CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước.
Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy động vốn dân cư:
Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ
chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ...
Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm...
Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...
1.2.2.2. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một số giải pháp:
- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân
viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
1.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ) bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ, Bảo hiểm, Thẻ, ngân hàng điện tử…và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm này.
Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đó là:
- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.
- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm.
- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác.
1.2.2.4. Phát triển khách hàng cá nhân/ hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa
Phát triển KHCN là quá trình tăng về số lượng, về tốc độ tăng trưởng và chất lượng KHCN theo từng năm hoặc giai đoạn, trong đó chất lượng khách hàng cá nhân thường được đo bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ khách hàng hoạt động và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động, trong đó:
- Tỷ lệ khách hàng hoạt động bằng số lượng khách hàng có giao dịch trong
vòng 01 năm trên tổng số khách hàng cá nhân hiện có;
- Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động được đo bằng tổng số sản phẩm khách hàng hoạt động sử dụng trên tổng số khách hàng hoạt động;
Các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân bao gồm:
- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bằng các giải pháp như tích điểm và chia cấp bậc;
- Cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.
- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng từ khi họ có nhu cầu cho đến khi họ kết thúc các hoạt động sau giao dịch.
1.2.2.5. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Mạng lưới và kênh phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển NHBL. Ngân hàng nên chú ý đến chính sách phân phối các dịch vụ NHBL. Nội dung của chính sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Hiện nay các dịch vụ NHBL của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dưới 2 loại hình kênh phân phối: (i) Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối trực tiếp thực hiện đưa dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do đó, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ tiếp xúc với ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại; (ii) Kênh phân phối hiện đại: đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống contact center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
1.2.2.6. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ
Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ:
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát riển những dịch vụ và sản phẩm của NH. Nhiều dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít khi thành lập mạng lưới dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.
- Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn gọi là bị tổn thất. Một ngân hàng phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ tốt thường sắp xếp các dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn
1.2.2.7. Gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ sẽ coi đó là lựa chọn đầu tiên dù biết có lựa chọn tốt hơn một cách tương đối ở ngân hàng khác. Có thể coi lòng trung thành của khách hàng chính là một tài sản của ngân hàng. Khi khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và có thể giới thiệu cho rất nhiều khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nhận định và nắm bắt mối quan hệ của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của ngân hàng trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên ngân hàng,
sự am hiểu, thái độ lịch sự của nhân viên ngân hàng và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin tưởng cho khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Theo Hansemark và Albisson, sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến dự định tương lai của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đó là chìa khóa thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cho rằng, có mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi 06 nhân tố: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, sự cảm thông và hình ảnh của ngân hàng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 02 yếu tố chính có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng; Do vậy cần tập trung vào 02 yếu tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.