Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh tiên sơn (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH THẨM QUỐC THẮNG ận Lu n vă th ạc GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH THẨM QUỐC THẮNG ận Lu vă n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN ạc th sĩ Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60.31.12 nh Ki Mã số tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN THỊ HƯỜNG HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn ận Lu n vă ạc th Thẩm Quốc Thắng sĩ nh Ki tế MỤC LỤC MỞ ĐẦU -1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM -5 1.1.1 Khái niệm NHTM -5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân. -10 Lu 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 10 ận 1.1.3.1 Huy động vốn. 10 1.1.3.2 Cho vay cá nhân. -12 vă 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ. -13 n 1.1.3.4 Dịch vụ khác. -14 th 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 15 ạc 1.2.1 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân sĩ NHTM -15 Ki nh 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ KHCN NHTM. 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. -19 tế 1.2.3.1 Quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân -20 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ KHCN 21 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 22 1.3.1 Nhân tố chủ quan. 22 1.3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng. -22 1.3.1.2 Quan điểm ban lãnh đạo Ngân hàng. -23 1.3.1.3.Ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ hoạt động ngân hàng. -24 1.3.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực. 26 1.3.1.5 Hoạt động Marketing ngân hàng. -27 1.3.2 Nhân tố khách quan ngân hàng. -27 1.3.2.1 Môi trường dân cư -28 1.3.2.2 Mơi trường văn hóa, xã hội -29 1.3.2.3 Môi trường kinh tế -29 1.3.2.4 Môi trường pháp luật 30 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh -30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước quốc tế. -31 Lu 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng quốc tế phát triển dịch vụ ận Ngân hàng cá nhân -31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam -34 vă KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 n th CHƯƠNG 37 ạc THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI sĩ NHÁNH TIÊN SƠN GIAI ĐOẠN 2010- 2014 37 Ki nh 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn -37 tế 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Tiên Sơn -37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 2.1.3 Các nghiệp vụ Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 2.1.4 Hệ thống mạng lưới Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2010 – 2014.- -41 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2010 – 2014. -41 2.2.1.1 Dịch vụ huy dộng vốn từ KHCN. 41 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay. -49 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ. 56 2.2.1.4 Một số dịch vụ khác. 58 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2010 – 2014 -66 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn -67 Lu 2.3.1 Các ưu điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank ận – chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 67 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi vă nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 72 n th 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ khách ạc hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 76 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 76 sĩ 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan -80 Ki nh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP tế CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TIÊN SƠN ĐẾN NĂM 2020. 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH TIÊN SƠN 83 3.1.1 Triển vọng thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam đến năm 2020. -83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2020. -84 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn. 85 3.2.1 Triển khai, phát triển toàn diện dịch vụ KHCN tạo cấu sản phẩm dịch vụ KHCN hợp lý. -85 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 87 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ tư vấn đội ngũ cán ngân hàng. -88 3.2.4 Tổ chức thường xuyên hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 90 3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng -91 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp. -91 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng tmcp công thương việt nam -91 Lu 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước -92 ận 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 94 KẾT LUẬN -96 vă DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -97 n ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP ận Lu CN Thương mại cổ phần n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Quy mô huy động tiền gửi cá nhân NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn .43 Bảng 2: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn 45 Bảng 3: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo sản phẩm tiền gửi 48 Bảng 4: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 51 Bảng 5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian .53 Bảng 6: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSĐB 53 Bảng 7: Phân loại nhóm nợ dư nợ KHCN 55 Lu Bảng 8: Hoạt động dịch vụ toán KHCN Vietinbank – Chi nhánh ận Tiên Sơn 59 vă Bảng 9: Giá trị giao dịch qua kênh internet banking Vietinbank – chi n nhánh Tiên Sơn 61 th ạc Bảng 10: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng .63 sĩ Ki DANH MỤC HÌNH nh Hình Sơ đồ máy tổ chức Viettinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 Hình 2 Các nghiệp vụ Viettinbak – Chi nhánh Tiên Sơn 38 tế Hình 3: Dư nợ khcn Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn .49 Hình Số lượng thẻ ATM phát hành NH giai đoạn 2010-2014 57 Hình 5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 61 Hình 2.6: Khảo sát chất lượng KH NHCT – Chi nhánh Tiên Sơn năm 2015 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thức gia nhập WTO vào năm 2006, kiện đánh dấu bước chuyển lớn phát triển kinh tế, xã hội đất nước, tạo điều kiện thuận lợi đặt khơng thách thức cho phát triển kinh tế quốc dân nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Trước hội thách thức, ngành tài ngân hàng khẳng định vai trò quan trọng kinh tế Lu có đóng góp định cho phát triển vượt bậc kinh tế ận Việt Nam năm qua vă Trong bối cảnh hội nhập, ngành tài ngân hàng địi hỏi phải có n thay đổi, phát triển cho phù hợp xu phát triển kinh tế chung ạc kinh tế th nhằm đảm bảo đứng vững thị trường, thể vai trị quan trọng sĩ Trong đó, khối ngân hàng thương mại cổ phần đóng vai trị Ki khơng nhỏ lớn mạnh chung ngành nh Sau 25 năm hình thành phát triển, ngân hàng thương mại cổ tế phần Công Thương Việt Nam có bước tiến lớn mạnh khơng thể tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động, kết kinh doanh, chất lượng dịch vụ, số lượng khách hàng mà cịn thể uy tín, tin tưởng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Cùng với lớn mạnh phải kể đến đóng góp Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn, góp phần không nhỏ lớn mạnh chung hệ thống Để đạt kết phải kể đến vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TIÊN SƠN ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn 3.1.1 Triển vọng thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam đến Lu năm 2020 ận Phát triển DVKH cá nhân thực trở thành mục tiêu NHTM vai vă trị Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân n NHTM thể qua địi hỏi mơi trường bên bên sau: th Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài ạc ngày sâu rộng, nhu cầu thị trường dịch vụ tài phát triển sĩ nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài Ki nh quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngày tăng, đặc biệt thành thị Đó nhu cầu giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tế tư, quản lý ngân quỹ… Đó dịch vụ liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối … Rõ ràng, nhu cầu dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính tiên phong, có vai trị tạo động lực kích thích đời hội phát triển cho nguồn cung ứng dịch vụ nước, vốn nghèo nàn Với đặc điểm cấu dân số trẻ, thu nhập bình quân đầu người tăng, kinh tế giai đoạn ổn định phát triển tất yếu dẫn tới nhu cầu chi tiêu dùng tăng mạnh năm tới tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam.Theo báo cáo khảo sát toàn cầu ngân hàng bán lẻ 85 năm 2014 cơng ty Kiểm tốn Ernst & Young cho thấy, thị trường bán lẻ Việt Nam ẩn chứa nhiều tiềm năng, ngân hàng điện tử, với 75% tổng số 90 triệu dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS đầu người mức thấp so với nước khu vực.Trong đó, tiềm phải kể đến cho vay tiêu dùng Hiện tại, tín dụng tiêu dùng chiếm 5% tổng dư nợ vay quy mơ kinh tế Trong đó, tỷ lệ số quốc gia khu vực ASEAN Thái Lan, Indonesia khoảng 25 – 30% Ngoài ra, tỷ lệ người dân có tài khoản Lu ngân hàng mật độ chi nhánh, ATM, máy POS đầu người ận mức thấp khu vực Điều cho thấy tiềm phát triển vô lớn vă dịch vụ KHCN Việt Nam năm tới n th Phát triển DVKH cá nhân bước tiến cần thiết ạc NHTM Do môi trường cạnh tranh NH gay gắt, trước sức ép hội nhập sĩ kinh tế quốc tế NH muốn tồn buộc phải phát triển dịch vụ để đảm Ki bảo đứng vững kinh tế quốc gia hội nhập kinh tế giới, mà tế tranh với NHTM khác nước nh NH phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với NH nước để cạnh 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2020 Tăng trưởng tín dụng kèm chất lượng tài sản, giữ vững thị phần khách hàng truyền thống tiếp tục khai thác khách hàng Tận dụng lợi sẵn có thương hiệu, quy mơ, nguồn nhân lực, mạng lưới rộng khắp để phát triển khách hàng cá nhân, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho ngân hàng bán lẻ 86 Mục tiêu mà Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn đề mở rộng thêm phòng giao dịch máy rút tiền tự động địa bàn, nâng số phòng giao dịch chi nhánh lên 10 phòng giao dịch 15 máy rút tiền tự động địa bàn đến năm 2020 Mục tiêu tăng trưởng dịch vụ KHCN đến năm 2020 20% Đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng cường thu dịch vụ thu lãi Bên cạnh việc tiếp tục giữ vững mạnh sản phẩm truyền thống, Lu Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn đẩy mạnh triển khai, mở rộng sản phẩm ận dịch vụ, đồng thời phát triển, đa dạng hóa kênh tốn Chi nhánh tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thẻ, internet banking, vă hoạt động thu ngồi lãi khác Theo đó, từ đến năm 2020, cấu phần Thu nhập n th lãi thu phí dịch vụ kỳ vọng tăng trưởng 35% chiếm tỷ trọng ạc cao tổng thu nhập ngân hàng sĩ Việc tăng tỷ trọng thu lãi tạo thuận lợi cho ngân hàng giảm bớt áp nh hình ngân hàng Cơng thương Việt Nam Ki lực từ hoạt động tín dụng truyền thống cho vay, tạo tiền đề phát triển theo mô Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn tế 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Dựa nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên, tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2020 3.2.1 Triển khai, phát triển toàn diện dịch vụ KHCN tạo cấu sản phẩm dịch vụ KHCN hợp lý Với tiềm phát triển rộng lớn ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn xác định mục tiêu, trở thành 87 ngân hàng có dịch vụ KHCN tốt Việt Nam Để làm điều ban lãnh đạo Ngân hàng cần đưa chiến lược kinh doanh cụ thể Đó chiến lược phát triển dịch vụ KHCN dựa vào hệ thống mạng lưới phân phối rộng lớn, hay chiến lược sản phẩm dựa tảng công nghệ… Ngân hàng cần đưa chiến lược kinh doanh cụ thể cho sản phẩm dịch vụ KHCN, tiếp tục phát triển dịch vụ truyền thống huy động vốn, cho vay KHCN đồng thời đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ toán, ngân hàng điện tử, thẻ Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán, ngân hàng điện tử thẻ góp phần tăng Lu khoản thu lãi cho chi nhánh, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh ận doanh chi nhánh, tạo tăng trưởng ổn định bền vững vă Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác biệt nhóm khác n th hàng khác Nhu cầu đặc điểm nhóm khách hàng cá nhân phức tạp khó ạc nắm bắt nên cần có chiến lược cụ thể thu thành công sĩ thị trường Với mà Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn làm Ki cịn nhiều vấn đề cần phải bàn quan tâm tới để vừa nh thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà lại thu hút thêm nhiều khách tế hàng Đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới chia thành nhóm nhỏ có đặc điểm, nhu cầu tương đồng để từ đưa sản phẩm cho vừa đáp ứng nhu cầu khách vừa kèm với nhiều tiện ích gia tăng mà khách hàng dễ dàng phục vụ Như nhóm khách hàng có độ tuổi cao: chủ yếu sử dụng dụng sản phẩm truyền thống tiết kiệm thơng thường, tiết kiệm tích lũy… cịn nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-35 ln ln ưa thích sử dụng sản phẩm đại, sử dụng cơng nghệ cao đem lại cho họ tiện ích định 88 Bằng cách phân nhóm khách hàng, Vietinbank – Tiên Sơn thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn xây dựng sách quản lý rủi ro 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm hiểu sâu kỹ nhu cầu khách hàng từ tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt phù hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng phục vụ Lu Ngân hàng tổ chức thi tìm kiếm ý tưởng tồn ngân hàng dụng cao ận nhằm tìm sản phẩm sáng tạo độc đáo nhất, khác biệt mà mang tính ứng vă n Tăng cường quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet: qua báo th mạng, mạng xã hội facebook, witter, youtube… Hiện nay, quảng cáo qua ạc youtube trở thành xu hướng Mạng xã hội kênh quảng cáo sĩ dự đoán mang lại hiệu lớn có lượng người dùng khổng lồ, mức nh Ki ảnh hưởng rộng, lan truyền nhanh mà chi phí lại thấp Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo truyền thông qua kênh để mang lại hiệu cao, tăng khả tế giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng trẻ Ngồi ra, thơng qua số kênh truyền thống tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn( quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, tiến hành phát tờ rơi sản phẩm chương trình khuyến mại trung tâm mua sắm, siêu thị… Mỗi đối tượng khách hàng khác cần thiết kế kênh tiếp thụ phù hợp Ví dụ, khách hàng có trình độ hạn chế, cơng tác tiếp thị khó khăn khơng sử dụng nhiều hình thức quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng mà hướng dẫn nhóm khách hàng truyền thống thật cặn kẽ, giúp họ sử dụng 89 thành thạo dịch vụ tạo niềm tin cho họ Từ họ tiếp thị cho khách hàng khác Ngoài ra, cần tiến hành thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng để tìm cần khắc phục để hồn thiện dịch vụ thơng qua hệ thống hotline call center Thông qua nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn đặc biệt thông qua Đội ngũ bán hàng trực tiếp (DSF): cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc trực tiếp Lu với khách hàng Họ mặt NH định đến chất lượng sản ận phẩm dịch vụ NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo vă thành cơng cho NH Vì Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn cần trang bị n th đầy đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng, kỹ nâng cao chất ạc lượng dịch vụ Maritime Bank nh Ki hàng sĩ 3.2.3 Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ tư vấn đội ngũ cán ngân Con người đóng vai trị vơ quan trọng phát triển dịch vụ KHCN tế Ngân hàng Công thương – chi nhánh Tiên Sơn, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Khác với tổ chức kinh tế khác, sản phẩm dịch vụ NHTM gắn liền với yếu tố người Khách hàng đặt quan hệ giao dịch với NH thường giao dịch trực tiếp với nhân viên mà thái độ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng kiến thức sản phẩm yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ khách hàng Như vậy, để chất lượng dịch vụ ổn định ngân hàng cần tiến hành khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đối với Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn, để phù hợp với 90 tình hình thị trường, chiến lược phát triển NH, giai đoạn tới, công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cần thực tốt biện pháp sau: - Về công tác đào tạo: Đối với nhân viên trực tiếp tác nghiệp, giao tiếp khách hàng, tổ chức lớp tập huấn kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng, thao tác nghiệp vụ với sản phẩm dịch vụ Nắm bắt biến động thị trường để tư vấn hội đầu tư cho khách hàng Lu - Thực sách khuyến khích, hỗ trợ, cử nhân viên tham gia ận chương trình đào tạo, hội nghị, diễn đàn nước có hệ thống NHTM vă phát triển Singapore, Pháp, Mỹ qua học hỏi kinh nghiệm bán hàng từ n ngân hàng lớn giới th Đối với công tác tuyển dụng: bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển ạc dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kiến thức chuyên môn phù hợp, kỹ sĩ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình nh Ki huống, khả làm việc theo nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao… từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tế tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với công tác tổ chức xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBVN nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì 91 vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà có tổ chức xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp từ khuyến khích nhân viên tận dụng khả giao tiếp để tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quảng bá dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, nâng cao lực, trình độ đội ngũ nhân viên NH giải pháp mang tính lâu dài Ban lãnh đạo NH cần phải coi yếu tố người động lực phát triển NH, tạo khác biệt lợi cạnh tranh NH Lu tương lai ận 3.2.4 Tổ chức thường xuyên hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội vă Thường xuyên thực kiểm soát nội bộ, nâng cao chất lượng n kiểm soát riêng Ban hành những chính sách và thủ tục giúp cho các chỉ thị điều th hành được thực hiện Thường xuyên rà soát các văn bản, chính sách để cập nhật, sĩ và thực tiễn kinh doanh ạc chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp và tuân thủ các quy định của pháp luật nh Ki Kiểm soát chất lượng từng cuộc kiểm soát tại chỗ: Trưởng đoàn KSNB và các trưởng nhóm có trách nhiệm giám sát đối với các thành viên kiểm tra, đảm tế bảo cuộc kiểm tra theo đúng quy trình Tăng cường công tác KSNB định kỳ đột xuất nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, của ngân hàng Qua đó cán bộ kiểm tra cũng có thể học tập kinh nghiệm lẫn để nâng cao nghiệp vụ và kỹ chuyên môn Tăng cường công tác kiểm soát từ xa dưới hình thức gián tiếp thông qua báo cáo hệ thống mạng, phần mềm nội bộ, văn phòng trực tún của ngân hàng 92 Hồn thiện quy trình phương pháp kiểm soát nội bộ, xác định rõ vị trí, quyền hạn, trách nhiệm của cán bộ kiểm soát và nâng cao chất lượng các cuộc kiểm tra 3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng Vài năm trở lại đây, rủi ro đạo đức ngày gia tăng NHTM Việt Nam trở nên đáng báo động Do đó, để hạn chế rủi ro đạo đức, ngân hàng cần xây dựng quy chuẩn đạo đức chi tiết hơn, có quy định cụ Lu thể quyền hạn trách nhiệm phận, kèm theo thực việc ận kiểm tra chéo để hạn chế thấp rủi ro xảy vă Đạo đức phải coi tiêu chí tiên cơng tác tuyển n chọn nhân Ngân hàng phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thiết lập hệ th thống kiểm soát đặc biệt hành vi công tác huy động vốn cho ạc vay Có thế, rủi ro liên quan đến đạo đức kinh doanh dần bị sĩ triệt tiêu qua tạo tảng cho phát triển lành mạnh bền vững nh Ki Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn.Ngân hàng nên xem xétđưa vấn đề đạo đức tiêu chí quan trọng đánh giá KPI (hệ thống tế số đánh giá kết công việc) nhân viên Xử lý kịp thời, nghiêm minh người vi phạm gây thiệt hại đến tài sản ngân hàng để trục lợi nhằm chiếm đoạt tiền ngân hàng để răn đe, phòng ngừa ngăn chặn hành vi tiêu cực 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Nâng cao công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm sốt theo thơng lệ quốc tế Năm 2014, mơ hình vịng kiểm sốt quản trị rủi ro Vietinbank tiếp tục hoàn thiện, khả quản trị rủi ro Vietinbank 93 nâng cao thông qua việc trọng nghiên cứu, triển khai đưa vào vận hành, nâng cấp hệ thống công cụ hỗ trợ để nhận diện, đo lường kiểm soát tốt yếu tố rủi ro ngân hàng Vietinbank tiếp tục đổi nâng cao hiệu hoạt động máy kiểm tra kiểm soát nội thơng qua việc hồn thiện chế sách nâng cao ứng dụng chương trình kiểm sốt hoạt động, đảm bảo lỗi khơng tn thủ phát kịp thời, rủi ro lớn nhận diện sớm, góp phần nâng Lu cao chất lượng dịch vụ KHCN ận - Xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ dịch vụ KHCN vă Đối với sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng, Ngân n 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ạc th - Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam NHNN xem xét ban hành sách bắt buộc chấp nhận toán thẻ đối sĩ với đơn vị kinh doanh hàng hoá, dịch vụ số lĩnh vực ngành nghề Ki định du lịch, thương mại, kinh doanh bán lẻ… Đồng thời ban hành nh sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tế tốn thẻ thơng qua chế ưu đãi hỗ trợ miễn/giảm/hoàn thuế với doanh số qua thẻ Phối hợp với thành phố để tổ chức chương trình khuyến giảm giá tốn qua thẻ thơng qua chương trình tháng khuyến mãi, khuyến khích trả lương qua tài khoản kết hợp đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, tốn qua thẻ POS lĩnh vực tiềm bệnh viện, trường học, dịch vụ công, chợ đầu mối, hộ tiểu thương Hỗ trợ kinh phí đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phục vụ cho việc tốn qua thẻ 94 Xây dựng khung phí tốn thẻ áp dụng với đơn vị chấp nhận toán thẻ để tránh tình trạng số ngân hàng cạnh tranh phí khơng lành mạnh Tăng cường cơng tác tun truyền hình thức tốn khơng dùng tiền mặt để người dân năm bắt sử dụng hình thức phù hợp Đối với việc thu phí khách hàng, đề nghị thực biện pháp hành mạnh phạt tiền, cắt giấy phép đồng thời khuyến khích việc miễn giảm thuế đơn vị chấp nhận thẻ.  Lu - Tiếp tục thực sách tiền tệ linh hoạt nhằm kiềm chế lạm phát ận thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, điều chỉnh phải xem xét môi trường vă truyền dẫn, nhân tố tác động, tránh ảnh hưởng tiêu cực tới hiệu hoạt n động kinh doanh TCTD th ạc - Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sĩ Ki thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng nh nước NHNN cần đẩy mạnh cơng tác xây dựng hồn thiện hệ thống tế quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng cụ thể Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực Quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng, hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương 95 trình hội nhập mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Đối với dịch vụ cho vay: NHNN cần hoàn thiện bước nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng NH nhà nước Trung tâm chủ yếu cung cấp số liệu dư nợ vay cá nhân, doanh nghiệp mà khơng có thơng tin hỗ trợ khác tài sản đảm bảo, khả tài Ngồi thơng tin dư nợ khách hàng vay vốn không cập nhật liên tục, bám sát với thực tế NHNN cần tăng cường hiệu tra Lu kiểm soát hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại nhằm hạn chế, ận phịng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tiềm vă ẩn hoạt động ngân hàng thương mại n 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước th ạc Tác động mơi trường pháp lý chưa hồn thiện đầy đủ biến động thường xuyên môi trường kinh tế tác động tiêu cực tới hoạt động kinh sĩ Ki doanh nói chung hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng nh NHTM Trong thời gian tới, đảm bảo hoạt động ổn định, hiệu hệ lý Nhà nước cần thực số điều chỉnh sau: tế thống NH với vai trò tổ chức dẫn vốn kinh tế, quan quản - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động tổ chức kinh tế nói chung NHTM nói riêng - Điều tiết kinh tế tăng trưởng bền vững nhằm tạo môi trường kinh doanh ổn định cho hoạt động NHTM: - Thực sách đầu tư, sách tài khóa linh hoạt, tiến hành sách trợ giá, bảo hộ hàng sản xuất nước hiệu để nhanh chóng đưa kinh tế khỏi thời kỳ suy thoái, kinh tế tăng trưởng cao, thu nhập cải thiện mở rộng khả huy động vốn NHTM 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ KHCN Việt Nam nói chung địa bàn huyện Tiên Sơn nói riêng vơ lớn, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam đề kế hoạch phát triển dịch vụ KHCN cụ thể đến năm 2020 Dựa vào định hướng phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng, với phân tích nguyên nhân cản trở phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh (trong chương 2), chương tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách Lu hàng cá nhân chi nhánh Như vậy, để phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng ận cần có chiến lược kinh doanh cụ thể, tăng cường hoạt động marketing phù hợp, nâng cao trình độ chun mơn kỹ tư vấn đội ngũ cán nhân viên vă ngân hàng, mặt khác ngân hàng cần tăng cường hoạt động kiểm tra kiểm soát nội n th xây dựng tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng ạc Bên cạnh việc đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHCN, tác sĩ giả đồng thời đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Ki Nam kiến nghị với quan Nhà nước, Ngân hàng nhà nước nhằm tạo nh môi trường kinh doanh ổn định, cạnh tranh công bằng, thuận lợi cho việc phát tế triển dịch vụ KHCN NHCT Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn 97 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânđang trở thành xu hướng phát triển mớitại Việt Nam Mở rộng dịch khách hàng cá nhân, ngân hàng khơng có thị trường rộng mở với tảng khách hàng đông đảo mà cịn mang lại lợi nhuận cao, rủi ro Trên sở tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Đánh giá đắn vai trò, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ Lu khách hàng cá nhân Đồng thời, đưa khái niệm chất lượng dịch ận vụ khách hàng cá nhân, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vă khách hàng cá nhân Mặt khác, tác giả đưa số học kinh th giới n nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ ngân hàng bán lẻ lớn ạc Thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ khách sĩ hàng cá nhân NHCT Việt nam chi nhánh Tiên Sơn, luận văn đánh nh Ki giá thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Chi nhánh, mặt làm hạn chế cần khắc phục Từ đề tế xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Chi nhánh đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam, NHCT Việt Nam Với kiến thức hạn chế, luận văn không tránh khỏi điểm tồn tại, cần bổ sung Tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp nhà nghiên cứu, nhà khoa học, quản lý để luận văn ngày hoàn thiện 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S Miskin (2015), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài (Nguyễn Văn Ngọc dịch), NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngơ Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2008), Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội PGS, TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ận Nội Lu Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại ( Bản dịch), NXB Hà PGS, TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân vă hàng, NXB Thống kê n ạc Thống kê th PGS, PTS Lê Văn Tề (2008), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB sĩ PGS, TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ nh Ki Ngân hàng, NXB Thống kê Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng (2013), Học viện Ngân hàng tế Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn 99