Quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng trực thuộc khách sạn meliã vinpearl danang riverfront

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : TRẦN THỊ THANH TÙNG : TRẦN CƠNG HUY HỒNG : DƯƠNG ĐÌNH THƠNG : 14QH8.2 Đà Nẵng, tháng năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến Trần Thị Thanh Tùng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận F&B khách sạn Meliá Vinpearl Danang Riverfront tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Cao Đẳng Thương Mại Khoa Phịng ban chức tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Kí hiệu Bảng 2.3 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019 – 2021 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Kí hiệu Hình 2.1 Tên bảng Sơ đồ cấu tổ chức máy Meliã Vinpearl Danang Riverfront Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phân nhà hàng iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CP DT LN CL Nghĩa từ viết tắt Chi phí Doanh Thu Lợi nhuận Chênh lệch v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn alacarte nhà hàng 1.1.1 Cơ sở lý thuyết nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn alacarte nhà hàng .8 1.2 Nội dung phục vụ alacarte nhà hàng 11 1.2.1 Vệ sinh nhà hàng dụng cụ ăn uống 11 1.2.2 Set up bàn ăn 11 1.2.3 Chào đón phục vụ khách 12 1.2.4 Thanh toán tiễn khách 12 1.2.5 Thu dọn set up bàn .13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT 14 2.1 Tổng quan khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 14 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront .14 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Han River khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 19 2.1.5 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront .19 2.2 Thực trạng công tác phục vụ alacarte nhà hàng trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 20 2.2.1 Vệ sinh nhà hàng .20 2.2.2 Set up bàn ăn 21 2.2.3 Chào đón phục vụ khách 23 2.2.4 Tiễn khách, dọn dẹp set up bàn 29 2.3 Đánh giá công tác phục vụ alacarte nhà hàng trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 31 2.3.1 Công tác vệ sinh nhà hàng 31 2.3.2 Công tác set up bàn ăn .31 2.3.3 Cơng tác chào đón phục vụ khách 31 vi 2.3.4 Công tác tiễn khách, dọn dẹp set up bàn .32 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT 33 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn phục vụ alacarte 33 3.1.1 điểm giống 33 3.1.2 Những điểm khác 33 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực phục vụ alacarte nhà hàng trực thuộc Khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 33 3.2.1 Biết kinh nghiệm phục vụ alacarte nhà hàng 33 3.2.2 Bài học kinh nghiệm kỹ .34 3.3 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phục vụ alacarte nhà hàng Han River trực thuộc khách sạn Meliã Vinpearl Danang Riverfront 34 3.3.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 34 3.3.2 Về sở vật chất kỹ thuật 34 3.3.3 Về công tác quản trị 35 3.4 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy vụ phục khách ăn uống nhà hàng trực thuộc khách sạn 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO .38 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn alacarte nhà hàng 1.1.1 Cơ sở lý thuyết nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn a Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng - Khái niệm nhà hàng: Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới - Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác Hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp Nội dung kinh doanh nhà hàng bao gồm nhóm hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng sở kinh doanh sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) ăn uống, loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…) + Hoạt động chế biến loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách - Vai trò kinh doanh nhà hàng: + Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng sau: + Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực + Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả tốn khách Đồng thời, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống + Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác Do dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung + Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn Đó phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn + Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng q trình tuyên truyền, quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch + Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giải vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm Việt Nam ngày phát triển 1.1.2 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn alacarte nhà hàng a Khái niệm A la carte gọi theo tiếng Pháp kiểu bữa ăn gọi lẻ theo thực đơn có sẵn nhà hàng Khách tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với sở thích số lượng thành viên bàn b Đặc điểm phục vụ alacarte Mơ hình Alacarte có thực đơn gồm nhiều lựa chọn cho ăn Mỗi lựa chọn có mức giá khác Khách hàng thoải mái lựa chọn cuối hóa đơn tính tiền theo mà khách hàng đặt c Quy trình phục vụ alacarte nhà hàng - Chào đón tất khách hàng đến với nhà hàng, áp dụng quy tắc đến trước phục vụ trước - Kiểm tra tên khách hàng điều phối, giới thiệu khách với nhân viên đảm nhận chăm sóc khách hàng trình dùng bữa trải nghiệm nhà hàng - Đảm bảo thực đơn rõ ràng, không bị rách, hỏng ố bẩn - Đảm bảo tất lưu ý đặc biệt yếu tố thực đơn giải thích với khách rõ rang đầy đủ, bao gồm nguyên liệu cách chế biến ăn - Đảm bảo tất bàn ăn có dao đĩa bát cần thiết cho bữa ăn Điều chỉnh xếp bàn ăn cho phù hợp với số lượng khách ngồi - Chuẩn bị tất bàn đặt trước cho số lượng thực khách định - Nhận đầy đủ xác đơn khách hàng, đọc lại đơn cho khách để đảm bảo đơn ghi xác - Phục vụ giới thiệu tất ăn đồ uống, sử dụng tiêu chuẩn phong cách dịch vụ tương ứng - Gợi ý hướng dẫn khách sử dụng ăn phụ kèm có - Các nóng phải phục vụ nóng lạnh phải phục vụ lạnh Phục vụ nước sốt gia vị phù hợp với ăn - Giao lưu với khách hàng để đảm bảo dịch vụ thỏa mãn mong muốn khách vòng phút sau lên để kiểm tra khách hang có nhu cầu mong muốn thêm - Dọn đĩa sau tất khách hàng ăn xong Loại bỏ dao nĩa chưa sử dụng - Quét mẩu vụn bàn khách hàng dùng xong - Xuất trình hóa đơn bìa kẹp hóa đơn với bút có logo khách sạn nhà hàng - Cảm ơn khách hàng chúc họ ngày tốt lành d Nguyên tắc phục vụ alacarte nhà hàng - CHÂN THÀNH Chúng ta phải coi chủ nhà khách VIP Chúng ta cần phải tự chuẩn bị để phục vụ người khác ngành dịch vụ Mọi người đến khách sạn để hưởng chăm sóc tận tình, khơng để mua Phòng hay dùng bữa nhà hàng Chúng ta tạo điều kiện chăm lo cho khách mà vị khách cho