CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
* Các sản phẩm dịch vụ lõi Huy động vốn 1.1.3.1.
Đây là nghiệp vụ cơ bản và lâu đời nhất của các NHTM, góp phần tạo ra nguồn vốn hoạt động cho NHTM. Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng nói riêng. Hoạt động huy đống vốn góp phần mang đến nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác. Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. NHTM tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cƣ và doanh nghiệp, nhƣng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân.
Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả các nhu cầu. Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đƣa ra các loại tài khoản tiền gửi đa dạng theo lãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi và rút tiền khác nhau đáp ứng mọi nhu cầu gửi tiền khác nhau của khách hàng.
a) Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
Huy động vốn cá nhân của NHTM có số lƣợng khách hàng đông nhƣng giá trị từng món huy động thường thấp. Tuy nhiên, huy động vốn cá nhân của NHTM không ngừng phát triển và là nguồn vốn ổn định trong kinh doanh của ngân hàng.
Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi đƣợc gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của
luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Chi phí huy động vốn chủ yếu là lãi suất (giá vốn) biến động do thị trường.
Khách hàng cá nhân lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng thương mại nhiều hơn việc tham gia vào các kênh đầu tƣ khác bởi tính an toàn cao, rủi ro thấp và mang tính tích luỹ. Chính vì vậy, huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại vẫn là một lợi thế.
Lãi suất huy động vốn cá nhân không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. Lãi suất để huy động từ dân cư tương đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác..
NHTM ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng để thu hút vốn dân cƣ đó là các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn với tính linh hoạt trong việc gửi và rút ngày càng cao như tiết kiệm lãi suất trả trước, trả sau, lãi trả hàng tháng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm rút dần, việc phát hành các loại giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu.
b) Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân
Nguồn vốn huy động từ dân cư đóng góp chủ đạo vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân có khả năng tăng trưởng nhanh do thu nhập cá nhân ngày càng tăng theo nhịp độ phát triển của nền kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông.
Huy động vốn cá nhân tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng.
Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cƣ trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
Huy động vốn cá nhân giúp tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn của NHTM do phần chênh lệch giữa lƣợng gửi và và rút ra mà ngân hàng có thể sử dụng để cho vay. Việc phát triển huy động vốn dân cƣ giúp NHTM xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM.
Cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.2.
Bất kỳ một NHTM nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với mục đích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện chức năng của mình cho vay. Đối tƣợng của sản phẩm dịch vụ KHCN chủ yếu là cá nhân, hộ sản xuất, phục vụ các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sống hoặc các nhu cầu khác nhƣ du học, xây nhà, mua sắm, tài trợ vốn cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, đầu tư vào các dây chuyền công nghệ hiện đại hay sửa chữa xây mới khu vực nhà xưởng nhằm mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh…
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, thì các sản phẩm dịch vụ KHCN ngày càng phát triển phong phú.
Dịch vụ cho vay KHCN bao gồm: cho vay cá nhân (nhƣ cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, bất động sản…) và cho vay hộ gia đình.
Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ KHCN còn bao gồm việc cấp tín dụng dưới các hình thức bảo lãnh nhƣ bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mở L/C trả chậm, trả ngay…
Đối với khách hàng cá nhân, đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng lâu bền. Khi người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay thì nguồn thu nhập ổn định của họ chính là căn cứ đảm bảo cho khả năng hoàn trả gốc và lãi của khoản vay. Khách hàng đƣợc sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình ngay hôm nay trên cơ sở có thu nhập trong tương lai.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay KHCN trong tổng dƣ nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Cho vay KHCN ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong
danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán 1.1.3.3.
Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung ứng phương tiện thanh toán và thực hiện các giao dịch thanh toán đó cho khách hàng. Các dịch vụ thanh toán của NHTM hiện nay bao gồm: chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán qua các kênh online nhƣ Internet, e-mobile banking, thẻ, thanh toán lương qua tài khoản, thẻ ATM, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán học phí ….
Hiện nay, một số NHTM đã nắm bắt và phát triển, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và cung ứng dịch vụ thanh toán nói riêng. Điều này mang lại nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ ổn định, ít rủi ro cho NHTM, đồng thời cũng thu hút, tăng trưởng được số lượng khách hàng sử dụng những dịch vụ khác của NHTM. Các NHTM cũng ngày càng phát triển, hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình đặc biệt là thanh toán điện tử để đáp ứng đƣợc khẩu vị và kỳ vọng của khách hàng, hướng đến mục tiêu là các giao dịch luôn được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác tuyệt đối.
* Các sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo Dịch vụ kiều hối
1.1.3.4.
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có dịch vụ kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang đƣợc mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầuvề chất lƣợng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Dịch vụ kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu đƣợc trong chính sách kinh doanh của các NHTM.
Dịch vụ bảo lãnh 1.1.3.5.
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng; khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã đƣợc trả thay.
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng thông qua việc phát hành văn bản của ngân hàng với bên có quyền (gọi là bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Các loại hình bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn…
Dịch vụ thẻ 1.1.3.6.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Một số sản phẩm của dịch vụ thẻ cụ thể nhƣ sau:
Thẻ ghi nợ nội địa
+ Tại máy ATM: rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản liên NH, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
+ Tại EDC/POS đặt tại quầy giao dịch: rút tiền, chuyển khoản cùng hệ thống, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
+ Thấu chi tài khoản: NH cấp phép cho KH chi tiêu vƣợt số tiền có trên tài khoản của KH.
Thẻ ghi nợ quốc tế
+ Tại máy ATM: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
+ Tại EDC/POS: rút/ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
+ Rút/ứng tiền tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu tại các máy ATM có biểu tƣợng Visa/MasterCard.
Thẻ tín dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
+ Vấn tin hạn mức tín dụng, đổi PIN tại ATM, EDC/POS và tại quầy giao dịch.
+ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới.
+ Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tƣợng Visa/MasterCard.
Thẻ liên kết sinh viên
+ Các NHTM liên kết với các trường cao đẳng, đại học, học viện... trên toàn quốc, hỗ trợ sinh viên tối đa trong việc quản lý tiền bạc.
+ Ngoài chức năng nhƣ ATM, thẻ còn có tác dụng là thẻ học sinh, sinh viên, mang tới tiện ích trong việc quản lý học viên ở công tác điểm danh, thẻ thƣ viện, thẻ dự thi...
Thẻ liên kết thương hiệu
Các NHTM liên kết với các công ty, doanh nghiệp, tập đoàn tài chính… triển khai phát hành thẻ liên kết thương hiệu. Với sản phẩm này, KH không chỉ được hưởng các tiện ích như thẻ ghi nợ nội địa mà còn hưởng các khuyến mãi lớn từ phía đối tác như tích điểm thưởng, quà tặng mua sắm, ưu đãi cho hội viên...
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3.7.
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản NH mà không cần tới quầy giao dịch cũng nhƣ ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông.
Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến quan mạng điện thoại di động. Sau khi đăng ký, KH sẽ đƣợc cung cấp một mã số định danh (ID) và một mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Internet banking: Là phương tiện giúp KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua thiết bị đường truyền của bưu điện và mạng Internet. KH có thể truy cập vào
website của NH để thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản hoặc vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH.
Home banking: KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH.
Phone banking: Là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Phone banking đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH qua tổng đài của dịch vụ. KH sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, KH sẽ đƣợc cung cấp một mã KH hoặc mã tài khoản, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ bảo hiểm 1.1.3.8.
Bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ quan trọng trong một xã hội phát triển nhằm giúp con người bảo vệ tài sản của mình hay nói một cách khác là lường trước rủi ro gặp phải.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với KHCN có rất nhiều loại bảo hiểm nhƣ bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà tƣ nhân, bảo hiểm du lịch...
Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân 1.1.3.9.
Tư vấn tài chính cá nhân là dịch vụ giới thiệu tới người dân những giải pháp tài chính trọn gói để lựa chọn, giúp họ chủ động nguồn vốn trong phát triển hoạt động kinh doanh cũng như các nhu cầu về tiêu dùng hiện tại và trong tương lai…
Tƣ vấn tài chính cá nhân giúp cho khách hàng có quyết định đúng đắn trong việc sử dụng đồng tiền nhàn rỗi của mình.Thông qua việc tƣ vấn, ngân hàng có thể nắm bắt đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng mà đƣa ra những giải pháp tƣ vấn hiệu quả cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng và gắn bó với ngân hàng.
Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là dịch vụ không gây tốn thêm chi phí cho ngân hàng do sử dụng chính cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng mà lại đem về lợi
nhuận không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai.
Các dịch vụ tài chính khác 1.1.3.10.
Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ này nhằm cung ứng các nhu cầu về ngân quỹ nhƣ thu đổi tiền nội và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn trong lưu thông, thu giữ tiền niêm phong hay các tài sản quý, giấy tờ có giá hộ khách hàng.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ: đáp ứng nhu cầu mua bán các loại ngoại tệ cho khách hàng theo giá niêm yết tại ngân hàng, tuy nhiên hoạt động này còn chịu chi phối bởi chính sách nhà nước từng thời kỳ nhằm quản lý giá ngoại tệ nên việc giao dịch ngoại tệ tại ngân hàng của các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, cần phải chứng minh mục đích sử dụng đầy đủ nhằm tránh tình trạng đảo lộn giá ngoại tệ.
Dịch vụ chứng khoán: thị trường chứng khoán ngày càng phát triển và đa dạng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của khối dân cƣ, phí dịch vụ thu từ các nghiệp vụ chứng khoán đem lại cho ngân hàng một lƣợng tài chính hơn nữa qua đó có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ về chứng khoán nhƣ mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, các dịch vụ về môi giới, lưu ký chứng khoán, mua bán chứng khoán…