Hiện nay, tại nhiều quốc gia ngành du lịch đóng góp một phần không nhỏ vào nền kinh tế quốc dân, được coi là ngành kinh tế xương sống và đang phát triển không ngừng. Tại Việt Nam, ngành du lịch đang rất được coi trọng khi góp phần cho sự phát triển then chốt của kinh tế xã hội nước nhà. Đang trên đà phát triển mạnh mẽ thì đại dịch Covid – 19 đã làm trì trệ tất cả các ngành kinh tế trên thế giới, đặc biệt là du lịch ảnh hưởng nặng nề. Sau gần hai năm suy giảm nghiêm trọng, đến nay các chính sách du lịch mới đã và đang có hiệu quả tích cực, ngành du lịch Việt Nam đã ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ, đã bức phá trong nửa cuối năm 2022 và đầu năm 2023. Nhắc đến du lịch tại Việt Nam thì không thể không kể đến Đà Nẵng – mảnh đất miền Trung, nơi tụ hội được tất cả tiềm năng về du lịch: Có bãi biển đẹp, có dãy núi bạt ngàn cùng nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill,… Tận dụng lợi thế này nhiều khách sạn, resort được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Meliá Danang Beach Resort là một resort 4 sao tại thành phố Đà Nẵng. Với vị trí thuận lợi gần với danh thắng Ngũ Hành Sơn, nơi đây được yêu mến và được chọn là điểm lưu trú lí tưởng của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Đây là nơi đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại bộ phận nhà hàng để học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Sasa chuyên phục vụ buffet sáng của resort, tôi đã nắm rõ được quy trình cũng như chất lượng phục vụ khách tại đây đang được thực hiện tốt, tuy nhiên vẫn còn vài nhược điểm cần được khắc phục. Vì vậy tôi đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG SASA CỦA MELIÁ DANANG BEACH RESORT” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, hy vọng có thể đóng góp ý kiến của bản thân để nhà hàng ngày một phát triển hơn. Kết cấu của bài chuyên đề gồm có 3 chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về Meliá Danang Beach Resort. Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ MELIÁ DANANG BEACH RESORT
Những thông tin chung của Resort
Meliá Danang Beach Resort là một khu nghỉ dưỡng cao cấp chuẩn 4 sao với 300 phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại, độc đáo Meliá Danang Beach Resort được khởi công vào năm 2013 và đi vào hoạt động vào 01/07/2015 và trực thuộc tập đoàn Melia Hotels International làm đơn vị quản lý Sở hữu vị trí đắc địa khi gần các địa điểm du lịch nổi tiếng như danh thắng Ngũ Hành Sơn, bãi biển Mỹ Khê, Phố cổ Hội An, Huế, Thánh địa Mỹ Sơn Resort được thiết kế như một khu đô thị thu nhỏ với 3 khu biệt thự Level dành cho khách vip, 2 tòa building dành cho khách lưu trú
Thông tin chung của Resort
Tên: Khu nghỉ dưỡng Meliá Danang Beach Resort
Địa chỉ: 19 Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng
Website: http://www.meliadanang.com
Chủ đầu tư: Nguyễn Mạnh Trung
Hình 1.1 Logo Meliá Danang Beach Resort
(Nguồn: Website: http://www.meliadanang.com )
Cơ cấu tổ chức của Resort
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Resort:
Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Meliá Danang Beach Resort
Mỗi doanh nghiệp sẽ có một sơ đồ cơ cấu tổ chức khác nhau, theo bộ máy cơ cấu tổ chức của Meliá, ta có thể thấy cơ cấu tổ chức theo quan hệ trực tuyến Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả làm việc của nhân viên, bộ máy tổ chức được chia thành các bộ phận riêng, có nhiệm vụ và chức năng khác nhau nhưng đều phối hợp chặt chẽ nhằm tạo ra kết quả cao cho mục tiêu của resort.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Resort:
Mô hình cơ cấu tổ chức có thể cho ta thấy được sự liên kết về nhân sự của tổ chức.
Mô hình cơ cấu tổ chức của Meliá Danang như sau:
- Chức năng: Quản lí và điều hành resort, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của resort.
- Nhiệm vụ: Là người đứng đầu về quản lí kế hoạch kinh doanh, quản lí tài chính, nhân sự. Giám sát và kiểm tra toàn bộ mọi hoạt động trong resort.
Giám đốc điều hành toánKế IT Nhân sự Kinh doanh Tiếp và thị thuậtKỹ Cảnh quan Tiền sảnh Nhà hàng Bếp Giải trí Buồng phòng Spa
- Chức năng: Đưa ra các chiến lược về tài chính – kế toán, tìm vốn cho resort, theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi,…
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo các tài chính theo tháng, quý, năm, quản lí và giám sát thu chi.
- Chức năng: Quản lí công nghệ thông tin trong resort, chịu trách nhiệm quản lí vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, wifi,…,
- Nhiệm vụ: Giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin của resort.
- Chức năng: Quản lí và tuyển dụng nhân sự cho resort
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên, ban hành các quy định làm việc, theo dõi và đánh giá nhân viên của các bộ phận, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng cho resort
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
- Chức năng: Quản lí, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị, đảm bảo vận hành tốt
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa các công cụ, máy móc.
- Chức năng: Xây dựng kế hoạch phát triển cảnh quan tại resort, điều hành hoạt dộng của bộ phận, quản lí bảo trì công cụ, thiết bị làm vườn.
- Nhiệm vụ: Đảm bảo cảnh quan sân vườn trong resort luôn xanh, sạch, đẹp.
- Chức năng: Là bộ mặt của resort, góp ý về tình hình khách, nắm vững tình hình khách, thông tin về cơ cấu khách.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng.
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách tại resort
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống cho khách, cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.
- Chức năng: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng các hoạt động vui chơi giải trí cho khách.
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu của khách và lên ý tưởng các chương trình phù hợp.
- Chức năng: Cung cấp dịch vụ lưu trú tại resort, chịu trách nhiệm cho sự nghỉ ngơi của khách, làm đẹp diện mạo cho resort.
- Nhiệm vụ; Chuẩn bị và đảm bảo buồng sạch sẽ, sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị vật dụng khác, cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.
- Chức năng: Cung cấp dịch vụ spa cho khách
- Nhiệm vụ: Thực hiện các tiến trình trị liệu cho khách theo tiêu chuẩn spa, tư vấn cho khách về các dịch vụ trị liệu, nghiên cứu thử nghiệm và phát triển sản phẩm mới.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Resort
Meliá có 300 phòng bao gồm 2 khu building và 3 khu biệt thự Level Meliá có các loại phòng, diện tích và các tiện nghi khác nhau đáp ứng nhu cầu của khách như: Deluxe, Premium, Grand, The Level Mỗi loại phòng có mỗi tiện nghi khác nhau tùy thuộc vào giá.
- Giá phòng sẽ bao gồm Buffet sáng, café, trà, wifi free + VAT 5% phí dịch vụ với đầy đủ các tiện nghi như tivi, máy điều hòa, áo choàng, hoa, trái cây,…
- Giờ nhận phòng: 14h hàng ngày
- Giờ trả phòng: 12h ngày hôm sau
- Miễn phí sử dụng giường có sẵn cho trẻ sơ sinh từ 0 – 4 tuổi
- Tính phí 1.200.000 đối với trẻ từ 5 – 11 tuổi nếu có sử dụng giường phụ
- Trẻ từ 12 tuổi trở lên tính giá người lớn
Bảng 1.1 Bảng giá phòng của Meliá Danang Beach Resort hiệu lực từ ngày 01/01/2023 – 31/05/2023 Đơn vị tính: VND
STT Hạng phòng Giá ưu đãi –
Chính sách trẻ em 6 đến dưới 12 tuổi
Phụ thu người lớn phát sinh gồm giường phụ
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing Resort Meliá)
Hiện nay, Meliá Danang Beach Resort có 5 nhà hàng và 4 quầy bar ở mỗi khu riêng biệt để dễ dàng đáp ứng nhu cầu của du khách ở mọi khu vực trong Resort
Nhà hàng tọa lạc tại tầng trệt của khu building 1 với sức chứa 400 khách Nơi đây phục vụ Buffet sáng từ 6h30 – 10h với các món ăn đường phố Châu Á, một vài món Đông Á và Đông Nam Á
Nhà hàng The Market Place
Cũng là một nhà hàng Buffet sáng nhưng sức chứa ít hơn với 200 khách, nơi đây được thiết kế mang đậm nét Việt Nam Ẩm thực đa dạng với nhiều món ăn Châu Á và phương Tây Buffet sáng được phục vụ hàng ngày từ 6h30 – 10h với những đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm.
Nằm ngay bên cạnh nhà hàng The Market Place và Blue Lounge, Nam Việt là nhà hàng phục vụ alacarte Nhà hàng mở cửa từ 17h30 – 23h30 và có sức chứa 80 khách Tại đây phục vụ chủ yếu là các món ăn ở miền Trung Việt Nam.
Cape Nao sẽ đưa du khách đến với vùng Địa Trung Hải Có sức chứa 100 khách, nhà hàng phục vụ theo alacarte với các món ăn được lấy cảm hứng từ Tây Ban Nha và hải sản tươi sống của địa phương Nhà hàng sẽ mở cửa từ 11h30 trưa đến 23h30 tối để phục vụ khách.
Nhà hàng Breeza Đây là một nhà hàng Buffet BBQ với sức chứa 200 khách Ngồi trong nhà hàng du khách có thể nhìn ra biển và vườn cây xanh mát Nơi đây sẽ phục vụ tiệc trưa từ 11h30 – 18h với các món nướng, hải sản tươi sống, bánh mỳ kẹp thịt và mì Ý
Nằm trong sảnh khách sạn bên cạnh nhà hàng The Market Place, nơi đây là một quầy bar phục vụ khách các món ăn nhẹ và nhiều loại đồ uống cocktail được mở trong ngày đến tận nửa đêm
Pool Bar nằm ngay bên cạnh hồ bơi và biển nên sẽ là nơi lý tưởng để thư giãn Bar thường phục vụ cocktail, rượu mạnh, rượu vang,… và mở cửa từ 8h sáng đến 23h30.
Nằm ngay trong sảnh khách sạn, bên cạnh khu vực đón tiếp khách Elyxr cung cấp cho khách những thức uống Welcome Drink cùng với các loại cocktail và café trong lúc ngồi chờ check in Bar được mở cửa từ 8h sáng đến 23h30 để phục vụ khách mọi lúc.
The Level Lounge Đây là không gian dành riêng cho khách đặt phòng tại khu Level The Level Lounge có ban công riêng với tầm nhìn ra biển Tại đây có khu phục vụ tiệc chiều với trà, café, bánh ngọt và hoa quả từ 14h – 16h chiều, phục vụ tiệc tối với bia, rượu vang cùng với nhiều món ăn nhẹ từ 17h – 22h
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung mặc dù không bắt buộc nhưng sẽ làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và là yếu tố thu hút khách với nhiều hoạt động thú vị như ở Meliá.
Dịch vụ giặt ủi, giặt khô
Dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện
Dịch vụ đưa đón tại sân bay
Khu vui chơi dành cho trẻ em
Tình hình khách đến với Resort
Bảng 1.2 Tình hình khách đến với Resort giai đoạn 2019 – 2022
(%) Giá trị % Giá trị % Giá trị %
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing Resort Meliá
- Dựa vào bảng thống kê lượt khách, có thể thấy có sự chênh lệch khá nhiều qua các năm
- Năm 2019, tổng lượt khách là 81.164 người trong đó lượt khách quốc tế chiếm ưu thế áp đảo gấp 4 lần lượt khách nội địa với 64.932 người chiếm 80,01% lượng khách đến. Lượt khách nội địa chỉ chiếm khoảng 19,99% tổng lượt khách Từ đó cho thấy trong năm này, nhu cầu du lịch của người nước ngoài khá cao Chủ yếu khách đến từ các nước Nhật Bản và Hàn Quốc.
- Năm 2020 lượt khách giảm mạnh còn 14.832 người Đây là thời điểm dịch Covid –
19 bắt đầu bùng phát khiến cho nhu cầu du lịch giảm đáng kể Nhưng vì tình hình chưa căng thẳng, đường bay quốc tế vẫn mở cho nên resort vẫn có lượng khách quốc tế chiếm ưu thế hơn so với khách nội địa với 13.201 người tương đương 89,01% Lượng khách chủ yếu đến từ Pháp, Hàn Quốc và Nhật Bản Còn ở Việt Nam vì người dân khá lo lắng về vấn đề dịch bệnh nên việc đi du lịch bị hạn chế, lượt khách nội địa chỉ chiếm 10,99% trên tổng số lượt khách tại resort Qua đó có thể thấy so với năm 2019 lượng khách giảm khá mạnh giảm 66.332 người dẫn đến tỷ lệ chênh lệch khá cao 90,14%.
- Bước qua năm 2021 dịch bắt đầu lan rộng và gây nguy hiểm đến tính mạng của người dân, vì vậy tình hình lượt khách đảo ngược khi khách nội địa chiếm gần như hoàn toàn tổng lượt khách với 94,91% Trong giai đoạn này có giãn cách xã hội và sau vài tháng đã mở cửa trở lại, vì vậy vẫn có khách đến resort Tuy nhiên với tổng lượt khách là 1.121 người, đây là con số quá thấp đối với resort từ trước đến nay So với năm ngoái thì lượng khách giảm 13.711 người với tỷ lệ 92,44%.
- Năm 2022 tình hình dịch đã được kiểm soát, các đường bay được mở cửa trở lại,ngành du lịch được chủ trọng trở lại khi trong thời gian quá lâu bị gò bó thì nhu cầu đi du lịch của người dân lại tăng vọt Vì vậy, lượng khách nội địa chiếm ưu thế hơn với 10.897 người chiếm 71,9% Bên cạnh đó khách quốc tế cũng dần tăng với tỷ lệ 28,1% Tổng lượt khách năm này đạt 15.135 người tăng khá cao so với năm 2021 Tình hình khả quan hơn so khi tăng 14.014 người Khách quốc tế chủ yếu vẫn là Hàn Quốc và Nhật Bản.
- Nhìn chung, năm 2022 lượt khách đã tăng trở lại nhưng so với năm 2019 thì vẫn còn thấp hơn 66.029 lượt khách, chưa thể lấy lại được con số như mong đợi Nhưng đây là bước đà để resort tăng trưởng nhanh hơn trong năm 2023.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort
Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort giai đoạn 2019 – 2022
Năm Tốc độ tăng trưởng
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing Resort Meliá)
- Năm 2019 tổng doanh thu đạt 212.036 triệu đồng, trong đó doanh thu chính là lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất với 148.596 triệu đồng theo sau là dịch vụ ăn uống và bổ sung
- Năm 2020 là thời điểm đầu của dịch Covid – 19 khiến cho lượng khách giảm khá nhiều so với năm 2019 vì vậy tổng doanh thu chỉ đạt 33.746 triệu đồng Trong đó doanh thu lưu trú vẫn chiếm vị trí áp đảo với 22.387 triệu đồng, giảm 126.209 triệu đồng so với năm ngoái chênh lệch 84,93%, doanh thu dịch vụ bổ sung giảm mạnh chỉ còn 1.699 triệu đồng.
- Năm 2021, vì đây là đỉnh điểm của dịch bệnh cho nên nhu cầu du lịch giảm mạnh, người dân hạn chế đi ra đường cho nên doanh thu từ các dịch vụ giảm xuống mức thấp nhất trong giai đoạn này chỉ thu về 1.397 triệu đồng Dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất mang về 848 triệu đồng, giảm 21.539 triệu đồng so với năm 2020 với tỷ lệ chênh lệch khá lớn 96,21%.
- Năm 2022, trong năm này doanh thu tăng vọt so với năm ngoài đạt 37.791 triệu đồng Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm nhiều nhất với 24.661 triệu đồng, tăng vọt 23.813 triệu đồng so với năm 2021.
- Qua đó ta co thể thấy tình hình doanh thu của resort cũng biến động theo tổng lượt khách, do sự ảnh hưởng quá lớn của đại dịch Covid – 19 làm cho việc đi du lịch của khách bị gián đoạn từ 2020 – 2021 Tuy nhiên, đến năm 2022 đã có dấu hiệu khả quan khi doanh thu tăng trở lại và dự là sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.
- Nhìn chung ta thấy năm 2019 chi phí bỏ ra lớn nhất, các năm sau có xu hướng giảm dần vì một số khó khăn về vận chuyển cũng như các nguyên vật liệu và đặc biệt là lượt khách Tuy nhiên vào năm 2021, trong giai đoạn dịch căng thẳng và doanh thu khá thấp thì với mức chi phí bỏ ra là 6,618 triệu đồng thì resort đã lỗ vốn khá nặng Resort cần phải đưa ra các giải pháp để cân bằng chi phí và doanh thu để mang về lợi nhuận cao.
- Trong 4 năm thì 2019 là năm resort hoạt động mạnh nhất mang về lợi nhuận cao nhất với 95.768 triệu đồng, đến năm 2020 bắt đầu giảm mạnh còn 3.152 triệu đồng, năm
2021 resort bị lỗ vốn 5.221 triệu đồng vì mức chi phí bỏ ra quá cao so với doanh thu đạt được trong giai đoạn khó khăn này Đến năm 2022 đã bắt đầu thi về được lợi nhuận là 6.463 triệu đồng tăng khá cao so với năm ngoái
Nhìn chung, tổng doanh thu năm 2022 đang trên đà tăng nhưng so với năm 2019 thì vẫn còn thấp hơn 174.245 triệu đồng, theo đó lợi nhuận năm 2022 chỉ mới đạt 6.463 triệu đồng thấp hơn 89.305 triệu đồng, resort vẫn chưa lấy lại được phong đọ của năm 2019 Vì vậy trong tương lai resort cần đưa ra các giải pháp khắc phục và các chương trình để thu hút thêm nhiều khách để có thể tăng lợi nhuận lên mức cao nhất.
Mục tiêu và định hướng của Resort
Việc xác định hướng đi cho một doanh nghiệp là vấn đề rất quan trọng Riêng đối với một doanh nghiệp du lịch lại càng quan trọng hơn khi môi trường xung quanh luôn thay đổi, nhu cầu của con người ngày càng cao thì luôn phải đưa ra hướng đi đúng đắn nhằm giúp cho Resort đạt được thành công trên thị trường đồng thời để nâng cao vị thế cạnh tranh Các mục tiêu và định hướng mà Meliá đã đề ra như sau:
- Đặt ra mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận.
- Hoàn thành chương trình đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện nhằm nâng cao tinh thần đồng đội và gắn kết nhân viên với nhau.
- Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng thời gian lưu trú của khách.
- Mở rộng quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành, công ty du lịch.
- Tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng ở các thị trường tiềm năng.
- Nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật, mở rộng thêm nhiều phòng.
- Quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn lao động có chuyên môn tay nghề cao.
- Xây dựng và mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối.
Chương 1 đã giới thiệu sơ lược về đơn vị thực tập Meliá Danang Beach Resort Một số thông tin về sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, tình hình lượt khách,tình hình hoạt động kinh doanh của resort trong 4 năm vừa qua, bên cạnh đó biết được mục tiêu và định hướng phát triển của resort trong tương lai Đây cũng là tiền đề để đi sâu tìm hiểu về chương tiếp theo “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort” Đây cũng là nội dung chính của chuyên đề tốt nghiệp này.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Tổng quan về nhà hàng Sasa tại Meliá Danang Beach Resort
2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Sasa:
Sasa được biết đến là một nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng với các món ăn Châu Á, Đông Á, Đông Nam Á Tọa lạc tại tầng trệt của khu building 2 với sức chứa 400 khách và mở cửa từ 6h30 – 10h Tại trung tâm nhà hàng sẽ có khu nấu nướng trực tiếp Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ một số đồ uống đơn giản như các loại café, cocktail Nhà hàng được chia ra làm 2 khu: 1 khu dành cho khách ở Level (Khách VIP) sẽ có những quyền lợi riêng về order và 1 khu dành cho khách ở Building 1,2.
Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Sasa tại Meliá Danang Beach Resort:
- Nhà hàng Sasa là bộ phận kinh doanh quan trọng, đem lại lợi nhuận cao cho resort.
- Nhà hàng kinh doanh thức ăn, đồ uống, thỏa mãn tối ưu nhu cầu cần thiết của khách
- Tạo nên chất lượng, uy tín và danh tiếng cho resort.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, những đồ dùng cần thiết trong bữa ăn cho khách.
- Phục vụ khách theo đúng quy trình, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn của khách.
- Đáp ứng kịp thời những yêu cầu phát sinh của khách trong quá trình ăn uống
- Sau bữa ăn, thu dọn vệ sinh khu vực nhà hàng, đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ
2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sasa:
Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sasa
Restaurant Manager: Quản lí nhà hàng là người đóng vai trò chủ chốt trong nhà hàng, có trách nhiệm lãnh đạo, kiểm soát, và quản lí toàn bộ hoạt động của nhà hàng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, điều phối công việc cho nhân viên cấp dưới, giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng.
Restaurant Supervisor: Giám sát nhà hàng được xem là cánh tay phải đắc lực của quản lí Hỗ trợ quản lí theo dõi và điều phối các hoạt động của nhà hàng: điều phối, hướng dẫn và giám sát quá trình làm việc của nhân viên để đánh giá và báo cáo cho quản lí.
Restaurant Captain: Tổ trưởng nhà hàng là người hướng dẫn và theo dõi công việc của các nhân viên phục vụ trong nhà hàng, làm việc dưới sự chỉ đạo của giám sát hoặc quản lí Trách nhiệm chính là phân công và hướng dẫn công việc cho các nhân viên phục vụ, xử lý các tình huống phát sinh.
Hostess: Là nữ nhân viên đón tiếp khách trong nhà hàng Nhiệm vụ chính là chào đón khách, thống kế số lượng khách vào nhà hàng trong ca làm việc, nhận thông tin tên khách và số phòng, sau đó sắp xếp bàn hợp lí cho khách, giải đáp thắc mắc của khách.
Restaurant Manager Restaurant Supervisor Restaurant Captain
Hình ảnh và tác phong của Hostess rất quan trọng, ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của thực khách về nhà hàng.
Waiter/Waitress: Waiter là nhân viên phục vụ bàn nam, Waitress là nhân viên phục vụ bàn nữ Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, đáp ứng các nhu cầu của khách, đảm nhận công việc là đón tiếp khách tại bàn và phục vụ khách, dọn dẹp đồ dùng khi khách dùng xong và set up lại bàn ghế ngay ngắn.
2.1.3 Tình hình khách đến nhà hàng Sasa:
Bảng 2.1 Tình hình khách đến với nhà hàng Sasa giai đoạn 2019 – 2022
(%) Giá trị % Giá trị % Giá trị %
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing Resort Meliá)
Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy:
- Năm 2019, tổng lượt khách của nhà hàng là 17.465 người trong đó lượt khách quốc tế chiếm phần nhiều so với lượt khách nội địa với 13.368 người chiếm tỷ lệ 76,54% lượng khách đến Lượt khách nội địa chỉ chiếm khoảng 23,46% tổng lượt khách Từ đó ta có thể thấy lượt khách của nhà hàng chủ yếu là người ngước ngoài, đa số đến từ các nước Nhật Bản và Hàn Quốc.
- Năm 2020, một năm bùng nổ dịch Covid – 19, nhu cầu du lịch giảm đáng kể dẫn đến tình hình khách đến nhà hàng giảm mạnh còn 3.091 người Tuy nhiên đây là thời điểm đầu cho nên vẫn chưa có những vấn đề căng thẳng, đường bay quốc tế vẫn mở nên lượng khách quốc tế vẫn đóng góp nhiều vào doanh thu nhà hàng với 2.018 người chiếm 65,29%, lượng khách chủ yếu đến từ Pháp, Hàn Quốc và Nhật Bản Khách nội địa cũng không kém khi đạt 1.073 người chiếm 34,71% Lượng khách giảm khá nhiều giảm 14.374 người so với năm ngoái.
- Năm 2021 dịch bắt đầu lan rộng và nguy hiểm, đường bay quốc tế bị đóng cửa, cách ly toàn xa hội cho nên trong giai đoạn này tổng lượt khách chỉ đạt 548 người thấp hơn
2543 người so với năm 2020, trong đó lượt khách nước ngoài chiếm khá thấp trong tổng lượt khách đến nhà hàng chỉ với 98 người chiếm 17,88% Trong giai đoạn này có giãn cách xã hội và sau vài tháng đã mở cửa trở lại, vì vậy lượt khách nội địa đến nhà hàng chiếm nhiều hơn với 450 người chiếm 82,12% tổng lượt khách
- Đến năm 2022 tình hình dịch đã được kiểm soát, các đường bay được mở cửa trở lại, ngành du lịch phát triển, thời gian gò bó ở nhà quá lâu làm cho nhu cầu du lịch của người dân tăng Vì vậy, lượng khách nội địa chiếm ưu thế hơn với 3.056 người chiếm 77,35% Bên cạnh đó khách quốc tế cũng dần tăng với 895 người tỷ lệ 22,65% Tổng lượt khách năm này đạt 3.951 người tăng khá cao so với năm 2021 Tình hình khả quan khi tăng 3.403 người Khách quốc tế chủ yếu vẫn là Hàn Quốc và Nhật Bản.
- Nhìn chung, lượt khách năm 2022 đã tăng trở lại nhưng so với năm 2019 vẫn còn thấp hơn 13.514 lượt khách, vẫn chưa lấy lại được con số như mong đợi.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sasa:
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort giai đoạn 2019 – 2022
Năm Tốc độ tăng trưởng
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing Resort Meliá)
Nhận xét: Nhìn chung nhà hàng Sasa đóng góp doanh thu không quá lớn vào hoạt động kinh doanh của resort Ta có thể thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng thông qua bảng số liệu trên
- Năm 2019 nhà hàng đạt mức doanh thu cao nhất trong 4 năm 5.305 triệu đồng Đến đầu năm 2020 mở đầu của đại dịch Covid, lượt khách đến với resort giảm hẳn nên làm cho lượt khách đến với nhà hàng giảm theo còn 977 triệu đồng Đỉnh điểm vào năm 2021 tình hình dịch bệnh khá căng thẳng dẫn đến doanh thu của toàn bộ resort giảm mạnh, riêng nhà hàng Sasa giảm chỉ còn 55,7 triệu đồng, đây là một con số thấp nhất từ trước đến nay Đến giữa năm 2022 tình hình có vẻ khả quan khi dịch bệnh đã được kiểm soát, doanh thu tăng vọt so với năm ngoài đạt 1.173 triệu đồng, từ đó có thể thấy với bước tăng vọt này, nhà hàng sẽ còn phát triển mạnh hơn trong tương lai.
- Với lượng doanh thu đem về đi kèm với mức chi phí khá cao, trong giai đoạn này ta có thể thấy mức chi phí năm 2019 lớn nhất 3.204 triệu đồng, riêng 2 năm 2020, 2021 mức chi phí bỏ ra khá nhiều so với doanh thu thu được lần lược là 405,6 và 35,85 triệu đồng vì tình hình dịch bệnh, mọi phương tiên đều khó khăn, nhất là về nguồn nguyên liệu nên nhà hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn để có thể duy trì qua giai đoạn này.
- Năm 2019 vẫn là năm gặt hái được lợi nhuận nhiều nhất với 2.101 triệu đồng, đến năm 2020 giảm cũn ẳ số lợi nhuận năm ngoỏi là 571,4 triệu đồng, qua đến năm 2021 bắt đầu giảm mạnh cho doanh thu thu được khá thấp mà chi phí bỏ ra quá cao vì vậy lợi nhuận năm này chỉ đạt 19,85 triệu đồng Đến năm 2022 bắt đầu khởi sắc khi lợi nhuận đạt 217 triệu đồng, tăng cao so với năm 2021.
Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Sasa:
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Sasa
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Mô tả chi tiết về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Sasa:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
- Tất cả nhân viên phục vụ, tổ trưởng, giám sát và quản lí phải có mặt đầy đủ và đúng 6h00 để chuẩn bị phục vụ.
- Chuẩn bị dụng cụ tại quầy line buffet: nhân viên hỏi bếp thực đơn trong ngày để đặt bảng tên cho đúng, chuẩn bị bảng tên, tongs kẹp đồ ăn, vá súp, muỗng sốt, đĩa kê đặt trước từng món ăn
- Lau bàn ghế và các dụng cụ, lau quầy buffet và quầy đồ uống, lật tách trà, kiểm tra giấy ăn, lọ muối, tiêu, lọ tăm, hũ đường, cutlery, muỗng tea,…đã được đặt đầy đủ trên bàn chưa, set up đúng cutlery theo từng khu, chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, bật điện, mở nhạc để chuẩn bị đón khách.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
Bước 2: Đón tiếp khách Bước 3: Phục vụ Buffet
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn, set up
- Chuẩn bị tại quầy đồ uống: Lau dọn quầy gọn gàng, chuẩn bị trà, café, nước ép theo thực đơn, sữa,… để bày lên quầy buffet.
- Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để thay mới khi bẩn như cutlery, placemat, giấy ăn, lọ muối, tiêu, tongs, đĩa kê tại quầy line,…
- Chuẩn bị danh sách khách ăn sáng: Nhân viên sẽ lên quầy lễ tân để lấy danh sách khách trong resort để nắm rõ số lượng và thông tin khách ăn sáng.
- Cuối cùng quản lí sẽ kiểm tra lại mọi thứ để đảm bảo sẵn sàng đón khách, mọi thứ phải được hoàn thành đúng 6h30 và nhân viên trở lại vị trí khu vực được phân công để tiến hành quá trình phục vụ khách.
- Quản lí sẽ phân chia khu vực cho giám sát, tổ trưởng và nhân viên phục vụ đứng.
- Khi khách đến, nhân viên đón tiếp chủ động mở cửa và nở nụ cười chào khách, thể hiện thái độ vui vẻ và lịch sự chào khách bằng ngôn ngữ phù hợp Sau đó xin thông tin của khách: số phòng, bao nhiêu người để dễ dàng giới thiệu khu vực cho khách ngồi, dẫn khách lại bàn sau đó kéo ghế mời khách ngồi, giới thiệu về thực đơn hôm nay tại nhà hàng và chúc khách ngon miệng.
- Đối với khách ngoài resort, nhân viên đón tiếp chủ động mở cửa và nở nụ cười chào khách, thể hiện thái độ vui vẻ và lịch sự chào khách bằng ngôn ngữ phù hợp Sau đó xin thông tin của khách: Họ và tên, số điện thoại, đi bao nhiêu người, giấy tờ tùy thân để lập hóa đơn thanh toán Tiếp theo sẽ dẫn khách đến bàn phù hợp, kéo ghế mời khách ngồi, giới thiệu thực đơn và chúc khách ngon miệng.
- Nhân viên đón tiếp đứng trước cửa chào đón khách
- Nhân viên phục vụ đứng tại mỗi khu vực được quản lí phân công, trong quá trình làm việc phải quan sát xem khách có yêu cầu gì để hỗ trợ kịp thời, thêm trà hoặc café cho khách Giải đáp thắc mắc của khách về nhà hàng như món ăn, đồ uống.
- Quan sát và bổ sung thức ăn, đồ uống tại quầy line: Nếu còn 1/3 thức ăn thì báo bếp để bổ sung nhanh chóng tránh trường hợp khách phàn nàn còn về đố uống thì báo với tổ trưởng hoặc giám sát để bổ sung thêm đồ uống.
- Nếu khách muốn gọi café hoặc nước ép riêng thì phải lập tức có mặt để tiếp nhận yêu cầu và báo với nhân viên chuẩn bị, bê thức uống lên cho khách.
- Quan sát xem khách đã ăn xong một món thì xin phép dọn để bàn gọn gàng cho khách sử dụng món tiếp theo
- Quan sát quầy line để thay các dụng cụ bị bẩn: tongs, đĩa kể, vá súp,…
- Quan sát và hỗ trợ lẫn nhau nếu khu vực của người kia quá đông khách để đảm bảo phục vụ khách chu đáo.
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn, set up
- Đối với khách ngoài resort, nhân viên đón tiếp liên hệ với lễ tân giúp in hóa đơn thanh toán và báo khách.
- Nhân viên đón tiếp lại hỏi thăm khách cảm nhận về món ăn và quy trình phục vụ của nhà hàng, chủ động mở cửa chào khách.
- Nhân viên phục vụ quan sát khách đã ăn xong và rời bàn thì đến cảm ơn, thể hiện thái độ ân cần, chu đáo quan tâm khách.
- Sau khi kết thúc buffet sáng thì tất cả nhân viên phân công thu dọn
- Thu dọn tại quầy line thức ăn: thu dọng tongs, đĩa kê, vá súp muỗng,…
- Thu dọn tại quầy đồ uống: thu dọn các bình trà, café, sữa, nước ép để lau rửa, lau dọn sạch sẽ khu vực quầy line đồ uống
- Thu dọn bàn khách ăn xong: thu dọn dụng cụ, chén, đĩa giao cho bộ phận có liên quan để xử lí, lau bàn ghế tất cả khu vực trong nhà hàng.
- Set up lại dụng cụ theo đúng từng khu vực, lau lọ muối, tiêu, thêm tăm, giấy và hũ đường Tiến hành set up theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng.
Nhận sét về quy trình phục vụ tại nhà hàng Sasa:
Quy trình phục vụ rất quan trọng trong một nhà hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và mang đến sự hài lòng cho khách Đối với quy trình phục vụ tại nhà hàng Sasa có những ưu điểm và nhược điểm như sau:
Ưu điểm của quy trình:
- Nhân viên tại nhà hàng rất niềm nở, luôn cười và quan tâm khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng khi dùng bữa.
- Món ăn, đồ uống luôn kịp thời và đầy đủ để phục vụ khách, không để khách phải đợi lâu
Nhược điểm của quy trình:
- Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
+ Về việc phân công nhiệm vụ chưa rõ ràng, những nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc lóng ngóng vẫn còn Điều này gây nên việc chuẩn bị chậm trễ ảnh hưởng đến việc đón tiếp khách.
+ Không đưa ra menu trong ngày để nhân viên nắm rõ mà phải hỏi bếp dẫn đến việc dễ để sai bảng tên, làm cho khách lấy nhầm thức ăn, gây khó chịu đến khách.
+ Trong quá trình set up bàn, các dụng cụ như dao, nĩa, muỗng,… được sắp xếp chưa đúng theo khu vực như khu dành cho khách Level lại lấy dụng cụ bên khu dành cho khách Building vì tình trạng thiếu dụng cụ vẫn xảy ra Điều này làm mất đi tính chuyên nghiệp và đồng nhất trong nhà hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG SASA CỦA MELIÁ DANANG BEACH RESORT
Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort
3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu, định hướng của nhà hàng:
3.1.1.1 Mục tiêu của nhà hàng: Để có thể đưa nhà hàng phát triển như mong muốn doanh nghiệp cần phải xác định được mục tiêu định hướng để triển khai các giải pháp khắc phục hạn chế và hoàn thiện ưu điểm Mục tiêu mà resort Meliá đặt ra đó là đạt được doanh thu và lợi nhuận cao, xây dựng niềm tin cho khách hàng, đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo môi trường làm việc lành mạnh Để đảm bảo đạt được những mục tiêu trên resort cũng cần đặt ra mục tiêu riêng cho nhà hàng Sasa đó là:
- Đem về doanh thu và lợi nhuận lớn cho resort
- Tạo được ấn tượng tốt và sự thu hút đến với khách hàng, là yếu tố giữ chân khách khi đến với resort.
- Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn và đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và mang lại hiệu quả.
- Đảm bảo nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ và đem đến sự hài lòng cho khách.
3.1.1.2 Định hướng của nhà hàng: Để thực hiện các mục tiêu đặt ra và hiện thực hóa cần phải có những hướng đi rõ ràng cho nhà hàng:
- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm, xây dựng thực đơn đa dạng, hấp dẫn phù hợp hơn với đối tượng khách của nhà hàng.
- Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nhà hàng, tổ chức các lớp huấn luyện đào tạo thêm về nghiệp vụ và kiến thức cho nhân viên để đảm bảo cho quá trình phục vụ khách chuyên nghiệp, chu đáo.
3.1.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài:
3.1.2.1 Hạn chế của quy trình phục vụ:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
- Phân công nhiệm vụ làm việc chưa rõ ràng, người này làm nhiệm vụ của người kia và ngược lại, một vài nhân viên còn lóng ngóng vì chưa có nhiều kinh nghiệm.
- Nhà hàng không đưa ra bảng thực đơn cụ thể trong ngày để nhân viên có thể theo dõi, vì vậy đôi khi đặt bảng tên sai, làm cho khách lấy nhầm thức ăn, gây khó chịu cho khách
- Vì các dụng cụ ăn uống còn thiếu nhiều và chưa đồng bộ cho nên chưa được sắp xếp thep đúng khu vực riêng làm mất đi tính chuyên nghiệp của nhà hàng.
- Vì số lượng nhân viên khá ít, nhân viên đón tiếp chỉ có một người cho nên khi người đó off, các nhân viên thuộc vị trí khác sẽ lên thay nhau làm nhiệm vụ đón tiếp Nhân viên đón tiếp sẽ có những chuyên môn nghiệp vụ riêng, họ có vốn ngoại ngữ khá tốt cho nên khi nhân viên khác thay ca, họ không đủ vốn ngoại ngữ để có thể hiểu khách yêu cầu cái gì, làm cho khách khó chịu.
- Nhà hàng có 2 cửa ra vào cho nên khi nhân viên đón tiếp không thể vừa chăm sóc và sắp xếp bàn ghế cho khách vừa đứng chào khách tại cửa.
- Đôi khi nhân viên không quan sát kỹ, hơi lơ là khi khách còn đang dùng buffet nhưng rời bàn để đi lấy đồ ăn hoặc ra ngoài thì nhân viên lại dọn hết dĩa, đồ dùng trên bàn.Làm cho khách khi quay lại cảm thấy hụt hẫng và khó chịu.
- Thỉnh thoảng có những bàn ăn xong nhưng nhân viên không để ý để dọn đi mà lại để rất lâu, ảnh hưởng đến mỹ quan cũng như cảm nhận của các thực khách còn lại, không đủ bàn trống dành cho khách đến sau.
- Đôi khi nhân viên còn vô ý bưng tay không để dọn chén, đĩa mà không dùng khay, quên mất nguyên tắc phục vụ trong nhà hàng.
- Không thường xuyên thay placemat trên bàn, chỉ lấy khăn lau sơ qua và set up lại.
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn, set up
- Đôi khi có buổi nhà hàng khách đông, nhân viên không để ý hết được mà ra chào và cảm ơn khách.
- Không dùng cồn khử khuẩn trong quá trình lau dọn bàn ghế, dễ để lại mùi thức ăn và gây cho thực khách ấn tượng không tốt.
- Vì tình trạng thiếu dụng cụ nên khi set up lại vẫn không thể đúng theo khu vực, một số bàn thiếu hủ đường, lọ muối tiêu, lọ tăm…
- Việc lau dụng cụ và set up lại khá lâu, làm mất nhiều thời gian làm việc vì số lượng nhân viên khá ít.
Những hạn chế trên đây về quy trình cần nên được khắc phục vì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách, có thể khiến khách khó chịu, không hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ không cao, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng.
3.1.2.2 Hạn chế về thực đơn:
- Thực đơn chỉ có các món mặn, không có các món ăn chay nên có một số khách hàng ăn chay trường thì họ đến chỉ có thể ăn bánh ngọt Nhà hàng nên thêm danh sách các món chay để có thể đảm bảo quá trình phục vụ khách tốt nhất.
- Không có menu cụ thể dành cho khách, chỉ có menu dành cho khu Level, còn các khu khác chỉ theo thực đơn hằng ngày và khách không biết được cụ thể, khiến cho họ không thể hiểu rõ được món ăn, không thể hiểu rõ đặc trưng thực đơn của nhà hàng là gì để có thể giới thiệu cho bạn bè và người thân biết đến Hơn nữa sẽ khá mất thời gian cho nhân viên khi phải giới thiệu bằng miệng một vài món ăn trong ngày cho khách, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
- Một số món ăn của mỗi quốc gia như Hàn Quốc, Thái Lan chưa đa dạng và đặc trưng trong khi lượng khách Hàn Quốc đến với nhà hàng rất đông.
Thực đơn đóng vai trò rất quan trọng trong nhà hàng, thực đơn của nhà hàng Sasa còn đơn điệu, chưa có đặc trưng riêng và sự thu hút, không để lại nhiều ấn tượng cho khách.
3.1.2.3 Hạn chế về đội ngũ lao động:
Nguồn lao động của nhà hàng Sasa là một điểm yếu khá lớn với số lượng nhân viên quá ít, còn thiếu nhiều so với khối lượng công việc khi vào mùa cao điểm, dẫn đến áp lực công việc dễ gây mất sức và năng suất lao động không hiệu quả Hơn nữa tỷ lệ nam nữ chênh lệch quá nhiều Nữ chiếm 90% tổng số nhân viên nhà hàng khiến cho việc phân bố công việc không đều, những công việc nặng nhọc đa số nữ sẽ gánh vì thiếu nhân viên nam trầm trọng Việc nhân viên tốt nghiệp đại học ngành khác, làm việc trái ngành cũng là một vấn đề cần giải quyết.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort
tại nhà hàng Sasa của Meliá Danang Beach Resort:
3.2.1 Một số giải pháp về quy trình:
3.2.1.1 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm của quy trình:Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
- Nên đào tạo nhân viên bài bản, nắm bắt quy trình thành thạo và hiểu rõ quy trình làm việc, phân chia nhiệm vụ rõ ràng, mỗi người hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Nhà hàng nên đưa ra và treo các bảng thực đơn trong ngày cụ thể cho nhân viên và khách hàng dễ dàng theo dõi, kiểm tra kĩ quá trình chuẩn bị đặt bảng tên và sắp xếp dụng cụ tại quầy line buffet để tránh xảy ra sai sót.
- Cần nên bổ sung dụng cụ, mua thêm các dụng cụ đồng bộ nhau, dự trữ số lượng để thay thế khi cần thiết tránh trường hợp thiếu đồ dùng.
- Nên phân chia nhân viên đầy đủ các nhiệm vụ bao gồm: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, giám sát, tổ trưởng để quá trình đón tiếp và phục vụ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Cần phân chia khu vực rõ ràng để nhân viên phục vụ, nên đào tạo thêm nhân viên đón tiếp để thay ca cho nhau
- Giám sát chặt chẽ nhân viên trong quá trình đón tiếp khách, nhắc nhở nhân viên chú ý tập trung làm việc.
- Nhắc nhở nhân viên thường xuyên quan tâm, chú ý đến khách trong quá trình phục vụ, tập trung quan sát kỹ càng khách cần gì để kịp thời đáp ứng, lại hỏi thăm khách khi họ đã dùng bữa xong để nắm bắt rõ được bàn đó khách đã đi rồi.
- Phân bố khu vực hợp lý cho nhân viên để quan sát kỹ càng hơn, dọn dẹp nhanh chóng bàn ăn để cho khách sử dụng.
- Nhắc nhở và cảnh cáo nếu nhân viên làm sai quy trình, trái với nguyên tắc khi phục vụ tại resort 4 sao.
- Thường xuyên kiểm tra và thay dụng cụ, placemat bẩn, lau chùi kỹ càng bằng bình khử khuẩn để đảm bảo khu vực ăn uống được thơm và sạch sẽ.
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn, set up
- Giám sát chặt chẽ nhắc nhở nhân viên quan tâm và thể hiện thái độ niềm nở chào đón và tạm biệt khách.
- Dùng cồn khử khuẩn và lau chùi bàn ghế, dụng cụ thường xuyên để tránh mùi thức ăn còn đọng lại.
- Đầu tư mua thêm dụng cụ như hủ đường, lọ muối tiêu, lọ tăm để dự trữ và thay thế trong quá trình phục vụ.
- Giám sát nhân viên trong quá trình set up lại đồ dùng, làm việc nghiêm túc và nhanh nhẹn để hoàn thành quy trình một cách nhanh chóng.
3.2.1.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình:
Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa đã khá đẩy đủ và phù hợp với hoạt động của nhà hàng, tuy nhiên để khắc phục các tình trạng còn tồn đọng cần bổ sung thêm vào quy trình phục vụ bước thanh toán và bước đánh giá ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình theo đúng tiêu chuẩn.
Vì hóa đơn nhà hàng Sasa thường thanh toán khi khách check - in phòng nhưng đôi khi vẫn có khách bên ngoài đến nhà hàng cho nên cần bổ sung bước này vào quy trình để đảm bảo không xảy ra sai sót và nhầm lẫn, về bước đánh giá ý kiến khách hàng theo tôi nghĩ nên thêm vào quy trình để tổng hợp ý kiến của khách về món ăn, từ đó nắm bắt được tâm lý khách hàng, đưa ra giải pháp khắc phục và hoàn thiện quá trình phục vụ khách mang đến những trải nghiệm tốt.
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.2.2 Một số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình:
3.2.2.1 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm của thực đơn:
- Đa dạng hơn về món ăn đặc biệt nên bổ sung thêm các món chay, vừa giảu sức khỏe, vừa đáp ứng được một số đối tượng khách.
- Nên thiết kế bảng menu dành cho khách Mặc dù là nhà hàng buffet, thực đơn theo ngày nhưng nên cho khách thấy được danh sách các món ăn vào ngày hôm đó để có thể hiểu rõ đặc trưng thực đơn của nhà hàng, tránh khách lúng túng trong quá trình lấy thức ăn, tránh mất thời gian cho nhân viên khi phải giới thiệu thực đơn.
- Nên tìm tòi và bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của Hàn Quốc, một số món ăn vùng miền nên xem xét là chế biến chuẩn bị đảm bảo để lại ấn tượng tốt với khách.
3.2.2.2.Một số giải pháp khắc phục nhược điểm của đội ngũ lao động:
- Tổng số lượng nhân viên của nhà hàng là 10 người, với con số này là quá ít so với một nhà hàng trong resort 4 sao vì vậy cần tuyển thêm giám sát và nhân viên đón tiếp. Ngoài ra cần tuyển dụng thêm 4 nhân viên phục vụ nam để giảm sự chênh lệch về giới tính trong nhà hàng.
- Nên đào tạo thêm chuyên môn nghiệp vụ cho những nhân viên làm trái ngành học.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
Bước 2: Đón tiếp khách Bước 3: Phục vụ Buffet Bước 4: Đánh giá ý kiến khách hàng
Bước 5: Thanh toánBước 6: Tiễn khách và thu dọn, set up
- Vấn đề quan trọng là giới tính của nhân viên nhà hàng Cần tuyển thêm nhân viên nam để có thể cân bằng công việc, tỉ lệ giới tính không quá chênh nhau Vì khi giải quyết những công việc nặng, nhân viên nam sẽ có sức hơn và hoàn thành công việc nhanh chóng
- Trình độ ngoại ngữ cụ thể là tiếng anh của nhân viên nhà hàng khá ổn nhưng vì lượng lớn khách đến nhà hàng là người Hàn Quốc cho nên cần đào tạo thêm cho nhân viên về tiếng Hàn giao tiếp, tuyển thêm nhân viên có vốn tiếng Hàn thành thạo Tổ chức các kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn định kỹ để đảm bảo chất lượng lao động tại nhà hàng được nâng cao.
3.2.2.3 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm của cơ sở vật chất:
- Nhà hàng cần bổ sung dụng cụ ăn uống, mua thêm các bộ dụng cụ để set up và để thay thế đảm bảo đồng bộ cho một khu vực trong nhà hàng.
- Nâng cấp một số thiết bị cũng như xây thêm mái hiên tránh nắng để tạo không gian thoáng mát, thoải mái cho khách đến ăn tại nhà hàng.
- Thiết kế và thay đổi mẫu mã bàn ghế, tạo điểm nhấn và thu hút khách hàng, tạo sự thuận tiện trong quá trình di chuyển của khách và nhân viên vì cơ bản nhà hàng buffet nên khách đi lại rất nhiều, thiết kế bàn ghế phải tránh gây va chạm.
3.2.2.4 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm của hình thức tổ chức quản lí:
Một số đề xuất, kiến nghị
- Vào thời điểm dịch bệnh năm 2020 – 2021 nên resort đã cắt giảm bớt nhân sự, tuy nhiên khi ngành du lịch hoạt động trở lại, cũng có một lượng khách đến với resort cho nên tình trạng thiếu hụt nhân viên đang diễn ra, vì vậy cần tuyển dụng thêm đội ngũ lao động cho tất cả các bộ phận để đảm bảo thực hiện tốt quy trình làm việc.
- Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ chuyên nghiệp, nghiêm túc trong công việc Đào tạo nhân viên bài bản, đúng với khả năng của mỗi người.
- Nên đồng bộ các trang thiết bị và dụng cụ, phù hợp với không gian và đặc trưng của nhà hàng, đảm bảo đầy đủ để phục vụ khách.
3.3.2 Đối với các cấp chính quyền:
- Thành phố nên tạo điều kiện cho các nhà hàng, resort, khách sạn phát triển và mở rộng, đơn giản các thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp.
- Khuyến khích các khách sạn, resort mở rộng kinh doanh và đa dạng về sản phẩm dịch vụ, dễ dàng thu hút khách du lịch đến với thành phố.
Chương 3 đã cho thấy được những vấn đề còn tồn đọng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Sasa, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm và hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bên cạnh đó đưa ra những kiến nghị cần resort giải quyết trong thời gian tới để áp dụng và cải thiện nhằm thu hút được nhiều khách hàng cả trong và ngoài nước đem đến cho resort nguồn thu nhập lớn.