Đ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ -NHTMCP Đâu tư & Phát triển Việt Nam các năm 2015-2017)
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV rất ấn tượng. Đến cuối năm 2015, tổng vốn huy động bán lẻ của NH đạt 355.022 tỷ VND (gấp 1,42 lần so vói năm 2014) nhưng tính đến cuối năm 2017 thì tổng vốn huy động của BIDV đã đạt 526.614 tỷ đồng (hon gần 171.592 tỷ và gấp 1,48 lần 2015). Tính bình qn, tốc độ tăng trưởng vốn huy động bán lẻ giai đoạn 2015-2017 của NH đạt 28,7 %/năm.
Biểu đồ 3. 3: : Doanh số huy động vốn dân cư và doanh số tín dụng bán lẻ
■ Huy động vốn dân cư (tỷ đồng) ■ Tín dụng bán lẻ
(tỷ đồng)
Cùng vói tốc độ tăng của huy động vốn dân cư thì mẳng tín dụng bán lẻ của BIDV cũng tăng trưởng rất tốt. Năm 2015 tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần 140.513 tỷ đồng nhưng đến năm 2016 đạt 185.055 tỷ đồng (gấp 1.31 lần) và năm 2017 tín dụng bán lẻ đạt đén 245.753 tỷ đồng (gấp 1,75 lần so vói 2015).
Kết quả này đạt được là do: dịch vụ NH điện tử BIDV có đột phá v ề s ố lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch, gấp đôi năm 2016, tổng lượt KH đăng ký mói dịch vụ NH điện tử trong năm 2017 đạt trên 2 triệu lượt, hoạt đ ộng thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 vói tổng số lượng thẻ phát hành đạt trên 12,9 triệu thẻ, phát triển mạnh kênh phân phối hiện đại vói 1.825 ATM và trên 41.000 máy POS.
3.2.2.2. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn 2015-2017, thu nhập ròng từ dịch vụ sản phẩm bán lẻ cũng tăng trưởng khá cả về số tuyệt đối và cả về tỷ trọng trên tổng thu nhập của NH. Cụ thể, thu phí rịng từ dịch vụ sản phẩm bán lẻ (bao gồm thu phí từ dịch vụ thẻ và các dịch
Chỉ tiêu Năm 2015
Tăng
trưởng Năm2016 trưởnTăng g Năm 2017 Tăng trưởn g Thu phí rịng từ dịch vụ bán lẻ_________ 859 43.9% 1.126 31.1 % 1.49 1 32,4% Tổng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ_________________ 8.63 2 46% 11.584 %34,2 15.673 35,3%
vụ sản phẩm bán lẻ khác) tăng 31.1% năm 2016 và 32,4 năm 2017, đạt 1491 tỷ đồng.
Biểu đồ 3. 4: Thu phí dịch vụ rịng và Thu nhập rịng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
■ Thu phí rịng từ dịch vụ bán ■ Tổng thu nhập ròng từ hoạt
lẻ (Tỷ đồng) động bán lẻ (Tỷ đồng)
Tổng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của NH cũng tăng từ 8632 tỷ đồng năm 2015 lên 11.584 tỷ đồng năm 2016 và 15673 tỷ tỷ đồng năm 2017. Điều này thể hiện hoạt động bán lẻ của NH ngày càng đóng góp quan trọng vào tổng thu nhập và lợi nhuận của NH.
Bảng 3. 6: Thu phí dịch vụ rịng và Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ -NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam các năm 2015-2017)
3.3. Khái quát thực trạng hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ của BIDV
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng bá thương hiệu, huy động vốn vói lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NH thương mại đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động tiếp thị NH tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế và BIDV cũng không ngoại lệ.
3.3.1. Thực trạng các hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ của BIDV theo
phương thức truyên thống
3.3.1.1. Quảng cáo
Hoạt động quảng cáo của BIDV chủ yếu chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập NH hay ngày khai trương Chi nhánh mói, PGD mói thơng qua brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard... Quảng cáo trên phương tiện truyền thông chủ yếu là qua kênh báo chí, truyền hình và chính trong trang web của BIDV:
http://www.bidv.com.vn/. Ngoài ra BIDV thường đăng các hình ảnh trao giải thưởng
các kênh thông tin bao gồm: thòi báo NH, các chương trình “Bản tin tài chính” trên VTVl,.. Các kênh quảng cáo khác mà BIDV sử dụng là tại các hệ thống máy rút tiền tự động hay thương hiệu BIDV còn được biết đến thông qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách làm việc. Bên cạnh đó màu áo BIDV màu xanh dương đã trở nên quen thuộc khơng chỉ vói ngưịi dân Việt Nam mà cịn vói bạn bè quốc tế.
Vói Logo BIDVx> có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng của NH, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảo KH, thể hiện hình ảnh và
thương hiệu.
Đánh giá hoạt động quảng cáo của BIDV
- Quảng cáo ngồi trịi được sử dụng để quảng cáo tại SGD, các chi nhánh và các cột đèn mà phổ biến, chủ yếu là các pano, billboard, hộp đèn.
- BIDV đã có hình thức quảng cáo pop - up 30s trên các kênh truyền hình đ ược xen giữa các chương trình. Mặc dù đây là hình thức quảng cáo tốn nhiều chi phí nhưng
hiệu quả khá cao. (Hoạt động này đã kết thúc khá lâu)
- Nội dung quảng cáo khá là sâu vào lòng ngưòi và đã phần nào để lại ấn tượng sâu sắc cho KH.
- Trên biên lai rút tiền của BIDV chưa có in các quảng cáo về các sản phẩm mói của BIDV.
- Các hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp tói KH chưa được áp dụng. Đặc biệt là nhóm KH Vip.
- Hiện nay BIDV quàng cáo chỉ nhắm vào 2 mục tiêu chính là các chương trình khuyến mãi và giói thiệu sản phẩm mói. Tuy nhiên các kênh quảng cáo không nhi ều mà chủ yếu là qua trang web của BIDV, nên chưa thực sự thu hút được đông đ ảo KH biết đến.
Chỉ đưa ra chiến lược chung chung mà chưa có những chiến lược cụ thể trong
việc định hướng xây dựng thương hiệu, định giá thương hiệu, bảo vệ thương hiệu.
- Ban lãnh đạo của BIDV chưa thực sự quan tâm đến các tầm quan trọng của
hoạt động quảng cáo.
3.3.1.2. Giao tiếp
Điều mà KH thấy thường xuyên nhất trong suốt quá trình giao tiếp chính là đội ngũ nhân viên NH. Vì vậy đây là nhân tố cần tập trung cải thiện. So v ới nhân viên các ngành kinh doanh dịch vụ khác thì nhân viên NH đòi hỏi chất lượng cao hơn nhiều. Bỏi không được chọn lựa KH, KH rất đa dạng và phong phú từ tuổi tác, nghề nghiệp, có thể đến từ một ngành liên quan đến nông nghiệp, một nhân viên văn phòng, một nhà đầu tư... và việc chiều lòng họ, hiểu họ... đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp và sự nhạy bén. Nhân viên Vietcombank luôn được đào tạo các bí quyết được gói gọn trong từ SECRET [hình 2.14].
Chữ S (Smile - mỉm cười): Nếu khi đến NH giao dịch, KH luôn nhận được nụ cười dễ chịu của nhân viên NH thì họ sẽ thấy rất thoải mái và thân thiện khiến các giao dịch được thực hiện suôn sẻ, dễ thỏa thuận và đạt được kết quả như mong muốn.
- Chữ E (Easy Acess - dễ dàng tiếp cận): Hãy lắng nghe vì 100% KH cảm thấy mình là người quan trọng và được tôn trọng khi được nhân viên ngân Chữ T (Talk it out - nói ra) Chữ E (Eager to help - sẵn sàng giúp đỡ) Chữ R (Respond - đáp lại càng nhanh càng tốt) Chữ C (Courteous - lịch sự, nhã nhặn) Chữ E (Easy Acess - dễ dàng tiếp cận) Chữ S (smile - mỉm cười) SECRET hàng lắng nghe. Nghe, sàng lọc thông tin để hiểu đúng nhu cầu thực sự của KH. Được phục vụ đúng lúc, đúng yêu cầu KH sẽ thấy khơng lãng phí thời gian và tin tưởng hon vào năng lực c ủa nhân viên NH.
- Chữ C (Courteous - lịch sự, nhã nhặn): Đây là bí quyết vơ cùng quan trọng để thành cơng trong giao tiếp nói chung và trong NH nói riêng. Để có thể làm được điều này phải rèn luyện cho mình những đức tính cần thiết như tính kiên nhẫn, khả năng tự kiềm chế, nói đủ, nói đúng, sự quan tâm.
- Chữ R (Respond - đáp lại càng nhanh càng tốt) : Khi KH có thắc mắc về các thủ tục, lãi suất, phí... các nhân viên NH nên c ố gắng đưa ra câu tr ả lời chính xác nhanh chóng. Trả lời thắc mắc KH còn là một co hội tốt để quảng cáo thông qua việc nhấn mạnh các dịch vụ của NH đối vói KH.
- Chữ E (Eager to help - sẵn sàng giúp đỡ): Không phải KH nào khi đến NH cũng biết làm thế nào là có lọi nhất cho mình. Đặt mình vào vị trí của KH để hiểu họ cần gì và giúp họ lựa chọn phưong án có lợi nhất. Ví dụ như: Khi KH muốn rút sổ tiết kiệm sắp đến hạn, bạn có thể tư vấn cho KH vay lại để đỡ bị thiệt lãi hay khi KH chuyển tiền đến NH khác có chi nhánh g ần NH b ạn, b ạn có thể tư v ấn KH mang tiền sang NH đó chuyển để đỡ tốn phí. Có lẽ bạn làm như vậy là thiệt hại cho
NH của mình nhưng thực tế KH sẽ cảm thấy tin tưởng và có thể trở thành KH trung thành của NH bạn.
- Chữ T (Talk it out - nói ra): Hãy sử dụng ngôn ngữ để gây ấn tượng tốt vói KH. Có những điều rất nên nói ra nhưng lại thường bị bỏ qua khi tiếp khách. - Tên KH: Đối vói mỗi con người thì cái tên là rất quan trọng và người ta cảm thấy d ễ chịu khi được gọi tên. - Xin lỗi và cảm on: Những lời này nói ra đúng lúc sẽ được đánh giá cao và gây ấn tượng tốt.
Ngoài ra trong môi trường cạnh tranh gay gắt, đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa NH và KH, là đội ngũ thể hiện xuất sắc vai trò xây dựng và duy trì hình ảnh thưong hiệu NH vói cơng chúng.Vì vậy BIDV đã ra mắt cuốn sổ tay văn hóa BIDV và bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH, phát đến từng nhân viên để đọc, hi ểu và làm theo bản chất văn hóa BIDV, đạo đức trách nhiệm của người BIDV, các chuẩn mực hành vi ứng xử của người BIDV. Theo chủ trưong của BIDV, tất cả các chi nhánh tổ chức cuộc thi tìm hiểu về văn hóa BIDV gi ữa các phòng ban để nâng cao tinh thần, trách nhiệm của mỗi nhân viên góp phần thúc đẩy BIDV ngày càng phát triển.
Đánh giá hoạt động giao tiếp của BIDV
- Hoạt động tiếp thị bằng phưong thức giao tiếp của BIDV trên lý thuyết và
thực trạng là khá tốt nhưng hiện nay vẫn còn nhiều trường hợp nhân viên có thái độ khơng tốt vói KH, khơng xem KH là thượng đế, là người đem lại lợi nhuận cho NH.
- Chưa tổ chức được nhiều khóa học, buổi giao lưu để nhân viên có thể học hỏi những kinh nghiệm về giao tiếp vói KH.
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tói những đợt khuyến mãi, BIDV đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn KH.
Hình 3. 4: Các hình thức khuyến mãi của BIDV
Phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho KH thường xuyên vào những dịp cuối năm và kỷ niệm ngày thành lập NH.
Trong năm 2017-2018 BIDV đã có nhiều chương trình khuyến mãi như:
- Chương trình khuyến mãi “Gửi tiền Online - Lãi cao, Quà chất”, dành cho các
KH phát sinh mói giao dịch gửi tiền trực tuyến qua BIDV SmartBanking, BIDV Online. Vói mỗi giao dịch gửi tiền trực tuyến có giá trị từ 2 triệu đồng, kỳ hạn từ 2 tháng trở lên, KH được cấp 01 mã số dự thưởng và tham gia quay số trúng thưởng nhiều giải thưởng hấp dẫn như: Chuyến du lịch Bali 4 ngày 3 đêm cho 2 người/ Sổ tiết kiệm BIDV trị giá 35.000.000đ, Sổ tiết kiệm BIDV trị giá 5.000.000đ, 200.000đ vào tài khoản KH.
- Chương trình khuyến mãi “Giao dịch Online - Thần tài gõ cửa”, vói mỗi giao dịch tài chính từ 200.000đ trở lên (trừ giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV cùng chủ tài khoản) phát sinh trên kênh BIDV Online, BIDV SmartBanking, KH được cấp 01 mã số dự thưởng và có cơ hội quay số trúng thưởng vói các giải thưởng hấp dẫn hàng tuần vói cơ cấu giải thưởng như sau: Điện thoại Samsung Galaxy Note 8 64GB hoặc Sổ tiết kiệm BIDV trị giá 25.000.000đ, Sổ tiết kiệm BIDV trị giá 5.000.000đ, 200.000đ vào tài khoản KH.
- BIDV triển khai gói tín dụng “Căn nhà ưóc mơ - Cuộc sống trọn vẹn” từ 04/12/2017 đến hết 30/06/2018 vói tổng quy mơ 15.000 tỷ đồng. Tham gia gói Tín dụng, KH có thể được ưu đãi lãi suất vay theo các gói vay linh hoạt:
+ Chỉ từ 7,1%/năm áp dụng trong 6 tháng đầu tiên hoặc + Chỉ từ 7,6%/năm áp dụng trong 12 tháng đầu tiên hoặc + Từ 8,1%/năm áp dụng trong 18 tháng đầu tiên hay
+ Từ 8,6%/năm áp dụng trong 24 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần
đầu.
+ KH có thể lựa chọn các gói vay khác nhau, phù hợp vói nhu cầu, điều kiện và
kế hoạch tài chính của mình.
+ Đồng thời khi đăng ký vay vốn, KH còn được hưởng ưu đãi từ các sản phẩm
dịch vụ bảo hiểm và BIDV E-banking để quản lý hiệu quả tài chính cá nhân
- Từ ngày 15/05/2017 BIDV chính thức cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Mastercard Young Plus - bộ thẻ đầu tiên dành riêng cho giói trẻ tại thị trường Việt Nam. Nhằm tạo điều kiện để KH có cơ hội trải nghiệm sản phẩm th ẻ
mói này, BIDV triển khai chương trình khuyến mại Card Your Style vói rất nhiều ưu đãi đặc biệt từ ngày 15/05/2017 đến ngày 06/08/2017 như: 01 Giải đặc biệt: Chuyến du lịch Thái Lan 5N4Đ dành cho 02 người trị giá 20.000.000đ, 05 Giải Nhất: 01 Điện thoại Samsung Galaxy J7 Prime tổng trị giá 30.000.000đ.
- Từ 10/04 tói 15/06/2018, các KH mua sắm trên trang thương mại điện tử
AeonEshop và thanh tốn bằng tính năng QRPay trên BIDV SmartBanking s ẽ được giảm ngay 20% giá trị đơn hàng. Giá trị giảm giá tối đa lên tói 400.000đ trên một giao dịch. Tiền khuyến mại sẽ được hoàn trực tiếp vào tài khoản KH.
- Nhằm tiếp tục hỗ trợ KH cá nhân tiếp cận nguồn vốn ưu đãi, cùng vói gói tín dụng 20.000 tỷ đồng (triển khai đến 30/06/2018), NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV triển khai Gói vay kinh doanh mói « Đồng hành vững bưóc » vói quy mơ 10.000 tỷ đồng từ ngày 16/04/2018 đến 31/05/2018 vói nhiều ưu đãi hấp dẫn. KH có thể lựa chọn linh hoạt các gói vay khác nhau, lãi suất siêu ưu đãi ch ỉ từ 5%/năm đối vói các KH mói chưa vay vốn tại BIDV hoặc KH chưa phát sinh các khoản vay ngắn hạn từ 01/01/2018 đến thời điểm giải ngân. Đối vói các KH cá nhân khác có nhu cầu, BIDV áp dụng mức lãi suất ưu đãi từ 5,5%/năm, giúp KH giảm áp lực trả lãi trong ngắn hạn.
- Từ 15/03/2018 tói 28/03/2017, Vietnam Airlines triển khai Chương trình CHÀO HÈ 2018, chương trình ưu đãi vé rẻ lón nhất trong năm của Vietnam Airlines. KH là chủ thẻ và chủ tài khoản của BIDV dễ dàng thực hiện đặt vé máy bay Vietnam Airlines tại website www.vietnamairlines.com và thực hiện thanh toán ngay hoặc trả sau tại các kênh giao dịch của NH như BIDV Online/BIDV SmartBanking và ATM. Mức giá ưu đãi: giá chặng nội địa thấp nhất từ 299.000 VNĐ/chiều; giá chặng quốc tế thấp nhất từ 39USD/ khứ hồi.
Đánh giá hoạt động tiếp thị của BIDV thông qua phương thức khuyến mại
- Như vậy trong năm 2017 - 2018 BIDV đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi vói nhiều hình thức khác nhau và thu được lợi nhuận cao. Trong khi đó hình thức hội nghị KH ít được các chi nhánh BIDV sử dụng, chủ yếu là các chi nhánh lón.
- Một số chương trình khuyến mãi tặng quà chưa có sự thống nhất giữa các chi nhánh.
- Có một số chi nhánh thực hiện chương trình tặng quà riêng gây ra sự cạnh tranh trong nội bộ của BIDV.