CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Tăng trưởng về quy mô dịch vụ bán lẻ
Quy mô doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Tùy thuộc vào loại dịch vụ NHBL khác nhau mà người ta sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô của dịch vụ, cụ thể như: Với dịch vụ huy động vốn, người ta dùng quy mô huy động, với dịch vụ cho vay người ta dùng dư nợ cho vay…
- Tăng trưởng tuyệt đối về quy mô sản phẩm dịch vụ:
Chỉ tiêu này được tính toán như sau:
Tăng trưởng quy mô dịch
vụ (huy động/cho vay) = Quy mô dịch vụ năm n – Quy mô dịch vụ năm n-1 - Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng: là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng
trưởng dịch vụ = Quy mô dịch vụ năm n – Quy mô dịch vụ năm n-1
x 100%
Quy mô dịch vụ năm n-1
- Tỷ trọng quy mô sản phẩm dịch vụ bán lẻ: là thước đo tỷ trọng quy mô dịch vụ bán lẻ ( huy động/cho vay) trong tổng quy mô dịch vụ của ngân hàng
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tỷ trọng
dịch vụ bán lẻ = Quy mô dịch vụ bán lẻ
x 100%
Tổng Quy mô dịch vụ chi nhánh
Trong đó: Quy mô dịch vụ được đo gồm quy mô huy động vốn, quy mô tín dụng, quy mô SPDV bán lẻ khác
b. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Được đánh giá dựa trên số lượng các sản phẩm về huy động vốn, tín dụng và sản phẩm bán lẻ khác (như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…). Số lượng các sản phẩm càng lớn thì thể hiện sự đa dạng và ngày càng đáp ứng nhiều hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng bán lẻ. Tiêu chí này được đo lường bằng số lượng sản phẩm dịch vụ từng nghiệp vụ: sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử.
c. Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị phần sản phẩm dịch vụ: đặt trong một địa điểm kinh doanh cụ thể, với cùng các điều kiện về tự nhiên - xã hội thì việc so sánh thị phần sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng so với tổng quy mô của toàn địa bàn có ý nghĩa trong việc đánh giá hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tỷ trọng = Quy mô dịch vụ của ngân hàng X x 100%
(thị phần) Quy mô dịch vụ của ngân hàng trên toàn địa bàn
Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:
- Huy động vốn bán lẻ được đo bằng số dư tiền gửi bán lẻ vào cuối kỳ.
- Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng bán lẻ vào cuối kỳ.
d. Gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.
Tăng trưởng về quy mô số lượng khách hàng:
Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay) =
Số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay) năm n – Số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay) năm n-1
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng trưởng
khách hàng bán lẻ =
Số lượng khách hàng bán lẻ năm n –
Số lượng khách hàng bán lẻ năm n-1 x 100%
Số lượng khách hàng bán lẻ năm n-1
Trong đó: Số lượng khách hàng bán lẻ ở đây là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô.
e. Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Các chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ gồm: Thu nhập từ hoạt động huy động vốn; Thu nhập từ hoạt động cho vay; Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ khác (thẻ, NHĐT).
Để đánh giá thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường sử dụng tiêu chí sau:
Tăng trưởng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL = Quy mô thu nhập năm n – Quy mô thu nhập năm n-1
Tốc độ tăng trưởng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ =
Quy mô dịch vụ năm n – Quy mô
dịch vụ năm n-1 x 100%
Quy mô dịch vụ năm n-1 Tỷ trọng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL/ Tổng thu nhập
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ =
Quy mô thu nhập từ huy động bán lẻ/tín dụng bán lẻ/dịch vụ bán lẻ
x 100%
Tổng Quy mô thu nhập từ huy động/cho vay/dịch vụ toàn chi nhánh f. Hệ thống mạng lưới cung ứng dịch vụ và kênh phân phối
Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS. Đây là phương thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp. Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng hệ thống các kênh phân phối tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.
g. Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các rủi ro phát sinh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
+ Nghiệp vụ huy động vốn: rủi ro lãi suất, rủi ro nghiệp vụ
+ Nghiệp vụ cho vay: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức
Rủi ro tín dụng Là rủi ro thất thoát tài sản có thể phát sinh khi khách hàng không thực hiện thanh toán nợ cho dù là nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn.
Đây là loại rủi ro phổ biến nhất, thường được đo lường bằng tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu
tín dụng bán lẻ = Nợ xấu tín dụng bán lẻ
x 100 % Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ
+ Nghiệp vụ thanh toán: hạch toán sai (sai số tiền, sai tên người nhận,….);
thường được đo lường bằng số lần hạch toán sai; hoặc số tiền thiệt hại do hạch toán sai + Nghiệp vụ thẻ: lộ thông tin thẻ, thẻ giả
+ Nghiệp vụ NHĐT: lừa đảo; virus xâm hại.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm và chất lượng phục vụ DVNH bán lẻ của ngân hàng là thước đo mức độ phát triển của NHBL. Nếu như sản phẩm DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Để đánh giá sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông
qua đánh giá các nội dung:
- Về cơ sở vật chất - Về nhân viên
- Về quá trình giao dịch và sau giao dịch của Vietinbank