KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL ĐÀ NẴNG RIVERFRONT
Khái quát về khách sạn Melia Vinpearl
- Giới thiệu về khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
• Tên: Meliã Vinpearl Danang Riverfront
• Địa chỉ: 341 Đ Trần Hưng Đạo, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
• Webside: https://www.melia.com/vi
1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển a Tầm nhìn
Khách sạn 5 sao sang trọng cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái và thú vị, vượt qua mong đợi về chất lượng dịch vụ Với sứ mệnh trở thành điểm đến hàng đầu trong ngành công nghiệp phục vụ khách tại Việt Nam, khách sạn không ngừng nâng cao tiêu chuẩn phục vụ để khẳng định vị trí dẫn đầu trên thị trường.
Khách sạn Melia Vinpearl Danang Riverfront tọa lạc tại vị trí lý tưởng, chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 5km, thuận tiện cho việc di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng Với thiết kế hiện đại và các căn hộ view sông Hàn tuyệt đẹp, khách sạn không chỉ mang đến sự sang trọng mà còn cung cấp các tiện ích và dịch vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, làm hài lòng du khách.
Khách sạn ở Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, thuận tiện cho việc khám phá các điểm tham quan nổi tiếng như chùa Linh Ứng, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và Hoàng thành Huế Với số lượng phòng nhiều nhất trong thành phố, khách sạn này là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm khách đông người.
Meliã Vinpearl Đà Nẵng Riverfront là khách sạn căn hộ hiện đại với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn, cầu Rồng và bãi biển Mỹ Khê Nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng sôi động, khách sạn sở hữu hồ bơi ngoài trời rộng 420m2, mang đến trải nghiệm thư giãn hoàn hảo cùng khung cảnh ngắm pháo hoa ấn tượng.
1.1.2 Các dịch vụ kinh doanh a Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Melia Vipearl Đà Nẵng Riverfront, với 864 phòng nghỉ, là khách sạn lớn nhất tại Đà Nẵng Tất cả các phòng đều được thiết kế tinh tế, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp và nội thất sang trọng, tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao.
- Các loại phòng Melia Vinpearl Danang Riverfront như sau: Executive Suite King, Studio King, Studio Twin, Family Suite King b Dịch vụ ăn uống
Kết hợp tinh tế giữa quan điểm ẩm thực của Melia và sự phong phú của ẩm thực Việt Nam, Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo Tại nhà hàng Han River 1, du khách sẽ được thưởng thức những món ăn đặc trưng của Việt Nam và quốc tế, tạo nên một hành trình ẩm thực thú vị.
Sở hữu không gian lý tưởng với tầm nhìn 360 độ độc đáo ra toàn cảnh sông Hàn, nhà hàng chúng tôi cung cấp các món ăn phương Tây đẳng cấp và những món đặc sản địa phương hấp dẫn, lý tưởng cho các buổi họp mặt bạn bè, gia đình hoặc công việc.
Hình 1.1 Nhà hàng Hàn River 1 phục vụ ăn alarcarte các món ăn Á/Âu
Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront không chỉ nổi bật với các dịch vụ ăn uống thông thường mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ hội họp và tiệc Các dịch vụ này được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Hình 1.2 Phòng họp tại Melia Vinpearl Danang Riverfront được trang bị đầy đủ thiết bị c Dịch vụ khác
1.1.3 Các nhóm khách hàng chính a Khách quốc hội trong nước
- Khách du lịch công vụ b Khách du lịch trong nước
Khách du lịch nội địa bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, đến nghỉ dưỡng tại Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront Đặc biệt, khách quốc tế từ các quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, và Mỹ cũng là một phần quan trọng trong lượng khách đến đây.
Khách du lịch Trung Quốc là nhóm chi tiêu hàng đầu thế giới cho du lịch nước ngoài Với vị trí gần gũi và những nét tương đồng về văn hóa, Việt Nam có nhiều lợi thế để thu hút du khách từ Trung Quốc.
Khách du lịch Hàn Quốc thường có xu hướng khám phá các di tích lịch sử và văn hóa, tham gia lễ hội truyền thống, trải nghiệm trò chơi dân gian, và tìm kiếm những địa điểm nổi tiếng với đặc sản hấp dẫn Họ xem du lịch như một phương tiện để kết nối với văn hóa và truyền thống của đất nước.
“chữa bệnh” và duy trì cuộc sống cá nhân của họ
Du khách Mỹ có nhiều lựa chọn phong phú cho chuyến đi của mình, từ khám phá thiên nhiên, tham quan thành phố, đến trải nghiệm du lịch xa xỉ và thư giãn tại các khu nghỉ dưỡng Khi du lịch nước ngoài, họ thường tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và khác biệt so với những gì có ở quê hương.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận a Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront
Cơ cấu nhà hàng được thiết kế đơn giản nhưng hiệu quả, bao gồm đầy đủ các bộ phận và chức năng cần thiết để đảm bảo dịch vụ và vận hành khách sạn một cách suôn sẻ.
Trong mùa cao điểm khách ăn buffet sáng, các bộ phận tại nhà hàng thường hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo hoạt động hiệu quả Khi nhân lực không đủ, bộ phận văn phòng và nhân sự sẽ tham gia giúp đỡ các công việc không chuyên sâu, góp phần duy trì sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mặc dù trong nội bộ vẫn tồn tại một số bất cập trong quá trình vận hành, nhưng chúng không đáng kể và không ảnh hưởng đến tổng quan của khách sạn Các bộ phận vẫn thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả.
• Bộ phận quản lí cấp cao (Giám đốc, trợ lí giám đốc)
Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Melia Vinpearl
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Melia Vinpearl
Nhân viên bar Nhân viên
Trưởng bộ phận nhà hàng
Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phân nhà hàng
Sơ đồ tổ chức của nhà hàng được thiết kế chặt chẽ với các cấp bậc từ cao đến thấp, tạo ra sự liên kết và ảnh hưởng trực tiếp giữa các bộ phận Điều này giúp quá trình vận hành của nhà hàng diễn ra một cách hiệu quả, đảm bảo mọi hoạt động được kiểm soát và xử lý kịp thời.
- Mọi vị trí đều có chức năng riêng nên không hề có vị trí dư thừa hay thiếu nhân lực.
Trong nhà hàng, tất cả các vị trí đều hỗ trợ lẫn nhau khi có tình huống phát sinh Chẳng hạn, nhân viên Poom service vào buổi sáng thường không có khách gọi món, nhưng vẫn có ca làm việc Họ sẽ trực ca và sẵn sàng xuống nhà hàng hỗ trợ buffet trong giờ cao điểm.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng:
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront)
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019 - 2021
Trước năm 2020, đặc biệt là giữa năm 2019, doanh thu của nhà hàng đạt mức cao Tuy nhiên, khi đại dịch bắt đầu, nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành dịch vụ du lịch, chịu ảnh hưởng nặng nề Bảng thống kê cho thấy doanh thu đã giảm hơn 692.438 triệu đồng so với năm trước khi dịch xảy ra.
Đến cuối năm 2021, doanh thu của nhà hàng ghi nhận mức tăng trưởng nhẹ, đạt 458.169 triệu đồng so với năm trước Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào nỗ lực và các chiến dịch hiệu quả của ban quản lý.
1.2.2 Chức năng của các bộ phận nhà hàng a Trưởng BP nhà hàng
Người chịu trách nhiệm điều phối công việc và tổ chức phân công nhân sự trong cấp quản lý, đồng thời giải quyết khiếu nại của khách hàng và nhân viên Họ cũng đưa ra quyết định về khen thưởng hoặc xử phạt nhân viên, xử lý mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của nhà hàng Trợ lý trưởng bộ phận hỗ trợ trong các nhiệm vụ này.
Giúp trưởng bộ phận nhà hàng thực hiện các nhiệm vụ và thay thế xử lý công việc khi vắng mặt, giám sát tất cả các hoạt động trong bộ phận như nhà hàng, bar, hội nghị và sự kiện Dự đoán xu hướng và tình hình kinh doanh, đồng thời tham mưu trong việc hoạch định kế hoạch kinh doanh Ngoài ra, cần giám sát nhân viên để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng và hội nghị, theo dõi lịch làm việc và phân chia công việc cho từng cấp nhân viên, đồng thời đánh giá mức độ hoàn thành công việc Đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ như xử lý hóa đơn đặt hàng và báo cáo doanh thu hàng ngày.
1.2.3 Nhân viên phục vụ a Công việc ca sáng (6:00 – 14:00)
- Set up vệ sinh công cụ dụng cụ.
- Phục vụ khách ăn buffet
- Clear bàn ăn sau khi khách sử dùng bữa xong
- Giới thiệu các món ăn cho khách b Công việc ca chiều (14:00 – 22:00)
- Phục vụ khách ăn theo set menu. c Công việc ca tối (22:00 – 6:00)
- Phục vụ khách ăn tại phòng
1.2.4 Nhiệm vụ thực tập (Phục vụ buffet cho khách)
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống
- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
- Thu dọn dụng cụ ăn uống
- Dọn dẹp, vệ sinh công cụ, dụng cụ và xe đẩy
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG RUMBA VÀ NHÀ HÀNG RIVER 1 TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIA
Giám sát quy trình chuẩn bị trước phục vụ
- Chuẩn bị công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống của khách
- Kiểm tra các item 86 (biết được món nào ngày hôm nay sẽ không phục vụ và món nào sẽ lá món đặc biệt)
- Bước 1: Phân công nhân viên thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi set-up
- Bước 2: Giám sát nhân viên thực hiện các công việc như sau:
- Bước 3: Đối với chuẩn bị theo kiểu Á, nhân viên phải thực hiện đầy đủ các công việc chuẩn bị bao gồm:
• Kiểm tra đảm bảo bàn phải đúng tiêu chuẩn
• Vệ sinh bổ sung dụng cụ.
Để chuẩn bị cho bữa ăn cá nhân, cần có các dụng cụ như đĩa kê chén ăn kích thước 15cm, chén ăn, đũa, gối kê đũa, muỗng, chén kê muỗng, chén gia vị cá nhân và khăn ăn được gấp theo quy định.
• Dụng cụ uống cá nhân: ly nước lọc
• Dụng cụ dùng chung: Bộ ngũ vị, lọ tăm, bình hoa, biển số bàn (nếu có)
• Dụng cụ phục vụ: khay (tròn, chữ nhật); khăn phục vụ; khui bia; xô đựng đá, gắp đá
- Bước 4: Đối với chuẩn bị theo kiểu Âu, nhân viên phải thực hiện đầy đủ các công việc chuẩn bị bao gồm:
• Kiểm tra đảm bảo bàn phải đúng tiêu chuẩn
• Vệ sinh bổ sung dụng cụ.
Để chuẩn bị cho bữa ăn cá, bạn cần có những dụng cụ ăn cá nhân sau: đĩa định vị, dao và nĩa ăn chính, thìa ăn súp, đĩa bánh mì cá nhân, dao phết bơ, cùng với khăn ăn đã được gấp theo quy định.
• Dụng cụ uống cá nhân: Ly vang đỏ, ly nước lọc
• Dụng cụ dùng chung: Lọ muối, lọ tiêu, lọ tăm, bình hoa, biển số bàn (nếu có)
• Dụng cụ phục vụ: Khay, khăn, Khui rượu vang
• Phiếu yêu cầu gọi món và bút ghi
Trong bước 5, nhân viên giám sát sẽ theo dõi và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc, đồng thời đánh giá và chỉnh sửa những sai sót mà nhân viên gặp phải.
2.1.3 Các yêu cầu khi thực hiện
- Chủng loại dụng cụ và mức độ bài trí bàn ăn phải theo sự chỉ đạo của giám sát nhà hàng
- Số lượng và chủng loại dụng cụ cơ bản phù hợp với từng kiểu ăn Á hay Âu-Mỹ
- Các dụng cụ phải chuẩn bị đầy đủ, lau bóng, sạch sẽ và kiểm tra bàn ăn phải đảm bảo, đúng tiêu chuẩn
- Giám sát phải phân công công việc hợp lý, thường xuyên kiểm soát nhân viên.
- Nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ set-up, đúng chủng loại, vệ sinh dụng cụ sạch sẽ, bàn ăn đảm bảo tiêu chuẩn
Hình 2.1 Chuẩn bị công cụ dụng cụ trước khi phục vụ
Giám sát giai đoạn chào đón khách
- Giám sát, quan sát nhân viên thực hiện các công việc:
- Chú ý khách đến và xác nhận tình trạng đặt bàn của khách
- Tư vấn chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
Trong quá trình diễn ra sự kiện, giám sát sẽ đứng tại vị trí tiếp đón để quan sát và hỗ trợ chào đón, hướng dẫn khách vào, đặc biệt khi có đông khách.
• Khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên bắt đầu ra chào tiến lại gần khách và chào: “Xin chào anh/chị”
- Bước 2: Xác định tình trạng đặt bàn
• Hỏi khách đã đặt bàn trước chưa: “Dạ anh/chị đã đặt bàn trước chưa ạ”
• Nếu khách đã đặt rồi thì nhanh chóng dẫn khách vào bàn
- Bước 3: Chọn bàn cho khách
• Nhanh chóng tư vấn và chọn một bàn thích hợp cho khách
• Bàn được chọn có số lượng ghế tương đương với số khách đoàn, trường hợp số lượng khách nhiều hơn
• Khách có nhu cầu gần cửa sổ, bar hoặc vị trí theo sở thích phải được đáp ứng kịp thời cho khách
- Bước 4: Dẫn khách đến bàn
• Dẫn khách đến bàn đã được chọn (hoặc đã đặt trước)
• Khi chỉ dẫn: Đưa tay ra lòng bàn tay ngửa, ngón tay khép lại và nói “Xin mời anh/chị đi theo lối này”
• Đi trước và cách khách từ 1,0 m – 1,5 m, chếch với khách 45 độ, không che khuất tầm nhìn của khách
• Khách phải được dẫn đến bàn đã chọn và được hỏi về sự hài lòng với bàn đã chọn: “Quý khách có hài lòng với chỗ ngồi này không ạ”
• Kéo ghế nhẹ nhàng mời khách ngồi (xin mời chú/bác/anh/chị ngồi ạ)
- Bước 6: Trải khăn ăn cho khách
• Lấy khăn đưa ra phía sau khách và mở khăn ăn cho khách
Khăn được lấy từ phía bên phải của khách hàng bằng tay phải của nhân viên Nhân viên mở khăn bằng hai tay và gấp chéo lại, sử dụng hai đầu ngón tay để cầm mỗi đầu khăn.
• Trải khăn nhẹ nhàng lên đùi khách đang ngồi
• Tiếp tục trải khăn cho khách tiếp theo, theo chiều kim đồng hồ mỗi khi có thể.
• (Trong bước này, đa số khách tự trải khăn)
Trong quá trình giám sát nhân viên, nếu họ hoàn thành công việc theo yêu cầu, sẽ tiếp tục giao nhiệm vụ mới Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, giám sát sẽ chỉ ra các sai sót và yêu cầu nhân viên ghi nhớ để kịp thời khắc phục.
2.2.3 Các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình
- Nhân viên luôn tỏ ra thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng
- Câu chào phải lịch sự và thích hợp với khách Tên khách phải được gọi nếu biết
Khi hướng dẫn khách tới bàn, nhân viên cần bước đi với sự tự tin và nhẹ nhàng, đồng thời kết nối với khách trong suốt quá trình di chuyển để đảm bảo không để khách quá xa.
- Khách đến nhà hàng phải được chào đón lịch sự, dẫn đến bàn ăn chu đáo
- Luôn luôn tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu
- Giám sát phải thường xuyên quan sát, chú ý tới quá trình thực hiện của nhân viên
- Giám sát phải kiểm tra, đánh giá một cách công bằng, nhắc nhở, kịp thời điều chỉnh nhân viên khi có những sai sót xảy ra
- Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
Hình 2.3 Hình ảnh nhân viên chào đón khách và dẫn khách tới bàn
Giám sát quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
- Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách, trình menu cho khách và ghi order.
Chuyển order cho các bộ phận liên quan để thực hiện món ăn và đồ uống cho khách, sau đó phục vụ các món ăn và đồ uống lên bàn cho khách Hỗ trợ khách trong suốt bữa ăn để đảm bảo trải nghiệm ẩm thực tốt nhất.
- Bước 1: Giới thiệu thực đơn và trình danh mục đồ uống.
• Lấy thực đơn từ khu vực phục vụ bao nhiên khách thì bấy nhiên thực đơn và chỉ cần 1 danh mục đồ uống
Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhân viên sẽ chuẩn bị thực đơn riêng cho từng khách sau khi xác định số lượng Nhân viên sẽ cầm thực đơn và danh mục đồ uống, sau đó tiến về phía khách theo thứ tự ưu tiên để trình bày thực đơn một cách chuyên nghiệp.
Khi phục vụ khách hàng, bước đầu tiên là ghi nhận yêu cầu của họ Hãy hỏi khách xem họ đã sẵn sàng gọi món chưa, đồng thời ghi lại yêu cầu theo thứ tự ưu tiên Trước khi hỏi, cần chờ vài phút sau khi đã trao thực đơn và quan sát sự sẵn sàng của khách Trong quá trình này, hãy lắng nghe, đặt câu hỏi và ghi yêu cầu lên phiếu một cách rõ ràng.
- Bước 3: Yêu cầu các thông tin bổ sung Kiểm tra mọi thứ hiện và có yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm
Bước 4: Xác nhận lại món khách đã gọi là một bước quan trọng trong quy trình phục vụ Nhân viên nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự để đề nghị và lần lượt đọc lại các món ăn mà khách đã đặt Nếu khách hàng không có ý kiến gì thêm, nhân viên sẽ tiếp tục xác nhận yêu cầu về đồ uống.
- Bước 5: Thu lại thực đơn: Đừng quên cảm ơn khách và hẹn thời gian phục vụ món ăn
Bước 6: Nhận món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bar để phục vụ khách Trong quá trình khách thưởng thức, nhân viên cần quan sát và điều chỉnh các dụng cụ trên bàn, cũng như bổ sung gia vị, nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Bước 7: Thu dọn dụng cụ sau khi khách ăn xong Bắt đầu từ bên phải của khách và thu dọn theo chiều kim đồng hồ sang bên trái Hãy đảm bảo việc thu dọn gọn gàng, sạch sẽ và khoa học, đồng thời hạn chế tiếng va chạm giữa các dụng cụ.
- Bước 8: Phục vụ món tráng miệng (nếu có)
- Bước 9: Thu dọn dụng cụ tráng miệng Thu gọn sạch sẽ, gọn gàng
2.3.3 Các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Am hiểu về thực đơn của nhà hàng.
- Luôn sát quan và quan tâm đến khách khi khách cần
- Xử lí tình huống nhanh
Giám sát giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Nhận yêu cầu thanh toán từ nhân viên phục vụ, sau đó in hóa đơn và kiểm tra tính chính xác Cuối cùng, chuyển hóa đơn cho nhân viên phục vụ để kiểm tra lại trước khi mang ra cho khách.
- Nếu khách có voucher khuyến mãi, coupon giảm giá hay thẻ VIP thì áp dụng trừ vào hóa đơn thanh toán của khách.
Khi khách thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên cần nhận tiền trực tiếp từ khách hoặc từ nhân viên phục vụ Sau đó, họ phải kiểm đếm kỹ số tiền, kiểm tra tính xác thực của tiền để phân loại và cất vào ngăn kéo theo mệnh giá Cuối cùng, nếu có tiền thối, nhân viên sẽ thối lại cho khách một cách chính xác.
Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân cần kiểm tra mã số thẻ, thực hiện thao tác cà thẻ một cách chính xác và đối chiếu chữ ký của khách để đảm bảo an toàn và chính xác trong giao dịch.
- Kiểm tra lại các thông tin trên hóa đơn, đảm bảo tính chính xác và giao hóa đơn cho khách.
- Lưu vào sổ theo dõi hóa đơn số lượng hóa đơn đã xuất ra trong ca làm việc.
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu thanh toán từ khách hàng, sau đó đến quầy thu ngân để lấy phiếu in hóa đơn Tại đây, nhân viên sẽ kiểm tra lại số lượng và tên món ăn, nước uống của khách để đảm bảo thông tin chính xác.
- Bước 2: Nhân viên sẽ tiến lại bàn khách và đưa phiếu in hoá đơn cho khách kiểm tra và hỏi khách muốn dùng phương thức thanh toán nào
• Đối với phương thức thanh toán bằng tiền mặt nhân viên sẽ:
Bỏ phiếu in vào bìa và giao cho khách hàng, sau đó kiểm tra số tiền mặt mà khách đã đưa Hãy xác nhận lại với khách về số tiền thực nhận, ví dụ: “Dạ, em nhận của anh/chị số tiền mặt là.”
• Tiếp tục giao lại cho thu ngân và kiểm tra tiền thừa sau đó giao lại cho khách hàng
• Đối với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng:
• Mời khách đến quầy thu ngân thực hiện thanh toán
• Nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra và quẹt thẻ cho khách
• Trả lại thẻ và bản sao hoá đơn cho khách
• Đối với phương thức kí hoá đơn dành cho khách ở phòng tại khách sạn
• Giao phiếu in hoá đơn gồm bút cho khách
• Yêu cầu khách kí và ghi số phòng
- Bước 3: Kiểm tra tư trang giúp khách và tiễn khách
- Hoàn thành thanh toán cho khách khách hài lòng với dịch vụ
Trong quá trình thanh toán và tiễn khách, giám sát sẽ theo dõi nhân viên, kiểm tra tính chính xác của các phiếu order và hóa đơn, đồng thời hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các sự cố phát sinh.
Sau khi nhân viên hoàn thành công việc và kết thúc quá trình thanh toán, giám sát sẽ đánh giá xem có đáp ứng các yêu cầu hay không Nếu mọi thứ đều ổn, nhân viên sẽ tiếp tục thực hiện các công việc khác Ngược lại, nếu có sai sót, giám sát sẽ yêu cầu nhân viên kiểm tra lại, thông báo cho khách hàng và khắc phục lỗi để tránh tái diễn.
2.4.3 Các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Cần phải có tính cẩn thân trong quá trình kiểm tra và thanh toán cho khách tránh gây sự nhầm lẫn giữa khách với nhà hàng
- Khách ra về với tâm trạng hài lòng.
- Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo
Hình 2.5 Gửi bill thanh toán
Giám sát quy trình thu dọn bàn ăn và setup
Sau khi phục vụ khách xong, giám sát kiểm soát nhân viên thu dọn và set-up lại bàn ăn cho khách tiếp theo trong khoảng 5-10 phút, tùy thuộc vào số lượng khách và món ăn Dụng cụ ít sẽ được dọn bằng khay, trong khi nhiều dụng cụ sẽ sử dụng xe đẩy Thức ăn thừa sẽ được đổ riêng, và tất cả dụng cụ sẽ được phân loại ngăn nắp trước khi đưa vào khu rửa Nhân viên sẽ dọn dẹp bàn sạch sẽ, sắp xếp ghế ngay ngắn và set-up lại bàn ăn Một nhân viên sẽ vào khu rửa để vệ sinh và lau ly, sau đó giám sát sẽ kiểm tra kết quả công việc.
- Bước 1: Nhân viên phục vụ đẩy xe đẩy thu gọn chén đĩa hoặc khay tiến đến bàn ăn cần thu dọn
- Bước 2: Thu gom và phân loại các thức ăn thừa, thu gom chén, đĩa, đũa muỗng, nĩa bỏ vào xe đẩy thu gom đúng vị trí
- Thực hiện theo đúng quy trình thanh toán, không có sai sót, nhầm lẫn về việc thanh toán
Nhân viên luôn thể hiện thái độ niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc hỗ trợ tư vấn khách hàng, tạo ấn tượng tốt và nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng.
- Khách hàng hài lòng với cách phục vụ nhanh nhẹn và thái độ của nhân viên, không có các tình huống xấu xảy ra trong quá trình phục vụ
- Hoàn tất quy trình phục vụ
- Bước 3: Sau khi thu gom xong, di chuyển xe đẩy thu gom đến nơi quy định (khu vực tạp vụ của nhà bếp)
- Bước 4: Lau dọn lại bàn ăn cho sạch sẽ Kê lại bàn ghế và set up lại bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Sau khi khu vực ăn của khách được vệ sinh sạch sẽ, chúng ta tiến hành sắp xếp lại công cụ và dụng cụ để sẵn sàng phục vụ cho khách tiếp theo.
2.5.3 Các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Phải chuẩn bị xe đẩy hoặc khay và khăn lau
- Thực hiện dọn dẹp sạch sẽ, kỹ càng và nhanh chóng, tránh các sai sót xảy ra khi đón tiếp khách tiếp theo vào bàn
- Cẩn thận trong quá trình thu dọn tránh đổ vỡ
- Thu dọn nhẹ nhàng, không to tiếng, ồn ào ảnh hưởng tới các khách đang ngồi tại nhà hàng
- Nhân viên phải biết phối hợp với nhau dọn dẹp, không kéo dài thời gian, lơ là, nói chuyện trong giờ làm việc
- Khu vực khách đã sử dụng được dọn dẹp sạch sẽ
- Bàn ăn được setup đúng theo qui định
- Đánh giá về phục vụ buffet tại khách sạn Melia
Đánh giá về phục vụ ăn uống tại khách sạn Melia
2.6.1 Về chuẩn bị trước khi phục vụ a Ưu điểm
- Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ đều có quy trình rõ ràng
- Nhân viên được training kĩ trong từng bước vệ sinh công cụ dụng cụ
Chúng tôi luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, vì vậy mọi công cụ và dụng cụ đều được lựa chọn kỹ lưỡng để mang đến cho khách hàng sản phẩm hoàn hảo nhất.
Do quy trình làm việc rõ ràng và lượng khách đông, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn Vì vậy, cần chuẩn bị sẵn nhiều công cụ và dụng cụ, dẫn đến khu vực back of house trở nên chật chội và lộn xộn.
- Chi phí vệ sinh khăn ăn công cụ khá cao
2.6.2 Về đón khách và phục vụ a Ưu điểm
Quy trình đón khách tại đây được thực hiện một cách chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên luôn tươi cười và nhiệt tình Nhân viên được đào tạo theo quy tắc 636, bao gồm 6 bước nhận diện khách và 3 bước chào đón, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Không gian khách sạn sang trọng có view nhìn ra sông Hàn đẹp nhất Đà Nẵng những món ăn được đầu bếp số một trao chuốt kĩ càng
- Quy trình phục vụ chuẩn 5 sao luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng b Nhược điểm
- Số lượng nhân viên làm alarcarte khá ít vì yêu cầu kĩ năng nghiệp vụ cao nên không thể takecare hết được khách hàng lúc cao điểm
2.6.3 Về tiễn khách và dọn dẹp a Ưu điểm
Nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng về quy trình phục vụ khách hàng, đồng thời có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán, nhằm khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong lần tiếp theo.
- Nhà hàng trang bị đầy đủ các công cụ để dễ dàng vệ sinh và giữ vệ sinh khi dọn dẹp
- Nhân viên clear nhanh chóng và nhịp nhàng giữa hai quy trình thu dọn, setup b Nhược điểm
- Đôi khi phát ra tiếng ồn làm ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn của khách
- Đôi lúc không thực hiện đúng theo quy trình vì khách khá đông
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG RUMBA VÀ NHÀ HÀNG RIVER 1 TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL ĐÀ NẴNG RIVERFRONT
Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Nhìn chung quy trình phục vụ của lý thuyết và thực tiễn đều trải qua 4 bước cơ bản:
• Chuẩn bị trước khi phục vụ
• Đón khách và phục vụ
• Thanh toán và tiễn khách
• Thu dọn và set-up bàn ăn
- Khi phục vụ khách nhân viên đều đứng phía bên phải, cùng chiều kim đồng hồ. b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Nhà quản trị đều thực hiện các bước bao gồm phân công công việc, kiểm tra và đánh giá sau khi nhân viên thực hiện xong
Trước khi khách đến, nhân viên cần duy trì tác phong nghiêm túc và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo quy định của nhà hàng Họ phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, vệ sinh các dụng cụ set-up, và kiểm tra trang thiết bị để mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ.
- Nhân viên phải thực hiện đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định nhà hàng
- Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ tốt và tâm lý vững vàng để phục vụ khách hàng một cách
- Nhân viên phải có thái độ nghiêm túc, nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận trong quá trình chuẩn bị và phục vụ khách. c Kết quả
- Thực hiện các công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao
- Tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng từ lúc chào khách cho đến khi tiễn khách
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Bảng 3.1 So sánh quy trình thực hiện giữa lý thuyết và thực tế
STT LÝ THUYẾT THỰC TIỄN
Trước khi bắt đầu set-up bàn ăn, hãy xoay ghế sang bên phải hoặc bên trái để dễ dàng hơn trong việc trải khăn bàn và sắp xếp bàn.
Khi setup bàn ghế trong nhà hàng, không cần phải xoay ghế, vì ghế ở nhà hàng khác với ghế ở trường học Việc setup nên được thực hiện nhanh chóng và ít gây tiếng động nhất có thể, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tiếp theo cũng như không làm gián đoạn trải nghiệm của khách đang sử dụng dịch vụ.
- Khi set up có đặt ly rượu vang trên mũi dao ăn chính và cách 2cm
- Đặt chếch về hướng 45° so với dao ăn chính về phía bên trái nằm giữa dĩa định vị và dao ăn chính khoảng một lóng tay
- Khi phục vụ và mang đồ ăn ra cho khách hoặc phục vụ cho hai ba người thì thương áp dụng qui tắc bưng ba đĩa hoặc bốn đĩa
- Khi phục vụ sẽ bao gồm có một người pickup món (bằng xe trolley), một người phục vụ
Khi thu dọn bàn ăn, cần ưu tiên sắp xếp dụng cụ theo thứ tự: trước tiên là đồ thủy tinh, tiếp theo là đồ sành sứ, và cuối cùng là đồ kim loại.
Trong quá trình thu dọn, nhân viên sẽ hợp tác thực hiện một lần mà không cần tuân theo trình tự cụ thể, miễn là đảm bảo an toàn và ngăn ngừa tình trạng đổ vỡ.
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn, nhân viên sẽ tiếp cận và hỏi xem liệu khách có muốn thanh toán cho bữa ăn của mình hay không.
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn, nhân viên sẽ nhanh chóng tiếp cận để hỏi ý kiến của khách khi họ cần hoặc ra hiệu bằng cách giơ tay Điều này đảm bảo rằng mọi yêu cầu và nhu cầu của khách được đáp ứng kịp thời.
Bảng 3.2: So sánh điều kiện và yêu cầu giữa lý thuyết và thực tế
- Thực hiện các công việc trong quá trình phục vụ phải đảm bảo đúng theo trình tự, tiêu chuẩn đặt ra.
- Đảm bảo đặt bàn chuẩn xác, đúng khoảng cách, có khăn trải bàn.
Trong quá trình thực hiện công việc, một số nhiệm vụ có thể không cần tuân theo trình tự nhất định Tuy nhiên, yếu tố an toàn luôn phải được đặt lên hàng đầu, đồng thời cần đảm bảo tiến độ nhanh chóng và hạn chế tối đa nguy cơ xảy ra sự cố đổ vỡ.
- Bàn ăn được dùng bàn đá, đảm bảo không chông chênh và không có khăn trải bàn. c Kết quả
Bảng 3.3: So sánh kết quả giữa lý thuyết và thực tế
- Phục vụ khách hài lòng tính tiền ra về
- Có các tình huống đưa ra và được giải quyết êm đẹp
- Khách không hài lòng complain lên các trang chính thức của khách sạn.
- Khách không hài lòng với cách giải quyết đó của nhà hàng và bỏ ra về.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác quản trị quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng River 1 trực thuộc khách sạn Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt trong mọi công việc, đặc biệt quan trọng đối với nhân viên phục vụ, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ giúp nhân viên phục vụ làm hài lòng khách hàng về nhà hàng và sản phẩm mà còn tạo ấn tượng tích cực, góp phần thu hút thêm khách hàng thông qua sự giới thiệu từ những khách hàng cũ.
Khi khách hàng bước vào nhà hàng, việc nhân viên phục vụ không chào hỏi có thể khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và quyết định không quay lại Do đó, kỹ năng giao tiếp là một yếu tố thiết yếu mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải trang bị.
Khi khách vào nhà hàng, nhân viên cần mỉm cười và đón tiếp nồng nhiệt, đồng thời giới thiệu và tư vấn món ăn, thức uống với thái độ lịch sự và giọng điệu dễ nghe Việc phát âm rõ ràng và giao tiếp bằng ánh mắt cũng rất quan trọng để tạo sự kết nối với khách hàng.
• Khi khách hàng mới bước vào: “Chào anh/chị Xin hỏi anh chị đã đặt bàn trước chưa ạ?”
• Hãy hỏi: “Xin hỏi quý khách đi mấy người vậy ạ?”
• Dẫn và mời họ ngồi vào bàn Mời họ xem thực đơn và tư vấn giúp họ một vài món được nhiều khách hàng khác ưa thích.
3.2.2 Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố then chốt trong các công việc đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ Mặc dù đã được đào tạo kỹ lưỡng từ thời sinh viên, thực tế cho thấy yêu cầu về kỹ năng này còn cao hơn nhiều.
Sau 3 tháng thực tập, tôi nhận thấy rằng chất lượng sản phẩm gửi đến khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, thay vì đổ lỗi cho người khác Do đó, mỗi thành viên trong đội ngũ cần có trách nhiệm cao với nhiệm vụ được giao để đảm bảo sự thành công chung.
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố quan trọng đối với nhà quản trị, bao gồm khả năng nhìn nhận, phán đoán và phân chia công việc hợp lý cho từng cá nhân Việc sử dụng người hiệu quả giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và nâng cao kết quả chung của nhóm.
3.2.3 Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong môi trường làm việc tại nhà hàng, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng có tính cách khác nhau, dẫn đến việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính và phàn nàn Để duy trì lòng tin của khách hàng và bảo vệ hình ảnh của nhà hàng, nhân viên phục vụ cần trang bị kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả Họ nên bình tĩnh xử lý tình huống, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và áp dụng các phương pháp thuyết phục thông minh Trong những trường hợp khó khăn, việc tham khảo ý kiến của quản lý cũng là một giải pháp hợp lý để tìm ra hướng xử lý tốt nhất.
Để giải quyết vấn đề với khách hàng khó tính, nhân viên phục vụ cần trang bị kỹ năng xử lý tình huống hiệu quả nhằm bảo vệ hình ảnh của nhà hàng.
Trong quá trình phục vụ, sai sót có thể xảy ra từ nhà hàng, khách hàng hay nhân viên Tuy nhiên, khách hàng luôn đúng và nhân viên cần đặt quyền lợi của khách lên hàng đầu Việc xử lý tình huống một cách khéo léo để đảm bảo sự hài lòng của khách mà không gây thiệt hại cho nhà hàng là rất quan trọng.
• Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn tại nhà hàng thì lúc này bạn hãy:
• Lắng nghe những gì khách hàng nói
• Thể hiện sự cảm thông với khách hàng
• Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
• Đưa ra cách giải quyết thông qua quản lí
3.2.4 Am hiểu về nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn
Trong quá trình thực tập tại đơn vị, bạn sẽ được đào tạo chuyên sâu về kiến thức nghề nghiệp và kỹ năng chuyên môn Điều này rất quan trọng vì mọi nhân viên hay nhà quản trị đều đóng vai trò là người bán hàng Để có thể bán sản phẩm hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho công ty, việc hiểu rõ về dịch vụ mình cung cấp là điều không thể thiếu.
Kiến thức nghề nghiệp mà trường học cung cấp rất quan trọng, giúp chúng ta giảm bỡ ngỡ khi bước vào thị trường lao động Tuy nhiên, việc liên tục trao dồi và phát triển kiến thức là điều cần thiết để đạt được thành công trong sự nghiệp.
Đề xuất, kiến nghị đối với đơn vị thực tập và nhà trường
3.3.1 Đối với đơn vị thực tập
Trong một môi trường chuyên nghiệp với quy trình chặt chẽ, doanh nghiệp đẳng cấp 5 sao không còn gì để bàn cãi Tuy nhiên, vẫn còn một số thiếu sót cần được khắc phục.
Trong giờ cao điểm, nhà hàng vẫn thiếu nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao, dẫn đến việc không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Để tăng cường hiệu quả của chiến lược marketing, cần phát triển những món ăn độc đáo chỉ phục vụ trong các dịp lễ đặc biệt, nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Việc này không chỉ tạo sự mới mẻ mà còn khuyến khích khách hàng quay lại trải nghiệm những món ăn độc quyền.
• Nên có thêm nhiều khóa đào tạo cho nhân viên về kĩ năng upsaelling để nhân viên có thể bán thêm sản phẩm cho khách.
3.3.2 Đối với nhà trường khi tổ chức giảng dạy quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn
Nhà trường đã thực hiện xuất sắc trong việc giáo dục với các chương trình giảng dạy phù hợp với thực tế, giúp sinh viên tự tin khi thực tập hoặc làm việc Tuy nhiên, cần bổ sung thêm một số nội dung để nâng cao chất lượng đào tạo.
• Trong quá trình giảng dạy nên xen kẻ giữa lý thuyết và thực hành để sinh viên dễ hình dung và tiếp thu nhanh hơn.
• Đưa ra nhiều tình huống thực tế hơn nữa để sinh viên luyện tập và giải quyết.
Khi cho nhân viên đi thực tế tại các doanh nghiệp, cần nhấn mạnh rằng sinh viên nên chú ý không chỉ vào trải nghiệm dịch vụ mà còn vào cách phục vụ Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.