Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tuyên quang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128450111000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thanh Phƣơng HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết quả, nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có tính độc lập, khơng chép tài liệu nào, nguồn trích dẫn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Lê Thị Hồng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Phương hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn thầy, cô giảng viên tham gia đào tạo lớp cao học Học viện ngân hàng NHH21.02 bạn lớp giúp đỡ tơi hồn thành chương trình luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang giúp đỡ tơi q trình cung cấp số liệu nhiệt tình hỗ trợ tham gia trình khảo sát hồn thiện phiếu điều tra để tơi hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thị Hồng Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 20 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .29 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học rút cho Vietinbank Tuyên Quang 43 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam 43 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 46 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .48 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 2020 51 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 52 2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 52 2.2.2 Chỉ tiêu định tính 75 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang .76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế .79 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 88 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Tuyên Quang 88 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank nói chung Vietinbank Tuyên Quang nói riêng 88 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 92 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang .93 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh đắn, tập trung sản phẩm dịch vụ bán lẻ đại .93 v 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chun nghiệp, có điểm nhấn, mang tính thúc đẩy 97 3.2.3 Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu 98 3.2.4 Xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt huyết có trách nhiệm 99 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 101 3.3 Một số kiến nghị .102 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 102 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CASA Tiền gửi không kỳ hạn CBCNV Cán công nhân viên CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LVPB Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt MB Ngân hàng TMCP Quân đội NIM Biên độ lãi ròng - Net interest Margin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch POS Điểm chấp nhận tốn ROA Tỷ suất sinh lời tài sản SHB Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank Tuyên Quang 51 Bảng 2.2 Kết huy động vốn Vietinbank Tuyên Quang 53 Bảng 2.3 Kết tín dụng Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 57 Bảng 2.4 Doanh số giao dịch dịch vụ thẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .59 Bảng 2.5 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Tuyên Quang 59 Bảng 2.6 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Vietinbank Tuyên Quang 60 Bảng 2.7 Quy mô thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 61 Bảng 2.8 Quy mô thị phần cho vay NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 62 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang .64 Bảng 2.10 Số lượng thẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 66 Bảng 2.11 Kết dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .67 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .68 Bảng 2.13 Thu nhập từ HĐV Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 69 Bảng 2.14 Thu nhập từ cho vay Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 69 Bảng 2.15 Thu phí từ hoạt động bán lẻ khác Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .70 Bảng 2.16 Mạng lưới giao dịch ngân hàng địa bàn tỉnh Tuyên Quang 71 Bảng 2.17 Lỗi rủi ro hoạt động liên quan đến tác nghiệp theo nghiệp vụ 72 Vietinbank Tuyên Quang năm 2018- 2020 72 Bảng 2.18 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang 73 viii Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank Tuyên Quang .49 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng nguồn vốn huy động Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .54 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .55 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn vốn CASA tổng huy động vốn bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 56 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng quy mơ tín dụng Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 58 Biểu đồ 2.5 Thị phần HĐV địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 62 Biểu đồ 2.6 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .63 Biểu đồ 2.7 Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 67