CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM có tác động rất lớn tới
quá trình phát triển dịch vụ NHBL. Bởi lẽ, tùy theo điều kiện thực tế tại các NHTM, điều kiện về kinh tế, xã hội, sự cạnh tranh, thói quen của khách hàng và hàng loạt các yếu tố khác, mỗi NHTM sẽ có những chiến lược phát triển dịch vụ NHBL riêng.
Những chiến lược này có thể liên quan đến chiến lược marketing của ngân hàng, chiến lược định giá dịch vụ, chiến lược khách hàng, chiến lược về mặt nhân sự và công nghệ và các chiến lược khác có liên quan. Nếu chiếu lược phù hợp, tận dụng được những điểm mạnh, những cơ hội, hạn chế những điểm yếu và những nguy cơ, các NHTM sẽ có điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả nhất.
1.3.1.2. Nguồn nhân lực
Nhân tố con người ở đây chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện quy trình thanh toán cho khách hàng. Trong hoạt động NHBL của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Một mặt, cán bộ nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mặc khác, họ là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ thanh toán của NHTM được vận hành thông suốt, không gặp trở ngại và hiệu quả nhất đối với các NHTM cũng như tiện lợi nhất đối với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, cán bộ ngân hàng chính là cầu nối giữa các bên tham gia. Với những ngân hàng có đội ngũ cán bộ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ NHBL đảm bảo trình độ chuyên môn và các phẩm chất khác sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ NHBL của ngân hàng và ngược lại.
1.3.1.3. Mức độ áp dụng công nghệ
Công nghệ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và việc phát triển dịch vụ NHBL nói riêng của các ngân hàng hiện nay.
Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào các dịch vụ NHBL (như thẻ, NHĐT,…) sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm trong giao dịch. Các ngân hàng cũng có thể phát triển các dịch vụ
của mình qua các trang web, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp. Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học khi ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng sẽ thúc đẩy và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, đảm bảo giao dịch ngân hàng tức thì, chính xác, an toàn và bảo mật. Đây chính là nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng hiệu quả.
1.3.1.4. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất thể hiện qua trang thiết bị của NHTM cũng như mạng lưới cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Một NHTM có đầy đủ trang thiết bị vật chất hiện đại (chẳng hạn như máy ATM có nhiều chức năng, nơi tiếp đón khách hàng giao dịch được số hóa,…) càng làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL của NHTM.
Nếu các NHTM, tổ chức cung ứng dịch vụ NHBL có mạng lưới (Chi nhánh, PGD, máy ATM và máy POS) rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán. Nói cách khác, với mạng lưới càng rộng, các NHTM sẽ phát triển dịch vụ NHBL ngày càng thuận lợi hơn.
1.3.1.5. Hoạt động marketing
Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NHTM. Mục tiêu của marketing dịch vụ NHBL là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ thẻ mới;
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán dịch vụ NHBL; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NHTM.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ NHBL là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
1.3.1.6. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Chẳng hạn, đối volwis dịch vụ thẻ, nhiều NHTM không chỉ cung cấp các tiện ích cơ bản cho khách hàng sử dụng dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản,… mà còn phát hành những dịch vụ thẻ đồng thời với thẻ sinh viên, thẻ cán bộ, thẻ khách hàng thành viên của các hãng/công ty lớn giúp khách hàng vừa được hưởng lợi ích của thành viên, vừa thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an toàn. Không những vậy, một số NHTM còn triển khai nhiều tiện ích như mở thẻ trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, vay vốn trực tuyến, … Nếu các NHTM càng triển khai được nhiều tiện ích của dịch vụ NHBL, thì rõ ràng sẽ ngày càng nâng cao được năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL của ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng và việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ thuận lợi hơn.