CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, mỗi quốc gia có cách hiểu riêng về dịch vụ, dẫn đến sự thiếu thống nhất trong định nghĩa Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ tài chính Peter S Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng" đã định nghĩa ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế Do đó, hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế.
Luật Tổ chức tín dụng 2010 tại Việt Nam quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Các ngân hàng thương mại có trách nhiệm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng, điều này thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng.
Tóm lại, nói đến dịch vụ ngân hàng chúng ta thường gắn nó với hai đặc điểm chính:
Các dịch vụ ngân hàng chỉ có thể được thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ bởi các ngân hàng thương mại, nhờ vào những ưu thế vượt trội của họ Những ưu điểm này bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng, sự tin cậy trong giao dịch, và mạng lưới chi nhánh rộng khắp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính cần thiết.
- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước
1 Theo Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO
Chúng tôi có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều công ty và tổ chức kinh tế, từ đó nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính của khách hàng một cách sâu sắc Điều này giúp chúng tôi nhận diện rõ ràng những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.
Hệ thống thông tin hiện đại được trang bị giúp nhận diện và theo dõi tình hình kinh tế, tài chính, tiền tệ và tỷ giá một cách hiệu quả Điều này cho phép nắm bắt diễn biến thị trường trong nước và quốc tế một cách nhanh chóng và chính xác.
Các dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao hiệu quả trong vai trò trung gian tín dụng và thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng do NHTM cung cấp không chỉ nhằm mục đích thu lợi từ hoa hồng và phí dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động chính của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
1.2.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là một phần quan trọng trong các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử và viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu và cho thuê tài chính Trong khi đó, dịch vụ phi tín dụng liên quan đến việc thu phí từ các dịch vụ ngân hàng, trong đó dịch vụ thanh toán là nổi bật nhất Các ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng dịch vụ phi tín dụng để huy động vốn từ gửi tiền, đồng thời nâng cao tiện ích dịch vụ và tối ưu hóa thu nhập cho khách hàng.
Dịch vụ phi tín dụng có thể hoạt động song song hoặc độc lập với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Các hoạt động này bao gồm huy động vốn, chi tiêu thẻ tín dụng, chuyển tiền lương qua tài khoản, chuyển tiền thanh toán, nộp thuế, bảo hiểm, cũng như các sản phẩm liên quan đến kiều hối và ngoại hối.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại được định nghĩa là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của họ Những dịch vụ này không bao gồm tín dụng, nhưng lại mang lại nguồn thu cho ngân hàng thông qua việc thu phí và hoa hồng dịch vụ.
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là thu nhập ngoài lãi
Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, họ phải trả một khoản phí cho các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thu nhập của ngân hàng trong trường hợp này chủ yếu đến từ việc thu phí, khác với thu nhập từ lãi trong các dịch vụ tín dụng.
Số lượng khách hàng của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngày càng lớn và đa dạng, phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự phát triển kinh tế - xã hội cùng với việc tăng thu nhập và trình độ dân cư đã dẫn đến nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ này cũng ngày càng được mở rộng.
Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để tận dụng tiềm năng phát triển và phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng, ngân hàng cần mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và am hiểu địa bàn Ngoài ra, ngân hàng cần có một danh mục sản phẩm phong phú, đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, hoặc xác định rõ phân khúc thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ phù hợp.
Phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với nhu cầu đa dạng của khách hàng đã khiến công nghệ cao trở thành yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng bán lẻ.
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ bao gồm việc mở rộng cả về chiều ngang và chiều sâu, tập trung vào nâng cao chất lượng, số lượng và các tiện ích cung cấp Quan điểm này được chấp nhận rộng rãi trong ngành, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ bền vững, cần thực hiện từng bước vững chắc kết hợp với những đột phá nhằm tạo đà tăng trưởng nhanh Điều này phải dựa trên việc duy trì thị trường hiện tại và mở rộng sang các thị trường mới.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cần phát triển một cách hài hòa, kết hợp lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào dịch vụ này đòi hỏi vốn lớn, trong khi nhu cầu sử dụng còn hạn chế do môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài, chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu cao để cung cấp dịch vụ hiện đại với chi phí hợp lý, từ đó thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Để mở rộng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, ngân hàng cần phát triển đồng bộ các dịch vụ tín dụng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng khác Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng như tư vấn, chăm sóc khách hàng và kiểm soát là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động dịch vụ phi tín dụng bán lẻ diễn ra trơn tru và hiệu quả.
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Kết quả nâng cao doanh thu từ sản phẩm ngoài tín dụng được đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng và định tính Về mặt định tính, các ngân hàng liên tục phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Về mặt định lượng, điều này thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ các sản phẩm này.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu Dịch vụ đáp ứng đƣợc tốt nhất những mong muốn của KH đƣợc gọi là dịch vụ có chất lƣợng cao NH có chất lƣợng dịch vụ cao sẽ thu hút đƣợc KH Chỉ tiêu định tính đƣợc xác định thông qua những cải tiến về chất lƣợng dịch vụ của NH
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng đến chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm Chẳng hạn, sản phẩm Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, bao gồm chuyển tiền và gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ cũng cung cấp nhiều tính năng hữu ích như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không có sự phân biệt về đa dạng, chất lượng trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, NHTM cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để củng cố và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích, nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định pháp luật.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phản ánh đánh giá tích cực và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ này Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều đó cho thấy dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu của họ, đồng thời chứng tỏ sự phát triển và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có thể được thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, chia thành ba cấp độ chính.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cho thấy rằng khách hàng chọn sản phẩm này khi thấy tiện lợi, nhưng vẫn chưa có điều kiện để đến ngân hàng khác Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ đang ở giai đoạn phát triển ban đầu và sự cạnh tranh trên thị trường vẫn còn thấp, so với nhiều ngân hàng khác, ngân hàng này vẫn còn yếu kém.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua việc đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, nếu khách hàng nhận thấy dịch vụ này tương đương với các ngân hàng khác mà họ thường sử dụng Điều này cho thấy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này trên thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ ràng khi họ chỉ lựa chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, cho thấy không có dịch vụ nào khác có thể thay thế Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và dẫn đầu trong tính cạnh tranh trên thị trường.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần chú trọng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Việc này giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách hiệu quả nhất.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
Để đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng, có nhiều chỉ tiêu định lượng khác nhau, nhưng luận văn này sẽ tập trung phân tích ba nhóm chỉ tiêu chính.
Nhóm 1: Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất và dễ nhận thấy nhất để đánh giá một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Tiêu chí về quy mô thể hiện sự phát triển theo chiều ngang dịch vụ phi tín dụng bán lẻ thông qua một loạt các chỉ tiêu cơ bản nhƣ:
- Tốc độ gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khối Ngân hàng bán lẻ
- Mức độ tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
- Mức độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ qua các kênh phân phối (Số lƣợng ATM/POS, số lƣợng chi nhánh/Phòng giao dịch,…)
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của các NHTM nước ngoài và Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức tài chính và ngân hàng hàng đầu toàn cầu, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở châu Âu, châu Á Thái Bình Dương và nhiều khu vực khác.
HSBC, với trụ sở chính tại Luân Đôn, khẳng định thương hiệu của mình qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Tập đoàn này sở hữu khoảng 8.000 văn phòng trải rộng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ, với tổng giá trị tài sản đạt 2.418 tỉ đô la Mỹ tính đến ngày 30 tháng 06 năm.
Từ năm 2010, HSBC đã khẳng định vị thế là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, sản phẩm, nhân viên và khách hàng Với kinh nghiệm lâu năm và hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Ông Tom Tobin, Tổng giám đốc HSBC tại Việt Nam, cho biết ngân hàng đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhận thấy tiềm năng lớn của phân khúc này Năm 2009 đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của HSBC trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, với việc mở 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương, cùng với việc ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng và Internet Banking.
Vào tháng 5 năm 2010, Ngân hàng HSBC đã ra mắt gói dịch vụ HSBC Premier tại Việt Nam, phục vụ khách hàng cao cấp với yêu cầu số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng Dịch vụ này cho phép khách hàng quản lý tất cả tài khoản HSBC toàn cầu qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản trong hệ thống, và hỗ trợ khẩn cấp 24/7 với dịch vụ cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ HSBC cũng cung cấp nhiều giải pháp quản lý tài chính, góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng Premier vào cuối năm 2010 Cùng năm, HSBC đã mở rộng dịch vụ ngân hàng qua 1.600 điểm VNPOST, cho phép khách hàng thanh toán thẻ tín dụng và các giao dịch khác tại bưu cục, nâng tổng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 trên toàn quốc Nhờ những nỗ lực này, HSBC Việt Nam đã được vinh danh là "Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho Khách hàng Cá nhân tại Việt Nam" trong khảo sát của Tạp chí Euromoney.
2011 Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng từng nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 do tạp chí Global
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC mang đến giao diện thiết kế toàn cầu, cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng trong nước và quốc tế một cách nhanh chóng Điều này giúp khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi với thông tin cá nhân được tự động điền Ngoài ra, khi chuyển khoản trực tuyến, khách hàng có thể tiết kiệm đến 50% phí giao dịch HSBC cũng cung cấp các tiện ích như cập nhật tài khoản thẻ tín dụng theo thời gian thực và cho phép nộp đơn trực tuyến.
Năm 2008, ANZ Việt Nam được vinh danh là "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" tại lễ trao giải của tạp chí The Asian Banker nhờ vào sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ xuất sắc Ngân hàng đã ghi nhận doanh thu bán lẻ tăng mạnh, dẫn đầu về lợi nhuận và lượng khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam ANZ hiện sở hữu mạng lưới ATM lớn nhất trong số các ngân hàng nước ngoài với 55 máy và tỷ lệ giao dịch tự động cao nhất Ông Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ của ANZ tại Việt Nam, cho biết các sản phẩm hiện tại đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng cũng nhấn mạnh rằng nhu cầu sẽ tiếp tục thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế Để đáp ứng điều này, vào tháng 5 năm 2011, ANZ đã ra mắt dịch vụ Signature Priority Banking nhằm phục vụ nhu cầu và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Dịch vụ Priority Banking của ANZ mang đến trải nghiệm ngân hàng chuyên biệt cho khách hàng cá nhân có thu nhập cao tại Việt Nam, với nhiều tiện ích như tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch và các sản phẩm đầu tư đa dạng Khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi, dịch vụ ngân hàng điện tử 24/7 và tư vấn đầu tư từ chuyên gia Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ cung cấp lãi suất hấp dẫn 10.5%/năm trên số dư hàng ngày, không yêu cầu số dư tối thiểu, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích từ tiền gửi Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền qua Tài khoản Thông Minh ANZ và thực hiện giao dịch qua mạng lưới ATM rộng khắp.
Khách hàng có thể chuyển tiền qua dịch vụ Internet Banking mà không giới hạn số tiền, hoặc rút tối đa 99 triệu VND mỗi ngày Dịch vụ này cho phép người dùng sử dụng và quản lý số tiền trong tài khoản một cách linh hoạt, có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ máy ATM nào hoặc qua mạng internet từ máy tính cá nhân.
Ngân hàng ANZ đã nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian chấp thuận tín dụng, giúp ngân hàng này nổi bật hơn so với các đối thủ trong và ngoài nước Hệ thống kiểm soát rủi ro thành công của ANZ không chỉ là chỉ số đánh giá hiệu suất nhân viên mà còn góp phần vào sự phát triển của đội ngũ tư vấn, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào quản trị rủi ro, triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới, đảm bảo chất lượng quản trị rủi ro đạt tiêu chuẩn Australia, bất chấp những thách thức như lạm phát và khủng hoảng tài chính ANZ cũng chú trọng đến việc nâng cao lực lượng bán hàng và đào tạo chuyên môn cho nhân viên Dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng, với nhiều chức năng hơn và chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện, đồng thời hệ thống quản lý hàng đợi cũng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
1.4.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn và công nghệ đang dần chiếm lĩnh thị trường tài chính ngân hàng trong nước Việc mở rộng dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm mà còn mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả hơn, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Những bài học kinh nghiệm từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân sẽ là nền tảng quan trọng cho các NHTM Việt Nam trong quá trình cạnh tranh và hội nhập.
* Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng trưởng doanh thu Tuy nhiên, việc này phụ thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Đồng thời, phát triển mạng lưới cần gắn liền với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Ngoài ra, cần rà soát các điểm giao dịch không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí, từ đó tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là một chiến lược quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Điều này bao gồm việc thành lập bộ phận nghiên cứu chuyên trách nhằm phát triển các sản phẩm công nghệ cao, nổi bật trên thị trường Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, đồng thời tận dụng các kênh phân phối để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
* Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Tăng cường truyền thông tới công chúng giúp khách hàng cập nhật thông tin về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng cá nhân, cũng như cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Bài viết đã tổng quan về hoạt động ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, phân tích vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế và nhấn mạnh sự cần thiết phải phát triển các hoạt động phi tín dụng bán lẻ Tác giả cũng đã giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) và trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ từ các NHTM trong và ngoài nước, từ đó rút ra bài học cho Maritime Bank Những nội dung này là cơ sở quan trọng cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và các dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Giới thiệu về Maritime Bank
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-CP vào ngày 08/06/1991, do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Maritime Bank chính thức khai trương và hoạt động tại Hải Phòng vào ngày 12/07/1991, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Các cổ đông sáng lập của ngân hàng bao gồm Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Maritime Bank, ban đầu chỉ có 24 cổ đông và vốn điều lệ 40 tỷ đồng, đã phát triển mạnh mẽ thành một ngân hàng thương mại cổ phần uy tín tại Việt Nam Sau khi sáp nhập với ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông vào ngày 12/8/2015, vốn điều lệ của Maritime Bank đã tăng từ 8.000 tỷ đồng lên 11.750 tỷ đồng, trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn thứ 3 trong nhóm các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh Mạng lưới giao dịch của ngân hàng cũng không ngừng mở rộng, từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên 221 điểm vào cuối năm 2014 và đạt 271 điểm vào cuối năm 2016.
Maritime Bank đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện trong định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch và phương thức tiếp cận khách hàng Hiện nay, ngân hàng này được đánh giá là một trong những ngân hàng có diện mạo mới mẻ, với đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch hiện đại nhất Việt Nam Dưới đây là một số cột mốc quan trọng của Maritime Bank.
Ngày 12/7/1991: Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố Cảng Hải Phòng
Maritime Bank phát triển được mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước
Maritime Bank đã khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực giao dịch trực tuyến thông qua hệ thống máy tính kết nối mạng, đồng thời nổi bật với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Tại hội sở chính, Maritime Bank đã tách riêng Trung tâm Điều hành để quản lý Hệ thống, trong khi Hội sở chịu trách nhiệm về giao dịch và kinh doanh trực tiếp.
Năm 1997, với sự bảo lãnh của Chính Phủ, Maritime Bank đã thu xếp đƣợc
Ngân hàng Mỹ (B.O.A) đã đầu tư 28 triệu USD vào ba dự án giao thông trọng điểm quốc gia, bao gồm Đường Láng – Hòa Lạc, Quốc lộ 51 và Quốc lộ 14 Sự đầu tư này không chỉ góp phần quan trọng vào việc phát triển hạ tầng giao thông mà còn khẳng định tính hiệu quả của cơ chế Đầu tư – Thu phí – Trả nợ trong các dự án giao thông tại Việt Nam.
Giai đoạn 1998-2005: Là giai đoạn duy trì, củng cố hoạt động của Maritime
Ngân hàng Maritime Bank đã trải qua nhiều thách thức do sự biến động của nền kinh tế và tác động của các cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển ổn định và hiệu quả kinh doanh cao.
Trong giai đoạn hiện nay, Maritime Bank nổi bật là một trong sáu ngân hàng thương mại tại Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ cho Dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh toán Đặc biệt, Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nhất tiếp tục tham gia vào giai đoạn 2 của Dự án này vào năm 2005.
Tháng 8 năm 2005, Maritime Bank đã chuyển Hội sở chính từ Hải Phòng lên thủ đô Hà Nội, một trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa hàng đầu của cả nước
Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Maritime Bank, đánh dấu một bước chuyển hướng chiến lược và thể hiện quyết tâm mạnh mẽ của ngân hàng.
Maritime Bank trong việc mở rộng ảnh hưởng và mở rộng thị trường
Maritime Bank đã thực hiện tái cấu trúc toàn diện bộ máy tổ chức, tách biệt các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ, hình thành các Khối nghiệp vụ Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường vai trò và năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính Cơ cấu tổ chức mới sau tái cấu trúc nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động theo chuẩn mực của toàn hệ thống.
Sản phẩm được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng, với thiết kế phù hợp cho từng nhóm đối tượng Các kênh phân phối được tối ưu hóa để cung cấp dịch vụ và sản phẩm đến đúng tay khách hàng mục tiêu.
Năm 2009, Maritime Bank đã xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Ernst & Young Việt Nam, nhằm đảm bảo phân tích và đánh giá tín dụng thống nhất theo các nguyên tắc phù hợp Đồng thời, ngân hàng cũng hợp tác với McKinsey & Company để phát triển chiến lược kinh doanh và thương hiệu cho toàn hệ thống.
Giai đoạn 2010 – 2016, nền kinh tế chịu tác động từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn như suy giảm lợi nhuận và tỷ lệ nợ xấu cao Trong bối cảnh này, Maritime Bank vẫn phát triển vững chắc trong hoạt động kinh doanh và quản trị rủi ro, tập trung nguồn lực để phát triển toàn diện, tuân thủ các quy định của Nhà nước và Pháp luật.
Vào ngày 01-01-2010, Maritime Bank đã ra mắt logo mới màu đỏ để khẳng định thương hiệu và cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Trong những tháng đầu năm 2010, ngân hàng cũng đã thử nghiệm chiến lược kinh doanh mới do McKinsey & Company tư vấn, với kết quả ban đầu cho thấy sự thích ứng tốt với thị trường và nhiều chỉ tiêu vượt mong đợi.
Giới thiệu dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank
2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn (CASA – Current Account & Savings Account)
Maritime Bank cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Các sản phẩm này bao gồm tiết kiệm ngắn hạn, dài hạn và tích lũy hàng tháng, với nhiều phương thức trả lãi linh hoạt như trả lãi cuối kỳ, trước kỳ hoặc hàng tháng, hàng quý Khách hàng có thể nhận lãi trực tiếp hoặc qua tài khoản thanh toán.
Maritime Bank đang cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ huy động vốn đa dạng, bao gồm tài khoản định kỳ sinh lời, tài khoản Phú An Thuận, tài khoản Ong Vàng, tài khoản Măng Non và tài khoản trực tuyến.
Ngân hàng luôn tổ chức các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin kịp thời khi cần thiết Đồng thời, ngân hàng tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm và dịch vụ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, các hội nghị tri ân khách hàng được tổ chức thường xuyên nhằm tăng cường mối gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Sản phẩm thẻ của Maritime Bank đang ngày càng được cải tiến về quy trình và tính năng, đồng thời mở rộng mạng lưới thanh toán và hợp tác Điều này không chỉ tạo ra sức mạnh cho thương hiệu mà còn khẳng định vị thế của thẻ Maritime Bank trên thị trường.
Maritime Bank cung cấp một loạt sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, cùng với thẻ đồng thương hiệu Lotte Mart-Maritime Bank, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Maritime Bank cung cấp nhiều ứng dụng tiện lợi cho khách hàng cá nhân, bao gồm homebanking cho phép tra cứu số dư, Fast-Mobilepay giúp thực hiện các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, và Fast i@bank cho phép chuyển khoản và gửi tiết kiệm trực tuyến Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể thanh toán tiền điện thoại và hóa đơn điện nước một cách dễ dàng.
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại Ngày nay, nhu cầu thanh toán giữa các cá nhân ngày càng tăng, không chỉ phục vụ chuyển tiền giữa các công ty Thanh toán trong nước không chỉ mang lại nguồn thu dịch vụ mà còn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng thông qua số dư tài khoản vãng lai Maritime Bank cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân như chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến qua các hệ thống điện tử, thanh toán song phương và liên ngân hàng Dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu phục vụ cho học phí du học sinh và chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài, nhưng vẫn chưa được sử dụng nhiều mặc dù đã đầu tư cao Hiện tại, Maritime Bank thực hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống Swift và Western Union.
Maritime Bank không chỉ cung cấp sản phẩm phi tín dụng bán lẻ chính mà còn đa dạng hóa dịch vụ tài chính với các gói tài khoản trả lương Mpayroll, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ, ngân quỹ, cất giữ hộ và bảo quản tài sản Ngân hàng cũng hợp tác với các công ty bảo hiểm như Bảo Việt và Prudential để cung cấp giải pháp bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tích lũy Sự hợp tác này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp nhân viên ngân hàng nâng cao kỹ năng bán hàng hiện đại.
Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.1.1 Mô tả mẫu khảo sát Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank, tác giả lập ra bảng hỏi phỏng vấn ý kiến của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng bán lẻ khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng (Phụ lục 1) với các thang đo đánh giá như sau: Môi trường giao dịch; Yếu tố con người; Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Bảng hỏi gồm 13 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, với 5 mức độ trả lời: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý, cùng một số câu hỏi thông tin chung về khách hàng Bảng hỏi được phát cho 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các chi nhánh của Maritime Bank, trong đó có 150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp Do thời gian thu thập dữ liệu hạn chế, tác giả chỉ tập trung khảo sát tại các chi nhánh Maritime Bank ở Hà Nội từ 01/02/2017 đến 20/02/2017 Sau khi phát phiếu ngẫu nhiên, tổng số phiếu thu về là 196, trong đó có 174 phiếu hợp lệ.
Trong tổng số 174 khách hàng, có 104 khách hàng là nam, chiếm tỉ trọng 60% và 70 khách hàng là nữ, chiếm tỷ trọng 40%
Khách hàng của Maritime Bank chủ yếu có thời gian gắn bó từ 1-3 năm, chiếm 40% với 70 khách hàng Tỷ lệ khách hàng gắn bó từ 3-5 năm là 20%, tương ứng với 35 khách hàng Ngoài ra, có 5% khách hàng gắn bó trên 5 năm và 35% khách hàng có thời gian gắn bó dưới 1 năm.
Khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 nhóm sản phẩm ngân hàng, chủ yếu là sản phẩm huy động vốn, thẻ và chuyển tiền, chiếm tỷ trọng 40% Ngược lại, phần còn lại là khách hàng thường sử dụng đa dạng từ 3 sản phẩm trở lên trong danh mục dịch vụ của ngân hàng.
Tác giả đã xác định ba yếu tố quan trọng để đánh giá đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Qua việc thu thập phiếu điều tra và thực hiện phỏng vấn, những kết quả đạt được đã chỉ ra những khía cạnh cần cải thiện để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Về môi trường giao dịch:
Tác giả đã đề xuất ba yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng, tập trung vào cơ sở vật chất kỹ thuật Những yếu tố này bao gồm tính hiện đại của trang thiết bị, sự thuận tiện trong không gian giao dịch và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Bảng 2.2: Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật
1 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, khang trang, sạch sẽ
2 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp
4 Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện khi liên hệ giao dịch
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong số 174 khách hàng, 164 khách hàng, tương đương 94,3%, đánh giá cao về trụ sở và trang thiết bị của ngân hàng, cho rằng chúng khang trang và sạch sẽ Tuy nhiên, vẫn có 3 khách hàng, chiếm 1,7%, có ý kiến không tích cực về cơ sở vật chất của ngân hàng.
Theo khảo sát, 160 khách hàng, chiếm 92%, thể hiện sự hài lòng về khả năng nhận diện thương hiệu thông qua trang phục nhân viên, trong khi chỉ có 4 khách hàng, tương đương 2,3%, bày tỏ sự không hài lòng.
Theo khảo sát, 87,1% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với website của MSB, trong khi chỉ có 4,1% không hài lòng Nhiều khách hàng đề xuất rằng các chi nhánh nên có website riêng để thuận tiện cho việc theo dõi thông tin.
Về đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.3: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
II ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1 Phí dịch vụ hợp lý
2 Rút/gửi tiền/chuyển tiền thuận lợi
3 Thời gian giao dịch nhanh
4 Sản phẩm đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
5 Thủ tục, biểu mẫu đơn giản, nhanh gọn
Trong khảo sát về phí dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, trong số 174 khách hàng được phỏng vấn, có 8,6% (15 khách hàng) cho rằng mức phí này không hợp lý Trong khi đó, 21,3% (37 khách hàng) có ý kiến trung lập Đáng chú ý, 70,1% còn lại (122 khách hàng) đánh giá rằng phí dịch vụ phi tín dụng bán lẻ hiện tại là hợp lý và tốt hơn so với các ngân hàng khác.
Hầu hết khách hàng hài lòng với quy trình rút tiền và gửi tiền tại ngân hàng, tuy nhiên, có 15 khách hàng (8,6% trong tổng số 174 khách hàng được phỏng vấn) cho rằng việc này không thuận lợi, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng khác như Vietcombank và Vietinbank, nơi quy trình rút và gửi tiền tại phòng giao dịch cũng như ATM được thực hiện nhanh chóng hơn Ngoài ra, có 35 khách hàng (20,1%) không đưa ra ý kiến rõ ràng về vấn đề này.
Thời gian giao dịch tại ngân hàng phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên và tốc độ hệ thống thông tin Trong một cuộc khảo sát với 174 khách hàng, chỉ 10,3% không hài lòng về bảo mật thông tin, 25,8% giữ ý kiến trung lập, trong khi 63,9% khách hàng hài lòng với công tác bảo mật tại chi nhánh.
Ngân hàng đã nỗ lực cung cấp đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về dịch vụ phi tín dụng bán lẻ để hỗ trợ khách hàng trong việc đầu tư hiệu quả Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 174 khách hàng, chỉ có 3,6% không hài lòng với thông tin được cung cấp, 11,3% không có ý kiến rõ ràng, và 85,1% khách hàng hài lòng với tính chính xác của thông tin từ ngân hàng.
Thủ tục biểu mẫu tại Maritime Bank hiện nay khá rườm rà do yêu cầu bảo mật thông tin cao Kết quả khảo sát từ 174 khách hàng cho thấy chỉ có 32,2% hài lòng với quy trình này, trong khi 24,7% không có ý kiến và khoảng 43,1% khách hàng chưa hài lòng.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng đánh giá tích cực về sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của Chi nhánh, nhưng cần chú trọng hơn đến phí dịch vụ và thời gian giao dịch để cải thiện chất lượng Dự án cải tiến quy trình giao dịch đã rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy ít nhất 35%, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao năng suất giao dịch viên Chương trình khách hàng bí mật cũng giúp kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó nhận diện tồn tại và liên tục cải tiến phục vụ khách hàng.
Về yếu tố con người
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM
Định hướng phát triển của Maritime Bank giai đoạn 2017 -2020
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong thời gian qua, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của Maritime Bank đã có những bước phát triển vượt bậc, với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” nhằm mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam Để thực hiện chiến lược này, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đã triển khai nhiều hoạt động nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Maritime Bank đang hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất bằng cách cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Ngân hàng không chỉ tập trung vào giá trị tài chính mà còn nỗ lực tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn Gắn Kết Bền Lâu và hệ thống đối tác phong phú với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Maritime Bank đang nỗ lực nâng cao "sự Thuận tiện" cho khách hàng bằng cách mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch lên gần 300 điểm trên toàn quốc, cùng với hơn 1000 máy ATM hoạt động Ngân hàng cũng đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua nhiều kênh phong phú như giao dịch trực tuyến, điện thoại di động, và ATM, bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Maritime Bank cam kết mang lại giá trị Thuận tiện, Tin cậy và Thân thiện trong từng sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân, đồng thời tập trung vào việc thực hiện các trọng tâm chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển lực lượng bán hàng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu suất bán hàng và chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ và hệ thống quản lý giám sát chặt chẽ Đồng thời, chương trình đào tạo bán hàng và dịch vụ khách hàng cũng cần được thiết kế phù hợp cho từng vị trí để đảm bảo sự hiệu quả tối ưu.
Các sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên đơn giản và thuận tiện hơn cho khách hàng nhờ vào việc cải tiến quy trình dịch vụ Sự hỗ trợ từ các dự án công nghệ giúp đảm bảo an toàn hoạt động và tạo ra giá trị khác biệt cho từng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu Điều này góp phần xây dựng mối gắn kết bền lâu giữa khách hàng và Ngân hàng.
Chuẩn hóa mô hình phục vụ và hình ảnh chuyên nghiệp tại các chi nhánh nhằm nâng cao trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên các kênh Internet Banking, Mobile Banking và ATM Mục tiêu là trở thành ngân hàng được khách hàng ưu tiên lựa chọn và khuyên dùng.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
- CASA + Fee income tiếp tục là trọng tâm
- Payroll – Chiến lƣợc lõi gia tăng cơ sở khách hàng mới
- FD: Tái cơ cấu danh mục + quản lý giá
- Chuẩn hóa và phát triển kênh phân phối
- Phát triển lực lƣợng bán hàng chuyên nghiệp hiệu quả
3.1.4 Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của hệ thống ngân hàng trong thời gian sắp tới
Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường toàn cầu, dịch vụ phi tín dụng bán lẻ đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) Xu hướng này không chỉ phù hợp với sự phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực mà còn trên toàn thế giới.
Giai đoạn 2015-2020 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM), với nhiều dịch vụ cá nhân ngày càng tiện lợi cho khách hàng Các NHTM không ngừng cải thiện hình ảnh thương hiệu để phù hợp với chiến lược kinh doanh Theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước, thị trường cá nhân sẽ trở thành lĩnh vực chủ đạo trong 5 năm tới, mang lại lợi nhuận cao, ít rủi ro và phát triển bền vững cho ngành bán lẻ.
Các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng liên tục tại các trung tâm lớn, với nhiều trụ sở nằm san sát trên những tuyến đường đắc địa Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh đã khiến các ngân hàng không ngần ngại đầu tư vào cơ sở vật chất và hạ tầng nhằm thu hút khách hàng.
Hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt với nhiều tùy chọn như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút gốc và lãi linh hoạt, cùng các gói tiết kiệm kèm bảo hiểm Khi khách hàng chọn gói bảo hiểm tiền gửi, ngân hàng sẽ hỗ trợ chi phí liên quan đến ốm đau, bệnh tật Hơn nữa, việc mở tài khoản thanh toán giúp kết nối giao dịch với tất cả các ngân hàng khác, khiến ngày càng nhiều người dân lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng thay vì giữ tiền mặt tại nhà.
Thị trường thẻ đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhờ vào các ngân hàng thương mại (NHTM) thường xuyên triển khai các chính sách khuyến mại và ưu đãi phí dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng khi mở thẻ và sử dụng dịch vụ.
Liên kết với các cửa hàng và trung tâm thương mại giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, cho phép khách hàng chi tiêu dễ dàng bằng thẻ ngay cả khi không có tiền mặt Hiện nay, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ trả trước, với các thương hiệu nổi tiếng như Visa và Mastercard.
Ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi, không chỉ giới hạn ở Internet banking mà còn bao gồm các dịch vụ Home banking, Mobile banking, Phone banking, và thanh toán dịch vụ như điện thoại và vé máy bay Các dịch vụ này ngày càng được cải thiện về độ bảo mật và an toàn Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện gửi tiết kiệm và vay cầm cố sổ tiết kiệm trực tuyến sau khi đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Các sản phẩm liên kết và bán chéo ngày càng phổ biến, như liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, mang lại lợi ích cho cả ba bên Ngân hàng thu được doanh thu, công ty bảo hiểm thu phí dịch vụ, và khách hàng tiết kiệm thời gian thanh toán cũng như nhận được tư vấn miễn phí về dịch vụ bảo hiểm.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh khối NHBL
Để củng cố hoạt động của khối Ngân hàng bán lẻ, Maritime Bank đã thành lập phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của dịch vụ này Phòng E-banking có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, phát triển và tổ chức kinh doanh các sản phẩm E-banking, dựa trên việc khai thác hiệu quả các hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi hiện có của Maritime Bank.
Để củng cố hoạt động của Trung tâm thẻ, cần tăng cường hiệu quả cho bộ phận Callcenter phục vụ khách hàng và các hoạt động liên quan Theo khuyến nghị của tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ nên được chuyển đổi thành một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc công ty thẻ Mô hình tổ chức mới sẽ bao gồm các phòng: phòng kinh doanh thẻ, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, phòng Nghiệp vụ, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Quản lý rủi ro, phòng Kỹ thuật, và phòng Kế toán cùng hành chính tổng hợp.
Mô hình tổ chức kinh doanh tại các chi nhánh cần được cải thiện bằng cách bổ sung phòng tư vấn tài chính và phòng Private Banking tại các khu vực kinh tế trọng điểm Đồng thời, cần xây dựng phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, với các bộ phận quan hệ khách hàng bán lẻ hoạt động độc lập và chuyên trách.
3.2.2 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
Tăng cường năng lực tài chính là giải pháp quan trọng giúp Maritime Bank nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế suy thoái Năng lực tài chính mạnh mẽ không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn củng cố lòng tin của khách hàng.
3.2.3 Phát triển mạng lưới và công nghệ thông tin
3.2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Maritime Bank đang xây dựng một mạng lưới kênh phân phối truyền thống với các chi nhánh và phòng giao dịch, nhằm trở thành một trung tâm tài chính hiện đại và thân thiện với khách hàng Mục tiêu là mở rộng không chỉ ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, mà còn tại các huyện, thị trấn trên toàn quốc Hàng năm, ngân hàng sẽ thành lập thêm nhiều phòng giao dịch và chi nhánh, đảm bảo sự hiện diện của Maritime Bank ở mọi nơi Để đáp ứng nhu cầu thị trường và đặc điểm địa phương, Maritime Bank sẽ áp dụng các mô hình phù hợp, đồng thời tuân thủ quy định của NHNN nhằm nâng cao năng suất làm việc và chất lượng phục vụ.
Mở rộng mạng lưới phân phối cần gắn liền với việc nâng cao hiệu quả hoạt động của từng kênh, đảm bảo các bộ phận hoạt động độc lập và chuyên trách Đồng thời, doanh nghiệp cần thu hút và duy trì lượng khách hàng ngày càng tăng bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Maritime Bank cần tăng cường số lượng và phát triển mạnh mẽ các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM và POS Việc đầu tư có trọng điểm vào hệ thống thanh toán thẻ sẽ giúp gia tăng lợi nhuận và đa dạng hóa dịch vụ cung cấp Đặc biệt, phát triển thị phần máy POS tại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng và công ty bảo hiểm là rất quan trọng trong bối cảnh xu hướng mua sắm ngày càng gia tăng.
Maritime Bank cung cấp dịch vụ tại các chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả lễ và Tết Đặc biệt, ngân hàng có mặt tại những địa điểm đông đúc như sân bay và siêu thị lớn, với thời gian làm việc gần như suốt cả ngày.
3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh và là yếu tố thiết yếu trong hoạt động phi tín dụng bán lẻ Nó giúp mở rộng các dịch vụ mới theo xu hướng thị trường, đồng thời thúc đẩy phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại Việc tự động hóa quy trình và áp dụng công nghệ tiên tiến nâng cao hiệu quả hoạt động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và hiện đại hóa các thủ tục ngân hàng là những bước đi cần thiết trong thời đại số.
Maritime Bank cần tăng cường lắp đặt máy ATM và POS tại các khu vực đông dân cư và thành phố lớn, đồng thời cũng cần chú trọng đến việc phân phối ít nhất từ hai đến ba thiết bị tại các huyện, tỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả, ngân hàng nên gia tăng tần suất kiểm tra và bảo trì máy móc, nhằm hạn chế tình trạng máy ATM và POS ngừng hoạt động, hết tiền hoặc nghẽn mạng.
Ngân hàng không chỉ chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ mà còn triển khai các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm thẻ với khả năng chấp nhận thanh toán rộng rãi Đồng thời, ngân hàng cần phát triển các chương trình như mở rộng liên kết với các công ty mua sắm trực tuyến, giảm phí dịch vụ và tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho giao dịch qua internet, từ đó gia tăng đáng kể lượng giao dịch.
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, an toàn trở thành yếu tố hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng Việc nâng cao tính bảo mật hệ thống không chỉ đảm bảo an toàn cho mỗi giao dịch của khách hàng mà còn là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài của họ với ngân hàng.
3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phi tín dụng bán lẻ
Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm cần nâng cao hoạt động để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng, đồng thời phân tích các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Qua đó, phòng sẽ phát triển các sản phẩm mới với những đặc điểm nổi bật và hấp dẫn hơn, phù hợp với từng phân khúc và nhu cầu của thị trường.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đang tập trung phát triển những sản phẩm chiến lược như dịch vụ tiền gửi, ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà đất, sản xuất kinh doanh và dịch vụ thẻ Những sản phẩm này được xác định là mũi nhọn nhằm mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
Quy trình phát triển sản phẩm được thực hiện theo các bước:
- Bước 1: Xác định nguồn thông tin, nhu cầu vay và thị hiếu thị trường
- Bước 2: Xây dựng chiến lược
- Bước 3: Phát triển sản phẩm và đưa ra thị trường
- Bước 4: Giám sát thực hiện và đánh giá kết quả mang lại
- Bước 5: Cải tiến sản phẩm
Để tăng trưởng nguồn vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khó khăn Việc áp dụng chiến lược linh hoạt và đa dạng hóa sản phẩm huy động là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút vốn hiệu quả.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần nhanh chóng xây dựng một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, đồng thời hoàn thiện hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách Đặc biệt, cần có một cơ chế đơn giản, thống nhất và dễ hiểu để phát triển dịch vụ phi tín dụng, bảo đảm lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Quá trình cải cách thể chế nên được xem xét kỹ lưỡng trên ba khía cạnh: đánh giá thực trạng, định hướng sửa đổi và cập nhật mức độ thích nghi, đồng thời đưa ra các giải pháp then chốt để nâng cao hiệu lực thực thi.
Chính phủ cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát để hỗ trợ các ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ kinh doanh, từ đó đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và duy trì sự ổn định của nền kinh tế.
Chính phủ cần đặt ra các mục tiêu tăng trưởng hợp lý và bền vững, thay vì chạy theo mục tiêu tăng trưởng kinh tế cao bằng mọi giá Việc cân bằng các cơ cấu trong nền kinh tế, bao gồm cơ cấu xuất nhập khẩu, ngành sản xuất, đầu tư và ngân sách, là cần thiết để đảm bảo sự phát triển và tăng trưởng bền vững.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện cho hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời đề ra các chính sách hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ mới Sự định hướng này sẽ giúp các NHTM cập nhật thông tin tài chính nhanh chóng và phối hợp hiệu quả, tránh tình trạng đầu tư trùng lặp và lãng phí NHNN cũng cần thiết lập lộ trình và cơ chế giám sát cụ thể, đảm bảo môi trường điều hành và pháp lý đồng bộ, minh bạch, từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các ngân hàng, cả trong nước lẫn quốc tế.
NHNN cần điều chỉnh kịp thời lãi suất và tỷ giá, đồng thời đưa ra chỉ thị hợp lý để giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động của các NHTM Chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp đảm bảo mức tiền gửi hợp lý, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển và mang lại lợi ích cho cả người gửi tiền và ngân hàng Ngoài ra, NHNN cần duy trì ổn định các chỉ tiêu kinh tế, vì NHTM chỉ có thể phát triển dịch vụ tốt nhất trong môi trường kinh tế ổn định Sự ổn định này do NHNN đảm bảo sẽ thu hút các nhà đầu tư và khuyến khích tiêu dùng, từ đó tạo đà cho NHTM phát triển mạnh mẽ các dịch vụ phi tín dụng hướng đến khách hàng cá nhân.
NHNN cần tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng, đặc biệt là trong hệ thống thanh toán liên ngân hàng và giám sát từ xa Đồng thời, NHNN nên tận dụng cơ hội phát triển quan hệ hợp tác quốc tế để khơi thông các quan hệ ngân hàng, thu hút vốn đầu tư và công nghệ thông tin từ các nước phát triển, cũng như thúc đẩy việc trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần nhanh chóng hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) khi gặp sự cố rủi ro, thực hiện các biện pháp điều chỉnh và xử lý để trấn an dư luận và tâm lý người dân, nhằm ngăn chặn hiệu ứng lan truyền và tâm lý đám đông có thể ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NHTM và các kênh đầu tư khác Đồng thời, NHNN cũng cần tăng cường thông tin tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng về chính sách tiền tệ, chính sách tài khóa và hoạt động ngân hàng, giúp người dân có cái nhìn tổng quát về định hướng phát triển và tạo sự đồng thuận trong xã hội.
Sau khi phân tích và đánh giá hoạt động của Maritime Bank, bài viết đã chỉ ra những thành công và hạn chế trong dịch vụ phi tín dụng bán lẻ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các giải pháp này chú trọng vào yếu tố con người, thương hiệu, công nghệ, sản phẩm và dịch vụ khách hàng, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank đã có những chuyển biến tích cực, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng như một tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa khai thác hết tiềm năng, cần có các giải pháp phát triển phù hợp để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Maritime Bank mong muốn đa dạng hóa dịch vụ bằng cách phát triển các dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Luận văn "Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam" đã nghiên cứu một cách khoa học và hệ thống, trình bày những nội dung cụ thể về việc nâng cao chất lượng và mở rộng các dịch vụ này.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng cho khoa học và công nghệ, đồng thời phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cần thiết.
Thứ hai , phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại
Trong giai đoạn 2014-2016, Maritime Bank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng cũng gặp phải một số hạn chế Bài viết này sẽ phân tích khách quan và trung thực các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế này.
Vào thứ ba, dựa trên định hướng phát triển của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, học viên không thể tránh khỏi những thiếu sót Chúng tôi mong muốn hội đồng khoa học và bạn đọc quan tâm đến vấn đề này, đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn về cả lý luận và thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Phạm Thị Huyền (2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với KHCN tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh