PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN
2.3. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận phục vụ ăn uống
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhân sự nhà hàng 2017
(Nguồn: tài liệu do Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp) F&B Manager
(Mr. Quân)
Ms.
Mai
Captain Bar (Mr. Tân)
Ms.
Hồng Sale F&B
Ms…………
…
Mr.
Thịnh
Ms.
Huyền
Mr.
Thái
Ms.
Mai Ms.
Thao
Captain service
(Ms. Nhung & Mr. Huy & Ms. Loan)
Mr.
Quỳnh
Mr.
Duyên
Mr.
Khương
Cashier
Ms. Yến Ms. Thu
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager)
Báo cáo trực tiếp tới: Quản lý khối dịch vụ Ăn uống (F&B Director) Trách nhiệm chính và mục đích của vị trí công việc:
• Quản lý các hoạt động tiệc để có đạt được lợi nhuận và sự hài lòng của khách tối đa
• Đảm bảo việc đào tạo nhân viên cũng như dụng cụ phục vụ đạt được hiệu quả trong việc phục vụ khách
• Đảm bảo nhà hàng được thiết lập theo đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng
• Đảm bảo giám sát việc cung cấp danh mục đồ ăn và thức uống phục vụ khách hàng
• Theo dõi và giải quyết từng vấn đề phát sinh trong chuỗi dịch vụ
• Cập nhật và nắm vững thông tin về nhà hàng, những chỉ số cần thiết giúp cho việc thiết lập hệ thống hoàn thiện và trơn tru hơn
• Kiểm tra và giám sát các sự kiện và khách hàng quan trọng
• Kiểm tra và giám sát dụng cụ, trang thiết bị phục vụ bảo đảm được đáp ứng đầy đủ
• Kết hợp chặt chẽ với phòng nhân sự để lập kế hoạch cho việc sử dụng nhân lực một cách hiệu quả vả năng suất
• Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
• Tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ và đạt được mức mong đợi
• Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh, an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách và thủ tục của công ty.
• Sử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua các kênh thông tin
• Có khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
• Cùng trưởng bổ phận xây dựng và gánh vác chỉ tiêu và lên kế hoạch đạt được
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
Nhiệm vụ chính:
• Điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
• Giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
• Kiểm tra các thủ tục mở và đóng
• Kiểm tra các thủ tục thanh toán hóa đơn
• Tiến hành các cuộc họp giao ban hiệu quả nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm
• Khuyến khích động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ tối ưu trong tất cả các ca
• Chia sẻ những ý kiến phản ánh từ khách hàng tới từng cá nhân đẻ kịp thời thay đổi thích ứng trong chuỗi dịch vụ
• Quản lý, làm chủ những sự kiện đặc biệt trong thời gian tới
• Tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh
• Tạo cơ hội cạnh tranh tích cực trong môi trường làm việc
• Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả
• Tìm biện pháp tiết kiệm chi phí
• Quản lý được chi phí về lương cũng như về đồ ăn, thức uống
• Kiểm tra chặt chẽ dự báo tiệc và sổ đặt chỗ để quản lý
• Kiểm tra kho thường xuyên
• Quản lý hàng hóa và đảm bảo an toàn
• Phân tích số liệu thống kê thực phẩm và nước uống thông qua hệ thống bán hàng
• Luôn sẵn sàng để thực hiện các nhiệm vụ được giao trong trường hợp khẩn cấp như hỏa hoạn, mất điện và đe dọa đánh bom
• Chịu phụ trách và thực hiện đào tạo và huấn luyện và đảm bảo theo tiến trình hoạt động của nhân viên
• Chịu trách nhiệm 100% về hoạt động của bộ phận
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Luôn luôn là tiên phong đưa ra phương châm chiến thắng và đạt được mục tiêu của công ty đưa ra bao gồm việc xây dựng giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền”
và Slogan “ A relax moment, a touching sincerity”
Giám sát nhà hàng (F&B supervisor)
Báo cáo trực tiếp tới: Trợ lý Quản lý Nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) Trách nhiệm chính và mục đích của vị trí công việc:
• Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn cho khách
• Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
• Tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách và thủ tục của công ty.
• Sử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại
• Có khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Nhiệm vụ chính:
• Khi quản lý vắng mặt, điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
• Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
• Thống kê các dữ liệu và thông tin trong ca làm việc để chuyển tải tới ca tiếp theo
• Vệ sinh và bảo trì trang thiết bị nơi làm việc
• Giám sát tiền quỹ trong ca
• Giải quyết những mối bất thường trong quá trình thanh toán
• Giám sát việc bảo trì các thiết bị dịch vụ
• Hướng dẫn và điều hành nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của tập đoàn
• Hỗ trợ cấp trên tạo ra thực đơn về đồ ăn và thức uống ( Menu …wine list..)
• Giám sát dịch vụ và nhân viên
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Hoạt động với các giám sát khác và quản lý về nhân lực, kế hoạch hoạt động và phát triển của bộ phận
• Kêt hợp với các giám sát khác và quản lý đưa ra phương châm chiến thắng và đạt được mục tiêu của công ty đưa ra bao gồm việc xây dựng giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền” và Slogan “ A relax moment, a touching sincerity”
• Hướng dẫn nhân viên tuân thủ chính xác những yêu cầu , thủ tục và quy trình về an ninh, phòng cháy chữa cháy
Nhân viên phục vụ:
Báo cáo trực tiếp tới : Giám sát nhà hàng (F&B Supervisor) Trách nhiệm chính và mục đích của vị trí công việc:
• Hỗ trợ đội ngũ giám sát và quản lý bộ phận ăn uống bằng cách thực hiện nhiệm được phân công bao gồm việc chuẩn bị “ mise en place” . Sắp đặt nơi làm việc hàng ngày hoàn hảo để sẵn sàng đón và phục vụ khách hàng.
• Tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách và thủ tục của công ty
• Nhiệm vụ chính:
• Chuẩn bị dụng cụ phục vụ
• Chuẩn bị, nhận và hoàn thiện thủ tục xuất nhập hàng liên quan tới khâu phục vụ
• Vệ sinh và bảo trì trang thiết bị nơi làm việc
• Duy trì thường xuyên các tiêu chuẩn về vệ sinh
• Tham gia trực tiếp vào công tác chuẩn bị và sắp đặt nơi làm việc luôn luôn đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách
• Vệ sinh dụng cụ phục vụ như: Ly, cốc, dao, thìa, dĩa, bát đĩa vv…
• Sắp đặt và vệ sinh thường xuyên quầy phục vụ (Service station)
• Báo cáo dữ liệu về tất cả mặt hàng liên quan đến công việc phục vụ khách hàng
• Làm hóa đơn thanh toán theo đúng qui trình và qui định của công ty
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Tuân thủ nội qui của công ty và có trách nhiệm nhắc nhở đồng nghiệp cùng làm theo
• Tham gia tích cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo năng suất lao động
• Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
• Tham gia các cuộc họp bàn giao hàng ngày và các cuộc họp khác theo kế hoạch
• Tham gia các khóa đào tạo theo kế hoạch
• Tuân thủ qui trình phòng cháy chữa cháy và tham gia tích cực kết hợp với các bộ phận khác
• Hoạt động tích cực trong hành trình xây dựng thương hiệu và giá trị cốt lõi “ Văn Hoá Vùng Miền” và Slogan “ A relax moment, a touching sincerity”