Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 09 Bờ Hồ Cầu Giấy Bờ Hồ

Giao thông đô thị có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của thủ đô Hà Nội và là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển kinh tế xã hội cũng như sự phát triển của các ngành nghề khác. Tuy nhiên, để phát triển bền vững giao thông đô thị. Giao thông công cộng đang là vấn đề được các cơ quan hữu trách ở thủ đô Hà Nội đặc biệt quan tâm, khi các phương tiện cá nhân tham gia giao thông với mật độ dày trong thành phố ngày càng trở nên chật chội. Nhưng, vận tải công cộng hiện nay lại chưa thu hút được nhiều người dân sử dụng do còn chứa đựng nhiều hạn chế. Hà Nội hiện có 75 tuyến bus nội đô và kế cận với 1102 xe, vận chuyển hơn 1 triệu lượt khách ngày nhưng cho tới thời điểm hiện nay mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu của người dân. Xe buýt được coi là giải pháp lớn nhất cho giao thông vận tải công cộng đô thị nhưng hiện tại chưa thể phát huy tối đa được khả năng chạm tới mức giới hạn do hạn chế , bất cập hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, có những thời điểm hành khách tăng cao nhưng số lượng đầu xe đưa vào hoạt động đã được tổng công ty tính đến nhưng nếu áp dụng thì sẽ dẫn tới tình trạng ùn tắc giao thông do hạ tầng chưa đủ đáp ứng. Ngoài ra, mặc dù vận tải công cộng tiết kiệm chi phí và công sức nhưng lại không chủ động về mặt thời gian nên làm hạn chế mức độ sử dụng của người dân. Vì vậy, để thu hút hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thì bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC thì chúng ta cần đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng trên các tuyến đang hoạt động

Mục lục 3.1 Những căn cứ xây dựng phương án: .60 3.1.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2020: .61 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của xí nghiệp: 63 3.2 Xây dựng đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09: .63 3.2.1 Sự cần thiết đề xuất phương án: .63 3.2.2 Nhóm các giải pháp về phương tiện: .63 3.2.3 Nhóm các giải pháp về cơ sở hạ tầng: .65 3.2.4 Nhóm các giải pháp về thông tin: 66 3.2.5 Nhóm giải pháp về con người: 67 SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Mở đầu: 1 Đặt vấn đề: Giao thông đô thị có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của thủ đô Ha Nội va la điều kiện tiên quyết cho sự phát triển kinh tế- xã hội cũng như sự phát triển của các nganh nghề khác Tuy nhiên, để phát triển bền vững giao thông đô thị Giao thông công cộng đang la vấn đề được các cơ quan hữu trách ở thủ đô Ha Nội đặc biệt quan tâm, khi các phương tiện cá nhân tham gia giao thông với mật độ day trong thanh phố ngay cang trở nên chật chội Nhưng, vận tải công cộng hiện nay lại chưa thu hút được nhiều người dân sử dụng do còn chứa đựng nhiều hạn chế - Ha Nội hiện có 75 tuyến bus nội đô va kế cận với 1102 xe, vận chuyển hơn 1 triệu lượt khách/ ngay nhưng cho tới thời điểm hiện nay mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu của người dân - Xe buýt được coi la giải pháp lớn nhất cho giao thông vận tải công cộng đô thị nhưng hiện tại chưa thể phát huy tối đa được khả năng chạm tới mức giới hạn do hạn chế , bất cập hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, có những thời điểm hanh khách tăng cao nhưng số lượng đầu xe đưa vao hoạt động đã được tổng công ty tính đến nhưng nếu áp dụng thì se dẫn tới tình trạng ùn tắc giao thông do hạ tầng chưa đủ đáp ứng - Ngoai ra, mặc dù vận tải công cộng tiết kiệm chi phí va công sức nhưng lại không chủ động về mặt thời gian nên lam hạn chế mức độ sử dụng của người dân Vì vậy, để thu hút hanh khách lựa chọn xe buýt lam phương tiện đi lại hang ngay thì bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC thì chúng ta cần đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng vận tải hanh khách công cộng trên các tuyến đang hoạt động Đề tai nghiên cứu: Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến phục vụ nhu cầu đi lại của hanh khách va thu hút đông đảo người dân sử dụng phương tiện VTCC thay thế phương tiện cá nhân góp phần tiết kiệm chi phí vận tải va chi phí xã hội 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2.1 Đối tượng nghiên cứu: - Tuyến buýt số 09 - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách trên tuyến như: sự thoải mái, mức độ an toan, tiện nghi… - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng trên tuyến buýt 09 : cơ sở hạ tầng, phương tiện, thái độ phục vụ của lái xe, công tác quản lý, điều hanh… SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page 1.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tai nghiên cứu đánh giá tình hình hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt số 09 2 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu va đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng tuyến buýt số 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ Mục tiêu cụ thể: - Điều tra khảo sát hiện trạng tuyến buýt 09 + Khảo sát hiện trạng cơ sở hạ tầng của tuyến: nha chờ, điểm đầu cuối, phương tiện + Điều tra, khảo sát hiện trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến 09 - Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng trên tuyến 09 - Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng đối với tuyến buýt 09 3 Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu: - Lý thuyết về VTCC va chất lượng dịch vụ vận tải công cộng - Hiện trạng tuyến: nha chờ, phương tiện, điểm dừng đỗ,… - Chỉ tiêu về mức độ an toan, tin cậy,… của hanh khách khi vận tải trên tuyến 3.2 Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập tai liệu từ trung tâm quản lý điều hanh giao thông Ha Nội - Lập biểu mẫu khảo sát hanh khách - Tiến hanh khảo sát hanh khách chất lượng dịch vụ các tuyến buýt 09 - Thu thập tai liệu trên mạng - Sử dụng các giáo trinh tai liệu liên quan tới VTCC va chất lượng dịch vụ vận tải 4 Phương pháp xử lý số liệu: - Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập biểu mẫu điều tra phân tích chất lượng hoạt động của tuyến buýt 09 từ đó đề ra phương án cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến - Công cụ hỗ trợ: +Microsoft Word để nhập văn bản +Microsoft Excel để tính toán, xử lý số liệu +Power Poin để trình chiếu báo cáo 3 Giới hạn đề tài: Đề tai nghiên cứu va cải thiện chất lượng dịch vụ của tuyến buýt 09 4 Kết cấu đồ án: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về Vận tải công cộng và Chất lượng dịch vụ vận tải công cộng 1.1 Tổng quan về Vận tải công cộng: 1.1.1 Khái niệm VTCC 1.1.2 Vai trò VTCC bằng xe buýt: 1.2 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ vận tải công cộng: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công cộng SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page 1.2.3 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải công cộng Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 2.1 Hiện trạng mạng lưới của VTHKCC bằng xe buýt Ha Nội: 2.2 Tổng quan về Xí nghiệp xe buýt 10-10: 2.2.1 Quá trình hình thanh va phát triển: 2.2.2 Cơ cấu tổ chức va chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp 2.2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp 2.2.4 Điều kiện khai thác vận tải của xí nghiệp 2.2.5 Định hướng phát triển của xí nghiệp 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng của tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 2.3.1 Giới thiệu chung về tuyến buýt số 09 2.3.2 Sự biến động luồng hanh khách trên tuyến 2.3.3 Hiện trạng cơ sở hạ tầng trên tuyến 2.3.4 Tình hình chất lượng phương tiện trên tuyến 2.3.5 Hiện trạng thông tin hanh khách trên tuyến 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến 2.4.1 Đánh giá tiêu chí về không gian 2.4.2 Đánh giá tiêu chí về thời gian 2.4.3 Đánh giá tiêu chí độ an toan, tin cậy, thuận tiện 2.4.4 Đánh giá tiêu chí khác Chương 3: Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến buýt số 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 3.1 Những căn cứ xây dựng phương án 3.2 Xây dựng đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng trên tuyến buýt số 9: Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 3.2.1 Sự cần thiết đề xuất phương án 3.2.2 Nhóm giải pháp về phương tiện 3.2.3 Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng 3.2.4 Nhóm giải pháp về thông tin hanh khách trên tuyến 3.3 Đánh giá phương án 3.4 So sánh lựa chọn phương án Kết luận và Kiến nghị Do hạn chế về hiểu biết va điều kiện khảo sát thực tế ít, nên tuy đã cố gắng nhưng không tránh khỏi thiếu sót trong đồ án tốt nghiệp, kính mong sự chỉ bảo tận tình của thầy cô Em xin chân thanh cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo của thầy Nguyễn Văn Trường, va các thầy cô trong Viện Quy hoạch va Quản lý GTVT trường ĐH GTVT đã giúp e hoan thanh đề tai nay SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Chương 1: Cơ sở lý luận về Vận tải công cộng và Chất lượng dịch vụ vận tải công cộng 1.1 Tổng quan chung về Vận tải công cộng: 1.1.1 Khái niệm về vận tải công cộng: a Khái niệm vận tải: Vận tải la quá trình thay đổi vị trí của hang hóa, hanh khách trong không gian va thời gian xác định theo phương thức vận tải nhằm thỏa mãn nhu cầu nao đó của con người b Khái niệm đô thị: Trong quá trình phát triển của xã hội loai người, do sự phân công lao động xã hội nên một bộ phận lao động tách ra khỏi sản xuất nông nghiệp (phi nông nghiệp) để lam các nghề thủ công, buôn bán, dịch vụ va quản lý xã hội, Những lao động nay va gia đình họ sống tập trung trong các điểm dân cư, lao đọng va sinh sống theo hình thức mới Từ đó điểm dân cư đô thị hình thanh va phát triển nhanh chóng trên cơ sở phát triển của lực lượng sản xuất xã hội qua cách mạng công nghiệp va khoa học kỹ thuật Vậy đô thị la điểm tập trung với mật độ cao, chủ yếu la lao động phi nông nghiệp, có cơ sở hạ tầng thích hợp, la trung tâm chuyên nganh hay tổng hợp có vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của cả nước hay một vùng lãnh thổ c Khái niệm vận tải hành khách trong đô thị: - Vận tải hanh khách la một hoạt động, trong đó sự vận chuyển la một dịch vụ ma Nha nước, doanh nghiệp cung cấp cho hanh khách, va hanh khách phải trả chi phí cho sự vận chuyển đó - Theo Bộ giao thông vận tải, thì vận tải hanh khách công cộng la tập hợp các phương thức, phương tiện vận tải vận chuyển hanh khách đi lại trong thanh phố ở cự ly nhỏ hơn 50km va có sức chứa lớn hơn 8 hanh khách ( không kể lái xe ) - Vân tải hanh khách công cộng la hệ thống vận tải có tuyến đường, lịch trình cố định, có sẵn phục vụ nhu cầu mọi đối tượng chấp nhận trả mức giá quy định - Vận tải công cộng la hệ thống vận tải ma các phương tiện vận hanh theo nhu cầu của người có nhu cầu đi lại va nhận chi trả một mức giá đã quy định - Vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt la một loại hình vận tải hanh khách công cộng có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hanh va hanh trình đi lại để phục vụ nhu cầu hanh khách đi lại trong nội đô thị 1.1.2 Vai trò của Vận tải công cộng bằng xe buýt: a Đặc điểm và phân loại VTHKCC: Phương tiện vận tải hanh khách công cộng có đặc điểm la sức chứa lớn, chuyên chở được nhiều hanh khách, phục vụ đông đảo người dân thanh phố, diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác Vì vậy, các phương tiện vận tải hanh khách công cộng giữ vai trò chủ đạo trong việc phục vụ hanh khách thanh phố SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Phương tiện vận tải hanh khách công cộng có thể phân theo nhiều tiêu thức khác nhau như: chức năng sử dụng, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, sức chứa phương tiện, loại động cơ sử dụng… Hình 1.1 Phân loại vận tải hành khách công cộng Phương tiện VTHKCC Sức chứa lớn Xe điện bánh sắt Tau khách chạy điện Tau điện ngầm Tau điện trên cao Vận tải đường ray Sức chứa nhỏ Ô tô buýt Xe điện bánh hơi Taxi Xe lam Xích lô Xe thô sơ Vận tải không ray Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tấng còn yếu kém, không đồng bộ chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt được xem la phương tiện hiệu quả va phù hợp nhất trong hoanh cảnh nước ta Phân loại theo sức chứa được chia lam các loại như sau: Sức chứa lớn: • Xe điện bánh sắt • Tau khách chạy điện • Tau điện ngầm • Tau điện trên cao • Ô tô buýt • Xe điện bánh hơi Sức chứa nhỏ: • Taxi • Xe lam • Xích lô • Xe thô sơ b Đặc điểm vận tải công cộng bằng xe buýt: - Xe buýt la gì? Xe buýt la một loại xe có bánh lớn chạy bằng động cơ va được chế tạo để chở nhiều người ngoai lái xe Thông thường xe buýt chạy trên quãng đường ngắn hơn so với các loại xe vận chuyển hanh khách khác va tuyến xe buýt thường liên hệ giữa các điểm đô thị với nhau Từ “buýt” trong tiếng việt đến từ autobus trong tiếng Pháp, các từ bus, autobus… trong ngôn ngữ châu Âu có nguồn gốc từ omnibus trong tiếng Latinh, có nghĩa la “danh cho mọi người” - Đặc điểm: SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page +Các tuyến VTHKCC có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC diễn ra trong phạm vi của một thanh phố nhằm thực hiện giao lưu hanh khách giữa các vùng trong thanh phố khác nhau Khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ cũng ngắn nên xe phải dừng va tăng tốc độ thường xuyên Điều đó đòi hỏi xe phải có tính cơ động cao +Thời gian phục vụ của VTHKCC chủ yếu vao ban ngay do VTHKCC phục vụ nhu cầu thường xuyên va ổn định của xã hội Yêu cầu xe chạy rất cao: xe phải chạy với tần suất lớn, độ chính xác về thời gian va không gian cao +Chi phí vận tải lớn, đặc biệt la chi phíla nhiên liệu va các chi phí cố định khác, lý do lại xe phải dừng va tăng tốc độ liên tục đón trả khách nên tiêu hao nhiên liệu lớn +Các công trinh thiết bị khác phục vụ VTHKCC khá lớn: nha chờ, điểm dừng đỗ, hệ thống thông tin… điều đó lam tăng giá thanh vận tải +Để đảm bảo an toan va phục vụ hanh khách một cách tốt nhất thì trên phương tiện nên bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều đầy đủ giữa người điều khiển va hanh khách Mặt khác do hoạt động trong đô thị va phục vụ một lượng hanh khách lớn nên phương tiện VTHKCC đòi hỏi về việc đảm bảo vệ sinh môi trường như thông gió, giảm tiếng ồn va độ ô nhiễm của không khí - Ưu điểm của vận tải công cộng bằng xe buýt: + Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vao mạng lưới đường ray hay đường dẫn, không cản trở va dễ hòa nhập vao hệ thống giao thông đường bộ trong thanh phố + Khai thác, điều hanh đơn giản, có thể điều chỉnh nhanh chóng chuyển lượt, thay xe trong thời gian ngắn ma không ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến + Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hanh khách công cộng hiện đại khác, Cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thanh phố Chi phí vận chuyển thấp, đem lại hiệu quả nhanh chóng - Nhược điểm của vận tải công cộng bằng xe buýt: + Trong khai thác thông tin không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng xe ở bến, thiếu hệ thống thông tin… nên không đáp ứng được nhu cầu về độ tiện nghi, độ tin cậy… + Động cơ đốt trong có cường độ gậy ô nhiễm cao do khí xả, bụi hoặc nhiên liệu va dầu nhờn chảy ra, ngoai ra còn gây tiếng ồn va chấn động + Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp ( 15-16 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm… khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi c Vai trò vận tải công cộng bằng xe buýt: Vận tải xe buýt la một trong những yếu tố quan trọng nhất của vận tải hanh khách công cộng trong đô thị, nó đang la hình thức phát triển của thanh phố Do các vai trò chủ yếu sau: - Vận tải xe buýt trong đô thị la biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao thông trên đường, nâng cao hiệu quả sử dụng hạ tầng giao thông vận tải Vì việc mở rộng lòng đường trong đô thị rất la khó khăn do quỹ đất danh cho giao thông ít chi phí đền bù giải SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page phóng mặt bằng cao nên sử dụng xe buýt trong đô thị se giảm mật độ lưu thông trên đường va giảm diện tích chiếm dụng mặt đường - Ngoai chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính cơ động, xe buýt còn được sử dụng như la một phương tiện tiếp chuyển va vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải khác trong hệ thống vận tải hanh khách công cộng trong thanh phố cũng như hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị - Sử dụng xe buýt còn góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toan xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí thời gian do tắc nghen đường…) - Ngoai ra xe buýt còn giảm thiểu ô nhiễm môi trường, giảm khối lượng khí thải được thải vao không khí, bảo vệ sức khỏe, hạn chế tai nạn giao thông cho người dân Ở thanh phố mật độ dân cư lớn cùng với sự gia tăng phương tiện cá nhân, do đó GTVT phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ môi trường Trước hết, hạn chế phương tiện cá nhân la nguyên nhân chủ yếu gây ra ô nhiễm môi trường Việc sử dụng hiệu quả phương tiện vận tải cá nhân se cải thiện tốt môi trường đô thị như giảm khí thải độc, bụi bặm - Xe buýt rút ngắn thời gian đi lại của hanh khách từ đó tăng thời gian lao động thực tế của va thời gian nghỉ ngơi Trong đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao, cự ly đi lại trung bình lớn nên tổng hao phí thời gian đi lại của người dân la đáng kể Chi phí chuyến đi của hanh khách bao gồm: khấu hao phương tiện, vật liệu, nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng sửa chữa, chi phí khác… Việc sử dụng phương tiện vận tải công cộng cho phép tiết kiệm được một số khoản chi phí nói trên của chuyến đi, từ đó giảm chi phí đi lại cho mỗi chuyến đi va góp phần tăng năng suất lao động Bảng1.1 :Một số chỉ tiêu so sánh xe buýt với phương tiện vận tải cá nhân Chỉ tiêu Đơnvị Xe buýt Xemáy Xe con Diện tích chiếm dụng động m2/c.đi 1,2-1,3 3 8-10 Vốn đầu tư xây dựng đường USD/c.đi 0,08 0,547 1,02 Vốn đầu tư cho GT tĩnh USD/c.đi 0,02 0,03 0,19 Tổng số vốn đầu tư USD/c.đi 0,6 19,97 13,86 USD/c.đi 0,5 1,42 12,65 USD/c.đi 0,14 1,3 1,5 Vốn đầu tư cho PTVT va trang thiết bị phục vụ Chi phí VC cho 1 chuyến đi Hiện nay, tổng số phương tiện giao thông tên địa ban Ha Nội có gần 3.8 triệu mô tô, xe máy va trên 372000 xe ô tô chưa kể phương tiện vãng lai có khoảng 50000 xe Riêng đầu tháng 6 năm 2011, công an Ha Nội đăng ký mới khoảng 28000 xe ô tô va 150000 xe mô tô SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Phương tiện giao thông tăng quá nhanh 10 - 15% Trước tình hình đó, cần có biện pháp giảm thiểu phương tiện cá nhân bằng việc thay thế sử dụng phương tiện cá nhân bằng sử dụng phương tiện vận tải công cộng Ma rõ rang nếu mở đường cho phương tiện cá nhân thì hết sức tốn kém va không phải lúc nao cũng thực hiện được đặc biệt la hạn chế quỹ đất về vấn đề mở đường ở đô thị Do tính hiệu quả cao như vậy nên chính phủ coi VTCC la một hoạt động phúc lợi chung cho toan xã hội va để bảo vệ môi trường Vì vậy, cần được đầu tư mọi mặt để phát triển - Xe buýt la điều kiện cho sự phát triển của giao thông đô thị ở trình độ cao, nó liên kết các khu dân cư trong đô thị với nhau • Đô thị phát triển va mở rộng quy mô dân cư, khu công nghiệp, thương mại, văn hóa… Từ đó, xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn va khoảng cách xa, nằm ngoai khẳ năng đáp ứng của phương tiện vận tải cá nhân Khi đó chỉ có VTHKCC mới đáp ứng được • Nếu không thiết lập mạng lưới VTCC hợp lý tương ứng nhu cầu thì sức ép để giải quyết mối giao lưu giữa các khu vực chức năng đô thị cách xa trung tâm với công suất hanh khách lớn se la lực cản đối với quá trình đô thị hóa • Lãnh thổ thanh phố ngay cang mở rộng thì vai trò của giao thông đô thị lại cang thể hiện rõ rệt qua việc rút ngắn thời gian đi lại của các dòng hanh khách công suất lớn - VTHKCC bằng xe buýt la nhân tốt đảm bảo trật tự ổn định xã hội: một người dân thanh phố bình quân đi lại 2-3 lượt/ ngay, những hanh trình đi lam, đi mua sắm, thăm viếng, sinh hoạt diễn ra liên tục suốt ngay đêm biểu hiện bằng những dòng hanh khách, dòng phương tiện vận tai day đặc trên đường phố Vì vậy, nếu bị ách tắc, ngoai tác hại về kinh tế còn dẫn đến ảnh hưởng tiêu hao về tâm lý, chính trị, an toan xã hội Vì vậy để xe buýt hoạt động va trở thanh phương tiện đi lại hang ngay không thể thiếu của người dân trong đô thị thì phương tiện thường xuyên phải được bảo dưỡng, sửa chữa va nâng cao chất lượng dịch vụ ma đặc biệt la nâng cao công tác quản lý, điều hanh nhằm đem lại sự thoải máu, tiện nghi, an toan cho hanh khách 1.2 Tổng quan chung về Chất lượng dịch vụ vận tải: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: a Chất lượng: Chất lượng la 1 phạm trù đa diện Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hang đối với sản phâm dịch vụ va những gí họ sẵn sang va có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nao đó Thứ hai, chất lượng một số sản phầm được Chính phủ quy định chặt che nhằm đảm bảo sức khỏe va an toan của người tiêu dùng, cảu người lao động sản xuất va bán những sản phâm đó SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Thứ ba, việc nâng cao chất lượng ma vẫn duy trì giá của sản phẩm đến đối tượng khách hang mục tiêu ma vẫn có thể va sẵn sang trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng thường được định nghĩa như sự tuân thủ toan bộ các yêu cầu,các yêu cầu nay la toan bộ các yêu cầu của tổ chức, khách hang, không chỉ tuân thủ đặc tính của sản phầm Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng nhưng có 2 định nghĩa chất lượng phổ biến: - Đứng trên góc độ người sản xuất: Chất lượng la sự phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước - Xuất phát từ người tiêu dùng ( hanh khách): Chất lượng la sự phù hợp của sản phẩm với mục đích người tiêu dùng - Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: Chất lượng la tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hang va các bên liên quan b Dịch vụ: Dịch vụ la kết quả tao ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hang va các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hang c Chất lượng dịch vụ: - Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải: + Theo quan điểm của kinh tế học hiện đại: Nganh vận tải được xếp vao nganh sản xuất dịch vụ, sản phẩm vận tải la sản phẩm dịch vụ Khi đó chất lượng dịch vụ vận tải được đánh giá dựa trên 3 yếu tố cấu thanh la: dịch vụ đầu cuối, quá trình vận chuyển va dịch vụ cung cấp trong quá trình vận chuyển + Quá trình vận chuyển la giai đoạn dịch chuyển hanh khách, hang hóa từ nơi xuất phát đến đích Các chỉ tiêu đánh giá trong giai đoạn nay la : chính xác về mặt thời gian, độ chính xác về mặt không gian, an toan va tổn hao năng lượng Trong đó chỉ tiêu an toan được chú trọng nhất + Dịch vụ đầu cuối la toan bộ quá trình công tác phục vụ hanh khách, hang hóa trước va sau quá trình vận chuyển cũng như toan bộ các dịch vụ liên quan ( bán vé, đặt giữ, ký kết hợp đồng, đóng gói bao kiện…) Trong vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt ta thường thấy la việc thuận tiện cho việc lên xuống của hanh khách, đi về đúng giờ theo lộ trình + Dịch vụ cung cấp trong quá trình vận chuyển la tất cả các dịch vụ thương mại cũng như dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho khách hang trong quá trình vận chuyển Ta thường gặp các dịch vụ trong vận tải hanh khác công cộng bằng xe buýt như : thông tin điếm dừng đỗ tiếp theo, sử dụng điều hòa… SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page của năm 2020 không lớn Trong khi đó, khối lượng các chuyến đi khu vực lân cận vao nội thanh tăng lên nên việc vận chuyển hanh khách bằng xe buýt se không thể đáp ứng thêm được nữa Mạng lưới xe buýt chỉ có thể bổ sung đối với đô thị mới xây dựng Hạ tầng giao thông đường bộ phụ thuộc vao khả năng xây dựng va quản lý giao thông đô thị trong tương lai Đây la vấn đề mấu chốt quyết định trong việc thu hút hanh khách sử dụng phương tiện giao thông công cộng va xe buýt đóng vai trò quan trọng đồng thời góp phần vao việc giảm số lượng sở hữu xe cá nhân Đến năm 2020, mạng lưới vận tải hanh khách công cộng phụ thuộc rất nhiều vao đường sắt nội đô, luồng vận chuyển hanh khách công cộng có khối lượng lớn se do đường sắt đảm nhiệm Xe buýt la phương tiện kết nôi các khu vực dân cư không có mạng lưới đường sắt đô thị với các ga đường sắt đô thị Những khu vực có lưu lượng hanh khách vừa va nhỏ vẫn do xe buýt đảm nhiệm Ga đường sắt đô thị se la điểm trung chuyển các phương tiện vận tải hanh khách công cộng Bảng 3.1: Kế hoạch vận chuyên hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyên đến năm 2020 TT Chỉ tiêu Chỉ số khai thác của xe bus (HK.Km) Tỷ lệ (%) Số lượng đầu xe Phương án xe buýt vận chuyển 22% khối lượng HK toàn thành phố 1 Loại xe buýt chuẩn 7000 60% 1490 2 Loại xe buýt trung bình 2520 32% 2200 3 Loại xe buýt nhỏ 1280 8% 1085 Cộng 4775 Phương án xe buýt vận chuyển 30% khối lượng HK toàn thành phố 1 Loại xe buýt chuẩn 7000 60% 1785 2 Loại xe buýt trung bình 2520 32% 2640 3 Loại xe buýt nhỏ 1280 8% 1300 Cộng 5725 Năm 2020, từ quy hoạch mạng lưới đường bộ của thanh phố Ha Nội cho thấy khả năng vận chuyển của mạng lưới xe buýt chỉ đạt khoảng 850 triệu lượt hanh khách/năm Nếu vượt quá khối lượng nay thì mạng lưới vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt se quá tải SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page va mạng lưới đường bộ se bị tắc nghen Theo dự báo đến năm 2020 cần xây dựng từ 3 đến 5 tuyến đường sắt đô thị Mạng lưới xe buýt se đóng vai trò chính trong các khu vực va các tuyến đường có lưu lượng vừa va nhỏ đồng thời hỗ trợ va kết nối với hệ thống đường sắt nội đô Đưa mật độ đường có xe buýt chạy lên 3,61km/km 2 trong 7 quận nội thanh, khu vực đô thị Bắc sông Hồng la từ 1km/km 2 đến 2km/km2 va la 1,76km/km2 cho toan thanh phố Để đáp ứng nhu cầu phát triển xe buýt thì việc phát triển mạng lưới đường bộ phải phát triển theo đúng quy hoạch đã đề ra 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của xí nghiệp: Định hướng phát triển của xí nghiệp: - Duy trì phát triển ổn định các luồng tuyến hiện có của Xí nghiệp - Tiến hanh đổi mới phương tiện cũ, chất lượng kém của xí nghiệp - Tham gia đấu thầu thêm một sô tuyến buýt xã hội hóa mới - Nâng cao chất lượng phục vụ hanh khách trên các tuyến của Xí nghiệp 3.2 Xây dựng đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09: 3.2.1 Sự cần thiết đề xuất phương án: Vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt ngay cang phát triển Nhu cầu người dân sử dụng nó ngay cang cao đòi hỏi các nha quản lý điều hanh cần có giải pháp thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng nhằm thu hút đông đảo hanh khách, hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân, góp phần bảo vệ môi trường, giảm chi phí xã hội va tai nạn giao thông Qua điều tra va phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến ở chương 2, ta thấy: - Về phương tiện: chất lượng của nhiều phương tiện xuống cấp không có hệ thống đai phát thông báo điểm dừng đỗ, điều hòa hỏng… - Cơ sở hạ tầng tuyến: còn nhiều hạn chế về nha chờ, điểm dừng đỗ còn chưa hợp lý - Hệ thống thông tin cho hanh khách: thiếu thông tin về các điểm dừng đỗ, do đặc điểm tuyến vòng nên hanh khách khó nhận biết đúng xe để chọn lộ trình hợp lý 3.2.2 Nhóm các giải pháp về phương tiện: Yêu cầu về phương tiện trong vận tải hanh khách công cộng trong đô thị phải có tính năng khởi động cao, đảm bảo an toan, tính thuận tiện, tiện nghi phục vụ tốt cho khách hang SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page tham gia trong quá trình vận tải Yêu cầu về kỹ thuật chi phối toan bộ các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải vè không gian, thời gian, an toan va tổn hao năng lượng Do các phương tiện trên tuyến đã hoạt động lâu nên các trang thiết bị trên nhiều xe như điều hòa đã hỏng, không có đai phát thông báo điểm dừng đỗ, động cơ yếu… Nên để nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến thì nhóm giải pháp vầ phương tiện cần đáp ứng một cách tốt nhất - Phương án 1: Thay thế toàn bộ phương tiện: Hiện tại có 16 xe kế hoạch, 12 xe vận doanh Với số lượng xe mua mới la 16xe như số lượng xe hiện có của tuyến Số tiền đầu tư mua xe được tính theo công thức: Vp.tiện = Ac*( 1+0.04)*Giáp.tiện • Trong đó: 4% bao gồm : lệ phí trước bạ la 2% / xe ( Theo thông tư 28/2000/TT-BTC của Bộ tai chính quy định tại khoản 3 mục II ) • Chi phí đăng kiểm : Căn cứ quy định ngay 10/2003/QĐ - BTC ngay 24/1/2003 quy định • Chi phí BHTNDS quy định đối với xe 60 chỗ la theo biểu phí trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới kèm theo quy định 23/2003 QĐ - BTC ngay 25/2/2003 của bộ trưởng bộ tai chính • Chi phí đăng ký xe: Theo thông tư 77 - TC/TCT ngay 29/11/1996 tổng cục thuế quy định tại phần 2 Ta có giá loại xe Deawoo BS090 la 1,5 tỷ đồng/ → Vp.tiện = 16* (1+0.04)*1.5 = 24.96 tỷ VNĐ Khi mua mới phương tiện, phương tiện cũ se được thanh lý với giá la 0.5 tỷ VNĐ ( Theo Internet) nên số tiền thanh lý xe cũ la: Vthanh lý = 16*0.5 = 8 tỷ VNĐ Vậy tổng số vốn ma xí nghiệp cần bỏ ra la : Vđầu tư = 24.96 - 8 = 16.96 tỷ VNĐ - Phương án 2: Nâng cấp phương tiện trên cơ sở phương tiện hiện có: SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Nếu như chất lượng phương tiện đảm bảo thì trong quá trình vận hanh se lam tăng yếu tố an toan cũng như thoải mái cho hanh khách tăng lên, lam cho hanh khách có cảm giác thoải mái trong chuyến đi Điều nay se góp phần thu hút luồng hanh khách cho tuyến với độ an toan của tuyến cao va được đảm bảo Phương án nay đưa ra giải pháp sử dụng phương tiện hiện có trên tuyến, nâng cấp phương tiện trên cơ sở tận dụng các phương tiện hiện có Cụ thể la: Hiện tuyến có 16 xe, trong đó có 12 xe vận doanh Để nâng cao chất lượng phương tiện, ta có thể nâng cấp, thay thế các thiết bị cũ hỏng trên xe: thay thế điều hòa cũ, hỏng, lắp thiết bị thông báo các điểm dừng đỗ cho hanh khách • Chi phí lắp đặt điều hòa: P = 35*16 = 560 triệu VND • Chi phí bảo dưỡng, sửa chữa động cơ: 6.5*16 = 104 triệu VNĐ • Chi phí sơn han lại khung vỏ xe: 45*16 = 720 triệu VND • Chi phí lắp đặt thiết bị báo hiệu lên xuống cho hanh khách: 2.1*16 = 33.6 triệu VNĐ → Tổng chi phí la : 560+104+720+33.6 = 1417.6 triệu VNĐ Như vậy, phương án nâng cấp phương tiện chi phí đầu tư thấp mà thời gian đưa vào thực tế ngắn hơn Ta sẽ lựa chọn phương án nâng cấp phương tiện 3.2.3 Nhóm các giải pháp về cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng vận tải công cộng la một bộ phận của kết cấu hạ tầng giao thông đô thị Điều kiện cơ sở hạ tầng la nhân tố gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải nói chung va chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt nói riềng Trong trường hợp chất lượng đường xấu, lòng đường hẹp, phương tiện không hoạt động được hết công suất cho phép từ đó ảnh hưởng tới chất lượng thời gian va không gian Thực trạng trên tuyến sau khi phân tích còn tồn tại một số vấn đề: - Tại điểm đầu cuối Bờ Hồ không có nha chờ cho xe đỗ, chỉ có biển báo lộ trình, bãi đậu nằm sát bên lề đường nhỏ, đỗ được ít xe - Điểm dừng đỗ tại một số nơi nhỏ hẹp ma lưu lượng lại rất lớn Phương án 1: Xây dựng nhà chờ cho hành khách và mở rộng bãi đô xe: SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page - Việc xây dựng nha chờ ở điểm dừng đỗ la rất tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho hanh khách trong quá trình chờ xe đặc biệt la vao thời tiết mưa gió Để xây dựng nha chờ cần phối hợp cảnh quan xung quanh Bờ Hồ để không lam mất đi vẻ đẹp của một địa điểm du lịch nổi tiếng Do đó, vốn đầu tư se lớn hơn khi xây dựng nha chờ ở các điểm dừng đỗ khác Giá để xây dựng nha chờ tại điểm đỗ nay khoảng 160 triệu VNĐ (1) - Do bãi đỗ hiện nay còn nhỏ va đậu trung với xe 14 Bờ Hồ - Cổ Nhuế Nen việc mở rộng la rất cần thiết - Hiện tại điểm đỗ nay có diện tích la 100m 2 chỉ tính cho xe vận doanh ma chưa tính cho xe dự trù nên không đáp ứng được nhu cầu trong tương lại Vì vậy, cần mở rộng diện tích bãi đỗ xe khoảng 200m2 Chi phí la: Chi phí cho việc lam vạch sơn la 250000 VNĐ/m2 nên chi phí đầu tư se la: 250000 × 20 = 50000000 VNĐ Chi phí mở rộng la 15000000 dựa trên cơ sở vật chất sẵn có Tổng chi phí la : 65000000 VNĐ (2) Chi phí (1) + (2) = 225000000 VNĐ 3.2.4 Nhóm các giải pháp về thông tin: Thông tin cho hanh khách la điều rất cần thiết cho hanh khách đi trên xe vì nó thông báo cho hanh khách lộ trình tuyến các điểm dừng Như đã phân tích ở phần hiện trạng thông tin hanh khách trên tuyến còn tồn tại: - Tuyến 09 la tuyến vòng chạy theo 2 lộ trình khác nhau nhưng tại điểm đầu cuối thì không có cách ký hiệu cũng như biển báo để hanh khách nhận biết sự khác nhau giữa 2 chiều nên có nhiều trường hợp hanh khách bị nhầm lẫn - Không có thời gian biểu chạy xe cũng như bản đồ toan bộ mạng lưới tuyến xe buýt Ha Nội - Trên phương tiện không có thông tin lộ trình tuyến cho hanh khách Phương án 1: Cải thiện thông tin cho hành khách tại điêm đầu cuối, trên xe và các điêm dừng đô Do tuyến la tuyến vòng nên lộ trình 2 chiều đi va về khác nhau nên ta se bố trí biển thông báo về lộ trình sắp khởi hanh trên xe cho hanh khách có thể nhận biết - Chi phí lắp đặt thông tin trên xe cho hanh khách la 500000 VNĐ SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page → chi phí lắp thêm các bẳng thông tin la 500000*16 = 9000000 VNĐ - Chi phí lắp thêm bảng thông tin tịa điểm đau cuối Bờ Hồ la 5500000 VNĐ ( theo Internet) - Chi phí lắp thêm đai phát thanh thông báo tín hiệu cho hanh khách trên mỗi xe: 1890000 VNĐ → tổng chi phí lắp đặt la : 1890000*16 = 30240000 VNĐ Tổng chi phí cho phương án: 44740000 VNĐ Phương án 2: Xây dựng các bảng thông tin tuyến tại các nhà chờ - Tại các nha chờ bố trí thêm các bảng thông tin về lộ trình tuyến va bản đồ mạng lưới xe buýt Ha Nồi để hanh khách dễ dang chuyển tuyến va lựa chọn lộ trình phù hợp - Bảng tần suất tuyến để hanh khách nằm được thời gian chuyến đi - Chi phí đầu tư la 3,5 triệu/ nha chờ ( số liệu TTQL&ĐHGTĐT) - Tổng chi phí la 3500000*26 = 91000000 VNĐ Như vậy, thì phương án 1 Cải thiện thông tin cho hành khách tại điêm đầu cuối, trên xe và các điêm dừng là lựa chọn hợp lý hơn nhằm nâng cao chất lượng thông tin cho hành khách 3.2.5 Nhóm giải pháp về con người: Công tác tổ chức chạy xe ảnh hưởng trực tiếp tới nâng cao chất lượng tuyến buýt 09 Trước hết, công tác quản lý điều hanh cần được tuyến trưởng giám sát va chịu trách nhiệm Công tác quản lý điều hanh cần được phối hợp giữa người quản lý- phương tiện- lao động, khi đó mới đảm bảo thống nhất vận hanh trên tuyến Việc cung cấp thông tin của tuyến tới hanh khách sử dụng cần được bổ sung chi tiết hơn như thời gian giãn cách chạy xe, giờ xe tới các điểm dừng đỗ Công tác điều hanh cần xây dựng kế hoạch vận chuyển phù hợp với tuyến Tần suất chạy xe, biểu đồ chạy xe, thời gian thực hiện một lượt xe Hiện nay, tần suất chạy xe còn thấp, trong tương lai cần tăng số lượng phương tiện cho tuyến để tăng tần suất chạy xe, thu hút đông lượng hanh khách đi thường xuyên trên tuyến Tăng tần suất chạy xe tuyến lên 5 phút/chuyến vao giờ cao điểm va 10 phút/chuyến vao giờ bình thường SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Mặt khác, việc điều hanh tuyến cũng phải đề ra các phương án xử lý khi xảy ra bất trắc như tắc đường, tai nạn, úng lụt… để khi thực tế xảy ra có cách giải quyết nhanh chóng, kịp thời Doanh nghiệp cần đề cao mục tiêu đạt được của mình trên tuyến thì se có phương thức quản lý phù hợp, có thể la tiêu chí phục vụ hanh khách, hiệu quả hoạt động, thái độ phục vụ va chạy xe của lái phụ xe Đảm bảo thực hiện đúng lịch trình, thời gian biểu chạy xe Trên cơ sở thực tại va các đề xuất như trên công tác quản lý cần đảm bảo: - Các xe chạy đúng lịch trình, thời gian biểu Xe chạy trên đường không dừng đón trả khách tùy tiện, dừng đúng các điểm dừng đỗ - Tinh thần, thái độ phục vụ hanh khách của lái phụ xe phải được nâng cao - Lái phụ xe phải chấp hanh nghiêm chỉnh các quy định về vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt của nha nước, của công ty va chính quyền sở tại ma tuyến hoạt động - Lái phụ xe phải chấp hanh theo đúng quy chế của doanh nghiệp đề ra, ghi rõ trên từng xe - Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ - Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền - Xe sạch, phục vụ văn mình an toan - Không chở hang hóa, hanh lý cồng kềnh trên xe - Phấn đấu chạy đúng giờ theo biểu đồ chạy xe - Chuẩn bị vé đầy đủ cho hanh khách đi trên xe Yêu cầu lái, phụ xe phải đảm bảo tất cả hanh khách trên xe đều được xé vé theo đúng chặng đường ma hanh khách đi, xe khi thu tiền, mau vé mỗi chiều, mồi tuyến phải khách nhau tránh tình trạng quay vòng vé - Chuẩn bị phương tiện tốt, đảm bảo chất lượng kỹ thuật va đủ điều kiện hoạt động trên tuyến, đảm bảo chất lượng phục vụ hanh khách - Trên xe phải có nội quy, quy định cụ thể về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của doanh nghiệp, của lái phụ xe, của hanh khách Lái xe khi thực hiện nhiệm vụ hoạt động trên tuyến phải mặc đồng phục của doanh nghiệp đã quy định, đeo thẻ có tên, ảnh của mình Phải có số điện thoại nóng của doanh nghiệp để khi cần thiết khách hang liên hệ va phản ánh - Trên xe có thông báo cụ thể, chi tiết liên quan đến tuyến, đến các tuyến hoạt động của doanh nghiệp phục vụ ma hanh khách quan tâm SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page - Yêu cầu lái xe, phụ xe báo cáo tình hình hoạt động trên tuyến tại các điểm chốt về lượng hanh khách đi theo từng chặng, trên cả tuyến, những sự cố phát sinh để doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh, xử lý, nhằm đảm bảo chất lượng tuyến - Cần có chế độ khen thưởng xứng đáng với các lái phụ xe có tinh thần thái độ lam việc tốt Đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với từng lái phụ xe vi phạm Nếu cần có thể xử lý buộc thôi việc nhằm nâng cao tính kỷ luật va chất lượng phục vụ hanh khách - Để tăng cường khả năng thông hanh của xe cần phối hợp với các cơ quan chức năng quản lý đường bộ các tuyến buýt đi qua để xe buýt la ưu tiên, không bị rang buộc về sự di chuyển phương tiện công cộng Đây la biện pháp chủ yếu hướng tới việc tiết kiệm thời gian chuyến đi, cải thiện tính đúng giờ va góp phần cho chuyến đi không bị ngắt quãng, trôi chảy - Nâng cao trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên lái phụ xe va nhân viên giám sát điều hanh của tuyến: tuyến đầu tư vao chất lượng cao, thường xuyên tổ chức các lớp bối dưỡng về chất lượng phục vụ hanh khách - Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hanh khách thì chất lượng của người lam dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Cụ thể, nếu nhân viên lái phụ xe giảu kinh nghiệm, hiểu biết về tuyến đường, quy luật thời tiết, cộng tinh thần trách nhiệm cao, đạo đức nghề nghiệp thì hanh khách tham gia se có độ an toan cao trong hanh trình, thời gian vận tải se ngắn hơn va ngược lại Đối với nhân viên phục vụ thái độ hòa nhã, dễ gần, nỗ lực trong công việc hiểu hanh khách se góp phần tạo nên tâm lý thoải mái cho hanh khách khi tham gia vận tải trên xe Đối với người lãnh đạo, quản lý phải khơi gợi trong nhân viên về tinh thần trách nhiệm, luôn lấy tinh thần trách nhiệm la 1 tiêu chuẩn khen thưởng cũng như đề bạt Nếu lam được điều nay không những tăng được hiệu quả hoạt động ma còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp - Xây dựng quy chế quản lý hoạt động xe buýt va các chế tai xử lý đối với các trường hợp vi phạm quy chế hoạt động xe buýt SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page Kết luận và kiến nghị: Đề tai “ Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt trên tuyến 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ ’’ đã đưa ra phương án cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến, phương án nay phù hợp với tình hình hiện tại của Xí nghiệp cụ thể la về vốn va việc nâng cao chất lượng phương tiện, chất lượng phục vụ tuyến Dựa trên cơ sở lý luận khoa học về chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt kết hợp phân tích thực trạng tuyến đề tai tập trung giải quyết được một số vấn đề sau đây: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt, đã đưa ra được khái niệm về vận tải va vận tải hanh khách công cộng, chất lượng dịch vụ vận tải, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải - Giới thiệu chung về Xí nghiệp buýt 10-10 đã đưa ra phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ - Đưa ra một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách trên tuyến buýt 09 Trong phần đồ án nêu lên định hướng phát triển vận tải hanh khách công cộng ỏ Ha Nội trong tương lai, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng trên tuyến Va lựa chọn phương án tối ưu nhất va đem lại hiệu quả trên tuyến Trong quá trình thực hiện đồ án, em được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy Nguyễn Văn Trường cùng các thầy cô trong Viện quy hoạch va Quản lý GTVT Do thời gian còn hạn chế việc tiếp xúc với tai liệu va điều tra còn hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong được sự quan tâm, góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để hoan thiện hơn SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page SV : Lê Thị Xuân Quỳnh - K50 Page ... cứu: Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng bằng xe buýt tuyến 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến phục vụ nhu cầu. .. nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 2.1... trạng chất lượng dịch vụ tuyến 09 - Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách công cộng tuyến 09 - Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hanh khách