CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY
2.2. Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2019-2021
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Quy trình bán chéo chƣa thực sự hoàn thiện
Mô hình tổ chức thực hiện triển khai hoạt động bán chéo SPDV còn chƣa rõ ràng, dẫn đến việc phải kiêm nhiệm công việc quan hệ khách hàng ở cả bộ phận GDV và bộ phận tín dụng, khiến cho công tác phát triển và chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc triển khai mạnh mẽ.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa được nghiên cứu theo hướng căn cứ vào nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm của khách hàng mà chủ yếu căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Agribank Hà Tây thiếu sự nghiên cứu, định hướng, phân loại thị trường mục tiêu để đưa ra các sản phẩm phù hợp với các đối tượng
khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chính điều này dẫn tới các sản phẩm của Agribank ít lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, việc nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn thiếu tính tiên phong. Agribank thường triển khai cung cấp các sản phẩm mới thường chậm hơn so với các ngân hàng khác, do vậy chưa tạo được ra các hiệu ứng đột phá mang tính tiên phong trên thị trường.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ còn thiếu tính đồng bộ. Mặc dù các sản phẩm có thể kết hợp tạo nên gói sản phẩm tiện ích và giá trị sử dụng cao hơn, đôi khi có thể tạo nên sự khác biệt nhƣng chƣa đƣợc chi nhánh chú trọng thực hiện. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp lớn tại chi nhánh thường triển khai rời rạc, thiếu sự gắn kết, do vậy hiệu quả chƣa cao.
Kênh phân phối và hoạt động marketing bán chéo SPDV chƣa hiệu quả Kênh phân phối hiện nay của Agribank Hà Tây là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn.Với kênh phân phối SPDV này, Agribank Hà Tây bị giới hạn cả về không gian và thời gian tiếp xúc với khách hàng. Ngoài ra còn kể đến kênh phân phối hiện đại: Internet Banking, Mobile Banking. Tuy nhiên, với tình hình phát triển hiện nay của loại hình dịch vụ này với các tiện ích chƣa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khả năng mở rộng kênh phân phối này còn hạn chế.
Chi nhánh cũng chƣa chú trọng đến công tác marketing, chƣa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới. Việc quảng cáo đã đƣợc thực hiện nhƣng còn chƣa đồng bộ. Các băng rôn quảng cáo đôi khi bị che khuất càng làm giảm hiệu quả của hoạt động marketing cũng nhƣ việc thu hút khách hàng vào giao dịch.
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ, nhân viên bán chéo SPDV KHCN tại Agribank Hà Tây chƣa đƣợc đào tạo bài bản chuyên sâu trong từng vị trí công việc trong công tác bán chéo sản phẩm, chưa có nhiều cán bộ giỏi làm công tác tham mưu lãnh đạo về chiến lược phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm. Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu bán chéo sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn KHCN còn hạn chế.
Đối với một số cán bộ tín dụng còn chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa quan tâm đến công tác tuyên truyền, quảng bá các SPDV đƣợc bán chéo mà Agribank Hà Tây đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng.
Công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế
Sản phẩm của hoạt động BCSP đòi hỏi hoạt động công nghệ thông tin hiện đại, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM, thanh toán phụ thuộc vào việc cung cấp đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông, hoặc trong xử lý các giao dịch có tần suất hoạt động cao có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng.
Sản phẩm chƣa c tính cạnh tranh cao
Các sản phẩm dịch vụ KHCN tại Agribank Hà Tây chủ yếu là huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ. Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhƣng các sản phẩm dịch vụ của các NH khác trên cùng địa bàn cũng đa dạng không kém.
Agribank Hà Tây thiếu sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo mang tính hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai chƣa tạo đƣợc sự mới lạ, khác biệt. Các sản phẩm này xuất hiện khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công. Quá trình triển khai các sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc quảng bá, tiếp thị đến người tiêu dùng nói chung và KHCN nói riêng còn chƣa đƣợc triệt để.
Nguyên nhân khách quan 2.3.3.2.
Cơ sở hạ tầng đầu tư cho bán chéo SPDV của Agribank Hà Tây còn chậm, thiếu đồng bộ ảnh hưởng đến việc triển khai đến KHCN các sản phẩm dịch vụ mang có tính công nghệ cao.
Tâm lý chung của KHCN còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch điện tử.
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt, giao hàng nhận tiền hoặc chuyển khoản vẫn chiếm ƣu thế. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng
đang là một trở ngại lớn.
Agribank Hà Tây đã có những giải pháp đẩy mạnh tin học hóa, đầu tƣ hệ thống công nghệ, tuy nhiên việc đầu tƣ chƣa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao. Trình độ khoa học công nghệ tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế và có khoảng cách xa so với các ngân hàng cùng địa bàn. Công nghệ chƣa thực sự hỗ trợ tích cực trong việc phát triển bán chéo SPDV KHCN mới có tính linh hoạt cao hay các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử.
Các đơn vị, đối tác còn thiếu sự liên kết
Sự hợp tác giữa các ngân hàng và các đơn vị cung cấp SPDV KHCN chƣa thực sự gắn kết, thiếu tính đồng bộ, cạnh tranh không lành mạnh, chủ yêu là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về giá. Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa thực sự nổi bật, khiến thị trường khách hàng cá nhân thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua lãi suất và cạnh tranh bằng mọi biện pháp.
Cơ chế của các cơ quan có thẩm quyền đối với bán chéo SPDV KHCN về bảo hiểm chưa thực sự rõ ràng
Chƣa có quy định cụ thể nào đối với đội ngũ bán bảo hiểm là nhân viên ngân hàng, các yêu cầu đối với cán bộ bán bảo hiểm là nhân viên ngân hàng. Chƣa đƣa ra được những định hướng tổng thể cũng như định hướng cụ thể cho hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm. Mặc dù các ngân hàng, các đơn vị cung cấp bảo hiểm thường xuyên phối hợp với nhau tổ chức đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên tham gia hoạt động ngân hàng bảo hiểm nhƣng các đơn vị này chƣa có sự hỗ trợ đào tạo một cách chuyên nghiệp từ Hội sở Agribank và từ phía các đơn vị cung cấp bảo hiểm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu khái quát về Agribank Hà Tây và trình bày sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hà Tây. Chương 2 cũng đã nêu lên thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Hà Tây đồng thời dựa trên những tiêu chí đánh giá để đánh giá những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Hà Tây.