Luận văn tốt nghiệp công tác quản lý và điều hành giá dịch vụ tại tổng công ty khai thác cảng hàng không miền bắc

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Một hệ thống giá dịch vụ chế điều hành giá dịch vụ linh hoạt yếu tố góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế quốc tế Việc xây dựng, quản lý điều hành giá Lu dịch vụ trở thành vấn đề cấp thiết kinh doanh cung cấp dịch vụ ận Tổng công ty Nhà nước nói chung Tổng cơng ty Khai thác Cảng n vă hàng khơng miền Bắc nói riêng Là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động cơng ích thành lập sở tố Cụm Cảng hàng không miền Bắc trước đây, nhiệm vụ Tổng công ty tn cung cấp dịch vụ hàng không phục vụ cho chuyến bay an toàn hiệu gh Để đảm bảo sản xuất kinh doanh, sử dụng có hiệu nguồn vốn tài iệ sản Nhà nước, đảm bảo phát triển bền vững thích ứng với trình p Q hội nhập kinh tế đất nước, Tổng công ty cần nâng cao lực cạnh tranh uả sản phẩm dịch vụ, cải tiến mạnh mẽ sách, chế quản n lý tổ chức hoạt động nhằm tiến gần đến chất lượng dịch vụ lý Cảng hàng không giới Một vấn đề cần tập trung cải cách ng công tác quản lý điều hành giá dịch vụ hàng khơng Vì vậy, với kiến thức học xuất phát từ yêu cầu đơn vị, em chọn Đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc” làm Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Luận văn Một là, Hệ thống hoá số vấn đề lý luận quản lý điều hành giá dịch vụ hàng khơng; Hai là, Phân tích thực trạng quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc; Ba là, Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn Đối tượng nghiên cứu Luận văn hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Dịch vụ hàng không mà Tổng Công ty triển khai gồm nhiều loại như: dịch vụ phục vụ hành Lu khách, dịch vụ phục vụ máy bay, dịch vụ nhượng quyền dịch vụ ận thương mại khác… Tuy nhiên, giới hạn thời gian xuất phát từ tính vă thời Đề tài, Luận văn sâu nghiên cứu công tác quản lý điều n tố hành giá dịch vụ phục vụ hành khách phục vụ máy bay diễn tn Cảng hàng không đến iệ gh Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2001 tập trung chủ yếu từ năm 2004 p Phương pháp nghiên cứu uả Q Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, Luận văn kết hợp lý luận với thực tiễn, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để n ng cô Kết cấu Luận văn lý đạt mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Ngồi Lời nói đầu Kết luận, Luận văn gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Đặc điểm phân loại sản phẩm dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hàng không Ngày nay, tổng sản phẩm quốc dân nước khơng thể khơng Lu tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Tỷ lệ ngày cao ận nước có kinh tế phát triển Cùng với phát triển sản xuất, tiến vă khoa học kỹ thuật, có nhiều loại hình dịch vụ phát triển đa n tố dạng phong phú tn Cho đến nay, khái niệm dịch vụ chưa thống cách gh hồn tồn, việc thâu tóm hoạt động phong phú, đa dạng khác chất dịch vụ sản xuất kinh doanh phức tạp iệ p Vì dẫn đến nhiều quan niệm khác hoạt động dịch vụ: uả Q Có quan niệm cho dịch vụ hoạt động đầu tư lao động, tiền vốn, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm phục vụ thúc đẩy sản xuất, đời sống vật chất, n lý văn hóa xã hội ng Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng “hiệu ích dụng” hoạt động lao động xác định tồn độc lập gắn liền với việc thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định - khái niệm phân định tường minh chất marketing dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler: “Dịch vụ giải pháp hay lợi ích mà bên cung ứng cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Các ngành dịch vụ phong phú đa dạng Khu vực Chính phủ với tịa án, bệnh viện, tổ chức cho vay, quan công an, cứu hỏa, bệnh viện trung tâm tư vấn thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ Khu vực phi lợi nhuận độc lập viện bảo tàng, hội từ thiện… hoạt động dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ có phần không nhỏ thuộc khu vực thương mại doanh nghiệp hàng không, ngân hàng, khách sạn, công ty bảo hiểm… Lu Hàng không ngành dịch vụ, ngành kinh tế mũi nhọn, đóng ận góp không nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Ngân sách Nhà nước hàng vă năm Đây ngành ln Nhà nước Chính phủ nước quan tâm n tố Dịch vụ hàng không dịch vụ liên quan đến vận chuyển hành khách tn hàng hóa tàu bay, liên quan đến hoạt động bay diễn Cảng hàng gh không Do đặc thù ngành hàng không nên sản phẩm dịch vụ hàng khơng ln địi hỏi u cầu chất lượng cao iệ p 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ hàng không uả Q Ngành hàng không dân dụng bao gồm ba lĩnh vực chủ yếu là: Điều hành bay cảnh; Vận chuyển hành khách Cảng hàng khơng, từ dịch vụ n lý hàng không chia thành loại tương ứng, cụ thể là: ng cô - Dịch vụ điều hành bay cảnh: Là dịch vụ điều hành bay qua bầu trời (khơng phận) nước hay cịn gọi dịch vụ điều hành bay cảnh Tại Việt Nam dịch vụ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động cơng ích Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam cung cấp phân thành ba Trung tâm theo khu vực: Trung tâm quản lý bay miền Bắc, Trung tâm quản lý bay miền Trung Trung tâm quản lý bay miền Nam - Dịch vụ vận tải hàng không: Là dịch vụ vận chuyển hành khách, hàng hóa đường hàng khơng Hãng hàng khơng ngồi nước cung cấp Hiện Việt Nam dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Công ty Cổ phần Hàng không Pacific (Pacific Airlines) cung cấp; Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc tế hai Hãng hàng không nước kể Hãng hàng khơng nước ngồi thực - Các dịch vụ Cảng: Là dịch vụ phục vụ máy bay, hành khách tàu bay dịch vụ khác nhằm trì hoạt động Cảng hàng không Hiện Việt Nam dịch vụ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động Lu cơng ích Tổng cơng ty (TCT) Khai thác Cảng hàng không chịu trách ận nhiệm quản lý cung cấp dịch vụ chia theo khu vực, là: vă TCT Khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc, TCT Khai thác Cảng hàng không n tố miền Trung TCT Khai thác Cảng hàng không miền Nam tn Do giới hạn Đề tài, Luận văn đề cập đến dịch vụ hàng không gh cung cấp TCT khai thác Cảng hàng khơng nói chung TCT khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc nói riêng iệ p Các Cảng hàng khơng yếu tố quan trọng kết cấu hạ tầng hàng uả Q khơng dân dụng, đóng vai trị bảo đảm việc cất cánh hạ cánh máy bay, đồng thời nơi chuyển tiếp vận tải mặt đất vận tải hàng không n lý Các Cảng hàng không sân bay quốc tế cửa ngõ hàng không quốc gia, ng cô nơi xuất cảnh người hàng hóa nước ngồi nhập cảnh người, hàng hóa từ nước ngồi đến đường hàng không Theo điều 23 - Khoản - Luật Hàng không dân dụng Việt Nam: “Cảng hàng không tổ hợp cơng trình bao gồm: Sân bay, nhà ga trang thiết bị, cơng trình mặt đất cần thiết sử dụng cho tàu bay đến, thực dịch vụ vận chuyển hàng không” Hiện Cảng hàng không Việt Nam thuộc sở hữu Nhà nước, tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ, cung cấp dịch vụ phục vụ máy bay hành khách tàu bay, đảm bảo cho chuyến bay an toàn hiệu quả, tạo môi trường kinh doanh công thuận tiện cho doanh nghiệp kinh doanh Cảng Dịch vụ hàng không dịch vụ phục vụ tàu bay hành khách tàu bay, nhà chức trách Cảng hàng không cung cấp tổ chức cung cấp hình thức liên doanh, liên kết nhượng quyền cho đơn vị khác cung cấp Các dịch vụ hàng không cung cấp phương thức sau:  Trực tiếp cung cấp dịch vụ: Do Cảng hàng không tự tổ chức cung Lu cấp dịch vụ hàng không ận  Liên doanh, liên kết: Cảng hàng không kết hợp với doanh vă nghiệp để tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không n tố  Nhượng quyền cho doanh nghiệp: Giao cho doanh nghiệp cung tn cấp dịch vụ Còn nhà tổ chức Cảng hàng không thu tiền cho thuê mặt gh kinh doanh phí nhượng quyền khai thác Do tính chất phức tạp đa dạng dịch vụ hàng không, việc phân loại iệ p dịch vụ nhằm: Đảm bảo hoạt động Cảng hàng khơng an tồn, thuận tiện, uả Q đạt hiệu kinh tế cao; Ưu tiên lợi ích cơng cộng, nhiệm vụ trị an ninh quốc gia; Phân định rõ hoạt động cơng ích hoạt động kinh n lý doanh đảm bảo hiệu thu hồi vốn để tái đầu tư; Đảm bảo tổ chức cung doanh dịch vụ ng cô cấp dịch vụ với chất lượng cao, tận dụng lợi để khai thác, kinh Có nhiều cách phân loại sản phẩm dịch vụ hàng khơng Tuy nhiên, vào tính chất dịch vụ thực Cảng hàng không, dịch vụ hàng không chia thành: * Các sản phẩm dịch vụ hàng không: Là dịch vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động vận tải hàng không cung cấp cho Hãng vận chuyển hành khách Cảng hàng khơng Đó dịch vụ trực tiếp liên quan trình phục vụ tàu bay, hành khách, hành lý hàng hoá Các dịch vụ thực chủ yếu ga hành khách, hàng hoá, khu vực đường băng, đường lăn, sân đỗ tàu bay khu vực hạ tầng kỹ thuật liên quan Bao gồm: - Dịch vụ phục vụ máy bay: vệ sinh tàu bay; kéo dắt tàu bay, làm mát phanh, khởi động tàu bay… - Dịch vụ điều hành hạ, cất cánh (trong vòng bán kính 5km tính từ sân bay thuộc quyền kiểm sốt, điều hành Cảng hàng khơng); Lu - Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý hàng hoá: soi chiếu an ninh ận hành khách, hành lý; cho thuê cầu hành khách lên xuống tàu bay; sử dụng vă băng chuyền trả hành lý… n tố - Dịch vụ sân đỗ tàu bay; tn - Dịch vụ khẩn nguy, cứu hộ, cứu nạn; gh - Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; * Các sản phẩm dịch vụ phi hàng không: iệ p Là dịch vụ cung cấp Cảng hàng không không liên uả Q quan đến hoạt động vận tải hàng khơng, nói cách khác, dịch vụ khơng liên quan trực tiếp q trình phục vụ tàu bay, hành khách, hành n lý lý hàng hóa Các dịch vụ phi hàng khơng bao gồm: ng cô - Dịch vụ bán hàng miễn thuế; - Dịch vụ kinh doanh thương mại: cửa hàng bách hoá, lưu niệm, siêu thị; - Dịch vụ vận tải hành khách; - Dịch vụ khách sạn, ăn uống, giải khát; - Dịch vụ giải trí: Phịng chiếu phim, khu vui chơi giải trí… Các dịch vụ tạo nguồn thu nhập lớn Cảng hàng không giới trọng, nhiên Cảng hàng không Việt Nam chưa phát triển dịch vụ - Dịch vụ nhượng quyền khai thác; - Dịch vụ cho thuê mặt bằng, mặt quảng cáo; - Dịch vụ quảng cáo; * Các dịch vụ thiết yếu khác: Bao gồm dịch vụ thông tin liên lạc, điện, nước, Sự phân định dịch vụ theo tính chất tương đối Dịch vụ hàng không dù phân loại theo cách mang đầy đủ đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ Lu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hàng khơng có liên quan đến giá dịch vụ ận Dịch vụ hàng không mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ gắn với hoạt vă động dịch vụ hàng khơng, là: n tố  Tính vơ hình dịch vụ hàng không: tn Dịch vụ hàng không loại hình dịch vụ khác khơng tồn gh dạng vật thể Chúng ta khơng thể sờ thấy, nhìn thấy, cảm thấy, nghe thấy hay ngửi thấy chúng trước có sản phẩm dịch vụ Người iệ p phục vụ biết nội dung giá trị phục vụ mà họ uả Q hưởng nên họ phải có tin tưởng cao người phục vụ Ví dụ: Một người máy bay khơng biết trước chắn chuyến bay có n lý an tồn hiệu hay khơng, có cất cánh theo lịch trình hay khơng có ng phục vụ chu đáo hay không Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Họ nhận biết chất lượng dịch vụ thông qua sở vật chất, người, phục vụ, giá dịch vụ uy tín sở cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ người cung cấp dịch vụ vận dụng chứng để làm cho vơ hình thành hữu hình Do đó, để củng cố lịng tin khách hàng mình, người cung cấp dịch vụ phải thực số công việc để tăng cường tín nhiệm khách hàng Họ làm tăng tính hữu dịch vụ cách mơ tả dịch vụ trước thực dịch vụ cho khách hàng, đồng thời phải làm cho khách hàng ý đến lợi ích kèm theo dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ triển khai tên hiệu cho dịch vụ để làm tăng tin cậy khách hàng, cách mà Hãng hàng không United Airlines Mỹ thực - Sự phục vụ “trên thảm đỏ” (phục vụ cho thượng khách VIP) Và để tạo bầu khơng khí tin cậy hơn, khuyếch trương tên tuổi mình, nhà cung cấp dịch vụ tài trợ cho chương trình hoạt động xã hội tăng cường quảng cáo cho chất lượng dịch vụ Hãng Từ đặc điểm cho thấy Lu Hãng hàng khơng có tên tuổi khách hàng dễ chấp nhận giá dịch ận vụ cao so với hãng khác vă  Tính khơng đồng cảm nhận chất lượng dịch vụ: n tố Do đặc trưng cá biệt hoá cung cấp tiêu dùng dịch vụ, hoạt tn động dịch vụ loại khác lớn chất lượng phụ gh thuộc vào người thực dịch vụ thời gian địa điểm thực hoạt động dịch vụ Và việc tiêu dùng dịch vụ đến mức - cao hay thấp, iệ p phụ thuộc vào khách hàng Hơn đặc tính dịch vụ không uả Q hữu nên đo lường chuẩn hoá chất lượng cụ thể chất lượng hàng hố Ví dụ: Cùng dịch vụ phục vụ hành khách máy n lý bay, với hành khách chuyến bay dịch vụ ng người nhận không giống với dịch vụ người cảm nhận người dịch vụ không giống nhau, điều phục vụ tiếp viên chuyến bay khơng giống yêu cầu hành khách phục vụ khơng giống Vì mà sản phẩm dịch vụ hàng không giống sản phẩm dịch vụ khác có tính khơng đồng chất lượng Sự không đồng cảm chận chất lượng dịch vụ giải thích người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người mua khác lựa chọn người cung cấp dịch vụ Điều ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng giá dịch vụ 10  Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính khơng tách rời Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiến hành song song với việc cung cấp dịch vụ Vì thế, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thời điểm với tham gia người tiêu dùng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàng khơng khơng nằm ngồi đặc điểm Hành khách mua vé máy bay mua dịch vụ phục vụ Lu máy bay Họ máy bay ngày hôm ngày mai nhận ận phục vụ tiếp viên hàng không, tàu bay Hãng hàng vă không bay đi/đến Cảng hàng không mà không cần đến n tố dịch vụ mặt đất Cảng Những hoạt động tiến hành song song, tn tiếp viên hàng phục vụ với hành khách hay nhà gh cung cấp dịch vụ hàng không cung cấp dịch vụ cho tàu bay hãng hàng không khách hàng nhận phục vụ dịch vụ coi iệ p thực Vì mà sản phẩm dịch vụ hàng không sản uả Q phẩm dịch vụ nói chung có tính khơng tách rời Đặc điểm chi phối trình xây dựng giá dịch vụ phải phù hợp với tập khách hàng khác n lý với Hãng hàng không khác ng cô  Tính khơng thể cất giữ: Các dịch vụ khơng thể lưu kho Nếu dịch vụ mà không sử dụng sẵn có lực dịch vụ bị phung phí Đến cất cánh, máy bay khơng thể hỗn bay lại mà phải tiến hành theo lịch trình quy định với nửa khoang ghế trống Trong nhu cầu dịch vụ dao động theo mùa: mùa cao điểm mùa thấp điểm nhà cung cấp dịch vụ hàng khơng phải đảm bảo chi phí để trì hoạt động Đặc điểm ảnh hưởng trực tiếp đến trình điều hành giá doanh nghiệp hàng khơng cho kích thích nhu cầu khách 103 đại Việt Nam, hoạt động kinh doanh, khai thác Cảng hàng không quốc tế Nội Bài chưa khai thác hết lực có, việc nâng cao cấu dịch vụ phi hàng không dịch vụ thương mại Một nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng nêu cơng tác hoạch định, xây dựng sách giá chưa đáp ứng yêu cầu kinh doanh, khai thác Cảng hàng không nên chưa thu hút nhiều doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ với qui mô lớn đến hoạt động Có sách giá động, Lu quán điều kiện sở hạ tầng, trang bị, trình độ quản lý khai thác Cảng ận hàng không chưa thực đồng yêu cầu cấp thiết hoạt động vă TCT khai thác Cảng hàng không miền Mắc n tố Nội dung sách giá phải chia theo yếu tố khách quan ngành tn hàng không yếu tố mùa vụ, yếu tố thời điểm, dựa lưu lượng hành gh khách qua Cảng dựa yêu cầu dịch vụ Hãng hàng không Một số Cảng hàng khơng giới xây dựng sách giá theo iệ p phương pháp uả Q Theo kinh nghiệm số nhà khai thác, kinh doanh Cảng hàng không giới thống kê lưu lượng hành khách qua Cảng đạt n lý mức 5-10 triệu hành khách/năm thu nhập từ hoạt động phi hàng không ng cô Cảng hàng không chiếm từ 40 - 50% tổng thu nhập tồn Cảng, chí cịn cao nhà cung cấp dịch vụ phi hàng khơng có kế hoạch kinh doanh hiệu Cho nên, thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ hàng khơng khơng cịn nguồn thu Cảng hàng khơng nữa, có giảm giá dịch vụ khơng làm ổn định, cân tài Cảng hàng không Lúc này, nhà chức trách Cảng hàng không giảm giá dịch vụ hàng không để hấp dẫn Hãng hàng khơng, chí cơng ty hàng không Mức giá dịch vụ hàng không thiết lập mức thấp so với giá Cảng hàng không khác khu vực Thu hút nhiều hoạt 104 động Hãng hàng không nhiều Hãng hàng khơng đến Cảng lưu lượng hành khách qua Cảng tăng dịch vụ thương mại phục vụ hành khách tăng, dịch vụ ăn uống, khách sạn, cắt tóc, gội đầu, vui chơi giải trí, kinh doanh hàng miễn thuế, hàng chịu thuế Sự thành cơng sách giá phụ thuộc nhiều vào công tác dự báo lưu lượng hành khách qua Cảng Con số dự báo xác sách giá chủ động nhiêu Ngồi ra, thành cơng Lu sách giá phụ thuộc vào dự báo nhu cầu sử dụng Cảng Hãng ận hàng không, nhu cầu lại dân cư khu vực vă Lưu lượng hành khách qua Cảng thực dự báo Bảng 3.1 n tn tố Bảng 3.1: Lưu lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài giai đoạn 2001- 2006 dự báo đến năm 2010 gh NĂM p iệ TT Đơn vị tính: Hành khách 2.867.987 913.914 1.963.073 3.191.628 1.012.617 2.179.011 2004 3.521.686 1.113.879 2.470.802 2005 ng cô 2003 Nội địa 1.760.603 4.164.000 1.311.258 2.852.842 2006 4.511.490 1.416.159 3.095.333 2007 4.878.603 1.529.452 3.349.151 2008 5.272.240 1.651.808 3.620.432 2009 5.694.018 1.783.952 3.910.066 10 2010 6.141.721 1.926.669 4.215.052 lý 2002 Quốc tế 823.346 n Trong 2.583.949 uả 2001 Q Tổng số hành khách (Nguồn: Nghiên cứu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài) 105 Từ bảng số liệu lưu lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đây, xác định giai đoạn sách giá dựa vào sản lượng hành khách từ đến năm 2010 Từ năm 2001- 2005, lưu lượng hành khách đạt mức triệu hành khách/năm, thu nhập từ dịch vụ hàng không nguồn thu chủ yếu Cảng Cho nên, giảm giá dịch vụ hàng không để thu hút khách hàng Cho đến năm 2006 lưu lượng hành khách Lu qua Cảng đạt triệu hành khách/năm Và nguồn thu từ hoạt động thương ận mại đạt từ 25 - 30% cao tổng thu toàn Cảng vă Dựa vào lưu lượng hành khách qua Cảng giai đoạn 2001-2010 Cảng n tố hàng không quốc tế Nội Bài, TCT áp dụng sách giá dựa sở lưu tn lượng hành khách qua Cảng giai đoạn 2006 - 2010 giảm giá dịch vụ hàng gh không cho thấp số Cảng hàng không Đông Nam Á Châu Á Cảng hàng không Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc để thu hút Hãng iệ p hàng không tăng cường hoạt động Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Việc uả Q Hãng hàng không tăng tần suất bay đi/đến Cảng hàng không quốc tế Nội Bài kéo theo lượng hành khách lớn, từ dịch vụ phi hàng khơng n lý thương mại khác có điều kiện phát triển Thu nhập từ hoạt động phi ng cô hàng không đạt tới mức 40-50% tổng doanh thu tồn TCT đáp ứng yêu cầu trang trải chi phí, tạo lợi nhuận cho Cảng Chắc chắn rằng, Cảng hàng không ngày nhộn nhịp nhờ áp dụng sách giá 3.2.2.3 Áp dụng nhiều mức giá khác dịch vụ Luật hàng khơng dân dụng Việt Nam Quốc hội khóa XI thơng qua có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2007 có số nội dung quản lý giá ngành hàng không thay đổi so với quy định trước Theo đó, Nhà nước trực tiếp quy định giá loại dịch vụ hàng không, loại dịch vụ Nhà nước quản lý khung giá, dịch vụ lại doanh nghiệp 106 tự định giá Ngoại trừ dịch vụ Nhà nước quy định giá quản lý khung giá, dịch vụ TCT tự ban hành giá việc áp dụng nhiều mức giá khác dịch vụ cần thiết nhằm khuyến khích Hãng hàng khơng tăng tần suất bay đi/đến Cảng hàng khơng thuộc TCT nói chung Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài nói riêng, thu hút tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ TCT Tại Cảng hàng không việc cung cấp dịch vụ bị hạn chế không Lu gian nên TCT phải xác định mức giá cao thấp khác theo thời gian sử ận dụng để giảm bớt tải, ùn tắc Cảng điều kiện ngày có vă nhiều Hãng hàng khơng cạnh tranh thị trường Khi áp dụng n tố mức giá khác theo thời gian nhanh chóng giải phóng khơng gian tn Cảng để đáp ứng nhu cầu chuyến bay hành khách Các gh dịch vụ nên áp dụng mức giá theo kiểu dịch vụ sân đỗ máy bay dịch vụ sân đỗ ôtô, dịch vụ làm thủ tục hành khách vv iệ p Mặc dù chi phí cho số dịch vụ số địa điểm địa bàn Cảng uả Q hàng không song việc áp dụng sách nhiều mức giá khác cho địa điểm khác Cảng hàng khơng cần thiết Chính n lý sách thường áp dụng dịch vụ thương mại nhà ga ng thường liên quan đến lợi mặt vị trí kinh doanh, luồng hành khách vào Chẳng hạn giá cho thuê mặt khu vực có nhiều hành khách qua lại, gần khu vực cửa ra, khu vực cách ly quốc tế nội địa có lợi thương mại cao định giá cao vị trí góc khuất lợi Áp dụng sách nhiều mức giá Hãng hàng khơng Theo sách điểm hành khách lên, xuống tàu bay nhà ga chia thành nhiều khu vực đón/trả khách khác nhau, vị trí định giá dịch vụ khác nhau, Hãng hàng khơng tùy vào lực tài 107 mục đích kinh doanh mà thuê địa điểm khác Mặt khác TCT cịn áp dụng sách giảm giá Hãng hàng khơng có tần suất bay lớn theo thang bậc cụ thể nhằm khuyến khích Hãng hàng khơng tăng cường hoạt động Cảng Ngồi cịn áp dụng sách nhiều mức giá cho nhiều loại hình dịch vụ khác Cảng hàng không để khai thác triệt để nhu cầu sử dụng dịch vụ hành khách, Hãng hàng không lực, lợi sẵn có Lu Cảng hàng khơng ận Để hỗ trợ cho việc áp dụng nhiều mức giá khác loại vă hình dịch vụ, TCT cần xây dựng khung tiêu chuẩn, điều kiện dịch n tố vụ, điều kiện mức giá làm sở cho đơn vị trực thuộc tn vào để thực đàm phán với khách hàng cơng ty iệ gh 3.2.2.4 Hồn thiện hệ thống thông tin quản lý điều hành giá Tổng p Hiện tại, tất phận, phòng, ban thuộc TCT trang bị máy uả Q vi tính Tuy nhiên hệ thống máy tính hoạt động rời rạc không kết nối, sở liệu chủ yếu việc điều hành chuyến bay đến, xử lý văn bản, n lý chương trình ứng dụng đơn giản Word, Excel Tại phịng TC - KT có ng chương trình phần mềm kế toán, quản lý kho, quản lý thu dịch vụ Tuy nhiên chương trình hoạt động độc lập tuỳ theo mục đích người sử dụng chưa thống nhất, từ dẫn tới tình trạng tiêu nghiên cứu phòng ban cung cấp số liệu chồng chéo đơi có chênh lệch Các loại báo cáo tình hình thu giá dịch vụ đơn vị trực thuộc không đồng mẫu biểu thực văn nên tính kịp thời báo cáo bị ảnh hưởng đồng thời gây khó khăn cho việc tổng hợp số liệu toàn TCT Nguyên nhân quan trọng chưa có kết nối chưa có phần mềm quản lý hữu hiệu nên chưa giúp cho việc quản lý điều 108 hành có hệ thống thơng tin nhanh chóng, xác phục vụ cho việc định kịp thời, hiệu lĩnh vực điều hành hoạt động kinh doanh nói chung giám sát, điều hành giá dịch vụ nói riêng Để khắc phục vấn đề TCT cần hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý với mục tiêu định hướng sau: Về mục tiêu, Để hoạt động kiểm soát, điều hành hoạt động kinh doanh kiểm soát giá dịch vụ phát huy hiệu cao nhất, TCT cần xây Lu dựng hồn thiện hệ thống thơng tin điều hành tự động cập nhật thơng ận tin từ đầu mối cung cấp dịch vụ như: Thủ tục hành khách đi/đến, quy vă trình nhập xuất hàng hố, hệ thống thơng báo, thơng tin liên lạc tự động, hệ n tố thống kế toán quản trị, hệ thống giá dịch vụ toàn TCT, điều kiện áp tn dụng loại giá dịch vụ tình hình thực giá dịch vụ gh đơn vị; Đảm bảo phối hợp nhịp nhàng hoạt động tổ chức: Quản lý Nhà nước, quản lý TCT triển khai giá dịch vụ vv… iệ p Khi xây dựng hệ thống thông tin điều hành TCT, hệ thống báo uả Q cáo công tác quản lý điều hành, triển khai dịch vụ giá dịch vụ có công cụ mạnh kiểm tra, giám sát Đặc biệt mạng thông tin quản lý điều n lý hành hỗ trợ lớn cho kiểm soát luồng thu, thời hạn thu tiền hợp đồng ng cô thu dịch vụ TCT đơn vị trực thuộc, hỗ trợ cho áp dụng kế tốn máy tồn TCT, thơng tin tài cập nhật liên tục hỗ trợ cho việc định điều hành kịp thời xác Về định hướng, Cần tập trung xây dựng mạng thông tin quản lý điều hành: Mạng sử dụng thông tin đầu vào từ mạng tác nghiệp, thiết bị đầu cuối từ phòng Kế toán thống kê đơn vị trực thuộc nơi phát sinh số liệu tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tình hình cơng nợ Cơ sở liệu thông tin đầu vào bao gồm: Kế hoạch bay, lịch bay, thông tin đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng, Thông tin dịch vụ 109 khai thác thương mại, Thơng tin tài từ Cảng hàng không địa phương, Các thông tin từ quan cấp Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng không Việt nam, Cục quản lý giá Bộ, ngành liên quan vv… Thông báo công nợ phải thu Hãng hàng không, Các thông báo phối hợp cho đơn vị khai thác nhà ga… Thông tin đầu mạng báo cáo, thị điều hành kinh doanh dịch vụ giá dịch vụ Lu Giải pháp mạng thông tin quản lý điều hành không phục vụ đắc lực ận công tác triển khai, thực giám sát trình triển khai thực vă giá dịch vụ mà cịn hỗ trợ tốt cho cơng tác quản lý điều hành chung n tố lãnh đạo TCT tn 3.2.2.5 Một số giải pháp khác gh Đối với TCT khai thác Cảng hàng không, việc khai thác cung cấp dịch vụ, yếu tố linh hoạt chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu iệ p - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp dịch vụ, đặc uả Q biệt dịch vụ thương mại phi hàng không, người yếu tố vô quan trọng định thành bại doanh nghiệp TCT cần trọng n lý đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên, đặc biệt đội ngũ trực tiếp ng cô cung cấp dịch vụ nâng cao trình độ đội ngũ xây dựng, quản lý điều hành giá dịch vụ TCT Trong lĩnh vực định giá, khả chuyên môn, kiến thức, hiểu biết nhạy bén người định giá người quản lý trực tiếp nhiều trường hợp có vai trị định Có thể đưa đào tạo nước để tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thông tin kiến thức quản lý quản lý điều hành giá dịch vụ Cảng hàng không khu vực giới, góp phần nâng cao tính linh hoạt kinh doanh, đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ đạt hiệu cao 110 Bên cạnh việc trọng đến công tác đào tạo nhân lực, TCT cần phải quan tâm đến chế độ đãi ngộ cán công nhân viên Các sách khen thưởng, kỷ luật rõ ràng động lực để khuyến khích đơn vị, cá nhân việc thực nhiệm vụ giao, phận liên quan đến công tác giá dịch vụ thu đúng, thu đủ Trong trường hợp này, đầu tư cho người đầu tư lâu dài, hiệu trực tiếp - Việc xây dựng áp dụng Hệ thống Tiêu chuẩn quản lý chất lượng Lu ISO 9001 TCT cần thiết Trên thực tế TCT tiến hành xây dựng ận hệ thống quản lý chất lượng đơn vị trực thuộc dừng lại vă hoạt động công đoạn liên quan đến cung cấp dịch vụ Nhà ga n tố số phòng, ban Hệ thống quản lý chất lượng chưa áp dụng đối tn với hoạt động tài TCT gh Tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001 quản lý điều hành giá dịch vụ có thuận lợi định từ kinh nghiệm thực tiễn xây iệ p dựng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị trực thuộc Khi Hệ thống Quản uả Q lý chất lượng áp dụng quản lý điều hành giá dịch vụ thống qui mô tồn TCT Qui trình ký kết hợp đồng, thực giá dịch n ng tốn hàng năm… lý vụ theo hợp đồng cung cấp dịch vụ, Qui trình theo dõi cơng nợ, Qui trình Đơn vị áp dụng ISO-9001 tất phịng kế tốn đơn vị trực thuộc TCT Qui trình xây dựng thực phịng kế tốn Cảng hàng không trực thuộc trung tâm trực thuộc Khi hệ thống đánh giá hoạt động ổn định đơn vị tiến hành xây dựng Phòng TC - KT TCT Khi hệ thống ISO-9001 áp dụng toàn phịng kế tốn đơn vị, TCT chuẩn hóa qui trình cơng việc liên quan đến công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Việc giúp cho công tác đối 111 chiếu, toán, toán hạch toán kế toán thu dịch vụ phịng kế tốn đơn vị Phòng TC - KT TCT theo qui trình đề ra; Các mẫu biểu, báo cáo thống kê theo tiêu chuẩn thống tạo điều kiện cho việc lập báo cáo TCT nhanh chóng xác, đảm bảo số liệu thống từ xuống Từ cơng tác quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ giá dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi xác ận Lu 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước ban ngành hữu quan Đối với doanh nghiệp, TCT Nhà nước TCT Khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc sách Nhà nước có vă n tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh Hàng không ngành tố kinh tế mũi nhọn, ngành có mức đầu tư lớn, lợi nhuận cao, đóng góp tn cho Ngân sách Nhà nước lớn thơng tin nói chung thơng tin gh tài nói riêng TCT đối tượng quan tâm nhiều người iệ Trong xu hội nhập toàn cầu hóa, nhu cầu lại đường hàng p khơng ngày tăng, ngày có nhiều hãng hàng không Q uả công ty cung cấp dịch vụ hàng không đời Luật hàng n không Việt Nam sửa đổi áp dụng cạnh tranh ngày mở rộng lý Chính giá dịch vụ TCT khơng phải đảm bảo yêu ng cô cầu kinh tế - xã hội Nhà nước mà phải phù hợp với mặt giá khu vực đáp ứng lợi ích đa số khách hàng Để thực tốt chức nhiệm vụ TCT cần phải xây dựng hệ thống công cụ quản lý đủ mạnh đặc biệt sách giá quy chế hướng dẫn thực thật linh hoạt Việc xây dựng phải thực dựa Nghị định, Thông tư hướng dẫn Nhà nước tùy thuộc vào mục đích TCT thời kỳ Các quan Nhà nước liên quan trực tiếp đến cơng tác quản lý giá dịch vụ Cục hàng không Việt Nam Cục quản lý giá Bộ Tài Hiện 112 Nhà nước thực trao quyền chủ động cho nhà chức trách Cảng hàng không việc tự quy định thu giá số dịch vụ Cảng, nhiên số dịch vụ như: dịch vụ hạ/cất cánh tàu bay, dịch vụ an ninh hàng không, dịch vụ phục vụ hành khách Nhà nước nắm quyền kiểm soát ấn định mức giá cụ thể Việc áp dụng mức giá cụ thể số dịch vụ làm chủ động điều hành áp dụng giá dịch vụ cách linh hoạt thời điểm cụ thể Lu Hiện Cảng hàng không chuyển sang hoạt động theo mơ ận hình cơng ty cung cấp dịch vụ hàng không, Cảng hàng không tự chịu vă trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh sở n tố qui định Nhà nước Vì chừng mực đề nghị Nhà tn nước có sách vĩ mơ thích hợp, quán, nới lỏng chế quản lý đối gh với ngành Hàng không, Nhà nước nên bước chuyển quyền chủ động xây dựng giá dịch vụ Nhà nước quản lý cho TCT khai thác iệ p Cảng hàng không nhằm tạo điều kiện cho TCT khai thác Cảng hàng uả Q khơng nói chung TCT Khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc nói riêng nâng cao chủ động việc điều tiết giá, trì ổn định giá dịch vụ Cơ n lý quan quản lý Nhà nước quản lý cấp vĩ mô, kiểm tra việc xây dựng giá khai thác Cảng hàng không ng cô dịch vụ định ban hành giá dịch vụ sở đề xuất TCT Trên thực tế Việt nam tồn ba TCT khai thác Cảng hàng không ba miền Bắc, Trung, Nam TCT khai thác Cảng hàng không miền Bắc, TCT khai thác Cảng hàng không miền Trung TCT khai thác Cảng hàng không miền Nam Điều kiện kinh tế xã hội ba miền khác nhau, qui mô đầu tư qui mô hoạt động ba TCT khác nhau, dung lượng thị trường khách hàng có chênh lệch lớn giá dịch vụ Nhà nước quản lý kể mức giá cụ thể áp dụng cho ba TCT Điều gây nên 113 bất hợp lý cho khách hàng hãng hàng không hành khách tàu bay bất hợp lý TCT khai thác Cảng hàng không việc đầu tư trang thiết bị Vì dịch vụ Nhà nước quản lý, Nhà nước nên ban hành khung giá dịch vụ dịch vụ Trên sở khung giá dịch vụ Nhà nước ban hành TCT tùy vào điều kiện kinh tế xã hội vùng, vào qui mô đầu tư TCT, vào dung lượng khách hàng tùy thời kỳ cụ thể mà ban hành mức giá dịch vụ Lu cho phù hợp ận Trong xu hội nhập tồn cầu hóa, Việt nam đánh vă giá thị trường hàng không, du lịch, đầu tư nhiều tiềm n tố hấp dẫn châu Á giới, kết hợp với việc miễn visa toàn tn khối ASEAN, miễn visa cho Việt kiều, tham gia hội nhập kinh tế toàn cầu mà gh đỉnh cao gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, Nhà nước Việt Nam cần có sách mở cửa, khuyến khích đầu tư nước ngồi mạnh iệ p mẽ cởi mở nữa, phát triển du lịch, không ngừng quảng bá rộng rãi uả Q hình ảnh Việt Nam để thu hút nhà đầu tư khách du lịch vào Việt nam, tạo niềm tin cho Việt kiều nước ngày nhiều nhằm đưa thị trường n lý hàng không vào tầm ngắm hàng đầu Hãng hàng không nước ng ngồi, tăng tối đa nguồn thu cho doanh nghiệp có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng khơng Bên cạnh đó, Nhà nước phải có biện pháp bình ổn tỷ giá để hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ doanh nghiệp không bị ảnh hưởng rủi ro biến động chênh lệch tỷ giá đem lại 114 KẾT LUẬN Trên sở vấn đề lý luận dịch vụ giá dịch vụ hàng không, Lu thực trạng công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty khai ận thác Cảng hàng khơng miền Bắc Trong q trình nghiên cứu hoàn thiện, vă Luận văn đưa giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện công tác n tố quản lý điều hành giá dịch vụ nhằm tăng cường hiệu sản xuất kinh tn doanh Tổng công ty, bao gồm nội dung sau: gh Một là, Hệ thống hố trình bày số vấn đề quan rlý điều hành giá dịch vụ hàng không; iệ p Hai là, Phân tích thực trạng quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng uả Q công ty Khai thác cảng hàng khơng miền Bắc Vận dụng sách quản lý kinh tế Nhà nước, đưa nhận xét, đánh giá công tác quản lý n ng cô hành giá đơn vị; lý điều hành giá dịch vụ, mặt mạnh mặt yếu công tác quản lý điều Ba là, Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ vủa Tổng cơng ty Với kiến thức thời gian có hạn, vấn đề giải pháp mà Luận văn nêu chưa đầy đủ Kính mong nhận nhận xét góp ý thầy giáo để Luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu Mỹ Ân (2007), “Ngành hàng không - Phát triển hội nhập“, Thời báo ận Kinh tế Việt Nam, tr.5 n vă Ban Vật giá Chính phủ, Cục hàng khơng dân dụng Việt Nam (1998), Thông tư liên tịch số 171/1998/TTLT/BVG-CAAV ngày 07/02/1998 quy tố định quản lý giá ngành hàng không Việt Nam, Hà Nội tn Tăng Văn Bền, Nguyễn Văn Thường (1991), Giá thị trường, Trường gh Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội p iệ Bộ Giao thông vận tải (2006), Quyết định số 31/2006/QĐ-BGTVT ngày Q 21/08/2006 phương thức thu giá phục vụ hành khách chuyến quốc uả tế Cảng hàng không Việt Nam, Hà Nội n Bộ Ngoại giao (2002), Việt Nam hội nhập kinh tế xu tồn cầu lý hóa, Vấn đề giải pháp, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội ng Bộ Tài chính, Bộ Giao thơng vận tải (2007), Thơng tư số 22/2007/TTLT-BTC-BGTVT ngày 21/03/2007 hướng dẫn quản lý giá cước vận chuyển hàng không nội địa giá dịch vụ hàng không Cảng hàng không sân bay Việt nam, Hà Nội Bộ Tài (2005), Quyết định số 06/QĐ-BTC ngày 18/01/2005 việc ban hành quy chế tính giá tài sản, hàng hóa, dịch vụ, Hà Nội Bộ Tài (2006), Quyết định số 13/2006/QĐ-BTC ngày 13/03/2006 giá số dịch vụ chuyên ngành hàng khơng, Hà Nội 116 Bộ Tài (2005), Thông tư số 35/2005/TT - BTC ngày 12/05/2005 hướng dẫn quản lý giá số dịch vụ chuyên ngành hàng khơng khơng thuộc danh mục phí lệ phí, Hà Nội 10.Chính phủ (2003), Nghị định số 170/2003/NĐ-CP ngày 25/12/2003 hướng dẫn chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh giá, Hà Nội 11 Cụm Cảng hàng không miền Bắc (2001), Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 25 năm hình thành phát triển, Hà Nội Lu 12 Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2005), Marketing thương ận mại, NXB Thống kê, Hà Nội n vă 13 Mạng thông tin khoa học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tố (http://www.cesti.gov.vn) tn 14 Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động gh 15.Đồng Thị Thanh Phương (2002), Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội iệ p 16 Tạp chí hàng khơng (2005 - 2007), Hà Nội uả Q 17 Tập san giới thiệu Cục hàng không Singapore, Cục hàng không Malaysia, Cục hàng không Thái Lan n lý 18 Thủ tướng Chính phủ (2005), Chỉ thị số 22/2005/CT-TTg ngày ng cô 16/06/2005 việc giảm loại giá, phí, lệ phí hàng khơng, hàng hải theo hướng xoá bỏ phân biệt hai đối tượng thu Việt Nam nước ngoài, hoạt động quốc tế nước, Hà Nội 19 Uỷ ban quốc gia hợp tác quốc tế (2000), GATS 2000 Mở cửa thị trường dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 20 Rigas Doganis (1992), Kinh doanh Cảng hàng không, Routledge London and NewYork 21 ICAO (1991), Airport Economic Manual 22 ICAO (2000), Mannual of Airport and Navigation Facility Tariffs - 117 Doc 7100(2000) 23 Hope, C and A Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ: Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, Hà Nội 24 Transport (2005), Eurostat, Statistics in Focus, Theme ận Lu n vă p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô