Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn ThS Đào Minh Ngọc Sinh viên thực hiện Trần Vân Anh Mã sinh viên 11140423[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN ên uy Ch Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Minh Ngọc Sinh viên thực hiện: Trần Vân Anh Mã sinh viên: 11140423 đề Lớp: Quản trị khách sạn pohe 56 c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Hà Nội, 2017 Mục lục ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển mạnh mẽ, kinh doanh khách sạn từ mà phát triển theo Nền kinh tế phát triển giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ mà người ngày có nhu cầu du lịch nhiều Bên cạnh giao thoa văn hóa thời kỳ hội nhập, ngày có nhiều khách nước đến Việt Nam, kể đến Trung Quốc,Hàn Quốc Nhật Bản Đang tăng mạnh năm gần khách Trung Quốc khách Hàn Quốc Chính mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có phát triển khơng ngừng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nắm bắt vấn đề dẫn đến khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ Trung Quốc Hàn Quốc Mường Thanh tập đoàn khách sạn lớn mạnh Việt Nam Do nên để phục vụ cho trình thực tập em định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát vấn đề cho đề tài nghiên cứu Để có kết tốt tập tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Đào Minh Ngọc khoa Du Lịch Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằng kinh nghiệm kiến thức quý báu minh Cơ tận tình hướng dẫn, dạy bảo giúp đỡ để em hồn thành tốt kế Ch hoạch thực tập ên uy Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng dạy trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giảng dạy khoa Du Lịch Khách Sạn tận tình giảng dạy giúp đỡ em suốt q trình theo học ngơi trường đề Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội ,TBP ự th nhân lực Phí Lan Phương, quản lý phận Housekeeping, quản lý phận F&B, quản lý p tậ thành tốt thu hoạch thực tập c phận lễ tân toàn thể anh chị khách sạn tạo điều kiện tốt để em hoàn Em xin chân thành cảm ơn! p iệ gh tn Tố BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn khách sạn Mường Thanh Tập đoàn khách sạn Mường Thanh công nhận "Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với hệ thống gồm 30 khách sạn dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 trải dài nước, phục vụ nhu cầu lưu trú hàng triệu lượt khách nước Mỗi khách sạn Mường Thanh mang nét độc đáo riêng vùng miền nơi khách sạn tọa lạc Lịch sử phát triển: Với 17 năm kinh nghiệm ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh ngày phát triển nâng cao phạm vi chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu hàng triệu lượt khách nước năm Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ người xứ Nghệ: Ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh định mở Ch rộng đầu tư Hà Nội khách sạn mang tên Mường Thanh lần ên uy lượt mọc lên tỉnh thành nước: 2003: Mường Thanh Linh Đàm đề 2005: Mường Thanh Vinh, Mường Thanh Lai Châu ự th 2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh c p tậ 2009: Mường Hà Nội 2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ, Mường Thanh Diễn Châu, Mường Thanh Tố Hạ Long, Mường Thanh Xa La, Mường Thanh Lạng Sơn p iệ gh tn 2011: Mường Thanh Sapa 2012: Mường Thanh Quy Nhơn 2013: Mường Thanh Vũng Tàu, Mường Thanh Nha Trang, Mường Thanh Huế, Mường Thanh Quảng Bình, Mường Thanh Sơng Lam, Mường Thanh Đà Nẵng, Mường Thanh Quảng Ninh Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách nét văn hóa truyền thống độc đáo vùng miền Việt Nam với lòng mến khách chân thành người địa Mỗi thành viên chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trị sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống vùng miền Việt Nam đến với du khách ngồi nước Ln gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh vào hoạt động góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương Ch tham gia hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong ên uy muốn hoạt động thiện nguyện hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu thiết thực cho xã hội đề 1.1.2 Giới thiệu chung Khách sạn Mường Thanh Hà Nội ự th Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn cao cấp hệ c thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh thuộc Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường tậ Thanh Khách sạn thức vào hoạt động từ ngày 10-10-2009 Sở Kế p Tố hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép hoạt động kinh doanh số 0106011932- p iệ gh tn 003 lần đầu ngày 18/03/2014, điều chỉnh thay đổi lần vào ngày 18/06/2014 Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng vốn đầu tư diện tích mặt sau:  Tổng vốn đầu tư ban đầu: 400 tỉ đồng, chưa bao gồm giá trị bất động sản  Tổng vốn đầu tư nâng cấp : 50 tỉ đồng  Diện tích mặt bằng: 1.200m  Diện tích mặt sàn khách sạn: 1.000m2  Diện tích xây dựng: 25.200 m2 Khi vào hoạt động, khách sạn có đầy đủ giấy tờ pháp lý như:  Giấy chứng nhận đủ điều kiện An ninh trật tự  Biên kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn thực đầy đủ điều kiện An toàn PCCC  Đã phê duyệt Báo cáo tác động môi trường  Giấy chứng nhận đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm  Cam kết trách nhiệm ngăn chặn tệ nạn xã hội phịng chống HIV/AIDS Ch ên uy Tọa lạc lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội Khách sạn nằm trục đường vành đai ba, cách sân bay quốc tế nội khoảng 40 phút cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 10 phút lái xe.Khách sạn nằm trục đường đề thuận tiện vào thành phố đến điểm du lịch khác Ninh Bình, Hạ Long với hệ ự th thống cầu vượt qua khách sạn.Khách sạn có tổng cộng 175 phòng khách với đầy đủ c trang thiết bị tiện nghi chuẩn Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn tậ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách khách sạn Khách sạn có tổng p cộng nhà hàng quầy bar, bao gồm: nhà hàng Cilantro, nhà hàng Basil, nhà hàng p iệ gh tn Tố Peppercorns Yến bar Khách sạn có phịng hội thảo: phịng Lavender, phịng Daffodil, phịng Rosemary Ngồi khách sạn có dịch vụ bổ sung khác phịng tập gym, bể bơi nhà khu spa Khách sạn hoạt động theo hình thức sở hữu cơng ty tư nhân Chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản- chủ tịch hội đồng quản trị nắm 70% tổng số cổ phần, gái Lê Thị Hoàng Yến- tổng giám đốc nắm 20% cổ phần 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ ông Lê Thanh Thản Đến năm 2003, tập đoàn định mở rộng hoạt động kinh doanh lựa chọn Hà Nội để phát triển Khách sạn vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 với tên gọi Best Western Mường Thanh Hà Nội Best Western tập đoàn khách sạn Mỹ với chuỗi khách sạn có số lượng lớn giới Tập đồn Mường Thanh hợp tác với Best Western để xây dựng khách sạn Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến 08/03/2010, tập đoàn Mường Thanh kết thúc hợp tác với tập đoàn Best Western Khách sạn thức đổi tên thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sau năm đời hoạt động, Mường Ch Thanh Hà Nội cờ đầu tập đoàn khách sạn Mường Thanh Khách sạn nước ên uy nhận nhiều thành tích khen tổ chức, quan Nhà đề Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đồn đại biểu tham dự ự th Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 đón tiếp đồn Hả Nội c tậ Khách sạn Mường Thanh Hà Nội kết hợp hài hoà văn hóa miền p Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Tố Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc p iệ gh tn lòng thành phố Hà Nội Hệ thống khách sạn vào hoạt động đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường làm việc, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương Cũng góp phần cho phát triển du lịch địa phương 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: ên uy Ch đề c ự th tậ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội p 1.2.2 Nhân lực p iệ gh tn Tố ( Nguồn: tài liệu khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp) Nguồn nhân lực yếu tố vơ quan trọng q trình hoạt động khách sạn Sự thành công khách sạn phụ thuộc vào tính hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Bởi người lực lượng lao động chính, tạo sản phẩm đem dịch vụ khách sạn tới khách sạn Chất lượng lao động khách sạn định chất lượng dịch vụ khách sạn mà khách sạn cung cấp cho khách hàng định thành công khách sạn thị trường Đây yếu tố quan trọng tạo sức cạnh tranh cao cho doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực tốt giúp cho khách sạn ln tồn phát triển, đồng thời thu hút, đào tạo nguồn lực có giá trị cao, chất lượng tốt Tính tới thời điểm năm 2016 khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng số 139 cán cơng nhân viên, đó:  Lao động trực tiếp: 98 người  Lao động gián tiếp: 41 người  Lễ tân: 14 người  Bếp: 21 người  Buồng: 27 người An ninh: 15 người ên uy  Ch  Bàn, Bar: 21 người  Các phận khác: 41 người p iệ gh tn Tố  THPT: p  Sơ cấp: 15 tậ  Trung cấp: 44 c  Cao đẳng: 33 ự th  Đại học: 36 đề - Trình độ học vấn:  Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager) Báo cáo trực tiếp tới: Quản lý khối dịch vụ Ăn uống (F&B Director) Trách nhiệm mục đích vị trí cơng việc: • Quản lý hoạt động tiệc để có đạt lợi nhuận hài lòng khách tối đa • Đảm bảo việc đào tạo nhân viên dụng cụ phục vụ đạt hiệu việc phục vụ khách • Đảm bảo nhà hàng thiết lập theo yêu cầu mong đợi khách hàng • Đảm bảo giám sát việc cung cấp danh mục đồ ăn thức uống phục vụ khách hàng • Theo dõi giải vấn đề phát sinh chuỗi dịch vụ • Cập nhật nắm vững thông tin nhà hàng, số cần thiết giúp cho việc thiết lập hệ thống hoàn thiện trơn tru Kiểm tra giám sát kiện khách hàng quan trọng • Kiểm tra giám sát dụng cụ, trang thiết bị phục vụ bảo đảm đáp ứng đầy đủ • Kết hợp chặt chẽ với phòng nhân để lập kế hoạch cho việc sử dụng nhân lực Ch • • ên uy cách hiệu vả suất Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao quán Tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đạt mức mong đợi • Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định, nội qui công ty liên quan đến sức khỏe, đề • ự th vệ sinh, an tồn, yêu cầu tuân thủ khác, tiêu chuẩn thương c tậ hiệu sách thủ tục công ty Sử lý tốt yêu cầu từ khách qua thông qua kênh thông tin • Có khả giải vấn đề nhân viên với khách hàng • Cùng trưởng bổ phận xây dựng gánh vác tiêu lên kế hoạch đạt p • p iệ gh tn Tố Nhiệm vụ chính: • Điều hành họp giao ca đảm bảo hoạt động khách sạn thông tin yêu cầu khách sạn nhân viên biết đến • Giải vấn đề phát sinh ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn khách • Kiểm tra thủ tục mở đóng • Kiểm tra thủ tục tốn hóa đơn • Tiến hành họp giao ban hiệu nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm • Khuyến khích động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ tối ưu tất ca • Chia sẻ ý kiến phản ánh từ khách hàng tới cá nhân đẻ kịp thời thay đổi thích ứng chuỗi dịch vụ Quản lý, làm chủ kiện đặc biệt thời gian tới • Tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh • Tạo hội cạnh tranh tích cực mơi trường làm việc • Quản lý sử dụng liệu khách hàng hiệu • Tìm biện pháp tiết kiệm chi phí • Quản lý chi phí lương đồ ăn, thức uống • Kiểm tra chặt chẽ dự báo tiệc sổ đặt chỗ để quản lý • Kiểm tra kho thường xuyên • Quản lý hàng hóa đảm bảo an tồn • Phân tích số liệu thống kê thực phẩm nước uống thông qua hệ thống bán hàng • Ln sẵn sàng để thực nhiệm vụ giao trường hợp khẩn cấp ên uy Ch • đề ự th hỏa hoạn, điện đe dọa đánh bom c Chịu phụ trách thực đào tạo huấn luyện đảm bảo theo tiến trình hoạt Chịu trách nhiệm 100% hoạt động phận p iệ gh tn Tố • p động nhân viên tậ • • Luôn tiên phong đưa phương châm chiến thắng đạt mục tiêu công ty đưa bao gồm việc xây dựng giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền” Slogan “ A relax moment, a touching sincerity”  Giám sát nhà hàng (F&B supervisor) Báo cáo trực tiếp tới: Trợ lý Quản lý Nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) Trách nhiệm mục đích vị trí cơng việc: • Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp tham vấn thực đơn cho khách • Phân cơng nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao quán • Tuân thủ quy định, nội qui công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, yêu cầu tuân thủ khác, tiêu chuẩn thương hiệu sách thủ tục cơng ty • Sử lý tốt yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại • Có khả giải vấn đề nhân viên với khách hàng  Nhiệm vụ chính: • Khi quản lý vắng mặt, điều hành họp giao ca đảm bảo hoạt động khách sạn thông tin yêu cầu khách sạn nhân viên biết đến Ch • Cố gắng giải vấn đề phát sinh ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn ên uy khách Thống kê liệu thông tin ca làm việc để chuyển tải tới ca • Vệ sinh bảo trì trang thiết bị nơi làm việc • Giám sát tiền quỹ ca • Giải mối bất thường q trình tốn • Giám sát việc bảo trì thiết bị dịch vụ • Hướng dẫn điều hành nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn, chất lượng dịch đề • c ự th p tậ vụ tập đoàn Tố Hỗ trợ cấp tạo thực đơn đồ ăn thức uống ( Menu …wine list ) • Giám sát dịch vụ nhân viên p iệ gh tn • • Hoạt động với giám sát khác quản lý nhân lực, kế hoạch hoạt động phát triển phận • Kêt hợp với giám sát khác quản lý đưa phương châm chiến thắng đạt mục tiêu công ty đưa bao gồm việc xây dựng giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền” Slogan “ A relax moment, a touching sincerity” • Hướng dẫn nhân viên tuân thủ xác yêu cầu , thủ tục quy trình an ninh, phịng cháy chữa cháy  Nhân viên phục vụ: Báo cáo trực tiếp tới : Giám sát nhà hàng (F&B Supervisor) Trách nhiệm mục đích vị trí cơng việc: • Hỗ trợ đội ngũ giám sát quản lý phận ăn uống cách thực nhiệm phân công bao gồm việc chuẩn bị “ mise en place” Sắp đặt nơi làm việc hàng ngày hoàn hảo để sẵn sàng đón phục vụ khách hàng • Tn thủ quy định, nội qui công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, yêu cầu tuân thủ khác, tiêu chuẩn thương hiệu sách thủ tục cơng ty Nhiệm vụ chính: • Chuẩn bị dụng cụ phục vụ • Chuẩn bị, nhận hoàn thiện thủ tục xuất nhập hàng liên quan tới khâu phục vụ • Vệ sinh bảo trì trang thiết bị nơi làm việc • Duy trì thường xuyên tiêu chuẩn vệ sinh • Tham gia trực tiếp vào cơng tác chuẩn bị đặt nơi làm việc luôn đảm ên uy Ch • đề ự th bảo sẵn sàng phục vụ khách Vệ sinh dụng cụ phục vụ như: Ly, cốc, dao, thìa, dĩa, bát đĩa vv… • Sắp đặt vệ sinh thường xuyên quầy phục vụ (Service station) • Báo cáo liệu tất mặt hàng liên quan đến công việc phục vụ khách hàng • Làm hóa đơn tốn theo qui trình qui định cơng ty c • p tậ p iệ gh tn Tố • Tuân thủ nội qui cơng ty có trách nhiệm nhắc nhở đồng nghiệp làm theo • Tham gia tích cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến kỹ thuật đảm bảo suất lao động • Xây dựng phát triển mối quan hệ đồng nghiệp • Tham gia họp bàn giao hàng ngày họp khác theo kế hoạch • Tham gia khóa đào tạo theo kế hoạch • Tn thủ qui trình phịng cháy chữa cháy tham gia tích cực kết hợp với phận khác • Hoạt động tích cực hành trình xây dựng thương hiệu giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền” Slogan “ A relax moment, a touching sincerity” 2.3.2 Mô tả, nhận xét đánh giá, phân công nhân viên phận Các ca làm việc nhà hàng: F1: 5:50 – 14:05 • F5: 6:20 – 14:35 • O1: 13:50 – 22:05 • E5: 5:20 – 13:35 • W1: 21:50 – 6:05 ên uy Ch • đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố LỊCH LÀM VIỆC THEO TUẦN BỘ PHẬN F&B Từ 3/7 đến 9/7 Stt 10 11 Họ & Tên Ngày/date Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chức Vụ Tạ Hữu Quân TBP Nhà hàng Đỗ Thị Nhung Tổ Trưởng nhà hàng Phạm Quang Huy Tổ Trưởng nhà hàng Lương Thanh Loan Tổ Trưởng nhà hàng Lương Thị Thao NV Nhà hàng Nguyễn Thanh Huyền NV Nhà hàng Phạm Ánh Hồng NV Nhà hàng Cao Lệ Quỳnh NV Nhà hàng Trần Huy Thịnh NV Nhà hàng Vũ Đình Duyên NV Nhà hàng Trần Ngọc Khương NV Nhà hàng CN DO I2 I2 I2 I2 I2 I2 O1 F1-T1 F1 F1 F1 DO F1 F1-T1 F1-T3 F1 DO O1 O1 O1 F1-T3 O1 O1 F1 F1 F1 F1 O1 F1-T3 F1-T3 O1 O1 F1 F1 F1-T3 F1-T3 F1 DO F1 F1 F1 DO F1 F1 O1 O1 F1 O1 O1 DO F1-T1 F1 F1 F1 CH W1 W1 W1 W1 DO O1 I5 O1 F1-T1 F1 F1 W1 W1 W1 F1-T1 O1 DO O1 O1 F1 F1 F1 F1 O1 DO F1 O1 O1 F1 F1 O1 AL Tính Đến 03-07/2017 CH DO OVE… CASHIER 12 Hoàng Hải Yến NV Thu ngân 13 Phạm Thị Thanh Thu NV Thu ngân F1-T1 F1-T1 O1 O1 BARTENDER 14 Đỗ Văn Tân 15 Phạm Thị Mai 16 Phạm Ngọc Thái Tổ trưởng bar NV Pha chế NV Pha chế Ăn sáng Ăn trưa Ăn chiều Ăn đêm F1-T1 DO F1 O1 O1 O1 I5 O1 O1 O1 F1 F1 DO F1 F1-T3 F1-T3 F1 DO F1 F1 O1 9 10 F1:5:50-14:05 F5:6:20-14:35 8 5 W1:21h50-6h05 O1:13h50-22h05 E5:5:20-13:35 CH: Nghỉ bù BT:Đi công tác AL: Nghỉ phép TỔNG HỢP SUẤT ĂN TRONG TUẦN Ch DO:Nghỉ tuần UP: Nghỉ không lương Mọi thay đổi lịch nv,cap nhận t NOT sửa ký vào lịch Mọi thay đổi lịch cap,ngoại trừ đổi l ên uy Mỗi ca xếp nhân viên phù hợp với công việc ngày, nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet sáng tiệc cưới nên nhân viên ca sáng ca liên quan đề bố trí hợp lý đảm bảo khối lượng cơng việc khơng q nặng đảm bảo phục c nhân viên ự th vụ khách tốt Ca đêm nhân viên nam đảm nhận có luân chuyển tậ Việc xếp lịch trưởng phận cho thấy linh động hợp lý p p iệ gh tn Tố cho công việc nhà hàng công việc riêng nhân viên 2.3.3 Mơ tả, nhận xét, đánh giá , quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống Bộ phận ăn uống khách sạn có phục vụ Buffet sáng cho tất khách lưu trú khách sạn nhà hàng Cilantro, phục vụ khách có nhu cầu dùng bữa riêng theo thực đơn A La Cart phục vụ tiệc  Quy trình phục vụ Buffet sáng: Bước 1: Chuẩn bị tiệc - Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi bàn ghế, trải khăn xếp bàn ghế ngắn… - Chuẩn bị set up dụng cụ ăn uống: dao, dĩa, thìa, đũa, khăn ăn… cho hợp lý với thực đơn - Bày thức ăn theo kế hoạch lên Bước 2: Phục vụ khách - Khách chọn lựa đồ ăn quầy theo ý muốn Nhân viên quan sát thức ăn quầy để tiếp thêm cần thiết Nhân viên lại quan sát khách ăn bàn dọn dẹp đồ khách dùng xong hỗ Ch - ên uy trợ khách khách yêu cầu  Quy trình phục vụ khách dùng A La Carte đề Bước 1: Chuẩn bị Làm vệ sinh khu vực nhà hàng - Chuẩn bị set up dụng cụ ăn bàn theo quy chuẩn nhà hàng c ự th - p tậ Bước 2: Đón khách Chào đón khách với thái độ niềm nở thân thiện - Mời khách vào bàn p iệ gh tn Tố - Bước 3: Phục vụ tiễn khách - Kéo ghế cho khách - Đưa thực đơn cho khách chọn đồ ăn đồ uống tư vấn gợi ý cho khách cần thiết - Ghi order nhắc lại order cho khách - Chuyển order cho bếp, bar thu ngân - Chuyển đồ ăn đồ uống mời khách dùng - Quan sát khách giúp đỡ khách khách có nhu cầu - Quan sát dọn bớt đồ dùng bàn khách - Quan sát gợi ý thêm đồ ăn, đồ uống cho khách cần thiết - Khi khách dùng xong, quan sát đồ khách dùng, báo thu ngân để hồn thiện hóa đơn - Mời khách quầy thu ngân tốn - Đưa cho khách hóa đơn để kiểm tra giúp khách toán - Cảm ơn tiễn khách Bước 4: Thu dọn Dọn dẹp bàn sau khách dùng xong Ch - ên uy  Quy trình phục vụ tiệc: Bước 1: Chuẩn bị Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng - Chuẩn bị set up đồ dùng bàn tiệc theo quy chuẩn nhà hàng - Chuẩn bị khâu trang trí, biển báo (nếu có) đề - c ự th p tậ Bước 2: Đón khách xếp chỗ Nhân viên đứng đón khách từ ngồi cửa - Nhân viên dẫn khách vào khu vực tiệc chủ động xếp chỗ cho khách cách p iệ gh tn linh hoạt Tố - Bước 3: Phục vụ khách ăn tiệc - Mang đồ ăn theo thực đơn lên kế hoạch trước tới bàn khách - Giúp đỡ khách khách có nhu cầu - Nhân viên quan sát dọn bớt đồ khách dùng xong bàn - Nhân viên quan sát bàn tiệc để bổ sung ăn đầy đủ theo thực đơn có sẵn Bước 4: Thanh toán tiễn khách - Việc toán thường diễn sau với người chủ tiệc nên làm việc riêng với người quản lý nhà hàng - Tiễn khách cảm ơn khách Bước 5: Dọn dẹp - Dọn dẹp nhà hàng sau hết tiệc Nhận xét: Nhân viên thành thạo thực theo quy trình chuẩn (VTOS) Ch Nhân viên đáng ứng đầy đủ yêu cầu ngoại hình, đồng phục, đầu tóc ên uy có thái độ làm việc tốt, cư xử mực, lịch chuyên nghiệp với khách hàng nhân viên khác phận đề Việc set up đồ dùng bàn ăn ca sáng diễn vào buổi tối hơm trước gây trường hợp khơng vệ sinh có trùng, bụi bẩn phun hóa ự th chất diệt trùng khơng báo trước khiến cho nhân viên không kịp che phủ đồ đạc c tậ Số lượng đồ dùng như: dao, dĩa, tách, không đủ đáp ứng để phục vụ p khách dẫn đến bất tiện trình phục vụ khiến khách chờ đợi lâu p iệ gh tn Tố Cũng phận lễ tân, trình độ ngoại ngữ nhân viên dừng lại Tiếng Anh khiến cho giao tiếp bị cản trở nhân viên khách Trung hay Hàn Làm giảm chuyên nghiệp nhân viên giảm chất lượng dịch vụ khách sạn PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập Khách sạn Mường Thanh có sở vật chất trang thiết bị máy làm việc tương đối đầy đủ, đại chuyên nghiệp Tuy nhiên, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn có bước chuyển lớn, phù hợp với xu thời đại Đặc biệt bối cảnh mà dịch vụ du lịch dần đổi khách sạn có truyền thống lâu đời Mường Thanh nắm bắt xu hướng cập nhật sở vật chất so với đối thủ cạnh tranh dễ bị tụt lại phía sau Dưới số đóng góp em sở thực tập: ên uy Ch 3.1.1 Về sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra định kì sở vật chất sát tồn phòng khách sạn Nhân viên dọn phịng hàng ngày nên lưu ý kiểm tra tình trạng hoạt đề động trang thiết bị đặt phòng, tránh tượng số thiết bị ự th khó nhận biết tình trạng mắt thường máy sấy hay ấm siêu tốc không cịn hoạt động trơn tru, chí cịn gây nguy hiểm cho khách hàng c tậ Nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, xây dựng điều kiện sở vật chất đáp ứng p nhu cầu ngày gia tăng từ khách hàng Do đối tượng khách hàng Tố Khách sạn Mường Thanh người có khả tài từ mức độ tương p iệ gh tn đối ổn định trở lên, việc xây dựng, bổ sung sở vật chất việc nên làm, không để thu hút khách hàng mà tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn nhóm khách hàng có nhu cầu dịch vụ đại Ví dụ nâng cấp hồ bơi, quầy bar; nâng cấp sở vật chất cho phịng hạng cao cấp để kích thích khách hàng nâng hạng phịng; Ngồi dịch vụ giải trí có mở rộng thêm nhiều dịch vụ khác bi-a hay board game khu vui chơi giải trí cho trẻ em Việc để khách nhân viên chung thang máy gây khơng khó chịu cho khách hàng bất tiện cho nhân viên làm việc Đối với khách sạn cao cấp Mường Thanh thang máy dành riêng cho nhân viên cần thiết khối lượng công việc nhân viên xử lý không nhỏ việc cần làm liên tục Về cảnh ban công hay sảnh khách sạn nên cắt sửa vệ sinh thường xuyên chúng hay tiếp xúc với nhiều khói bụi bên ngồi, gây ảnh hưởng đến chất lượng xanh làm giảm tính thẩm mĩ cho khách sạn Mặt tiền khách sạn điểm cần ý đến, khách sạn hoạt động lâu năm kéo theo tường đá, gạch bị phai mòn, màu sắc không đẹp hay chữ biển tên hay biển quảng cáo bị mất, rơi chữ phai nhạt Vì việc đầu tư cho hình ảnh bên ngồi khách sạn đáng lưu ý hình thức bên ên uy Ch quan trọng cho ấn tượng khách hàng Cơ sở vật chất dành cho nhân viên nên trọng hơn, ví dụ đồ bảo hộ lao động, quạt hay phòng nghỉ cho nhân viên phận giặt là, sửa chữa bổ đề sung xe đựng đồ để thuận tiện cho việc di chuyển phục vụ cho công việc… ự th Việc tạo môi trường tốt cho nhân viên điều quan trọng, phải mơi trường tốt người lao động phát huy hết khả c p tậ 3.1.2 Về đội ngũ nhân viên: Tố Tổ chức buổi team building định kì tồn nhân viên p iệ gh tn nội phận Vừa để gia tăng tinh thần đồn kết đội ngũ cơng nhân viên khách sạn, vừa để phận thấu hiểu công việc phối hợp nhịp nhàng với Tổ chức buổi tập huấn khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn nghiệp vụ cho nhân viên giúp nâng cao chất lượng nhân viên kịp thời cập nhật công nghệ hay quy trình phục vụ nhất, làm tăng cao tính chuyên môn đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Chú trọng việc đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ công nhân viên, đặc biệt từ vị trí trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phận buồng, lễ tân, nhà hàng… Những vị trí mặt khách sạn, ấn tượng khách sạn lòng khách hàng nên tuyệt đối khơng có sai sót Đồng thời, chuyên môn quản lý vị trí cao cần củng cố Ban giám đốc cho cán quản lý học thêm khóa học ngồi nước kĩ quản lý học hỏi trực tiếp từ khách sạn thành cơng để tích lũy thêm kinh nghiệm Quan tâm đến phúc lợi dành cho nhân viên chế độ bảo hiểm, khen thưởng, đãi ngộ để tạo động lực cho nhân viên Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh công nhân viên phận khách sạn phần thưởng Ch cho cá nhân hay tập thể xuất sắc Ngồi ra, hoạt động ngoại khóa, du lịch ên uy hay tổ chức thi văn nghệ thể dục thể thao nội khách sạn cần khuyến khích để tạo mơi trường làm việc thoải mái, động, giúp nhân đề viên có tâm lý tốt công việc ự th Tỉ lệ luân chuyển ngành dịch vụ khách sạn cao, khách sạn nên có chương trình chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm thu hút nhân lực c giỏi đào tạo nghiệp vụ ví dụ như: liên kết với trường đại học hay tậ p sở đào tạo để thu hút sinh viên giỏi Đào tạo thêm kĩ năng, chuyên môn Tố tạo cho thực tập sinh môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, có p iệ gh tn khích lệ cho thực tập sinh như: khoản phụ cấp nhỏ trình thực tập chứng nhận, giấy khen hồn thành xuất sắc cơng việc q trình thực tập tập đoàn cấp 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo Sau năm học hỏi, tích lũy đặc biệt nhờ có thầy trường giảng dạy, thân em có tay hành trang lĩnh vực quản trị khách sạn Cũng nhờ có nhà trường tạo điều kiện mà em có chuyến thực tế vơ bổ ích quan trọng thực tập Khách sạn Mường Thanh Bên cạnh đó, em xin góp ý thời gian dành cho hoạt động thực tập chúng em Thời gian tuần cho nghiệp vụ; buồng phịng, ăn uống lễ tân có phần gấp gáp Tính sinh viên có chưa đầy tuần để thực tập nghiệp vụ, điều dẫn tới chúng em chưa có hội hiểu sâu thành thạo nghiệp vụ chuyển sang nghiệp vụ khác Vậy nên, em mong thời gian thực tập kéo dài hơn, thêm 34 tuần thực thực tập chuyên sâu nghiệp vụ định, để sinh thích ên uy Ch viên trang bị chắn cho kiến thức thực tế mảng mà yêu PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HỒN THÀNH THỰC TẬP đề Tuy thời gian thực tập không dài, thân em thu cho ự th nhiều học quý giá sau lần thực tập khách sạn Mường Thanh c tậ Trước hết, kiến thức, việc thực tập giúp em củng cố thực p công việc cụ thể mà trình học em học lý thuyết thực hành Tố số buổi định, nâng cao tính thực tế cơng việc Đồng thời giúp em hiểu rõ p iệ gh tn hoạt động cụ thể cần làm ngành nghề em lựa chọn, điều mà trước em mơ hồ Khi thực tập, em tiếp xúc trực tiếp cơng việc, có nhìn rõ nét nghề mình, hiểu sau học xong em làm có thực phù hợp với em hay không Hơn nữa, việc tiếp xúc với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác giúp em nâng cao vốn hiểu biết ngoại ngữ, phong tục tập quán cách làm việc văn hóa khác toàn giới Về kĩ năng, qua q trình thực tập em có thêm nhiều kinh nghiệm làm việc kỹ xử lý tình huống, kỹ xử lý công việc hay kĩ mềm giao tiếp, làm việc nhóm, Trường lớp trang bị cho em kiến thức chưa em có khả làm việc thực tế tốt khơng rèn luyện Có khác biệt thực hành lý thuyết em phải trực tiếp làm việc khách sạn biết rõ giống khác đâu Em học hỏi nhiều kĩ kiểm sốt căng thẳng cơng việc, khả quan sát lắng nghe nhiều Hơn nữa, nhờ trình giao tiếp với đồng nghiệp hay với khách hàng làm việc giúp em cải thiện đáng kể kỹ giao tiếp mình, kỹ vơ quan trọng ngành quản trị khách sạn Ch Về thái độ, sau trình thực tập em rút nhiều kinh nghiệm có ên uy thêm nhiều học thái độ làm việc tập thể, như: thái độ làm việc với khách hàng thực tế khác xa với lý thuyết học, thái độ với đồng đề nghiệp nảy sinh mâu thuẫn, Giúp em có thái độ phù hợp nhìn nghiêm túc cơng việc tinh thần trách nhiệm phải có làm ự th việc cơng ty hay tổ chức Mặt khác, em cịn có nhìn đắn c công việc phận khách sạn: tập thể thành công cần nhiều p không nhận tơn trọng tậ phận khác có quan trọng khác nhau, không phận thấp hay p iệ gh tn Tố Ngoài ra, sau thực tập em có thêm phần tự tin xin việc sau Người hướng dẫn cho em điểm mạnh, điểm yếu việc em làm, giúp em ngày hồn thiện Hơn nữa, việc thực tập cịn mang lại cho em mối quan hệ trải nghiệm chưa có Sau q trình thực tập em bớt rụt rè công việc khơng rõ thực tế việc làm Và thân em có thêm kinh nghiệm hồ sơ xin việc mình, có thêm hội khẳng định trước nhà tuyển dụng ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố