CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Phát triển bán chéo sản phẩm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động
“Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà Agribank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Hà Đông
Hiện nay, VPBank chi nhánh Hà Đông đã có những bước phát triển nhất định trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các ứng dụng ngân hàng hiện đại còn ở mức đơn giản, chƣa thực sự hiệu quả và chƣa khai thác hết các tính năng của các phương tiện công nghệ thông tin. Chính vì vậy VPBank chi nhánh Hà Đông cần chú trọng hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng...
Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đồng thời, không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị bán chéo về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây Đối với BIDV chi nhánh Hà Tây thì khách hàng luôn luôn là ƣu tiên hàng đầu. Những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới khách hàng.
Hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM, BIDV chi nhánh Hà Tây luôn đảm bảo rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng. Bởi tất cả các dịch vụ đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điên thoại… BIDV chi nhánh Hà Tây sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, hỗ trợ tƣ vấn khách hàng.
Điều mà BIDV chi nhánh Hà Tây quan tâm hàng đầu là sự gắn bó của khách hàng với BIDV chi nhánh Hà Tây. Chính vì thế mà khi khách hàng cần, BIDV chi nhánh Hà Tây sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng về nhu cầu tài chính khác nhau trong suốt cuộc sống của họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, lập doanh nghiệp, đi du lịch…
Nhƣ thế, mỗi khách hàng của BIDV chi nhánh Hà Tây tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn giải pháp và lợi ích tối ƣu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính trong suốt cuộc đời từ lúc bé đến khi về hưu.