Đang tải... (xem toàn văn)
16 thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuy nhiên hầu như trong suốt khoảng t[.]
16 thành công việc chiếm lĩnh thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trường Thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam có bề dày lịch sử 50 năm, nhiên suốt khoảng thời gian NHTM sử dụng kênh phân phối thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch Trong suốt q trình đó, ăn sâu vào tư người sử dụng dịch vụ Việt Nam tâm lý muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nghĩ đến việc phải đến chi trụ sở chi nhánh ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống chi nhánh ngân hàng thực phát huy hiệu việc cung cấp tới khách hàng dịch vụ NHBL truyền thống, tạo lòng tin khách hàng ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ Mặc dù năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống kênh đóng vai trò chủ đạo hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, thân bộc lộ nhiều điểm hạn chế khơng gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả truyền tải thông tin cung ứng dịch vụ chậm Kênh phân phối yếu tố định thành công hoạt động bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế trình phát triển hội nhập mạnh mẽ, kinh tế có đan xen cũ mới, đại truyền thống Điều đòi hỏi NHTM phải đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với lựa chọn đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống quan tâm nhiều năm nữa, phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Do đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán giao dịch chuyên nghiệp, đại (ii) Kênh phân phối đại phát triển bùng nổ tương lai gần Đây xu hướng tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Bao gồm việc phân phối thông qua công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, loại thẻ thông minh hệ thống call center Kênh phân phối phát triển mạnh mẽ với bùng nổ CNTT, khai thác tốt 17 kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng kênh truyền thống, không bị giới hạn thời gian không gian giao dịch, giảm chi phí nhân viên chi phí văn phòng, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHBL 1.2.2 Tiêu chí đo lường 1.2.2.1 Các tiêu định tính a Sự hài lòng khách hàng Sự tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng “Khách hàng thượng đế”, người định doanh số dựa mức độ hài lòng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó, khả họ tiếp tục mua “hàng” cao “Sự hài lịng khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với người kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm Hansemark Albinsson (2004) “Sự hài lịng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Thông qua khảo sát hài lòng khách hàng, NHTM hiểu rõ khách hàng mình, tạo sản phẩm thân thiện Cách tốt để nhận phản hồi từ người tiêu dùng sản phẩm tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng Hiện nay, việc khảo sát ý kiến khách hàng cũng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở nên phổ biến Các NHTM thường thực khảo sát thông qua công ty (tổ chức) chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng tự tiến hành thông qua phiếu điều tra đến khách hàng với bảng câu hỏi trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết điều tra giúp NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận đánh giá khách hàng, hoàn thiện dịch vụ dựa hành vi, thói quen tiêu dùng phản hồi khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 18 b Mức độ thuận tiện với khách hàng Đời sống ngày phát triển, công nghệ thay đổi ngày, chí giờ, cũng theo mà nhu cầu mà người dân ngày nâng cao Để đáp ứng đầy đủ thỏa mãn nhu cầu tầng lớp khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ mình, khơng ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ, nâng cao tiện ích cho phù hợp với khách hàng Làm dịch vụ ngân hàng lớn mạnh khơng ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đề ra, đồng thời cũng phân tán rủi ro Do tiêu chí đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng c Đảm bảo tính an tồn dịch vụ An tồn hiểu an toàn cho hai bên: ngân hàng khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản với khách hàng là: rủi ro thơng tin bị lộ, rủi ro toán Đặc biệt điều kiện ứng dụng cơng nghệ thơng tin nay, tính an toàn dịch vụ quan tâm nhiều Sự bảo mật thông tin cá nhân tài khoản khách hàng, hệ thống liệu mật ngân hàng bị phá vỡ hoạt động xâm nhập trái phép hacker Do ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo hệ thống xử lý ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng có độ an tồn cao đơng đảo khách hàng lựa chọn 1.2.2.2 Các tiêu định lượng a Mức độ gia tăng doanh số lợi nhuận cho ngân hàng Doanh số tiêu quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN Doanh số hoạt động lớn tức lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao, thị phần nhiều Do đó, dịch vụ KHCN đa dạng hồn thiện Đây kết tổng hợp việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hoạt động kinh doanh ngân hàng tiến hành phát triển DVNH KHCN