NH tạo dựng được niềm tin vói KH mói duy trì được sự gắn bó, lịng trung thành của KH đối vói thương hiệu của mình. Và chỉ có lịng trung thành của KH m ói giúp NH đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
- Xây dựng Sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...; Xây dựng các văn bản quy phạm cho
việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu...
- Ngoài ra, các BIDV cần tiến hành định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để’ khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu.
- Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, BIDV cũng cần có các giải pháp để’ bảo vệ thương hiệu của mình:
+ Đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của KH đặc biệt đối
với sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao.
+ Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để’ bảo vệ thương hiệu. Phải kết hợp
một cách linh hoạt tâm lý về mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng, tâm lý về mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác...
- Nên chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh
giúp KH có cái nhìn tổng thể về NH và tăng lòng tin vào NH.
- Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp KH có được thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ và cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm. Cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và KH mục tiêu, phân nhóm những KH theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng.
- Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm.
4.2.1.2. Giao tiếp
Ngày nay, trong thời buổi “ra cửa gặp NH” khi mà các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì cạnh tranh bằng cách tạo được sự thân thiết, chiếm được lòng tin cậy của KH là hình thức c ạnh tranh hiệu quả và bền vững mà BIDVcần hướng tới.
- Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không ch ỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm thêm lợi nhuận mà cịn là bước tự hồn thi ện căn
lâu bền giữa KH và nhân viên NH, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.
- Nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng KH.
- Nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mói, hay các cuộc thi về “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười BIDV”...
3.3.5.3. Khuyến mãi
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, KH tiền gửi cũng quan tâm đ ến các y ếu t ố vật chất khác đi kèm thơng qua các chương trình khuyến mãi.
- Nên thường xuyên tổ chức hội nghị KH, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu là KH doanh nghiệp có qui mơ lón, có quan hệ lâu dài v ói BIDV đ ể ti ếp nhận ý ki ến đóng góp của KH nhằm rút ra bài học kinh nghiệm để BIDV phục vụ tốt hơn và đưa ra những cam kết tiếp tục hồn thiện trong thời gian tói.
- Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối vói tất cả KH khi đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho KH lón tuổi, cộng thêm lãi suất có s ố dư tiền gửi cao.
- Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc KH phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị cao như: Lị vi ba, bộ li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố.
- Tổ chức nhiều hơn các chương trình khuyến mãi kỷ niệm ngày thành lập NH.
3.3.5.4. Hoạt động PR
Trong một xã hội phát triển nơi mà các mối quan hệ và truyền thơng có ảnh hưởng quyết định thành bại của một thương vụ làm ăn hay nói rộng hơn là sự phát triển của một NH thì PR đang dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy hoạt động PR của BIDV sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
- BIDV trung ương nên khuyến khích các chi nhánh nhỏ mói thành lập, nếu khơng đủ kinh phí thực hiện các hoạt động PR thì nên liên kết 3-4 chi nhánh vói
nhau để thực hiện như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”...
- Tích cực tham gia các hoạt động đối ngoại: Hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ các nhà đầu tư.
- Ung hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của BIDV gắn liền giữa hình ảnh giữa hoạt động về tài chính - NH mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
- Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn ít nhất mỗi năm 1 lần để có thể tạo tiếng vang, thương hiệu VCB gần gũi với công chúng.
- Nên tài trợ cho các chương trình hay, có ý nghĩa trên các kênh truyền hình phổ biến như “Điều ước thứ 7”, “Lục lạc vàng”.
- Cần có sự kết hợp nhịp nhàng giữa trung tâm dịch vụ KH với phòng quan hệ cơng chúng để thống nhất về các chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh BIDV hiệu quả.
Mặc dù BIDV là một thương hiệu lớn và đã triển khai hoạt động PR từ lâu năm, tuy nhiên trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt. Do vậy, hoạt động PR của BIDV phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống để các chi nhánh có cùng ti ếng nói chung với hội sở chính, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu BIDV.
Trong thời gian tới BIDV cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động PR theo hướng:
- Duy trì và làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo nên sự gắn bó giữa CBNV với NH, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến giữa người lao động với NH.
- Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ vói các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ của giới truyền thông đối với hoạt động kinh doanh
ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả là người nước ngoài, người VN ở nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng của NH ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu NH theo hướng khẳng định vị thế hàng đầu của BIDV trong mọi lĩnh vực hoạt động như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo tấm lớn thơng qua các chương trình, sự kiện quan trọng có ý nghĩa trong cộng đồng, quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng qua tờ thông tin BIDV.
- Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm của BIDV để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của NH.
- Tăng cường các mặt hoạt động của nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu NH đến mọi đối tượng dân cư.
4.2.2. Cải thiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ thông qua kênh tiếp thị
4.0
4.2.2.1. Xây dựng “trải nghiệm số” cho KH ngay tại sản các sảnh giao dịch
Ngày nay, trong thời kì số hóa con người ta thường có xu hướng “tức thì” yêu cầu có mọi thứ ngay lập tức. Để có thể bắt kịp xu hướng, BIDV cần nhanh chóng xây dưng các trải nghiệm dịch vụ số ngại tại kênh phân ph ối truyền th ống theo hướng tăng mức độ thuận tiện, thân thiện và tiết kiệm thời gian tối đa cho KH. Nêu các trải nghiệm tại các chi nhánh cần chú trọng vào các yếu tố hữu hình nhằm tạo cảm xúc tích cực cho KH mỗi lần đến NH thì khi kết hợp thêm trải nghiệm số tại các kênh phân phối sẽ mang tói sự "thông minh" trong quy trình để KH có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng nhất. Bình thường các giao dịch tại chi nhánh còn nhiều thủ tục và tốn quá nhiều thòi gian của KH, cụ thể như: KH khi đến NH vẫn phải tự viết tay các giấy tờ như phiếu chi, phiếu chuyển tiền,... và vẫn phải đợi theo số thứ tự rất lâu. Trong khi đấy, nếu khác hàng bị viết sai, viết nh ầm m ột chữ thơi thì tờ giấy đó trở thành vơ gia trị và KH lại viết lại. Đồng thời sau khi KH đã
viết xong thì các giao dịch viên lại phải đánh lại các thông tin như vậy vào máy tính khơng những gây thêm công việc cho giao dịch viên mà còn làm tăng thòi gian phục một KH lên gây tốn thòi gian cho cả hai bên. Ngồi ra, để có th ế ti ếp th ị m ột s ản phẩm mói hoặc sản phẩm đính kèm cho KH tại quầy giao dịch giao dịch viên sẽ tốn nhiều thòi gian và sẽ gây khó chịu cho ngưòi khác khi phải chò đọi.Để khắc phục khó chịu này BIDV có thể:
Thiết kế các quầy giao dịch online ngay tại chi nhánh
Các quầy giao dịch online ở đây đưọc hiểu là một hệ thống thiết bị điện tử, có thể là máy tính bảng, máy tính,.... Tại đây sẽ chứa các dịch vụ NH cung cấp cho KH. Tương ứng vói mỗi nhu cầu mình thì KH sẽ chọn dịch vụ cần sử dụng và tự điền thông tin của minh trực tiếp mẫu điền có sẵn. Và sau khi điền đầy đủ thông tin, thiết bị điện tử sẽ trả cho KH 1 mã số (từ 6-8 số). KH chỉ cần mang mã này đến cho giao dịch viên, giao dịch viên sẽ nhập mã in giấy tò xác nhận dịch v ụ và khách hãng sẽ chỉ việc ký xác nhận là dịch vụ đưọc hoàn thành. Việc này sẽ mang đến lọi ích cho cả KH và NH.
Đối với KH
- Điều này sẽ giúp cho KH có thể dễ dàng sửa chữa các lỗi phát sinh khi điền thông tin.
- Rút ngắn thịi gian cho KH khi đến giao dịch. - Đối vói NH:
- Khi nhận đã mã do KH đưa, nhân viên NH chỉ cần nhập mã vào phần mềm máy tính thì màn hình hiển thị sẽ hiện đầy đủ thông tin, việc của nhân viên là kiểm tra lại tên KH, số tiền và in phiếu dịch vụ cho khách. Việc này s ẽ giảm b ót thao tác cho nhân viên NH và rút ngắn thòi gian phục vụ KH.
- Tiết kiệm chi phí.
- Giảm thịi gian KH chò đọi từ đso giúp KH thoải mái hơn và phục vụ đưọc nhiều KH hơn.
4.2.2.2. Sử dụng Big data trong hoạt động tiếp thị của NH
Trong bối cảnh khối lượng dữ liệu và các nguồn thông tin đang gia tăng vói tốc độ nhanh chóng trong các hoạt động kinh tế, việc ứng dụng công nghệ Big Data đang dần trở nên cấp thiết và phổ biến. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra mạnh mẽ trên tồn cầu và có tác động đến mọi mặt đòi sống kinh tế, xã hội và hứa hẹn sẽ tạo nên nhiều động lực mói cho phát triển của mỗi quốc gia, tổ chức. Từ nguồn dữ liệu số này có thể tạo ra các doanh thu mói và cung cấp những hệ sinh thái ứng dụng, dịch vụ và sản phẩm kỹ thuật số mói. Và đặc biệt là nghành NH cần sử dụng nhiều nguồn dữ đa dạng khác nhau nhau như lịch sử giao dịch, hồ sơ KH tói những dữ liệu phi cấu trúc như hoạt động của KH trên web, ứng dụng mobile,... để có thể đem lại lợi thế cạnh tranh và tiếp cận vói nhiều nguồn KH hơn.
Big Data, hay dữ liệu lón, là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu có độ lón và độ phức tạp cao mà những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truy ền thống khơng đảm đương được. Hay nói cách khác Big data là công ngh ệ thu th ập thông tin quy mô lón từ các website. Các doanh nghiệp thưòng vận dụng công cụ này nhằm phục vụ công việc dự đốn xu hưóng thị trưịng, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có, tạo ra sản phẩm mói hoặc tìm hiểu về hành vi KH. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp thích nghi, tạo ra nội dung website thu hút nhi ều KH h ơn, có được cái nhìn sâu sắc vào hành vi mua hàng.
Chính vì vậy, để có thể phát triển hoạt động tiếp thị của mình BIDV cần chú trọng áp dụng cơng nghệ Bigdata để có thể thu hút được nhiều KH hơn, cụ thể như:
4.2.2.2.1. Sử dụng Bigdata để nắm vững thông tin khách hàng
Các thông tin cá nhân của KH cho phép NH và doanh nghiệp tiếp cận họ, làm cho họ cảm thấy được quan tâm. Bên cạnh đó, các hành vi của KH trưóc đây và hiện tại được sử dụng để dự đốn xu hưóng của KH trong tương lai và những
hành động tiếp theo của họ về các sản phẩm. Ngoài ra, các giao dịch và thói quen của KH rất quan trọng để xây dựng một hình ảnh đầy đủ toàn diện về lối sống, hiểu biết của KH đó. Hiểu được họ, BIDV sẽ vượt qua được các NH khác.
Xác định thông tin cá nhân của KH
Khai thác hồ sơ KH giúp BIDV có thể sử dụng để đưa ra các hành động dành riêng cho KH. Chẳng hạn, vói các thơng tin cá nhân, nó cho phép BIDV gửi tin nhắn