Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - ĐỖ THỊ THANH HÒA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - ĐỖ THỊ THANH HÒA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƢƠNG Hà Nội – năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng Học viện Ngân hàng Có đƣợc kết này, trƣớc hết tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thanh Phƣơng Thầy ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô môn trƣờng Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thanh Hòa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.4 Vai trò dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 17 phẩm 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM nƣớc Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu Maritime Bank 32 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 42 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 42 2.2.2 Nhóm tiêu định lƣợng 49 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM 66 3.1 Định hƣớng phát triển Maritime Bank giai đoạn 2017 -2020 66 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 66 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ 67 3.1.4 Dự báo tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ hệ thống ngân hàng thời gian tới 67 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 69 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh khối NHBL 69 3.2.2 Phát triển lực tài ngân hàng 70 3.2.3 Phát triển mạng lƣới công nghệ thông tin 70 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm phi tín dụng bán lẻ 72 3.2.5 Quảng bá hình ảnh hoạt động truyền thơng, phát triển thƣơng hiệu 74 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng 75 3.2.7 Xây dựng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN CHUNG 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MDB Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng DV PTD Dịch vụ phi tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Maritime Bank 37 Sơ đồ Quản trị rủi ro Maritime Bank 38 Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng đặc điểm sản phẩm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng yếu tố ngƣời chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng .50 Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trƣởng kênh phân phối .52 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng thẻ ngân hàng .55 Bảng 2.1: Kết hoạt động Maritime Bank giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.2: Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .43 Bảng 2.3: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .44 Bảng 2.4: Các yếu tố ngƣời đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 Bảng 2.5 Số lƣợng khách hàng kênh DV PTD bán lẻ Maritime Bank .49 Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng có tài khoản tốn Maritime Bank .51 Bảng 2.7 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ .51 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thị phần thẻ ngân hàng 54 Bảng 2.9 Tốc độ tăng trƣởng thu nhập dịch vụ 55 Bảng 2.10 Cơ cấu thu nhập – chi phí dịch vụ phi tín dụng 56 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Dịch vụ tài ngân hàng giới chuyển sang bƣớc chuyển mới, cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣa lịch sử tài giới lại chứng kiến khối lƣợng lớn cƣ dân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến Ƣớc tính đến năm 2020, số lƣợng khách hàng ngân hàng tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản ngân hàng tăng lên đáng kể Dân số Việt Nam theo ƣớc tính tăng lên 96 triệu ngƣời vào năm nay, nhƣng có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mức thu nhập nhƣ trình độ dân trí ngƣời dân ngày cao, Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc trọng Bên cạnh đó, mơi trƣờng trị ổn định, hệ thống pháp luật Việt Nam ngày đƣợc hồn thiện, mơi trƣờng kinh tế tăng trƣởng liên tục ổn định qua nhiều năm với hội mở q trình tồn cầu hóa hội nhâp kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM Việt Nam phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, việc mở cửa thị trƣờng tài đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, không với NHTM nƣớc mà cịn với ngân hàng nƣớc ngồi Theo thống kê từ điều tra Chƣơng trình Phát triển Liên Hiệp Quốc năm 2013 cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp cá nhân) chuyển sang vay vốn ngân hàng nƣớc ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nƣớc thay 50% cịn lại chọn ngân hàng nƣớc ngồi để gửi tiền Các chi nhánh ngân hàng nƣớc nhƣ HSBC, ANZ… chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố hùng hồn kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam Để tồn phát triển trở thành ngân hàng số Việt Nam, Maritime Bank phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong năm gần đây, Maritime Bank đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, DV PTD bán lẻ Maritime Bank nhiều bất cập nhƣ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lƣợng dịch vụ thấp, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo nhu cầu khách hàng, chƣa có liên kết ngân hàng, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phƣơng thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, kênh phân phối dịch vụ đại đƣợc cung ứng số ngân hàng, phƣơng thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin điện tử chƣa phổ biến… Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng đa dạng phong phú bao gồm huy động, cho vay, toán, thẻ… Tuy nhiên, bối cảnh lạm phát nƣớc ta tình trạng tăng cao việc giảm tiêu tăng trƣởng tín dụng đƣợc Chính phủ đƣa Bộ Tài cho hay, sách tiền tệ chặt định hƣớng đƣợc cân nhắc, chủ trƣơng chung nhằm kiềm chế lạm phát Xuất phát từ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ Maritime Bank nhƣ từ sách nhà nƣớc, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” làm luận văn Tổng quan nghiên cứu Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại có nhiều cơng trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ đề tài, đề án số NHTM nƣớc, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nƣớc Qua tìm hiểu nghiên cứu, tác giả rút số nhận xét với đề tài nghiên cứu 77 thành công kinh doanh ngân hàng bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, Maritime Bank cần xây dựng tiêu chuẩn, quy định chăm sóc khách hàng đồng kênh phân phối Giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, mỉm cƣời nhiệt tình hỗ trợ tối đa cho khách hàng với thời gian giao dịch nhanh nhất, cố gắng giảm thiểu tình trạng khách hàng phải qua nhiều phận nhƣng chƣa giải đƣợc cơng việc Ngồi Maritime Bank cần xây dựng biểu mẫu phù hợp, tránh trùng lắp nhiều thông tin cá nhân lặp lại mẫu biểu, đơn giản thủ tục để không tạo cảm giác phức tạp cho khách hàng Nhân viên cần nghiên cứu nắm rõ sở thích khách hàng, hồn cảnh gia đình để có chăm sóc phù hợp, vào dịp Tết, sinh nhật, tặng hoa cho khách hàng nữ 8/3, 20/10 , tùy vào sở thích khách hàng mà ngân hàng lựa chọn quà phù hợp Một số khách hàng lớn, khách hàng tiềm muốn đƣợc phục vụ nhà, ngân hàng cử nhân viên đến nhà làm việc trực tiếp, khách hàng cảm thấy đƣợc chăm sóc đặc biệt Ngân hàng cần đón nhận thắc mắc, góp ý phản hồi khách hàng cách chân thành, giải nhanh chóng có trách nhiệm, ý kiến đóng góp giúp ngân hàng có nhìn khách quan hoạt động mình, điểm cần phải khắc phục cải tiến Để tránh tình trạng khách hàng chờ lâu, Maritime Bank cần trang bị máy lấy số tự động, đảm bảo công cho cá nhân, quầy giao dịch trở nên trật tự đại, văn minh Ứng với giao dịch, Maritime Bank cần có khung thời gian xử lý định giao dịch cá nhân thƣờng đơn giản, số tiền phát sinh không lớn nhƣ doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, tích cực hồn thiện hệ thống pháp luật, chế sách 78 quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, quan ban hành Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng Q trình hồn thiện thể chế nên đƣợc xem xét kỹ mặt: đánh giá thực trạng, định hƣớng sửa đổi, bổ sụng; cập nhập mức độ thích nghi hồn cảnh đƣa giải pháp then chốt nhằm nâng cao hiệu lực thực thi Thứ hai, Chính phủ cần thực hiệu công tác kiểm tra, giám sát, giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh, mang lại an toàn hệ thống ngân hàng giữ ổn định kinh tế Thứ ba, Chính phủ nên đề mục tiêu tăng trƣởng hợp lý, không nên đặt mục tiêu tăng trƣởng kinh tế cao giá, mà phải mức tăng trƣởng hợp lý, bền vững Cần cân lại cấu kinh tế để bảo đảm phát triển tăng trƣởng bền vững nhƣ cấu xuất nhập khẩu, cấu ngành sản xuất, cấu đầu tƣ, cấu ngân sách… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Theo định hƣớng phát triển, NHNN có lộ trình chế giám sát cụ thể, đảm bảo chế điều hành môi trƣờng pháp lý đồng bộ, quán, minh bạch , tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng nƣớc Thứ hai, NHNN cần có sách điều chỉnh kịp thời lãi suất, tỷ giá, đƣa thị hợp lý nhằm giảm thiểu ảnh hƣởng khơng tốt dến hoạt động NHTM Với sách lãi suất phù hợp, NHNN phải đảm bảo mức tiền gửi hợp lý để tạo điều kiện cho kinh tế phát triển theo hƣớng đề ra, đem lại lợi ích cho ngƣời gửi tiền ngân hàng có đƣợc lợi nhuận NHNN cần tiếp 79 tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tƣ, khuyến khích tiêu dùng,… tạo đà cho NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ phi tín dụng hƣớng tới đối tƣợng KHCN Thứ ba, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Bên cạnh NHNN nắm bắt hội phát triển quan hệ hợp tác quốc tế nhắm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tƣ, NHNN cần hỗ trợ kịp thời NHTM gặp cố rủi ro, có biện pháp điều chỉnh, xử lý nhƣng trấn an dƣ luận tâm lý ngƣời dân, tránh xảy hiệu ứng lan truyền tâm lý đám đông gây ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn NHTM kênh đầu tƣ khác Đồng thời, NHNN cần thơng tin tun truyền đến tồn dân phƣơng tiện thơng tin đại chúng sách tiền tệ, sách tài khóa hoạt động ngân hàng, để tồn dân có nhìn tổng qt định hƣớng phát triển, tạo đồng thuận toàn xã hội 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Maritime Bank chƣơng 2, kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank, đề tài rút đƣợc mặt thành cơng mặt cịn hạn chế Maritime Bank, từ tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng đƣợc phát triển Các giải pháp tảng để phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng, giải pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố ngƣời, thƣơng hiệu, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ khách hàng,…để hƣớng đến mục tiêu cuối phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 81 KẾT LUẬN CHUNG Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử thách nhiều hơn, nhƣng công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đƣa Maritime Bank trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank nhiều hạn chế, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chƣa có giải pháp phát triển phù hợp Với mong muốn Maritime Bank đa dạng hoá đƣợc nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, thơng qua luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NH TMCP Hàng Hải Việt Nam”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày đƣợc số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank giai đoạn 2014-2016 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngân hàng, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank Tuy nhiên q trình nghiên cứu luận văn học viên khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong hội đồng khoa học bạn đọc quan tâm đến vấn đề đóng góp ý kiến để luận văn có điều kiện hoàn thiện mặt lý luận thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Huyền (2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hƣơng Lan (2011), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương”, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước Việt Nam”, Đại học Kinh tế Quốc dân Tạ Quốc Mạnh (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa”, Trƣờng Đại Học Kinh Tế, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh Xô (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu”, Học Viện Ngân Hàng TS.Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS.Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài Chính số tháng 4/2017 Báo cáo Brands Vietnam năm 2015, “ANZ, HSBC, Citibank: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua phản hồi khách hàng.” Báo cáo thƣờng niên Maritime Bank (2014,2015,2016) Ngân hàng bán lẻ - Chiến lƣợc kế hoạch hành động 2016-2018, Maritime Bank 10 Liability Report of Maritime Bank (2014,2015,2016) 11 Báo cáo Hiệp Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2013,2014,2015) 12 Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2010) 13 Peter S Rose, quản trị Ngân hàng Thƣơng mại (2004) NXB Tài 14 F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Các website: www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.Maritime Bank.com.vn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) www.anz.com/vietnam Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ (Việt Nam) www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://thoibaonganhang.vn Thời báo ngân hàng PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Kính thƣa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Maritime Bank xin trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian qua, Để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách đƣợc tốt hơn, thiết kế khảo sát đánh giá Quý khách dành cho dịch vụ mà cung cấp, Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu cho Ngân hàng!, PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Bạn thuộc phái nào?  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi bạn? 