CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
1.1.1 Định nghĩa về bán hàng
Quan điểm về bán hàng trước đây là bán sản phẩm, nhưng theo quan điểm hiện đại ngày nay, bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm Từ đó có thể hiểu quan điểm bán hàng hiện đại tức là người bán hiểu được nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu dựa trên lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Theo Philip Kotler thì: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”.
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp Chính vì vậy, bán hàng không đơn thuần là đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu cho khách hàng rồi mới đáp ứng nhu cầu đó.
Như vậy từ những quan điểm trên, có thể hiểu được: Bán hàng là quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hiểu nhu cầu của họ, từ đó trình bày và chứng minh sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng, thực hiện giao dịch mua bán và tiến hành giao hàng, thanh toán Bán hàng là sự phục vụ, trợ giúp khách hàng với mục đích mang đến những thứ mà họ muốn có Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, với mục đích tạo ra cuộc gặp gỡ thuận lợi giữa khách hàng và doanh nghiệp, thực hiện đàm phán trao đổi sản phẩm, quyền lợi thành công.
1.1.2 Vai trò và bản chất của hoạt động bán hàng
1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng
Trong kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là kích thước đo hiệu quả hoạt động của nền kinh doanh Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận của doanh nghiệp thu được thông qua bán hàng, hàng hóa được chuyển đổi từ hiện vật hình thành giá trị và vòng chuyển vốn của doanh nghiệp đã hoàn thành Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các dịch vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự án …
Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:
- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế, từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.
- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng.
Như vậy bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập, nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bến Nhìn chung bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Bán hàng tốt là cầu nối bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp, uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, từ đó tái tạo nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2 B n ch t c a ho t đ ng bán hàng ản chất của hoạt động bán hàng ất của hoạt động bán hàng ủa hoạt động bán hàng ạt động bán hàng ộng bán hàng
Thực chất của bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động kinh doanh của một công ty. Đối với công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên có quyết định sự thành, bại của công ty Mọi hoạt động khác đều nhằm mục đích là bán được hàng và chỉ có bán mới thực hiện mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng, … nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng
Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội những cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
Nhân viên bán hàng không đơn giản chỉ là gặp gỡ khách hàng, tiếp xúc với khách hàng và bán hàng, mà tất cả hoạt động của nhân viên đều phải theo quy trình bán hàng của tổ chức.
Quy trình bán hàng gồm các bước như sau:
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
(Nguồn: Quản trị bán hàng, Th.S Trương Hoàng Hoa Duyên, Đại học Duy Tân, 2022)
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, giúp xác định các khách hàng tiềm năng Đây có thể được coi là một trong những phần quan trọng nhất trong công việc nhân viên bán hàng Việc tìm kiếm danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ được những khách hàng không có triển vọng, bên cạnh đó còn có thể khai thác được tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng chú trọng về chất lượng chứ không phải về số lượng Việc này rất quan trọng, vì nếu người bán hàng số chú trọng về số lượng sẽ không tìm đúng được khách hàng Công việc này rất khó và mất rất nhiều thời gian, đòi hỏi người bán hàng cần có những kỹ năng cần thiết, phải có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ và cần kiên nhẫn và vui vẻ tiếp nhận.
Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
- Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh …).
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng
Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
Chào hàng và thuyết phục khách hàng
Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện, …
Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng Đây là bước sau khi tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng, cũng là bước chuẩn bị tiếp cận khách hàng Cụ thể công việc của bước này là:
- Tiến hành xử lý thông tin khách hàng để tìm hiểu sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng thỏa mãn nhu cầu.
- Cần phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí: doanh số, địa điểm, cơ sở vật chất, uy tín thương mại, …
- Phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng khách hàng tiềm năng.
Sau khi xử lý các thông tin như trên, nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng để có thể dễ nhận biết khách hàng Khách hàng được chia thành hai nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng
+ Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
Sau khi tìm kiếm được khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cụ thể nhất giúp doanh nghiệp xác định được phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất Các: bước trong tiếp cận khách hàng bao gồm thâm nhập, hình thành quan hệ và thu hút sự chú ý Mục tiêu của bước này là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng với nhiều cách khác nhau như thông qua các đối tác trung gian, người quen của đối tác, gửi thư điện thoại hay gặp trực tiếp Trong đó, gửi thư là phương pháp kém hiệu quả nhất vì yêu cầu người bán hàng phải thi rõ và đúng các thông tin như đích danh, ghi rõ ngày, để đảm bảo khách nhận được thư Với Phương pháp tiếp cận bằng gọi điện sẽ khó đoán được phản ứng khách hàng và dễ bị cắt ngang bởi những việc khác Phương pháp gặp trực tiếp là phương pháp hiệu quả nhất, đạt hiệu cao vì dễ nắm bắt phản ứng khách hàng để truyền đạt và trao đổi thông tin, Đối với bất kì phương pháp tiếp cận thì nhân viên bán hàng cũng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và xác định trước những nội dung công việc cần trình bày với đối tượng Một nhân viên giỏi là người biết dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ mà bán sản phẩm Khi thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách, từ đó sẽ dễ dàng chuyển sang giai đoạn nhân viên bán hàng sẽ cung cấp và hỗ trợ các thông tin liên quan về sản phẩm để thuyết phục họ sử dụng khi có nhu cầu.
Chào hàng và thuyết phục khách hàng
Trong quá trình chào hàng, nhân viên bán hàng cần quan sát, đặt câu hỏi và lắng nghe nhu cầu khách hàng với mục đích thăm dò, thu thập thông tin để có thể xử lý các tình huống khi giới thiệu sản phẩm Thay vì diễn đạt như một bài thuyết trình chỉ nói về đặc điểm, chính sách, cách sử dụng của sản phẩm thì nhân viên bán hàng cần giới thiệu ngắn hạn về công ty, sau đó cung cấp và trình bày các giá trị lợi ích thiết thực mà sản phẩm mang lại Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần phải biết cách đặt những câu hỏi mà đối tượng quan tâm Điều này, giúp khách hàng cảm thấy thích thú và đưa ra quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp nhanh hơn. Chủ động đưa ra đề nghị mua hàng và thuyết phục khách hàng để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.
Tư vấn giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
Sau khi giới thiệu sản phẩm xong, thì việc tiếp theo trong quy trình bán hàng là cung cấp cho khách hàng về giá cả Ở bước này thông thường nhiều khách hàng sẽ từ chối khi nhân viên bán hàng báo giá Vì vậy, bước này yêu cầu nhân viên bán hàng phải khéo léo thuyết phục khách hàng mặc cả hay lưỡng lự thì nhân viên cần áp dụng chính sách ưu đãi, còn đối với khách hàng xem trọng hình thức thì nhân viên bán hàng nên chú ý vào chất lượng sản phẩm
Tư vấn xong, báo giá xong mà khách hàng vẫn còn thắc mắc, thì nhân viên nên kiên nhẫn giải quyết các khúc mắc cho khách hàng một cách hợp lý làm sao cho họ cảm thấy được sản phẩm của công ty đáp ứng được nhu cầu và chi phí mà họ bỏ ra Nếu khách hàng đồng ý mua hàng thì nhanh chóng chốt đơn hàng Ngoài báo giá, nhân viên bán hàng cần đưa ra các đề xuất và giải pháp phù hợp với yêu cầu khách bao gồm:
- Thời gian địa điểm và phương thức giao hàng
- Bảo hành và bảo trì sản phẩm
- Các dịch vụ kèm theo như dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi
- Các hỗ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên
- Các giải pháp kỹ thuật kèm theo
Sau tư vấn đầy đủ các thông tin như trên và khách hàng đồng ý Để tránh rủi ro, nhân viên cần khai thác đầy đủ như thông tin khách hàng để tạo điều kiện cho việc lên đơn hàng cũng như giao hàng Đây là bước quan trọng trong quy trình bán hàng vì là khâu cuối để chốt đơn hàng thành công
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Kết thúc bán hàng có được đơn hàng từ khách hàng không có nghĩa là kết thúc mọi việc trong quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng là hoạt động bán hàng giúp quyết định liệu người mua có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại hay không Để mang hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp cũng như có thêm nhiều khách hàng trung thành nhân viên bán hàng cần chăm sóc khách hàng sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm Đây là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng là bước cuối cùng và vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng Cụ thể như: giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề của khách hàng, tổ chức sự kiện tri ân khách hàng, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng, …
CÁC HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA BÁN HÀNG
1.3.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng được xây dựng căn cứ trên kết quả dự báo bán hàng. Mục tiêu bán hàng có thể được xác định:
Theo thời gian: mục tiêu bán hàng ngày, tuần, tháng, quý, năm.
Theo thị trường: mục tiêu bán hàng theo từng điểm bán hàng, theo tuyến bán hàng, theo quận, huyện, theo tỉnh, theo vùng.
Theo khách hàng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách hàng qua đường, khách hàng truyền thống, khách hàng mới
Theo điểm bán hàng: điểm bán hàng nhỏ lẻ, điểm bán hàng trọng yếu, các siêu thị
Theo nhân viên bán hàng.
Theo kênh phân phối: kênh bán buôn, kênh bán lẻ, kênh bán trực tiếp, xuất khẩu
Theo sản phẩm ngành hàng
Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:
Quy trình từ trên xuống: mục tiêu được xác định ở cấp cao hơn, sau đó được phân bổ xuống cho các cấp bán hàng cơ sở Theo quy trình này, mục tiêu bán hàng có tính áp đặt và có nguy cơ làm giảm sự chủ động, sáng tạo của các cấp bán hàng cơ sở Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình này cho các sản phẩm và thị trường truyền thống, có doanh số khá ổn định và ít có biến động thị trường.
Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO (Management by Objective): Mỗi bộ phận, cấp bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng cho mình và lập kế hoạch triển khai mục tiêu đó Mục tiêu bán hàng của cấp cao hơn được tổng hợp từ các mục tiêu bên dưới Quy trình này được áp dụng khá phổ biến, gia tăng tính chủ động và sáng tạo của các cấp bán hàng Đi kèm với quy trình này là công tác đãi ngộ nhân sự tốt nhằm đảm bảo mọi người nhiệt tình và chủ động.
Các mục tiêu bán hàng luôn phải đáp ứng tiêu chuẩn SMART (thông minh):
Tính cụ thể (Specific): một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung Ví dụ: Mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là mục tiêu chung chung, thiếu cụ thể Ngược lại, mục tiêu có thêm 100 đại lý mới trong quý I năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội được coi là cụ thể. Đo lường được (Measurable): một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con số dù nó là mục tiêu định tính hay định lượng Ví dụ: Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng được coi là không đo lường được Mục tiêu này phải được thể hiện qua các chỉ tiêu nhỏ khác Ví dụ mục tiêu giảm tỷ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời gian chậm thanh toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày.
Có thể đạt được (Achievable): mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng không thể quá khó đến mức không thể đạt được Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán hàng có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách Đi đôi với điều này là chính sách đãi ngộ thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hoàn thành và hoàn thành vượt mức mục tiêu.
Tính hiện thực (Realistic): mục tiêu không thể là giấc mơ; doanh nghiệp của bạn cần phải có khả năng đạt được mục tiêu Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng những mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có tính hiện thực khi nó được đi liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị trường, và đúng định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
Giới hạn thời gian (Timely): Cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu Mục tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm
Chiến lược bán hàng là một phần trong chiến lược kinh doanh tổng thể của một doanh nghiệp, nhằm định vị và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng thông qua việc nghiên cứu và trả lời các câu hỏi như bán qua kênh phân phối nào, đâu là những kỹ năng bán hàng cần có, và đưa ra những phương án để giải quyết được những vấn đề đó, nhằm đảm bảo doanh số bán hàng đã đặt ra và lợi thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Việc xây dựng chiến lược bán hàng sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng (sales) có được cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu.
Các chiến lược bán hàng hiệu quả mà hiện nay các doanh nghiệp vẫn đang áp dụng: Đa dạng hóa kênh bán hàng Đa dạng hoá kênh bán hàng vừa là một chiến lược bán hàng online hiệu quả vừa là một giải pháp hữu ích giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hoá được các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Và những phương tiện truyền thông tuyệt vời có khả năng đưa hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp nên tầm cao mới đó là website, các sàn thương mại điện tử, blog hay các trang mạng xã hội.
Sử dụng chiến lược tiếp thị trực tuyến
Bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội sở hữu một lượng doanh thu cực lớn cho doanh nghiệp của mình nếu không thực hiện việc xây dựng chiến lược tiếp thị trực tuyến Tuy nhiên, với sự đa dạng của các chiến lược tiếp thị hiện nay thì bạn nên tiến hành nghiên cứu thị trường để chọn ra được một hình thức phù hợp nhất với doanh nghiệp Và các hình thức phổ biến mà bạn nên lựa chọn đó là content marketing, social media, email marketing, Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi
Thực hiện đa dạng hoá các chương trình khuyến mãi cho khách hàng của mình cũng là một chiến lược bán hàng giúp gia tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp cực kỳ hiệu quả Các hình thức khuyến mãi trong marketing mà bạn nên áp dụng đó là freeship, đổi, trả hàng miễn phí, giảm giá, ưu đãi đặc biệt,
Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên bán hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến khả năng tạo đơn và ra đơn cho doanh nghiệp bởi người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là họ Vì vậy, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp được xem là chiến lược bán hàng online cần phải thực hiện Để khai thác tối đa được tiềm năng của họ, doanh nghiệp nên tổ chức các cuộc đua hay các chương trình bán hàng Qua đó tạo động lực phát triển cho họ bằng các phần thưởng có giá trị như nhận hoa hồng tiền sản phẩm hay các chuyến du lịch.
Chính sách tri ân khách hàng
Một trong những loại chính sách bán hàng phổ biến nhất được hầu hết các doanh nghiệp lựa chọn áp dụng chính là chính sách tri ân khách hàng Chính sách này thường được áp dụng tại các cửa hàng lớn Khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi hoặc quà tặng vô cùng hấp dẫn khi mua hàng tại cửa hàng đó Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách hàng cụ thể khác nhau sẽ được áp dụng mỗi chương trình tri ân khách hàng khác nhau tùy thuộc vào nhiều điều kiện.
Flash Sale được xem là một chính sách bán hàng theo dạng chương trình ưu đãi nhằm mở rộng thương hiệu và gia tăng hiệu quả bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định Tùy vào từng mục đích của doanh nghiệp mà thời gian diễn ra chương trình Flash Sale có thể kéo dài ngắn hoặc dài.
Giữ quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng khách hàng tiềm năng
Hầu hết các nhóm bán hàng đề dành hầu hết thời gian, công sức và tiền bạc của họ để thu hút và làm việc với những khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra rằng, phần lớn doanh thu hằng năm của doanh nghiệp thường đến từ khách hàng hiện tại và mới Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần thiết phải giữ quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng khách hàng tiềm năng Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chiến lược bán hàng thông minh.
MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không thể kiểm soát mà bắt buộc phải chấp nhận và đối phó với nó: yêu tố chính trị và pháp luật, yếu tố môi trường kinh tế, yếu tố khoa học – công nghệ, yếu tố văn hóa – xã hội, yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên và yếu tố quốc tế,
Yếu tố chính trị và pháp luật: Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hảnh chúng có ảnh hưởng đến hoạt động bản hàng của doanh nghiệp.
Yếu tố môi trường kinh tế: Môi trường này ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng, đặc biệt là hoạt động tổ chức mạng lưới tiêu thụ hàng hóa Khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập của người dân cũng được nâng lên, do đó chi phí cho tiêu dùng sẽ được coi trọng và thông thoáng hơn Ngược lại, khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, người dân phải tăng cường tích lũy để dự phòng, điều đó dẫn đến chi phí dành cho chi tiêu cũng phải giảm theo và lượng hàng hóa tiêu thụ sẽ giảm đi.
Yếu tố văn hóa – xã hội: đó là hệ thống các giá trị, quan niệm, truyền thống, niềm tin và những chuẩn mực trong hành vị của cộng đồng Những yếu tố về tập quán, phong tục ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đến cách thức bán hàng của doanh nghiệp.
Yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện Những ngành có mức độ tiếp xúc với tự nhiên cao thì mức độ ảnh hưởng càng lớn Sự ảnh hưởng trực tiếp của khí hậu và các điều kiện về hạ tầng cơ sở đến hoạt động bảo quản, vận chuyển hàng hóa là yếu tố mà doanh nghiệp phải quan tâm khi xây dựng và tổ chức bán hàng.
Yếu tố công nghệ và khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật và công nghệ mang đầy kịch tính nhưng ngày càng phát triển nhanh chóng giúp cho các doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi trong hoạt động bán hàng nếu doanh nghiệp biết khai thác và đưa vào sử dụng hợp lý Cần phải áp dụng những thành tựu, công nghệ tiên tiến hiện đại vào quá trình bán hàng.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của mỗi doanh nghiệp Không có khách hàng doanh nghiệp không thể tồn tại được Theo quan điểm hiện đại, khách hàng chính là người tạo ra công ăn việc làm, là người trả lương cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp
Khách hàng là người mua sản phẩm, thị trường là do khách hàng quyết định, tôn trọng khách hàng đối xử với khách hàng một cách tận tình chu đáo đó là phương thức đang được các doanh nghiệp thực hiện để cạnh tranh trên thị trường Khách hàng tác động tới tình hình bán hàng của doanh nghiệp trên các góc độ sau: nhu cầu, sở thích, mức thu nhập, thói quen, lối sống tính cách.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên bán hàng ưu tú, hiểu biết và biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, đem các sản phẩm/dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, giúp khách hiểu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Thị trường là nơi mua bán hàng hóa, là nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động mua bán giữa người mua và người bán Số lượng người mua và người bán nhiều hay ít phản ánh quy mô thị trường lớn hay nhỏ Việc xác định nên mua hay bán hàng hóa và dịch vụ với khối lượng, giá cả bao nhiêu do quan hệ cung cầu quyết định Từ đó ta thấy thị trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu dùng hàng hóa. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trong ngành gồm tất cả các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng tham gia vào ngành trong tương lai Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng các ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để tranh giành khách hàng, thị phần
Qua chương 1, ta có thể thấy được tầm quan trọng của những cơ sở lý thuyết về bán hàng đối với các doanh nghiệp đã, đang và sẽ tồn tại trên thị trường kinh doanh Ngoài việc vận dụng các lý thuyết vào công tác bán hàng, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thực tế, phân tích, đánh giá tình trạng hiện tại để biết được doanh nghiệp cần phát huy thế mạnh nào, cần khắc phục những gì để có thể tồn tại và phát triển Thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng là kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội
Chương 1 đã đưa ra những cái nhìn tổng quan nhất về bán hàng Những khái niệm căn bản này sẽ là tiền đề để một doanh nghiệp thương mại dựa vào đó lập ra các kế hoạch nghiên cứu, cũng như các giải pháp để thúc đẩy việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hiệu quả hơn.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MVT CHANH DÂY
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH CHANH DÂY
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
- Tên công ty: công ty TNHH MTV Chanh Dây
- Tên tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Chanh Dây
- Tên tiếng Anh: Passion Fruit company limited
- Địa chỉ: 32 Thái Phiên, Phường Cẩm Phô, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
- Người đại diện: Võ Minh Lê Hoàng
- Email: hoang.vominhle@gmail.com
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công Ty TNHH MTV Chanh Dây được thành lập vào năm 2018 tại TP Hội
An, Việt Nam Bắt đầu từ lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng Cardi Pizzeria thuộc công ty TNHH Chanh Dây đã không ngừng phát triển, mở rộng thêm nhiều chi nhánh tại khu vực lân cận như Đà Nẵng Năm 2018 nhà hàng vẫn được đại diện bởi tên “nhà hàng Chanh Dây”, đến năm 2019 được đổi tên doanh nghiệp thành “nhà hàng Cardi Pizzeria” Chi nhánh 32 Thái Phiên, Hội An được khai trương vào năm 2018, với định hướng phát triển với quy mô rộng lớn hơn, năm 2020 nhà hàng Cardi Pizzeria đã có mặt tại chi nhánh 76 đường 2 Tháng
9 Nhằm tăng năng lực cạnh tranh, công ty đã mở rộng thêm chi nhánh nhà hàng tại
124 Bạch Đằng vào cuối năm 2021 – đầu năm 2022. Để mở rộng thêm chi nhánh nhà hàng “Cardi Pizzeria” tại 124 Bạch Đằng,chủ doanh nghiệp đã rất dày công nghiên cứu Đây là vị trí trung tâm thuận lợi của thành phố Đà Nẵng, trên mảnh đất này đã thu hút rất nhiều khách du lịch và đây cũng chính là điểm đến tham quan của cả khách trong và ngoài nước vì nơi đó tập trung nhiều văn hóa như khu chợ truyền thống lớn nhất nhì Đà nẵng “Cardi Pizzeria” là nơi dừng chân lý tưởng của mọi hành khách, ghé đến để thưởng thức các món ăn chuẩn Âu, Ý và đây cũng là nơi để mọi người tổ chức tiệc kỉ niệm, sinh nhật, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhà hàng luôn mang đến thành công tốt đẹp cho khách hàng
2.1.3 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty
Sứ mệnh: Mang đến cho khách hàng pizza chuẩn Ý và bò Bít Tết Thượng
Hạng để thưởng thức cùng người thân trong những cuộc gặp gỡ thường xuyên trong các bữa ăn cùng người thân.
Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng tư nhân hàng đầu Việt Nam do người
Việt Nam đầu tư và phát triển.
Nhà hàng chuyên phục vụ khách hàng trong nước và những khách hàng nước ngoài ưa chuộng các món ăn phương Tây Các món ăn của nhà hàng Cardi được chế biến theo công thức và phương pháp truyền thống nước Ý phù hợp với khẩu vị khách hàng
2.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH MTV Chanh Dây có cơ cấu tổ chức còn khá non trẻ và đơn giản Giữ chức vụ cao nhất là Quản lý chi nhánh – Giám đốc chi nhánh, tiếp theo là các phòng môi giới và phòng hỗ trợ kinh doanh Các chức vụ được phân cấp rõ ràng với chức năng và nhiệm vụ hoạt động chính trong việc quản lý và đưa ra các chiến lược để phát triên nhà hàng Với bộ máy khá đơn giản, ít chịu sự chi phối từ các bên nên bộ máy này hoạt động khá hiệu quả từ lúc mới thành lập đến hiện tại.
Dưới đây là Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty
2.1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Chức năng: Là người đứng đầu, chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành nhà hàng Các bộ phận đều được quản lý dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, đồng thời có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại nhà hàng, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên.
Giúp Giám đốc sắp xếp hiệu quả thời gian, không gian, tạo lịch làm việc khoa học, chuyên nghiệp Hơn thế nữa, còn phối hợp với các phòng ban khác, đồng
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
NHÂN VIÊN LỄ TÂN NHÂN VIÊN LỄ TÂN
NHÂN VIÊN TẠP VỤ NHÂN VIÊN TẠP VỤ
MARKETINGMARKETING nghiệp trong nhóm để thực hiện tốt mục tiêu đề ra, cấp trên giao phó Được ủy quyền từ Giám đốc, Trợ lý cũng có khả năng chỉ huy, lãnh đạo trong trường hợp cần thiết, thay mặt Giám đốc cho ra một số quyết định phù hợp Cuối cùng là chức năng kiểm soát, thay mặt sếp, Trợ lý cũng tiến hành theo dõi, giám sát công việc để đạt được chất lượng cao nhất.
- Lập báo cáo theo định kỳ cho Giám đốc/phòng ban khác.
- Theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu công việc của công ty, các công tác liên quan đến nhân sự, hỗ trợ lập ngân sách và giám sát nguồn ngân sách này.
- Thay mặt Giám đốc đưa ra các quyết định khi cần thiết, giám sát tiến độ công việc.
Là vị trí đòi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp để điều hành toàn bộ hệ thống Quản lý phải biết cách quản lý nhân viên cũng như giám sát mọi hoạt động diễn ra, xử lý các tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào.
Nhiệm vụ: Đưa ra kế hoạch, kiểm soát hết tất cả tài chính và vật chất một cách hiệu quả để đạt được mục tiêu
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ tại khách hàng trong và ngoài nước
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã Phối hợp với các bộ phận khác như nhân viên order phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
Bộ phận phục vụ là bộ phận mang lại doanh thu cao cho công ty.
Chức năng: Đón khách, phục vụ và cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Các bộ phận phải kết hợp để các khâu về nhân sự, đón khách, chăm sóc khách hàng, giữ gìn vệ sinh và an ninh điều khiển và xử lý tình huống trong mọi khu vực nhà hàng thông quá các bộ phận như quản lý, lễ tân, nhân viên phục vu, thu ngân, tạp vụ,
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; phục vụ ăn uống cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho nhà hàng Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn nhà hàng; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi, xuất hóa đơn cho khách hàng.
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các nhà hàng; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho nhà hàng.
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY
Hiện nay, ngoài các phòng ban khác thì lượng nhân viên chủ yếu là nhân viên phục vụ nhà hàng trong hoạt động bán hàng Các nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và đem về cho nhà hàng, lượng khách hàng ổn định, gia tăng doanh số cũng như doanh thu của nhà hàng Công việc chính của nhân viên là thực hiện tiếp đón và tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng qua fanpage và phục vụ, chăm sóc để khách hàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ăn uống lâu dài của nhà hàng
Công việc chào hàng là cơ hội để khách hàng trải nghiệm những món ăn mà nhà hàng phục vụ Vì vậy công đoạn quan trọng này phải tuân theo một quy trình nhất định, nếu nhân viên thực hiện không tốt sẽ bỏ qua cơ hội giữ chân được khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó đòi hỏi nghiệp vụ của nhân viên phải tốt, phải nắm vững tính năng, bản chất, công dụng của dịch vụ tại nhà hàng thì mới thành công trong khâu phục vụ khách hàng Do đó, quy trình bán hàng là rất quan trọng trong kinh doanh.
Về nhân sự tại công ty TNHH MTV Chanh Dây có khoảng 70 nhân viên. Mỗi chi nhánh có khoảng 22 nhân viên Năm 2020 bùng dịch Covid nên nhà hàng cắt giảm nhân sự bán hàng online và vận chuyển tại nhà cho khách hàng
Chất lượng nhân sự: am hiểu và nắm bắt rõ các kiến thức chuyên môn thuộc lĩnh vực chứng khoán Được đào tạo bài bản qua các lớp kỹ năng nghiệp vụ trước khi vào làm chính thức tại công ty, ngoài đạt những yêu cầu về trình độ chuyên môn thì các nhân viên còn đáp ứng được các yêu cầu về những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, … Đối với vị trí giám sát nhà hàng có yêu cầu cao về kỹ năng quản lý nhân sự và kỹ năng ra quyết định Vị trí Giám đốc và quản lý chuyên môn cao về quản lý, hoạch định,
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàngCHỈ TIÊU SL
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN NV ĐH&CĐ TC SC
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
Qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng còn hơi thiếu so với khối lượng công việc khi vào mùa vụ cao điểm Áp lực công việc cho nhân viên khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả Trình độ chuyên môn nhân viên ở mức tương đối, không còn ở trình độ sơ cấp.
Lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên lâu năm, vừa có trình độ nghiệp vụ cộng với kinh nghiệm làm việc, ý thức trong công việc tốt nên luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, trong thời gian tới nhân viên trong nhà hàng cần được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Về giới tính: tổng số lao động làm việc tại nhà hàng của tổng chi nhánh là 70 người, trong đó đa số lao động là nữ (38 người), còn lại là nam (33 người) Số lượng nhân viên nữ chiếm 54.29% trong tổng số nhân viên, đạt mức gần cân bằng.
2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất
: Cơ sở vật chất tron g công ty
TÊN TTB SL TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG
Tốt Còn dùng được Cần thay thế
9 Dao, muỗng nĩa Đầy đủ
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
- Về số lượng:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ khách lẻ.Trong năm nay nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ món ăn, thức uống cho khách địa phương nên đã đầu tư công nghệ từ khâu set up tiệc sinh nhật, kỉ niệm rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu quét ảnh sang trong nhà hàng, đầu tư nâng cấp các dụng cụ cũng như việc trang trí cho nhà hàng ngày càng sinh động hơn.
Về chất lượng: Hầu hết các dụng cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu khi cần thiết, nhưng vẫn còn nhược điểm như nhiều dụng cụ đã củ và bị trầy không đồng đều, không cùng chủng loại nên không tôn lên vẻ đẹp của bàn ăn.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA 3 NĂM 2020 – 2022
Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm qua
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, lợi nhuận luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần được quan tâm đến Mỗi một doanh nghiệp luôn đề ra cho mình mục tiêu khác nhau , nhưng tất cả những mục tiêu đó đều hướng về một mục đích cuối cùng, đó là làm sao cho doanh nghiệp mình đạt được lợi nhuận cao nhất với mức chi phí bỏ ra tương ứng thấp nhất Sự tồn tại, phát triển và thành công của doanh nghiệp đều được phản ánh rõ qua kết quả mà doanh nghiệp đạt được Nhìn vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh có thể phân tích và đánh giá được hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020-2022 ĐVT:
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
Về doanh thu: Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu qua các năm có sự thay đổi mạnh ; năm 2021 so với 2020 giảm -55.46% tương ứng với 1tỷ 883 triệu đồng. Sau 2 năm 2020 và 2021 tình hình bệnh dịch Covid đã gây ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh nhà hàng, giãn cách xã hội Và năm 2022 tăng mạnh 74,47% so với
2021 tương ứng với 12 tỷ 773 triệu đồng, doanh thu đã có sự thay đổi khá ngoạn mục nhờ tình hình xã hội ổn định sau đợt giãn cách xã hội Qua đó cho thấy nhà hàng vẫn duy trì và giữ được nguồn khách của mình, tuy là có biến động mạnh những vẫn tồn tại và phát triên qua từng năm.
Về phần chi phí: nhằm níu kéo nguồn khách làm tăng doanh thu cho nhà hàng thì số lượng chi phí bỏ ra cũng có thay đổi lớn qua các năm , nhưng vẫn có thể kiểm soát được Do lượng chi phí không biến đổi quá lớn nên lợi nhuận cuả công ty vì thế mà cũng tăng.
Về phần lợi nhuận: thì dịch vụ bổ sung năm 2021 so với 2020 có phần giảm sút là âm đến 1 tỷ 425 triệu đồng , kéo tốc độ phát triển xuống âm 69,95%.
Ngoài ra , còn có một số nhận xét cụ thể về các loại doanh thu như sau:
Bảng cơ cấu doanh thu qua các năm cho thấy doanh thu của nhà hàng trong các năm qua thay đổi không đồng đều Năm 2021,doanh thu giảm đến 55,46% so với 2020 Sau khi thành lập, ban giám đốc nhà hàng đã sớm đề ra những định hướng tốt nhằm thu hút khách về nhà hàng, điều này đã giúp cho nhà hàng Cardi Pizzeria tạo được chỗ đứng tốt ngay từ khi mới thành lập Bên cạnh đó các loại hình doanh thu khác cũng giảm Do trong thời gian này nhà hàng đã gặp rất nhiều khó khăn trong tình hình dịch bệnh, làm trị trệ mọi kế hoạch đề ra.
Sang năm 2022, doanh thu tăng mạnh 84,47% so với năm 2021 Đến năm nay nhà hàng tiếp tục áp dụng thêm các hình thức quảng bá nhà hàng như chạy quảng cáo fanpage, chính sách khuyến mãi, hoa hồng đặt biệt cho các tài xế taxi đưa khách về nhà hàng… Với tình hình doanh thu của nhà hàng rất tốt như vậy thì trong tương lai nhà hàng phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng nhu cầu của không những khách hàng mục tiêu của nhà hàng mà còn phải tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác, đặc biệt là du khách quốc tế Để thực hiện được điều này nhà hàng phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, để đem lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng và cũng là để đem lại một nguồn thu lớn cho nhà hàng.
Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà nhà hàng có được mỗi năm kinh doanh Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí doanh nghiệp bỏ ra Lợi nhuận cũng là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị nhân sự tại công ty.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY QUA 3 NĂM
Kết quả bán ra theo sản phẩm
Bảng 2.4: Số lượng sản phẩm bán ra qua các năm
Sản phẩm Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
Dựa vào bảng kết quả, ta thấy rằng năm 2021 tăng gần gấp đôi so với năm 2020 với chênh lệch số lượng là 383 sản phẩm Pizza, sản phẩm steak giảm mạnh 1380 sản phẩm, Mỳ Ý tăng mạnh với 3620 món, và các món phụ khác giảm 2100 món Vì tình hình dịch bệnh về năm 2020 nhà hàng có sự giảm sút về số lượng bán ra, đến năm 2021 nhà hàng đưa ra kế hoạch bán hàng online ship tận nhà Vì thế, số lượng ăn pizza và mỳ Ý là nhiều hơn sản phẩm Steak vì sản phẩm như pizza Mỳ Ý đã chế biến có thể giữ được chất lượng sản phẩm khi giao tận nhà so với món steak và kinh tế của người dân hiện tại cũng khá khó khăn vì chống chọi với dịch bệnh và sản phẩm Steak giá chênh lệch cao hơn các sản phẩm khác rất nhiều, dẫn đến doanh thu của nhà hàng giảm mạnh.
Số lượng sản phẩm bán ra của năm 2022 so với năm 2021 tăng mạnh đối với sản phẩm steak với số lượng chênh lệch là 4010 sản phẩm vì tình hình dịch bệnh đã được ổn định, ngành du lịch ngày càng khôi phục, đã cho phép mở cửa để khách du lịch có thể ghé đến Việt Nam Đó chính là cơ hội để nhà hàng hoạt động mạnh trở lại, ưu thế của nhà hàng là phục vụ các món mamg phong cách Ý vừa hợp khẩu vị với khách nước ngoài và cả khách nội địa Sản phẩm Pizza tăng đều qua các năm, món Mỳ Ý được bán cũng khá chạy nhưng so với các món khác thì chưa phải là ưu thế.
Bảng 2.5: Doanh thu bán hàng theo sản phẩm qua các năm Đơn vị: triệu VNĐ
(Nguồn: phòng kế toán tài chính)
Qua bảng trên ta thấy rằng trong 3 năm qua tình hình tiêu thụ sản phẩm biến động mạnh qua các năm Doanh thu bán hàng của công ty chênh lệch rất cao qua từng năm, tốc độ tăng trưởng trong doanh thu của 2021-2022 là 12 tỷ
770 triệu đồng, tăng vượt trội 842,9% cao hơn hẳn so với 2020-2021 là âm 1.880 và giảm 55,38%
Năm 2020, tình hình bệnh dịch Covid đã làm thay đổi doanh thu, làm trì trệ kế hoạch bán hàng của công ty Số lượng bán sản phẩm Pizza trong năm2020-2021 có xu hướng giảm nhưng rất thấp là 35 triệu đồng và tăng mạnh vào năm 2021-2022 là 1 tỷ 875 triệu đồng tăng 162,6 % Giá sản phẩm thay đổi qua từng năm vì tình hình kinh tế biến đổi nên kéo theo sự biến đổi doanh thu Vào năm 2021 là năm có doanh thu thấp nhất là 1 tỷ 515 triều đồng vì trong thời gian này, nhà nước đưa ra quy định giãn cách xã hội để chống bệnh dịch là trì trệ doanh thu Sản phẩm Steak giảm đi rất nhiều, giảm đến 93,9%, và Mỳ Ý bán được nhiều hơn năm 2020 vì lúc này khách hàng mua hàng tại nhà và Pizza, Mỳ Ý là món chính mà khách hàng sử dụng Năm 2022, doanh số tăng vụt, các sản phẩm bán ra đều tăng rõ rệt, ta thấy sự biến đổi lớn và mạnh nhất là sản phẩm Steak tăng đến 6.382,2% vì trong thời gian này đã khôi phục được nền kinh tế và doanh thu tăng mạnh trong khoảng gần cuối năm 2022.
Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng, công ty đang hướng đến cung cấp dịch vụ ăn uống sản phẩm Steak và Pizza là chủ yếu, đánh vào thị hiếu của khách hàng kết hợp kế hoạnh bán hàng đã làm tăng doanh thu cao cho công ty Vì thế công ty cần tập trung đầu tư cho sản phẩm này nhiều hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
2.5.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
Ngày nay, hàng loạt các công ty, doanh nghiệp dẫn đến hoạt động cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do vậy hoạt động bán hàng dần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Công việc chào bán hàng của nhân viên bán hàng là cơ hội để truyền tải thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Nếu công đoạn này mà nhân viên bán hàng thực hiện không tốt thì sẽ bỏ qua cơ hội được tiếp cận trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, nếu nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt, nhân viên không nắm vững, hiểu rõ các tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ thì cũng sẽ gặp thất bại trong khâu thuyết phục khách hàng Vì vậy, việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng
Dựa vào các bước cơ bản của quy trình nghiệp vụ bán hàng vừa nêu trên,công ty TNHH MTV Chanh Dây đã xây dựng cho mình một quy trình cụ thể và phù hợp với hoạt động bán hàng của công ty, quy trình trên gồm 6 bước cụ thể được thể hiện qua sơ đồ sau.
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Dịch vụ của công ty được phục vụ trực tiếp tại công ty hoặc gián tiếp thông qua các phương thức như qua fanpage, website…nhằm giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng Đối với phương thức phục vụ trực tiếp thì các khách hàng có nhu cầu sẽ đến công ty trực tiếp sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng chủ yếu đến trực tiếp công ty và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó khách hàng tìm đến công ty còn do thương hiệu, độ uy tín của công ty đang có. Đây là số điện thoại hotline của công ty: 0989232315
Ngoài việc sử dụng số điện thoại chính của công ty, các nhân viên được phép sử dụng số điện thoại mà công ty cấp để thực hiện các giao dịch với khách hàng thuận tiện nhất có thể.
Ngoài ra, công ty còn có đội marketing đi khảo sát, quảng bá cho khách hàng để tìm và tăng lượng khách hàng tiềm năng cho công ty.
Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng
Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
Chào hàng và thuyết phục khách hàng
Phục vụ và chăm sóc khách hàng
Thông tin về khách hàng mà các nhân viên phục vụ có được không hề ít, do vậy cần phải sắp xếp lượng thông tin một cách hợp lý Trước hết nhân viên sắp xếp theo mức độ cần thiết của các thông tin Đây sẽ là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ Sau khi qua quá trình xử lý thông tin, nhân viên sẽ lên được danh sách những khách hàng tiềm năng đang quan tâm và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của công ty để từ đó lên kế hoạch thiết lập tao ra các chương trình hấp dẫn cho khách hàng tiềm năng.
Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng Ở bước này nhân viên phục vụ của công ty nhà hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống và đưa ra các lợi ích mà dịch vụ của công ty nhà hàng đem lại cho khách hàng Sau đó nhân viên phục vụ sẽ giải thích chi tiết những gì dịch vụ của công ty ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng với các chính sách giá, chất lượng sản phẩm,…
Nhân viên tiếp cận khách hàng bằng hai phương pháp chủ yếu:
- SĐT, Facebook: hình thức này áp dụng cho các khách hàng không sử dụng trực tiếp tại công ty nhà hàng Đối với hình thức này, nhân viên sẽ tư vấn ngắn gọn, dễ hiểu những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp yêu cầu với thái độ nhiệt tình, niềm nở với khách hàng.
- Gặp trực tiếp: Hình thức này áp dụng với khách hàng đến sử dụng trực tiếp tại công ty nhà hàng Đối với hình thức gặp trực tiếp, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, thái độ ân cần, niềm nở với khách hàng.
Chào hàng và thuyết phục khách hàng
Sau khi tiếp cận khách hàng và giới thiệu các dịch vụ của công ty cho khách hàng sẽ là quá trình thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Nhân viên bán hàng sẽ đưa ra những lợi ích dịch vụ đem lại, những điểm nổi bật của dịch vụ, để đánh vào tâm lý khách hàng nhằm đẩy nhanh tiến độ bán hàng.
Trước hết, nhân viên tiếp đón khách hàng, trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nắm bắt tâm lý của khách hàng thông qua các thông tin trong cuộc trò chuyện để có thể hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng Nhân viên sẽ đặt các câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng để xem dịch vụ họ cần là gì.
Tiếp theo nhân viên sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty, nhân viên sẽ trình bày về dịch vụ của công ty và đưa ra các chính sách về giá, chiết khấu, chất lượng sản phẩm, … để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại công ty, nhân viên tư vấn sẽ giới thiệu trực tiếp các dịch vụ Đối với khách hàng sử dụng online, nhân viên sẽ linh hoạt điện thoại hoặc gửi tin nhắn qua fanpage facebook để giới thiệu dịch vụ và chốt đơn cho khách hàng.
Thương lượng, thuyết phục khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty, đây là bước khó khăn nhất trong quy trình bán hàng của công ty Nhân viên sẽ bắt đầu thương lượng, đưa ra các chính sách hấp dẫn khách hàng như các lợi ích, khuyến mãi, chiết khấu, …hợp lý để thỏa mãn khách hàng.
Tư vấn giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước quan trọng đối với nhân viên bán hàng Ở bước này nhân viên bán hàng sẽ vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc về dịch vụ Lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cũng sẽ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng món ăn vào thời điểm nào.
Sau khi thuyết phục khách hàng, thì nhân viên cần hỏi xem liệu khách hàng còn thắc mắc gì về dịch vụ hay không Nếu khách có thắc mắc, nhân viên phải nghe và giải đáp cho khách hàng Nếu khách hàng không có thắc mắc nào thì tiến hành chốt đơn hàng Chốt đơn hàng với những lưu ý sau:
+ Xác nhận lại thông tin khách hàng: Tên đầy đủ của khách, số điện thoại, địa chỉ, thông tin đặt bàn.
+ Xác nhận lại các món đã đặt
+ Phải có sự đồng ý xác nhận lại của khách hàng.
- Gặp trực tiếp: Sau khi tư vấn món thì nên xác nhận lại những món mà khách đã đặt, thông tin khách đặt bàn cho thời gian tới.
Phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ đón khách
- Nhân viên ca sáng có 7 người : bao gồm 1 quản lý, 6 nhân viên phục vụ Khi bắt đầu vào ca, việc đầu tiên mà nhân viên phải làm là kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong cho chỉnh tề Công việc được quản lý phân công cho 6 nhân viên phục vụ như sau:
MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Yếu tố chính trị và pháp luật:
Pháp luật và hiến pháp nước ta cho phép, tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Pháp lệnh được công bố 19/8/2013 thống nhất về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, khắc phục tình rạng thực phẩm không đảm bảo vệ sinh gây ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe, tính mạng người dân An toàn thực phẩm là vấn đề liên quan đến nhiều nước quốc tế, thỏa thuận quốc tế mà Việt Nam đã ký kết và gia nhập.
Công ty đặt khách hàng lên hàng đầu và luôn luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng Được cấp giấy phép vệ sinh an toàn thực phẩm, được kiểm tra định kì, nhà hàng tự tin về sự đảm bảo sức khỏe khách hàng.
Thị trường kinh tế luôn biến động, hiện nay tỷ lệ lạm phát xó xu hướng tăng lên đã làm ảnh hưởng đến kinh doanh của mọi doanh nghiệp Điển hình như tình hình dịch vừa qua, để lại hậu quả nặng nề cho các doanh nghiệp nói chung và nhà công ty TNHH MTV Chanh Dây nói riêng, làm trì trệ việc kinh doanh của nhà hàng, phải tạm cách giãn và ngưng hoạt động một thời gian không ngắn.
Môi trường văn hóa xã hội:
Ngày nay, sự phát triển kinh tế mạnh mẽ khiên cho nhu cầu của con người càng ngày nâng cao Họ có xu hướng đi ăn ngoài vì ảnh hưởng bởi cuộc sống bận rộn, họ thường chi ra số tiền để được ra nhà hàng dững bữa Tùy con người, vùng miền có những sở thích ăn uống khác nhau Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Ý, đánh vào tâm lý khách hàng, họ ưu chuộng phong cách sang trọng và món ăn Ý hầu như đều phù hợp với tất cả mọi người.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của mỗi doanh nghiệp Không có khách hàng doanh nghiệp không thể tồn tại được Theo quan điểm hiện đại, khách hàng chính là người tạo ra công ăn việc làm, là người trả lương cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ, thị trường là do khách hàng quyết định, tôn trọng khách hàng đối xử với khách hàng một cách tận tình chu đáo đó là phương thức đang được các doanh nghiệp thực hiện để cạnh tranh trên thị trường. Luôn luôn chú ý tới nhu cầu của khách hàng là cách để một sản phẩm đứng vững trên thị trường Chỉ có nắm vững được sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng thì mới có thể tạo ra hiệu quả Khách hàng tác động tới tình hình bán hàng của doanh nghiệp trên các góc độ sau: nhu cầu, sở thích, mức thu nhập, thói quen, lối sống tính cách, … Đối với công ty Chanh Dây, khách hàng là yếu tố then chốt để đem đến lợi nhuận cho công ty đồng thời việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng là không thể thiếu để phát triển hoạt động của nhà hàng Công ty TNHH MTV Chanh Dây là điểm đến tin tưởng của mọi nhà khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống theo phong cách Ý Đồng thời, công ty vẫn đang tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp bán hàng để mang đến trải nghiệm dịch vụ tài chính đa dạng phong phú và tốt nhất cho khách hàng tại nhà hàng
Các ưu đãi mà nhà hàng Cardi dành cho khách hàng khi ghé đến lần hai và hiều lần tiếp theo:
- Tặng Voucher giảm giá từ 100.000-500.000 tùy theo giá trị hóa đơn.
- Tặng gói set up miễn phí
- Chương trình review tặng tráng miệng Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trong ngành gồm tất cả các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng tham gia vào ngành trong tương lai Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng các ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để tranh giành khách hàng, thị phần Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp giống như một con dao hai lưỡi Một mặt, đó là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, mặt khác lại là nhân tố có thể gây nên sự tổn thất về doanh thu, lợi nhuận hoặc nghiêm trọng hơn đó là sự phá sản của doanh nghiệp
+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Đối với nhà hàng Cardi Pizzeria, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố, tiêu biểu là nhà hàng 4P, nhà hàng L’Italiano, nhà hàng Olivia’S,
Nhà hàng Cardi Pizzeria cũng đã tăng cường đầu tư vào công nghệ, nâng cấp hệ thống, cải tiến quy trình, phát triển những sản phẩm mới Nhà hàng tại Đà Nẵng trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất, thiết bị điện tử như máy tính, máy in, máy rửa ché, tời, … cũng các thiết bị hiện đại nhất để có thể hỗ trợ nhân viên có đủ trang bị mọi lúc mọi nơi và tạo ra môi trường làm việc hiện đại nhất cho đội ngũ nhân viên làm việc hết sức mình.
Nhà hàng Cardi Pizzeria không ngừng tuyển dụng thêm nhiều nhân sự tốt và thực hiện đào tạo nhân viên chuyên nghiệp Với đội ngũ quản lý cấp cao dồi dào kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ càng, thành thạo nhiều kỹ năng và kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn phục vụ Đặc biệt đội ngũ nhân viên chiếm số đông là tốt nghiệp bậc đại học về chuyên ngành liên quan đến ngành du lịch có am hiểu sâu về các lĩnh vực hoạt động tại nhà hàng.
Vận dụng những lý thuyết cơ bản về bán hàng và hoạt động bán hàng, đi sâu tìm hiểu, thu thập các số liệu cơ bản cũng như tình hình thực tế của Công ty TNHHMTV Chanh Dây trong những năm vừa qua Để công ty ngày càng phát triển bền vững hơn nữa, có lợi thế cạnh tranh tốt hơn trên thị trường thì việc giải quyết những hạn chế, tồn tại trên là điều cần thiết Vì vậy, cần đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán hàng của nhà hàng Cardi Pizzeria thuôc công ty TNHHMTV Chanh Dây
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CÔNG TY
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của công ty
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai thì càng ngày càng có nhiều sơ sở kinh doanh lưu động Trong thời gian gần đây, hoà chung với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng lên, đặc biệt là khách nước ngoài.Tuy nhiên, song song với sự đi lên nhu cầu là sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, để tạo ta chiến lược kinh doanh lâu dài cho mình, nhà hàng Cardi Pizzeria cần xác định thị trường khách mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì nhà hàng mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng xây dựng các kế hoạch kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt các nhà hàng cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các nhà hàng đã đưa ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, chú ý là việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là dịch vụ ăn uống thì nhà hàng còn đầu tư phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: lữ hành, event, với chất lượng ngày càng được cải thiện, nâng cao và nhà hàng Cardi Pizzeria cũng theo xu hướng phát triển đó Đối với kinh doanh nhà hàng thì kinh doanh dịch vụ ăn uống lưu động thì nhà hàng chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho công ty Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng nhà hàng Cardi vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm Để có thể cạnh tranh được với những nhà hàng đó trên thị trường thì đòi hỏi nhà hàng Cardi Pizzeria phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp nhà hàng tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như :
- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong xu hướng tồn cầu hóa hiện nay.
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, xây dựng chính sách giá linh hoạt cho khách theo đoàn du lịch, theo mùa và định mức hoa hồng cho các đơn vị cung ứng khách.
- Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia.
- Tăng cường khảo sát chất lượng phục vụ và món ăn cảm thấy như thế nào, không gian, và xin review trên các diễn đàn lớn để thu hút khách du lịch và nội địa như: Google, Facebook, app Shopee Food và Tripadvisor,
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của nhà hàng.
- Duy trì tốt nhịp độ kinh doanh của nhà hàng, đồng thời mở rộng quy mô,nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu, đồng thời đưa ra các chương trình marketing cụ thể, chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo hình ảnh uy tín nhà hàng trên thị trường thu hút ngày càng nhiều khách
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ, đào tạo nhân viên xử lý tình huống nan giải với khách hàng Những phương hướng mà nhà hàng đề ra nhằm mục đích định hướng cho nhà hàng hoạt động tốt trong tương lai.
- Tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các công ty, đại lý lữ hành, đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với đơn vị giao khoản và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước: tận thu, giảm phí, bảo toàn và phát triển vốn.Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách, đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của nhà hàng.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty
- Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hóa những điều mình mong muốn đạt được Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nổ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tuỳ theo nội dung,quy mô của mục tiêu Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn Chính vì vậy, nhà hàng đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian.
Mục tiêu ngắn hạn của nhà hàng Cardi Pizzeria:
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại
- Tăng năng suất sử dụng thêm bàn ghế
- Thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng lâu dài.
Mục tiêu dài hạn của nhà hàng Cardi Pizzeria:
- Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của nhà hàng Tuy nhiên môi trường kinh doanh nhiều biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại Hiện nay, nhà hàng Cardi Pizzeria đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu nhà hàng
- Tập trung khai thác khách nội địa theo đoàn cũng như khách quốc tế , tăng doanh thu là mục tiêu hàng đầu , lợi nhuận mà nhà hàng thu được dựa trên sự thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và đảm bảo phúc lợi xã hội Có như vậy nhà hàng mới có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh gay gắt
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÔNG TY
Trên cơ sở mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới, công ty đã thực hiện tốt về xây dụng mục tiêu bán hàng, chiến lược và chính sách bán hàng những hạn chế đang tồn tại trong hoạt động bán hàng tại công ty Em đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán hàng tại công ty TNHH MTV Chanh Dây bằng cách cải thiện nhược điểm còn tồn đọng ở:
- Bước phục vụ khách hàng, tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng trong quy trình nghiệp vụ bán hàng chưa chặt chẽ.
- Xúc tiến bán hàng chưa được đẩy mạnh: quảng cáo, chào hàng và thuyết phục khách hàng của lực lượng bán hàng còn hạn chế.
- Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Ngoài ra còn có các giải pháp bổ trợ giúp công ty nâng cao doanh thu.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình nghiệp vụ bán hàng tại Công ty
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng Để phát triển nghiệp vụ, quy trình ngiệp vụ bán hàng công ty cần phải cải thiện công tác tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng
Công ty cần có kế hoạch rõ ràng, mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực vào hoạt động tìm kiếm khách hàng Kế hoạch cần linh hoạt, phù hợp với tình hình kinh doanh và thị trường Tránh trường hợp đặt ra quá thấp gây tốn kém chi phí hay quá cao gây mơ hồ, không đạt hiệu quả.
Chú trọng hơn vào công tác tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng, dựa trên tiến trình cũ còn sơ sài,chưa được quan tâm thì nay cần thực hiện như sau để có thể cải thiện.
Bộ phận chịu trách nhiệm cho công tác tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng là bộ phận marketing cũng cần phải liên hệ và trao đổi với quản lý nhà hàng để nắm bắt rõ thông tin cũng như quy trình, khách hàng của công ty.
Quy trình thực hiện giải pháp
Quy trình được đề xuất thực hiện theo ba bước ngắn gọn, đầy đủ Dưới đây là quy trình đề xuất cho giải pháp.
Sơ đồ 3.1 Tiến trình tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng
Bước 1: Xác định thị trường và khách hàng
Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức, thành lập đội khảo sát thị trường đi điều tra tính hấp dẫn thị trường, đánh giá thị trường đó có hấp dẫn hay không? Dựa trên các yếu tố như:
- Quy mô của thị trường (tổng doanh thu, tổng nhu cầu, ).
- Tốc độ phát triển (tỷ lệ phần trăm phát triển hàng năm so với năm trước).
- Mức độ cạnh tranh (số lượng đối thủ và mức độ cạnh tranh).
- Quy mô khách hàng (mức sử dụng dịch vụ của khách hàng).
Tiến hành cho phân tích lợi thế kinh doanh của doanh nghiệp để có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng một phân khúc, hơn nữa là các đối thủ trong khu vực đó
1 Xác định thị trường và khách hàng
2 Lên kế hoạch thực hiện
3 Xây dựng ngân sách vốn đã có lợi thế về danh tiếng và địa lý Xây dựng các tiêu chí chủ chốt để thuyết phục khách hàng tại thị trường đã chọn.
Bước 2: Lên kế hoạch thực hiện
Nên tìm hiểu bằng cách khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng đó tìm đến dịch vụ của công ty như thế nào? Bằng cách nào? Để khai thác thông tin, tiếp nhận thông tin, từ đó cải thiện và phát triển Cụ thể các thông tin cần thu thập là:
- Nguồn khách hàng đến từ đâu: qua giới thiệu, quảng cáo, khách hàng trực tiếp, …
- Cần làm gì để thu hút họ: tặng quà, đưa ra chương trình khuyến mại, quảng cáo, …
- Kênh tiếp cận khách hàng: truyền thông trên báo chí, mạng xã hội, quảng cáo, tham gia sự kiện, …
Với lượng khách hàng tiềm năng tìm kiếm được sẽ được phân thành các loại khác nhau để thực thi cách tiếp cận khác nhau cho từng loại Có bốn loại như sau:
- Khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết đến dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng đang tìm hiểu về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
- Khách hàng đang phân vân lựa chọn dịch vụ của bạn và đối thủ.
- Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Sau khi phân chia loại khách hàng, nhân viên của phòng marketing - tư vấn sẽ tiếp cận khách hàng theo hình thức quan fanpage, số điện thoại để giới thiệu và chào hàng.
Bước 3: Xây dựng ngân sách Đối với mỗi kế hoạch bán hàng khác nhau, mỗi hoạt động cải thiện bán hàng đều cần có nguồn tài chính để phục vụ và công tác tìm kiếm khách hàng cũng không ngoại lệ Công ty cần xây dựng ngân sách cho công tác tìm kiếm khách hàng để có thể đạt hiệu quả cao Xây dựng ngân sách trên cơ sở mục tiêu bán hàng, trên tỷ lệ phần trăm doanh thu và trên điều kiện tài chính của công ty cho phép để bộ phận marketing quảng bá cho khách hàng hoạt động một cách hiệu quả Ngân sách xây dựng dựa trên cơ sở như:
- Công ty cần bao nhiêu khách hàng tiềm năng trong tháng?
- Công ty có nhu cầu bán loại sản phẩm nào nhiều nhất?
- Công ty cần bao nhiêu phần trăm khách hàng thực sự có nhu cầu mua hàng? Ngân sách cho công tác này sẽ là 5% doanh thu bán hàng, được phục vụ các chi phí sau:
- Chi phí đi điều tra, đánh giá thị trường mục tiêu
- Chi phí khảo sát khách hàng
- Chi phí tiếp cận khách hàng
- Chi phí cho nhân viên, khuyến khích nhân viên
Phục vụ và chăm sóc khách hàng
- Do quy trình phục vụ trong quy trình nghiệp vụ bán hàng của công ty khá đơn giản, vì vậy bộ phận nhà hàng đã thực hiện công việc tổ chức và phục vụ bữa tiệc rất tốt, phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ của một nhà hàng 4 sao Tuy nhiên trong giai đoạn phục vụ, số lượng các nhân viên được phân công cho công việc chưa thực sự rõ ràng dẫn đến phần lớn các nhân viên cùng thực hiện một khâu trong quy trình mà lơ là và thiếu đi những công việc cần làm khác
- Sau khi đã thực tập tại bộ phận nhà hàng được 5 tuần với những gì tôi đã được học hỏi cũng như quan sát công việc Tôi có một vài giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình phục tại nhà hàng như sau :
- Tổ trưởng cần yêu cầu nhân viên đến sớm trước 10 phút để kiểm tra tác phong trang phục.
- Kiểm tra gia vị và dụng cụ đầy đủ trước khi phục vụ.
