CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Hoạt động bán chéo sản phẩm của Ngân hàng Thương mại
1.2.5. Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại
(Nguồn: Quản trị Marketing - Phillip Kotler)
Thứ nhất, là thăm dò và sàng lọc. Bước đầu tiên là phát hiện ra các khách
Thăm dò và
sàng lọc Tiếp cận Tiếp cận sơ
bộ
Kết thúc giao dịch
Giới thiệu và trình diễn
Theo dõi và duy trì
Khắc phục các ý kiến
phản hồi Sơ đồ 1.1. Quy trình bán chéo sản phẩm
hàng triển vọng và các đối tác tham gia trong hoạt động bán chéo. Mặc dù bán hàng và giao dịch với khách hàng sẽ cung cấp cho các nhân viên danh sách các khách hàng triển vọng và các đối tƣợng khách hàng mục tiêu của các sản phẩm bán chéo với nhau, nhƣng các đại diện cán chéo sản phẩm cần xây dựng một bản danh sách các nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo những cách sau:
+ Hỏi khách hàng hiện có về các khách hàng triển vọng
+ Tranh thủ các nguồn tham khảo khác, nhƣ những đối tác của Ngân hàng, hiệp hội của các ngành,…
+ Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, các niên giám) để tìm kiếm khách hàng.
+ Sử dụng các công cụ truyền thông nhƣ điện thoại trực tiếp, các thƣ mời hay email qua mạng Internet.
+ Tiếp xúc trực tiếp các khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
Các nhân viên trong lực lƣợng bán chéo sản phẩm cần có kĩ năng sàng lọc bớt những khách hàng yếu kém. Có thể sàng lọc bớt các khách hàng bằng cách xem xét các khả năng tài chính, các nhu cầu và ƣớc muốn,...
Thứ hai, tiếp cận sơ bộ. Nhân viên trong lực lƣợng bán chéo sản phẩm cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng cá nhân mục tiêu, các doanh nghiệp trong các khách hàng mục tiêu của NHTM (họ cần những gì, ai là người ra các quyết định chính,...). Nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải xác định rõ về thời gian tiếp xúc, các mục tiêu tiếp xúc và cuối cùng là xác định một chiến lƣợc tiếp xúc với các khách hàng đã chọn.
Thứ ba, tiếp cận. Nhân viên bán hàng khi tiếp cận lần đầu phải gây dựng đƣợc thiện cảm với khách hàng. Vấn đề này liên quan tới các biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu trong cuộc tiếp xúc, cách thức giao tiếp bằng cử chỉ và lời nói.
Thứ tư, giới thiệu và trình diễn. Bây giờ nhân viên bán chéo sản phẩm phải giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo với nhau theo phương thức AIDA, tức là thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên sự mong muốn và thúc đẩy hành động. Nhân viên trong lực lƣợng bán chéo sản phẩm phải nhấn mạnh kĩ
lƣỡng các lợi ích các lợi ích các sản phẩm dịch vụ của NHTM (đối với khách hàng của NHTM đó trong giao dịch) và nêu bật lợi ích của sự hợp tác (đối với các bên đối tác cùng bán chéo sản phẩm). Khi tiếp xúc nhân viên bán chéo sản phẩm có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ như: các tờ rơi, catalo các sản phẩm, bảng biểu thống kê, có thể có cả các thông tin về những Ngân hàng có những đặc điểm không bằng mình (nhưng phải chú ý sử dụng tuỳ trong từng trường hợp tiếp xúc).
Thứ năm, khắc phục các ý kiến phản hồi. Thông thường khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các dịch vụ tài chính Ngân hàng họ thường theo cảm tính và thường đem so sánh các Ngân hàng với nhau. Chính vì vậy trong giao dịch họ cũng thường đem ra so sánh các Ngân hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm dịch vụ cần được huấn luyện kĩ lưỡng các kĩ năng giao dịch và thương lượng để việc bán chéo sản phẩm đƣợc thành công.
Thứ sáu, kết thúc giao dịch. Để có thể kết thúc giao dịch có hiệu quả, nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải biết đƣợc các tín hiệu của sự đồng ý của khách hàng và các đối tác. Gợi mở thúc dục họ quyết định khéo léo để vui lòng 2 bên. Kĩ năng giao tiếp và lắng nghe là rất cần trong bước này. Các NHTM cần huấn luyện kĩ lƣỡng 2 kĩ năng này cho các nhân viên.
Cuối cùng, tiếp tục theo dõi và duy trì. Khi khách hàng đã lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình, thì nhân viên bán chéo sản phẩm vẫn cần luôn luôn theo dõi và đƣa ra các giải pháp và gợi mở thêm các nhu cầu cho khách hàng để họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hay sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng và biến họ thành các khách hàng trung thành.
Nhƣ vậy trên đây là toàn bộ quy trình của bán chéo sản phẩm. Điều quan trọng trong thực hiện tiến trình này là nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải luôn luôn gợi mở đƣợc các nhu cầu hiện có và đặc biệt là các nhu cầu tiềm ẩn, gây đƣợc các thiện cảm của khách hàng. Giới thiệu đƣợc các đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ của NHTM, làm cho khách hàng biết, tin tưởng dẫn đến trung thành sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM đó.