PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
( Nguồn: tài liệu do Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp )
Trưởng bộ phận buồng:
Báo cáo trực tiếp tới: Giám đốc Khách sạn - Kiểm soát và đáp ứng đồ thất lạc của khách.
- Bao quát toàn bộ công việc của bộ phận, có khả năng lập kế hoạch công việc, theo sát tiến độ để đảm bảo kế hoạch lập ra hoàn thành đúng tiến độ.
- Kết hợp với trợ lý và giám sát chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên để phù hợp với nhu cầu công việc của bộ phận cũng như của khách sạn.
Trưởng bộ phận
Giám sát Buồng (1)
Giám sát vệ sinh công cộng (1)
Giám sát giặt là (1)
Nhân viên buồng (11)
Nhân viên văn phòng (1)
Nhân viên giặt là (4) Trưởng ca
Buồng (1) Trưởng ca khu vực công cộng
(1)
Nhân viên vệ sinh công cộng, làm vườn (5)
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Đảm bảo bảng chấm công của bộ phận được chính xác để gửi phòng nhân sự
- Cùng trợ lý và giám sát thiết lập chương trình để đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân viên hiểu rõ về công việc của mình.
- Thường xuyên trao đổi với trợ lý và giám sát về công việc và các hoạt động của khách sạn để lên kế hoach chỉ đạo phù hợp. Cập nhật thông tin và theo dõi nhật ký hàng ngày.
- Thiết lập mối quan hệ tốt, giao tiếp tốt với các bộ phận khác để có dịch vụ tốt nhất phục vụ khách.
- Giao tiếp hiệu quả với bộ phận lễ tân để đảm bảo sự chính xác 100% về tình trạng phòng được theo dõi hàng ngày
- Hướng dẫn nhân viên giải quyết các sự cố có thể xảy ra trong công việc hàng ngày để tạo thói quen làm việc phù hợp đáp ứng tiêu chuẩn của bộ phận.
- Giải quyết các vấn đề khiếu nại và yêu cầu của khách liên quan đến bộ phận
- Giám sát các tiêu chuẩn về vệ sinh phòng khách, các khu vực công cộng, và cây cảnh.
Đảm bảo các đồ trang trí và thiết bị trong phòng luôn được sửa chữa, bảo trì và thay thế nếu cần thiết
- Trực tiếp kiểm tra các phòng mẫu để giới thiệu mỗi khi có các đoàn thăm quan khảo sát khách sạn.
- Trực tiếp kiểm tra các phòng khách quan trọng mỗi khi có đoàn khách quan trọng nghỉ lại.
- Nắm được số lượng phòng có khách, phòng đến, phòng đi của từng ngày
- Hoàn thành việc đánh giá hiệu suấtcông việc hàng năm của nhân viên, đặc biệt là đối với nhân viên mới.
- Tiến hành các cuộc họp bộ phận hàng tháng
- Giúp thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn bằng cách cung cấp các dịch vụ hoàn hảo đến với khách hàng.
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Hướng dẫn nhân viên của bộ phận thực hiện nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện, nước, hóa chất, đồ dùng đặt ở phòng khách và khu công cộng, các quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máy móc và dụng cụ lao động
- Duy trì việc kiểm kê tài sản về đồ vải, minibar, hóa chất và trang thiết bị dụng cụ làm việc của bộ phận, làm báo cáo hàng tháng cụ thể trình quản lý
- Hàng ngày kiểm tra tình trạng hỏng hóc báo cáo giám đốc để có kế hoạch sửa chữa kịp thời.
- Thực hiện các công việc khác được Ban Giám đốc giao để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và phát triển của Khách sạn
Giám sát buồng:
Báo cáo trực tiếp tới: Trưởng BP Buồng Nhiệm vụ chính:
- Xếp lịch cho nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc của bộ phận cũng như của khách sạn.
- Phân bổ công việc hàng ngày và bất cứ việc đặc biệt nào cho nhân viên tầng.
- Kiểm tra hàng ngày các phòng đang có khách theo hệ thống máy tính.
- Thường xuyên kiểm tra tiến độ của các công việc được giao và giúp đỡ nếu cần thiết để chắc chắn rằng toàn bộ công việc được giao trong ca được hoàn thành đúng tiến độ.
- Tiến hành họp hàng ngày với nhân viên, giúp đỡ họ với những yêu cầu đặc biệt của khách và có mặt giải quyết bất kỳ phàn nàn của khách.
- Lập kế hoạch tổng vệ sinh định kỳ và lên lịch làm việc hàng ngày cho nhân viên cùng với những công việc đươc yêu cầu từ trưởng bộ phận.
- Đảm bảo các loại dụng cụ và máy móc luôn luôn trong tình trạng tốt.
- Kiểm tra việc vệ sinh và bảo trì theo trình tự.
- Đảm bảo các phòng hỏng hóc được thoát khỏi tình trạng khóa phòng càng nhanh càng tốt.
- Có trách nhiệm quản lý, kiểm soát đồ khăn ga cũng như đồ phục vụ khách.
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Kiểm tra về mức độ tiêu thụ.
- Kiểm tra sự tham dự, có mặt hay vắng mặt của nhân viên.
- Lên kế hoạch huấn luyện cho nhân viên.
- Đảm bảo các thông tin trong ca được bàn giao cho ca sau khi kết thúc ca thông qua sổ bàn giao ca.
- Đảm bảo các thủ tục an ninh theo yêu cầu
- Hướng dẫn nhân viên của bộ phận thực hiện nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện, nước, hóa chất, đồ dùng đặt ở phòng khách và khu công cộng, các quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máy móc và dụng cụ lao động.
- Có mặt tại văn phòng bộ phận trước 5 phút nhận bàn giao ca.
- Đáp ứng yêu cầu của khách trong vòng 5 phút.
- Báo cáo ngay lập tức tới trưởng bộ phận khi các vật dụng bị mất hoặc vỡ hỏng.
- Điền đầy đủ thông tin về tình trạng phòng vào bản báo cáo của giám sát.
- Báo cáo mọi sai khác của tình trạng phòng giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân.
- Báo cáo mọi hỏng hóc và đảm bảo các vấn đề đó được sửa càng nhanh càng tốt - Báo cáo những hỏng hóc đã được sửa chữa và chưa sửa chữa vào sổ giao ca để
ca sau tiếp tục theo dõi.
- Báo cáo đầy đủ về những phàn nàn và yêu cầu của khách liên quan đến bộ phận, những việc đã giải quyết và những việc còn tồn đọng.
- Báo cáo về đồ thất lạc và các thông tin liên quan.
- Hàng tháng làm báo cáo kiểm kê về minibar, đồ amenities, hóa chất, đồ khăn ga, trang thiết bị máy móc
- Thực hiện các công việc khác được trưởng bộ phận giao để hỗ trợ sự phát triển của bộ phận cũng như khách sạn.
Nhân viên buồng:
Báo cáo trực tiếp tới: Giám sát BP Buồng Nhiệm vụ chính:
- Luôn luôn nhã nhặn, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách và đồng nghiệp.
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Kí nhận chìa khóa.
- Giữ gìn máy móc trang thiết bị luôn sạch và trong tình trạng sử dụng tôt nhất, túi máy hút bụi luôn được làm vệ sinh.
- Đọc báo cáo cẩn thận, chọn lựa các phòng sạch từ báo cáo của mình, luôn luôn làm sạch các phòng trống còn bẩn trước, sau đó đến các phòng có khách trừ khi có sự yêu cầu khác của giám sát viên. Đánh dấu vào báo cáo những phòng đã được hoàn tất và ghi thời gian chính xác vào báo cáo của mình.
- Làm phòng đúng theo tiêu chuẩn mà mình đã được học. Báo cáo càng sớm càng tốt bất cứ sự khác biệt xảy ra.
- Luôn luôn giữ gìn vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, thang máy.
- Điền đầy đủ thông tin về sự thay thế khăn, ga của mỗi phòng được làm sạch.
Sau khi các phòng theo báo cáo được hoàn tất, mọi thông tin trong báo cáo phải được nhìn đầy đủ.
- Giữ gìn vệ sinh kho và xe dọn phòng, đặt lại đầy đủ đồ chuẩn bị cho ngày hôm sau.
- Chắc chắn toàn bộ khu vực của mình được phân công phải sạch sẽ (hành lang, giấy tường, cầu thang bộ,…).
- Cuối ngày phải vệ sinh máy móc, dụng cụ làm việc, đổ lại hóa chất đầy đủ.
- Có sự hiểu biết về trang thiết bị và các dịch vụ trong khách sạn.
- Báo cáo cho Giám sát về các vấn đề, gợi ý và đưa ra giải pháp.
- Thực hiện nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện, nước, hóa chất, đồ dùng đặt ở phòng khách và khu công cộng, các quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máy móc và dụng cụ lao động.
- Có mặt tại văn phòng đúng giờ để nhận nhiệm vụ được giao.
- Quản lý các chi phí giúp khách sạn hoạt động có hiệu quả.
- Đáp ứng ngay yêu cầu của khách.
- Ngay lập tức báo cáo với giám sát viên bất cứ hỏng hóc cần sửa chữa (số phòng, sự hỏng hóc), bất cứ sự mất mát, đổ vỡ.
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Báo cáo đầy đủ về những phàn nàn và yêu cầu của khách liên quan đến bộ phận.
- Báo cáo về đồ thất lạc và các thông tin liên quan
- Thực hiện các công việc khác được Giám đốc bộ phận và giám sát giao để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và phát triển của khách sạn.