CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác phát triển dịch vụ NHBL còn hạn chế. Nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói chung, nhất là trong bối cảnh dịch vụ NHBL hiện đại (như thanh toán qua thẻ, qua NHĐT, thanh toán quốc tế) đang ngày càng phát triển. Mặc dù vậy, BIDV Hà Giang rất khó thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao để tạo nguồn (bởi tỉnh Hà Giang là địa phương có kinh tế xã hội chưa phát triển), nguồn nhân lực tại chỗ mặc dù đều có chuyên môn đại học, nhưng tuổi đời vẫn còn trẻ, thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các vấn đề nghiệp vụ. Chi nhánh cũng chưa thật sự quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu về trình độ CNTT và ngoại ngữ để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.
Số lượng nhân lực là vấn đề hạn chế. Dịch vụ NHBL là dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhưng tại Chi nhánh mới chỉ có 1 nhân viên chuyên trách để xử lý các vấn đề kỹ thuật. Do đó, tại một số thời điểm, các thiết bị đầu cuối có vấn đề trục trặc kỹ thuật cùng lúc, hoặc trong trường hợp các giao dịch phát sinh sự cố trong những giờ cao điểm, khiến việc khắc phục không được nhanh chóng, ảnh hưởng đến hiệu quả cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL cung ứng đến khách hàng.
Thứ hai, mạng lưới phục vụ dịch vụ NHBL của BIDV Hà Giang chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh có 1 CN và 6 PGD, với 8 máy ATM và 55 máy POS (ít so với Agribank và Vietinbank). Với số lượng mạng lưới ít, chủ yếu tập trung tại thành phố Hà Giang, nên hạn chế rất nhiều khả năng sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng trên các huyện khác, đặc biệt là các huyện ngoại thành. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi muốn thực hiện đăng ký dịch vụ hay thực hiện giao dịch thì phải đi một quãng đường khá xa tạo ra tâm lý e ngại khi sử các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Thứ ba, công tác truyền thông đối với các dịch vụ NHBL của Chi nhánh vẫn chưa hiệu quả. Đội ngũ marketing của ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm trong khâu tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL. Ngân hàng vẫn chưa chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc tuyên truyền của Chi nhánh đối với các dịch vụ NHBL của BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng khá hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh sử dụng tiền mặt trực tiếp vẫn là thói quen của người dân trên địa bàn. Ngoài các băng rôn, áp phích, tờ rơi cũng như những tập gấp giới thiệu về sản phẩm dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ, kiều hối, thanh toán quốc tế,… tại Chi nhánh, BIDV Hà Giang cũng kết hợp việc quảng bá dịch vụ NHBL thông qua các chương trình thiện nguyện, cộng đồng tại địa phương. Mặc dù vậy, các chương trình cũng ở quy mô nhỏ, mức độ lan tỏa thương hiệu chưa cao.
Thứ tư, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ thanh toán hạn chế. Hiện tại, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách
hàng của BIDV Hà Giang chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng chủ yếu như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay. Đối với một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ NHĐT, các khuyến mãi chỉ tập trung vào giai đoạn đầu khi đăng ký dịch vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian dài còn thiếu vắng. Hầu như Chi nhánh không có chương trình khuyến mãi nào cho dịch vụ bảo lãnh, ngân quỹ, mua bán ngoại tệ,… Trong khi đó, các chương trình khuyến mãi chủ yếu là tặng quà đối với khách hàng VIP nhân dịp lễ tết, với những quà tặng như mũ, áo mưa, móa khóa, ấm nước,… không thật sự thu hút và gây nhàm chán đối với khách hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV vẫn còn chưa đa dạng, thật sự khác biệt so với các NHTM khác. Hiện tại, BIDV Hà Giang chỉ mới cung cấp các dịch vụ NHBL ở mức cơ bản, hạn chế so với một số Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Chẳng hạn, Agribank Hà Giang đã triển khai loại máy ATM đa chức năng (CDM) với nhiều chức năng (gửi tiền, rút tiền, tiết kiệm trực tuyến).
Trong khi Vietinbank đã phát triển các các phương thức đăng ký dịch vụ NHĐT, hoặc tạo tài khoản trực tuyến chứ không cần đến các PGD, Chi nhánh ngân hàng từ đầu năm 2021, thì phải đến tháng 05/2021, BIDV mới triển khai hình thức này.
Thứ hai, tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn. Đại bộ phận người dân có thu nhập bình quân đầu người thấp và thấp hơn nhiều so với mức bình quân chung cả nước. Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn ít, kể cả các DNNVV, khiến cho việc triển khai dịch vụ NHBL của Chi nhánh gặp khó khăn. Chẳng hạn, do ít cửa hàng, siêu thị và không có trung tâm thương mại, nên việc phát triển các máy POS để hỗ trợ dịch vụ thanh toán là rất hạn chế. Bên cạnh đó, tình hình Covid-19 trong thời gian qua diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng, khiến khách hàng bị hạn chế nhiều về nhu cầu cũng như khả năng tiếp cận để sử dụng dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng CNTT, mạng lưới viễn thông trên địa bàn vẫn chưa được hoàn thiện. Một số thời điểm, người dùng internet thông qua các điểm truy
cập wifi, 3G gặp gián đoạn, gây ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình sử dụng dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và của BIDV Hà Giang nói riêng.
Thứ tư, sự cạnh tranh quyết liệt của các NHTM trên địa bàn. Trong những năm qua, ngành ngân hàng Hà Giang đã chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng các chi nhánh trên địa bàn. Với địa bàn hoạt động nhỏ, các Chi nhánh lại không ngừng mở rộng, việc phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL vô cùng khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh các NHTM mới ra mắt lại tung ra nhiều chương trình khuyến mãi để lôi kéo khách hàng từ các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn.
CHƯƠNG 3