CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Phát triển bán chéo sản phẩm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Bán chéo sản phẩm hay cụ thể bán chéo SPDV KHCN tại NHTM muốn thành công phải có đủ các yếu tố đến từ NHTM (người bán), KHCN (người mua) và sản phẩm. Để đánh giá đƣợc sự phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN có hiệu quả hay không, thì cần xét đến các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính, cụ thể nhƣ sau:
Chỉ tiêu định lƣợng
Số lƣợng sản phẩm dịch vụ bình quân một khách hàng cá nhân 1.3.2.1.
sử dụng
Đây là 1 tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển hoạt động bán chéo
của một NHTM. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ bình quân một KHCN sử dụng càng cao càng chứng tỏ khách hàng sử dụng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và là cơ sở tối đa hoá doanh thu trên 1 khách hàng. Hơn nữa tiêu chí này còn chỉ ra hoạt động nghiên cứu và phát triển của ngân hàng khi tạo ra các sản phẩm dịch vụ có sự tương đồng tốt, phù hợp cho hoạt động bán chéo sản phẩm. Nói cách khác, chất lƣợng sản phẩm cũng đƣợc phản ánh một phần qua tiêu chí này.
Cụ thể là đánh giá hoạt động bán chéo SPDV KHCN tại NHTM thông qua chất lƣợng nền khách hàng nhƣ tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ và trạng thái của khách hàng. Tỷ lệ SPDV sử dụng trên một KHCN là số lƣợng SPDV mà một KHCN đang sử dụng bình quân theo chi nhánh (hoặc theo hệ thống) trên tổng số khách hàng.
Số lƣợng SPDV bình quân một KHCN sử dụng đƣợc tính bằng công thức:
Số lƣợng SPDV bình quân/1 KHCN sử
dụng = Tổng số lƣợng đăng ký tất cả SPDV Tổng số KHCN
Chỉ tiêu này cho biết bình quân 1 khách hàng cá nhân sử dụng bao nhiêu SPDV của NHTM.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng các sản phẩm hỗ trợ so với sản phẩm gốc 1.3.2.2.
Một NHTM đƣợc đánh giá là ngân hàng phát triển hoạt động bán chéo SPDV cho KHCN tốt, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng KHCN. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn, tỷ lệ các SPDV đƣợc bán chéo cho KHCN cũng tăng theo. Trong đó, hai loại SPDV gốc có tỷ lệ bán chéo các SPDV hỗ trợ cao là: tài khoản thanh toán và cho vay KHCN. Các SPDV hỗ trợ cho hai SPDV gốc trên là: Thẻ, E-mobile banking, Bảo an tín dụng.
Tỷ lệ KHCN sử dụng các sản phẩm hỗ trợ so với sản phẩm gốc đƣợc tính bằng công thức:
Tỷ lệ KHCN sử dụng
thẻ (%) = Tổng số thẻ KHCN đã phát hành
x100%
Tổng số tài khoản thanh toán đã mở
Tỷ lệ KHCN sử dụng E-mobile banking (%) =
Tổng số lƣợt đăng ký E-mobile banking
x100%
Tổng số tài khoản thanh toán đã mở
Tỷ lệ doanh số bảo an
tín dụng / Tổng dƣ nợ = Doanh số bán bảo an tín dụng
x100%
Tổng dƣ nợ
Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá 1.3.2.3.
nhân (%)
Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo SPDV KHCN càng cao thì hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ càng hiệu quả do NTHM tiết kiệm đƣợc các chi phí trong hoạt động bán chéo để gia tăng biên lợi nhuận. Đây là cơ sở để NHTM gia tăng lợi nhuận khi quy mô doanh thu đƣợc mở rộng.
Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo SPDV KHCN đƣợc tính bằng công thức:
Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo
SPDV KHCN (%) =
Thu nhập từ bán chéo SPDV KHCN
x 100%
Tổng thu nhập từ KHCN Chỉ tiêu định tính
Phát triển bán chéo sản phẩm đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc mở rộng bán chéo sản phẩm, ngân hàng muốn bán thêm đƣợc nhiều sản phẩm đồng nghĩa sản phẩm đó phải hay, phải tốt để khách hàng muốn sử dụng và sẵn sàng giới thiệu cho những khách hàng khác. Chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện qua các tiêu chí sau:
Mức độ đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ trong hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng mọi nhu cầu của mọi khách hàng, từ đó có thể tăng hiệu suất bán chéo để
hướng đến mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp KHCN, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Các sản phẩm bán chéo của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán đƣợc rủi ro.
Mức độ hài lòng trong bán chéo SPDV của KHCN
Là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thu đƣợc từ SPDV đƣợc sử dụng với những mong muốn, nhu cầu của khách hàng đó. Sự hài lòng sẽ đƣợc khảo sát định kỳ hoặc đột xuất. Một số tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ: thời gian xử lý hồ sơ, quy trình mà NHTM cung cấp, giao dịch đƣợc xử lý nhanh chóng hay chậm trễ, chất lƣợng phục vụ từ nhân viên ngân hàng, không gian giao dịch,…