Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại trung tâm bán lẻ viettel thuộc công ty tnhh nhà nước một thành viên thương mại và xuất nhập khẩu viettel

Học viện tài Luận văn cuối khóa CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1.Khái niệm Bán hàng hoạt động kinh doanh mà mục tiêu đưa hàng hoá dịch vụ đến thoả mãn nhu cầu đối tượng tiêu dùng khác xã hội Bán hàng hoạt động trung gian,thực chức cầu nối cung cầu hàng hoá người sản xuất người tiêu dùng.Thông qua hoạt động bán hàng,hàng hoá vận động di chuyển từ nhà sản xuất kinh doanh tới đối tượng tiêu dùng hồn thiện chu trình sản xuất kinh doanh tái sản xuất xã hội 1.1.2.Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng nằm khâu lưu thông, phân phối trình tái sản xuất sản phẩm hàng hoá xã hội – cầu nối sản xuất tiêu dùng Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hố lưu thơng thơng suốt, đảm bảo cho trình tái sản xuất diễn bình thường, góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh tế xã hội Đối với doanh nghiệp, chức họ sản xuất cung ứng hàng hóa đáp ứng nhu cầu xã hội.Vì sản xuất bán hàng hai nhiệm vụ có quan hệ mật thiết chiến lược kinh doanh Mặc dù sản xuất vấn đề gốc rễ bản, song tiêu thụ, bán hàng hoàn tất sứ mệnh doanh nghiệp Nhiệm vụ có tác động mạnh mẽ đến trình sản xuất kinh doanh Bởi vấn đề bán hàng khơng thực tốt gây đình đốn đến sản xuất Nhìn từ góc độ khác, hiệu kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc vào hiệu hoạt động kinh doanh cơng việc bán hàng hồn tất SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Mặt khác, chi phí cho hoạt động bán hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến thu nhập lợi nhuận doanh nghiệp Đối với hoạt động Marketing doanh nghiệp bán hàng quản trị bán hàng nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu cho thị trường khách hàng Với phương châm “chỉ sản xuất thị trường cần” chiến lược Marketing doanh nghiệp khơng hướng lợi ích mình, mà trước hết cần hướng vào lợi ích khách hàng mục tiêu Thông qua hoạt động bán hàng,các doanh nghiệp vừa mong muốn thể tinh thần chiến lựơc marketing, vừa kiểm tra đánh giá lại chương trình chiến lược Marketing Bán hàng cầu nối doanh nghiệp thị trường, làm trung gian liên lạc thông tin nhà sản xuât người tiêu dùng Thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp nắm bắt tốt thông tin thị trường triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu Đó yếu tố quan trọng chiến lược Marketing doanh nghiệp Suy cho cùng, để tồn phải tham gia vào hoạt động bán hàng Vì vậy, bán hàng nghề phổ biến xã hội Nghề bán hàng không mang lại cho người ta thu nhập cao mà cịn mơi trường rèn luyện thăng tiến cá nhân, giúp họ nhanh chóng trưởng thành khẳng định giá trị 1.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng Theo quan hệ tổ chức quản lý nhân phân loại nghề bán hàng sau: + Lực lượng bán hàng thuộc công ty: Đây lực lượng bán hàng nằm máy quản lý tổ chức nhân công ty Lực lượng chia thành hai nhóm: SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa • Lực lượng bán hàng bên cơng ty: Đó lực lượng bán hàng chỗ Họ thường văn phòng liên hệ với khách hàng chủ yếu thơng qua điện thoại, internet, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trách nhiệm lực lượng chủ yếu mang tính chất xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng như: theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay • Lực lượng bán hàng hoạt động ngồi cơng ty: Lực lượng thường tổ chức theo khu vực thị trường Họ thường tiến hành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vùng thị trường mà họ phụ trách Lực lượng chiếm tỷ trọng lớn lực lượng bán hàng công ty + Lực lượng bán hàng không thuộc công ty: Đây lực lượng bán hàng không thuộc máy quản lý nhân cơng ty Họ là: Các nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý, đại diện nhà sản xuất Lực lượng bán hàng thực chất nhà kinh doanh thương mại Họ phải chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh hưởng thu nhập theo kết bán hàng Họ lực lượng thiếu công ty muốn mở rộng phát triển thị trường Họ chia sẻ vấn đề tài rủi ro với cơng ty sản xuất Tuy nhiên, khả kiểm sốt cơng ty với lực lượng có giới hạn 1.1.4 Các hình thức tổ chức kênh phân phối hình thức bán hàng 1.1.4.1 Các hình thức tổ chức kênh phân phối * Kênh phân phối trực tiếp: Đây loại kênh phân phối mà qua nguời sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng không thông qua trung gian Khi sử dụng loại kênh lợi nhuận doanh nghiệp không bị chia sẻ cho trung gian khác, mặt khác doanh nghiệp có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt xác nhu cầu người tiêu dùng Nhà sản xuất SV: Nguyễn Thùy Dung Người tiêu dùng Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa  Kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối gián tiếp sử dụng nhiều trung gian nhà sản xuất người tiêu dùng Nó dùng cách phân phối yếu, bổ sung hỗ trợ cho kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp thường dùng lực lượng bán hàng trực tiếp khó khăn việc tiếp cận, xâm nhập thị trường Ngoài việc xâm nhập thị trường, hệ thống phân phối cung cấp dịch vụ khác dự trữ cho nhà sản xuất, phân phối, san sẻ rủi ro, Nhà sản xuất Trung gian Người tiêu dùng * Kênh hỗn hợp Thực chất loại kênh tạo nên doanh nghiệp sử dụng nhiều loại kênh lúc để phân phối nhiều sản phẩm khu vực thị trường khác nhau.Việc sử dụng kênh phân phối hỗn hợp tạo nên hòa hợp lợi điểm loại kênh phân phối với đòi hỏi thị trường cụ thể Nhà sản xuất Trung gian Nguời tiêu dùng 1.1.4.2 Hình thức bán hàng Trên sở quan điểm khái niệm ta có nói đơn giản bán hàng khâu q trình thực lưu thơng hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng nhiều cách bán buôn, bán lẻ bán xuất SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa * Hình thức bán bn Bán bn hàng hóa bao gồm tất hoạt động nhằm bán hàng hóa dịch vụ cho người mua để bán lại để kinh doanh Bán bn đóng vai trị trọng yếu khơng để cạnh tranh có hiệu với nhà sản xuất cương vị phát luồng hàng mà chun mơn hố cịn có địa vị thay để đảm bảo vận động luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên, liên tục có hiệu Các hình thức bán buôn doanh nghiệp thương mại: Bán buôn qua điện thoại, qua Catalogue, qua hội chợ triển lãm, qua đơn đặt hàng, qua đại lý đặc quyền… * Hình thức bán lẻ Bán lẻ hành vi mua - bán lẻ với động mua bán để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cuối Các hình thức bán lẻ doanh nghiệp thương mại: Hình thức bán hàng truyền thống, bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua bưu điện, bán hàng qua hội chợ, bán hàng Internet, * Bán xuất Xuất phương thức xâm nhập thị trường quốc tế mà cơng ty kinh doanh sử dụng phận xuất hay công ty, chi nhánh thương mại quốc tế nước để bán sản phẩm thị trường nước ngồi Các hình thức xuất khẩu: Người ta chủ yếu vào chủ thể xuất chức marketing mà phân thành: Xuất gián tiếp, trực tiếp, hợp tác xuất SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa 1.2 Quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm Quản trị bán hàng việc tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát, tuyển mộ, huấn luyện động viên nỗ lực bán hàng chiến lược Marketing hoạch định công ty Ngày công việc quản trị bán hàng công ty giao cho giám đốc bán hàng ( giám đốc mại vụ) Đó chức danh quan trọng đảm nhiệm công việc phức tạp, khó khăn Giám đốc bán hàng phải có khả phân tích tình thế, xác định mục tiêu, tổ chức điều hành kiểm sốt tồn hoạt động lực lượng bán hàng phải ý thức phát triển đại quản lý nhân lực Để hoàn thành chức này, giám đốc bán hàng phải thực công việc cụ thể sau đây: - Ấn định mục tiêu lực lượng bán hàng - Làm dự toán ngân sách - Tổ chức nhân lực, theo dõi lực lượng bán hàng, thiết kế khu vực bán hàng lập kế hoạch - Tuyển chọn lực lượng bán hàng huấn luyện - Khích lệ, động viên lực lượng bán hàng - Đánh giá kiểm soát lực lượng bán hàng 1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng Xuất phát từ tầm quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp, vai trị tầm quan trọng cơng tác quản trị bán hàng thể chỗ khơng giúp cho bán hàng có định hướng, làm bán hàng nhiều tốt, tạo nhiều doanh thu lợi nhuận thông qua hoạt động hoạch định, tổ chức lãnh đạo kiểm sốt, mà cịn phối kết hợp với SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa phận chức khác doanh nghiệp tạo nên sức mạnh tổng hợp cho việc lơi khách hàng, trì phát triển khách hàng, tạo rào cản cho đối thủ doanh nghiệp Quản trị bán hàng hoạt động liên kết khâu, phận với Do việc quản trị bán hàng khơng tốt nỗ lực nhà quản trị toàn nhân viên khâu trở nên vô nghĩa Quản trị bán hàng chi phối kế hoạch toàn phận khác, đồng thời giải tốn đầu cho doanh nghiệp Chính việc thực công tác quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp thực mục tiêu cho hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động bán hàng nói riêng sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị cạnh tranh uy tín, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ hoạt động quản trị quản trị mua, bán dự trữ hàng hóa Ngồi ra, cịn giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động hoạt động kinh doanh sở xây dựng tổ chức phương án bán hàng cho phù hợp với tình Hơn nữa, thơng qua quản trị bán hàng mà mục đích hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bước thực hiện, hoạt động đạo lĩnh vực cụ thể doanh nghiệp liên quan trực tiếp tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đó là: - Hoạt động quản trị bán hàng thiết lập, xây dựng kế hoạch bán hàng, tiêu khối lượng bán hàng, địa điểm bán hàng - Quản trị bán hàng xác định tập khách hàng doanh nghiệp, xây dựng trì phát triển mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Quản trị bán hàng đích hướng tới q trình, hoạt động quản trị khác tài chính, kế tốn, kỹ thuật… - Quản trị bán hàng thiết lập hệ thống mạng lưới kênh phân phối gọn nhẹ có hiệu suất cao SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa 1.2.3 Nội dung quản trị bán hàng 1.2.3.1 Xác định mục tiêu bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng công việc quan trọng nhà quản trị bán hàng Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh mục tiêu mục tiêu doanh số, mục tiêu lợi nhuận mục tiêu thị phần Mục tiêu bán hàng kết kì vọng bán hàng khoảng thời gian kế hoạch cụ thể Mục tiêu cụ thể hố thơng số, tiêu mà phận bán hàng mong muốn đạt khoảng thời gian kế hoạch Khi xây dựng mục tiêu bán hàng: phải đảm bảo tính cụ thể, đo lường được, tính khả thi tính hợp lý 1.2.3.2 Xác định quy mơ lực lượng bán Sau xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần phải tính tốn quy mơ lực lượng bán phân chia nhân viên bán theo khu vực thị trường, xây dựng nên mạng lưới bán hàng doanh nghiệp Có phương pháp đơn giản hay áp dụng là: vào khối lượng công việc lực lượng bán đảm nhận làm sở xác định quy mô lực lượng bán Cách thức thường tiến hành theo bước sau: + Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mơ, vào khối lượng bán hàng năm + Xác định tần số viếng thăm khách hàng đại diện thương mại năm cho nhóm khách hàng Tần số ký hiệu f, phản ánh cường độ tiếp xúc công ty khách hàng mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh + Thực việc nhân số khách hàng nhóm quy mơ (ký hiệu n) với tần suất viếng thăm cho thị trường mục tiêu Ta có cơng thức: n f SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa + Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế định chuẩn (tiêu chuẩn đạt định mức) mà đại diện thương mại làm năm + Xác định số đại diện thương mại cần có (kí hiệu S) S  f n V Trong đó: s: số đại diện thương mại cần có f: tần số khách hàng viếng thăm n: số khách hàng nhóm quy mơ v: số lần viếng thăm 1.2.3.3 Xác định mơ hình tổ chức lực lượng bán + Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường mà công ty theo đuổi Mỗi khu vực thị trường có đại diện thương mại giao nhiệm vụ phụ trách Trách nhiệm đại diện thương mại phân định rõ ràng, họ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm khu vực mà phụ trách Đối với nhân viên bán hàng họ gắn bó chặt chẽ với khu vực họ, làm gia tăng mối quan hệ họ với khách hàng ổn định thu nhập, doanh số mà tốn chi phí lại so với việc phụ trách nhiều khu vực lúc + Phân bổ lực lượng bán hàng theo cấu sản phẩm Mỗi nhóm mặt hàng tương tự có đại diện bán hàng riêng đứng quản lý Phù hợp sản phẩm bán địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao, trình độ kĩ thuật tính sản phẩm Điều cho phép công ty tận dụng phát triển nhân viên bán hàng giỏi kiến thức lẫn khiếu số loại sản phẩm Trong nhiều công ty, lực lượng bán hàng vừa kết hợp tổ chức theo cấu sản phẩm, vừa tổ chức theo vùng địa lý, để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường Nhược điểm mơ hình SV: Nguyễn Thùy Dung Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa có nhiều đại diện bán hàng khác đến giao dịch tiếp xúc với khách hàng họ lại cạnh tranh lẫn + Phân bổ lực lượng bán theo nhóm khách hàng: hình thức chun mơn hóa đại diện thương mại theo nhóm khách hàng Thường áp dụng cơng ty đưa sản phẩm tương tự tới nhiều khách hàng khác Phương pháp có tác dụng phân đoạn khách hàng, đại diện thương mại có phương pháp bán hàng chăm sóc khách hàng riêng cho phép họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, phân chia dẫn đến chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác mời gọi tập khách hàng khu vực, đồng nghĩa với việc gây tốn cho chi phí bán hàng chi phí quản lý đại diện thương mại phải lại nhiều + Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hỗn hợp: Một tổ chức bán hàng sử dụng việc phân chia theo khu vực thị trường kết hợp với phân chia theo đặc trưng khách hàng, kết hợp phân chia theo khu vực thị trường với sản phẩm, kết hợp phân chia theo khách hàng với sản phẩm, kết hợp yếu tố khu vực thị trường - sản phẩm - khách hàng để hạn chế nhược điểm cách thức quy hoạch Do doanh nghiệp cần tuỳ thuộc vào khả để lựa chọn phương án tối ưu 1.2.3.4 Tuyển dụng huấn luyện lực lượng bán * Tuyển dụng Việc tuyển chọn kĩ lưỡng để có đội ngũ người đại diện bán hàng có hiệu yếu tố định hoạt động thành công lực lượng bán hàng Một nhân viên bán hàng giỏi thường người dám chấp nhận rủi ro mạnh dạn công việc, có tài thuyết phục, động, tự tin, nhiệt tình, họ thường làm việc có kỉ luật mang lại doanh thu cao SV: Nguyễn Thùy Dung 10 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa - Cơng tác chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng điểm bán chưa tốt - Hệ thống lớn tính hiệu chưa cao - Lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động Viettel nhiều người chưa biết đến - Cơng tác dự đốn, dự báo số thời điểm chưa tốt nên có thời điểm số sản phẩm thị trường có nhu cầu cao hàng cung lại q gây tình trạng cung không đáp ứng đủ cầu SV: Nguyễn Thùy Dung 45 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THUỘC CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 3.1 Tiềm năng, xu hướng phát triển thị trường điện thoại di động Trong năm gần đây, thị trường điện thoại di động Việt Nam phát triển mạnh mẽ Cách năm có gần triệu người dùng điện thoại di động Việt Nam Hiện nay, theo thống kê phủ, số lên tới 40 triệu người Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thơng, hết năm 2009 nước có 130 triệu thuê bao điện thoại loại, ước tính thuê bao di động 110 triệu - nhiều số dân (hiện 86 triệu người).Tuy nhiên, hiểu nước ta có 50 triệu khách hàng sử dụng di động, 30 triệu người chưa tiếp cận loại hình dịch vụ có khoảng 75% số có khả dùng điện thoại di động (khoảng 20 triệu người) Năm 2010, ước tính có gần 12 triệu điện thoại di động tiêu thụ thị trường Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội hai thị trường lớn ngành dịch vụ điện thoại di động Trong thành phố Hồ Chí Minh chiếm tới 44,1% thị phần nước nửa cuối năm 2009, Hà Nội khoảng 21,1%, tỉnh thành phố khác có 34,8% Tuy nhiên, nhu cầu Hà Nội tỉnh, thành phố khác tăng mạnh nên thị phần dịch vụ điện thoại di động thành phố Hồ Chí Minh so với nước từ năm ngối đến có xu hướng giảm Xu hướng thị trường theo hãng : SV: Nguyễn Thùy Dung 46 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa - Theo thống kê thị trường Việt Nam: Các hãng Nokia chiếm từ 55% - 62% thị phần thị trường; SamSung chiếm khoảng 18% - 20%; tổng hãng có tụt trì mức 90% thị phần thị trường, Motorola giảm mạnh từ tháng 6/2009 từ 14% xuống 6,6% thị phần thị trường tính đến tháng 10/2010 - Bên cạnh thị trường cịn có thâm nhập số Hãng điện thoại di động đến từ Trung Quốc như: Malata, Mobell, Welcom, Konka Thái Lan I - mobile Với lợi cạnh tranh giá rẻ, mẫu mã đẹp, phong phú chủng loại, dự báo năm 2011 thị phần hãng tăng mạnh chiếm khoảng > 10% thị phần Xu hướng thị trường theo giá: - Năm 2009 thị trường có thay đổi, biến động lớn thị phần theo khung giá bán, thị trường tập trung chủ yếu vào dịng sản phẩm có giá thấp - Dịng sản phẩm có mức giá triệu có xu tăng mạnh: từ 28,85% lên 34,94% - Nếu tính riêng cho Viettel dịng sản phẩm có khung giá triệu chiếm 74,56%, từ đến triệu chiếm 14,13%, dịng sản phẩm có giá trị cao giảm tương đối mạnh, đặc biệt sản phẩm từ triệu trở lên đạt 25% thị phần thị trường 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển trung tâm * Mục tiêu: Trong năm tới, mục tiêu dài hạn trung tâm “ trở thành nhà bán lẻ điện thoại di động số Việt Nam “ với mạng lưới bán hàng lớn nhất, thị phần lớn dịch vụ tốt SV: Nguyễn Thùy Dung 47 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa * Định hướng cơng tác bán hàng: + Tiếp tục trì mở rộng thị trường nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm siêu thị trung tâm, từ nâng cao hoạt động bán hàng trung tâm + Tăng tính sẵn sàng đáp ứng sản phẩm tới tay người tiêu dùng cách nhanh chóng, thuận tiện nhất, số lượng, chất lượng… + Mở rộng thêm siêu thị bán lẻ Viettel toàn quốc để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm, đồng thời đáp ứng nhu cầu mua hàng khách hàng nước + Tiếp tục trì mở rộng thị trường nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm hầu hết tất thị trường + Tăng cường phối hợp trung tâm siêu thị, đồng thời gắn bó lợi ích siêu thị với lợi ích trung tâm nhằm nâng cao tính phục vụ khách hàng với mức chi phí hợp lý + Giám sát chặt chẽ hoạt động siêu thị qua thu thập thông tin khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh… 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trung tâm 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Hiện công tác nghiên cứu thị trường thực công việc chưa tiến hành cách thường xun Trung tâm chưa có phịng Marketing nên hoạt động giao hết cho phòng kinh doanh, nhân viên phòng kinh doanh phải đảm nhiệm nhiều công việc lúc nên hoạt động chưa chuyên sâu trọng Do đó, vấn đề cấp thiết cần nhanh chóng thành lập phịng Marketing để giảm bớt cơng việc cho phịng kinh doanh, có điều kiện chuyên SV: Nguyễn Thùy Dung 48 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa sâu, đánh giá tình hình cách xác nhanh chóng, phục vụ cho công tác dự báo bán hàng đạt hiệu cao Để hoạt động nghiên cứu có hiệu thu nguồn thơng tin cách xác có số cách thức thu thập sau: + Thu thập thông tin từ cửa hàng, người bán: Với hình thức trung tâm phải kiểm tra định kỳ lượng hàng kho hoá đơn nhóm người bán bn số đại lý Số lượng sản phẩm mua tồn kho thể hoạt động mua bán Như thống kê sản phẩm khác bán ra, so sánh với sản phẩm cạnh tranh, thấy thị phần sản phẩm, chuyển biến lý giải theo tác động quảng cáo, khuyến nguồn ảnh hưởng khác + Trung tâm cần thiết kế bảng câu hỏi phản ánh mức độ hài lòng khách hàng, kiến nghị đánh giá sản phẩm công ty Trong bảng câu hỏi thường đưa thêm sản phẩm đối thủ cạnh tranh để khách hàng so sánh, lựa chọn từ cơng ty đánh giá sức mạnh đối thủ cạnh tranh + Tìm kiếm thơng tin đối thủ cạnh tranh, thơng tin khó thu thập đối thủ ln cố gắng giữ bí mật Do khơng thể thu thập cách trực tiếp mà phải nắm bắt từ khách hàng, từ phương tiện thông tin đại chúng từ nhân viên đối thủ cạnh tranh Cần phải cẩn trọng để lựa chọn thơng tin xác, tránh tình trạng đối thủ tung thơng tin giả đánh lạc hướng + Ngồi cơng ty cịn phải thu thập thêm thơng tin sách nhà nước, tình hình biến động kinh tế tồn cầu, thông tin chuyên môn xu hướng ứng dụng sản phẩm công nghệ ý kiến đánh giá nhà chuyên môn + Sản phẩm trung tâm tiêu thụ thị trường khác nên nhu cầu tiêu dùng khác Do thơng qua việc nghiên cứu thị SV: Nguyễn Thùy Dung 49 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa trường theo khu vực địa lý giúp cho trung tâm xác định nơi sản phẩm đựơc tiêu thụ tốt, nơi chưa tốt từ tìm ngun nhân để khắc phục 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trước xu hướng biến đổi thị trường bán lẻ nguồn lao động ngành cần phải có thay đổi nhận thức trình độ Trung tâm cần phải có sách nhân lực hiệu để đáp ứng nhu cầu kinh doanh thời gian tới Đối với hoạt động bán hàng nói chung đặc biệt hoạt động bán lẻ việc tuyển dụng nhân viên bán hàng quan trọng kinh doanh vai trị nhân viên bán hàng lớn, yêu cầu người bán hàng giỏi phải có hiểu biết đầy đủ, có văn hóa giao tiếp, có kỹ thuật thương lượng thành thạo kỹ thuật bán hàng * Hồn thiện cơng tác tuyển dụng Để công tác tuyển dụng mang lại hiệu cao nhất, trung tâm cần phải ý vấn đề: - Xác định xác số lao động cần thiết dựa chiến lược kế hoạch kinh doanh mà công ty xây dựng - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phù hợp với công việc, vị trí để chọn người, việc - Sử dụng nguồn tuyển dụng mạng internet, báo chí, trường đại học cao đẳng nước… * Đổi công tác đào tạo nguồn nhân lực Chính sách đào tạo sách mà doanh nghiệp cần ưu tiên thực để có nguồn nhân lực chất lượng cao Trung tâm sử dụng hình thức đào tạo sau: - Đào tạo chỗ: thường áp dụng vị trí quản lý, doanh nghiệp xem xét đánh giá trình làm việc lao động để từ luân SV: Nguyễn Thùy Dung 50 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa chuyển người lao động có cống hiến cho doanh nghiệp lên vị trí cao Qua rèn luyện thử thách, nâng cao lực nhân viên nhiều lĩnh vực Doanh nghiệp thành lập ban huấn luyện gồm nhân viên quản lý có kinh nghiệm chuyên môn cao khả truyền đạt để phổ biến kinh nghiệm kiến thức thực tế cho nhân viên - Đào tạo bên ngoài: Doanh nghiệp phối hợp với trung tâm đào tạo, trường đại học để gửi nhân viên học thêm nghiệp vụ quản lý chuyên môn kỹ thuật kết hợp với việc gửi cán học tập, đào tạo nước * Tạo động lực việc làm cho cán nhân viên Trung tâm cần tạo động lực cho cán công nhân viên, giúp họ làm việc hiệu Có thể sử dụng hình thức tạo động lực sau: - Xây dựng chế độ thưởng phạt công bằng, khách quan, thời điểm - Tạo môi trường làm việc vui tươi, lành mạnh kích thích tính chủ động sáng tạo người lao động kích thích tinh thần làm việc theo đội nhóm nhân viên trung tâm 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Trung tâm tập trung khai thác mảng thị trường thành phố lớn chưa ý khai thác thị trường nông thôn Đây thị trường đầy tiềm có tới 60% dân số Việt Nam sống nông thôn mức thu nhập tầng lớp dân cư có thay đổi nhanh chóng khu vực diễn q trình thị hóa Để khắc phục tình trạng Viettel cần: - Thường xuyên kiểm tra hoạt động đại lý tỉnh có điều chỉnh phù hợp - Cần đo lường dự báo mức tiêu dùng địa phương SV: Nguyễn Thùy Dung 51 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa - Cần điều tra, khảo sát để xác định khu vực có địa điểm đẹp để đặt chi nhánh, đại lý - Nghiên cứu kỹ đặc điểm kinh tế vùng, nghiên cứu dân số thu thập, tiềm khu vực đặt ký kết hợp đồng với nhà phân phối Ngoài việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối cơng ty cần tăng cường quản lý kênh, quản lý thành viên kênh cho đạt hiệu cao nhất: - Quản lý đại lý qua việc xem xét tốc độ tiêu thụ, doanh số, điều kiện bảo quản, lưu kho - Quản lý nghiêm ngặt giá để tránh việc đại lý tự nâng giá cao gây thiệt hại cho người tiêu dùng - Tìm khó khăn trở ngại kênh để tìm cách giải Bên cạnh đó, trung tâm cần trọng đến biện pháp hỗ trợ, thúc đẩy việc bán hàng nhân viên bán hàng đại lý - Khuyến khích đội ngũ bán hàng trung tâm nhằm đẩy mạnh tiêu thụ thông qua sách lương thưởng hoa hồng thoả đáng Trung tâm nên thực sách bán hàng luỹ tiến, tức bán nhiều tỷ lệ hoa hồng cao Trung tâm cần đẩy mạnh hoạt động cửa hàng - Hỗ trợ cho đại lý hỗ trợ vận chuyển 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng * Quảng cáo: Do lĩnh vực bán lẻ Viettel chưa nhiều người biết đến nên cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo Trung tâm nên tiến hành hoạt động quảng cáo theo nhiều hình thức đa dạng: quảng cáo truyền hình, quảng cáo internet,… SV: Nguyễn Thùy Dung 52 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa + Hình thức quảng truyền hình: Trung tâm nên tiến hành quảng cáo truyền hình phương tiện quảng cáo có khả tiếp xúc với khách hàng cao + Quảng cáo thông qua mạng Internet: phương tiện để trao đổi, giao dịch tuyền bá rộng rãi Hiện tại, trung tâm xây dựng website: www.vio.com để bán hàng trực tuyến cập nhật đầy đủ thông tin hoạt động tình hình sản phẩm cơng ty Tuy nhiên, trung tâm cần thêm ngân sách để quảng cáo rộng rãi báo mạng khác khách hàng biết đến * Khuyến mãi, quan hệ cơng chúng, marketing trực tiếp: Các chương trình kích thích tiêu thụ dành cho người tiêu dùng Các chương trình mà trung tâm sử dụng để kích thích nhu cầu mua sắm người tiêu dùng giải thưởng, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên, sản phẩm dùng thử miễn phí, tặng phiếu mua hàng… Hiện trung tâm thực số chương trình kích thích tiêu thụ hiệu mang lại chưa cao, trung tâm cần phải có thay đổi để nội dung chương trình hấp dẫn, bật - Chương trình quà tặng: chương trình khuyến mại sử dụng phổ biến mang lại hiệu cao Công ty thường sử dụng chương trình với sản phẩm có mức tiêu thụ thấp, hay sản phẩm - Chương trình bốc thăm quay số trúng thưởng: chương trình thường cơng ty sử dụng kết hợp với chương trình quà tặng Hình thức giúp người tiêu dùng có nhiều hội để nhận nhiều phẩn quà từ trung tâm Các chương trình kích thích tiêu thụ dành cho cửa hàng, siêu thị Các chương trình mà trung tâm sử dụng là: - Thưởng theo doanh số: chương trình khuyến khích trung gian SV: Nguyễn Thùy Dung 53 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa phấn đấu để đạt doanh số theo tháng, theo quý, theo năm Để chương trình mang lại hiệu thiết thực trung tâm cần tiến hành theo dõi chặt chẽ hoạt động tiêu thụ đại lý đặt doanh số mục tiêu để khích lệ đại lý kinh doanh hiệu tháng - Thêm hàng hóa: hình thức khuyến khích đại lý dự trữ thêm hàng hóa thúc đẩy hoạt động tiêu thụ - Tặng quà đồ dùng phục vụ cho việc bán hàng cách làm hay, vừa khuyến khích đại lý, vừa trực tiếp giúp đỡ họ thu hút ý người tiêu dùng đồng thời quảng bá thương hiệu trung tâm đến người tiêu dùng 3.3.5 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Hoạt động kiểm soát bán hàng trung tâm tiến hành chưa đem lại hiệu Vì thế, cần nâng cao cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình bán hàng Bao gồm khâu: Bán hàng, thu tiền, ghi nhận, báo cáo cần phải kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo hoạt động bán hàng diễn trôi chảy, đảm bảo hợp lý, hiệu Quy trình bán hàng tập hợp nhiều hoạt động liên quan đến phịng ban nên phức tạp gặp nhiều rủi ro nghiệp vụ bán hàng, số rủi ro thường gặp quy trình bán hàng là: + Rủi ro bán hàng không thu tiền: Đối với nguy rủi ro doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ khách hàng uy tín, khả tài chính, duyệt lại hạn mức tín dụng cho khách hàng dựa tình hình thực tế doanh nghiệp vị khách hàng + Rủi ro bán hàng khơng giá: Trong tình cần phải cập nhật giá liên tục SV: Nguyễn Thùy Dung 54 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa + Giao hàng trễ: Doanh nghiệp phải tiến hành kiểm tra thường xuyên báo cáo sổ sách tình hình sản xuất, hàng tồn kho đơn đặt hàng tồn đọng để nắm bắt khả đáp ứng hàng doanh nghiệp tình hình thực hợp đồng giao hàng + Giao hàng sai quy cách, phẩm chất, số lượng: Để tránh tình trạng xảy trung tâm phải lưu trữ thông tin giấy tờ nhằm đối chiếu đơn đặt hàng với phần ký duyệt khách hàng mẫu mã bao bì giao nhận hàng + Tiền hàng bị lạm dụng: Trong trường hợp nhân viên bán hàng chỗ phải tiến hành định kỳ đối chiếu tình hình cơng nợ khách hàng, thường xun đối chiếu số dư ngân hàng đôn đốc khoản tiền phải thu đến hạn Ngoài hoạt động kiểm tra giám sát cịn thực thơng qua chứng từ quy trình bán đơn đặt hàng, phiếu xuất kho, hoá đơn… với nghiệp vụ thể chứng từ chữ ký, số liên phát hành Đối với chữ ký phải xác định chứng từ có chữ ký, ký ký để làm Cịn số liên phát hành, cần phải xác định chứng từ gồm có liên, cho phận để làm 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 3.4.1 Đối với Nhà nước Trước hết, Nhà nước cần tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh chủ thể kinh tế Có kích thích doanh nghiệp thường xuyên cải tiến, đổi mặt để tạo sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh đáp ứng ngày tốt nhu cầu thị trường Nhà nước cần không ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật để hình thành nên SV: Nguyễn Thùy Dung 55 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa khn khổ pháp lý chặt chẽ, đảm bảo khuyến khích cạnh tranh hợp pháp, quy định xử phạt nghiêm minh với hành vi cạnh tranh phi pháp Thứ hai, để bảo hộ thúc đầy kinh tế phát triển, Nhà nước cần tăng cường quản lý, kiểm tra giám sát cửa nhằm ngăn chặn hàng lậu từ bên tràn vào Hiện nay, hàng lậu từ nhiều nguồn khác với số lượng ngày nhiều coi quốc nạn nước ta Muốn chấm dứt nạn dịch cần quản lý nghiêm ngặt Nhà nước mà cần phối hợp hành động cách chặt chẽ ngành, cấp có liên quan 3.4.2 Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, trung tâm cần đánh giá tầm quan trọng hoạt động bán hàng, phải xem xét kỹ lưỡng từ khâu nghiên cứu thị trường dịch vụ sau bán không khâu phân phối sản phẩm Thứ hai, nguồn nhân lực: Để thực giải pháp yếu tố đóng vai trị người lao động Trung tâm cần thành lập củng cố phận tổ chức nhân đủ mạnh nghĩa lựa chọn người đủ đức, tài ưu tiên đãi ngộ cao cho công tác tổ chức nhân Đồng thời, trung tâm cần xếp lại vị trí nhân hoạt động bán hàng cho công việc phù hợp với lực người lao động, tạo cho họ cảm giác thoải mái, u thích cơng việc, thỏa mãn mong muốn họ Để tạo môi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tích cực phụ thuộc nhiều vào tài ban lãnh đạo trung tâm Bởi quản trị nhân quản trị người với đặc điểm tâm sinh lý đa dạng phức tạp nên vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật Nó địi hỏi người lãnh đạo phải gương mẫu, cương nhu lúc thu phục người quyền Thứ ba, trung tâm cần phải thường xuyên tiếp thu cập nhật tư SV: Nguyễn Thùy Dung 56 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa tưởng, kiến thức Marketing đại nhằm đẩy mạnh phát triển thị trường bán hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Trên số điều kiện để đảm bảo cho giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trung tâm bán lẻ Viettel thực đem lại hiệu cao SV: Nguyễn Thùy Dung 57 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng .1 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Vai trò hoạt động bán hàng 1.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng .2 1.1.4 Các hình thức tổ chức kênh phân phối hình thức bán hàng 1.1.4.1 Các hình thức tổ chức kênh phân phối 1.1.4.2 Hình thức bán hàng 1.2 Quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng 1.2.3 Nội dung quản trị bán hàng 1.2.3.1 Xác định mục tiêu bán hàng 1.2.3.2 Xác định quy mô lực lượng bán .8 1.2.3.3 Xác định mơ hình tổ chức lực lượng bán 1.2.3.4 Tuyển dụng huấn luyện lực lượng bán .10 1.2.3.5 Động viên, giám sát lực lượng bán 11 1.2.3.6 Đánh giá lực lượng bán hàng 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng 13 1.3.1 Môi trường vi mô .13 1.3.1.1 Nhà cung ứng 13 1.3.1.2 Các trung gian Marketing 14 1.3.1.3 Khách hàng 15 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 15 1.3.2 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2.1 Môi trường kinh tế 16 1.3.2.2 Môi trường nhân học 16 1.3.2.3 Môi trường công nghệ 17 1.3.2.4 Môi trường trị - pháp luật 17 1.3.2.5 Môi trường văn hóa .18 CHƯƠNG 2: 19 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 19 TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THUỘC CÔNG TY TNHH .19 NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN TM VÀ XNK VIETTEL 19 2.1 Khái quát chung công ty TNHH NN thành viên TM XNK Viettel 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 20 2.2 Khái quát chung Trung tâm bán lẻ Viettel 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel .21 2.2.1.1 Giới thiệu trung tâm 21 2.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 22 2.2.2 Chức , nhiệm vụ Trung tâm bán lẻ 22 2.2.2.1 Chức .22 2.2.2.2 Nhiệm vụ .23 2.2.3 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban trung tâm .23 SV: Nguyễn Thùy Dung 58 Lớp : CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa 2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý trung tâm bán lẻ Viettel 23 2.2.3.2 Nhiệm vụ, chức phòng ban Trung tâm 24 2.2.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty số năm gần .25 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng Trung tâm .28 2.2.5.1 Môi trường vi mô 28 2.2.5.2.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 30 2.2.6 Phân tích SWOT 32 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng trung tâm bán lẻ Viettel .36 2.3.1 Mục tiêu lực lượng bán 36 2.3.2 Kênh phân phối hình thức phân phối 37 2.3.3 Về quy mô tổ chức máy bán hàng 37 2.3.4 Về hệ thống sở vật chất hình thức bán hàng 40 2.3.5 Về công tác tuyển chọn, huấn luyện lực lượng bán hàng 41 2.3.6 Chế độ thù lao, động viên, giám sát lực lượng bán 42 2.4 Đánh giá chung tình hình bán hàng Trung tâm bán lẻ Viettel .43 2.4.1 Những kết đạt 43 2.4.2 Những vấn đề tồn đọng hoạt động bán hàng trung tâm 44 CHƯƠNG 3: 46 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THUỘC CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 46 3.1 Tiềm năng, xu hướng phát triển thị trường điện thoại di động 46 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển trung tâm .47 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trung tâm 48 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 48 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .50 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 51 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng .52 3.3.5 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng 54 3.4 Điều kiện để thực giải pháp .55 3.4.1 Đối với Nhà nước .55 3.4.2 Đối với doanh nghiệp .56 SV: Nguyễn Thùy Dung 59 Lớp : CQ45/32.02 ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THUỘC CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN TM VÀ XNK VIETTEL 2.1 Khái quát chung công ty TNHH NN thành viên TM XNK Viettel 2.1.1... Luận văn cuối khóa CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THUỘC CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 3.1 Tiềm năng, xu... liệu khách hàng hàng biết đến lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động Viettel 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng trung tâm bán lẻ Viettel 2.3.1 Mục tiêu lực lượng bán Vì mục tiêu trung tâm năm tới