CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Môi trường chính trị, pháp lý:
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình. Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ.
Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: chính sách tài chính và chính sách tiền tệ.
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết
nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tất cả các điều này sẽ kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
- Môi trường kinh tế:
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, của ngành NH, vì thế sẽ ưa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản. Khi nền kinh tế phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan về tương lai.
Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tưởng và sẽ hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lưu thông,
kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ... Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhân đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải “đóng cửa” đối với tín dụng bất động sản và tiêu dùng thu hẹp.
Chứng khoán và bất động sản là hai thị trường có ảnh hưởng đến hoạt động NHBL. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị trường chứng khoán, bất động sản dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trường chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán tăng đẩy mạnh tiêu dùng.
- Môi trường xã hội:
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là một trong các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này
Một quốc gia có mức dân số cao thì sẽ có nhiều người tiêu dùng hơn so với một quốc gia có mức dân số thấp và như vậy thì số người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ nhiều hơn, qua đó cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
Một quốc gia có trình độ dân trí càng cao thì sẽ càng nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Ngược lại, quốc gia có trình độ dân trí thấp, thì việc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có những hạn chế nhất định, do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng sẽ kém phát triển.
Tại các quốc gia phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu người cao, thì việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Ngược lại, tại các nước đang và kém phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu người thấp, thì việc người dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ hạn chế và như vậy sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng hạn chế.
- Yếu tố kỹ thuật, công nghệ:
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ kinh tế sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của kinh tế tốt hơn, tập trung chuyên môn hoá trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ…. Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, một hệ thống thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp kinh tế hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ kinh tế của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam.
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0.
Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực thanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc
CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech); đã và đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành Ngân hàng, trong đó có hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
- Yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế:
Yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế làm gia tăng tính chất cạnh tranh trong ngành. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới. Do đó, đòi hỏi mỗi NHTM phải có những chiến lược phát triển hoạt động NHBL một cách rõ ràng, hợp lý, biết tận dụng những lợi thế về vốn, nguồn nhân lực, kênh phân phối để nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện vị thể trên thị trường, từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.4.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường ngành - Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.
Hiện nay, cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt. Đó không chỉ là cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước với nhau, các ngân hàng trong nước với
các ngân hàng nước ngoài mà còn có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với các công ty tài chính. Các công ty tài chính thường xâm nhập vào thị trường từ các kẽ hở của các ngân hàng để cạnh tranh. Ví dụ như công ty Homecredit, họ xâm nhập vào thị trường tài chính thông qua các cá nhân muốn vay tiền với các món vay ít, hoặc không có tài sản thế chấp. Người vay chỉ có các giấy tờ chứng minh họ mà không có tài sản thế chấp. Do đó, từ chính các đối thủ cạnh tranh giúp cho ngân hàng có thể nhìn lại được chính mình. Từ đó, phát triển thêm các sản phẩm mới, tiện ích hơn.
- Khách hàng:
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm, DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
1.2.4.3. Nhóm yếu tố thuôc về ngân hàng thương mại - Năng lực tài chính:
Năng lực tài chính là yếu tố có vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng sẽ có đủ vốn để trang bị các công cụ, tài sản cần cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Hơn nữa, khi có năng lực tài chính mạnh thì ngân hàng có thể dùng vốn vào các công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các hoạt động truyền thông Marketing…Mặt khác, quan trọng hơn là với quy mô vốn lớn thì ngân hàng sẽ tạo được lòng tin của khách hàng và các đối tác khác. Ngược lại, nếu vốn nhỏ thì ngân hàng sẽ không đủ lực để đa dạng các sản phẩm và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ.
- Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực
Để đảm bảo hoạt động của ngân hàng được phát triển ổn định, bền vững thì yếu tố yêu cầu nhất thiết phải có là khả năng quản trị và điều hành của những nhà lãnh đạo. Muốn vậy, các nhà quản trị, điều hành không chỉ là tuân thủ quy định của pháp luật mà quan trọng hơn là phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong công tác quản trị, biết phân tích các rủi ro có thể có của từng loại dịch vụ và phải có tầm nhìn chiến lược để phát hiện ra những hướng phát triển mới của mỗi loại dịch vụ. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu để dự phòng, các bước đi thích hợp với ngân hàng của mình. Bên cạnh đó, các nhà quản trị cũng cần phải có năng lực tiếp cận với các công nghệ mới. Điều này đặt ra một vấn đề là các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới
- Hạ tầng công nghệ thông tin:
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển thì yêu