Hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty tnhh xây dựng tổng hợp dương thủy

Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy qua 3 năm 2020, 2021, 2022.

- Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy trong thời gian qua.

- Phân tích hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp DươngThủy để thấy được những cơ hội, đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả tại công ty.

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu hiện trường: Việc thu thập thông tin chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với đối tượng nghiên cứu Để thu thập, có thể dùng phương pháp phỏng vấn, điều tra, quan sát.

- Nghiên cứu tại bàn hay nghiên cứu văn phòng Là nghiên cứu thu thập các thông tin qua hệ thống tư liệu thông tin về thị trường.

Kết cấu đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công tyTNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

KHÁI NIỆM VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Khái niệm về bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường, đặc trưng lớn nhất của hàng hóa là nó được sản xuất để bán, nhằm thực hiện những chỉ tiêu hiệu quả đã hoạch định trước trong phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp Bán hàng là một trong những khâu quan trọng của quá trình kinh doanh, quá trình này chỉ kết thúc khi quá trình thanh toán giữa người mua và người bán diễn ra và quyền sở hữu về hàng hóa đã thay đổi.

Tùy thuộc vào mục đích, quan điểm, góc nhìn mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau Có 4 khái niệm bán hàng cần quan tâm để hiểu rõ được bản chất của bán hàng, đó là:

- Tiếp cận bán hàng với tư cách là 1 phạm trù kinh tế: Bán hàng là quá trình chuyển giao hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.

- Tiếp cận bán hàng với tư cách là 1 hành vi: Bán hàng là quá trình thực hiện giá trị và chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa Kết thúc quá trình này người mua nhận được hàng, người bán nhận được tiền.

- Tiếp cận với tư cách là Marketing: Bán hàng là làm cho khách hàng được xem như một nghệ thuật đòi hỏi doanh nghiệp phải có quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhằm đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của khách hàng.

- Tiếp cận bán hàng theo nghĩa là 1 nghề: Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật nghiệp vụ của người bán hàng làm cho xã hội nhận giá trị hàng hóa.

Theo quan điểm này là bán hàng là 1 nghề mà không phải ai cũng làm được Nó đòi hỏi phải có tiêu chuẩn, có trình độ nghiệp vụ.

Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy bán hàng là động cơ thúc đẩy bên trong, là tiền đề trực tiếp của các khâu khác, đẩy nhanh việc bán hàng là đẩy nhanh việc quay vòng vốn Hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp được xem như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ mật thiết với nhau được tiến hành ở các bộ phận khác nhau.

1.1.2 Vị trí công tác bán hàng

Hoạt động bán hàng là một vị trí hêt sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp kinh doanh thương mại, có thể nói nó quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Có bán được hàng thì mới có thu nhập để trả mọi chi phí và tiếp tục sản xuất. Hay nói cách khác bán hàng là khâu cuối cùng kết thúc quá trình nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Đồng thời cũng là khâu trực tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người bán và người mua, trực tiếp thể hiện chính sách lưu thông, phân phối, tiêu dùng, chất lượng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp khi tiến hành tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải tiến hành rất nhiều khâu tạo nguồn, mua hàng, nghiên cứu thị trường, quản lý, dự trữ,… trong đó bán hàng là khâu quyết định các khâu khác, đặc biệt là khâu mua và dự trữ. Để tồn tại và phát triển, tạo dựng uy thế, đứng vững trên thị trường bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần xác định vị trí của hoạt động bán hàng trong toàn bộ hoạt động của mình để từ đó vạch ra hướng đi đúng.

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phán ảnh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong quá trình bán người bán tiếp xúc trực tiếp với người mua, nắm bắt được nhu cầu của họ nên bán hàng là khâu mà doanh nghiệp có khả năng thu nhập được nhiều thông tin nhất, làm trung gian liên lạc giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đối với các đối tượng khác.

Từ những vấn đề đã nói ở trên ta thấy việc phát huy thế mạnh của hoạt động bán hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp Bán hàng là hoạt động kinh doanh nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thương trường.

Hình thức bán hàng và các tiêu chí bán hàng

Có rất nhiều hình thức bán hàng khác nhau mà công ty có thể lựa chọn để bán hàng của mình Việc lựa chọn đúng hình thức bán hàng rất quan trọng để thực hiện tốt mục tiêu bán hàng.

- Bán hàng ở cấp giám đốc: Nhiệm vụ bán hàng được thực hiện bởi giám đốc, giám đốc trực tiếp thỏa thuận và thực hiện hành vi bán hàng với khách hàng của công ty Hình thức này thường được áp dụng với khách hàng lớn, có trọng điểm và liên quan đến thương vụ, sản phẩm có giá trị cao.

- Bán hàng ở cấp quản lí: Nhiệm vụ bán hàng được thực hiện bởi người quản lý bộ phận bán hàng Trong trường hợp này, quản lý bộ phận bán hàng không chỉ thực hiện kỹ năng quản trị mà còn trực tiếp tham gia vào bán hàng nhằm tận dụng thời gian và kinh nghiệm của người quản lý.

- Bán hàng theo nhiều cấp: Nhiệm vụ bán hàng được thực hiện bởi các cấp khác nhau trong hệ thống lực lượng bán hàng của công ty Trừ trường hợp đặc biệt, trong quá trình bán hàng, các thành viên của lực lượng bán hàng tham gia bán hàng với vai trò như nhau.

- Bán hàng theo tổ, đội: Nhiệm vụ bán hàng được thực hiện theo một tổ, hay một nhóm bán hàng gồm nhiều chuyên gia về các lĩnh vực khác nhau tham gia vào việc thực hiện một hoạt động mua bán cụ thể dưới sự chỉ đạo của một tổ trưởng Hình thức này thường được áp dụng trong việc bán những sản phẩm kỹ thuật cao, thiết bị đồng bộ (một dây chuyền sản xuất, một nhà máy hay một dự án,…).

- Bán hàng theo khách hàng trọng điểm: Việc bán hàng được thực hiện theo ưu thế tỷ lệ vàng trong kinh doanh 80/20 hay 85/15 Hình thức này tập trung nỗ lực vào việc chinh phục nhóm khách hàng trọng điểm của công ty Thường nhóm khách hàng chủ chốt có thể chỉ 20% - 15% trong tổng số khách hàng đó họ đảm nhận 80%-85% doanh số của công ty.

- Bán hàng đôi bên cùng có lợi: Còn gọi là quan hệ thương mại hai chiều, hình thức này được thực hiện trên cơ sở quan hệ có đi có lại trong mua bán hàng hóa. Người bán hàng bán hàng hóa cho một người nào đó thì đồng thời cũng mua lại một lượng hàng hóa tương ứng của người đã mua hàng hóa cho mình.

- Bán hàng theo chiến lược tổ chức: Nhiệm vụ bán hàng được thực hiện theo mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của công ty như bán hàng theo vùng địa lý, bán hàng theo sản phẩm, bán hàng theo nhóm khách hàng.

- Bán hàng theo kiểu hợp tác: Là hình thức bán hàng được thực hiện trên cơ sở liên kết cùng thực hiện nhiệm vụ bán hàng ở các khía cạnh khác nhau giữa bộ phận bán hàng độc lập trên cùng một vùng hoặc cùng một nhóm khách hàng.

- Bán hàng qua trung gian: Là hình thức bán hàng có sử dụng các cơ sở trung gian bên ngoài công ty Trường hợp này khá phổ biến trong nền kinh tế Công ty lựa chọn các nhà buôn, các nhà bán lẻ, các đại lí hoặc các nhà môi giới để tiếp tục thực hiện quá trình bán hàng đến tay người tiêu dùng.

- Bán hàng cá nhân: Là hình thức bán hàng được thực hiện bởi những người thuộc lực lượng bán hàng trực tiếp mang đến bán tại các gia đình, các quán, các tụ điểm, nơi công cộng,

- Bán hàng qua điện thoại: Việc bán hàng sẽ được thực hiện qua hệ thống điện thoại Khách hàng đặt hàng và thảo luận thương vụ qua điện thoại và có thể nhận hàng tại nhà.

- Bán hàng qua Internet: Tương tự như bán hàng qua điện thoại nhưng hiện đại hơn và có khả năng hấp dẫn hơn bởi được cung cấp thông tin về sản phẩm và điều kiện mua hàng tốt hơn.

- Bán hàng tự phục vụ thông qua các cửa hàng bán hàng tự chọn hay siêu thị: là hình thức bán hàng dựa trên cơ sở phát triển khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu về tự do, thoải mái lựa chọn nhãn mác, nhãn hiệu hàng hóa, tiết kiệm thời gian mua sắm hàng hóa của khách hàng Khách hàng được trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm hàng hóa không cần yêu cầu thông qua nhân viên bán hàng.

- Bán hàng có sự phục vụ đầy đủ: Hình thức bán hàng này tương thích với việc đưa sản phẩm hoàn thiện ở mức cao nhất có thể được đáp ứng một cách tốt nhất và đồng bộ các nhu cầu toàn diện của khách hàng Hình thức bán hàng có sự phục vụ đầy đủ cung cấp cho khách hàng tất cả các dịch vụ bổ sung trước, trong và sau khi bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng

Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hoặc muốn mở rộng và phát triển kinh doanh Thị trường luôn ở trạng thái biến động, do đó nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn từ đó tiến hành lập ra kế hoạch kinh doanh Mục đích nghiên cứu thị trường là nghiên cứu, xác định khả năng bán hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạt động marketing của doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với dối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đã định Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

Các bước lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Đánh giá các đoạn thị trường: khi đánh giá người ta dựa vào 3 tiêu chuẩn cơ bản: quy mô và sự tăng trưởng, sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường, mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.

- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: doanh nghiệp có thể lựa chọn thị trường mục tiêu trên cơ sở 5 phương án: tập trung vào 1 đoạn thị trường, chuyên môn hóa tuyển chọn, chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường, chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm, bao phủ thị trường.

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và đặc điểm trong hành vi nhằm giúp doanh nghiệp xác định những đoạn thị trường mục tiêu hay thị trường trọng điểm đạt hiệu quả kinh doanh cao:

- Đo lường được: Phân đoạn thị trường phải đảm bảo đo lường được quy mô, sức mua và các đặc điểm của khách hàng ở từng đoạn

- Có quy mô đủ lớn: việc phân đoạn thị trường phải hình thành được những nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn hứa hẹn khả năng sinh lời.

- Có thể phân biệt được: mục đích của phân đoạn thị trường là xác định thị trường mục tiêu Nếu các đoạn thị trường được hình thành không có sự khác biệt có thể nhận thấy thì khó lòng thiết kế được các chương trình Marketing riêng

- Có tính khả thi: sau phân đoạn sẽ có vô số các đoạn thị trường khác nhau với các cơ hội kinh doanh khác nhau Với doanh nghiệp những đoạn thị trường có giá trị là những đoạn thị trường có thể tiếp cận được

Marketing thường dùng 4 cơ sở chính để phân đoạn thị trường bao gồm: địa lý, nhân khẩu, tâm lý và hành vi.

1.3.2 Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào các kênh

*Tổ chức xây dựng kênh bán hàng.

Việc xác định đúng đắn các kênh bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt giúp đẩy nhanh quá trình vận chuyển của hàng hóa, tiết kiệm chi phí, giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa.

Kênh bán hàng là sự kết hợp giữa người sản xuất và trung gian là những người lưu thông hàng hóa để tổ chức vận động hàng hóa một cách hợp lí nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Từ sản xuất đến tiêu dùng, hàng hóa có thể được mua qua các kênh phân phối khác nhau phụ thuộc vào những yếu tố như đặc điểm, tính chất của sản phẩm và các điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng,

Từ đó ta khái quát các kênh bán hàng theo mô hình như sau:

Sơ đồ 1.1 Kênh bán hàng

- Căn cứ vào chiều dài các kênh thì có:

Kênh (1), (2) là kênh bán hàng ngắn.

Kênh (3), (4) là kênh bán hàng dài.

- Căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng thì có:

Kênh (1) là kênh trực tiếp.

Kênh (2), (3), (4) là kênh gián tiếp.

Kênh (1): Là kênh sản xuất (nhập khẩu) bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng không thông qua trung gian Kênh này thích hợp cho các loại hàng hóa có tính thương phẩm đặc biệt đảm bảo hàng hóa lưu thông nhanh, giảm chi phí lưu thông, phù hợp với người sản xuất có quy mô nhỏ.

Kênh (2): Việc lưu thông hàng hóa phải qua khâu trung gian - người bán lẻ, thường được sử dụng khi người bán lẻ có quy mô lớn có thể mua với khối lượng lớn từ người sản xuất.

Kênh (3): Việc lưu thông hàng hóa phải qua khâu trung gian - bán buôn, bán lẻ. Kênh này thuộc loại kênh dài, từng khâu của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa được chuyên môn hóa tạo điều kiện phát triển sản xuất, mở rộng thị trường Hàng hóa lưu thông kênh này có tỷ trọng lớn, các doanh nghiệp tùy theo điều kiện sản xuất kinh doanh mà xác định mặt hàng qua các khâu của kênh này.

Kênh (4): Sự vận động hàng hóa từ nơi tiêu thụ dùng như kênh (3) nhưng trong quan hệ mua bán xuất hiện khâu môi giới trung gian Người môi giới mua bán cần thiết Để mở rộng thị trường, giảm chi phí lưu thông, đẩy mạnh hoạt động bán hàng và quản lý được các kênh cần xuất phát từ:

- Bản chất sản phẩm là hàng hóa thông thường hay là hàng hóa có tính thương phẩm đặc biệt.

- Tình hình tiêu thụ sản phẩm, số lượng khách hàng, mức độ và tần số mua sắm.

- Chiến lược phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.

1.3.3.Xác định mạng lưới bán hàng

1.3.3.1.Tổ chức bán hàng trực tiếp

- Chuẩn bị địa điểm: Địa điểm kinh doanh gọi là cửa hàng, là nơi khách đến mua hàng, người bán bán hàng Khi chuẩn bị địa điểm kinh doanh thì cần chú ý làm cho bộ mặt của cửa hàng, hàng hóa có sức hấp dẫn, thuận tiện cho khách hàng dễ đến và đi.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Yếu tố khách quan được hiểu là các yếu tố bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát và điều tiết được mà bắt buộc phải chấp nhận nó Đó là các yếu tố của môi trường vĩ mô: chính trị, pháp luật, các yếu tố môi trường kinh tế, các yếu tố văn hóa xã hội, kỹ thuật, công nghệ và môi trường cạnh tranh.

- Về môi trường kinh tế.

+ Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế có xu hướng phát triển chung của từng ngành hoặc nền kinh tế liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khả năng tăng trưởng, giảm thiểu, thu hẹp, mở rộng quy mô của từng doanh nghiệp nói chung và khả năng tạo nguồn, mua hàng nói riêng.

+ Lạm phát ảnh hưởng đến hiệu quả thực, thu nhập tích lũy của hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Tiềm năng của nền kinh tế phản ánh nguồn lực, ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của nền kinh tế.

+ Trình độ trang thiết bị kĩ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sản xuất sản phẩm và các cấp chất lượng Hoạt động thương mại tác động mạnh đến cơ hội phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng tới việc xuất, nhập khẩu của doanh nghiệp.

+ Hệ thống thuế: thuế đối với hàng sản xuất trong nước và thuế đối với hàng nhập khẩu Thuế cao ảnh hưởng trực tiếp đến giá cả hàng hóa, ảnh hưởng đến lượng cầu, ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp.

- Về môi trường chính trị - pháp luật.

Luật pháp hướng dẫn và giám sát kinh doanh của doanh nghiệp Có luật pháp bảo hộ thì cạnh tranh mới lành mạnh, doanh nghiệp được tự do làm theo khả năng Doanh nghiệp có thể đăng kí bản quyền, nhãn mác và ai vi phạm sẽ bị luật pháp trừng trị Do đó sự không đồng bộ, chưa đầy đủ của các văn bản pháp luật sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

- Về môi trường văn hóa - xã hội. Đây là môi trường trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng.

+ Dân số nước ta nhiều đó là một thị trường có cầu rất lớn Tốc độ gia tăng là cơ sở để các nhà kinh doanh tính toán thị trường, nhu cầu tương lai Cơ cấu dân số đòi hỏi cơ cấu hàng hóa khác nhau.

+ Sự thay đổi dân số giữa các vùng làm thay đổi mật độ thị trường Do đó phải điều chỉnh lại kênh phân phối để lượng hàng hóa phù hợp với nhu cầu.

+ Trình độ giáo dục khác nhau thì lối đối xử khác nhau Người có trình độ cao thường quan tâm chi tiết đến mọi mặt của sản phẩm Biết thỏa mãn họ thì họ mới mua và sản phẩm mới bán được.

+ Phong tục tập quán: Mỗi vùng địa phương có phong tục tập quán khác nhau.

Do đó phải hiểu rõ từng thị trường thì đưa hàng đến mới thành công được.

- Về môi trường kỹ thuật công nghệ.

Một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ cho ra đời những sản phẩm đa dạng

Ví dụ: Những sản phẩm của nước ngoài (sản xuất công nghệ tiên tiến, khoa học) qua Việt Nam ít gặp đối thủ có thể cạnh tranh mới.

Chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ định hướng cho sự phát triển, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nước ta chủ trương công nghiệp hóa - hiện đại hóa, khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng khoa học kĩ thuật của thế giới vào sản xuất và bán hàng.

- Về môi trường cạnh tranh.

Doanh nghiệp phải lựa chọn những chiến lược thích hợp để cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ của mình Có 4 dạng cơ bản của cạnh tranh:

+ Cạnh tranh thuần túy: Là trạng thái thị trường khi có nhiều đối thủ đưa ra bán những hàng hóa tương tự.

+ Cạnh tranh hỗn tạp: Là trạng thái thị trường khi có một đối thủ đưa ra hàng hóa tương tự.

+ Cạnh tranh độc quyền: doanh nghiệp có khả năng tạo giá, là trạng thái thị trường khi chỉ có một doanh nghiệp một loại sản phẩm trên thị trường.

1.4.2 Nhân tố chủ quan. Đó là các yếu tố bên trong của doanh nghiệp, nó tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng như đặc điểm sản phẩm, thương hiệu, trình độ bán hàng, hệ thống chính sách, ngoài ra còn có các nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức quản lý.

- Về cơ cấu tổ chức quản lý: Càng tinh giản, gọn nhẹ, bố trí đúng người đúng việc thì hiệu quả càng cao Bộ máy quản lý, điều hành trơn tru trước bạn hàng và các cơ quan khác thì công ty sẽ kinh doanh thuận lợi.

- Về tiềm năng con người: Nếu đội ngũ giỏi trình độ chuyên môn, có tâm huyết với doanh nghiệp thì mọi việc sẽ được tiến hành trôi chảy, các khó khăn sẽ được khắc phục.

- Về tiềm lực tài chính: Vốn là một tiềm năng quan trọng của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng thì đều cần vốn và dựa vào vốn để hoạt động Vốn lớn, doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán hàng, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh số, thiết kế chương trình quảng cáo lôi cuốn hấp dẫn khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng để điều chỉnh, hoàn thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo uy tín cho doanh nghiệp.

- Về mối quan hệ: Mối quan hệ tốt đẹp của lãnh đạo công ty với các tổ chức kinh tế - xã hội dẫn đến có nhiều thuận lợi trong kinh doanh.

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG TỔNG HỢP DƯƠNG THỦY

Giới thiệu chung về Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

- Tên công ty: Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thuỷ.

- Địa chỉ: Thôn Trung Thiện, xã Dương Thuỷ, huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình.

- Đại diện pháp luật: Võ Văn Minh.

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên.

- Ngành nghề chính: Bán lẻ nhiên liệu động cơ trong các cửa hàng chuyên doanh.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

- Ngày 21/01/2002, Công Ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thuỷ được thành lập bởi ông Võ Văn Minh, với các ngành nghề chính là thầu xây dựng và bán lẻ nhiên liệu động cơ.

- Năm 2005, Giám đốc Võ Văn Minh xây dựng chi nhánh đầu tiên tại xã Dương Thuỷ, huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình mang tên cửa hàng xăng dầu Hoàng Long chuyên kinh doanh bán buôn, bán lẻ xăng dầu,… tại địa bàn này.

- Năm 2016, sau một thời gian dài kinh doanh ổn định, giám đốc đã mở rộng kinh doanh và mở chi nhánh 2 mang tên cửa hàng xăng dầu Hoàng Long 2 tại xã An Thuỷ, huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình.

- Năm 2022, nhận thấy vị trí tại xã Liên Thuỷ là vị trí đẹp, dễ phát triển trong tương lai dài, giám đốc đã cho xây dựng chi nhánh thứ 3 mang tên cửa hàng xăng dầu Hoàng Long 3 tại xã Liên Thuỷ, huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình.

- Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thuỷ đã trở thành một trong những đơn vị cung ứng nhiên liệu hàng đầu của khu vực Lệ Thuỷ.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thuỷ là doanh nghiệp tư nhân có chức năng: cung ứng nhiên liệu cho xe, vận tải xăng dầu,… phục vụ chính tại địa bàn huyện Lệ Thuỷ Công ty đã có nhiều biện pháp, hoạt động, lắng nghe ý kiến khách hàng để thực hiện tốt các chức năng trên Đảm bảo việc ổn định trong việc cung cấp nhiên liệu tại địa phương này.

- Luôn tuân thủ chính sách, luật pháp của nhà nước về kinh doanh xăng dầu.

- Xây dựng và phát triển kế hoạch kinh doanh của công ty và đảm bảo lợi ích với người tiêu dùng.

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả về lao động Thực hiện phân phối kết quả sản xuất kinh doanh cho người lao động theo đúng chế độ, chính sách, chăm lo và cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho công nhân viên chức.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức vai trò bộ máy của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

Nguồn: Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

- Giám đốc công ty: Là người chịu trách nhiệm chủ đạo điều hành mọi hoạt động của Công ty Giám đốc là người đại diện cho mọi trách nhiệm, quyền lực của Công ty trước pháp luật, cơ quan quản lý Nhà nước.

Phòng kinh doanh tổng hợp

Phòng kỹ thuật - vận tải

Phòng Hành chính - Nhân sựQuản lý

- Quản lý: Là người giúp việc giám đốc công ty điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo phân công của Giám đốc Quản lý chịu chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và trước pháp luật về vai trò, trách nhiệm, kết quả trên các mặt được phân công và uỷ quyền thực hiện.

- Phòng tài chính kế toán: Là phòng tham mưu cho lãnh đạo về việc thu nhận, cung cấp và xử lý toàn bộ thông tin về tài sản, vật tư, tiền vốn , đôn đốc thu hồi công nợ và thu nộp ngân sách đầy đủ Ghi chép, phản ánh toàn bộ số tài sản hiện có của công ty, tình hình lưu chuyển và sử dụng vật tư, tiền vốn, kinh phí và hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cung cấp số liệu, tài liệu cho việc điều hành sản xuất, kinh doanh, trong việc phân tích hoạt động kinh tế Tổ chức toàn bộ công tác phù hợp với đặc điểm tính chất sản xuất kinh doanh của công ty Xây dựng chương trình tiết kiệm và công tác quản lý tài chính có hiệu quả để đáp ứng yêu cầu đổi mới của cơ chế quản lý, trên cơ sở điều lệ kế toán nhà nước, các quy định hiện hành về hoạch toán của ngành.

- Phòng kinh doanh tổng hợp: Chịu trách nhiệm tham mưu, chỉ đạo trong quá trình tổ chức kinh doanh xăng dầu và các mặt hàng khác từ khâu mua vào, bán ra Trên cơ sở xác định nhu cầu sử dụng để cân đối đồng thời mở rộng mạng lưới kinh doanh phát triển khách hàng.

- Phòng kỹ thuật - vận tải: Chịu trách nhiệm chỉ đạo và quản lý công tác kỹ thuật ngành hàng công tác an toàn lao động, an toàn phòng cháy chữa cháy, đảm bảo cơ sở vật chất cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành liên tục (đảm bảo chất lượng xăng dầu nhập xuất, các thiết bị chuyên dùng, hệ thống công nghệ, bồn bể kho tàng, dụng cụ đo lường chất lượng hàng, hệ thống phòng cháy chữa cháy phải luôn luôn đảm bảo một cách tốt nhất) Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất các lĩnh vực quy định tại chức năng nhiệm vụ của phòng.

- Phòng hành chính – nhân sự: Là phòng tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực quản lý lao động tiền lương, công tác tiếp nhận, điều động lao động hợp lý, xây dựng kế hoạc tiền lương, tiền thưởng, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV nhằm đáp ứng cho công cuộc đổi mới của nền kinh tế Xây dựng công tác thi đua, công tác quản trị hành chính và các chế độ, chính sách đối với người lao động.

2.1.4 Tình hình nguồn lực của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp DươngThủy

Công ty luôn chú trọng đến cơ sở vật chất để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn diễn ra tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Luôn đổi mới để bắt kịp xu hướng thị trường

Bên cạnh đó, việc gặp trục trặc là không thể tránh khỏi do đây là địa điểm thường xuyên chịu những ảnh hưởng của thiên tai nên ảnh hưởng đến sự vận hành của các thiết bị kinh doanh.

Bảng 2.1: Thống kê số liệu vật chất kĩ thuật của công ty

STT LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐƠN VỊ TÍNH SỐ LƯỢNG

8 Xe ô tô chở hàng Cái 6

Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

Hoạt động bán hàng luôn được chú trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, thường là công tác khó và đòi hỏi sự nổ lực của nhân viên kinh doanh. Một trong những vấn đề mang tính sống còn của doanh nghiệp Hoàn thiện công tác bán hàng sẽ tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và tạo ra doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao giúp cho mức thu nhập của nhân viên ngày càng được nâng cao, từ đó giúp doanh nghiệp tái đầu tư một cách hiệu quả Nâng cao hiệu quả bán hàng là vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp về kinh doanh và phát triển Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy, nó quyết định được cả sự thành bại của doanh nghiệp đó.

Qua các số liệu do Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy cung cấp thì cho thấy được sự phát triển và có được chiến lược phát triển rõ ràng đặt mục tiêu để hướng tới đó là một hướng đi đúng đắn của một doanh nghiệp lớn và đang ngày càng phát triển như Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy đó cũng là nhờ vào tất cả các thành viên trong đại gia đình Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy trên toàn cả nước luôn luôn định hướng rõ ràng về mục tiêu của bản thân và công ty giúp cho Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy luôn luôn được đứng trong những top công ty phần mềm được người dùng tin tưởng nhất thông qua những con số bán hàng trên

Trong suốt quá trình hoạt động bán hàng của mình, Công ty TNHH Xây DựngTổng Hợp Dương Thủy được nhiều tiến bộ và thành công nhất định như doanh số bán liên tục tăng, hệ thống kênh phân phối ngày càng được mở rộng Tuy nhiên công ty trong quá trình bán hàng vẫn có nhiều hạn chế cần phải khắc phục như sau:

Thứ nhất, công ty chưa xác định rõ ràng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể mà mỗi phương thức bán hay kênh phân phối phải đạt được ví dụ như mức tiêu thụ sản phẩm. Nguyên nhân là do công ty chưa đề ra một chiến lược cụ thể trong hoạt động bán hàng cũng như các chỉ tiêu để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.

Thứ hai, mặc dù công ty đã có những chính sách nhằm khuyến khích lực lượng bán hàng như thưởng theo doanh số nhưng có vẻ những chính sách này vẫn chưa thực sự thúc đẩy hoạt động bán hàng phát triển.

Thứ ba, có một nguyên nhân cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng không kém là tính mùa vụ Bởi vì sản phẩm của công ty thường tiêu thụ mạnh trong các 2 dịp chính Thứ nhất là dịp cuối năm, đây là thời điểm mà người dân và chính phủ nhu cầu mua sắm cao, các dịch vụ phát triển nên xăng dầu cũng đi theo Thứ hai, mùa khô ráo, các công trình thường được xây dựng nhiều trong thời gian này cũng vì đây là khoảng thời gian mà ngành du lịch phát triển nhất trong năm nên các chủ công trình công cộng như nhà hàng - khách sạn sẽ phải sửa sang lại công trình của mình để thu hút khách du lịch nhưng công ty vẫn chưa có chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng trong giai đoạn này Hoạt động bán hàng vẫn nghiêng về việc khách hàng tự tìm đến Điều này làm cho công ty bỏ lỡ một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

2.4.1 Những mặt đã làm được

- Thị trường mở rộng: hiện nay công ty đang phát triển thêm các chi nhánh ở toàn bộ các tỉnh miền Trung nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty, có mạng lưới phân phối rộng khắp Đà Nẵng.

- Sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại và bên cạnh đó chất lượng cũng được nâng cao hơn Công ty cũng đã khẳng định được vị trí và uy tín của mình trong tâm trí khách hàng.

- Công ty có cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hệ thống xe giao hàng lớn và luôn đảm bảo được chất lượng hàng hóa cũng như đảm được được thời gian giao hàng.

- Công ty đã xây dựng được một đội ngũ bán hàng là những người có kinh nghiệp làm việc, kiến thức, kỹ năng tốt Xây dựng được các chính sách khuyến khích động viên nhân viên về cả vật chất lẫn tinh thần, các nhân viên làm việc ở công ty hiện nay đa số là các nhân viên lâu năm.

- Có sự thực hiện nhất quán các mối quan hệ chỉ huy giữa các cấp trong tổ chức.

- Phương thức phân phối và thanh toán hợp lý: công ty sử dụng nhiều kênh phân phối trực tiếp, mạng lưới phân phối rộng rãi kèm theo đó là dịch vụ giao hàng tận nơi và nhanh chóng, phương thức thanh toán cũng đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng hơn.

2.4.2 Những mặt tồn tại và nguyên nhân

2.4.2.1 Vấn đề còn tồn tại

Công tác nghiên cứu thị trường hiện nay của công ty còn khá đơn giản, chưa có phương pháp nghiên cứu cụ thể Đặc biệt công ty không có một phòng nghiên cứu thị trường riêng biệt mà tất cả chỉ phụ thuộc vào các thông tin mà nhân viên bán hàng thu thập được

Công tác tuyển chọn nhân viên ở các phòng ban trong tổ chức còn đơn giản, chưa có ban tuyển dụng nhân sự, chưa có qui trình cụ thể nên hiệu quả kinh doanh ở các phòng ban chưa đạt được mức cao nhất có thể, số lượng nhân viên còn ít.

Các hình thức quảng cáo còn hạn chế, chưa có nhiều chương trình hấp dẫn, thu hút khách hàng Chưa mở rộng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông trong khi thời nay cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, khách hàng có thể kiếm được từ các phương tiện truyền thông là rất lớn.

Các hoạt động quan hệ công chúng còn ít, chưa có nhiều hoạt động tạo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.

Công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực là một công tác rất quan trọng nhưng chưa được hoạch định sâu sát, khó thực hiện Điều này thể hiện khi nó chỉ hoạch định là thiếu bao nhiêu nhân sự nhưng chưa xác định là cần nhân sự ở trình độ nào, nhu cầu nhân sự chỉ mang tính ước lượng

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG TỔNG HỢP DƯƠNG THỦY

Định hướng phát triển hoạt động bán hàng ở Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

Định hướng phát triển sản phẩm xăng dầu đạt vị trí cao trên thị trường ngành xăng dầu, cũng như phân khúc thị trường thực phẩm vào năm 2023 Mục tiêu kinh doanh như sau:

Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh đến 2024 ĐVT: tỷ VND

(Nguồn:Công ty TNHH XDTH Dương Thủy)

Dựa trên mục tiêu kinh doanh, việc đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cho sản phẩm Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm, định hướng phát triển, khai thác tối đa tiềm lực, nâng cao hiệu quả chiến lược marketing để đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Dựa vào những mục tiêu phát triển trong tương lai, công ty sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh hiện tại với các định hướng cụ thể:

Về hoạt động kinh doanh, công ty sẽ từng bước cải thiện và không ngừng nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối bằng cách đa dạng hóa kênh thông tin trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng tài năng như tham gia tổ chức hội chợ, hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện,… kết hợp với tiến hành nghiên cứu thông tin thị trường để có thể lên kế hoạch nhập hàng, dự trữ sản phẩm hiệu quả hơn đảm bảo mức tăng trưởng doanh số hiện tại Tăng cường gắn bó mối quan hệ với các nhà cung cấp và các hệ thống đại lý bán hàng trong khu vực. Đồng thời đa dạng hóa các đối tác kinh doanh, dự án lớn nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

Về công tác tổ chức DN, tùy theo mức độ phát triển của nền kinh tế và quy mô hoạt động hiện tại của công ty sẽ cần phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức kinh doanh thật phù hợp Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và thiết lập hệ thống quản lý có hiệu quả nhằm giảm đi chi phí quản lý đang là một trong các mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp.

Về phát triển nguồn nhân lực, công ty đang có xu hướng mở rộng sản xuất kinh doanh, do đó việc tuyển dụng, bổ sung thêm lực lượng lao động là công tác cần thiết để có thể đáp ứng nhu cầu về khối lượng cũng như chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy vẫn tiếp tục phát huy các chính sách đãi ngộ cho tất cả các nhân viên trong công ty Đối với lực lượng bán hàng hiện tại, công ty mong muốn lực lượng này tiếp tục duy trì gắn bó lâu dài với công ty, nâng cao trình độ chuyên môn nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn thông qua công tác đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc KH và các hiểu biết về đặc tính và giá cả của sản phẩm Công tác tuyển dụng sẽ ưu tiên hơn về trình độ, kinh nghiệm các ứng viên, ưu tiên lao động trẻ có kinh nghiệm Từ đó, có thể nâng cao được sự ổnđịnh trong tâm lý của nhân viên, giúp họ có động lực để thực hiện công việc tốt nhất.

Song song với các mục tiêu trên, chúng ta có thể hiểu thêm các mục tiêu:

- Tiếp tục thực hiện tốt các mục tiêu doanh số, lợi nhuận mà công ty đề ra.

- Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, công ty đưa ra những chính sách xúc tiến bán hàng, dịch vụ trước và sau khi bán để chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới hiệu quả.

- Hoàn thiện các chính sách bán hàng, chính sách phát triển nguồn nhân lực, bố trí đội ngũ cán bộ hợp lý, thống nhất trong bộ máy và hoạt động có hiệu quả nhất.

- Không ngừng cải tiến và áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin, internet qua việc đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm trên website của công ty và trên các trang mạng xã hội.

- Tiếp tục nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó có những kế hoạch nhập hàng và dự trữ hiệu quả hơn.

- Tiếp tục khai thác thị trường Quảng Bình cùng với đó là mở thêm chi nhánh ở các tỉnh lân cận như Quảng Nam, Quảng Ngãi, các vùng đô thị, nhằm tạo ra sự lớn mạnh, uy tín trên thị trường.

- Doanh thu từ hoạt động bán hàng tiếp tục tăng, theo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua phấn đấu đạt mức 7 tỷ đồng/năm.

- Phấn đấu tăng số lượng khách hàng, mở rộng kênh phân phối.

- Cơ cấu lao động tiếp tục duy trì nguồn nhân lực trẻ.

- Tăng năng suất lao động của nhân viên thông qua % giá trị sản phẩm/công trình.

Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy

- Tăng cường đầu tư mở rộng bán những sản phẩm bán chạy trên thị trường như: xăng dầu, các sản phẩm liên quan đến xăng dầu.

- Thường xuyên quan sát và nghiên cứu về nhu cầu thị trường để đưa ra các sản phẩm có mẫu mã và kiểu dáng phù hợp được khách hàng ưa chuộng.

- Lựa chọn những nguồn hàng có chất lượng tốt và mẫu mã đẹp với giá cả tương đối để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác.

- Vì đây là những sản phẩm tất yếu nên quá trình vận chuyển và bảo quản phải cẩn thận, vì vậy công tác bảo quản và quản lý chất lượng sản phẩm cần phải chặt chẽ đồng thời kiểm tra kĩ sản phẩm trước khi bán cho khách hàng để góp phần đảm bảo uy tin của công ty.

3.2.2 Chính sách đào tạo nhân viên bán hàng

Thứ nhất, Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương Thủy vẫn chưa thực sự có hoạt động đạo tạo riêng về chăm sóc khách hàng cho các nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là của phòng Chăm sóc khách hàng nhưng nhân viên bán hàng vẫn cần phải chăm sóc khách hàng, nếu chăm sóc tốt thì đó là kênh quảng cáo đầy tiềm năng vừa tiết kiệm chi phí vừa mang lại hiệu quả cao Công ty nên tổ chức hoạt động đào tạo cho nhân viên bán hàng về chuyên môn chăm sóc khách hàng. Thời gian: Hoạt động diễn ra trong 3 tuần.

Chi phí: Mỗi năm, Công ty nên xây dựng ngân sách khoảng 130.000.000 đồng dành riêng cho hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng về kiến thức và kĩ năng trong chăm sóc khách hàng Các chi phí này bao gồm cho Giarng viên, trợ giảng và các giải thưởng cuối khóa nhằm khích lệ tinh thần nhân viên bán hàng.

Giảng viên, trợ giảng: là các trưởng phòng của phòng dịch vụ khách hàng Các giảng viên này hiểu biết chuyên sâu về kiến thức cũng như có nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm trong quá trình chăm sóc khách hàng Họ sẽ là người thích hợp để truyền tải cho các nhân viên bán hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất.

Bảng 3.2: Kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng về chăm sóc khách hàng

Thời gian Tuần Giảng viên Địa điểm Học viên Nội dung

13h-16h Tuần 1 Trưởng phòng kế toán

Toàn thể nhân viên công ty

Giới thi uệu sơ lược về chăm sóc khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng.

13h-16h Tuần 2 Trưởng phòng nhân sự

Văn phòng công ty

Toàn thể nhân viên công ty

Chia sẻ những kinh nghiệm trong quá trình chăm sóc khách hàng

Quy trình xử lý các vấn đề khi khách hàng gặp vấn đề.

13h-16h Tuần 3 Trưởng phòng kỹ thuật

Toàn thể nhân viên công ty

Giaỉ đáp các thắc mắc trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tổng kết khóa đào tạo và trao thưởng cho nhân viên có thành tích tốt nhất (Nguồn: Tác giả) Thứ hai, trưởng các phòng kinh doanh nên thường xuyên trao đổi với từng nhân viên về vấn đề chăm sóc khách hàng có những khó khăn gì trong quá trình chăm sóc, những lý do gì khiến khách hàng không hài lòng từ đó đưa ra hướng giải quyết

Thứ ba, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bằng các thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra, đánh giá và trao dồi về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên.

Thứ tư, mỗi nhân viên bán hàng cần chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm rõ nhu cầu cũng như những khó khăn và thắc mắc của khách hàng Khi khách hàng có sự cố hay yêu cầu về sử dụng dịch vụ, nhân viên bán hàng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết đúng với tình hình thực tiễn với một thái độ nghiêm túc cho đến khi khách hàng hài lòng Tuyệt đối tránh những tình trạng bỏ qua yêu cầu của khách hàng, chỉ tiếp nhận nhưng không có sự hồi âm lại khách hàng.

Thứ năm, trong chăm sóc khách hàng hiện nay, “tốc độ” là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tránh tình trạng khách hàng phải chờ quá lâu như thanh toán hóa đơn, giải đáp thắc mắc,… tạo cảm giác khó chịu và gây lãng phí thời gian cho khách hàng.

3.2.3 Chính sách về kênh phân phối

- Đối với một doanh nghiệp như Công ty TNHH Xây Dựng Tổng Hợp Dương

Thủy thì hệ thống kho hàng có vị trí khá quan trọng Vị trí, quy mô, điều kiện cất trữ và bảo quản hàng hóa thuận tiện cho việc vận chuyển, bốc xếp hàng hóa vào kho Một hệ thống kho tốt, đảm bảo điều kiện sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khâu dự trữ, số lượng sản phẩm dự trữ, chất lượng cũng như thời gian cung ứng sản phẩm cho khách hàng.

- Tăng cường giám sát hoạt động tiêu thụ của các kênh phân phối, đề ra các chỉ tiêu như mức tiêu thụ để có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động phân phối.

- Tiếp tục duy trì khả năng đáp ứng đơn hàng cho khách một cách chính xác và kịp thời nhất.

- Hiện tại hoạt động phân phối của công ty vẫn nghiêng về bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng, công ty cần chú ý phát triển thêm các kênh phân phối gián tiếp, tìm kiếm thêm nhiều đại lý, nhà bán buôn, bán lẻ hơn để mở rộng thị trường, tăng doanh thu.

- Trước tình trạng trên, công ty nên triển khai xây dựng một kho hàng riêng ở Quảng Bình Diện tích kho khoảng 1000m2 Hàng hóa sẽ được di chuyển bằng xe ô tô hạng nhẹ đến địa điểm của khách hàng Dù là vận chuyển như thế nào thì phương án vận chuyển của công ty cũng phải đảm bảo vận chuyển hợp lí về chi phí và đảm bảo về thời gian.

3.2.4 Chính sách chương trình đào tạo

Thời gian: Nên chọn khoảng thời gian hợp lý như các buổi đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều Đây là khoảng thời gian nhân viên có thể học tập và tiếp thu một cách hiệu quả nhất trong ngày, tránh những khoảng thời gian và những buổi nhân viên bán hàng đã làm việc mệt mỏi khiến cho nhân viên cảm thấy chán nản, quá nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng học tập Hoạt động tổ chức đào tạo nên thực hiện 2 – 3 lần trong năm

Không gian: Lựa chọn không gian phù hợp có thể là các phòng họp rộng rãi,khuôn viên đào tạo phải thật sự nghiêm túc, bàn ghế tươm tất Tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái, được tôn trọng.