Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MAI HÙNG CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128429631000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - MAI HÙNG CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƢƠNG HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết Luận văn thu thập quan cơng tác phân tích khách quan, trung thực số liệu nguồn gốc rõ ràng, chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Mai Hùng Cƣờng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sĩ Tác giả luận văn Mai Hùng Cƣờng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 31 2.1 Tổng quan Chi nhánh 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng iv mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 38 2.2.1 Thực trạng phát triển qua tiêu chí định lượng 38 2.2.2 Thực trạng phát triển qua tiêu chí định tính 57 2.3 Đánh giá chung 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 73 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đến năm 2025 73 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đến năm 2025 74 3.2.1 Triển khai hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.3.3 Nâng cao hiệu mạng lưới phân phối 80 3.3.4 Chú trọng công tác marketing 82 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 84 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Cụm từ đầy đủ (không viết tắt) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HSC Hội sở KHCN hách hàng cá nhân KHDN hách hàng doanh nghiệp HĐ D Hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng Điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam đồng USD Đơ la Mỹ vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Hà Giang giai đoạn 20192021 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.4: Tổng vốn huy động bán lẻ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ toán bán lẻ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.7: Số thẻ phát hành dành cho khối khách hàng bán lẻ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.8: Thống kê số Chi nhánh, PGD, máy ATM, máy POS số Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang tính đến thời điểm 31/12/2021 47 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch dịch vụ kinh doanh ngoại tệ BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.11: Doanh số giao dịch dịch vụ NHBL khác BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.12: Thu nhập dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.13: Thống kê số dịch vụ NHBL Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang 58 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát 59 Bảng 2.15: Sự hài lòng khách hàng tin cậy 63 Bảng 2.16: Sự hài lòng khách hàng đáp ứng 64 Bảng 2.17: Sự hài lòng khách hàng lực phục vụ 65 Bảng 2.18: Sự hài lòng khách hàng đồng cảm 65 Bảng 2.19: Sự hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 66 vii Danh mục Hình Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Hà Giang 32 Hình 2.2: Lợi nhuận BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 38 Hình 2.3: Thị phần dịch vụ huy động vốn bán lẻ Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 51 Hình 2.4: Thị phần dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 52 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ thẻ Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 53 Hình 2.6: Thị phần dịch vụ NHĐT Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 54 Hình 2.7: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập BIDV Hà Giang giai đoạn 2019-2021 57 Hình 2.8: Các dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng BIDV Hà Giang 61 Hình 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng BIDV Hà Giang 61 Hình 2.10: Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang 62 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tại Việt Nam, với 95 triệu dân (là nước đơng dân thứ 15 giới), với phát triển nhanh chóng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, có ngân hàng (Bùi Thị Điệp, 2020) Đây hội để ngân hàng cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thơng qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu toán người dân Trên thực tế, thời gian qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng đẩy mạnh việc đại hóa sản phẩm, dịch vụ thơng qua việc ứng dụng công nghệ mới, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích người dùng đón nhận, đặc biệt dịch vụ ứng dụng “công nghệ 4.0” như: Công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học nhận diện khách hàng, tích hợp dịch vụ khác phần mềm ứng dụng điện thoại di động (mobile apps), giao dịch từ xa, trợ lý ảo… Đến nay, tỷ trọng ngân hàng bán lẻ hoạt động chung ngân hàng tiếp tục có xu hướng tăng lên Nhiều ngân hàng có doanh thu, lợi nhuận từ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chiếm đến 35 - 40% tổng doanh thu lợi nhuận toàn hàng (Ngô Hải, 2020) Trên địa bàn tỉnh Hà Giang, diện Chi nhánh ngân hàng thực nhiệm vụ sách Ngân hàng Phát triển Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh NHTM lại (Agribank, BIDV, Vietinbank, LienVietPostBank, Bắc Á) hầu hết ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hướng đến nhóm khách hàng cá nhân, gia đình làm “trung tâm” để tiếp cận giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu Ngoài hai hoạt động cốt lõi tiền gửi tín dụng, sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, tốn hóa đơn, bảo hiểm ngân hàng nghiên cứu đưa nhiều