PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận (1)
Nhân viên lễ tân (6) Bellman (4) Giám sát (1)
Lái xe (1)
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
( Nguồn: tài liệu do khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp)
Trưởng bộ phận lễ tân:
- Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:
• Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
• Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;
• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
- Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn.
• Luôn theo dõi, giám sát các hoạt động và công việc của nhân viên để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;
• Chào đón và chăm sóc các khách quan trọng (VIP) theo quy định của Khách sạn;
• Nhận và xử lý các phàn nàn nghiêm trọng của khách hàng;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
- Kỹ năng bổ sung khác:
• Luôn duy trì kiến thức ngành nghề của bản thân và Bộ phận theo tiêu chuẩn của Khách sạn và của Tập đoàn;
• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
• Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;
- Chuẩn bị và phân tích các báo cáo doanh thu, chi phí, báo cáo theo ngày, tháng của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu của Giám đốc Điều hành khách sạn và Giám đốc chuyên môn - Văn phòng điều hành Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
- Lập dự toán ngân sách của Bộ phận theo tháng, năm theo yêu cầu của Ban Giám đốc/ Giám đốc Điều hành khách sạn.
- Quản lý hành chính & nhân sự:
• Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Lễ tân và chính sách của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp hàng ngày/ tuần… của Ban Giám đốc;
• Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các cuộc họp của Bộ phận;
• Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, tuân theo các quy định trong Sổ tay nhân viên;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên (nhân viên mới sau thử việc, đánh giá theo sáu tháng/ đánh giá hàng năm);
• Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật của Khách sạn và Tập đoàn;
• Thực hiện các quy định và sức khỏe và an toàn nghề nghiệp cho nhân viên Bộ phận;
• Kiểm tra và chuẩn bị lịch làm việc hiệu quả, sắp xếp các ngày phép, nghỉ lễ cho nhân viên phù hợp với dự báo công suất phòng theo mùa vụ.
- Quản lý tuyển dụng & đào tạo:
• Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn và biết cách gìn giữ nhân viên;
• Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên;
• Lên kế hoạch đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên;
• Đảm bảo có người thay thế vị trí của mình khi công việc yêu cầu;
• Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn và Tập đoàn nếu có yêu cầu;
• Tham gia xây dựng, cập nhật tiêu chuẩn quy trình bộ phận Lễ tân của Tập đoàn.
Nhân viên giám sát:
- Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:
• Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân theo ca trực tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
• Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Kiểm tra đảm bảo các giao dịch về tài chính trong ca trực được thực hiện chính xác và hiệu quả;
• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
- Các công việc chính trong ca trực:
• Làm việc theo nhóm, kỹ năng đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ hiệu quả.
Thành thạo việc thực hiện các bài đào tạo nhóm chuyên nghiệp;
• Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;
• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả;
• Thực hiện các kỹ năng nghề Lễ tân cơ bản một cách chuyên nghiệp (kỹ năng nhận đặt buồng, check-in, check-out, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu của khách…);
• Tiến hành kiểm toán đêm thành thạo;
• Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ, kết hợp với bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý công nợ được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả;
• Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách;
• Kết thúc ca làm việc và xử lý hiệu quả các giao dịch về tài chính.
- Quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động, công việc của nhân viên trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;
• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả;
• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
- Kỹ năng bổ sung khác:
• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
• Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;
- Báo cáo cho Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;
- Chuẩn bị và phân tích các báo cáo doanh thu, chi phí, báo cáo theo ngày, tháng của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu của Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận.
Nhân viên lễ tân:
- Các nhiệm vụ chính trong ca trực:
• Phối hợp và làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;
• Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;
• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả;
• Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;
• Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn;
• Kỹ năng nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng hiệu quả;
• Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp;
• Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
• Kiểm tra tình trạng thanh khoản của khách thường xuyên;
• Kiểm tra khách trả buồng để đảm bảo khách thanh toán đầy đủ;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp;
• Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin;
• Cung cấp các dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ hành lý;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Xử lý các giao dịch tài chính nhanh và chính xác tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và của Tập đoàn;
• Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ, kết hợp với bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý công nợ được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả;
• Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách;
• Thành thục công việc khi kết thúc ca làm việc.
- Cung cấp và phát triển các mối quan hệ với khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn;
• Tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả;
• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
- Kỹ năng bổ sung khác:
• Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính;
• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
• Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;
- Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu của Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/
Trưởng bộ phận.
Nhân viên Bell:
- Vận hành theo tiêu chuẩn:
• Cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
• Thực hiện các kỹ năng nghề của Tổ một cách chuyên nghiệp (VD: kỹ năng tiếp nhận các yêu cầu đặt xe và dịch vụ, cung cấp thông tin và tour du lịch, xử lý hành lý khách lẻ, khách đoàn, lưu hành lý, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu khác của khách…);
• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
- Các công việc trong ca trực:
• Hỗ trợ khách hàng trong việc giúp khách xác nhận thông tin chuyến bay, đặt mới và thay đổi giờ bay;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Điều phối xe khách sạn và xe taxi một cách hợp lý, hiệu quả tuân theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;
• Chuẩn bị xe đón tiễn các khách VIP một cách chu đáo và chuyên nghiệp;
• Đảm bảo đường xe lên luôn sạch và các phương tiện được rõ ràng, hướng dẫn khách lên phòng;
• Cất giữ và luân chuyển hành lý cẩn thận;
• Đảm bảo các công cụ và trang thiết bị : xe đầy, bộ đàm.. luôn trong tình trạng sẵn sàng, gọn gàng ngăn nắp và sạch sẽ;
• Kỹ năng làm việc theo nhóm, phối hợp hoàn thành công việc một cách hiệu quả;
• Luôn cập nhật các thông tin về các dịch vụ hội nghị, ẩm thực và các dịch vụ khác của Khách sạn;
• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Cung cấp và phát triển các mối quan hệ khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Cung cấp thông tin, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong việc chỉ đường và các việc phụ khác có liên quan đến dịch vụ ăn, nghỉ và đi lại của khách;
• Luôn phối hợp với các nhân viên trong ca trực của Tổ Hành lý để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;
• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
• Giải quyết thành thạo các phàn nàn thông thường;
• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
- Kỹ năng bổ sung khác:
• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
• Khả năng quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ hiệu quả như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tour du lịch và hỗ trợ bán và quảng bá cho các dịch vụ hội nghị, ăn uống & giải trí trong Khách sạn và Tập đoàn;
Nhân viên lái xe:
- Lái xe chấp hành đúng luật giao thông đường bộ;
- Kiểm tra xe, xung quanh xe trước khi xe khởi hành;
- Không được uống rượu, bia, chất có cồn trước và trong lúc điều khiển xe;
- Không được chở hàng hóa, vật dụng trái pháp luật.
- Kỹ năng kiểm tra và thực hiện nghiêm túc các quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc xe;
- Luôn chấp hành tốt chế độ phòng cháy, chữa cháy. Biết và sử dụng thành thạo các phương tiện chữa cháy như bình cứu hỏa có sẵn trên xe;
- Giữ xe đảm bảo vệ sinh cả trong và ngoài xe theo tiêu chuẩn của Khách sạn và của Tập đoàn;
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Tuân thủ việc đỗ xe qua đêm tại điểm đỗ xe của Khách sạn - Tiết kiệm xăng dầu;
- Thông thạo các tuyến đường để đến nơi cần đến trên con đường gần nhất;
- Nghiêm cấm sử dụng xe với mục đích cá nhân.
- Xe sẵn sàng có mặt tại Khách sạn theo lịch làm việc được phân công, trừ ngày nghỉ và các trường hợp được báo trước;
- Có mặt để kiểm tra xe an toàn trước khi phục vụ khách 15 phút;
- Kiểm tra vệ sinh trong, ngoài xe đầu ca, cuối ca và trước khi sử dụng xe đón khách theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
- Chào đón khách với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp;
- Mở cửa xe, giúp khách lên xuống xe an toàn;
- Hỗ trợ khách mang hành lý;
- Hiểu biết về các tuyến đường, các thông tin kinh tế, văn hóa, du lịch của địa phương;
- Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
- Khả năng quảng bá và giới thiệu, hỗ trợ bán các sản phẩm dịch vụ hiệu quả như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tour du lịch, dịch vụ hội nghị, ăn uống & giải trí trong Khách sạn và Tập đoàn;
- Kỹ năng giải quyết thành thạo các phàn nàn thông thường;
- Luôn áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm khi lái xe phục vụ khách hàng.
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Thực hiện việc dùng báo cáo ghi sổ theo dõi xe và lịch trình xe chính xác và thành thạo các thông tin sau:
• Họ tên người sử dụng xe, lộ trình, ngày khởi hành, ngày giờ đến, số km đầu, số km cuối;
• Chi phí cầu đường bến bãi.
- Báo cáo mọi tai nạn, va quệt xe cho Tổ trưởng Hành lý/ Trưởng bộ phận Hành lý và cung cấp thông tin/ Cơ quan bảo hiểm nếu cần thiết. Tiến hành sửa chữa, bồi thường theo đúng quy định của bảo hiểm;
- Làm báo cáo quyết toán xăng dầu và chi phí cầu đường vào ngày cuối tháng/
theo quy định của phòng Kế toán Khách sạn;
- Báo cáo chỉ số xăng dầu bình quân/100 km.