Luận văn thạc sĩ hubt mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam – chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bằng iệ il Tà Hà Nội - Năm 2018 u ận lu n vă ub H t LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Bằng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những thông tin sử dụng luận văn tác giả khác trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng liệt kê đầy đủ phần tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hằng iệ il Tà u ận lu n vă ub H t MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ II LỜI MỞ ĐẦU .III CHƯƠNG .:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ SỞ VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 NHĨM CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.2 NHĨM CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 1.2.2 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.3 PHÂN LOẠI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 1.2.4 VAI TRÒ CỦA TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3 MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.3.1 KHÁI NIỆM 10 1.3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ .11 1.3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 15 1.4 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 1.4.1 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 Tà iệ il 1.4.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG u ận lu n vă ub H t VIỆT NAM 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG ĐÔ 35 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 37 2.2.1 QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC 37 2.2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 – 2017 .41 2.2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2017 47 2.3 TÌNH HÌNH MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ …………………………………………………………………………….52 2.3.1 QUY ĐỊNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 52 2.3.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .62 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .71 3.4.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 71 3.4.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN .74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI Tà iệ il NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 80 u ận lu n vă ub H t 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .80 3.1.2 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 80 3.1.3 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 80 3.1.4 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .82 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁH HÀNG CÁ NHÂN 82 4.1.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 83 4.1.2 GIẢM TỐI ĐA THỦ TỤC, THỜI GIAN GIẢI QUYẾT HỒ SƠ VÀ TĂNG THỜI GIAN BÁN HÀNG .84 4.1.3 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TIẾP THỊ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG…………….86 4.1.4 CHÚ TRỌNG ĐẦU TƯ VÀO SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG 87 4.1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 87 4.1.6 MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH 88 4.1.7 TĂNG CƯỜNG SỰ HỖ TRỢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC CHO CƠNG TÁC TÍN DỤNG 88 4.1.8 CẢI THIỆN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC, TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NHÂN VIÊN .89 4.2 KIẾN NGHỊ 90 4.2.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 90 Tà iệ il 4.2.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM .92 u ận lu n vă ub H t 4.2.3 ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PVComBank Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần QTRR Quản trị rủi ro QTRRTD Quản trị rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng Tà Tài sản bảo đảm iệ il TSBĐ u ận lu n vă ub H t iệ il Tà u ận lu n vă ub H t DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.2: Số liệu kết nguồn vốn huy động từ năm 2013-2017 Bảng 3.3: Kết hoạt động tín dụng từ năm 2013-2017 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh 2013 – 2017 49 Bảng 3.6: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng PVComBank 63 Bảng 3.7: Phân tích nhóm nợ cho vay KHCN phân theo nhóm nợ 67 Biểu đồ 3.5: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2017 62 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN PVComBank – Chi nhánh Đông Đô 69 iệ il Tà u ận lu n vă ub H t PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu cá nhân gia tăng tương ứng, thị trường tiềm nhiều hội mở tổ chức kinh tế nói chung ngân hàng thương mại nói riêng hoạt động kinh tế Việt Nam Tuy nhiên với mức thu nhập nay, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam khó chi trả cho tất nhu cầu lúc, đặc biệt tài sản có giá trị cao, nhu cầu cao cấp Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đời để đáp ứng nhu cầu có bước phát triển mạnh mẽ chất lẫn lượng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạo tác động đáng kể đến sách phát triển thị trường tín dụng ngân hàng thương mại Khác với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân đối tượng mà ngân hàng có quy mơ lớn hay nhỏ, lâu đời hay thành lập dễ dàng tiếp cận Nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng, sản phẩm vay dành cho khách hàng cá nhân đa dạng, không ngừng ngân hàng phát triển nhiều năm qua nhằm nâng cao khả cạnh tranh Những năm gần hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn vấn đề nợ xấu tăng cao Điều khiển cho ngân hàng thận trọng vấn đề cấp tín dụng Nếu trước để phát triển dư nợ tín dụng ngân hàng tập trung vào cho vay doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp vay số tiền hàng nghìn khách hàng cá nhân cộng lại, ngân hàng trở lại phát triển cho vay khách hàng cá nhân giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng tốt tập trung vào vài vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp Sự thay đổi dẫn tới cạnh tranh nhóm Tà iệ il khách hàng cá nhân ngày gay gắt liệt u ận lu n vă ub H t Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVCOMBANK) ngân hàng thương mại sáp nhập Tổng cơng ty Tài CP Dầu khí Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây nên trọng đến hoạt động huy động vốn hoạt đông cho vay PVCOMBANK cố gắng tạo lực kinh doanh đẳng cấp hơn, vượt trội chất, hoàn thành sứ mệnh Ngân hàng không khoảng cách Các dịch vụ triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỷ trọng tương đối tổng dư nợ cho vay Tuy vậy, hoạt động nhiều hạn chế Bên cạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chịu áp lực cạnh tranh lớn từ ngân hàng lớn khác địa bàn Vietcombank, BIDV, Vietinbank trỗi dậy mạnh mẽ ngân hàng LienVietPostbank, VPbank, TPbank Trước thực tế đó, việc tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân PVComBank Chi nhánh Đông Đô cần thiết Do vậy, đề tài “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việ Nam – Chi nhánh Đông Đô” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn gợi giải pháp để tăng cường cho vay khách hàng cá nhân, giải khó khăn mà khách hàng mắc phải việc tiếp cận vốn vay Ngân hàng phát triển thị trường tín dụng chi nhánh cách an toàn, đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh Câu hỏi nghiên cứu - Quá trình mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam– Chi nhánh Đông Đơ có vấn đề bất cập, hạn chế cần phải khắc phục? - Cần phải tiến hành giải pháp chủ yếu để đạt mục tiêu mở rộng cho vay khách hàng cá nhân cho Chi nhánh? iệ u 3.1 Mục đích il Tà Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu ận lu n vă ub H t DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng số 1627/2001/QĐ-NHNN Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội PVComBank chi nhánh Đông Đô (2013, 2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013 đến 2017 PVComBank chi nhánh Đông Đô (2013, 2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2013 đến 2017 PVComBank Các văn hành liên quan đến công tác tín dụng hệ thống Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Duy Bảo, 2007 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học thực đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội: NXB Bưu Điện Bùi Ngọc Mai, 2015 Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế -Đại iệ il Tà học Quốc Gia Hà Nội u ận lu 85 n vă ub H t 10.Mai Thị Nhài, 2015 Cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh tiết kiệm bưu điện Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 11 Trần Lan Phương, 2014 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Phạm Thị Ánh Hồng, 2016 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Bùi Thị Hồi Thương, 2015 Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Nguyễn Quang Vinh, 2014 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bảo Việt Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tài liệu internet 15 http://PVComBank.com.vn iệ il Tà u ận lu 86 n vă ub H t PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để nhằm mục đích mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, Chúng xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Quý khách tích dấu () để lựa chọn Khoảng thời gian Q khách có quan hệ tín dụng với PVComBank chi nhánh Đông Đô là:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách định lựa chọn vay vốn PVComBank chi nhánh Đơng Đơ lý quan trọng  Lãi suất hấp dẫn  Thương hiệu ngân hàng  Thái độ phục vụ  Địa điểm thuận lợi  Lý khác Phương tiện thông tin giúp Quý khách biết tới PVComBank chi nhánh Đông Đơ  Báo chi, tạp chí  Internet  Giới thiệu từ bạn bè, người thân  Do địa điểm thuận tiện  Lý khác iệ il Tà  Tivi u ận lu 87 n vă ub H t Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với PVComBank chi nhánh Đông Đô  Không an toàn  Rất an toàn  An toàn Quý khách cảm nhận thủ tục vay vốn PVComBank chi nhánh Đông Đô  Quá phức tạp  Bình thường  Phức tạp  Rất đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ Quý khách đánh giá  Quá chậm  Chậm  Bình thường  Nhanh Lãi suất cho vay Chi nhánh áp dụng theo Quý khách đánh  Thấp  Cao  Bình thường  Cạnh tranh thị trường Quý khách đánh giá mức cho vay  Thấp  Cao  Chấp nhận  Cạnh tranh thị trường Quý khách hàng giá dịch vụ chăm sóc say cho vay PVComBank chi nhánh Đông Đô  Quá Tà  Chấp nhận tốt iệ il  Kém  Tốt u ận lu 88 n vă ub H t 10.Quý khách háng đánh phương tiện giao dịch sở vật chất Chi nhánh  Kém  Tốt  Quá  Chấp nhận 11 Quý khách cảm thấy phong cách phục vụ nhân viên giao dịch  Khơng nhiệt tình, thiếu thân thiện  Được thiếu chuyên nghiệp  Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp 12 Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay PVComBank chi nhánh Đơng Đơ  Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng phần  Khơng hài lịng phần  Hài lịng hồn tồn iệ il Tà u ận lu 89 n vă ub H t PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết kiểm phiếu - Tổng số phiếu phát 167 phiếu - Tổng số phiếu thu 156 phiếu - Tổng hợp số phiếu hợp lệ 150 phiếu Kết tổng hợp việc khảo sát 2.1 Khảo sát vê uy tín thương hiệu PVComBank chi nhánh Đông Đô Câu 1: Khoảng thời gian Quý khách có quan hệ tín dụng với PVComBank chi nhánh Đơng Đơ là: Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Dưới năm 6% Từ đến năm 44 29,3% Từ đến năm 65 43,3% Trên năm 32 21,4% Câu 2: Quý khách định lựa chọn vay vốn PVComBank chi nhánh Đơng Đơ lý quan trọng Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) 33 22% Thái độ phục vụ 35 23,3% iệ il Tà Lãi suất hấp dẫn u ận lu 90 n vă ub H t Thương hiệu ngân hàng 63 42% Địa điểm thuận lợi 12 8% Lý khác 4,7% Câu 3: Phương tiện thông tin giúp Quý khách biết tới PVComBank chi nhánh Đơng Đơ Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Tivi 6% Báo chi, tạp chí 2,7% Internet 29 19,3% Giới thiệu từ bạn bè, người thân 89 59,3% Do địa điểm thuận tiện 16 10,7% Lý khác 2% Câu 4: Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với PVComBank chi nhánh Đơng Đơ Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Khơng an tồn 4,7% An toàn 97 64,7% Rất an toàn 46 30,6% iệ il Tà 2.2 Khảo sát tiện ích sản phẩm cho vay KHCN u ận lu 91 n vă ub H t Câu 5: Quý khách cảm nhận thủ tục vay vốn PVComBank chi nhánh Đông Đô Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 25 16,7% Phức tạp 60 40% Bình thường 40 26,7% Rất đơn giản 25 16,6% Câu 6: Thời gian xử lý hồ sơ Quý khách đánh giá Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Nhanh 28 18,7% Bình thường 42 28% Chậm 60 40% Quá chậm 20 13,3% Câu 7: Lãi suất cho vay Chi nhánh áp dụng theo Quý khách đánh Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Cạnh tranh thị trường 51 34% Thấp 10 6,7% Bình thường 54 36% Cao 35 23,3% Tà iệ il Câu 8: Quý khách đánh giá mức cho vay u ận lu 92 n vă ub H t Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Cạnh tranh thị trường 35 23,3% Thấp 46 30,7% Bình thường 64 42,7% Cao 3,3% 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Câu 9: Quý khách hàng giá dịch vụ chăm sóc say cho vay PVComBank chi nhánh Đông Đô Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Quá 4% Kém 40 2,7% Chấp nhận 73 48,7% Tốt 31 20,6% Câu 10: Quý khách háng đánh phương tiện giao dịch sở vật chất Chi nhánh Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Quá 23,3% Kém 2,7% Chấp nhận 75 50% Tốt 71 47,3% Câu 11: Quý khách cảm thấy phong cách phục vụ iệ il Tà nhân viên giao dịch u ận lu 93 n vă ub H t Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Khơng nhiệt tình, thiếu thân thiện 32 21,3% Được thiếu chuyên nghiệp 87 58% Thân thiện, nhiệt tình, thể 31 20,7% chuyên nghiệp Câu 12: Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay PVComBank chi nhánh Đông Đơ Đơn vị tính: phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Hồn tồn khơng hài lịng 16 10,7% Khơng hài lòng phần 30 20% Hài lòng phần 77 51,3% Hài lịng hồn tồn 27 18% iệ il Tà u ận lu 94 n vă ub H t iệ il Tà u ận lu n vă 95 ub H t 46 iệ il Tà u ận lu n vă ub H t iệ il Tà u ận lu 47 n vă ub H t iệ il Tà u ận lu 48 n vă ub H t iệ il Tà u ận lu n vă 49 ub H t