Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh nghệ a n

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể.Các kết trình bày Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Nguyễn Thị Mai Trang LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo viện Tài Chính Ngân Hàng, giáo viên chủ nhiệm lớp Qua xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GS TS Phạm Quang Trung, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Nghệ An, cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy, cô giáo để Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Học viên Nguyễn Thị Mai Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng, hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trò hoạt động tín dụng cá nhân kinh tế 1.1.4 Các loại hình tín dụng cá nhân .12 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân NHTM .15 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 16 1.2.3 Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN .30 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Nghệ An .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2008-2012 33 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2008-2012 .41 2.2.1 Thực trạng giải pháp pháp triển tín dụng cá nhân triển khai ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 53 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN .78 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 78 3.1.1 Định hướng phát triển chung 78 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân .79 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 79 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối .79 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân 83 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân 87 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cán nhân viên 92 3.2.5 Giải pháp cơng tác marketing, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân 94 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, quản trị rủi ro tín dụng cá nhân chi nhánh 96 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ 97 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .99 3.3.2 Kiến nghị với NH TMCP Công thương Việt Nam .100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GHTD : Giới hạn tín dụng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương NHCT : Ngân hàng Công thương POS : Point Of Sale – máy chấp nhận tốn thẻ PGD : Phịng giao dịch TDCN : Tín dụng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần SXKD : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thực tiêu kế hoạch năm 2008 - 2012 33 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng loại hình doanh nghiệp Vietinbank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.3 Tỷ trọng dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng loại hình doanh nghiệp Vietinbank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng phân theo nhóm nợ Vietinbank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.5: Kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân tính minh bạch, ổn định sách tín dụng cá nhân 44 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân mức độ đa dạng sản phẩm 47 Bảng 2.7: Hoạt động tín dụng phòng giao dịch địa bàn huyện 48 Bảng 2.8: Kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân độ tiếp cận kênh phân phối 50 Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay theo nhóm khách hàng Vietinbank Nghệ An ( 20102012) 55 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm năm 2010-2012 57 Bảng 2.11: Hoạt động thẻ tín dụng quốc tế năn 2008-2012 61 Bảng 2.12: Thị phần số NHTM địa bàn năm 2010-2012 63 Bảng 2.13: Nợ xấu tín dụng cá nhân năm 2008-2012 64 Bảng 2.14: Thu nhập từ tín dụng cá nhân năm 2008-2012 66 Biểu 2.1: Hoạt động nguồn vốn VietinBank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 35 Biểu 2.2: Hoạt động tín dụng VietinBank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 36 Biểu 2.3 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân tính minh bạch, ổn định sách tín dụng cá nhân .45 Biểu 2.4: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân mức độ đa dạng sản phẩm 47 Biểu 2.5: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân độ tiếp cận kênh phân phối 50 Biểu 2.6: Dư nợ tỷ trọng tín dụng cá nhân ngân hàng 54trên địa bàn Nghệ An năm 2012 54 Biểu 2.7: Biến động dư nợ cho cá nhân Vietinbank Nghệ An năm 2012.56 Biểu 2.8: Dư nợ cho vay cá nhân Vietinbank Nghệ An theo sản phẩm năm 2012 58 Biểu 2.9: Biến động nợ xấu cho vay cá nhân Vietinbank Nghệ An năm 2012 65 Biểu 2.10: Thu nhập từ tín dụng cá nhân năm 2008-2012 Vietinbank Nghệ An 67 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thương Nghệ An 32 i CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng, hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Khái niệm tín dụng cá nhân: Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí định Tín dụng ngân hàng bao gồm nội dung: - Có chuyển nhượng quyền sử dụng vốn ngân hàng cá nhân - Sự chuyển nhượng có thời hạn định - Sự chuyển nhượng kèm theo chi phí rủi ro Hoạt động tín dụng cá nhân: hiểu hoạt động mà ngân hàng đóng vai trò người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn ḿnh cho cá nhân thời hạn định theo nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Đặc điểm tín dụng cá nhân: Số lượng vay nhiều, quy mơ vay nhỏ, tín dụng cá nhân thường kèm với rủi ro ( thông tin không cân xứng lựa chọn đối nghịch, thông tin không cân xứng dẫn đến rủi ro đạo đức, rủi ro tác nghiệp), tín dụng cá nhân gây chi phí lớn Vai trị hoạt động tín dụng cá nhân kinh tế:  Đối với khách hàng cá nhân: giải pháp tài hiệu đáp ứng linh hoạt nhu cầu vốn phát sinh cá nhân đời sống hàng ngày; giúp cá nhân kinh doanh hình thức hộ kinh doanh cá thể nâng cao lực sản xuất mình, mở rộng quy mơ ii  Đối với ngân hàng: Góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng, tăng cường công tác bán chéo sản phẩm ngân hàng; đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi nhuận, phân tán rủi ro  Đối với kinh tế xã hội: góp phần phát triển kinh tế ổn định xã hội Các loại hình tín dụng cá nhân: Cho vay cá nhân: Cho vay sản xuất kinh doanh hộ kinh doanh cá thể; cho vay khách hàng cá nhân ( Cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh đầu tư chứng khoán, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, chứng minh tài chính, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá ) Bảo lãnh cá nhân: cam kết ngân hàng ( bên bảo lãnh) với bên nhận bảo lãnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ( bên bảo lãnh), bên bảo lãnh không thực thực không đầy đủ nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Cho vay thông qua hình thức thẻ tín dụng: hình thức tín dụng kết hợp tín dụng tốn, với thẻ tín dụng khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân NHTM Khái niệm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân: q trình thay đổi theo hướng tiến hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân bao gồm gia tăng tỷ trọng dư nợ cá nhân xét cấu tổng dư nợ tín dụng q trình hồn thiện sách, quy trình tín dụng cá nhân theo hướng nhanh gọn thuận tiện, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân sở đảm bảo chi phí hợp lý, lợi nhuận thu tối đa, mức an tồn vốn tín dụng chấp nhận Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân: Tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân, tỷ trọng tín dụng cá nhân tổng dư nợ ngân hàng tăng; 91 Nền kinh tế Việt Nam năm gần chứng kiến nhiều biến động bất ổn Năm 2007-2009, thị trường bất động sản Nghệ An sơi động, giá đất đẩy lên nhanh chóng, nhu cầu vốn bất động sản tăng mạnh, sách tín dụng thời gian nghiêng đối tượng cá nhân vay vốn đầu tư kinh doanh bất động sản Tuy nhiên, giai đoạn 2010 đến nay, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, lạm phát tăng cao, Chính phủ buộc có sách điều tiết vĩ mơ siết chặt tín dụng phi sản xuất, kích thích cho vay sản xuất sách tín dụng cá nhân lại tập trung cho vay hộ cá thể sản xuất kinh doanh, tuân thủ việc không cho vay đầu Trước tình hình đó, Vietinbank Nghệ An cần kịp thời điều chỉnh sách tín dụng theo định hướng Vietinbank cần linh hoạt phù hợp với tình hình thực tế địa phương Chính sách phát triển cá nhân bám sát đạo NHNN không cho vay nhu cầu vốn đầu tư bất động sản rủi ro cao, giải nhu cầu thiết yếu mua nhà để ở, sửa chữa nhà, xây dựng phòng cho thuê,… Định hướng cho vay khách hàng cá nhân: Với đặc trưng đối tượng KHCN nên việc xây dựng sách cho vay phải làm thay đổi cách nghĩ, cách làm cán ngân hàng nói chung CBTD nói riêng cho vay KHCN Nhu cầu vay vốn cá nhân ngày lớn, nên việc mở rộng cho vay KHCN tất yếu Hiện dư nợ cho vay KHCN Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An chiếm xấp xỉ 10% tổng dư nợ mức thấp so với tỷ lệ gần 50% nước phát triển Với thực lực vốn, công nghệ, người kinh nghiệm nên thiết nghĩ Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An nên trọng với nhóm khách hàng Nghệ An tỉnh lớn diện tích dân số, trung tâm kinh tế, văn hóa trị xã hội tỉnh Bắc Trung Bộ, việc kinh doanh buôn bán cá nhân tấp nập Bên cạnh đó, Nghệ An cịn tỉnh có nhiều người học hành đỗ đạt làm ăn xa nên thường gửi tiền giúp gia đình xây dựng phát triển kinh tế ổn định đời sống, nên nhu cầu cần khoản tiền lớn để xây dựng nhà lớn em họ chưa thể gửi số tiền lớn lúc Vì thế, Vietinbank – Chi nhánh 92 Nghệ An nên mạnh dạn tăng cường cho vay KHCN kinh doanh tiêu dùng Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân: Với chiến lược mở rộng mạng lưới tiếp cận thị trường bán lẻ, Vietinbank Nghệ An dần vươn vùng lân cận thành phố Vinh, địa bàn huyện nhiều tiềm Nghệ An việc xây dựng đối tượng khách hàng mục tiêu thị trường nhỏ vô quan trọng Tập trung đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể đầu tư sản xuất, mở cửa hàng, kinh doanh chợ, cho vay hộ nông dân làm kinh tế trang trại, cho vay phát triển làng nghề, phát triển sản phẩm truyền thống tiềm địa phương, cho vay chi phí xuất lao động,…Đối tượng khách hàng cần mở rộng khơng những người có thu nhập cao ổn định dễ dàng chứng minh mà người kinh doanh tự do, người có thu nhập trung bình( chiếm phần lớn địa bàn Nghệ An) Đây đối tượng khách hàng thực cần vốn ngân hàng khó tiếp cận vốn ngân hàng đối tượng vùng nơng thơn – nơi có diện Ngân hàng NN Phát triển Nông thôn Cải cách triển khai mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng chun mơn hóa quy trình xử lý công việc Cuối năm 2012, ngân hàng công thương triển khai thí điểm mơ hình kinh doanh số chi nhánh Mơ hình đại đáp ứng đòi hỏi ngày lớn cơng tác bán hàng Trong đó, mảng hoạt động phân tách rõ ràng: Mảng KHDN, mảng kinh doanh bán lẻ Hoạt động tín dụng mảng kinh doanh bán lẻ thay đổi nhiều theo hướng giảm bớt áp lực cơng việc cho cán tín dụng, nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng Tại chi nhánh Nghệ An, công tác chuẩn bị cho việc chuyển đổi mơ hình đặc biệt chuẩn bị cho nhiều thay đổi quy trình tác nghiệp, hỗ trợ phận tín dụng phải kỹ càng, phù hợp, theo lộ trình thiết kế sẵn Cụ thể: 93 - Các vị trí quy trình tín dụng nhân viên tư vấn tài chính, nhân viên quan hệ khách hàng, cán phân tích, cán tác nghiệp, cán thu nợ phải tách biệt với nhau, không thực kiêm nhiệm nhằm đảm tính chặt chẽ khách quan chuyên sâu trình cung cấp sản phẩm Sự hỗ trợ phối hợp phận cần nâng cao đảm bảo quy trình thơng suốt, nhanh chóng, khơng xảy sai sót - Duy trì tốt phận hỗ trợ bao gồm cán phân tích tác nghiệp thực khâu phân tích tài chính, khởi tạo hồ sơ giấy, hồ sơ máy, đăng ký chấp bảo đảm, xuất nhập TSBĐ…, giảm bớt gánh nặng công việc cho phận quan hệ khách hàng, tư vấn để họ tập trung vào nhiệm vụ tiếp thị, giới thiệu tìm kiếm khách hàng Từ tăng tính chuyên nghiệp khâu bán hàng, nâng cao hiêu Xây dựng quy trình cho sản phẩm tín dụng riêng biệt, linh hoạt áp dụng thực tiễn triển khai cấp tín dụng phịng giao dịch Một số ngân hàng đầu tín dụng cá nhân như: ACB, Sacombank, VIB, Techcombank,…từ lâu thiết kế giới thiệu đến khách hàng theo quy trình nghiệp vụ cụ thể cho loại sản phẩm riêng biệt có nhu cầu tài trợ khác nhau.Cách tiếp cận khách hàng kèm theo hoạt động xúc tiến, xác lập kênh bán hàng, quy trình giao dịch bao gồm hướng dẫn thủ tục hồ sơ, sách giá (lãi suất, phí) tiến hành cách thống theo hướng rút gọn giấy tờ, ưu đãi tối đa, lợi ích nhiều Mỗi sản phẩm đặc trưng tiện ích khác nhau, mức ưu đãi dựa cân nhắc mức tăng trưởng tiềm sản phẩm khác Điều giúp NHTM đời sau nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Ví dụ sản phẩm CMTC, ACB tìm đến tận trung tâm tư vấn du học, ký hợp đồng liên kết, mức phí tính theo số ngày thực tế cần chứng minh sản phẩm Vietinbank Nghệ An mức phí tính thời hạn hợp đồng vay CMTC ký kết, sau hồn lại phí cho khách hàng trường hợp số ngày thực tế nhỏ số ngày hợp đồng Điều gây khơng khó khăn cho cán giới thiệu sản phẩm Ngồi ra, việc chưa có quy trình 94 xây dựng riêng cho sản phẩm làm cho phòng giao dịch lúng túng triển khai thực tế Các phòng giao dịch triển khai lẻ tẻ, chủ yếu khách hàng tự tìm đến chào mời vài riêng lẻ trung tâm tư vấn Do đó, khơng thể có số lượng khách hàng cố định thường xuyên sử dụng sản phẩm Đây nói điểm bất cập cần khắc phục Chi nhánh để tiến đến chuyên nghiệp bán lẻ 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cán nhân viên Trong hoạt động người ln yếu tố trung tâm, quan trọng hàng đầu tạo nên nguồn lực to lớn ngân hàng Trong chất lượng đội ngũ cán coi phần có tính định lực cạnh tranh ngân hàng Với Vietinbank Nghệ An, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên trực tiếp cung ứng sản phẩm tín dụng góp phần quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng, khắc phục tính khơng đồng chất lượng yếu tố người gây trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng Để làm điều đó, Ngân hàng Công thương Nghệ An cần tập trung phương diện sau: Thực quy trình tuyển dụng cách khách quan bảo đảm tuyển nhân viên giỏi, có trình độ Hiện số lượng cán 45 tuổi chi nhánh Nghệ An nhiều( chiếm khoảng 2/3 số lượng nhân viên toàn chi nhánh) Những cán mang nặng tư làm việc ngân hàng nhà nước lâu đời, không động, không bắt kịp xu hướng công nghệ kinh doanh ngân hàng thời đại Yêu cầu đặt cho ban lãnh đạo chi nhánh trẻ hóa đội ngũ cán Tuy nhiên, để có đội ngũ cán trẻ thực chuyên nghiệp toàn diện cơng tác tuyển dụng chi nhánh cần phải vô khắt khe, khách quan chuyên nghiệp Các đợt tuyển dụng phải dựa kế hoạch phát triển nhân hợp lý vào nhu cầu đòi hỏi thực tế vị trí cơng việc, tránh gây lãng phí nguồn nhân lực Quy trình tuyển dụng cần đầy đủ vòng: hồ sơ, thi nghiệp vụ, tiếng anh 95 logic; vấn Một thí sinh đảm bảo đủ điều kiện trình độ, kỹ năng, sức khỏe trở thành nhân viên tốt tương lai Thực đào tạo, định hướng cho cán công việc Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn nghiệp vụ chun mơn, đào tạo kỹ năng, trao đổi kinh nghiệm thực tế Hình thức đào tạo áp dụng cần đa dạng như: trực tuyến, trao đổi nhóm, mời chuyên gia hay cán có kinh nghiệm… Nội dung đào tạo cần kết hợp kiến thức chuyên môn thực tế công việc để khơng hồn thiện trình độ cán mà giúp cán vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu công việc Lập kế hoạch cử cán trẻ có lực, đào tạo chuyên sau nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm đội ngũ nhân lực lãnh đạo chủ chốt tương lai Phổ biến thấm nhuần văn hóa Vietinbank, thực quy tắc ứng xử tổng kết văn hóa Vietinbank quy tắc chào hỏi, giao tiếp, quan hệ khách hàng, quan hệ với đồng nghiệp…Việc ý thức văn hóa Vietinbank tồn thể cán nhân viên tạo dấu ấn riêng Vietinbank lịng khách hàng, từ nâng cao hình ảnh thương hiệu Công tác đặc biệt quan trọng cán tín dụng Chi nhánh Việc nâng cao kỹ giao tiếp hoàn thiện kỹ bán hàng cán Yêu cầu cán thực nguyên tắc: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể cách tiếp đón phục vụ khách hàng Tiếp đón niềm nở, ân cần Thái độ giao dịch tích cực, cư xử cơng bình đẳng với khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo , linh hoạt làm hài lòng khách hàng để họ nhận khác biệt so với hình ảnh ngân hàng công thương trước Lắng nghe nắm bắt xác nhu cầu cuối khách hàng Đây nguyên tắc quan trọng kỹ bán hàng địi hỏi cán tín dụng phải thường xuyên trau dồi Khi trao đổi cần hướng phía khách hàng, bày tỏ ý khơng ngắt lời khách hàng Cán cần khuyến khích khách hàng chia sẻ 96 mong muốn nhu cầu vay vốn Chắc lọc thông tin cần thiết, nhạy bén nắm băt tâm lý nhu cầu thực khách hàng, nhận phản hồi từ khách hàng từ tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp Trung thực giao tiếp với khách hàng: cán làm tín dụng cần giới thiệu trung thực tiện ích, ưu đãi điều kiện sách sản phẩm tín dụng cung cấp Hướng dẫn tỉ mỉ cẩn thận, nhiệt tình việc hồn thiện hồ sơ tín dụng Trung thực cịn thể khâu thẩm định thực tế tình trạng khách hàng, khơng địi hỏi lợi ích khác từ phía khách hàng Gây dựng niềm tin, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để có mối quan hệ lâu dài với khách hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng cán cần thực chăm sóc khách hàng Đây cơng tác có lợi cho việc bán chéo quảng bá sản phẩm Song song với sách chăm sóc chung cho phân khúc khách hàng toàn chi nhánh, cán cần xác định quan hệ khách hàng tài sản mình, cán cần có biện pháp chăm sóc riêng cụ thể cho khách hàng qn lý Có chế động viên khuyến khích cán kịp thời.Cơ chế khuyến khích vật chất sách lương thỏa đáng, khen thưởng kịp thời cán tiếp thị tốt, số lượng khách hàng tăng, dư nợ tín dụng tăng cao cần trì Việc khơng hạn chế tình trạng chảy máu chất xám mà tạo động lực giúp cán đổ nhiều tâm huyết vào công tác phát triển khách hàng 3.2.5 Giải pháp công tác marketing, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực, giải pháp thực cần thiết VietinBank Nghệ An đẩy mạnh hoạt động marketing địa bàn 97 Thứ nhất, Vietinbank Nghệ An cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank rộng rãi toàn địa bàn Nghệ An - Thực văn hóa doanh nghiệp VietinBank: Chi nhánh quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” toàn nhân viên, trở thành kim nam cho hoạt động truyền thống nhân viênVietinBank Thấm nhuần văn hóa doanh nghiệptrở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên, trở thành nguồn sức mạnh nội cho Chi nhánh - Thực nhận diện thương hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp thơng qua việc in logo Vietinbank, dùng mẫu thống nhất:nhận diện qua truyền thông, qua poster, banroll, nhận diện qua ấn phẩm, vật phẩm tặng khách hàng, biểu mẫu văn phòng, bảng hiệu Thứ hai, Vietinbank Nghệ An cần tăng cường quảng bá, tiếp thị sản phẩm tín dụng cá nhân cách thực biện pháp cụ thể sau : - Chủ động giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân phương tiện thông tin đại chúng báo đài, truyền hình In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân kèm tính cách ngắn gọn, dễ hiểu; đặt vị trí dễ thu hút khách hàng Thậm chí liên hệ với đơn vị liên kết đặt bảng giới thiệu sản phẩm sảnh sàn giao dịch, văn phòng chủ đầu tư, showroom, trung tâm tư vấn, mua sắm - Tiếp tục trì tăng cường nhiều hoạt động tài trợ từ thiện, cơng tác xã hội, tích cực tham gia chương trình ưu đãi cho vay theo định hướng hỗ trợ vùng nơng thơn, xóa đói giảm nghèo… nhằm phát triển đời sống xã hội địa bàn tỉnh Nghệ An - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ, tặng quà cho khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng cơng thương, khách hàng truyền thồng 98 Thứ ba,VietinBank Nghệ An cần chú trọng vào các hoạt động marketing trực tiếp - Nên thành lập đội ngũ tư vấn tài chính, đội ngũ quan hệ khách hàng đào tạo bài bản về sản phẩm kỹ bán hàng Ngồi nên có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp cách tuyển đội ngũ cộng tác viên bán thời gian - Ngoài kênh truyền thống, để hoạt động quảng cáo tiếp cận nhanh đến khách hàng Chi nhánh nên sử dụng phương tiện đại như: email, mobile,… Với sở thông tin khách hàng sẵn có thu thập được, cán chủ động cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, ưu đãi haychính sách phí lãi suất… nhằm tăng hài lòng khách hàng - Định kỳ, tổ chức những buổi gặp mặt, tri ân, hội nghịmà đối tượng các khách hàng truyền thống, tiềm Việc gặp mặt vào trao đổi trực tiếp với khách hàng quan trọng mang lại nhiều hiệu trọng việc quảng bá dịch vụ mới hay tìm hiểu thơng tin, phản hồi từ phía khách hàng Từ đó đề xuất giải pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, quản trị rủi ro tín dụng cá nhân chi nhánh Cơng tác quản trị rủi ro có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng cấp cá nhân Quản trị rủi ro nhằm hạn chế yếu tố bất lợi gây nợ xấu tổn thất cho Vietinbank - Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Việc đánh giá kiểm soát rủi ro thơng qua phịng kiểm tra 99 kiểm sốt nội cần tiến hành thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, tồn diện tất nghiệp vụ - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; triển khai đầy đủ, yêu cầu cán tín dụng trì cập nhật hệ thống tính điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian thẩm định cho vay lần cấp tín dụng Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý giám sát khoản vay: rà soát, đánh giá thường xuyên tình hình nợ, kiểm tra mục đích sử dụng vốn khách hàng cá nhân, quản lý dòng tiền, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng - Thiết lập tổ thu hồi nợ chuyên trách hoạt động theo quy trình chuẩn Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay sau xuất dấu hiệu rủi ro sai mục đích, ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao, cho vay thời hạn hạn ngắn 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ Ngoài giải pháp trên, giải pháp hỗ trợ đưa để Vietinbanh hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân sau: - Phát triển tín dụng cá nhân khơng thể tách rời việc phát triển sản phẩm kèm việc gia tăng tiện ích sản phẩm Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân kèm sản phẩm bảo hiểm cho người vay sản phẩm đánh giá cao Các hình thức vay vốn online, vấn tin số dư hay trả nợ qua kênh internet tiện ích mà ngân hàng Vietinbank Nghệ An cần triển khai sâu rộng - Dựa tiêu chí NHCT đưa khả tài chính, tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, uy tín, lịch sử tốn nợ… 100 tiến hành phân loại khách hàng cá nhân chi nhánh: Khách hàng giàu có, siêu giàu có(khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng),khách hàng trung lưu khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết; khách hàng bình thường bao gồm khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Việc phân nhóm khách hàng giúp chi nhánh dễ dàng đưa sản phẩm phù hợp đến đối tượng khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc riêng dựa vào việc xác phân đoạn khách hàng, loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển phù hợp - Đầu tư, nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, phần mền quản lý phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước chuyên nghiệp hóa, đại hóa q trình cung cấp quản lý sản phẩm Ứng dụng cơng nghệ giúp đại hố tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm Tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn, phịng cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động 101 3.4 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, với vai trò quản lý dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành ngân hàng, NHNN cần hoàn thiện mơi trường pháp lý, rà sốt, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan nhằm tạo hành lang pháp lý rõ ràng, chế ổn định để hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ có tín dụng cá nhân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần trì điều hành sách tiền tệ ổn định, ấn định mức lãi suất huy động thời kỳ phù hợp để bảo đảm chi phí vốn hợp lý cho ngân hàng Từ đó, hạ lãi suất tiền vay, tăng cường hoạt động tín dụng cá nhân Thứ ba, NHNN cần mạnh mẽ việc yêu cầu ngân hàng thương mại cung cấp định kỳ cập nhật thông tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm CIC nhằm tạo sở liệu lịch sử thơng tín đầy đủ khách hàng, tránh rủi ro tín dụng Thứ tư, thời gian qua, NHNN đưa số gói hỗ trợ gói 30.000 tỷ đồng dành cho bất động sản, nhiên quy định cịn gây nhiều khó khăn cho NHTM với người dân việc tiếp cận vốn ngân hàng Ví dụ ngân hàng không dám xét duyệt cho vay đơn vị công chứng không đồng ý chứng thực việc sở hữu tài sản tương lai, đa số địa phương xác nhận việc cá nhân vay vốn người thân khơng có sở hữu nhà người thu nhập thấp hay khơng Điều gây khó khăn cho ngân hàng xử lý hồ sơ đảm bảo an tồn tín dụng Chính kiến nghị NHNN có biện pháp tháo gỡ, có văn hướng dẫn riêng cho trường hợp Trong thời gian tới, để hỗ trợ cho hệ thống NHTM vượt qua giai đoạn khó khăn này, với vai trị người dẫn đường quản lý, ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp liệt đạo cách làm cụ thể 102 3.3.2 Kiến nghị với NH TMCP Công thương Việt Nam Với chiến lược sách phát triển đắn mình, Vietinbank gặt gái nhiều thành công lĩnh vực bán lẻ đặc biệt hoạt động tín dụng cá nhân Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực này, Vietinbank cần quan tâm có đạo sát đến hoạt động tín dụng cá nhân Thứ nhất, song song với q trình chuyển đổi mơ hình, tách làm hai khối: bán buôn bán lẻ, Vietinbank cần xây dựng chế tín dụng ổn định, thay đổi mơ hình cần có lộ trình rõ ràng cần hỗ trợ tối đa cho chi nhánh chuyển đổi Thứ hai, hội sở Vietinbank cần phối hợp chặt chẽ với chi nhánh thực cấp tín dụng cho khách hàng Cần xây dựng hệ thống tiêu thống đánh giá thẩm định giải ngân, từ đẩy nhanh việc phê duyệt, kiểm sốt cho vay mà Chi nhánh trình đáp ứng đủ điều kiện nhằm giảm thời gian, chi phí cho vay, tăng tính chuyên nghiệp cung cấp sản phẩm tín dụng Thứ ba, Vietinbank cần xây dựng sách cho vay riêng biệt loại sản phẩm tín dụng đặc thù nhằm tạo chế thực nhanh, linh hoạt tùy vào tiềm năng, lợi nhuận rủi ro loại sản phẩm Cần xem xét ý kiến chi nhánh cách nghiêm túc việc đề xuất sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp địa bàn chi nhánh Điều làm đa dạng hóa sản phẩm mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân Thứ tư, Vietinbank cần hỗ trợ chi nhánh việc xây dựng, quảng bá hình ảnh thơng qua chương trình tài trợ cho địa bàn nơi chi nhánh hoạt động Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng cá nhân 103 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ trở thành xu hướng toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế Với chiến lược Vietinbank, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, NH TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An không ngừng phấn đấu mở rộng nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Tuy nhiên, kết đạt chưa xứng đáng với tiềm vị Chi nhánh Trước tình hình đó, luận văn đề mục tiêu phải tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng, từ đưa giải pháp thực hiệu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Trong q trình nghiên cứu, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn đưa lý luận tổng quan tín dụng cá nhân bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trị tín dụng cá nhân, sản phẩm tín dụng cá nhân, nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Bên cạnh đó, luận văn nêu lên kinh nghiệm thành công lĩnh vực kinh doanh bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam Sau tổng hợp thành học cho việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cho hệ thống NHTM nội địa nói chung Vietinbank nói riêng Hai là, luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Vieinbank Nghệ An giai đoạn 2008-2012 Trên cở vấn đề đặt danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai, kết đạt được, luận văn làm rõ tồn tại, hạn chế chưa có sản phẩm đặc thù mang tính đột phá, quy trình cấp tín dụng cịn rườm rà, chưa xây dựng cho loại sản phẩm; máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing, tiếp thị cịn yếu, chất lượng tín dụng chưa cao thể tăng lên nợ hạn Xuất phát từ ngun nhân cơng tác triển khai tín dụng cá nhân chưa đồng từ chi nhánh đến phòng giao dịch, tâm lý ngại bán lẻ, hạn chế trình độ cán bộ, chưa có quan tâm mức đến hoạt động 104 Ba là, để khắc phục nguyên nhân hạn chế trên, luận văn đưa nhóm giải pháp: phát triển kênh phân phối, hoàn thiện sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân, giải pháp cải tiến sách quy trình tín dụng, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động marketing giải pháp hỗ trợ Đây đề tài nội dung mà Vietinbank Nghệ An cần quan tâm Đặc biệt thời gian tới, thị trường bán buôn trở nên bão hòa, thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt Vietinbank dần chuyển đổi mô hình kinh doanh đại Yêu cầu đặt Vietinbank Nghệ An triển khai đồng trì bảy nhóm giải pháp nhằm phát triển song hành bán buôn bán lẻ, tập trung chiến lược ngắn hạn cho bán lẻ, nâng cao lực, tạo lợi cho Do hạn chế thời gian lý luận nghiên cứu, kính mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, anh chị làm việc NH TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An bạn bè để hạn chế luận văn bổ sung hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, TP Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội Frederic S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, TP Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội NHNN Tỉnh Nghệ An, Báo cáo hoạt động tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2010-2012, Nghệ An Ngân hàng NHTMCP Công thương Việt Nam(2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, Khối bán lẻ NHTMCPCTVN, Hà Nội Ngân hàng NHTMCP Công thương Việt Nam, Quyết định cấp GHTD 2156/QĐ-NHCT35 ngày 29/12/2012; Quyết định số 221/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 26/02/2010 cho vay KHCN Hộ gia đình; Quyết định số 1168/QĐ-NHCT35 ngày 11/11/2011 thực bảo đảm cấp tín dụng 10 Ngân hàng NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2008 đến 2012, Báo cáo hoạt động tín dụng từ năm 2010-2012, Báo cáo thẻ năm 2010-2012, Nghệ An Trang web: Website báo điện tử: www.thoibaonganhang.com; www.vneconomy.com.vn Website NH Công thương Việt Nam: www.vietinbank.vn;