CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietinbank Tuyên Quang
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang (BIDV Tuyên Quang) được thành lập vào tháng 07/1968. Trải qua hơn 53 năm xây dựng và phát triển, đến nay, quy mô mạng lưới được mở rộng với 1 chi nhánh, 6 Phòng giao dịch trên địa bàn thành phố và các huyện lớn; nhân sự gần 100 người. Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt trên 4.000 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt trên 2.400 tỷ đồng. Với trên 60.000 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phát hành trên 68.000 thẻ các loại (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế), hệ thống 9 máy ATM và gần 40 máy POS, đáp ứng tối đa nhu cầu của các KHCN và KHDN trên địa bàn về dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Để đạt được những kết quả trên, BIDV Tuyên Quang đã triển khai nhiều giải pháp như sau:
- Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các khu vực đông dân cư tiềm năng
phát triển lớn
- Tiên phong thực hiện các chính sách của nhà nước, sớm thực hiện các giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, thực hiện chi trả lương cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là khối nhà nước. Hiện nay, phần lớn các CBCNV các Sở, ban ngành thực hiện trả lương qua BIDV, từ đó thu hút và phát triển khác sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như huy động, cho vay, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…
- Phối hợp với các cơ quan nhà nước thực hiện các giải pháp thanh toán hiện đại như thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nước tỉnh Tuyên Quang, thực hiện dịch vụ thu hộ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế; thực hiện liên kết hợp tác với các doanh nghiệp uy tín như Điện lực Tuyên Quang; VNPT Tuyên Quang, Viettel Tuyên Quang….
- Bên cạnh đó, để luôn đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng, BIDV Tuyên Quang luôn chú trọng thực hiện các yếu tố có liên quan, mà một trong số đó là công tác cán bộ. Cùng với việc bổ sung kịp thời, đầy đủ đội ngũ cán bộ chủ chốt cấp phòng, đơn vị luôn quan tâm đến công tác đào tạo bằng nhiều hình thức cho tất cả đội ngũ cán bộ hiện có nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng tốt yêu cầu quản trị điều hành và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang (Agribank Tuyên Quang) được thành lập năm 1988. Từ khi thành lập cho đến nay, Agribank Tuyên Quang đã vượt qua khó khăn, đi lên và lớn mạnh không ngừng. Tính đến thời điểm hiện tại, ngân hàng có 1 Chi nhánh hội sở tỉnh, 7 chi nhánh trực thuộc, 24 Phòng giao dịch, số lượng cán bộ trên 350 cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Agribank Tuyên Quang luôn giữ vai trò chủ lực trong việc đầu tư vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế, nhất là đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn; tiên phong và thực hiện nghiêm túc các chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, góp phần đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh. Đến 30/06/2021, tổng nguồn vốn huy động đạt
8.589 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 8.076 tỷ đồng, đang cung cấp trên 200 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng; số lượng khách hàng vay vốn là trên 110.000 khách hàng. Agribank Tuyên Quang đã nâng cao tính ổn định các phần mềm IPCAS, tích hợp với các kênh thanh toán, thanh toán song phương, thanh toán hóa đơn, triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như: E Mobile Banking, Internet Banking, gửi tiền trực tuyến, thanh toán tiền điện, cước viễn thông trên điện thoại di động. Toàn tỉnh hiện có 29 máy ATM, 33 máy POS để phục khách hàng. Đến nay, tổng số thẻ phát hành của Agribank Chi nhánh tỉnh đạt trên 150 nghìn thẻ.
Thực hiện Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, Agribank Tuyên Quang cung cấp cho khách hàng tại địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp trên địa bàn nông thôn được miễn phí phát hành thẻ ATM với hạn mức vay thấu chi lên đến 30 triệu đồng, không cần tài sản đảm bảo, với mức lãi suất ưu đãi, cạnh tranh, thủ tục linh hoạt.
Trong thời gian vừa qua, để chung tay đồng hành cùng khách hàng vượt qua tình hình Covid, Agribank Tuyên Quang đã thực hiện miễn 100% phí dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống Agribank, áp dụng trên tất các kênh thanh toán: tại quầy giao dịch, ATM, Agribank E-Mobile Banking, SMS Banking, Bankplus. Miễn 100% phí dịch vụ chuyển tiền ra ngoài hệ thống Agribank, áp dụng trên các kênh ngân hàng điện tử: ATM, Agribank E-Mobile Banking nhằm mục tiêu thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cũng như đồng hành cùng khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân hàng thương mại lớn đã đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Là một trong những ngân hàng sớm triển khai các sản phẩm ngân hàng quốc tế như tiết kiệm điện tử, thẻ ATM, công nghệ thẻ chip …
Hòa đồng với sự phát triển chung của hệ thống, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng từng bước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Agribank Tuyên Quang đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, đa
tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi mọi lúc và vô cùng thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông.
Agribank Tuyên Quang đã mở thêm nhiều điểm giao dịch với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong thời gian qua nhờ sự phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của cả chi nhánh cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà ngân hàng đem lại.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang
Từ kinh nghiệm của ngân hàng BIDV Tuyên Quang và Agribank Tuyên Quang trong việc phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank Tuyên Quang có thể rút ra những bài học kinh nghiệm như sau:
Thứ nhất, phát triển đối tượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn
Vietinbank Tuyên Quang cần tập trung phát triển khách hàng là các đơn vị trả lương (đơn vị ngân sách hoặc các doanh nghiệp tư nhân) để có thể cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ đến cho các đối tượng khách hàng từ tổ chức đến các cán bộ thuộc đơn vị trả lương, thu hút một lượng lớn khách hàng cá nhân mới, là đối tượng khách hàng chính của ngân hàng bán lẻ
Thứ hai, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vietinbank Tuyên Quang cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua nhiều hình thức. Chú trọng quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối tại quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS, nâng cấp hình ảnh quảng cáo tại các điểm trung tâm của thành phố, huyện, nơi
tập trung đông dân cư, đẩy mạnh truyền thông trên các kênh điện tử (báo, đài, mạng xã hội…).Thực hiện tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mà Vietinbank Tuyên Quang đang cung ứng và sẽ phát triển trong tương lai
Thứ ba, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ đặc thù tại địa bàn
Vietinbank Tuyên quang cần tổ chức thực hiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với đặc điểm tại địa bàn như các sản phẩm tín dụng đặc thù phát triển kinh tế địa phương; các sản phẩm thanh toán hiện đại tại các vùng trung tâ, phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đối với những đối tượng khách hàng lớn tuổi…
Thứ tư, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và lãnh đạo, đảm bảo đủ số lượng
Vietinbank Tuyên Quang cần nâng cao chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện cụ thể ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức chuyên nghiệp.
Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và CNTT. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Thứ năm, tăng cường bán chéo dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới hiện nay, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch toàn cầu, Chi nhánh cần phát huy các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm ngân hàng hiện đại. Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thực hiện phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử đến một bộ phận lớn người dân; đảm bảo người dân được tiếp cận với các sản phẩm hiện tại, tiện ích, góp phần nâng cao đời sống người dân cũng như đẩy mạnh chủ trương của Chính phủ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt.
CHƯƠNG 2