Cơ sở lý thuyết về phục vụ khách ăn alacarte tại nhà hàng
Cơ sở lý thuyết về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Trong xã hội hiện đại, có nhiều loại hình phục vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu và sở thích của con người, đặc biệt là đối với khách du lịch và người dân có khả năng thanh toán cao Nhà hàng là một trong những cơ sở nổi bật, cung cấp không chỉ dịch vụ ăn uống mà còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí Hoạt động gần như 24/24 giờ, nhà hàng phục vụ đầy đủ các bữa ăn trong ngày và đáp ứng theo yêu cầu riêng của khách hàng, tạo nên một trải nghiệm ẩm thực đa dạng và phong phú.
Nhà hàng cung cấp nhiều hình thức phục vụ phong phú, bao gồm thực đơn sẵn có, yêu cầu riêng của khách, và cả lựa chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ tại nhà hàng cũng rất đa dạng, từ khách lẻ, đoàn khách, đến các sự kiện như hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi và tiệc cưới.
- Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cùng với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Các sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình và điều kiện cụ thể của từng nhà hàng Kinh doanh ăn uống rất đa dạng và phong phú, phản ánh quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống, bao gồm hàng hóa và dịch vụ, cũng như các dịch vụ liên quan như tổ chức hội nghị, hội thảo và hoạt động vui chơi giải trí.
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
Hoạt động tổ chức phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng thưởng thức ẩm thực ngay tại chỗ, đồng thời cung cấp không gian nghỉ ngơi và thư giãn thoải mái.
- Vai trò của kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần thiết yếu trong các cơ sở khách sạn hiện đại, bao gồm sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm cho khách hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Hoạt động này không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu và tạo sự khác biệt cho khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần quan trọng trong khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách lưu trú và khách vãng lai Thiếu dịch vụ này sẽ dẫn đến sự không đồng bộ trong hoạt động khách sạn, không đạt tiêu chuẩn “sao” và giảm hiệu quả kinh doanh do không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Hơn nữa, việc không đảm bảo tính tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống hàng ngày sẽ làm giảm số lượng khách đến với khách sạn.
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn không chỉ cung cấp những món ăn đẹp mắt và chất lượng cao mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ phong tục, độ tuổi, giới tính đến sở thích khác nhau Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ khác như lưu trú và các tiện ích bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống không chỉ tạo ra sản phẩm độc đáo mà còn là yếu tố khác biệt hóa mà các khách sạn không thể sao chép, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng nhu cầu của khách Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ ăn uống quyết định uy tín và thứ hạng của khách sạn, đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng và du khách Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ ăn uống còn tạo ra việc làm cho lực lượng lao động, tăng thu nhập cho nhân viên, và hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp, góp phần phát triển ngành chế biến lương thực, thực phẩm tại Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết về phục vụ khách ăn alacarte tại nhà hàng
A la carte, hay còn gọi là bữa ăn gọi món lẻ, là hình thức phục vụ thực phẩm theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng Khách hàng có quyền tự do lựa chọn bất kỳ món ăn nào trong thực đơn, phù hợp với sở thích cá nhân và số lượng người ngồi cùng bàn Phong cách phục vụ này mang đến sự linh hoạt và đa dạng cho thực khách, giúp họ tận hưởng bữa ăn theo cách riêng của mình.
Mô hình Alacarte mang đến thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn cho mỗi món ăn, mỗi lựa chọn có mức giá riêng Khách hàng có thể tự do chọn lựa và hóa đơn cuối cùng sẽ được tính dựa trên các món đã đặt Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng đảm bảo sự linh hoạt và tiện lợi cho thực khách.
- Chào đón tất cả khách hàng đến với nhà hàng, áp dụng quy tắc ai đến trước được phục vụ trước
Kiểm tra tên khách hàng và điều phối để giới thiệu họ với nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong quá trình dùng bữa và trải nghiệm tại nhà hàng.
- Đảm bảo thực đơn rõ ràng, sạch sẽ và không bị rách, hỏng và ố bẩn
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần giải thích rõ ràng và đầy đủ về các lưu ý đặc biệt trong thực đơn, bao gồm nguyên liệu và cách chế biến món ăn.
Để chuẩn bị cho bữa ăn, hãy đảm bảo rằng tất cả các bàn ăn đều được trang bị đầy đủ bộ dao, đĩa và bát cần thiết Đồng thời, điều chỉnh sắp xếp trên bàn ăn sao cho phù hợp với số lượng khách sẽ tham gia.
- Chuẩn bị tất cả các bàn đặt trước cho số lượng thực khách được chỉ định
- Nhận đầy đủ chính xác đơn món của khách hàng, đọc lại đơn món cho khách để đảm bảo đơn món đã được ghi chính xác
- Phục vụ và giới thiệu tất cả các món ăn và đồ uống, sử dụng các tiêu chuẩn và phong cách dịch vụ tương ứng
- Gợi ý và hướng dẫn khách sử dụng các món ăn phụ đi kèm nếu có
Các món ăn nóng cần được phục vụ ở nhiệt độ cao, trong khi các món lạnh phải được giữ lạnh Ngoài ra, việc phục vụ nước sốt và gia vị phù hợp với từng món ăn là rất quan trọng để đảm bảo hương vị tốt nhất.
Giao lưu với khách hàng trong vòng 3 phút sau khi lên món là cách hiệu quả để đảm bảo dịch vụ đáp ứng mong muốn của họ Điều này không chỉ giúp kiểm tra nhu cầu và mong muốn thêm của khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm phục vụ.
- Dọn đĩa sau khi tất cả khách hàng đã ăn xong Loại bỏ bộ dao nĩa chưa được sử dụng
- Quét sạch các mẩu vụn trên bàn khi khách hàng đã dùng xong món chính
- Xuất trình hóa đơn trong bìa kẹp hóa đơn sạch sẽ với bút có logo khách sạn hoặc nhà hàng
- Cảm ơn khách hàng và chúc họ một ngày tốt lành d Nguyên tắc phục vụ alacarte tại nhà hàng
Chúng ta cần xem mình như chủ nhà và coi khách hàng là VIP, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ họ trong ngành dịch vụ Khách đến khách sạn không chỉ để thuê phòng hay ăn uống, mà để trải nghiệm sự chăm sóc tận tình Hãy nhớ rằng, khách hàng không chỉ là những người được phục vụ mà chính họ mang lại cơ hội cho chúng ta Mỗi vị khách là một thượng đế, nguồn tài chính nuôi sống sự nghiệp của chúng ta; không có họ, chúng ta sẽ không có vị trí như hiện tại.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, chúng ta cần nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của họ mà không để họ phải chờ đợi lâu Sự quan tâm và chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tốt Nếu bạn đang bận rộn với nhiệm vụ khác, hãy thông báo cho khách và nhanh chóng tìm người hỗ trợ Chúng ta không chỉ cần làm việc nhanh chóng mà còn phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng họ một cách tốt nhất.
Chúng ta cần luôn nhớ rằng nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng Khi mặc đồng phục, hãy sẵn sàng chăm sóc mọi vị khách và chú ý đến từng người Nếu gặp vấn đề ngoài khả năng giải quyết, hãy chuyển cho cấp trên Để luôn sẵn sàng, trước mỗi ca làm việc, hãy đảm bảo ngoại hình chỉn chu: tóc chải gọn, đồng phục sạch sẽ, tay sạch và giày được đánh bóng.
- LUÔN CÓ MẶT VÀ CÓ GIÁ TRỊ
"Luôn có mặt" có nghĩa là chúng ta cần phải dễ dàng được khách hàng tìm thấy, thay vì ẩn mình ở những góc khuất Khi khách không nhìn thấy bạn, họ sẽ cảm thấy không được quan tâm và chăm sóc.
Mỗi nhân viên tại khách sạn đều đóng vai trò là đại sứ thương hiệu và nhân viên bán hàng Để thành công trong việc giới thiệu sản phẩm, chúng ta cần nắm vững thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn Ngoài việc hiểu rõ khu vực làm việc của mình, nhân viên cũng nên có khả năng cung cấp thông tin toàn diện về các dịch vụ khác nhau để có thể tư vấn và giới thiệu cho khách hàng một cách hiệu quả.
Lịch sự là rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng, người giám sát và đồng nghiệp Luôn quan tâm đến khách hàng sẽ giúp họ đánh giá cao sự chăm sóc của bạn Khi giao dịch, hãy sử dụng những câu chào như "Xin Chào" và cá nhân hóa bằng cách xưng hô với khách bằng tên của họ để họ cảm thấy quan trọng Các câu như "Cảm ơn bạn", "Bạn được chào đón", "Tôi có thể giúp bạn không, thưa ông?", "Xin lỗi", "Chúc một ngày tốt lành" và "Chúc quý khách một kỳ nghỉ vui vẻ với chúng tôi" cũng là những cách thể hiện sự lịch sự và chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
Chúng tôi xây dựng dịch vụ chất lượng bằng cách chú trọng đến nhiều yếu tố Khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, dịch vụ tốt sẽ dễ dàng đạt được Dịch vụ xuất sắc không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi, chạm đến trái tim của khách hàng.
Nội dung của phục vụ alacarte tại nhà hàng
Vệ sinh nhà hàng và dụng cụ ăn uống
- Lau công cụ dụng cụ
- Lau đồ thủy tinh, sành sứ
- Dọn dẹp khu vực làm việc
- Lau các dụng cụ ăn sạch sẽ
- Kiểm tra khăn napkin để phục vụ b Quy trình thực hiện
- Tiến hành lau công cụ dụng cụ và xếp chúng vào tủ chờ
- Lau ly thủy tinh sạch sẽ để gọn và phủ khăn lên
- Tiến hành vệ sinh khu vực làm việc
- Tiến hành gấp khăn để chuẩn bị phục vụ c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Đảm bảo các công cụ dụng cụ luôn sạch
- Đảm bảo tất cả các đồ thủy tinh, sành sứ không tì vết, đảm bảo các loại khăn ở trong tình trạng tốt, không có lỗ và vết bẩn
- Đảm bảo quầy sạch sẽ cả bên ngoài và bên trong
- Đảm bảo quầy không có vết trầy xước, vết bẩn và hư hỏng
- Đảm bảo nắp đậy, vành và thân của tất cả các lọ và chai sạch sẽ
- Đảm bảo các loại khăn được bổ sung đầy đủ và gấp ngay ngắn để tránh nhăn nheo d Kết quả:
- Đảm bảo khâu chuẩn bị không có thiếu sót tránh ảnh hưởng đến chấn lượng phục vụ
Set up bàn ăn
- Kiểm tra và set up bàn ăn theo thực đơn đặt trước (nếu có)
- Chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ (bàn ghế, khăn bàn, khăn ăn, dao, muỗng, nĩa, ly…)
- Set up bàn ăn đúng quy cách b Quy trình thực hiện
- Đặt tấm lót đĩa giữa vị trí ghế ngồi
- Đặt Khăn ăn ở trung tâm của tấm lót đĩa
- Dao được đặt ở bên phải của khăn ăn
- Nĩa được đặt ở bên trái của khăn ăn
Thìa được sắp xếp bên phải dao, trong khi muỗng tráng miệng được đặt phía trên đĩa Khi đến giờ tráng miệng, thìa cà phê sẽ được đặt trên đĩa.
Cốc được sắp xếp theo thứ tự sử dụng từ trái sang phải: ly nước, ly rượu vang đỏ, ly rượu vang trắng và ly champagne (nếu có yêu cầu) Điều này đảm bảo sự thuận tiện và phù hợp trong việc phục vụ đồ uống.
- Nhanh gọn, chuẩn xác, sạch sẽ
- An toàn, thẩm mỹ, thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng, thuận tiện cho người phục vụ
- Đảm bảo nguyên tắc sử dụng dụng cụ trong bữa ăn d Kết quả
Để tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng, cần chú trọng từ khâu chuẩn bị và set up cho đến cách phục vụ và chất lượng món ăn, nhằm để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Chào đón và phục vụ khách
- Chào đón tất cả khách hàng đến nhà hàng
- Dẫn khách vào chỗ ngồi và trình thực đơn
- Phục vụ khách trong bữa ăn b Quy trình thực hiện
- Đón tiếp khách và xác nhận đặt bàn
- Hướng dẫn khách vào chỗ
- Giới thiệu thực đơn cho khách
- Ghi order và xác nhận lại
- Chuyển các liên order cho thu ngân, bếp
- Mang món ăn ra cho khách,và phục vụ khách trong lúc dùng bữa
- Cập nhật thông tin về món ăn, đồ uống của khách trong bữa ăn c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, luôn tươi cười, mắt hướng ra cửa sẵn sàng chủ động chào đón khách d Kết quả
- Thực hiện đúng theo quy trình
- Mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Thanh toán và tiễn khách
- Tiến hành thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách b Quy trình thực hiện
Trước khi khách gọi, hãy kiểm tra hóa đơn và kẹp vào quyển Cover, sau đó đặt trên khay để mang ra cho khách thanh toán Đừng quên chuẩn bị bút để khách có thể ký tên nếu cần Lịch sự đếm tiền trước mặt khách và trả lại tiền thừa nếu có trước khi mang vào cho thu ngân Hãy tuân thủ các điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc này để đảm bảo sự chuyên nghiệp.
Cảm ơn quý khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng của chúng tôi Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách về chất lượng món ăn và dịch vụ phục vụ để không ngừng cải thiện Xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách trong những lần tới!
- Mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Thu dọn và set up bàn mới
- Thu dọn và vệ sinh bàn ăn và set up lại bàn ăn b Quy trình thực hiện
Sau khi khách rời đi, cần thu dọn tất cả đồ bẩn trên bàn ăn và vệ sinh sạch sẽ khu vực khách ngồi Đồng thời, sắp xếp và bố trí lại bàn ăn để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ những lượt khách tiếp theo Các điều kiện và yêu cầu cần được tuân thủ nghiêm ngặt trong quá trình thực hiện công việc này.
- Tiến hành thu dọn nhẹ nhàng, tránh gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến các vị khách khác đang thưởng thức bữa ăn
- Nhanh gọn, sạch sẽ d Kết quả
- Đảm bảo được bàn trống cho những vị khách tiếp theo.
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT
Tổng quan về khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
2.1.1Thông tin chung về khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront a Giới thiệu về khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
+ Tên: Meliã Vinpearl Danang Riverfront
+ Địa chỉ: 341 Đ Trần Hưng Đạo, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
+ Webside: https://www.melia.com/vi
- Sơ lược hình thành và phát triển
Khách sạn ở Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, thuận tiện cho việc khám phá các điểm tham quan nổi tiếng như chùa Linh Ứng, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và Hoàng thành Huế Với số lượng phòng nhiều nhất trong thành phố, khách sạn này là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm khách đông người.
Meliá Vinpearl Đà Nẵng Riverfront là một khách sạn căn hộ hiện đại với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn, cầu Rồng và bãi biển Mỹ Khê Nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng sôi động, khách sạn sở hữu hồ bơi ngoài trời rộng 420m2, mang đến trải nghiệm ngắm cảnh độc đáo và thường xuyên tổ chức các buổi bắn pháo hoa.
Công ty được phép hoạt động các lĩnh vực sau:
+ Khu vui chơi cho trẻ em
+ Quầy tiếp tân phục vụ 24 giờ/ngày
+ Điều hòa không khí c Đặc điểm về khách hàng
2.1.2Giới thiệu về nhà hàng Han River 1 của khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront a Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Han River 1
Nhà hàng này sở hữu tầm nhìn 360 độ độc đáo ra sông Hàn, kết hợp với dịch vụ chu đáo và chuyên nghiệp Đây là nơi mang đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực chân thực và khó quên, với các món ăn địa phương đặc sắc, những món nổi tiếng quốc tế, cùng với rượu vang hảo hạng và nhiều loại thức uống sáng tạo hấp dẫn.
Sông Hàn 1 là địa điểm lý tưởng để thưởng thức ẩm thực địa phương và quốc tế trong không gian tuyệt đẹp bên sông Hàn và cầu Rồng lộng lẫy Nơi đây thích hợp cho các cuộc họp mặt bạn bè, gia đình hay hội thảo kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng được trang bị đầy đủ, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, không chỉ đáp ứng nhu cầu đặc trưng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn những nhu cầu đó.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng gồm
+ Máy móc: tủ lạnh, máy lạnh, máy cà phê, máy pos
+ Đồ gỗ: bàn ghế, quầy rượu, tủ
+ Đồ vải: khăn trải bàn, rèm, thảm, napkin
+ Dụng cụ phục vụ: xe đẩy, khay, chén đĩa, ly tách, dao nĩa, muỗng
+ Trang thiết bị vệ sinh: chổi, máy hút bụi
+ Đồ trang trí và hỗ trợ phục vụ: lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn
2.1.3Cơ cấu tổ chức a Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Meliã Vinpearl
Danang Riverfront b Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Qua sơ đồ, chúng ta nhận thấy quy trình làm việc từ trưởng bộ phận đến nhân viên được tổ chức một cách khép kín Mọi công việc đều được giám sát chặt chẽ bởi cấp trên, điều này giúp giảm thiểu sai sót trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì hiệu quả hoạt động.
- Công việc chính a Trưởng bộ phận nhà hàng
- Là người hỗ trợ đắc lực cho Ban giám đốc, đảm nhận các công việc:
+ Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý
+ Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng
+ Phối hợp với trưởng bộ phận bếp để cập nhật thay đổi thực đơn cho nhà hàng, thay đổi các món buffet theo đinh kì.
+ Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra các quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phân nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Giám sát bar b Giám sát nhà hàng
-Sắp xếp và bố trí nhân viên thuộc cấp mình quản lý
-Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên
-Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoạc tuyển dụng theo nhân viên
-Phối hợp các bộ phận khác c.Tổ trưởng nhà hàng
- Phân công, giám sát các nhân viên thuộc cấp mình quản lý
- Kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách setup bàn theo quy định
- Tham gia hoạt động trực tiếp tại nhà hàng d Giám sát bar
- Kiểm kê số lượng nguyên vật liệu và quản lý khu vực bar e Tổ trưởng bar
- Phân công nv dưới cấp của mình ,quản lý khu vực bar f Nhân viên bar
- Phụ trách công việc tiếp nhận yêu cầu của khách
- Phục vụ khách trong quá trình khách uống
- Dọn dẹp và sắp xếp lại không gian trong quá trình khách ăn xong và chuẩn bị đợt khách khác
- Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình làm việc g Nhân viên phục vụ
- Phụ trách công việc tiếp nhận yêu cầu của khách
- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
- Dọn dẹp và sắp xếp lại không gian trong quá trình khách ăn xong và chuẩn bị đợt khách khác
- Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình làm việc
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu cho nhà hàng, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần trang bị đầy đủ các kỹ năng và phẩm chất thiết yếu để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
Nhân viên lễ tân cần sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc, thái độ lịch sự và thân thiện, cùng với sự bình tĩnh trong mọi tình huống Họ cũng cần có trí nhớ tốt để ghi nhớ thông tin quan trọng, khả năng chịu áp lực công việc cao và biết kiềm chế cảm xúc cá nhân để đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất.
- Phục vụ đón ,tiễn khách, giải đáp các thắc mắc của khách
- Xử lý các khiếu nại của khách phạm vi cho phép i Nhân viên Room service
- phục vụ khách tại phòng, set up phòng họp
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Meliã Vinpearl Đà Nẵng không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn chào đón khách từ bên ngoài, đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Nhà hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú với các món ăn thuần Việt, ẩm thực Tây phương và những món ăn tinh tế kết hợp giữa hai nền văn hóa ẩm thực, tất cả được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp.
Bộ phận Riverfront đã sẵn sàng phục vụ khách hàng với các món ăn và đồ uống phong phú Chức năng chính của bộ phận này không chỉ là cung cấp tiện nghi mà còn bao gồm kinh doanh, chế biến và bán sản phẩm Điều này đóng góp đáng kể vào việc tăng doanh thu và tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng.
2.1.5 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront)
Doanh thu du lịch năm 2020 giảm 64% so với năm 2019 do ảnh hưởng tiêu cực của dịch Covid-19, bắt đầu từ cuối tháng 2 Việt Nam không mở cửa du lịch quốc tế từ tháng Ba đến hết năm, dẫn đến chỉ 3,8 triệu lượt khách quốc tế, giảm 78,7% so với năm trước Mặc dù du lịch nội địa được kiểm soát tốt, nhưng vẫn bị gián đoạn bởi các đợt giãn cách xã hội khi dịch bùng phát.
+ Về doanh thu: Năm 2021 tăng 110% so với năm 2020 Nguyên nhân là do năm
2020 từ tháng 7 đến tháng 9 vào mùa cao điểm và dịch bệnh ở Việt Nam đã được kiểm
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm
Từ năm 2019 đến 2021, nhiều du khách đã tin tưởng ghé thăm, nhờ vào các chương trình du lịch trọn gói chất lượng và ưu đãi hấp dẫn mà khách sạn xây dựng nhằm kích cầu du lịch.
Thực trạng công tác phục vụ alacarte tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
2.2.1Vệ sinh nhà hàng a Mô tả công việc
- Lau công cụ dụng cụ
- Lau đồ thủy tinh, sành sứ
- Dọn dẹp khu vực làm việc
- Lau các dụng cụ ăn sạch sẽ b Quy trình thực hiện
Bước 1: Vận chuyển đồ thủy tinh từ khu vực dọn rửa vệ sinh đến khu vực lau và đánh bóng
Để đánh bóng đồ sành sứ, trước tiên bạn cần chuẩn bị nước nóng trong nồi thép không gỉ Sau đó, hãy hấp ly vào nước nóng và dùng một góc của vải chuyên dụng để chà bên trong đồ sành sứ Đặt ngón tay cái bên phải vào mặt trong của đồ sành sứ và các ngón tay bên ngoài, sau đó di chuyển vải theo chiều kim đồng hồ để đạt hiệu quả đánh bóng tốt nhất Lưu ý chỉ sử dụng khăn chuyên dụng cho sản phẩm bằng thủy tinh.
Bước 3: Kiểm tra và đảm bảo mặt sản phẩm không bị sứt mẻ, rầy xước, vết son môi,…
Bước 4: Cầm giữ đồ thủy tinh ở thân hoặc đế bằng khăn đánh bóng sau khi nó đã được đánh bóng
Bước 5:Vận chuyển đồ đã được đánh bóng đến khu vực phục vụ bằng khay
Bước 1: Vận chuyển dĩa từ khu vực dọn rửa vệ sinh đến khu vực lau và đánh bóng bằng cách sử dụng xe đẩy
Bước 2: Chuẩn bị nước nóng trong nồi thép không gỉ, cho đồ vào nước nóng trước khi đánh bóng và đánh bóng bằng khăn chuyên dùng cho đồ bạc
Bước 3: Kiểm tra và đảm bảo đồ không có bất kỳ hư hỏng hoặc trầy xước
Bước 4: Giữ bằng khăn lau sau khi đánh bóng và vận chuyển đến khu vực phục vụ bằng các khay thích hợp
Bước 5: Đảm bảo rằng tất cả các dĩa được xếp chồng lên nhau gọn gàng trong xe
- Vệ sinh dao, nĩa, muỗng và công cụ dụng cụ ăn
Bước 1: Chuẩn bị nước nóng và đổ đầy 25% chảo ngâm hoặc bình đá bằng nước sôi Thay nước khi nguội
Bước 2: Chuẩn bị vải lanh cho đồ thủy tinh bằng cách sử dụng vải khô để đánh bóng dao nĩa Nếu dao nĩa vẫn còn bẩn, hãy chuyển chúng về bộ phận tạp vụ để được xử lý.
Bước 3: Đặt dao nĩa vào nước nóng với phần tay cầm hướng lên trên Sử dụng vải để đánh bóng dao nĩa
Nhóm các loại dao nĩa theo loại và giữ tay cầm, sau đó nhúng vào nước nóng Gấp miếng vải thành hai, đặt một đầu ở tay phải và phần còn lại lót vào tay trái để giữ tay cầm Sử dụng đầu còn lại của miếng vải để đánh bóng dao kéo, đảm bảo tay cầm được đánh bóng lần cuối trước khi đặt lên khay sạch Sau khi đánh bóng, không chạm vào dao nĩa.
Sau khi hoàn thành các bước chuẩn bị, hãy lấy chổi, cây lau nhà và thùng rác từ kho dụng cụ vệ sinh Tiến hành lau dọn khu vực làm việc và vệ sinh các công cụ, dụng cụ ăn uống Đảm bảo tuân thủ các điều kiện và yêu cầu cần thiết trong quá trình thực hiện công việc.
Khi thực hiện công tác vệ sinh, nhân viên cần có thái độ làm việc nghiêm túc và nhanh nhẹn, đồng thời thể hiện tác phong chuyên nghiệp Điều này giúp đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời gian, tránh tình trạng chậm trễ dẫn đến ứ đọng công việc khác Nếu khách hàng vào mà chưa có chén, dĩa, dao, sẽ gây phàn nàn và ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của nhà hàng.
Khi thực hiện công việc vệ sinh, nhân viên cần chú ý đảm bảo rằng tất cả các trang thiết bị và dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, đũa, muỗng phải được vệ sinh sạch sẽ Điều này đảm bảo rằng chúng không bị dính bẩn hay hư hỏng, góp phần tạo ra môi trường an toàn và vệ sinh cho người sử dụng.
Khi lau dụng cụ, cần sử dụng khăn mới để tiếp xúc với công cụ, tránh việc chạm tay vào dụng cụ đã được lau sạch nhằm ngăn ngừa việc để lại vết bẩn trên bề mặt.
- Đạt yêu cầu cấp tổ trưởng đề ra cho mình d Kết quả
- Sau khi vệ sinh tất công cụ dụng cụ ăn uống phải sạch sẽ, không hư hỏng, đúng và đủ số lượng e Nhận xét
- Khi vệ sinh công cụ, dụng cụ thì việc lau chùi, vệ sinh khá dễ dàng
- Kho công cụ dụng cụ khá gần nên việc vận chuyển cũng như lau dọn cũng khá dễ dàng
Khối lượng dụng cụ ăn uống trong nhà hàng lớn hơn nhiều so với số lượng nhân viên, dẫn đến việc vệ sinh dụng cụ mất nhiều thời gian cho nhân viên.
2.2.2 Set up bàn ăn a Mô tả công việc
- Chuẩn bị các công cụ dụng cụ để set up bàn ăn
- Set up bàn ăn và đặt giấy, tăm theo đúng quy cách b Quy trình thực hiện
Bước 1: Kiểm tra bàn ghế Đảm bảo bàn ghế sạch sẽ
Bước 2: Chuẩn bị các thiết bị để bày bàn ăn như sau
+ Đồ bày giữa bàn sạch sẽ (lọ muối tiêu, giá đỡ tăm, bình hoa )
+ Bánh mì và đĩa bơ
+ Đồ thủy tinh hoặc cốc
Bước 3:Tiến hành đặt tấm lót đĩa trước tiên và giữa vị trí ghế ngồi
Bước 4: Đặt khăn ăn ở trung tâm của tấm lót đĩa và nên được gấp lại một cách thanh lịch
Đặt dao nĩa theo thứ tự sử dụng, với dao nĩa xa đĩa ăn tối nhất cho món đầu tiên và dao nĩa gần nhất cho món cuối cùng Đảm bảo tất cả dao kéo cách mép bàn khoảng 3cm.
Bước 6: Đặt dao ở bên phải của khăn ăn
Bước 7: Đặt nĩa ở bên trái của khăn ăn
Bước 8: Thìa được đặt bên phải dao, trong khi muỗng tráng miệng sẽ nằm phía trên đĩa Thìa cà phê được đặt trên đĩa khi đến giờ tráng miệng Bước 9: Cốc được sắp xếp ở phía trên bên phải theo thứ tự sử dụng từ trái sang phải: ly nước, ly rượu vang đỏ, ly rượu vang trắng và ly champagne (nếu có) Ly rượu vang trắng đặt ở đầu dao, ly rượu vang đỏ nằm trên ly rượu vang trắng ở góc trên cùng bên trái, và ly nước được đặt ở góc trên cùng bên phải, tạo thành một hình tam giác giữa ba ly.
Bước 10: Đĩa tráng miệng và tách cà phê / tách trà sẽ được phục vụ sau bữa tối c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Khi thực hiện công việc này, cần có thái độ nghiêm túc và nhanh nhẹn, đồng thời duy trì tác phong chuyên nghiệp Tránh tình trạng lơ là hoặc làm việc đối phó, như chỉ lau dọn cho nhanh mà không chú ý đến tính thẩm mỹ của bàn ăn.
- Các công cụ dụng cụ được đặt đúng vị trí trên bàn ăn một cách đẹp mắt, đồng đều
- Sắp xếp napkin và tăm sau cho hợp lý cho thực khách dễ thấy và sử dụng e Nhận xét
- Bàn ghế chủ yếu là bàn ghế gỗ và không có khăn trải bàn nên việc vệ sinh khá dễ dàng và nhanh chóng
- Set up bàn ăn là một quy trình cần được thực hiện cẩn thận, nhanh nhẹn, nhưng cần phải đảm bảo tính thẩm mĩ của bàn ăn
2.2.3 Chào đón và phục vụ khách a Mô tả công việc
- Đảm bảo rằng nhà hàng đã sẵn sàng mở cửa phục vụ
- Chào đón khách bằng một nụ cười
- Chào mừng khách đến nhà hàng
- Hỏi xem họ có đặt chỗ trước không
- Hỏi sở thích của khách (hút thuốc hoặc không hút thuốc)
- Hướng dẫn khách tới bàn (sử dụng lòng bàn tay mở)
- Luôn dẫn đường cho khách
- Sử dụng lòng bàn tay mở để chỉ đường
- Đối với người già và hoặc người tàn tật, hãy hỗ trợ đúng cách Lưu ý: Trước tiên, hãy hỏi khách để được phép hỗ trợ
- Đối với nhóm có trẻ em, xếp chỗ tại ví trí góc Phòng hoặc phía tường
- Dành cho các cặp đôi, xếp chỗ tại các vị trí có tầm nhìn đẹp nhất
- Luôn phục vụ theo sở thích của khách
Hỗ trợ khách ngồi bằng cách kéo ghế ra và đẩy ghế lại một cách nhẹ nhàng (ưu tiên phụ nữ trước)
- Cung cấp ghế phụ cho khách có trẻ em
Bước 3: Kiểm tra sự thoải mái
- Xác nhận xem họ có cảm thấy thoải mái với chỗ ngồi và bàn đã chọn hay không
- Hỏi xem bàn có đủ cho nhóm không
- Điều chỉnh theo bất kỳ sở thích nào của khách.
- Cất áo khoác giúp khách
- Kiểm tra sự hài lòng
- Dọn dẹp nếu có set-up thừa trên bàn
- Khăn ăn phải được gấp thành hình tam giác, và hạn chế chạm vào khăn quá nhiều
Kiểm tra ngôn ngữ cơ thể của khách nữ là rất quan trọng; nếu họ có dấu hiệu không thoải mái, hãy hạn chế việc đặt khăn ăn lên đùi và thay vào đó, hãy đặt khăn lên tay vịn của ghế.
Bước 5: Phục vụ khăn lạnh
- Giới thiệu tới từng khách hàng nếu có thể và ưu tiên phụ nữ trước
- Đảm bảo thực đơn không bị rách hỏng trước khi đưa cho khách
- Đảm bảo thực đơn không bị ngược khi đưa cho khách
- Mở menu ở trang đầu tiên khi đưa khách
- Giữ menu ở phần trên bằng tay phải và hỗ trợ bằng tay trái ở phần dưới cùng. Bước 7: Ghi món
- Thông báo cho khách các món ăn đang không có sẵn (nếu có)
- Nhận đơn món từ khách nữ trước tiên
- Luôn mang theo sổ ghi đơn món và một cây bút
- Đứng ở một khoảng cách thuận tiện so với khách
- Đưa ra các gợi ý cho khách khi khách gọi món
Để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, hãy ghi đơn đồ uống trước, sau đó tiếp tục ghi đơn món khai vị và món chính Cuối cùng, sau khi khách đã thưởng thức xong món chính, giới thiệu menu đồ tráng miệng để hoàn thiện trải nghiệm ẩm thực của họ.
- Lưu ý thông báo khách về thời lượng cần thiết để ra món
- Thay đổi dao nĩa theo đơn món của khách bằng cách sử dụng đĩa phục vụ Bước 8: Nhắc lại đơn món
- Giọng nói chậm rãi và rõ ràng
Bước 9: Am hiểu các món ăn
- Hiểu về các món ăn trong thực đơn
Khẩu phần của các món ăn
- Nước sốt, gia vị đi kèm với bữa ăn
- Dao nĩa, đồ dùng sành sứ và thủy tinh
- Gợi ý các món ăn nên đi cùng với các món đã chọn
- Gợi ý các món chưa bán chạy nhưng có lợi nhuận cao
- Gợi ý đồ uống khai vị hoặc rượu vang đi kèm với bữa ăn của họ
- Đề xuất phục vụ thêm các món khách đang dùng
- Gợi ý long drinks và nước trái cây tươi
- Thông báo cho khách về khẩu phần thức ăn để khách có thể điều chỉnh khẩu phần của họ
Bước 11: Gửi đơn món đến quầy bar và bếp
- Nhập mã đơn món vào hệ thống
- Cung cấp bản sao đơn món cho đồ uống
- Cung cấp bản sao của đơn món cho đồ ăn
- Nêu rõ thứ tự ra món
- Thông báo sở thích của khách về đồ ăn và thức uống
Nếu yêu cầu đặc biệt của khách không thể đáp ứng được, nhanh chóng thông báo đến khách hàng
Bước12: Kiểm tra chất lượng
- Kiểm tra xem món ăn được chế biến có đạt tiêu chuẩn không
- Kiểm tra khẩu phần ăn có đạt chuẩn không
- Kiểm tra món ăn đã đúng với yêu cầu của khách chưa
- Kiểm tra đĩa ăn được dùng để phục vụ
- Kiểm tra dao nĩa bày trên bàn
- Kiểm tra gia vị cần thiết
- Ra hiệu bằng cách xin lỗi khách mỗi khi phục vụ ra món đồ ăn hay thức uống
- Đặt món đúng với phía phục vụ quy chuẩn
- Xác nhận hoặc lặp lại đơn món khi đặt món lên bàn ăn
- Thông báo cho khách về yêu cầu trước đó khách đưa ra và cách món ăn đã được chuẩn bị theo yêu cầu đó
- Đề nghị hỗ trợ khác sau khi lên món "Có điều gì khác tôi có thể hỗ trợ quý khách không?”
- Cảm ơn khách "Chúc quý khách ngon miệng"
Bước 14: Kiểm tra sự hài lòng
- Kiểm tra khi nào là thời điểm thích hợp để hỏi ý kiến khách về bữa ăn (phá vỡ sự im lặng)
+ "Quý khách có hài lòng về đồ ăn/ đồ uống không? Hương vị có phù hợp và có làm quý khách hài lòng không?”
+ "Có điều gì khác tôi có thể hỗ trợ quý khách không"
+ "Cảm ơn quý khách Chúc quý khách ngon miệng"
Bước 15: Đề xuất món tráng miệng và đồ uống nóng
+ "Xin lỗi quý khách, quý khách có muốn dùng thử món tráng miệng của chúng tôi không?"
+ "Quý khách có muốn dùng với chút rượu không?"
+ "Quý khách có thể thử món mới của chúng tôi có tên là … Món này rất tốt cho sức khỏe và hệ tiêu hóa."
+ "Cảm ơn quý khách rất nhiều, tôi chắc chắn quý khách sẽ thích nó" b Quy trình thực hiện
- Khi khách tiếp cận hoặc chờ xếp chỗ, hãy giao tiếp với khách một cách tự tin với nụ cười thường trực
- Lời chào phải lịch sự nhưng không quá thân thiện Sử dụng giọng nói rõ ràng, sử dụng giao tiếp bằng mắt
- Luôn nêu rõ thời gian trong ngày / đêm, ví dụ: "Chào buổi sáng!" , "Chào buổi tối!"
- Nếu biết tên của khách, tốt hơn hết nên gọi bằng tên của anh ấy / cô ấy
- Cung cấp hỗ trợ, ví dụ: "Làm thế nào tôi có thể hỗ trợ / giúp bạn, thưa ông / bà?
- Lắng nghe kỹ để biết những gì khách yêu cầu
- Nếu khách đi cùng nhóm, hãy hỏi có bao nhiêu người trong nhóm
- Hỏi xem khách có muốn ngồi trong bàn hút thuốc hoặc không hút thuốc không (nếu có)
- Khi đưa khách đến bàn/chỗ ngồi của họ Nhân viên phải đi bộ chậm rãi trước mặt khách cách đó ít nhất một mét
- Sử dụng lòng bàn tay mở để hướng dẫn khách Chỉ hướng bằng lòng bàn tay của mình
- Liên tục nhìn phía sau bạn để theo dõi khách
Khi khách hàng đã chọn được vị trí ưng ý, nhân viên sẽ nhanh chóng đến gần và nhẹ nhàng kéo ghế để mời khách ngồi, ưu tiên phục vụ phụ nữ trước.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn cho khách
- Kiểm tra trạng thái của menu
+ Nhân viên phải luôn kiểm tra tất cả các trang menu và bìa để đảm bảo các menu sạch sẽ
Chào quý khách, tôi là XXXX và sẽ phục vụ quý khách trong buổi tối hôm nay Tôi hy vọng quý khách sẽ có một bữa tối thật ngon miệng.
Đánh giá về công tác phục vụ alacarte tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
2.3.1 Công tác vệ sinh nhà hàng
- Với việc phải phục vụ khối lượng khách nhiều Nên số lượng công cụ dụng cụng như dụng cụ ăn uống khá lớn và khâu vệ sinh cũng nhiều
Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận nhiệm vụ vệ sinh theo yêu cầu của cấp trên để tối ưu hóa hiệu quả công việc Tuy nhiên, khối lượng công việc vẫn chưa được phân bổ đồng đều giữa các nhân viên.
Việc vệ sinh sàn nhà và lau cửa kính sẽ được đảm nhiệm bởi một bộ phận nhân viên riêng, giúp giảm bớt khối lượng công việc cho bạn Nhờ đó, bạn có thêm thời gian để thực hiện những nhiệm vụ khác hiệu quả hơn.
- Việc lau dọn bàn và cũng dễ dàng và nhanh chóng
2.3.2 Công tác set up bàn ăn a Ưu điểm
Các loại chén, đĩa, đũa và muỗng được sắp xếp trong các tủ chờ riêng biệt, giúp việc lấy dụng cụ để set up trở nên dễ dàng hơn Mỗi khu vực được phân bổ tủ chờ đồng đều, đảm bảo thuận tiện trong quá trình chuẩn bị.
Sau mỗi ca làm, sau thời điểm đông khách, việc ưu tiên gấp khăn sẽ giúp ca làm việc tiếp theo tiết kiệm thời gian cho công việc gấp khăn napkin Tuy nhiên, điều này cũng có nhược điểm nhất định.
- Với số lượng bàn phục vụ khá nhiều nên việc set up bàn ăn vẫn tốn kha khá thời gian cảu nhân viên
2.3.3 Công tác chào đón và phục vụ khách a Chào đón khách
- Quy trình chào đón khách của nahf hàng rất chu đáo và chỉnh chu
Khi khách đến, nhân viên sẽ chủ động cúi nhẹ người, mỉm cười thân thiện để chào đón Họ sử dụng tay phải để hướng dẫn khách tới vị trí phù hợp, với các ngón tay khép lại và lòng bàn tay hơi ngửa lên, chỉ thẳng về khu vực bàn ăn.
+ Tác phong khi chào đón khách với nụ cười thân thiện, ân cần, giọng nói nhẹ nhàng khi hướng dẫn
+ Đối xử văn minh với tất cả các đối tượng khách khác nhau
Khi khách hàng vào nhà hàng, việc giải đáp các thắc mắc của họ là rất quan trọng Nếu có câu hỏi nằm ngoài khả năng giải quyết, nhân viên nên ngay lập tức nhờ sự giúp đỡ từ cấp trên để đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác Quy trình phục vụ khách cần được tuân thủ chặt chẽ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Công tác quản lý quy trình phục vụ của người đứng đầu được thực hiện một cách chặt chẽ và chuyên nghiệp, góp phần quan trọng vào việc đảm bảo các quá trình diễn ra nhịp nhàng và nhanh chóng.
Việc phân công rõ ràng vị trí cho từng nhân viên trong khu nhà hàng giúp tối ưu hóa hiệu quả phục vụ khách, tránh tình trạng lộn xộn và lặp lại trong quá trình phục vụ Đồng thời, sự giám sát chặt chẽ từ các quản lý và nhắc nhở kịp thời trong công việc tạo ra môi trường làm việc nghiêm túc, nề nếp và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
+Nhân viên nhà hàng khá nhiệt tình , chu đáo , vui vẻ ,thân thiện đảm bảo sự hài lòng khi phục vụ khách
Trong quá trình phục vụ tại nhà hàng, số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc thường hạn chế, đặc biệt vào các ngày thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ Điều này dẫn đến việc phân bổ công việc cho mỗi nhân viên trở nên nặng nề hơn khi lượng khách tăng cao.
Vào những ngày cuối tuần, lượng khách đông khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc quan sát và cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức tốt nhất.
2.3.4 Công tác tiễn khách, dọn dẹp và set up bàn mới a Ưu điểm
- Quy trình tiễn khách của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao
Vì lượng khách trong những ngày bình thường không đông, việc dọn dẹp công cụ ăn uống, vệ sinh lau chùi bàn và thiết lập lại bàn ăn diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
- Mỗi nhân viên đảm nhiệm thu dọn khu vực của mình và có thể hỗ trợ lẫn cho nhau
Khu vực clear nằm gần nhà hàng và kho công cụ, giúp việc vận chuyển vào khu vực này cũng như chuyển vào kho diễn ra nhanh chóng và thuận lợi Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nhược điểm cần xem xét.
Khu vực lau chùi đồ khá nhỏ nên việc vận chuyển liên tục với nhiều người thì sẽ khá bất tiện.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT
Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về phục vụ alacarte
3.1.1 những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Quy trình bưng bê thu dọn
- Quy trình xử lý các tình huống
- Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải đảm bảo được vệ sinh cá nhân sạch sẽ
- Thực hiện các quy trình chính xác
- Tinh thần làm việc luôn có tính tự giác c Kết quả
- Phải đạt hiểu quả tốt trong công việc
- Hạn chế sai xót trong làm việc
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên không chỉ cần thực hiện nhiệm vụ mà còn phải chú ý quan sát và phát hiện kịp thời những nhu cầu hỗ trợ của khách Điều này đòi hỏi sự nhạy bén và hiểu biết về các yêu cầu cần thiết trong quá trình làm việc.
- Nâng cao khả năng quan sát khi tiếp nhận yêu cầu của khách
- Hỗ trợ lẫn giữa các nhân viên trong nhà hàng c Kết quả
- Tạo được ấn tượng tốt khi phục vụ khách
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện về phục vụ alacarte tại nhà hàng trực thuộc Khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
DANANG RIVERFRONT 3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về phục vụ alacarte
3.1.1 những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Quy trình bưng bê thu dọn
- Quy trình xử lý các tình huống
- Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải đảm bảo được vệ sinh cá nhân sạch sẽ
- Thực hiện các quy trình chính xác
- Tinh thần làm việc luôn có tính tự giác c Kết quả
- Phải đạt hiểu quả tốt trong công việc
- Hạn chế sai xót trong làm việc
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên không chỉ cần đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn phải chú ý quan sát và phát hiện kịp thời những nhu cầu hỗ trợ của họ Điều này đòi hỏi phải tuân thủ các điều kiện và yêu cầu cụ thể trong quá trình thực hiện công việc.
- Nâng cao khả năng quan sát khi tiếp nhận yêu cầu của khách
- Hỗ trợ lẫn giữa các nhân viên trong nhà hàng c Kết quả
- Tạo được ấn tượng tốt khi phục vụ khách
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện về phục vụ alacarte tại nhà hàng trực thuộc Khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
3.2.1 Biết được kinh nghiệm khi phục vụ alacarte tại nhà hàng
Quá trình thực tập tại nhà hàng đã mang lại cho em những kinh nghiệm thực tiễn quý báu, giúp em áp dụng kiến thức từ sách vở và trường lớp vào thực tế Từ đó, em đã rút ra được những bài học làm việc giá trị cho bản thân.
- Các kinh nghiệm đạt được sau khi thực tập
+ Làm việc bằng cả trái tim
+ Luôn cư xử lịch sự, nhẹ nhàng dù có bất cứ vấn đề nào xảy ra
+ Quan sát và nắm bắt được cảm xúc của người khác nhằm giải quyết vấn đề dễ dàng hơn
3.2.2 Bài học kinh nghiệm về kỹ năng
Học cách giải quyết các tình huống bất ngờ là rất quan trọng, đặc biệt khi lý thuyết chưa cung cấp đủ kiến thức Các kỹ năng này giúp chúng ta ứng phó linh hoạt và hiệu quả trong những hoàn cảnh không lường trước được.
+ Khách lạc mất nhau đặc biệt là trẻ con
+ Khách gặp sự cố trên đường đi
+ Khách làm đổ vỡ trong quá trình ăn uống
+ Bếp làm sai món cho khách
- Nâng cao hiệu quả khả năng giao tiếp tốt
- Rèn luyện khả năng quan sát cực cao trong quá trình làm việc
Có khả năng quan sát mọi thứ xung quanh giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao sự nhạy bén trong công việc.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, việc thường xuyên quan sát và chú ý đến cử chỉ, hành động của họ là rất quan trọng Qua đó, chúng ta có thể nhận biết tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó thể hiện sự quan tâm và phục vụ một cách phù hợp nhất.
- Giúp em có những người bạn tốt trong khoảng thời gian thực tập và tạo được nhiều mối quan hệ mới
- Giúp em phát triển kĩ năng làm việc nhóm
+ Phối hợp với các bạn nhân viên trong cùng ca làm một cách trôi chảy, không xảy ra sai sót
- Giúp em phát triển kỹ năng quản lý thời gian:
+ Phân chia, sắp xếp thời gian làm việc hợp lý để hoàn thành tốt công việc.
+ Với nhiệm vụ được giao, em sẽ sắp xếp theo thứ tự ưu tiên về thời gian hoàn thành để thực hiện, đảm bảo không để chậm tiến độ
trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront
Bồi dưỡng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên tại nhà hàng có hạn, dẫn đến việc khi khách đông, nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc cùng lúc, từ đó làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng.
- Giải pháp: Tuyển thêm công nhực vào các ngày khách đông để hỗ trợ nhân viên và giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, tạo ấn tượng ngay từ khi bước vào Do đó, việc nâng cấp trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm là điều cần thiết Hơn nữa, sự kết hợp giữa bản sắc dân tộc và những nét độc đáo sẽ thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Về công tác quản trị
a Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều bắt nguồn từ khách hàng Doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng về những mong muốn và nhu cầu thực sự của khách hàng để đáp ứng hiệu quả.
Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người tiêu dùng, các nhà hàng cần tìm hiểu mong đợi thực sự từ khách hàng mục tiêu Việc này giúp thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
Việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn giúp kiểm tra sai lệch dễ dàng và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ một cách chặt chẽ và chuẩn mực Tiêu chuẩn dịch vụ ít nhất phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng; nếu chỉ đạt mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức chấp nhận được, trong khi nếu vượt qua mong đợi, dịch vụ mới được đánh giá cao Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong ngành khách sạn và nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Bản chất công việc trong ngành dịch vụ nhà hàng cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi nhân viên làm việc hiệu quả theo nhóm Khi làm việc nhóm, nhân viên cảm thấy được hỗ trợ, từ đó có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Việc kiểm tra thường xuyên quy trình cung ứng dịch vụ là cần thiết để duy trì chất lượng phục vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo doanh nghiệp phục vụ khách hàng hiệu quả và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất Việc này giúp người quản lý kiểm soát thực tế các dịch vụ, nhanh chóng khắc phục và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Đồng thời, việc giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn.
Những phàn nàn từ khách hàng là tín hiệu quan trọng giúp nhà hàng nhận biết chất lượng dịch vụ và sản phẩm đang có dấu hiệu giảm sút Khách hàng thường có kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm của mình, và những phản hồi tiêu cực này phản ánh sự không hài lòng của họ Để cải thiện tình hình, nhà hàng cần chú trọng đến việc cung cấp sự đền bù hợp lý và thỏa đáng, đồng thời thể hiện sự công bằng, trung thực và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Giải quyết hiệu quả các phàn nàn của khách hàng là chìa khóa để nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Để tồn tại và nâng cao vị thế trên thị trường, các nhà hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với khách sạn, hãy luôn thông báo kịp thời về những sửa đổi từ bộ phận Ẩm thực.
Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng và đặt họ ở vị trí trung tâm là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, xây dựng chính sách phục vụ đặc biệt dành cho khách hàng trung thành và khách hàng VIP là cách hiệu quả để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Khách hàng trung thành và VIP có mối quan hệ lâu dài với dịch vụ ăn uống, thể hiện khả năng chi trả cao và vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách hàng tiềm năng Để xây dựng đội ngũ khách hàng này, bộ phận Ẩm thực cần tạo dựng lòng tin và sự tin tưởng thông qua sự chuyên nghiệp trong phục vụ và cung cấp sản phẩm Đồng thời, việc áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, quà tặng, thẻ VIP và chương trình tích điểm sẽ thể hiện sự quan tâm và đồng cảm của bộ phận đối với khách hàng thường xuyên.
Lợi ích của khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu, giúp họ cảm nhận rằng quyền lợi của mình được đảm bảo Điều này tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực ngày càng nhiều hơn.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần chú trọng đến việc thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đáp ứng và tạo ra cảm giác được chăm sóc đặc biệt, từ đó nâng cao sự hài lòng và cảm nhận tích cực của khách hàng.
Nhân viên nhà hàng cần lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ mong muốn về chất lượng món ăn Việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng một cách tích cực và đầy đủ sẽ tăng cường mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
- Bộ phận Ẩm thực luôn đảm bảo giữ gìn, bảo mật thông tin của khách hàng, để họ có lòng tin tuyệt đối vào khách sạn
- Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụ như đã hứa ban đầu cho khách hàng.
Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy vụ phục khách ăn uống tại nhà hàng trực thuộc khách sạn
ăn uống tại nhà hàng trực thuộc khách sạn
Sau năm năm học tại trường Cao Đẳng Thương Mại, sự truyền đạt kiến thức từ các thầy cô giáo đã giúp em nâng cao hiểu biết chuyên môn về ngành du lịch Những kiến thức quý báu này không chỉ mở rộng tầm hiểu biết của em mà còn trang bị cho em những kỹ năng cần thiết để phát triển trong lĩnh vực này.
Mặc dù giáo viên đã truyền đạt kiến thức lý thuyết, nhưng thực tế là sinh viên còn thiếu cơ hội thực hành và trải nghiệm Do đó, tôi xin đưa ra một số ý kiến nhằm cải thiện tình hình này.
Nhà trường nên mở rộng số lượng chuyến đi thực tế để sinh viên có cơ hội hiểu biết sâu sắc hơn về lĩnh vực của mình Đồng thời, việc tổ chức các câu lạc bộ liên quan đến ngành nghề sẽ giúp sinh viên tham gia tích cực và tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Tạo cơ hội cho sinh viên thực tập tại các công ty du lịch lớn không chỉ giúp họ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn mà còn tăng cường kỹ năng nghề nghiệp Việc này cho phép sinh viên tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, từ đó phát triển khả năng làm việc nhóm và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Trường học cần chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên thông qua các phương pháp đào tạo hiệu quả Việc này không chỉ giúp sinh viên cải thiện kỹ năng giao tiếp mà còn tạo sự tự tin trong các tình huống giao tiếp quốc tế.
+ Tạo điều kiện cho sinh có thể tiếp súc được các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch để hiểu rõ hơn về chương trình du lịch.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023