Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG QUÁCH MINH HIẾU PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128343611000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG QUÁCH MINH HIẾU PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đàm Hồng Phƣơng Hà Nội, năm 2022 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu học tập Học viện Ngân hàng, dƣới hƣớng dẫn tận tình thầy cơ, em nghiên cứu tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức bổ ích để vận dụng vào cơng việc tại, nghiên cứu thực luận văn Em xin trân trọng cảm ơn TS Đàm Hồng Phƣơng – ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em trình thực hồn thành luận văn Em xin cảm ơn thầy cô Học viện Ngân hàng tham gia giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây, bạn bè gia đình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ Dù có nhiều cố gắng nhƣng thời gian nghiên cứu tìm hiểu có hạn, trình độ kinh nghiệm nghiên cứu thân hạn chế nhƣ giới hạn tài liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc góp ý, bảo q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Quách Minh Hiếu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu tham khảo số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Quách Minh Hiếu iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình bán chéo sản phẩm 25 Bảng 2.1 Huy động vốn giai đoạn 2019-2021 Agribank Hà Tây 47 Bảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 49 Bảng Hoạt động dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 52 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 53 Bảng 2.5 Một số danh mục sản phẩm dịch vụ bán chéo Agribank Hà Tây 55 Bảng 2.6 Số lƣợng KHCN theo phân khúc KH Agribank Hà Tây 2019-2021 59 Bảng 2.7 Số lƣợng SPDV bình quân khách hàng sử dụng 62 Bảng 2.8 Tỷ lệ KHCN sử dụng Thẻ, E-mobile Agribank Hà Tây giai đoạn 20192021 64 Bảng 2.9 Tỷ lệ doanh số bảo hiểm bảo an tín dụng Tổng dƣ nợ Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 66 Bảng 2.10 Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 67 Bảng 2.11 Kết đánh giá hài lòng khách hàng bán chéo SPDV Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 72 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Hà Tây 44 Sơ đồ 2.2 Mơ hình bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Tây 55 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng SPDV bình quân khách hàng sử dụng 63 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ KHCN sử dụng Thẻ, E-mobile Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 65 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ doanh số bán bảo hiểm BATD Tổng dƣ nợ KHCN Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 66 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Tây giai đoạn 2019-2021 68 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Hà Tây ATM Nam – Chi nhánh Hà Tây Máy rút tiền tự động BATD Bảo an tín dụng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CTBH Công ty bảo hiểm DV NHBL KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 KH 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TKTT Tài khoản toán 14 NH 15 NHĐT Ngân hàng điện tử 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 POS Thiết bị toán thẻ 18 SPDV 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 21 WU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Khách hàng Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Chi trả kiều hối (Western Union) v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 11 1.2 Hoạt động bán chéo sản phẩm Ngân hàng Thƣơng mại 18 1.2.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm Ngân hàng Thƣơng mại 18 1.2.2 Đặc điểm bán chéo sản phẩm Ngân hàng Thƣơng mại .19 1.2.3 Lợi ích từ bán chéo sản phẩm Ngân hàng Thƣơng mại .20 1.2.4 Các hình thức bán chéo sản phẩm Ngân hàng Thƣơng mại 23 1.2.5 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thƣơng Mại 25 1.3 Phát triển bán chéo sản phẩm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 28 1.3.1 Quan niệm phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 28 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 29 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại 32 1.4 Kinh nghiệm phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thƣơng mại học phát triển bán chéo sản vi phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thƣơng mại 37 1.4.2 Bài học phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY 42 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 42 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2019-2021 46 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2019-2021 54 2.2.1 Mơ hình hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 54 2.2.2 Thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 58 2.2.3 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây 61 vii 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây .72 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 73 2.3.2 Những hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY .80 3.1 Định hƣớng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN Agribank Hà Tây giai đoạn 2022-2027 80 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây .81 3.1.2 Định hƣớng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2022-2027 83 3.2 Giải pháp phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2022-2027 86 3.2.1 Hoàn thiện quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 86 3.2.2 Hồn thiện giao khốn tiêu bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 87 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .89 3.2.4 Đẩy mạnh đầu tƣ công nghệ thông tin đại bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .90 viii 3.2.5 Tăng cƣờng quản lý rủi ro hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 91 3.2.6 Tăng cƣờng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ cho đội ngũ cán làm công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 91 3.2.7 Hoàn thiện chiến lƣợc bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2022-2027 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101