Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh tiên sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH THẨM QUỐC THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH THẨM QUỐC THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN THỊ HƯỜNG HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Thẩm Quốc Thắng MỤC LỤC MỞ ĐẦU -1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM -5 1.1.1 Khái niệm NHTM -5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân. -10 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 10 1.1.3.1 Huy động vốn. 10 1.1.3.2 Cho vay cá nhân. -12 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ. -13 1.1.3.4 Dịch vụ khác. -14 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 15 1.2.1 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM -15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ KHCN NHTM. 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. -19 1.2.3.1 Quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân -20 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ KHCN 21 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM. 22 1.3.1 Nhân tố chủ quan. 22 1.3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng. -22 1.3.1.2 Quan điểm ban lãnh đạo Ngân hàng. -23 1.3.1.3.Ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ hoạt động ngân hàng. -24 1.3.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực. 26 1.3.1.5 Hoạt động Marketing ngân hàng. -27 1.3.2 Nhân tố khách quan ngân hàng. -27 1.3.2.1 Môi trường dân cư -28 1.3.2.2 Mơi trường văn hóa, xã hội -29 1.3.2.3 Môi trường kinh tế -29 1.3.2.4 Môi trường pháp luật 30 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh -30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước quốc tế. -31 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng quốc tế phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân -31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam -34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 37 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN GIAI ĐOẠN 2010- 2014 37 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn -37 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Tiên Sơn -37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 2.1.3 Các nghiệp vụ Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 2.1.4 Hệ thống mạng lưới Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2010 – 2014.- -41 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2010 – 2014. -41 2.2.1.1 Dịch vụ huy dộng vốn từ KHCN. 41 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay. -49 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ. 56 2.2.1.4 Một số dịch vụ khác. 58 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2010 – 2014 -66 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn -67 2.3.1 Các ưu điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank – chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 67 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014. 76 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 76 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan -80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TIÊN SƠN ĐẾN NĂM 2020. 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH TIÊN SƠN 83 3.1.1 Triển vọng thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam đến năm 2020. -83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2020. -84 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn. 85 3.2.1 Triển khai, phát triển toàn diện dịch vụ KHCN tạo cấu sản phẩm dịch vụ KHCN hợp lý. -85 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 87 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ tư vấn đội ngũ cán ngân hàng. -88 3.2.4 Tổ chức thường xuyên hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 90 3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng -91 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp. -91 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng tmcp công thương việt nam -91 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước -92 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 94 KẾT LUẬN -96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Quy mô huy động tiền gửi cá nhân NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn .43 Bảng 2: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn 45 Bảng 3: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo sản phẩm tiền gửi 48 Bảng 4: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 51 Bảng 5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian .53 Bảng 6: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSĐB 53 Bảng 7: Phân loại nhóm nợ dư nợ KHCN 55 Bảng 8: Hoạt động dịch vụ toán KHCN Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 59 Bảng 9: Giá trị giao dịch qua kênh internet banking Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn 61 Bảng 10: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng .63 DANH MỤC HÌNH Hình Sơ đồ máy tổ chức Viettinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 38 Hình 2 Các nghiệp vụ Viettinbak – Chi nhánh Tiên Sơn 38 Hình 3: Dư nợ khcn Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn .49 Hình Số lượng thẻ ATM phát hành NH giai đoạn 2010-2014 57 Hình 5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 61 Hình 2.6: Khảo sát chất lượng KH NHCT – Chi nhánh Tiên Sơn năm 2015 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thức gia nhập WTO vào năm 2006, kiện đánh dấu bước chuyển lớn phát triển kinh tế, xã hội đất nước, tạo điều kiện thuận lợi đặt khơng thách thức cho phát triển kinh tế quốc dân nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Trước hội thách thức, ngành tài ngân hàng khẳng định vai trò quan trọng kinh tế có đóng góp định cho phát triển vượt bậc kinh tế Việt Nam năm qua Trong bối cảnh hội nhập, ngành tài ngân hàng địi hỏi phải có thay đổi, phát triển cho phù hợp xu phát triển kinh tế chung nhằm đảm bảo đứng vững thị trường, thể vai trị quan trọng kinh tế Trong đó, khối ngân hàng thương mại cổ phần đóng vai trị khơng nhỏ lớn mạnh chung ngành Sau 25 năm hình thành phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam có bước tiến lớn mạnh khơng thể tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động, kết kinh doanh, chất lượng dịch vụ, số lượng khách hàng mà cịn thể uy tín, tin tưởng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Cùng với lớn mạnh phải kể đến đóng góp Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn, góp phần không nhỏ lớn mạnh chung hệ thống Để đạt kết phải kể đến vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân