CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đến năm
3.3.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, BIDV Hà Giang cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Thứ nhất, bổ sung cập nhật thông tin khách hàng.
Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của BIDV Hà Giang vẫn còn hiện tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin đã cũ nhưng chưa được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy BIDV Hà Giang cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
Thứ hai, tăng cường công tác thực hiện xếp loại khách hàng.
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: hách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức,khách hàng tiềm năng... để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn như:
- Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ NHBL và mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng. BIDV Hà Giang cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khách hàng này thông qua các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, những chương trình ưu đãi như khuyến mãi,
tặng quà, thẻ giám giá vào những điểm mua sắm… Đặc biệt, có chính sách tiết giảm phí giao dịch đối với những khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch NHBL lớn, ưu tiên thấu chi khi khách hàng có nhu cầu đối với những khách hàng có mức thu nhập cao và số dư tài khoản ổn định,…
- Đôi với những khách hàng có thu nhập cao, ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng và khó tính. Họ không quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ NHBL mà BIDV Hà Giang cung cấp có thật sự đáp ứng được yêu cầu của họ hay không. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ NHBL vào nhóm khách hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú về sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
- Đối với những khách hàng là công nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và tương đối ổn định, và thường xuyên sử dụng dịch vụ trả lương thông qua tài khoản. Nhóm khách hàng này thường không quá khó tính, có trình độ hiểu biết về dịch vụ NHBL ở mức cơ bản. Do vậy, BIDV Hà Giang nên chú trọng những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại các doanh nghiệp. Mặc dù các doanh nghiệp cũng trả lương qua tài khoản cho công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị ảnh hưởng khá lớn bởi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy, khi tổ chức những buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý của các doanh nghiệp tại một địa điểm tổ chức sự kiện nào đó, những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của NHBL cho công nhân của họ.
- Đối với đối tượng khách hàng là công chức, viên chức nhà nước, những người làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đây là những đối tượng khách hàng thường được nhận lương qua tài khoản ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương (dạng tài khoản thanh toán) ở các ngân hàng, trong đó có BIDV Hà Giang. Đối với những đơn vị đang trả lương qua ngân hàng BIDV Hà Giang, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng thêm các
dịch vụ NHBL khác như Mobile Banking, Internet Banking,… Nguyên nhân có thể họ chưa biết đến hoặc họ chưa thấy được lợi ích của các dịch vụ NHBL hiện đại này. Vậy Chi nhánh nên tổ chức các buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về các dịch vụ này của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng NHBL, bản thân họ sẽ đăng ký dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ (có thể là những đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng BIDV Hà Giang) đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ thanh toán, khách hàng sẽ bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau bán hàng.
BIDV Hà Giang cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẵn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại,…Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, buôn bán bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong doanh số thanh toán tại BIDV Hà Giang và là đối tượng khách hàng tiềm năng trong phát triển dịch vụ NHBL.
3.4. Kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế, chính sách. Trong đó, chú trọng đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như: Xác thực khách hàng trực tuyến, ứng dụng điện toán đám mây, blockchain trong hoạt động ngân hàng… Cùng với đó, tăng cường
sự kết nối giữa các tổ chức tín dụng, trung gian thanh toán, tổ chức công nghệ tài chính nhằm phục vụ cho các giao dịch thanh toán điện tử trong nền kinh tế.
Nâng cấp, phát triển hạ tầng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với các hệ thống khác. Nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống điện tử liên ngân hàng quốc gia, hướng tới vận hành theo các nguyên tắc, tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường quốc tế, tăng cường khả năng kết nối, tích hợp và thực hiện thanh, quyết toán cho các hệ thống khác; hoàn thiện, phát triển hạ tầng chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử, mở rộng hệ sinh thái thanh toán số, đảm bảo khả năng kết nối, tích hợp với các ngành, lĩnh vực khác để phục vụ thanh toán trực tuyến; mở rộng, kết nối với hệ thống chuyển mạch tài chính, bù trừ điện tử của các quốc gia khác…
NHNN cần tham mưu cho Chính phủ thay đổi cơ chế quản lý theo hướng cho phép thực hiện các môi trường pháp lý dạng thí điểm đối với sản phẩm tài chính mới; quy định về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, tài khoản điện tử... cũng như các quy định trong đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch điện tử.
Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo phổ biến kiến thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM trong lĩnh vực NHBL.
3.4.2. Kiến nghị với BIDV
Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh trong toàn hệ thống trong thời gian tới, luận văn kiến nghị một số nội dung với BIDV như sau:
BIDV cần tập trung xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích.
Chìa khóa của chiến lược phát triển NHBL là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích mới cho sản phẩm NHBL và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Hệ thống công
nghệ thông tin phải luôn luôn được duy trì và nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, an toàn, bảo mật, thiết lập các chính sách dự phòng cơ sở dữ liệu. Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục bổ sung, xây dựng các giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, nhưng vẫn bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro.
BIDV cần thiết lập xây dựng các gói sản phẩm mới. Các sản phẩm mới cần nêu nổi bật lên những đặc trưng và tính ưu việt mà chỉ có ở BIDV, khối bán lẻ của HSC phải thường xuyên xây dựng và cập nhập các gói sản phẩm, các gói ưu đãi để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra với vị trí trung tâm, huy động các nguồn lực trong nội bộ, khối bán lẻ trụ sở chính cần xây dựng các chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác các nhóm khách hàng, đặc biệt là các dự án do BIDV tài trợ vốn, kết hợp với các chủ đầu tư, tập đoàn kinh tế xây dựng các chương trình riêng cho đối tượng là cán bộ thuộc các doanh nghiệp đơn vị lớn đang có quan hệ tín dụng, tiền gửi với BIDV, triển khai đồng loạt trên toàn hệ thống.
BIDV cần hỗ trợ cho các chi nhánh toàn hệ thống công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng để phát triển dịch vụ NHBL. Để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ NHBL tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần chú trọng như: Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Các kỹ năng mềm trong công việc; Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn và xây dựng chiến lược dịch vụ…
BIDV cần xây dựng một chương trình quan hệ công chúng đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh hình ảnh về NHBL đến năm 2025, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV, tạo một hình ảnh thống nhất, một cái nhìn thân thiện với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tính khách quan tạo ra. Triển khai các chiến dịch truyền thông, các sự kiện lớn đủ mạnh về sản phẩm dịch vụ, về hình ảnh bán lẻ, để gia tăng tính đồng bộ về các sản phẩm dịch vụ triển khai trong cùng thời điểm.
3.4.3. Kiến nghị với UBND tỉnh Hà Giang
Để phát triển dịch vụ NHBL của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn nói chung cũng như BIDV Hà Giang nói riêng, qua đó tạo động lực phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh, UBND tỉnh Hà Giang cần:
Chỉ đạo Sở Thông tin và Truyền Thông chủ trì, phối hợp với các cơ quan ban ngành khác trên địa bàn, thực hiện tốt việc đầu tư, nâng cấp cở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh, đảm bảo tất cả các xã phường trên địa bàn đều phủ sóng điện thoại, mạng internet tốc độ cao một cách ổn định, an toàn, để hỗ trợ cho việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách nhanh chóng và thông suốt.
Xây dựng và triển khai các chương trình hành động, truyền thông đối với người dân và doanh nghiệp trên địa bàn về lợi ích của TTKDTM, từ đó có các kế hoạch để thúc đẩy việc TT DTM trên địa bàn, đáp ứng xu thế phát triển chung của xã hội, cũng như theo chiến lược phát trienr TTKDTM của Việt Nam trong thời gian tới.
Tập trung phát triển kinh tế, thu hút đầu tư từ các dooanh nghiệp trong và ngoài nước để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trên địa bàn, nhằm cải thiện mức sống cho người dân và tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trên địa bàn phát triển thuận lợi.
Đây là cơ sở để hoạt động kinh tế trên địa bàn phát triển tốt hơn, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL trên toàn tỉnh.